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Expériences du 2.0, pour qui,
pourquoi, comment, combien ?

          Atelier n°1
Animé par Ludovic Dublanchet,
                                                 Ardesi Midi-Pyrénées


                Avec les interventions de

Mathieu BRUC, CCI Alès Cévennes,



Stéphane CANARIAS, Office de Tourisme de Brive la Gaillarde,



Julien CORMIER, Ministère du Tourisme du Québec,



Stéphanie LABE, Comité Départemental du Tourisme Béarn-Pays Basque,



Marc LEMESLE, Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
1 - Depuis quand,
   quelle stratégie,
    quels objectifs,
quels moyens affectés ?
Mathieu BRUC,
CCI Alès Cévennes
1. Stratégie, objectifs, moyens

Depuis quand ?

• printemps 2009


Quels objectifs ?

• Donner de la visibilité à la destination en saisissant
l’opportunité de communiquer sur les principaux
espaces web 2.0 où les destinations touristiques étaient
finalement peu représentées

• Développer les échanges et renforcer la proximité
avec la destination

• Favoriser l’effet de « bouche à oreille » sur Internet
1. Stratégie, objectifs, moyens
L’animation est au cœur du web 2.0

Quel avatar pour animer ces espaces ?

Modestine l’ânesse des Cévennes :

     • Historique :
     Modestine est l’ânesse de Stevenson,
     célèbre voyageur-écrivain en Cévennes, auteur de « Voyage
     avec un âne dans les Cévennes » paru en 1879

     • Emblématique :
     Les randonnées avec un âne, une activité typique pour
     découvrir les Cévennes

     • Sympathique :                                             Vidéo Modestine l’ânesse
     L’âne est un animal attachant pour petits et grands              des Cévennes




 Quelles synergies entre tous les outils ?
 Mindmapping avec
1. Stratégie, objectifs, moyens
Un nouveau métier « l’animateur(-trice) de communauté »

Veille et surveille (flux RSS)    Netvibes pour la veille


Publie, commente « à la volée »

Anime ses communautés


  ebooks et bonnes idées…
Stéphane CANARIAS,
Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
Le Web 2.0 et l’Office de Tourisme de Brive
• Une démarche récente et difficile à mettre en place:

                      1. Se former, sensibiliser ses équipes



                                             2.Comprendre
                                             et construire
                                             sa stratégie




                      3. Agir et mettre
                      en place un plan
                      d’action
Julien CORMIER,
Ministère du Tourisme du Québec
Virage 2.0 amorcé en 2007

•Objectifs
     •Positionner le Québec touristique sur la toile
     •Générer du trafic sur le site touristique officiel
•Stratégies
     •Embauche d’un employée permanente – agente 002
          •Diffusion de contenus promotionnels
          •Veille sur les blogues et forums de discussions
          •Mesure des résultats
          •Élaboration et déploiment de la stratégie Médias sociaux du
           Ministère
     •Développement du site 2.0 – lancement janvier 2010
          •Modération par les ressources du centre de contacts-clients
Stéphanie LABE,
Comité Départemental du Tourisme
       Béarn-Pays Basque
Depuis quand, quelle stratégie, quels moyens affectés ?
Le CDT et le web 2.0



Avant (2008-2009)
 Logique d’opportunité : Calaméo, Animoto, YouTube, AddThis, forum.


Après (2009-2010)
 Web 2.0 en adéquation avec nos stratégies marketing.


                                                           Notoriété/image

       Objectif : avoir une communication cohérente        Visibilité
       sur tous les supports.
                                                            Produit


  Web 2.0 au service de nos stratégies marketing et communication.
Depuis quand, quelle stratégie, quels moyens affectés ?
Le CDT et le web 2.0


Notre logique web 2.0 :

 Site Internet : socle solide
  Etape 1 : un site de qualité
  Etape 2 : attaquer le web 2.0 avec un plan d’actions identifié

 Avoir une démarche réfléchie        1. définition
                                       2. préparation
                                       3. mise en œuvre
                                       4. évaluation
                                       5. optimisation.

 Ne pas accumuler les outils web 2.0 mais les utiliser à bon escient.

 2010, deux axes stratégiques :

   déclinaison des plans                     déclinaison de la stratégie de
   marketing pêche et randonnée              communication du CDT
Marc LEMESLE
Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
1- Depuis quand, quelle stratégie, quels objectifs, quels
moyens affectés ?



  L’expérimentation web 2.0 du CRT Midi-Pyrénées en 2 mots :


  • Objectif principal : expérimenter le potentiel des principaux
  supports web 2.0 pour la communication on line du CRT Midi-
  Pyrénées.

  • Période : été 2009.

  • Les moyens mis en œuvre : 1 poste à temps plein sur 3 mois
2 – Quelles réalisations,
    quelles utilisations ?

Quelles cibles vouliez –vous
         toucher ?
 Quelles cibles avez-vous
        touchées ?
Mathieu BRUC,
CCI Alès Cévennes
2. Quelles réalisations, utilisations ?
                                     Expo Photos
    Les photos pour la séduction



  La galerie de Modestine l’ânesse
2. Quelles réalisations, utilisations ?
   Le Groupe « I LOVE CVN » pour le sentiment d’appartenance
2. Quelles réalisations, utilisations ?
        Les Pages Fans
 (moins intrusives
 que les Profils à bannir !)

                 Fan de Modestine l’ânesse
    www.facebook.com/fan.de.modestine.en.cevennes

           Une communication résolument décalée
         sur les vidéos, bons plans, liens, trouvailles…



                Fan des Cévennes
            www.facebook.com/cevennes

        Une communication plus classique
sur les nouveautés de Cévennes Tourisme
2. Quelles réalisations, utilisations ?
       Page événementielle pour la visibilité de la destination hors saison

  Jeu Concours Photos de
  Vacances en Cévennes

Une règle du jeu simple, je vote en
               cliquant « J’aime ».

        Donner de la visibilité à la
destination hors saison et favoriser
        les interactions entre amis

Un budget de 200 € (pour le dépôt
    du règlement sans compter le
      temps humain d’animation)

       Les lots sont des dotations
    thématisées de professionnels
2. Quelles réalisations, utilisations ?
   (encore peu démocratisé, la traduction en français arrive !)
   Sur Twitter @cevennes : on parle « #vacances » et « #tourisme »
2. Quelles cibles ?



Les Cévennes n’étant malheureusement pas
(encore) aussi connues que la Provence, les
Pyrénées, la Côte d’Azur …

On vise une cible large regroupant les
visiteurs de Cévennes Tourisme et plus
largement des internautes qui parlent des
Cévennes sur les blogs, forums, espaces
web2.0.

L’idée étant que ces internautes
« convertissent » leurs amis de partir en
Cévennes, qui eux-mêmes vont convertir
leurs amis…

A venir début 2010, une étude Clientèles
pour déterminer des cibles plus précises en
terme de marché, opportunités et produits.
Stéphane CANARIAS,
Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
Une première tentative: Le Web 2.0
appliqué à l’évènementiel,
2009, Brive Plage Festiv’all utilise le WEB 2.0
Les Objectifs de la manifestation au travers du web 2.0
•Toucher un public plus jeune, plus difficile à séduire à travers les médias classiques
•Donner plus de visibilité à l’évènement grâce aux vidéos, photos, etc.
•Communiquer sur la densité des animations au jour le jour
•Et enfin, se doter d’outils de communication très réactifs
•En bref, générer du Buzz !




                                           Blog Brive Plage




                                           brive-tourisme.com
Viralité = Réactivité
L’annonce d’un report de concert J- 10h
• Suite à un problème d’avion, nous avons du annoncer le
  report du concert d’ouverture de la manifestation




                                  10h12: nous postons l’info
                                  sur notre blog relayée sur
                                  notre communauté
                                  facebook
Dans les minutes qui suivent
                      le message est repris sur les
                      blogs des médias locaux


                      Et la communauté facebook
        Brivemag.fr   commence à parler …




                             Profil Facebook – 670 amis
La Montagne.Fr
Les suites de la propagation …
• Le Blog et Facebook ont ensuite généré du buzz via le
  BAO classique, les SMS, les appels téléphoniques, etc.

       Nombre de contacts téléphoniques au bureau de Brive

450
                                    Annonce du 1er report
400
350
300
                                             Annonce du 2ème report
250
200
150                                                         Moyenne: 121
100
50
 0
         09


         09


         09


         09


         09


         09


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         09
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19


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31


01


02
16
   /0




              0
                  100
                              200
                                       300
                                             400
                                                   500
                                                         600
                                                               700
                                                                     800
                                                                                    900
                                                                                                   1000
     7/
       20
17       09
   /0
     7/
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18       09
   /0
     7/
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20       09
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21       09
   /0
     7/




                        Moyenne: 588
       20
22       09
   /0
                                                                           Annonce du 1er report




     7/
       20
23       09
   /0
     7/
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     7/
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   /0
     7/
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26       09
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     7/
       20
27       09
   /0
     7/
       20
28       09
   /0
     7/
       20
29       09
   /0
     7/
       20
                                                                                                                            Nombre de visiteurs au bureau de Brive




30       09
   /0
     7/
       20
31       09
   /0
     7/
       20
01       09
   /0
     8/
       20
02       09
   /0
     8/
                                                                                                   Annonce du 2ème report




       20
         09
Nombre de visites sur le blog    www.brive-plage.com




                  Annonce du report
Le ton du discours employé sur Facebook:
vérité, proximité!
Julien CORMIER,
Ministère du Tourisme du Québec
•Positionnement de contenus promotionnels et informationnels
 (Youtube, Wikipedia, Wikitravel, Facebook, etc.)
•Porte-parole promotionnelle « virtuelle » du Ministère du
Tourisme
•Gestion de la réputation (brand monitoring)
    •Mot d’ordre: Authenticité!

•Développement site 2.0
   •Pourquoi refaire ce qui existe déjà?
CIBLES:

Internautes ayant déjà visité le
Québec afin qu’ils partagent
leurs expériences, ceux qui
planifie de venir et surtout
susciter le déclic à ceux qui
n’avaient pas l’intention de venir!
Stéphanie LABE,
Comité Départemental du Tourisme
       Béarn-Pays Basque
Quelles réalisations, quelles utilisations ?
Pêche 64, d’une logique d’opportunité à une stratégie web 2.0 cohérente



Avant : opportunité (Calaméo, animoto, YouTube, Dailymotion, forum)
Aujourd’hui : web 2.0 au service du plan marketing Pêche 64

Objectifs : « Développer la notoriété de la destination pêche 64 »
            « Conquérir le marché des nouveaux pêcheurs mobiles »

Positionnement : éco-tourisme et développement durable
Cibles : grand public (non-pêcheurs sensibles aux valeurs éco-tourisme, journalistes,
leaders d’opinion, prescripteurs et clients potentiels tels que revendeurs ou jeunes).

                          COMMUNICATION IMAGE



          Presse             Actions web (site          Actions web 2.0
                             Internet)                  Photo
                                                        Vidéo
Quelles réalisations, quelles utilisations ?
Pêche 64, d’une logique d’opportunité à une stratégie web 2.0 cohérente

Actions web 2.0 : Exemple du travail de la photo
RAPPEL : Communication image


FlickR
Plusieurs contributeurs, mais 1 seul compte, 1 seul groupe, 1 seule voix : Peche64.
Stratégie :
1.Arborescence commune et réfléchie
2.Le thésaurus de tags
3.La stratégie de taggage
4.La charte éditoriale.

Panoramio
Cohérence avec FlickR : logique entrées géographiques et de taggage


// Animation d’un réseau de contributeurs.
OBJECTIF : intégration du web 2.0 dans une stratégie marketing cohérente mais
aussi dans une démarche globale.
Quelles cibles ?
Rando 64, le web 2.0 au service de la stratégie marketing randonnée


RANDO 64 : 2 objectifs, 2 positionnements, 2 cibles principales :   1. Experts
                                                                    2. Opportunistes




 Cible « Randonneurs itinérants » (experts) : 10-15 %
Homme, -50 ans, seul. Challenge sportif, évasion, contact avec la nature.
 Concentration sur les grands itinéraires : forums, blogs dédiés, EveryTrail, Trace GPS.




 Cible « Saint-Jacques-de-Compostelle » (experts)
 Orientation vers des forums spécialisés et vers des groupes spécialisés sur
Facebook.
Quelles cibles ?
Rando 64, le web 2.0 au service de la stratégie marketing randonnée


RANDO 64 : 2 objectifs, 2 positionnements, 2 cibles principales :   1. Experts
                                                                    2. Opportunistes
 Cible grand public (opportunistes)
85-90% des randonneurs sont des amateurs (randonnée à la journée)
Destination mal identifiée (sites et itinéraires)
 Utilisation dans nos actions web 2.0 de mots-clés de « séduction » (Pyrénées,
Compostelle, GR10…).

41% des randonneurs ont plus de 50 ans
 Orientation vers de outils de publication (wikis) et de partage de photos (FlickR)
plutôt que vers les réseaux sociaux.


 Cible « Découverte en famille » (opportunistes) : 25 %
25-49 ans –Partager une activité avec ses proches, découvrir le territoire.
 Communication produit. Web 2.0 pas forcément adapté à ce type de cible.
Quelles cibles ?
Rando 64, le web 2.0 au service de la stratégie marketing randonnée


RANDO 64 : la 3ème cible : les professionnels !
CDT, Conseil général, guides et accompagnateurs, labellisés Rando64.




 Difficulté pour les guides et accompagnateurs de se faire connaître
 Projet de mise en place d’un espace dédié sur www.rando64.fr où ceux-ci
pourraient parler de leur métier et proposer des idées de balades aux internautes.




 Développer les échanges entre les acteurs de la filière randonnée
 Intégrer les professionnels dans la réflexion sur le plan marketing randonnée
 Mise d’une place d’une communauté Rando64 sur Affinitiz.
Marc LEMESLE
Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
2- Quelles réalisations, quelles utilisations ?
2- Quelles cibles vouliez-vous et avez-vous touchées ?



  Une approche globale :


  • Pas de segmentation classique : par CSP, tranche d’âge ou
  origine géographique

  • Un spectre le    plus   large   possible   dans une   logique
  d’ « entonnoir »
3 – Des retours chiffrés ?
Mathieu BRUC,
CCI Alès Cévennes
3. Des retours chiffrés ?
     Les photos                     Quelques commentaires…

                                    + un bon référencement
                                    sur des requêtes inespérées comme « amour vache »
                                    par exemple

Expo d’automne 285 vues en 2 mois   = 500 affichages en 3 mois pour cette seule photo
Groupe I Love CVN
  3. Des retours chiffrés ?
            Module de statistiques proposé par Facebook




                                                          Fans Jeu Concours Photos




                                   Fans des Cévennes




Fans de Modestine l’ânesse
3. Des retours chiffrés ?
    343 Followers (ils me suivent)   |   149 Followers (je les suis)   |   21 listes (comment je suis perçu)
3. Des retours chiffrés ?                             foller.me : mots clés
                                                         et géolocalisation de « ils me suivent »
          @cevennes




Hootsuite : envoi différé et statistiques des messages
3. Des retours chiffrés ?
    526 pages Twitter (statuts) contenant « @cevennes » indexées dans Google !
    A suivre…
3. Des retours chiffrés ?

 Analyse des backlinks (liens en retour direct depuis ces sites web 2.0)
 sur le filtre « sites référents = twitter ou flickr ou facebook »




 Statistiques des liens retours à relativiser par rapport au trafic global !

 De nombreuses applications permettent d’accéder à ces sites via des services tiers (Hootsuite,
 Seesmic, widget…) difficile de tous les tracer !



Un retour indirect sur le trafic forcément important mais difficile à mesurer

Par exemple, combien d’internautes ont effectué des recherches de « vacances en Cévennes » après
avoir identifié la destination dans les réseaux sociaux ?

D’où l’importance basique d’être bien référencé sur les mots clés autour de sa destination pour ne pas que
tout ce travail d’animation profite indirectement à d’autres sites concurrents !
Stéphane CANARIAS,
Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
• Billets vendus avant le report: près de 2000.
• Le soir de l’annulation: une 20’ de demandes
  de remboursement, le public SAIT.
• Au total: 400 remboursements
• Et 3000 billets vendus pour le concert 15
  jours après: un incident vecteur de Buzz
Le « reste » des Retombées


• Facebook : 670 amis
• Le Blog :7000 visites sur la durée de la manif et
  un développement des visites du site de l’Office
• Un réel rajeunissement des clientèles sur la
  manif.
• Une nouvelle « proximité » avec les clients de la
  manifestation
Julien CORMIER,
Ministère du Tourisme du Québec
Stéphanie LABE,
Comité Départemental du Tourisme
       Béarn-Pays Basque
Des retours chiffrés ?
Pêche64 : banc d’essai.



En 2009 :


 Visiteurs sur le site pêche64.com : 35159 en 2009 (163 000 pages vues)

 YouTube (3 vidéos): plus de 12 000 visionnages en 1 an

 Dailymotion (5 vidéos) : environ 2100 visionnages

 Calaméo : vue 2254 fois depuis février 2009

 Forum : 166 utilisateurs, 918 messages postés.
Marc LEMESLE
Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
3- Des retours chiffrés ?



Des résultats très divers
selon les actions :

• YouTube et Dailymotion :

+ de 20 000 vidéos vues
en 5 mois
•
3- Des retours chiffrés ?




  • Facebook :
  300 « fans de »
  Midi-Pyrénées
  en 2 mois

  • Twitter :
  500 followers
  sur la même
  période
3- Des retours chiffrés ?




  • Flickr :

  + de 7000 pages vues en 2 mois

  Un concours avec 350 photos
  déposées par 150 contributeurs
4 – Moyens humains et
financiers investis, à venir ?
Mathieu BRUC,
CCI Alès Cévennes
4. Moyens humains et financiers
actuels et à venir ?
                           côté humain aujourd’hui
                           environ 10% d’un Chargé de Mission


                                       et demain
                                       certainement 10% d’un Chargé de Mission…




                            côté financier
                            peu de moyens financiers externes investis (mis à part
                            les 200€ pour le règlement du jeu concours et 200€
                            d’achat d’espace pour relayer le jeu)


                                        et demain
                                        difficile de répondre, budgets en cours…
Stéphane CANARIAS,
Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
Julien CORMIER,
Ministère du Tourisme du Québec
•Embauche d’une ressource permanente
•Embauche de stagiaire
•Implication des agents d’informations du centre de contacts-
clients
•Investissement financier pour développement du site 2.0
    •18 mois de travaux
    •Hébergement, serveurs, etc.
    •Évolution des fonctionnalités du site
•Création d’un comité de suivi – site 2.0
    •Pas une application mais un site à part entière

•Avant tout: la mobilisation de l’organisation!
Stéphanie LABE,
Comité Départemental du Tourisme
       Béarn-Pays Basque
Moyens humains et financiers investis, à venir ?
Organisation

 Stratégie :
Chargé(e) de mission ingénierie touristique
Chargé(e) de mission e-tourisme
Intervenant(s) extérieur(s) : guides de pêche, professionnels volontaires
 Supervision du manager e-tourisme
 Cohésion avec service communication

 Opérationnel :
Chargé(e) de mission ingénierie touristique
Chargé(e) de mission e-tourisme
Web rédacteur
Web marketeur
Développeur
Chargé(e) d’études (analyses statistiques)
Intervenant(s) extérieur(s)


 Temps : CDT : 1 équivalent temps plein | Intervenants : variable

 Budget : 3 000 € + achat médias.
Moyens humains et financiers investis, à venir ?
Exemples de la pêche et de la randonnée


Pêche 64

Stratégie : pilote filière pêche, chargée de mission e-tourisme, 1 pro pêche
Opérationnel : chargé de mission e-tourisme, web rédacteur, 6 guides de pêche +
prestataires labellisés pêche.
Temps : CDT : 1/3 temps | Guides de pêche : 8-10 jours/an chacun



Rando 64

Stratégie : pilote filière rando, chargée de mission e-tourisme
Opérationnel : chargé filière rando, chargé de mission e-tourisme, web rédacteur
Temps : CDT : 1/3 temps
Marc LEMESLE
Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
4- Moyens humains et financiers investis, à venir ?



  Le web 2.0 : peu cher…mais couteux


  • Coût de l’expérimentation : 0 euros, mais…

  •Ressources humaines : 10 jours-homme pour les vidéos, et
  plusieurs heures/jours pour collecter l’information et la diffuser
  sur les réseaux sociaux.
5 – Quelles suites allez-vous y
          donner ?
Mathieu BRUC,
CCI Alès Cévennes
5. Quelles suites allez-vous donner ?
  Persévérer et animer car l’avenir … est au SEO + Web 2.0 = SEO 2.0
  Les médias sociaux dans les pages de résultats des moteurs de recherche…

De l’importance                               De l’importance
des url personnalisées :                      du référencement natif des sites Web 2.0


       facebook/cevennes


       twitter/cevennes




 De l’importance
 de l’information #taguée pour l’indexation
 dans les moteurs de recherche
5. Quelles suites allez-vous donner ?

Étude d’Impact clientèle livrée début 2010

• Toucher des clientèles de niches, ouvrir des espaces web 2.0 dédiés
• Impliquer les professionnels dans une démarche collaborative et communautaire…


Lutter contre les idées reçues, le web 2.0 :

• c’est gratuit (surtout pas en temps humain, ni en développements spécifiques ou achats d’espaces)
• c’est pour les « geeks » ou les adolescents boutonneux
• ne permet pas de mesurer le retour sur investissement

Quelques idées à creuser …
Stéphane CANARIAS,
Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
Les enjeux à venir pour l’Office de Tourisme
de Brive

• Etendre la stratégie à l’ensemble de notre
  activité

• Faire évoluer nos métiers
Julien CORMIER,
Ministère du Tourisme du Québec
L’avenir…

•Conversion du e-magazine en blogue
   •D’un rédacteur à cinq!
   •Liberté éditoriale dans le contenu et dans le ton

•Module d’évaluation des établissements touristiques

•Le web 3.0?
Stéphanie LABE,
Comité Départemental du Tourisme
       Béarn-Pays Basque
Quelles suites allez-vous y donner ?
Préparation de 2010.

Pêche64 : retour sur investissement pas mesurable à ce jour.



Outils d’évaluation et d’optimisation de l'efficacité des actions en cours de mise en
place (mise en œuvre effective janvier 2010) :

 Définition d'indicateurs
 Création d'un tableau de bord d'interprétation des résultats
 Evaluation de l'efficacité des actions mises en œuvre (ROI)
 Ajustements / définition des suites
Marc LEMESLE
Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
5- Quelles suites allez-vous y donner ?

  Un retour d’expérience globalement très positif avec un retour
  sur investissement très variable selon les supports:


  • Des sites de publication et de partage très porteurs, en
  croissance continue sans efforts particuliers

  • Des réseaux sociaux très chronophages mais difficilement
  contournables aujourd’hui


  >> Conclusion : prolonger nos actions traditionnelles quand
  c’est possible et rester en veille active sur les supports
  émergents.
QUESTIONS ?

Création d’espaces ad hoc, quid de la
participation, de la discussion, voire de
 « l’annexion » d’espaces existants ?
www.etourisme-ardesi.fr

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Expériences 2.0 : pourquoi, pour qui, comment, combien ? (2009)

  • 1. Expériences du 2.0, pour qui, pourquoi, comment, combien ? Atelier n°1
  • 2. Animé par Ludovic Dublanchet, Ardesi Midi-Pyrénées Avec les interventions de Mathieu BRUC, CCI Alès Cévennes, Stéphane CANARIAS, Office de Tourisme de Brive la Gaillarde, Julien CORMIER, Ministère du Tourisme du Québec, Stéphanie LABE, Comité Départemental du Tourisme Béarn-Pays Basque, Marc LEMESLE, Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
  • 3. 1 - Depuis quand, quelle stratégie, quels objectifs, quels moyens affectés ?
  • 5. 1. Stratégie, objectifs, moyens Depuis quand ? • printemps 2009 Quels objectifs ? • Donner de la visibilité à la destination en saisissant l’opportunité de communiquer sur les principaux espaces web 2.0 où les destinations touristiques étaient finalement peu représentées • Développer les échanges et renforcer la proximité avec la destination • Favoriser l’effet de « bouche à oreille » sur Internet
  • 6. 1. Stratégie, objectifs, moyens L’animation est au cœur du web 2.0 Quel avatar pour animer ces espaces ? Modestine l’ânesse des Cévennes : • Historique : Modestine est l’ânesse de Stevenson, célèbre voyageur-écrivain en Cévennes, auteur de « Voyage avec un âne dans les Cévennes » paru en 1879 • Emblématique : Les randonnées avec un âne, une activité typique pour découvrir les Cévennes • Sympathique : Vidéo Modestine l’ânesse L’âne est un animal attachant pour petits et grands des Cévennes Quelles synergies entre tous les outils ? Mindmapping avec
  • 7. 1. Stratégie, objectifs, moyens Un nouveau métier « l’animateur(-trice) de communauté » Veille et surveille (flux RSS) Netvibes pour la veille Publie, commente « à la volée » Anime ses communautés ebooks et bonnes idées…
  • 8. Stéphane CANARIAS, Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
  • 9. Le Web 2.0 et l’Office de Tourisme de Brive • Une démarche récente et difficile à mettre en place: 1. Se former, sensibiliser ses équipes 2.Comprendre et construire sa stratégie 3. Agir et mettre en place un plan d’action
  • 10. Julien CORMIER, Ministère du Tourisme du Québec
  • 11. Virage 2.0 amorcé en 2007 •Objectifs •Positionner le Québec touristique sur la toile •Générer du trafic sur le site touristique officiel •Stratégies •Embauche d’un employée permanente – agente 002 •Diffusion de contenus promotionnels •Veille sur les blogues et forums de discussions •Mesure des résultats •Élaboration et déploiment de la stratégie Médias sociaux du Ministère •Développement du site 2.0 – lancement janvier 2010 •Modération par les ressources du centre de contacts-clients
  • 12. Stéphanie LABE, Comité Départemental du Tourisme Béarn-Pays Basque
  • 13. Depuis quand, quelle stratégie, quels moyens affectés ? Le CDT et le web 2.0 Avant (2008-2009)  Logique d’opportunité : Calaméo, Animoto, YouTube, AddThis, forum. Après (2009-2010)  Web 2.0 en adéquation avec nos stratégies marketing. Notoriété/image Objectif : avoir une communication cohérente Visibilité sur tous les supports. Produit  Web 2.0 au service de nos stratégies marketing et communication.
  • 14. Depuis quand, quelle stratégie, quels moyens affectés ? Le CDT et le web 2.0 Notre logique web 2.0 :  Site Internet : socle solide Etape 1 : un site de qualité Etape 2 : attaquer le web 2.0 avec un plan d’actions identifié  Avoir une démarche réfléchie  1. définition 2. préparation 3. mise en œuvre 4. évaluation 5. optimisation.  Ne pas accumuler les outils web 2.0 mais les utiliser à bon escient.  2010, deux axes stratégiques : déclinaison des plans déclinaison de la stratégie de marketing pêche et randonnée communication du CDT
  • 15. Marc LEMESLE Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
  • 16. 1- Depuis quand, quelle stratégie, quels objectifs, quels moyens affectés ? L’expérimentation web 2.0 du CRT Midi-Pyrénées en 2 mots : • Objectif principal : expérimenter le potentiel des principaux supports web 2.0 pour la communication on line du CRT Midi- Pyrénées. • Période : été 2009. • Les moyens mis en œuvre : 1 poste à temps plein sur 3 mois
  • 17. 2 – Quelles réalisations, quelles utilisations ? Quelles cibles vouliez –vous toucher ? Quelles cibles avez-vous touchées ?
  • 19. 2. Quelles réalisations, utilisations ? Expo Photos Les photos pour la séduction La galerie de Modestine l’ânesse
  • 20. 2. Quelles réalisations, utilisations ? Le Groupe « I LOVE CVN » pour le sentiment d’appartenance
  • 21. 2. Quelles réalisations, utilisations ? Les Pages Fans (moins intrusives que les Profils à bannir !) Fan de Modestine l’ânesse www.facebook.com/fan.de.modestine.en.cevennes Une communication résolument décalée sur les vidéos, bons plans, liens, trouvailles… Fan des Cévennes www.facebook.com/cevennes Une communication plus classique sur les nouveautés de Cévennes Tourisme
  • 22. 2. Quelles réalisations, utilisations ? Page événementielle pour la visibilité de la destination hors saison Jeu Concours Photos de Vacances en Cévennes Une règle du jeu simple, je vote en cliquant « J’aime ». Donner de la visibilité à la destination hors saison et favoriser les interactions entre amis Un budget de 200 € (pour le dépôt du règlement sans compter le temps humain d’animation) Les lots sont des dotations thématisées de professionnels
  • 23. 2. Quelles réalisations, utilisations ? (encore peu démocratisé, la traduction en français arrive !) Sur Twitter @cevennes : on parle « #vacances » et « #tourisme »
  • 24. 2. Quelles cibles ? Les Cévennes n’étant malheureusement pas (encore) aussi connues que la Provence, les Pyrénées, la Côte d’Azur … On vise une cible large regroupant les visiteurs de Cévennes Tourisme et plus largement des internautes qui parlent des Cévennes sur les blogs, forums, espaces web2.0. L’idée étant que ces internautes « convertissent » leurs amis de partir en Cévennes, qui eux-mêmes vont convertir leurs amis… A venir début 2010, une étude Clientèles pour déterminer des cibles plus précises en terme de marché, opportunités et produits.
  • 25. Stéphane CANARIAS, Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
  • 26. Une première tentative: Le Web 2.0 appliqué à l’évènementiel, 2009, Brive Plage Festiv’all utilise le WEB 2.0 Les Objectifs de la manifestation au travers du web 2.0 •Toucher un public plus jeune, plus difficile à séduire à travers les médias classiques •Donner plus de visibilité à l’évènement grâce aux vidéos, photos, etc. •Communiquer sur la densité des animations au jour le jour •Et enfin, se doter d’outils de communication très réactifs •En bref, générer du Buzz ! Blog Brive Plage brive-tourisme.com
  • 27.
  • 28. Viralité = Réactivité L’annonce d’un report de concert J- 10h • Suite à un problème d’avion, nous avons du annoncer le report du concert d’ouverture de la manifestation 10h12: nous postons l’info sur notre blog relayée sur notre communauté facebook
  • 29. Dans les minutes qui suivent le message est repris sur les blogs des médias locaux Et la communauté facebook Brivemag.fr commence à parler … Profil Facebook – 670 amis La Montagne.Fr
  • 30. Les suites de la propagation … • Le Blog et Facebook ont ensuite généré du buzz via le BAO classique, les SMS, les appels téléphoniques, etc. Nombre de contacts téléphoniques au bureau de Brive 450 Annonce du 1er report 400 350 300 Annonce du 2ème report 250 200 150 Moyenne: 121 100 50 0 09 09 09 09 09 09 09 09 09 09 09 09 09 09 09 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 7/ 8/ 8/ /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 01 02
  • 31. 16 /0 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 7/ 20 17 09 /0 7/ 20 18 09 /0 7/ 20 19 09 /0 7/ 20 20 09 /0 7/ 20 21 09 /0 7/ Moyenne: 588 20 22 09 /0 Annonce du 1er report 7/ 20 23 09 /0 7/ 20 24 09 /0 7/ 20 25 09 /0 7/ 20 26 09 /0 7/ 20 27 09 /0 7/ 20 28 09 /0 7/ 20 29 09 /0 7/ 20 Nombre de visiteurs au bureau de Brive 30 09 /0 7/ 20 31 09 /0 7/ 20 01 09 /0 8/ 20 02 09 /0 8/ Annonce du 2ème report 20 09
  • 32. Nombre de visites sur le blog www.brive-plage.com Annonce du report
  • 33. Le ton du discours employé sur Facebook: vérité, proximité!
  • 34. Julien CORMIER, Ministère du Tourisme du Québec
  • 35. •Positionnement de contenus promotionnels et informationnels (Youtube, Wikipedia, Wikitravel, Facebook, etc.) •Porte-parole promotionnelle « virtuelle » du Ministère du Tourisme •Gestion de la réputation (brand monitoring) •Mot d’ordre: Authenticité! •Développement site 2.0 •Pourquoi refaire ce qui existe déjà?
  • 36. CIBLES: Internautes ayant déjà visité le Québec afin qu’ils partagent leurs expériences, ceux qui planifie de venir et surtout susciter le déclic à ceux qui n’avaient pas l’intention de venir!
  • 37. Stéphanie LABE, Comité Départemental du Tourisme Béarn-Pays Basque
  • 38. Quelles réalisations, quelles utilisations ? Pêche 64, d’une logique d’opportunité à une stratégie web 2.0 cohérente Avant : opportunité (Calaméo, animoto, YouTube, Dailymotion, forum) Aujourd’hui : web 2.0 au service du plan marketing Pêche 64 Objectifs : « Développer la notoriété de la destination pêche 64 » « Conquérir le marché des nouveaux pêcheurs mobiles » Positionnement : éco-tourisme et développement durable Cibles : grand public (non-pêcheurs sensibles aux valeurs éco-tourisme, journalistes, leaders d’opinion, prescripteurs et clients potentiels tels que revendeurs ou jeunes). COMMUNICATION IMAGE Presse Actions web (site Actions web 2.0 Internet) Photo Vidéo
  • 39. Quelles réalisations, quelles utilisations ? Pêche 64, d’une logique d’opportunité à une stratégie web 2.0 cohérente Actions web 2.0 : Exemple du travail de la photo RAPPEL : Communication image FlickR Plusieurs contributeurs, mais 1 seul compte, 1 seul groupe, 1 seule voix : Peche64. Stratégie : 1.Arborescence commune et réfléchie 2.Le thésaurus de tags 3.La stratégie de taggage 4.La charte éditoriale. Panoramio Cohérence avec FlickR : logique entrées géographiques et de taggage // Animation d’un réseau de contributeurs. OBJECTIF : intégration du web 2.0 dans une stratégie marketing cohérente mais aussi dans une démarche globale.
  • 40. Quelles cibles ? Rando 64, le web 2.0 au service de la stratégie marketing randonnée RANDO 64 : 2 objectifs, 2 positionnements, 2 cibles principales : 1. Experts 2. Opportunistes  Cible « Randonneurs itinérants » (experts) : 10-15 % Homme, -50 ans, seul. Challenge sportif, évasion, contact avec la nature.  Concentration sur les grands itinéraires : forums, blogs dédiés, EveryTrail, Trace GPS.  Cible « Saint-Jacques-de-Compostelle » (experts)  Orientation vers des forums spécialisés et vers des groupes spécialisés sur Facebook.
  • 41. Quelles cibles ? Rando 64, le web 2.0 au service de la stratégie marketing randonnée RANDO 64 : 2 objectifs, 2 positionnements, 2 cibles principales : 1. Experts 2. Opportunistes  Cible grand public (opportunistes) 85-90% des randonneurs sont des amateurs (randonnée à la journée) Destination mal identifiée (sites et itinéraires)  Utilisation dans nos actions web 2.0 de mots-clés de « séduction » (Pyrénées, Compostelle, GR10…). 41% des randonneurs ont plus de 50 ans  Orientation vers de outils de publication (wikis) et de partage de photos (FlickR) plutôt que vers les réseaux sociaux.  Cible « Découverte en famille » (opportunistes) : 25 % 25-49 ans –Partager une activité avec ses proches, découvrir le territoire.  Communication produit. Web 2.0 pas forcément adapté à ce type de cible.
  • 42. Quelles cibles ? Rando 64, le web 2.0 au service de la stratégie marketing randonnée RANDO 64 : la 3ème cible : les professionnels ! CDT, Conseil général, guides et accompagnateurs, labellisés Rando64.  Difficulté pour les guides et accompagnateurs de se faire connaître  Projet de mise en place d’un espace dédié sur www.rando64.fr où ceux-ci pourraient parler de leur métier et proposer des idées de balades aux internautes.  Développer les échanges entre les acteurs de la filière randonnée  Intégrer les professionnels dans la réflexion sur le plan marketing randonnée  Mise d’une place d’une communauté Rando64 sur Affinitiz.
  • 43. Marc LEMESLE Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
  • 44. 2- Quelles réalisations, quelles utilisations ?
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48.
  • 49.
  • 50.
  • 51. 2- Quelles cibles vouliez-vous et avez-vous touchées ? Une approche globale : • Pas de segmentation classique : par CSP, tranche d’âge ou origine géographique • Un spectre le plus large possible dans une logique d’ « entonnoir »
  • 52. 3 – Des retours chiffrés ?
  • 54. 3. Des retours chiffrés ? Les photos Quelques commentaires… + un bon référencement sur des requêtes inespérées comme « amour vache » par exemple Expo d’automne 285 vues en 2 mois = 500 affichages en 3 mois pour cette seule photo
  • 55. Groupe I Love CVN 3. Des retours chiffrés ? Module de statistiques proposé par Facebook Fans Jeu Concours Photos Fans des Cévennes Fans de Modestine l’ânesse
  • 56. 3. Des retours chiffrés ? 343 Followers (ils me suivent) | 149 Followers (je les suis) | 21 listes (comment je suis perçu)
  • 57. 3. Des retours chiffrés ? foller.me : mots clés et géolocalisation de « ils me suivent » @cevennes Hootsuite : envoi différé et statistiques des messages
  • 58. 3. Des retours chiffrés ? 526 pages Twitter (statuts) contenant « @cevennes » indexées dans Google ! A suivre…
  • 59. 3. Des retours chiffrés ? Analyse des backlinks (liens en retour direct depuis ces sites web 2.0) sur le filtre « sites référents = twitter ou flickr ou facebook » Statistiques des liens retours à relativiser par rapport au trafic global ! De nombreuses applications permettent d’accéder à ces sites via des services tiers (Hootsuite, Seesmic, widget…) difficile de tous les tracer ! Un retour indirect sur le trafic forcément important mais difficile à mesurer Par exemple, combien d’internautes ont effectué des recherches de « vacances en Cévennes » après avoir identifié la destination dans les réseaux sociaux ? D’où l’importance basique d’être bien référencé sur les mots clés autour de sa destination pour ne pas que tout ce travail d’animation profite indirectement à d’autres sites concurrents !
  • 60. Stéphane CANARIAS, Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
  • 61. • Billets vendus avant le report: près de 2000. • Le soir de l’annulation: une 20’ de demandes de remboursement, le public SAIT. • Au total: 400 remboursements • Et 3000 billets vendus pour le concert 15 jours après: un incident vecteur de Buzz
  • 62.
  • 63. Le « reste » des Retombées • Facebook : 670 amis • Le Blog :7000 visites sur la durée de la manif et un développement des visites du site de l’Office • Un réel rajeunissement des clientèles sur la manif. • Une nouvelle « proximité » avec les clients de la manifestation
  • 64. Julien CORMIER, Ministère du Tourisme du Québec
  • 65. Stéphanie LABE, Comité Départemental du Tourisme Béarn-Pays Basque
  • 66. Des retours chiffrés ? Pêche64 : banc d’essai. En 2009 :  Visiteurs sur le site pêche64.com : 35159 en 2009 (163 000 pages vues)  YouTube (3 vidéos): plus de 12 000 visionnages en 1 an  Dailymotion (5 vidéos) : environ 2100 visionnages  Calaméo : vue 2254 fois depuis février 2009  Forum : 166 utilisateurs, 918 messages postés.
  • 67. Marc LEMESLE Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
  • 68. 3- Des retours chiffrés ? Des résultats très divers selon les actions : • YouTube et Dailymotion : + de 20 000 vidéos vues en 5 mois •
  • 69. 3- Des retours chiffrés ? • Facebook : 300 « fans de » Midi-Pyrénées en 2 mois • Twitter : 500 followers sur la même période
  • 70. 3- Des retours chiffrés ? • Flickr : + de 7000 pages vues en 2 mois Un concours avec 350 photos déposées par 150 contributeurs
  • 71. 4 – Moyens humains et financiers investis, à venir ?
  • 73. 4. Moyens humains et financiers actuels et à venir ? côté humain aujourd’hui environ 10% d’un Chargé de Mission et demain certainement 10% d’un Chargé de Mission… côté financier peu de moyens financiers externes investis (mis à part les 200€ pour le règlement du jeu concours et 200€ d’achat d’espace pour relayer le jeu) et demain difficile de répondre, budgets en cours…
  • 74. Stéphane CANARIAS, Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
  • 75. Julien CORMIER, Ministère du Tourisme du Québec
  • 76. •Embauche d’une ressource permanente •Embauche de stagiaire •Implication des agents d’informations du centre de contacts- clients •Investissement financier pour développement du site 2.0 •18 mois de travaux •Hébergement, serveurs, etc. •Évolution des fonctionnalités du site •Création d’un comité de suivi – site 2.0 •Pas une application mais un site à part entière •Avant tout: la mobilisation de l’organisation!
  • 77. Stéphanie LABE, Comité Départemental du Tourisme Béarn-Pays Basque
  • 78. Moyens humains et financiers investis, à venir ? Organisation  Stratégie : Chargé(e) de mission ingénierie touristique Chargé(e) de mission e-tourisme Intervenant(s) extérieur(s) : guides de pêche, professionnels volontaires  Supervision du manager e-tourisme  Cohésion avec service communication  Opérationnel : Chargé(e) de mission ingénierie touristique Chargé(e) de mission e-tourisme Web rédacteur Web marketeur Développeur Chargé(e) d’études (analyses statistiques) Intervenant(s) extérieur(s)  Temps : CDT : 1 équivalent temps plein | Intervenants : variable  Budget : 3 000 € + achat médias.
  • 79. Moyens humains et financiers investis, à venir ? Exemples de la pêche et de la randonnée Pêche 64 Stratégie : pilote filière pêche, chargée de mission e-tourisme, 1 pro pêche Opérationnel : chargé de mission e-tourisme, web rédacteur, 6 guides de pêche + prestataires labellisés pêche. Temps : CDT : 1/3 temps | Guides de pêche : 8-10 jours/an chacun Rando 64 Stratégie : pilote filière rando, chargée de mission e-tourisme Opérationnel : chargé filière rando, chargé de mission e-tourisme, web rédacteur Temps : CDT : 1/3 temps
  • 80. Marc LEMESLE Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
  • 81. 4- Moyens humains et financiers investis, à venir ? Le web 2.0 : peu cher…mais couteux • Coût de l’expérimentation : 0 euros, mais… •Ressources humaines : 10 jours-homme pour les vidéos, et plusieurs heures/jours pour collecter l’information et la diffuser sur les réseaux sociaux.
  • 82. 5 – Quelles suites allez-vous y donner ?
  • 84. 5. Quelles suites allez-vous donner ? Persévérer et animer car l’avenir … est au SEO + Web 2.0 = SEO 2.0 Les médias sociaux dans les pages de résultats des moteurs de recherche… De l’importance De l’importance des url personnalisées : du référencement natif des sites Web 2.0 facebook/cevennes twitter/cevennes De l’importance de l’information #taguée pour l’indexation dans les moteurs de recherche
  • 85. 5. Quelles suites allez-vous donner ? Étude d’Impact clientèle livrée début 2010 • Toucher des clientèles de niches, ouvrir des espaces web 2.0 dédiés • Impliquer les professionnels dans une démarche collaborative et communautaire… Lutter contre les idées reçues, le web 2.0 : • c’est gratuit (surtout pas en temps humain, ni en développements spécifiques ou achats d’espaces) • c’est pour les « geeks » ou les adolescents boutonneux • ne permet pas de mesurer le retour sur investissement Quelques idées à creuser …
  • 86. Stéphane CANARIAS, Office de Tourisme de Brive la Gaillarde
  • 87. Les enjeux à venir pour l’Office de Tourisme de Brive • Etendre la stratégie à l’ensemble de notre activité • Faire évoluer nos métiers
  • 88. Julien CORMIER, Ministère du Tourisme du Québec
  • 89. L’avenir… •Conversion du e-magazine en blogue •D’un rédacteur à cinq! •Liberté éditoriale dans le contenu et dans le ton •Module d’évaluation des établissements touristiques •Le web 3.0?
  • 90. Stéphanie LABE, Comité Départemental du Tourisme Béarn-Pays Basque
  • 91. Quelles suites allez-vous y donner ? Préparation de 2010. Pêche64 : retour sur investissement pas mesurable à ce jour. Outils d’évaluation et d’optimisation de l'efficacité des actions en cours de mise en place (mise en œuvre effective janvier 2010) :  Définition d'indicateurs  Création d'un tableau de bord d'interprétation des résultats  Evaluation de l'efficacité des actions mises en œuvre (ROI)  Ajustements / définition des suites
  • 92. Marc LEMESLE Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
  • 93. 5- Quelles suites allez-vous y donner ? Un retour d’expérience globalement très positif avec un retour sur investissement très variable selon les supports: • Des sites de publication et de partage très porteurs, en croissance continue sans efforts particuliers • Des réseaux sociaux très chronophages mais difficilement contournables aujourd’hui >> Conclusion : prolonger nos actions traditionnelles quand c’est possible et rester en veille active sur les supports émergents.
  • 94. QUESTIONS ? Création d’espaces ad hoc, quid de la participation, de la discussion, voire de « l’annexion » d’espaces existants ?