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Et si avant de parler technologie, on parlait chiffre d’affaires




                         Gestion externalisée
                            de processus
                              « métier »


   Relation Client
Relation Fournisseur
Service Avant-Vente
Service Après-Vente
Vos enjeux
• Faire face à de nombreux défis :
     –     Evolution permanente du marché
     –     Exigences accrues des clients
     –     Raccourcissement des cycles
     –     Accroissement de la compétitivité

• La parfaite maîtrise de vos processus métier Client et
  Fournisseurs permet :
     –     de fidéliser vos clients
     –     d’améliorer votre image de marque
     –     d’augmenter votre compétitivité
     –     de fiabiliser et d’optimiser les processus avant-vente et après-vente
     –     de maintenir la qualité et la flexibilité tout en optimisant les coûts
     –     d’améliorer l’efficacité des approvisionnements
     –     de fluidifier les échanges d’informations avec les fournisseurs

• Retail Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources pour
  relever ces défis avec vous !



2/2/2012                        gestion externalisée de processus métier            2
Notre réponse : Gestion externalisée de processus



                           Client

                                                                           Différentes formes de dispositifs
                                                                           sont possibles pour gérer ces
            Processus                      Processus                       processus :
           Après-Vente                    Après-Vente
                                                                               • Centre de Relation Client ou
                                                                                 Fournisseur
                                                                               • Centre de Services avant-
                                                                                 vente et après-vente

           Point de                          Fournisseur
            vente                            Prestataire
                         Processus
                      Achat / Livraison




2/2/2012                            gestion externalisée de processus métier                                    3
Missions d’un centre de relation client


                                                                            IDENTIFIER
• Campagnes de prospection                                                                       • Profil du demandeur
                                  COMMUNIQUER                             COMPRENDRE
• Opérations de fidélisation                                                                     • Domaine d’intérêt
• Enquête satisfaction client                                               QUALIFIER            • Nature de la demande




                                                     RENSEIGNER

                                                      CONSEILLER



                                • Service consommateur, Centre de renseignements, Retour de
                                  campagne publicitaire :
                                     • informations Société, Produits/Services, Marques, Points de vente
                                • Promotion des produits
                                • Informations et suivi de dossier Service Après-Vente
                                • Réclamations


  2/2/2012                                    gestion externalisée de processus métier                                    4
Centre de Relation Fournisseur

• Mission
     – Recueillir les commentaires et question des fournisseurs à destination des
           services centraux et apporter des réponses et solutions à destination des
           fournisseurs.

• Périmètre
     – Centralisation, prise en charge, qualification, escalade et suivi des
           demandes de :
            • passage des commandes,
            • échanges de données (commandes, réceptions et facturation),
            • problèmes d’assortiment,
            • ruptures,
            • demandes d’information.




2/2/2012                        gestion externalisée de processus métier               5
Missions d’un centre de relation fournisseur


                                                                               Comptabilité fournisseur

                                                                                    Litige Facture &
                                                                                       Règlement
                                            Centre de
 Fournisseur                                 Relation                                Service Achat
                                           Fournisseur
                                                                                     Contrat / Tarifs
               Questions                                                              Commandes
               Anomalies
           Statut des dossiers     Gestion des demandes :
                                          Centralisation                          Entrepôt / Magasin
                                         Prise en charge                         Anomalie de livraison ou
                                           Qualification                             d’assortiment
                                  Traitement / Escalade / Suivi                         Rupture
                                 Transmissions d’informations
                                       et de documents




2/2/2012                            gestion externalisée de processus métier                                6
Missions d’un centre de services avant-vente
                                                                         • Profil du demandeur
                                                  IDENTIFIER             • Domaine d’intérêt
                                                 COMPRENDRE              • Nature de la demande
                                                  QUALIFIER
                                                                                                    • Prise de commande,
    • Société, Marques                                                                                modification, annulation
    • Points de vente                                                                               • Assistance site marchand :
    • Produits, services RENSEIGNER                                           TRAITER
                                                                             RESOUDRE                 commande / paiement en ligne
    • Etat des commandes CONSEILLER                                                                 • Dossier de réclamation
      et des livraisons                                                                             • Problème de livraison

                                                   CENTRE DE
                                                   SERVICES
                                                  AVANT-VENTE
                                                                                                    • Dossier client
   • Prise de rendez-vous                                                                           • Opération de fidélisation
   • Déclenchement de la    ORGANISER                                                                 (parrainage, coupon, …)
                                                                                GERER               • Relance commande non aboutie
     livraison               VERIFIER
   • Enquête Satisfaction                                                                           • Envoi devis / relance client
                                                                                                    • Suivi des stocks
                                                                                                    • Commande fournisseur
                                                                                                    • Déclenchement facturation
                                                     PILOTER                                        • Relance impayés




                             • Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …)
                             • Tableau de bord et statistiques (ventes, réclamations, …)


2/2/2012                                 gestion externalisée de processus métier                                                    7
Missions d’un centre de services après-vente
                                                                                                     • Profil du demandeur
                                                                                                     • Domaine d’intérêt
                                                    IDENTIFIER                                       • Nature du problème
                                                   COMPRENDRE
                                                    QUALIFIER
                                                                                                     • Traitement en fonction produit
• Produits, Services                                                                                   et type de problème :
• Fonctionnement SAV        RENSEIGNER                                          TRAITER                   • retour entrepôt/magasin
• Conditions de garantie                                                                                  • devis de réparation
                            CONSEILLER                                         RESOUDRE                   • RDV technicien pour
• Etat des demandes
  d’intervention                                                                                             dépannage sur site
                                                                                                          • dossier de réclamation
                                                    CENTRE DE
                                                    SERVICES
                                                   APRES-VENTE
• Prise de rendez-vous                                                                               • Envoi devis / relance client
• Déclenchement de la                                                                                • Déclenchement facturation
  livraison de pièces       ORGANISER                                                                • Relance impayés
• Organisation des                                                                GERER
                             VERIFIER                                                                • Suivi des stocks
  moyens logistiques                                                                                 • Commande / Relance
• Planification
                                                                                                       fournisseurs
  maintenance préventive
• Bilan intervention avec
  le technicien                                        PILOTER
• Enquête Satisfaction



                              • Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …)
                              • Tableau de bord et statistiques (pannes, interventions, …)


2/2/2012                                     gestion externalisée de processus métier                                                   8
Exemple de centre de services avant/après-vente
Le centre de services gère les dossiers de leur prise en charge jusqu’à leur clôture et coordonne tous les
acteurs de vos processus
     • avant-vente : commande, livraison, suivi du stock, …
     • après-vente : dépannage sur site, échange standard, réparation en atelier, télé assistance, …


Client       Commande
             Réclamation                           Centre de Services
             Dossier SAV
             Demande d’infos
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  2/2/2012                                  gestion externalisée de processus métier                                                  9
Les atouts d’un bon centre de gestion

 Disponibilité                                                 Adaptabilité
       Jours et Horaires                                              Périodes d’ouverture
       Temps d’attente minimal                                        Multilinguisme
       Qualité d’accueil                                              Multi canal
       Traitement rapide des                                          Fluctuation d’activité
       demandes                                                       Innovation
                                                                      Nouveautés : marchés,
                                                                      produits, services


                Performance et maîtrise
                    Connaissance du métier et des processus
                    Délais de traitement garantis
                    Respect des niveaux de services
                    Bonnes pratiques ITIL
                    Tableau de bord analytique
                    Optimisation des coûts
                    Outils et technologies adaptées




2/2/2012                         gestion externalisée de processus métier                      10
La satisfaction client : une priorité
L’image de votre société auprès de vos clients se forge
sur la qualité du service que vous leur apportez.

92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nous
prouvent que nos prestations répondent à leurs
attentes.

Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarche
d’amélioration continue :
Entretien individuel de performance mensuel :
      – Bilan annuel individuel des compétences
      – Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an
      – Certification ITIL


2/2/2012                  gestion externalisée de processus métier   11
Nos valeurs et nos engagements
• Devenir un partenaire de nos clients
     – Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur
       marché
     – Participer à la croissance de leur activité
• Accroître la performance
     – Retail Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la gestion
       des processus et de la relation client
     – Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements
       sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL
• Assurer un service de qualité
     – Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue
           « Les détails font la perfection, mais la perfection n'est pas en détail... »
             Léonard de Vinci
• Etre compétitif
     – Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés




2/2/2012                         gestion externalisée de processus métier                  12

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Externalisation de processus métier (Business Process Outsourcing)

  • 1. Et si avant de parler technologie, on parlait chiffre d’affaires Gestion externalisée de processus « métier » Relation Client Relation Fournisseur Service Avant-Vente Service Après-Vente
  • 2. Vos enjeux • Faire face à de nombreux défis : – Evolution permanente du marché – Exigences accrues des clients – Raccourcissement des cycles – Accroissement de la compétitivité • La parfaite maîtrise de vos processus métier Client et Fournisseurs permet : – de fidéliser vos clients – d’améliorer votre image de marque – d’augmenter votre compétitivité – de fiabiliser et d’optimiser les processus avant-vente et après-vente – de maintenir la qualité et la flexibilité tout en optimisant les coûts – d’améliorer l’efficacité des approvisionnements – de fluidifier les échanges d’informations avec les fournisseurs • Retail Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources pour relever ces défis avec vous ! 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 2
  • 3. Notre réponse : Gestion externalisée de processus Client Différentes formes de dispositifs sont possibles pour gérer ces Processus Processus processus : Après-Vente Après-Vente • Centre de Relation Client ou Fournisseur • Centre de Services avant- vente et après-vente Point de Fournisseur vente Prestataire Processus Achat / Livraison 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 3
  • 4. Missions d’un centre de relation client IDENTIFIER • Campagnes de prospection • Profil du demandeur COMMUNIQUER COMPRENDRE • Opérations de fidélisation • Domaine d’intérêt • Enquête satisfaction client QUALIFIER • Nature de la demande RENSEIGNER CONSEILLER • Service consommateur, Centre de renseignements, Retour de campagne publicitaire : • informations Société, Produits/Services, Marques, Points de vente • Promotion des produits • Informations et suivi de dossier Service Après-Vente • Réclamations 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 4
  • 5. Centre de Relation Fournisseur • Mission – Recueillir les commentaires et question des fournisseurs à destination des services centraux et apporter des réponses et solutions à destination des fournisseurs. • Périmètre – Centralisation, prise en charge, qualification, escalade et suivi des demandes de : • passage des commandes, • échanges de données (commandes, réceptions et facturation), • problèmes d’assortiment, • ruptures, • demandes d’information. 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 5
  • 6. Missions d’un centre de relation fournisseur Comptabilité fournisseur Litige Facture & Règlement Centre de Fournisseur Relation Service Achat Fournisseur Contrat / Tarifs Questions Commandes Anomalies Statut des dossiers Gestion des demandes : Centralisation Entrepôt / Magasin Prise en charge Anomalie de livraison ou Qualification d’assortiment Traitement / Escalade / Suivi Rupture Transmissions d’informations et de documents 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 6
  • 7. Missions d’un centre de services avant-vente • Profil du demandeur IDENTIFIER • Domaine d’intérêt COMPRENDRE • Nature de la demande QUALIFIER • Prise de commande, • Société, Marques modification, annulation • Points de vente • Assistance site marchand : • Produits, services RENSEIGNER TRAITER RESOUDRE commande / paiement en ligne • Etat des commandes CONSEILLER • Dossier de réclamation et des livraisons • Problème de livraison CENTRE DE SERVICES AVANT-VENTE • Dossier client • Prise de rendez-vous • Opération de fidélisation • Déclenchement de la ORGANISER (parrainage, coupon, …) GERER • Relance commande non aboutie livraison VERIFIER • Enquête Satisfaction • Envoi devis / relance client • Suivi des stocks • Commande fournisseur • Déclenchement facturation PILOTER • Relance impayés • Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …) • Tableau de bord et statistiques (ventes, réclamations, …) 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 7
  • 8. Missions d’un centre de services après-vente • Profil du demandeur • Domaine d’intérêt IDENTIFIER • Nature du problème COMPRENDRE QUALIFIER • Traitement en fonction produit • Produits, Services et type de problème : • Fonctionnement SAV RENSEIGNER TRAITER • retour entrepôt/magasin • Conditions de garantie • devis de réparation CONSEILLER RESOUDRE • RDV technicien pour • Etat des demandes d’intervention dépannage sur site • dossier de réclamation CENTRE DE SERVICES APRES-VENTE • Prise de rendez-vous • Envoi devis / relance client • Déclenchement de la • Déclenchement facturation livraison de pièces ORGANISER • Relance impayés • Organisation des GERER VERIFIER • Suivi des stocks moyens logistiques • Commande / Relance • Planification fournisseurs maintenance préventive • Bilan intervention avec le technicien PILOTER • Enquête Satisfaction • Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …) • Tableau de bord et statistiques (pannes, interventions, …) 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 8
  • 9. Exemple de centre de services avant/après-vente Le centre de services gère les dossiers de leur prise en charge jusqu’à leur clôture et coordonne tous les acteurs de vos processus • avant-vente : commande, livraison, suivi du stock, … • après-vente : dépannage sur site, échange standard, réparation en atelier, télé assistance, … Client Commande Réclamation Centre de Services Dossier SAV Demande d’infos Front Office Back Office Ordre de Ordre Réclamation réparation d’expédition Dépannage Fournisseur Renvoi sur site produit Entrepôt Avis de retour pour réparation Technicien Sites de proximité Atelier ou point Livraison produit technique de vente Reprise produit Logisticien 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 9
  • 10. Les atouts d’un bon centre de gestion Disponibilité Adaptabilité Jours et Horaires Périodes d’ouverture Temps d’attente minimal Multilinguisme Qualité d’accueil Multi canal Traitement rapide des Fluctuation d’activité demandes Innovation Nouveautés : marchés, produits, services Performance et maîtrise Connaissance du métier et des processus Délais de traitement garantis Respect des niveaux de services Bonnes pratiques ITIL Tableau de bord analytique Optimisation des coûts Outils et technologies adaptées 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 10
  • 11. La satisfaction client : une priorité L’image de votre société auprès de vos clients se forge sur la qualité du service que vous leur apportez. 92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nous prouvent que nos prestations répondent à leurs attentes. Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue : Entretien individuel de performance mensuel : – Bilan annuel individuel des compétences – Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an – Certification ITIL 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 11
  • 12. Nos valeurs et nos engagements • Devenir un partenaire de nos clients – Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur marché – Participer à la croissance de leur activité • Accroître la performance – Retail Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la gestion des processus et de la relation client – Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL • Assurer un service de qualité – Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue « Les détails font la perfection, mais la perfection n'est pas en détail... » Léonard de Vinci • Etre compétitif – Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 12

Notes de l'éditeur

  1. réponse en moins de 30 secondes pour plus de 90% des appels résolution de 85% des problèmes soumis