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                                                                  FICHE PRATIQUE

                                                   SPECIAL PETITES ENTREPRISES


                                       Guide de
                                prospection commerciale


                           ? Prospection téléphonique pour rendez-vous
                             découverte
                           ? Méthodologie à suivre pour l’entretien
                             découverte




                Préambule

                     Pour un patron de TPE ou un créateur repreneur d’entreprise, la prospection
                     commerciale pour conquérir de nouveaux clients est souvent perçue comme un acte
                     difficile réservé à des profils « commerciaux ». Or chacun d’entre nous a une fibre
                     commerciale, ne serait-ce que lorsque l’on veut faire passer des idées ou des projets à
                     son entourage proche par exemple. La prospection commerciale comme tout acte
                     professionnel répond à certaines règles élémentaires basées sur des techniques et
                     surtout sur du bon sens.

                     La présente fiche pratique ne traite que de la prospection commerciale téléphonique
                     destinée à obtenir un rendez-vous chez le prospect et sur la conduite de l’entretien en
                     face à face avec le prospect.




               Prospection téléphonique

                     ?   Avant :

QUELQUES             -   Il est nécessaire d’avoir un fichier qualifié d’entreprises répondant à la cible
CONSEILS                 d’entreprises que l’on souhaite contacter

                     -   Ne pas téléphoner « à la sauvette », toujours partir dans l’esprit de faire une série
                         de 10 à 15 appels de suite. En effet, si les premiers appels sont hésitants, les
                         suivants deviennent plus pertinents.

                     -   Etre détendu. Reporter l’action si on est fatigué, malade ou contrarié.

                     -   Respirer profondément.

                     -   Se concentrer en relisant ses notes (secteur d’activité, zones géographiques du
                         prospect, argumentaire du produit ou du service, …).
?    Pendant :
               -     Parler d’une voie posée, calme et sûre.
               -     Ne pas être agressif.
               -     Poser des questions « ouvertes » : pourquoi ? Comment ? Pouvez-vous
                     m’expliquer les raisons… ?
               -     Noter les éléments essentiels de la conversation
               -     Sourire au téléphone, adapter une bonne position (le physique se voit au
                     téléphone)

               ?    Divers :
               -     Eviter d’appeler le lundi matin et le vendredi soir.

               ?    Contact avec la secrétaire ou l’accueil
               Au mieux : obtenir le nom du responsable concerné et avoir la communication avec lui.
  OBJECTIFS    Au pire : envoyer une documentation (à l’attention du Responsable).
               Comment : je vous remercie de bien vouloir m’aider…

               ?    Contact avec le responsable
               Obtenir un rendez-vous pour présenter vos produits/services et discerner ses besoins.
               Comment : valider l’intérêt pour votre « différence » pour l’inciter à faire
               connaissance.

               ?    Standard ou secrétaire
REPONSES AUX
               Bonjour Monsieur (ou Madame), je suis (prénom et nom) de la société Y,

 OBJECTIONS    Je   souhaiterais parler à :
               -     votre Responsable d’exploitation,
               -     votre Responsable technique
               -     votre Directeur d’établissement, …

               « C’est à quel sujet ? »

               Je souhaiterais l’entretenir sur un nouveau produit dans le domaine ( … )

               « Il est occupé/il est en réunion »

               C’est Monsieur X (noter son nom)
               A votre avis, quand puis-je le rappeler ?

               « Cela ne nous intéresse pas »

               Pour quelles raisons ? Peut-on lui envoyer une documentation ?

               ?    Entretien avec le Responsable (phase « accroche »)

               Bonjour, je m’appelle (prénom et nom) et je suis (fonction dans l’entreprise) et nous
               vous proposons un nouveau service…

               Je vous appelle simplement pour savoir si vous connaissez ce service et si vous avez
               des projets…

               « Cela ne m’intéresse pas »

               Puis-je savoir pourquoi ?
               Avez-vous déjà mené une réflexion à ce sujet ?

               « Non »

               Eh bien, je vous propose de le faire avec vous. Je suis dans votre secteur tel jour,
               pouvons-nous fixer un rendez-vous ?

               « Je ne suis pas intéressé »

               C’est tout à fait normal, je comprends bien.
               (Essayer de placer quelques arguments au fil de la conversation)
Entretien découverte


                  ?   But : avoir une méthodologie de conduite d’entretien chez le
                      prospect que l’on découvre pour la première fois.

                  L’entretien découverte est un moment privilégié qui nécessite de respecter un certain
METHODOLOGIE
                  nombre de règles pour obtenir les meilleurs résultats :

                  1. Arriver à l’heure voire un peu en avance. On obtient parfois de précieux
                     renseignements à l’accueil ou en lisant des documents au mur ou sur des
                     présentoirs.

                  2. En face du prospect, toujours penser à diriger l’entretien : le faire sans agressivité,
                     d’une voix posée et calme.

                  3. Faire parler le plus possible votre interlocuteur.

                  4. Ecouter attentivement et noter les points clés.

                  5. Respecter un   cadre d’entretien qui repose sur :
                      -  étape 1    : une entrée en matière
                      -  étape 2    : la découverte des besoins
                      -  étape 3    : présentation du produit/service
                      -  étape 4    : la conclusion avec si possible un engagement.


                  6. Toujours avoir ces repères pendant l’entretien afin de ne pas oublier de poser
                     toutes les questions et respecter les 4 étapes dans le bon sens.


                  ?   Déroulement de l’entretien

                  1. L’entrée en matière (quelques minutes) :

                       -   poignée de main énergique, regard direct
                       -   se présenter en donnant sa carte de visite
                       -   reformuler l’objet de sa visite

                       NB : si vous notez un comportement anxieux ou expéditif, bien indiquer que vous
                       êtes venu dans le but de définir ses besoins (éventuels) et que même si votre
                       service ne correspond pas à ses attentes, vous lui aurez communiqué de précieux
                       conseils.
                       (Cette précision permet de décontracter votre interlocuteur - qui pense lui de son
                       côté que vous voulez absolument « vendre » quelque chose).


                  2. La découverte des besoins :

                       C ‘est d’abord la découverte (dans l’ordre)
                       -    de l’entreprise « pouvez-vous me présenter succinctement votre entreprise et
                            vos activités ? » et de la personne « pouvez-vous me préciser vos fonctions
                            dans l’entreprise… »
                       -    de sa connaissance sur les produits que vous proposez
                       -    de son budget et du circuit de décision.

                       NB : toute cette phase de découverte a pour but de saisir :
                           . la personnalité du prospect,
                           . son degré de connaissance du produit/service,
                           . l’environnement dans lequel il agit (entreprise, marché, etc…),
                           . ses besoins réels,
                           . son niveau de décision (est-il seul à décider ou d’autres collaborateurs
                              sont-ils concernés ?).

                       Vous pouvez ensuite présenter votre produit/service adapté à ses besoins.
3. La présentation du produit/service :

    Faire valider au fur à et mesure à votre interlocuteur les points forts de votre
    produit/service en relation avec les besoins qu’il a précédemment exprimés.
    Lui faire reformuler les avantages concrets qu’il va en tirer.


    Réponse aux objections :

    Reprendre l’objection sous forme de question et minimiser l’inconvénient en
    présentant les autres avantages (ex : « vous trouvez que le produit est cher ?
    mais parlons-nous de la même chose ? plus cher ? par rapport à quoi ? …).


    Face à une attitude indifférente, faire une conclusion pour obtenir une réaction
    (exemple : « voilà je viens de vous présenter ce nouveau service, je vais donc
    vous envoyer un devis… »).


4. La conclusion :

    Il est essentiel de repartir en fixant une échéance, un point de « raccrochement »,
    comme par exemple la remise d’une documentation supplémentaire, la remise
    d’un devis…

    Si l’entretien a été sympathique, ne pas hésiter à aborder des points personnels le
    concernant (suite à un objet aperçu dans son environnement de travail ou à un
    détail relevé pendant la conversation).

    En toutes circonstances, n’hésitez pas à vous appuyer sur les objections, les
    points de débat, pour motiver la prochaine rencontre.




Contact CCI Amiens :

Pour toute information

Un seul contact : la Cellule TPE de la CCI AMIENS.
Tél : 03.22.82.22.28
Fax : 03.22.82.22.52




                                                                  26/05/04 – Version 1

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  • 1. Février 2004 ? FICHE PRATIQUE SPECIAL PETITES ENTREPRISES Guide de prospection commerciale ? Prospection téléphonique pour rendez-vous découverte ? Méthodologie à suivre pour l’entretien découverte Préambule Pour un patron de TPE ou un créateur repreneur d’entreprise, la prospection commerciale pour conquérir de nouveaux clients est souvent perçue comme un acte difficile réservé à des profils « commerciaux ». Or chacun d’entre nous a une fibre commerciale, ne serait-ce que lorsque l’on veut faire passer des idées ou des projets à son entourage proche par exemple. La prospection commerciale comme tout acte professionnel répond à certaines règles élémentaires basées sur des techniques et surtout sur du bon sens. La présente fiche pratique ne traite que de la prospection commerciale téléphonique destinée à obtenir un rendez-vous chez le prospect et sur la conduite de l’entretien en face à face avec le prospect. Prospection téléphonique ? Avant : QUELQUES - Il est nécessaire d’avoir un fichier qualifié d’entreprises répondant à la cible CONSEILS d’entreprises que l’on souhaite contacter - Ne pas téléphoner « à la sauvette », toujours partir dans l’esprit de faire une série de 10 à 15 appels de suite. En effet, si les premiers appels sont hésitants, les suivants deviennent plus pertinents. - Etre détendu. Reporter l’action si on est fatigué, malade ou contrarié. - Respirer profondément. - Se concentrer en relisant ses notes (secteur d’activité, zones géographiques du prospect, argumentaire du produit ou du service, …).
  • 2. ? Pendant : - Parler d’une voie posée, calme et sûre. - Ne pas être agressif. - Poser des questions « ouvertes » : pourquoi ? Comment ? Pouvez-vous m’expliquer les raisons… ? - Noter les éléments essentiels de la conversation - Sourire au téléphone, adapter une bonne position (le physique se voit au téléphone) ? Divers : - Eviter d’appeler le lundi matin et le vendredi soir. ? Contact avec la secrétaire ou l’accueil Au mieux : obtenir le nom du responsable concerné et avoir la communication avec lui. OBJECTIFS Au pire : envoyer une documentation (à l’attention du Responsable). Comment : je vous remercie de bien vouloir m’aider… ? Contact avec le responsable Obtenir un rendez-vous pour présenter vos produits/services et discerner ses besoins. Comment : valider l’intérêt pour votre « différence » pour l’inciter à faire connaissance. ? Standard ou secrétaire REPONSES AUX Bonjour Monsieur (ou Madame), je suis (prénom et nom) de la société Y, OBJECTIONS Je souhaiterais parler à : - votre Responsable d’exploitation, - votre Responsable technique - votre Directeur d’établissement, … « C’est à quel sujet ? » Je souhaiterais l’entretenir sur un nouveau produit dans le domaine ( … ) « Il est occupé/il est en réunion » C’est Monsieur X (noter son nom) A votre avis, quand puis-je le rappeler ? « Cela ne nous intéresse pas » Pour quelles raisons ? Peut-on lui envoyer une documentation ? ? Entretien avec le Responsable (phase « accroche ») Bonjour, je m’appelle (prénom et nom) et je suis (fonction dans l’entreprise) et nous vous proposons un nouveau service… Je vous appelle simplement pour savoir si vous connaissez ce service et si vous avez des projets… « Cela ne m’intéresse pas » Puis-je savoir pourquoi ? Avez-vous déjà mené une réflexion à ce sujet ? « Non » Eh bien, je vous propose de le faire avec vous. Je suis dans votre secteur tel jour, pouvons-nous fixer un rendez-vous ? « Je ne suis pas intéressé » C’est tout à fait normal, je comprends bien. (Essayer de placer quelques arguments au fil de la conversation)
  • 3. Entretien découverte ? But : avoir une méthodologie de conduite d’entretien chez le prospect que l’on découvre pour la première fois. L’entretien découverte est un moment privilégié qui nécessite de respecter un certain METHODOLOGIE nombre de règles pour obtenir les meilleurs résultats : 1. Arriver à l’heure voire un peu en avance. On obtient parfois de précieux renseignements à l’accueil ou en lisant des documents au mur ou sur des présentoirs. 2. En face du prospect, toujours penser à diriger l’entretien : le faire sans agressivité, d’une voix posée et calme. 3. Faire parler le plus possible votre interlocuteur. 4. Ecouter attentivement et noter les points clés. 5. Respecter un cadre d’entretien qui repose sur : - étape 1 : une entrée en matière - étape 2 : la découverte des besoins - étape 3 : présentation du produit/service - étape 4 : la conclusion avec si possible un engagement. 6. Toujours avoir ces repères pendant l’entretien afin de ne pas oublier de poser toutes les questions et respecter les 4 étapes dans le bon sens. ? Déroulement de l’entretien 1. L’entrée en matière (quelques minutes) : - poignée de main énergique, regard direct - se présenter en donnant sa carte de visite - reformuler l’objet de sa visite NB : si vous notez un comportement anxieux ou expéditif, bien indiquer que vous êtes venu dans le but de définir ses besoins (éventuels) et que même si votre service ne correspond pas à ses attentes, vous lui aurez communiqué de précieux conseils. (Cette précision permet de décontracter votre interlocuteur - qui pense lui de son côté que vous voulez absolument « vendre » quelque chose). 2. La découverte des besoins : C ‘est d’abord la découverte (dans l’ordre) - de l’entreprise « pouvez-vous me présenter succinctement votre entreprise et vos activités ? » et de la personne « pouvez-vous me préciser vos fonctions dans l’entreprise… » - de sa connaissance sur les produits que vous proposez - de son budget et du circuit de décision. NB : toute cette phase de découverte a pour but de saisir : . la personnalité du prospect, . son degré de connaissance du produit/service, . l’environnement dans lequel il agit (entreprise, marché, etc…), . ses besoins réels, . son niveau de décision (est-il seul à décider ou d’autres collaborateurs sont-ils concernés ?). Vous pouvez ensuite présenter votre produit/service adapté à ses besoins.
  • 4. 3. La présentation du produit/service : Faire valider au fur à et mesure à votre interlocuteur les points forts de votre produit/service en relation avec les besoins qu’il a précédemment exprimés. Lui faire reformuler les avantages concrets qu’il va en tirer. Réponse aux objections : Reprendre l’objection sous forme de question et minimiser l’inconvénient en présentant les autres avantages (ex : « vous trouvez que le produit est cher ? mais parlons-nous de la même chose ? plus cher ? par rapport à quoi ? …). Face à une attitude indifférente, faire une conclusion pour obtenir une réaction (exemple : « voilà je viens de vous présenter ce nouveau service, je vais donc vous envoyer un devis… »). 4. La conclusion : Il est essentiel de repartir en fixant une échéance, un point de « raccrochement », comme par exemple la remise d’une documentation supplémentaire, la remise d’un devis… Si l’entretien a été sympathique, ne pas hésiter à aborder des points personnels le concernant (suite à un objet aperçu dans son environnement de travail ou à un détail relevé pendant la conversation). En toutes circonstances, n’hésitez pas à vous appuyer sur les objections, les points de débat, pour motiver la prochaine rencontre. Contact CCI Amiens : Pour toute information Un seul contact : la Cellule TPE de la CCI AMIENS. Tél : 03.22.82.22.28 Fax : 03.22.82.22.52 26/05/04 – Version 1