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Formation : Discours Client
                                            adapté aux Centres de Relation Client



76% : c’est la proportion de sondés par BVA en 2010 qui choisissent de préférence le téléphone
plutôt qu’un autre moyen de communication lorsqu’ils doivent contacter un service client.


Pourquoi ?
Tout d’abord, parce que le téléphone permet un contact direct, immédiat et facile.
Ensuite, parce qu’on explique son cas à une personne physique et les échanges permettent
d’affiner la demande. Enfin, parce que l’appelant attend des réponses immédiates à sa question ou
au problème posé.
Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire
l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité.
D’où la nécessité de bien les former pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant
sereins.
En effet, un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur
les bonnes pratiques de la gestion de la relation client.


 Objectifs            •     Former les téléconseillers aux discours Client
                      •     Utiliser les outils pour améliorer le discours client
                      •     Donner des outils de suivi du discours Client
 Public            Manager, Responsable d’équipe, Téléconseiller d’un centre de Service Client ou de
                   Service Après-Vente
 Contenu              •     Les principes fondamentaux
                               o   La déperdition d’information
                               o   La voix en tant qu’outil
                               o   La voix comme image de votre société
                      •     La forme
                               o   Les mots (forts, faibles, vagues, …)
                               o   Les temps (le présent en tant que temps de l’action)
                               o   Le savoir-faire du service client
                               o   La mise en attente
                      •     Le fond
                               o   Structure de l’entretien (Accueillir, Comprendre, Conseiller,
                                   Conclure)
                               o   Les types d’interlocuteur (pressés, bavards, agressifs, …)

 Méthode              •     Présentation magistrale illustrée par des exemples
                      •     Jeux de rôle
 Moyens            Un support de formation est remis à chaque participant
 Durée             2 jours en intra entreprise
 Tarif             Consultez notre Service Client au 03 84 90 44 93 ou via le formulaire de contact
                   du site www.customer-services-esdi.eu


Cette formation peut être suivie d’un accompagnement par un spécialiste :
   •     Coaching des téléconseillers ou des techniciens (analyse des difficultés rencontrées, rappels
         et compléments de formation)
   •     Conseil du manager ou responsable d’équipe sur l’utilisation des outils de contrôle




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  • 1. Formation : Discours Client adapté aux Centres de Relation Client 76% : c’est la proportion de sondés par BVA en 2010 qui choisissent de préférence le téléphone plutôt qu’un autre moyen de communication lorsqu’ils doivent contacter un service client. Pourquoi ? Tout d’abord, parce que le téléphone permet un contact direct, immédiat et facile. Ensuite, parce qu’on explique son cas à une personne physique et les échanges permettent d’affiner la demande. Enfin, parce que l’appelant attend des réponses immédiates à sa question ou au problème posé. Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité. D’où la nécessité de bien les former pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant sereins. En effet, un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client. Objectifs • Former les téléconseillers aux discours Client • Utiliser les outils pour améliorer le discours client • Donner des outils de suivi du discours Client Public Manager, Responsable d’équipe, Téléconseiller d’un centre de Service Client ou de Service Après-Vente Contenu • Les principes fondamentaux o La déperdition d’information o La voix en tant qu’outil o La voix comme image de votre société • La forme o Les mots (forts, faibles, vagues, …) o Les temps (le présent en tant que temps de l’action) o Le savoir-faire du service client o La mise en attente • Le fond o Structure de l’entretien (Accueillir, Comprendre, Conseiller, Conclure) o Les types d’interlocuteur (pressés, bavards, agressifs, …) Méthode • Présentation magistrale illustrée par des exemples • Jeux de rôle Moyens Un support de formation est remis à chaque participant Durée 2 jours en intra entreprise Tarif Consultez notre Service Client au 03 84 90 44 93 ou via le formulaire de contact du site www.customer-services-esdi.eu Cette formation peut être suivie d’un accompagnement par un spécialiste : • Coaching des téléconseillers ou des techniciens (analyse des difficultés rencontrées, rappels et compléments de formation) • Conseil du manager ou responsable d’équipe sur l’utilisation des outils de contrôle FIE-DC-CRC-v1 © ESDI Customer Services Page 1/1