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e-Tourisme1
SommairePrésentation de defimedia SAAnalyse du marchéDéfinition des objectifs et de la stratégieConquête de clients depuis la page d’accueilLes contenus et servicesDiffusion du contenu2
Présentation de defimedia
Agence Web « full services » basée en BelgiquePérennité, stabilité et expérience depuis 1992Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et Liège)Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et complémentairesClients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à l’Institution publiqueParticipation à des projets de recherche européens avec des Universités et sociétés de renom (Thalès, Telefónica, …)
Une offre en 3 axes :
Vision stratégiqueComprendre le projet du clientDéfinir avec le client la stratégie Web à menerEn respectant son Business ModelConsultance, e-business, analyse stratégique, cahier des charges, benchmarking, cibles, profils utilisateurs, rentabilité du projet, choix technologiques, …
CommunicationMise en œuvre des techniques de communicationPour assurer la visibilité du site Web du clientEn tenant compte des médias hors ligne via un réseau de partenaires étendusWebwriting, référencement, prescription, mots-clés, statistiques, bannering, réseaux sociaux, AdWords, Web 2.0, buzz, e-marketing, …
Solutions techniquesChoisir les technologies les mieux adaptées au projet des clientsEn tenant compte du retour sur investissementDifférenciation par une capacité d’innovation reconnue par des experts et récompensée par divers awards européensCMS, technologies standards, mobile, open source, innovation, e-commerce, multi support, R&D, …
Dans le secteur du e-tourismeNombreuses références en conseilAudit de sitesRestructuration de portailsSéminairesNombreuses références en développementSites portail d’institutionSites de Maison du TourismeSites d’opérateurs touristiquesMise en pratique de best practices présentées dans des benchmarking de sites Web touristiques9
Dans le secteur du e-tourismeUtilisation de technologies de pointeRecherche & Développement poussés :Aspect mobileAspect multi support : bornes interactives, brochures papiers, smartphone, …Quelques références…10
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Analyse du marché
Analyse du marché Mutation de l’offre et de la demande touristique
Avant InternetTransportAgences de voyagesTouristesHébergementProducteursDistributeursConsommateurs
DESINTERMEDIATIONDepuis InternetAgences de voyagesTransportHébergementTouristesProducteursConsommateurs
Tourisme 2.0Plateformee-tourismeCommentairesTransportBlog Pro/ PersoTouristesHébergementRéseaux sociauxForumsProducteursConsommateurs
Le Consommateur a changé68%des consommateurs font confiance  aux gens comme eux (23% en 2003)Power to the People : le consommateur se base sur l’avis des autres !
Forces et faiblesses des agences de voyages en ligne et des agences de voyages traditionnellesPoint fort des agences traditionnellesLes conseils pour mieux choisirL’organisation de séjours à l’avanceL’organisation de séjours sur mesureLes garanties sur le voyageLe choix pour les séjoursInformations sur les paysLe choix de billets d’avionPoint fort des agences en ligneFaiblesse des agences en ligneOriginalité de l’offreL’organisation de séjours de dernière minuteLe prix des séjoursLe gain de tempsFaiblesse des agences traditionnellesLe prix des billets d’avion
Analyse du marché Les chiffres clés du tourisme sur Internet
78 % des internautes utilisent le Web pour réserver un séjour à l'hotel 90 % y mènent leur recherche d'informationsEtude réalisée par Médiamétrie pour le comparateur EasyVoyage.com
Internet est très en tête des moyens utilisés pour réserver son hôtel. Plus des trois quarts des internautes (77,7 %) ont l'habitude d'utiliser ce canal. La deuxième habitude la plus répandue est de réserver par téléphone (33,3 %). Se rendre directement à l'hôtel pour réserver sur place concerne 11,9 % des répondants.Source : www.journaldunet.com
Le plus souvent, c'est sur le site de l'hôtel où ils souhaitent séjourner que les internautes finalisent leur réservation : 69,5 % procèdent ainsi. 44,9 % ont l'habitude de passer par un site spécialisé dans la réservation de chambres d'hôtels et 12,4 % par un site d'agence de voyage.Source : www.journaldunet.com
Le plus souvent, les réservations d'hôtel sont réalisées de manière indépendante et ne s'accompagnent pas de l'achat sur le même site d'autres services. Toutefois, il arrive à 19,5 % des internautes interrogés par Médiamétrie de coupler la réservation d'hôtel avec un ou plusieurs billets d'avion.Source : www.journaldunet.com
Avant de finaliser la réservation de leur séjour à l'hôtel, les internautes se rendent très majoritairement sur Internet (90 %) pour trouver les informations qui détermineront le choix de l'hôtel. Ce média a donc très largement dépassé les guides de voyage (16,8 %) et les catalogues de voyage (10,3 %). Les médias traditionnels qui sont l'affichage, la presse magazine, la télévision, la presse quotidienne et la radio ne sont employés à cet effet que par une toute petite minorité d'internautes.Source : www.journaldunet.com
Services importants dans le cadre d’une réservation en ligne
Attentes des internautes en matière de réservation d’hébergement
Les raisons de l’abandon d’une transaction en ligne
Les informations que souhaitent recevoir les internautes par e-mail
Définition des objectifs et de la stratégie
Processus méthodologique 1. Analyse des objectifs business du site2. Identification des publics cibles et de leurs attentes3. Identification des centres d’intérêts des internautes4. Identification des scénarios utilisateurs5. Benchmarking6. Correspondance contenus – objectifs business7. Croisement objectifs business – scénarios utilisateurs8. Structuration des informations et navigation9. Vérification des scénarios utilisateurs
1. Analyse des objectifs business du siteQuelle est la finalité du site  ?Pour quelle(s) cible(s) ? (prioritaires et moins prioritaires)Avec quels contenus ? (prioritaires et moins prioritaires)Dans quel(s) objectif(s) ?Objectifs pour l’internaute : comment lui rendre service ? Objectifs pour le gestionnaire du site : comment réaliser sa mission ?Quels résultats pourraient être effectivement mesurés ?Ex : moins d’appels concernant tel sujet, plus de téléchargements de telle brochure, modification de tel comportement, etc
Opérateur /fédérateur touristique en WallonieExemples d’objectifs business Vendre des séjours en ligneInstaurer une relation de confiance  à long termeFidéliser les visiteurs : retour régulier, saisonnier…Se positionner en tant que ‘place to be’Valoriser la richesse environnementale de la régionValoriser la richesse culturelle et patrimoniale de la régionCréer des circuits découvertes (juste suggérer ou vendre)Créer  et vendre des circuits qui exploitent le potentiel éco et Horeca de la région (circuit gastronomique, circuit artisanal, circuit …)Différencier l’offre touristique par profil (famille, groupe, enfant, senior, entreprise)Inciter au développement durable (sensibilisation à l’éco-tourisme)Faire valoir la qualité de l’offreFaire valoir l’attractivité de …Présenter les produits par activité (culture, nature, sport, musique, agriculture, expérimentation, etc)Devenir une référence sur tel aspect de l’accueil touristique
Exemples d’objectifs business Etablir une relation interactive avec l’internaute Identifier des ambassadeurs/leaders d’opinion pour promouvoir la région (champion, artiste, politique, humanitaire, etc)Pour le moment, se focaliser sur les marchés limitrophesTenter de percer une niche chez les TO russes, par exempleVendre des produits très différents de tout ce que les autres concurrents proposentInciter à la vente de produits ‘complémentaires’ (les chocolats belges, les montres de qualité, fromages et bières spéciales, etc)Principe de longue traine : proposer des visites complètement inhabituelles, style en partenariat avec la CCI (visite de l’UCL, de GSK, etc)
Etablissement d’un top des objectifs majeurset pondération
2. Identification des publics cibles et de leurs attentesTous les internautes ne fonctionnent pas de la même façon et n’ont pas les mêmes motivations ni les mêmes centres d’intérêt. Identification de « personas » du secteur Définition de scénarios types de situations des internautes ainsi que de leurs objectifs de recherche d’informations.
Publics cibles : exempleFamilleAmoureuxEntreprises (MICE, Team building)Groupes d’enfants/ écolesGroupes de jeunesGroupes étrangers (russes, japonais, etc)SeniorsPMRŒuvres sociales….Qui est un public principal ? (prescripteur, collectivité, professionnel, parent)Qui est un public secondaire  ?  (enfant)
3. Identification des centres d’intérêt des internautesQue recherchent les internautes ?Comment recherchent-ils l’information ?Analyse des statistiquesQuels sont les mots / phrases clés utilisés ?
Exemple profil de visiteur- ToerismeVlaanderen54
Autre Exemple profil de visiteur- ToerismeVlaanderen55
Les internautes : Que recherchent-ils ? Comment ?randonnéebaladeexcursionculturelpatrimoineDinant
57
4. Approche orientée utilisateurs : définir les scénarii présumés des internautesméthode des scénarios utilisateursprendre en considération des « personas » et d’imaginer des scénarios de navigation pour chacun d’eux, répondant à leurs besoins.
Exemple de persona RW59
http://easi.wallonie.be/easi/col_gauche_niveaux_fr/easi-wal/dossiers-thematiques/demarche-centree-utilisateur/demarche-centree-utilisateur.html?LANG=frIFCC – Bien écrire pour le web60
Exemples de scénariosJe suis un parent sensibilisé à la dimension éco-citoyenne et je cherche des options de séjours/WE qui démontrent le bien fondé de cette démarche et qui incitent à l’action dans ce sensJe suis enseignant et je veux sensibiliser mes élèves aux caractéristiques culturelles et patrimoniales de leur région, afin de les convaincre de  préserver/valoriser ces richessesJe suis chef d’entreprise et je souhaite organiser un événement type team building ‘différent’ en essayant de faire valoir l’aspect innovant et créatif de la régionJe suis responsable des  œuvres sociales d’une collectivité et je recherche une excursion adaptée aux pensionnés de la sociétéJe suis étudiant et je reviens d’un Erasmus à l’étranger. Ma petite amie, que j’ai rencontrée là-bas, vient quelques jours en Belgique, je voudrais vraiment la bluffer sur le caractère typique de ma région
5. Benchmarking thématiqueQuels sont les sites de référence et de comparaison ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Qu’est-ce qui se fait ou pas (encore) dans le secteur ? NB : Il est parfois préférable d’aligner l’organisation ergonomique de mon site à celle des sites phares du secteur. En effet, cela peut ‘perturber’ mes internautes et les décourager de visiter mon site. De plus, une organisation différente ne facilite pas leur comparaison d’offres.
6. Correspondance entre contenus et objectifs businessPour chaque objectif, on détermine : la priorité, l’importance, La simplicité de mise en œuvre de cet objectifPour chaque objectif, on liste les contenus qui y répondentOn examine comment chacun des contenus (ou catégorie de contenus) – existant ou à créer – répond à un objectif business
1 = très prioritaire, important, simple5 = peu prioritaire, peu important, pas simple
7. Croisement entre les objectifs business pondérés et les scénarios utilisateurs
8. Structuration des informations : bâtir l'architecture globale du site webFaire l’inventaire des contenus du site web Organiser les différentes informations en les regroupant par thématique afin de constituer des rubriquesdéterminer leur organisation (ordre etc)et leur découpage en sous-rubriquesUne stratégie d’accès permet deaugmenter la visibilité d’un lien ou d’un contenu, à un niveau de navigation autre que celui où il se trouve dans la structureExemple : afficher les promos en homepage
A noter La navigation doit être le reflet d'une stratégie. Des scénarios de navigation sont élaborés afin de pousser l'utilisateur à suivre un chemin dans le site.La structuration résulte en une présentation des différentes vues qu’un internaute peut avoir des informations existantes.  Cette réflexion se base sur le principe des « informations mères – informations filles »Ce qui veut dire qu’une information peut, sur base d’un parcours de navigation, être l’information principale, mise en évidence (information mère), à laquelle sont liées différentes informations secondaires, liées (informations filles), ces dernières pouvant être dans d’autres parcours de navigation des informations mères.  La structuration de base décrira, pour chaque bloc d’informations, les informations de base, les informations liées et les informations référencées.  La structuration est accompagnée d’une proposition d’ergolayouts mettant en évidence la navigation préconisée.
Moyens fonctionnels à mettre en oeuvreProfiling de visiteurs sur le siteCréation d’un catalogue personnaliséPossibilité de faire une brochure personnaliséeInteraction en ligne par chat ou callAgenca des informations localesAbonnement à une newsletter ….68
Cartographie
Infos mères – infos filles
Formation e-tourisme defimedia
9. Vérification des scénarios utilisateurson teste la liste des scenarii à la structuration du site : on vérifie si la structuration et la navigation envisagées permettent de réaliser chaque objectif des internautes, ainsi que les objectifs business (prioritaires)
Formation e-tourisme defimedia
Les étapes suivantesLe développement et les tests utilisateurse-Marketinge-Communication
Comment vos clients atteignent votre site ?
Concevoir et gérer un site web ….
Conquête de clients depuis la page d’accueil
Mise en avant des promotions
Mise en avant des packages
Mise en avant des vidéos
Mise en avant des activités touristiques majeures
Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques
Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques
Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques
Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques
Mise en avant des coups de cœur des internautes
Contenus et services
Moteur de rechercheMoteur de recherche full-textMoteur de recherche spécifique pour les offres touristiquesMoteur de recherche avancé et filtres pour les offres touristiquesMoteur de recherche cartographique
Présentation des offres sous forme de liste
Présentation des offres sur une carte
Filtres
Recherche avancée
Recherche cartographique
Packages dynamiquesL’internaute peut se créer son propre package ou carnet de voyagesImpression PDF du carnet de voyagesTéléchargement des fichiers GPI des offres du carnetAperçu des offres du carnet sur une carteDemande de réservation pour toutes les offres du carnet…
Ajout d’une offre dans son carnet de voyages
Gestion de son carnet de voyages
Planning de disponibilitéSi possible, afficher le planning de disponibilités des hébergements dans la fiche détaillée de celle-ciPossibilité de faire une recherche uniquement sur les offres disponibles pendant une période donnée
Affichage du planning de disponibilités des hébergements
Demande de réservation / réservation en ligneProposer à l’internaute de contacter le propriétaire ou de réserver directement un hébergement en ligne (avec ou sans paiement en ligne)Le processus ne doit pas être trop long, ni trop compliquéPas d’inscription nécessaire avant d’entrer dans ce processusEnvoyer par email un récapitulatif de la réservation à l’internaute et au propriétaire…
Processus de réservation
Processus de réservation
Processus de réservation
Processus de réservation
Processus de réservation
Comparateur d’offrePermet à l’internaute de voir en un coup d’œil les différence entre 2 ou plusieurs offres
Formation e-tourisme defimedia
Présentation détaillée des offresPhotos, des vidéos, …Avis des internautesOffres touristiques à proximitéPrix…
Vidéos
Photos
Chat en ligneProposer aux internautes d’entrer en contact avec des conseillés via un système de chat en ligne peut s’avérer une fonctionnalité à valeur ajoutée
Situation d’une offre touristiqueDans une fiche détaillée d’une offre, il est important de montrer la situation de l’offre par rapport aux aéroports, au centre ville, aux gares,…Il est également conseillé de montrer les autres offres se trouvant autour d’une offre sélectionnée
PrixIl faut annoncer clairement les prix d’une offre ou une échelle budgétaire car c’est l’un des premiers critères de choix de l’internaute
AutresEspace opérateursInformation personnaliséePoints de fidélitéJeux – concoursInscription à la newsletterCall me back…
DIFFUSION DE L’information
Le e-voyageurL’avis du voyageur faciliteLa fidélisation et l’acquisition de clientsLa prise de décisiondes autres voyageurs2 internautes sur 5 ont déjà choisi un produit suite à des avis positifs lus     sur Internet1
Un hôtel avec des commentaires  d’internautes se vend 35% mieux qu’un  établissement sans avis.2 Fidélisation du client:
Meilleure connaissance (profil)
Actions ponctuelles (incentives)
Opérations promotionnelles
 Acquisition
Augmentation des ventes grâce au rôle de prescripteurs(1) Source : Etude IPSOS, nov 06(2) Source : étude TripAdvisor, jan 07
Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux« Avant les réseaux sociaux », préparer un voyage consistait à :PlanifierComparerRéserverCommenterLe fournisseur d’infos jouait un rôle primordialles réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnelsL’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ … Il peut faire entendre son avis … et est écouté …Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement des sites dans les moteurs de rechercheAbsence des raisons sociaux = communication incomplète et illogique
Tourisme 2.0Planifier et s’informerTripadvisor, Google, bookings, Facebook, …Comparer :Kelkoo, Opodo, … et tous les comparateurs de prixRéserver :Lastminute, bookings, centrales de réservations, fédérations, …Commenter :Sites d’avis Sites de réservationRéseaux sociaux : Facebook, Twitter, Youtube, Flick’r, … Blogs persos
Google Maps
Que faire dans les réseaux sociaux ?Être présent, c’est bien !Animer, c’est mieux ! Interagir aussi !Mettre à jour les contenusCommuniquer à la communautéPoussez à relayer : les amis de mes amis sont mes amis …Participer à la communauté …En écrivant ailleurs que sur votre profil, vous vous faites connaître …Et relier sites web et réseaux : « Add this »Partage de contenus
Quels réseaux sociaux ?FacebookTwitterYoutubeFlick’rLes autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, VimeoLes blogs…et les sites d’avis, tels Tripadvisor… et les sites communautaires en général …Note sur les flux RSS
Être présent sur Facebook ?Progressions de la fréquentationBelgique :532.000 utilisateurs au 1/7/20082.372.000 au 1/7/20093.506.000 au 1/7/2010Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 moisFrance : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 moisAllemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale !http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.htmlwww.checkfacebook.com
Facebook en Belgique50/50 hommes-femmes50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophonestranches âge :<18 : 17%19-25 ans : 25%26-35 ans : 30%36-45 ans : 15%>46 : 13%
Communiquer sur FacebookPage Fan FBPermet la publication dans l’actualité des fans … diffusion viraleEnvois d’e-mails sélectifsGroupeDiscussions, écrire à tous les membresÀ animer constammentAgenda / évènements avec inscriptionsMulti-mediasCaractère addictif : ce que quelqu’un écrit est répercuté dans un ‘fil’ reprenant toutes les informations publiées par les amis => l’aspect 1-1 se démultipliePublicités ciblées payantes
Créer une page …
Créer une page : évitez …De vous servir de votre profil “personnel” pour administrer la pageDe créer un profil “personnel” pour votre entreprise (contraire au règlement de Facebook)Mais pourquoi pas promouvoir votre entreprise / institution avec votre profil personnel ? + diffusion virale et multiple- mélange vie privée – vie professionnelle
Pairi Daiza : ami plutôt que fan 
Abbaye de Stavelot : ami plutôt que fan 
Formation e-tourisme defimedia
Formation e-tourisme defimedia
Formation e-tourisme defimedia
Votre site … et FacebookLe bouton ‘J’aime’ … votre site est recommandé par un ami à ses amis, qui ne vous connaissent pas … et vous découvrent, sans effort de votre part, et avec recommandation …
Formation e-tourisme defimedia
TwitterSite de « micro-blogging » : 140 caractères maximumPlus de 3 millions de Tweets envoyés par jourOn « suit » les personnes qui nous intéressentLiaison avec d’autres réseaux sociaux Moins intéressant pour présenter un lieuMais permet de donner de l’information, de l’actualité, de commenter les évènements, de promouvoir des promotions, …On peut retweeter un tweetOn peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés
Formation e-tourisme defimedia
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Formation e-tourisme defimedia
Formation e-tourisme defimedia
Youtube13 heures de vidéo envoyées à la minute sur YoutubeOn peut créer un profil pour publier des vidéosEt s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web
Vidéos tagées
Intégration des vidéos Youtube sur votre site
Intégration des vidéos Youtube sur votre site
Flick’r … pour les photosPrès de 4 millions de photos …Y poster des photos …Et pourquoi pas en récupérer pour utilisation / publication (directe ou après sélection) ? (outil permettant récupération automatique sur base de critères)
Formation e-tourisme defimedia
Formation e-tourisme defimedia
Intégration de photos Flick’r sur votre site
Les autres réseaux sociauxNetlog : en FlandreViadeo : en FranceLinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnesViméo : pour les vidéosDailymotion : pour les vidéos
Les blogsSoit avoir des relais de communication, qui reprennent vos informations sur leurs blogsSoit avoir votre propre blog …Avantages :Reprise des contenus par d’autresFidélisation des visiteursAmélioration du référencement, car les moteurs de recherche aiment ce qui change beaucoupAmélioration de la popularité du siteQuestion : quid blog versus Facebook ou Twitter ?
Moteurs de recherche pour blogs	www.technorati.comFeedburnerWeblogs.comwww.Google.com/blogsearch
Sites d’avis
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Formation e-tourisme defimedia

  • 2. SommairePrésentation de defimedia SAAnalyse du marchéDéfinition des objectifs et de la stratégieConquête de clients depuis la page d’accueilLes contenus et servicesDiffusion du contenu2
  • 4. Agence Web « full services » basée en BelgiquePérennité, stabilité et expérience depuis 1992Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et Liège)Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et complémentairesClients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à l’Institution publiqueParticipation à des projets de recherche européens avec des Universités et sociétés de renom (Thalès, Telefónica, …)
  • 5. Une offre en 3 axes :
  • 6. Vision stratégiqueComprendre le projet du clientDéfinir avec le client la stratégie Web à menerEn respectant son Business ModelConsultance, e-business, analyse stratégique, cahier des charges, benchmarking, cibles, profils utilisateurs, rentabilité du projet, choix technologiques, …
  • 7. CommunicationMise en œuvre des techniques de communicationPour assurer la visibilité du site Web du clientEn tenant compte des médias hors ligne via un réseau de partenaires étendusWebwriting, référencement, prescription, mots-clés, statistiques, bannering, réseaux sociaux, AdWords, Web 2.0, buzz, e-marketing, …
  • 8. Solutions techniquesChoisir les technologies les mieux adaptées au projet des clientsEn tenant compte du retour sur investissementDifférenciation par une capacité d’innovation reconnue par des experts et récompensée par divers awards européensCMS, technologies standards, mobile, open source, innovation, e-commerce, multi support, R&D, …
  • 9. Dans le secteur du e-tourismeNombreuses références en conseilAudit de sitesRestructuration de portailsSéminairesNombreuses références en développementSites portail d’institutionSites de Maison du TourismeSites d’opérateurs touristiquesMise en pratique de best practices présentées dans des benchmarking de sites Web touristiques9
  • 10. Dans le secteur du e-tourismeUtilisation de technologies de pointeRecherche & Développement poussés :Aspect mobileAspect multi support : bornes interactives, brochures papiers, smartphone, …Quelques références…10
  • 11. 11
  • 12. 12
  • 13. 13
  • 14. 14
  • 15. 15
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  • 19. 19
  • 20. 20
  • 21. 21
  • 22. 22
  • 23. 23
  • 24. 24
  • 25. 25
  • 26. 26
  • 27. 27
  • 29. Analyse du marché Mutation de l’offre et de la demande touristique
  • 30. Avant InternetTransportAgences de voyagesTouristesHébergementProducteursDistributeursConsommateurs
  • 31. DESINTERMEDIATIONDepuis InternetAgences de voyagesTransportHébergementTouristesProducteursConsommateurs
  • 32. Tourisme 2.0Plateformee-tourismeCommentairesTransportBlog Pro/ PersoTouristesHébergementRéseaux sociauxForumsProducteursConsommateurs
  • 33. Le Consommateur a changé68%des consommateurs font confiance aux gens comme eux (23% en 2003)Power to the People : le consommateur se base sur l’avis des autres !
  • 34. Forces et faiblesses des agences de voyages en ligne et des agences de voyages traditionnellesPoint fort des agences traditionnellesLes conseils pour mieux choisirL’organisation de séjours à l’avanceL’organisation de séjours sur mesureLes garanties sur le voyageLe choix pour les séjoursInformations sur les paysLe choix de billets d’avionPoint fort des agences en ligneFaiblesse des agences en ligneOriginalité de l’offreL’organisation de séjours de dernière minuteLe prix des séjoursLe gain de tempsFaiblesse des agences traditionnellesLe prix des billets d’avion
  • 35. Analyse du marché Les chiffres clés du tourisme sur Internet
  • 36. 78 % des internautes utilisent le Web pour réserver un séjour à l'hotel 90 % y mènent leur recherche d'informationsEtude réalisée par Médiamétrie pour le comparateur EasyVoyage.com
  • 37. Internet est très en tête des moyens utilisés pour réserver son hôtel. Plus des trois quarts des internautes (77,7 %) ont l'habitude d'utiliser ce canal. La deuxième habitude la plus répandue est de réserver par téléphone (33,3 %). Se rendre directement à l'hôtel pour réserver sur place concerne 11,9 % des répondants.Source : www.journaldunet.com
  • 38. Le plus souvent, c'est sur le site de l'hôtel où ils souhaitent séjourner que les internautes finalisent leur réservation : 69,5 % procèdent ainsi. 44,9 % ont l'habitude de passer par un site spécialisé dans la réservation de chambres d'hôtels et 12,4 % par un site d'agence de voyage.Source : www.journaldunet.com
  • 39. Le plus souvent, les réservations d'hôtel sont réalisées de manière indépendante et ne s'accompagnent pas de l'achat sur le même site d'autres services. Toutefois, il arrive à 19,5 % des internautes interrogés par Médiamétrie de coupler la réservation d'hôtel avec un ou plusieurs billets d'avion.Source : www.journaldunet.com
  • 40. Avant de finaliser la réservation de leur séjour à l'hôtel, les internautes se rendent très majoritairement sur Internet (90 %) pour trouver les informations qui détermineront le choix de l'hôtel. Ce média a donc très largement dépassé les guides de voyage (16,8 %) et les catalogues de voyage (10,3 %). Les médias traditionnels qui sont l'affichage, la presse magazine, la télévision, la presse quotidienne et la radio ne sont employés à cet effet que par une toute petite minorité d'internautes.Source : www.journaldunet.com
  • 41. Services importants dans le cadre d’une réservation en ligne
  • 42. Attentes des internautes en matière de réservation d’hébergement
  • 43. Les raisons de l’abandon d’une transaction en ligne
  • 44. Les informations que souhaitent recevoir les internautes par e-mail
  • 45. Définition des objectifs et de la stratégie
  • 46. Processus méthodologique 1. Analyse des objectifs business du site2. Identification des publics cibles et de leurs attentes3. Identification des centres d’intérêts des internautes4. Identification des scénarios utilisateurs5. Benchmarking6. Correspondance contenus – objectifs business7. Croisement objectifs business – scénarios utilisateurs8. Structuration des informations et navigation9. Vérification des scénarios utilisateurs
  • 47. 1. Analyse des objectifs business du siteQuelle est la finalité du site ?Pour quelle(s) cible(s) ? (prioritaires et moins prioritaires)Avec quels contenus ? (prioritaires et moins prioritaires)Dans quel(s) objectif(s) ?Objectifs pour l’internaute : comment lui rendre service ? Objectifs pour le gestionnaire du site : comment réaliser sa mission ?Quels résultats pourraient être effectivement mesurés ?Ex : moins d’appels concernant tel sujet, plus de téléchargements de telle brochure, modification de tel comportement, etc
  • 48. Opérateur /fédérateur touristique en WallonieExemples d’objectifs business Vendre des séjours en ligneInstaurer une relation de confiance à long termeFidéliser les visiteurs : retour régulier, saisonnier…Se positionner en tant que ‘place to be’Valoriser la richesse environnementale de la régionValoriser la richesse culturelle et patrimoniale de la régionCréer des circuits découvertes (juste suggérer ou vendre)Créer et vendre des circuits qui exploitent le potentiel éco et Horeca de la région (circuit gastronomique, circuit artisanal, circuit …)Différencier l’offre touristique par profil (famille, groupe, enfant, senior, entreprise)Inciter au développement durable (sensibilisation à l’éco-tourisme)Faire valoir la qualité de l’offreFaire valoir l’attractivité de …Présenter les produits par activité (culture, nature, sport, musique, agriculture, expérimentation, etc)Devenir une référence sur tel aspect de l’accueil touristique
  • 49. Exemples d’objectifs business Etablir une relation interactive avec l’internaute Identifier des ambassadeurs/leaders d’opinion pour promouvoir la région (champion, artiste, politique, humanitaire, etc)Pour le moment, se focaliser sur les marchés limitrophesTenter de percer une niche chez les TO russes, par exempleVendre des produits très différents de tout ce que les autres concurrents proposentInciter à la vente de produits ‘complémentaires’ (les chocolats belges, les montres de qualité, fromages et bières spéciales, etc)Principe de longue traine : proposer des visites complètement inhabituelles, style en partenariat avec la CCI (visite de l’UCL, de GSK, etc)
  • 50. Etablissement d’un top des objectifs majeurset pondération
  • 51. 2. Identification des publics cibles et de leurs attentesTous les internautes ne fonctionnent pas de la même façon et n’ont pas les mêmes motivations ni les mêmes centres d’intérêt. Identification de « personas » du secteur Définition de scénarios types de situations des internautes ainsi que de leurs objectifs de recherche d’informations.
  • 52. Publics cibles : exempleFamilleAmoureuxEntreprises (MICE, Team building)Groupes d’enfants/ écolesGroupes de jeunesGroupes étrangers (russes, japonais, etc)SeniorsPMRŒuvres sociales….Qui est un public principal ? (prescripteur, collectivité, professionnel, parent)Qui est un public secondaire ? (enfant)
  • 53. 3. Identification des centres d’intérêt des internautesQue recherchent les internautes ?Comment recherchent-ils l’information ?Analyse des statistiquesQuels sont les mots / phrases clés utilisés ?
  • 54. Exemple profil de visiteur- ToerismeVlaanderen54
  • 55. Autre Exemple profil de visiteur- ToerismeVlaanderen55
  • 56. Les internautes : Que recherchent-ils ? Comment ?randonnéebaladeexcursionculturelpatrimoineDinant
  • 57. 57
  • 58. 4. Approche orientée utilisateurs : définir les scénarii présumés des internautesméthode des scénarios utilisateursprendre en considération des « personas » et d’imaginer des scénarios de navigation pour chacun d’eux, répondant à leurs besoins.
  • 61. Exemples de scénariosJe suis un parent sensibilisé à la dimension éco-citoyenne et je cherche des options de séjours/WE qui démontrent le bien fondé de cette démarche et qui incitent à l’action dans ce sensJe suis enseignant et je veux sensibiliser mes élèves aux caractéristiques culturelles et patrimoniales de leur région, afin de les convaincre de préserver/valoriser ces richessesJe suis chef d’entreprise et je souhaite organiser un événement type team building ‘différent’ en essayant de faire valoir l’aspect innovant et créatif de la régionJe suis responsable des œuvres sociales d’une collectivité et je recherche une excursion adaptée aux pensionnés de la sociétéJe suis étudiant et je reviens d’un Erasmus à l’étranger. Ma petite amie, que j’ai rencontrée là-bas, vient quelques jours en Belgique, je voudrais vraiment la bluffer sur le caractère typique de ma région
  • 62. 5. Benchmarking thématiqueQuels sont les sites de référence et de comparaison ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Qu’est-ce qui se fait ou pas (encore) dans le secteur ? NB : Il est parfois préférable d’aligner l’organisation ergonomique de mon site à celle des sites phares du secteur. En effet, cela peut ‘perturber’ mes internautes et les décourager de visiter mon site. De plus, une organisation différente ne facilite pas leur comparaison d’offres.
  • 63. 6. Correspondance entre contenus et objectifs businessPour chaque objectif, on détermine : la priorité, l’importance, La simplicité de mise en œuvre de cet objectifPour chaque objectif, on liste les contenus qui y répondentOn examine comment chacun des contenus (ou catégorie de contenus) – existant ou à créer – répond à un objectif business
  • 64. 1 = très prioritaire, important, simple5 = peu prioritaire, peu important, pas simple
  • 65. 7. Croisement entre les objectifs business pondérés et les scénarios utilisateurs
  • 66. 8. Structuration des informations : bâtir l'architecture globale du site webFaire l’inventaire des contenus du site web Organiser les différentes informations en les regroupant par thématique afin de constituer des rubriquesdéterminer leur organisation (ordre etc)et leur découpage en sous-rubriquesUne stratégie d’accès permet deaugmenter la visibilité d’un lien ou d’un contenu, à un niveau de navigation autre que celui où il se trouve dans la structureExemple : afficher les promos en homepage
  • 67. A noter La navigation doit être le reflet d'une stratégie. Des scénarios de navigation sont élaborés afin de pousser l'utilisateur à suivre un chemin dans le site.La structuration résulte en une présentation des différentes vues qu’un internaute peut avoir des informations existantes. Cette réflexion se base sur le principe des « informations mères – informations filles »Ce qui veut dire qu’une information peut, sur base d’un parcours de navigation, être l’information principale, mise en évidence (information mère), à laquelle sont liées différentes informations secondaires, liées (informations filles), ces dernières pouvant être dans d’autres parcours de navigation des informations mères. La structuration de base décrira, pour chaque bloc d’informations, les informations de base, les informations liées et les informations référencées. La structuration est accompagnée d’une proposition d’ergolayouts mettant en évidence la navigation préconisée.
  • 68. Moyens fonctionnels à mettre en oeuvreProfiling de visiteurs sur le siteCréation d’un catalogue personnaliséPossibilité de faire une brochure personnaliséeInteraction en ligne par chat ou callAgenca des informations localesAbonnement à une newsletter ….68
  • 70. Infos mères – infos filles
  • 72. 9. Vérification des scénarios utilisateurson teste la liste des scenarii à la structuration du site : on vérifie si la structuration et la navigation envisagées permettent de réaliser chaque objectif des internautes, ainsi que les objectifs business (prioritaires)
  • 74. Les étapes suivantesLe développement et les tests utilisateurse-Marketinge-Communication
  • 75. Comment vos clients atteignent votre site ?
  • 76. Concevoir et gérer un site web ….
  • 77. Conquête de clients depuis la page d’accueil
  • 78. Mise en avant des promotions
  • 79. Mise en avant des packages
  • 80. Mise en avant des vidéos
  • 81. Mise en avant des activités touristiques majeures
  • 82. Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques
  • 83. Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques
  • 84. Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques
  • 85. Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques
  • 86. Mise en avant des coups de cœur des internautes
  • 88. Moteur de rechercheMoteur de recherche full-textMoteur de recherche spécifique pour les offres touristiquesMoteur de recherche avancé et filtres pour les offres touristiquesMoteur de recherche cartographique
  • 89. Présentation des offres sous forme de liste
  • 90. Présentation des offres sur une carte
  • 94. Packages dynamiquesL’internaute peut se créer son propre package ou carnet de voyagesImpression PDF du carnet de voyagesTéléchargement des fichiers GPI des offres du carnetAperçu des offres du carnet sur une carteDemande de réservation pour toutes les offres du carnet…
  • 95. Ajout d’une offre dans son carnet de voyages
  • 96. Gestion de son carnet de voyages
  • 97. Planning de disponibilitéSi possible, afficher le planning de disponibilités des hébergements dans la fiche détaillée de celle-ciPossibilité de faire une recherche uniquement sur les offres disponibles pendant une période donnée
  • 98. Affichage du planning de disponibilités des hébergements
  • 99. Demande de réservation / réservation en ligneProposer à l’internaute de contacter le propriétaire ou de réserver directement un hébergement en ligne (avec ou sans paiement en ligne)Le processus ne doit pas être trop long, ni trop compliquéPas d’inscription nécessaire avant d’entrer dans ce processusEnvoyer par email un récapitulatif de la réservation à l’internaute et au propriétaire…
  • 105. Comparateur d’offrePermet à l’internaute de voir en un coup d’œil les différence entre 2 ou plusieurs offres
  • 107. Présentation détaillée des offresPhotos, des vidéos, …Avis des internautesOffres touristiques à proximitéPrix…
  • 109. Photos
  • 110. Chat en ligneProposer aux internautes d’entrer en contact avec des conseillés via un système de chat en ligne peut s’avérer une fonctionnalité à valeur ajoutée
  • 111. Situation d’une offre touristiqueDans une fiche détaillée d’une offre, il est important de montrer la situation de l’offre par rapport aux aéroports, au centre ville, aux gares,…Il est également conseillé de montrer les autres offres se trouvant autour d’une offre sélectionnée
  • 112. PrixIl faut annoncer clairement les prix d’une offre ou une échelle budgétaire car c’est l’un des premiers critères de choix de l’internaute
  • 113. AutresEspace opérateursInformation personnaliséePoints de fidélitéJeux – concoursInscription à la newsletterCall me back…
  • 115. Le e-voyageurL’avis du voyageur faciliteLa fidélisation et l’acquisition de clientsLa prise de décisiondes autres voyageurs2 internautes sur 5 ont déjà choisi un produit suite à des avis positifs lus sur Internet1
  • 116. Un hôtel avec des commentaires d’internautes se vend 35% mieux qu’un établissement sans avis.2 Fidélisation du client:
  • 121. Augmentation des ventes grâce au rôle de prescripteurs(1) Source : Etude IPSOS, nov 06(2) Source : étude TripAdvisor, jan 07
  • 122. Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux« Avant les réseaux sociaux », préparer un voyage consistait à :PlanifierComparerRéserverCommenterLe fournisseur d’infos jouait un rôle primordialles réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnelsL’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ … Il peut faire entendre son avis … et est écouté …Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement des sites dans les moteurs de rechercheAbsence des raisons sociaux = communication incomplète et illogique
  • 123. Tourisme 2.0Planifier et s’informerTripadvisor, Google, bookings, Facebook, …Comparer :Kelkoo, Opodo, … et tous les comparateurs de prixRéserver :Lastminute, bookings, centrales de réservations, fédérations, …Commenter :Sites d’avis Sites de réservationRéseaux sociaux : Facebook, Twitter, Youtube, Flick’r, … Blogs persos
  • 125. Que faire dans les réseaux sociaux ?Être présent, c’est bien !Animer, c’est mieux ! Interagir aussi !Mettre à jour les contenusCommuniquer à la communautéPoussez à relayer : les amis de mes amis sont mes amis …Participer à la communauté …En écrivant ailleurs que sur votre profil, vous vous faites connaître …Et relier sites web et réseaux : « Add this »Partage de contenus
  • 126. Quels réseaux sociaux ?FacebookTwitterYoutubeFlick’rLes autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, VimeoLes blogs…et les sites d’avis, tels Tripadvisor… et les sites communautaires en général …Note sur les flux RSS
  • 127. Être présent sur Facebook ?Progressions de la fréquentationBelgique :532.000 utilisateurs au 1/7/20082.372.000 au 1/7/20093.506.000 au 1/7/2010Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 moisFrance : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 moisAllemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale !http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.htmlwww.checkfacebook.com
  • 128. Facebook en Belgique50/50 hommes-femmes50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophonestranches âge :<18 : 17%19-25 ans : 25%26-35 ans : 30%36-45 ans : 15%>46 : 13%
  • 129. Communiquer sur FacebookPage Fan FBPermet la publication dans l’actualité des fans … diffusion viraleEnvois d’e-mails sélectifsGroupeDiscussions, écrire à tous les membresÀ animer constammentAgenda / évènements avec inscriptionsMulti-mediasCaractère addictif : ce que quelqu’un écrit est répercuté dans un ‘fil’ reprenant toutes les informations publiées par les amis => l’aspect 1-1 se démultipliePublicités ciblées payantes
  • 131. Créer une page : évitez …De vous servir de votre profil “personnel” pour administrer la pageDe créer un profil “personnel” pour votre entreprise (contraire au règlement de Facebook)Mais pourquoi pas promouvoir votre entreprise / institution avec votre profil personnel ? + diffusion virale et multiple- mélange vie privée – vie professionnelle
  • 132. Pairi Daiza : ami plutôt que fan 
  • 133. Abbaye de Stavelot : ami plutôt que fan 
  • 137. Votre site … et FacebookLe bouton ‘J’aime’ … votre site est recommandé par un ami à ses amis, qui ne vous connaissent pas … et vous découvrent, sans effort de votre part, et avec recommandation …
  • 139. TwitterSite de « micro-blogging » : 140 caractères maximumPlus de 3 millions de Tweets envoyés par jourOn « suit » les personnes qui nous intéressentLiaison avec d’autres réseaux sociaux Moins intéressant pour présenter un lieuMais permet de donner de l’information, de l’actualité, de commenter les évènements, de promouvoir des promotions, …On peut retweeter un tweetOn peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés
  • 145. Youtube13 heures de vidéo envoyées à la minute sur YoutubeOn peut créer un profil pour publier des vidéosEt s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web
  • 147. Intégration des vidéos Youtube sur votre site
  • 148. Intégration des vidéos Youtube sur votre site
  • 149. Flick’r … pour les photosPrès de 4 millions de photos …Y poster des photos …Et pourquoi pas en récupérer pour utilisation / publication (directe ou après sélection) ? (outil permettant récupération automatique sur base de critères)
  • 152. Intégration de photos Flick’r sur votre site
  • 153. Les autres réseaux sociauxNetlog : en FlandreViadeo : en FranceLinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnesViméo : pour les vidéosDailymotion : pour les vidéos
  • 154. Les blogsSoit avoir des relais de communication, qui reprennent vos informations sur leurs blogsSoit avoir votre propre blog …Avantages :Reprise des contenus par d’autresFidélisation des visiteursAmélioration du référencement, car les moteurs de recherche aiment ce qui change beaucoupAmélioration de la popularité du siteQuestion : quid blog versus Facebook ou Twitter ?
  • 155. Moteurs de recherche pour blogs www.technorati.comFeedburnerWeblogs.comwww.Google.com/blogsearch
  • 159. Les flux RSSReally Simple Syndication : information « poussée »Récupération ou publication automatique de contenusSoit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader)Soit sur un site
  • 161. Remontée automatique des flux RSS de l’OPT
  • 162. Des réponses …Des questions ?156
  • 163. 157ContactParc CREALYSRue Phocas Lejeune, 325032 GemblouxRue Natalis, 24020 LiègeBelgique2Tél : +32 (0)81 81 03 81Fax : +32 (0)81 81 03 88info@defimedia.bewww.defimedia.be