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ForumCapCom2019_C1_ComDeCriseReseauxSociaux

  • 1. Michaël Boblique, Port-Jérôme-sur-Seine Charlotte Pasco, Direction générale de la Police Nationale Pierre Bergmiller, Eurométropole de Strasbourg La communication de crise à l’heure des réseaux sociaux GRAND ANGLE
  • 2. Michaël Boblique, Port-Jérôme-sur-Seine Charlotte Pasco, Direction générale de la Police Nationale Pierre Bergmiller, Eurométropole de Strasbourg La communication de crise à l’heure des réseaux sociaux GRAND ANGLE
  • 4. Un mensonge peut traverser la moitié du monde pendant que la vérité met ses chaussures Maîtriser la communication ne fonctionne jamais complètement mais cela aide L’essentiel en communication de crise n’est pas toujours ce qui est arrivé, mais ce que le public pense qu’il est arrivé. Ne pas perdre de vue ce qui est important pendant une crise et après Triptique : reconnaissance / regret / résolution
  • 5. Disposer d’une « bible » de la communication de crise : procédures, documents types, visuels + docs papiers Avoir un système de veille efficace Logiciels de veille et de monitoring : Brandwatch, Radarly, Digimind, Hootsuite, Agorapulse… Mettre en place une équipe de gestion de crise Etablir liens entre collectivités et pouvoirs publics Faire un travail en amont pour montrer qu’on est un média fiable Avant la crise
  • 6. Identifier les parties prenantes de la situation de crise : dirigeants, salariés, médias, experts, mentors… Mettre en pause la communication habituelle Le premier communiqué est crucial. Le faire à la bonne heure une fois que l’on dispose de tous les éléments : L’heure d’or ! Tenir ses promesses « Nous ferons un point à telle heure… » Dire on ne sait pas c’est aussi faire acte de transparence On ne pardonne pas l’absence d’émotion Pendant la crise
  • 7. Sur les réseaux sociaux : Identifier la nature des critiques mesurer la gravité de la situation identifier le service en faute Créer une FAQ sur la base des questions posées sur les réseaux sociaux Communiquer avec ses employés, ses collaborateurs Pendant la crise
  • 8. Quand une crise est terminée, en tirer des leçons Remercier ceux qui ont aidé pendant une crise : collègue, journaliste, expert… Garder des traces, prendre des notes Après la crise
  • 10. Phase aiguë de la crise : ALERTER Alerter la population Basculer en mode crise grâce à des kit de com (infographies, messages prêts-à-tweeter)
  • 11. Résolution de la crise : SOUTENIR L’OPERATIONNEL « Tout est mis en œuvre pour mettre fin à la crise » Informer la population (périmètres de sécurité...) Rassurer la population en répondant aux questions et en mettant en images l’action policière
  • 12. Résolution de la crise : SOUTENIR L’OPERATIONNEL « Tout est mis en œuvre pour mettre fin à la crise » Utiliser la viralité des réseaux sociaux pour aider l’enquête en diffusant des appels à témoins
  • 13. Les polémiques ou la crise dans la crise De l’importance de s’y préparer Hoax busting : les rumeurs ne s’éteignent jamais seules
  • 14. RETOURS D’EXPERIENCE Tirer les enseignements des crises passées pour les prochaines
  • 15. Michaël BOBLIQUE Responsable du service Communication et Relations publiques Port-Jérôme-sur-Seine (PJ2S)
  • 17. Port-Jérôme-sur-Seine (PJ2S), située sur la vallée de Seine entre le Havre et Rouen, héberge l’une des zones pétrochimiques les plus importantes d’Europe Plateforme industrielle SEVESO seuil haut, donc zone avec un Plan Particuliers d’Intervention (PPI) L’une des 4 communes fondatrices de PJ2S, Notre-Dame-de- Gravenchon (8500 habitants) et l’ensemble de ses foyers (près de 4000) sont concernés à 100% par le PPI Port-Jérôme-sur-Seine Commune nouvelle -10 000 habitants Seine-Maritime – Caux Seine agglo
  • 18. Notre-Dame-de Gravenchon Entre zone industrielle, ville et campagne Une commune de bord de Seine entourée par la campagne et une zone industrielle
  • 19. La cellule communication, gérée par le service Communication de PJ2S est intégrée au Plan Communal de Sauvegarde (PCS) et peut être relai communication de la Préfecture en cas de déclenchement du PPI Le Plan Communal de Sauvegarde et sa cellule communication Le PCS lors d’un exercice en 2018
  • 20. Rôle de la cellule communication dans un PCS : Diffuser l’alerte sur les canaux cohérents avec la crise et la zone concernée Coordonner l’information au sein du PCS Mettre en place un plan de communication instantanée cohérent avec la crise et les consignes à diffuser Diffuser les consignes après validation par les cellules du PCS et services autorisés
  • 21. Rôle de la cellule communication dans un PCS : Gérer les relations avec la presse et les médias sociaux Assurer une veille des informations diffuser par la presse et les médias sociaux et apporter une réponse vérifiée si nécessaire et utile Tenter de lutter contre les « fake news » en occupant l’espace et en apportant une information cautionnée et officielle
  • 22. Quelques « conseils » : Faire des médias sociaux et des groupes locaux de ces réseaux sociaux, une priorité dans la veille informationnelle et dans la diffusion de messages validés par les autorités officielles, au même titre que la presse « traditionnelle » Réseaux sociaux utilisés par PJ2S
  • 23. Quelques « conseils » : « Lutter » contre la peur des réseaux sociaux auprès des membres et des cellules du PCS en les sensibilisant à leurs rôles dans une crise
  • 24. Quelques « conseils » : Intégrer les réseaux sociaux comme alliés de la communication de crise et en faire un canal d’émission et non de réponse ou uniquement de lutte contre les « fakes news »
  • 25. Quelques « conseils » : Créer un relationnel avec les industriels afin de tenter d’instaurer un une relation de confiance entre les interlocuteurs en cas de crise
  • 26. Quelques « conseils » : « La communication a horreur du vide » : mieux vaut être présent pour communiquer sur les réseaux sociaux que d’autres prennent votre place et désinforment ou accentuent l’effet de panique, de crise et nuisent à votre image
  • 27. A vous de jouer…
  • 28. Un équipement toujours en chantier
  • 29. Le poisson d’avril indélicat