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LE FUTUR DU TOURISME D’ICI À 2035 &
COMMENT LE DIGITAL MARKETING PEUT NOUS AIDER À NOUS Y PRÉPARER ?
pour les destinations touristiques
et les marques de sports outdoor
en Europe et Amérique du Nord.
Agence marketing
et communication digitale
A l’origine : Un tour du monde des stations de montagne
L’Agence
Le tour du monde
Un audit de 274 stations
27pays
64 critères d’étude fermés
dans
sur 5continents
19 thématiques ouvertes
avec
et
www.riders-around-the-world.com
Et ensuite : Un tour du monde des stations balnéaires
L’Agence
Le tour du monde
Un audit de 100stations balnéaires
14pays
12 thématiques ouvertes
dans
Sur 4continents
avec
www.intotheblue.fr
Etudes prospectives
Audits,
Études Qualitatives &
Quantitatives, Études de
Marché & Benchmark
Plans d’actions
maketing &
communication
Management de la
E-réputation &
Communication de crise
Stratégies de marque
& Positionnement
L’Agence
Expertises
Stratégies Digitales,
Community
Management &
Relations Influenceurs
Prestataire de formation datadocké et enregistré sous le n 82740222274
auprès du Préfet de Région Auvergne-Rhône-Alpes.
DONNÉES DE CADRAGE (1/3)
_ L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) observe une hausse de
6 % des arrivées de touristes internationaux, soit 1,4 milliard
d’arrivées internationales, en 2018. Ces chiffres traduisent le maintien
d’une forte demande dans un contexte économique général favorable.
_ Toutes les régions du monde ont bénéficié de cette croissance
vigoureuse.
_ Demande robuste en provenance des grands marchés émetteurs
1. Moyen-Orient (+10 %)
2. Afrique (+7 %)
3. Asie-Pacifique & Europe (+6% chacun)
4. Les Amériques (+3 %)
_ Attention : la croissance des recettes n’est pas exactement
proportionnelle avec la croissance du nombre de visiteurs !
_ Objectif 2020 pour la France : 100 millions de visiteurs, sommes-nous
au bord de l’overdose ?
SWiTCH_
DONNÉES DE CADRAGE (2/3)
Tendances voyages pour 2019 : La famille d’abord !
è Catégorie qui connaît la plus forte progression sur les réservations
entre 2017 et 2018, avec +204% de croissance.
è La France, et notamment Paris, est la destination Famille par
excellence pour les voyageurs du monde entier.
Source : Etude TripAdvisor, Février 2019
SWiTCH_
DONNÉES DE CADRAGE (2/3)
Tendances voyages pour 2019 : La famille d’abord !
è « Plus que jamais, les voyageurs souhaitent enrichir la découverte d’une
destination en conciliant Histoire, culture mais aussi à travers des expériences
moins attendues, qu’ils auront plaisir à conter à leur retour »
è « Il y a un intérêt croissant pour ces réservations d’expériences culturelles et
une forte proportion à les partager en famille. Quand on y regarde de plus
près encore, la France est même le pays le plus plébiscité pour les activités en
famille ! »
- Bernie Torres, porte-parole TripAdvisor France.
Source : Etude TripAdvisor, Février 2019
Top 10 des expériences les plus réservées en 2018 par les
voyageurs du monde entier
SWiTCH_
_ Quelles sont les grandes tendances et les signaux
faibles dans le secteur du tourisme pour 2035 ?
_ Comment répondre aujourd’hui au tourisme de
demain ? Comment s’y préparer ?
_ Comment les consommateurs vont ils se comporter ?
QUESTIONS
SWiTCH_
TENDANCE N°1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À
UN TOURISME D’ESPACE
_ La question du surtourisme est centrale et les solutions sont
paradoxales !
TOURISME
VIRTUEL DE MASSE
TOURISME D’ESPACE
- Tourisme immobile pour ceux
qui n’ont pas de moyens
financiers suffisants
- Dans son salon ou des lieux
publics (bibliothèques,
musées, complexes
multimedia, etc.)
- Qualité de service limitée
- Relation humaine inexistante
- Tourisme de niche réservé à
une élite, qui voyage
physiquement
- Recherche de lieux préservés
et peu fréquentés
- Qualité de service maximale
- Relation humaine forte
TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES
SWiTCH_
TENDANCE N°2 : UN MONDE SANS FRICTION
_ L’expérience globale de voyage sera la plus fluide possible, sans rupture de
charge.
è Gros enjeux et grand défi pour les 30 prochaines années !
è Gestion des flux et problématique du « dernier kilomètre », etc.
è Repenser l’urbanisme et la conception des lieux (resorts, sites touristiques
majeurs, etc.)
è Paiement mobile, bracelets, destinations « cashless », etc.
è Développement du sound design (espaces de silence, espaces animés, etc.)
è Multiplication des services de conciergeries hybrides (phygital)
_ Le facteur clé de succès principal pour créer des expériences sans friction est
la parfaite intégration des solutions au sein des infrastructures déjà présentes.
Ex : Gare Hyperloop « Transpod » > Départ des drônes Ehang
TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES
SWiTCH_
TENDANCE N°3 : L’« HYPER TOURISME »
_ L’expérience touristique tend à devenir binaire !
TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES
HYPER CONNEXION HYPER DÉCONNEXION
IoT, wearable, etc. : la technologie devient
un prolongement de soi, scénarisation
maximale de l’expérience
§ Hyper dépersonnalisé
§ Hyper virtuel
§ Hyper déhumanisé
§ Hyper activité & ludique
§ Hyper aseptisé & contrôlé
§ Qualité de service limitée
§ Faible valeur ajoutée
« Digital detox », retour de l’expérience
intime, aux soins du corps, aux retrouvailles
avec soi et ses proches, à la découverte de
lieux /cultures / populations locales sans
scénarisation
§ Hyper personnalisé
§ Hyper naturel
§ Hyper humain
§ Hyper inactivité & silence
§ Hyper éthique
§ Hyper qualité de service
§ Hyper valeur ajoutée
SWiTCH_
_ Comment le marketing numérique peut nous aider à faire face aux
enjeux et répondre aux challenges à relever avec efficacité ?
_ A quoi les marketers doivent-ils être vigilants dans leurs stratégies et
leurs plans d’actions dans les 10 prochaines années ?
_ 900 sources, dans plus de 80 pays : tout ce qu’il faut retenir de
notre revue des signaux faibles & des tendances digitales pour 2023.
_ +60 tendances digitales identifiées, classées en 10 familles
_ Toutes ces tendances sont imbriquées et interdépendantes les unes
des autres !
QUESTIONS
SWiTCH_
DIGITAL MARKETING EN 2025 : TOP 10 DES TENDANCES
SWiTCH_
TOP 10 DES TENDANCES À SUIVRE :
#1 – Le Phygital
#2 – Economie collaborative & économie de partage
#3 – Customer centric & l’intégration sociale : la personnalisation de masse
#4 – Media sociaux : le marketing avec une date d’expiration, la souveraineté des applications de
messagerie, la tv & la micro-influence
#5 – Mobile, mobile, mobile : la fin des ordinateurs et des supports papiers ?
#6 – Beacons & paiements mobiles : quand le confort d’usage prime la vie privée…
#7 – La vidéo
#8 – L’adoption en masse de la VR, AR et MR : le zmot prend toute sa dimension !
#9 – Le décollage de l’A.I. & de l’IoT : pour réinvestir le réel et améliorer l’expérience utilisateur
#10 – La voix : la fin des écrans ?
BONUS – Le social cooling & la digital detox
_ Toutes ces tendances sont imbriquées et interdépendantes les unes des autres !
LE « PHYGITAL »
_ Le prisme des media sociaux est en mouvement :
la barrière entre virtuel et le monde physique réel
tombe pour nous permettre d’évoluer dans un
univers « phygital ».
_ Les nouveaux entrants ne cherchent plus à
concurrencer les mastodontes que sont Facebook,
Twitter, YouTube, etc. La concurrence est
désormais ailleurs : Amazon avec Spark (son
réseau social marchand), les fonctionnalités de
WeChat en Chine transforment le shopping et les
visites touristiques en une véritable expérience
sociale, etc. Les lieux et les expériences doivent
impérativement être « instagrammables » !
_ La réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle
(VR) ou encore l’Internet of Things (IoT) ne sont
qu’une coquille vide sans contenu. Chaque canal
nécessite d’avoir un contenu de qualité, adapté
afin d’apporter une valeur ajoutée aux utilisateurs
et différentiants par rapport aux concurrents.
Ex : un réfrigérateur connecté n’a d’intérêt que s’il propose
des recettes en fonction des aliments disponibles.
Le phygital appliqué au
tourisme : les visites du
Musée MAS d’Anvers
(Belgique)SWiTCH_
ÉCONOMIE COLLABORATIVE & ÉCONOMIE DE PARTAGE
SWiTCH_
_ Changement de paradigme : les « millenials » (Gen. Y,
Z et K) sont passés d’une société de propriété à une
société d’usage !
Et même les grands groupes comme ACCOR ou MAMA
Shelter suivent se mouvement pour aller vers le concept
d’« hospitalité augmentée » en devenant de simples
gestionnaires d’infrastructures, dont ils ne sont plus les
propriétaires.
_ 4 personnes sur 5 perçoivent les avantages qu’offre
l’économie du partage.
_ 1 consommateur sur 3 dans le monde participe déjà à
diverses formes d’économie de partage.
_ 2016 : Avènement de l’économique collaborative, qui
se déploie sur tous les pans de la vie des
consommateurs.
_ 2019 : Lancement de Fairbnb qui reverse 50% de ses
bénéfices dans des projets locaux.
_ Il ne faut pas chercher à lutter contre ce phénomène,
mais au contraire l’encourager et l’accompagner, voire
l’encadrer, car de nombreuses opportunités de business
vont apparaître.
CUSTOMER CENTRIC : LA PERSONNALISATION DE MASSE (1/2)
SWiTCH_
_ 2015 a sonné le glas du marketing de masse. C’est à un tel point que les consommateurs s'énervent
lorsque les marques leur fournissent du contenu qui n'a rien à voir avec leurs attentes ou leurs centres
d'intérêt.
_ Steve Jobs : Nous avons besoin de créer de la « pertinence, pas de la notoriété ».
_ Être « centré sur le client » implique de prendre conscience que la notion d’utilité et de valeur sont
centrales pour les utilisateurs. Pour cela, les entreprises doivent utiliser la data… à ce stade, nous n’avons
pas dit le « big data » ! C’est-à-dire qu’il faut :
- Collecter les données clients pour comprendre les cibles et pousser l’information adaptée ;
- Arrêter de penser « canaux » et penser uniquement « consommateur » ;
- Délivrer du brand content avec une véritable histoire et non pas du
branded content : contenu qui va offrir aux consommateurs une expérience
homogène, qui va les engager avec la marque à travers de multiples
canaux online et le offline ;
- Fournir du « contenu à la demande » : Netflix, Hulu, DirectTV et bien
d’autres encore permettent aux utilisateurs d’avoir accès à des contenus de
qualité, tout le temps, où qu’ils soient (sur le chemin du bureau, au bureau, à
leur salle de fitness, sur leur canapé, etc.). Les contenus à la demande
doivent être faciles d’accès en situation de mobilité. C’est pourquoi les
podcasts ont un très grand avenir devant eux et sont encore largement sous
utilisés ;
- Développer le « marketing en temps réel » avec un maximum d’authenticité
et des contenus de plus en plus éphémères, car ils rebondissent sur
l’actualité (les outils idéaux sont Facebook Live, Snapchat, Twitter, etc.) ;
- Nourrir la relation avec le Marketing Automation (ou « rich media
programmatique ») en prenant en considération le processus de maturation
des consommateurs avant, pendant et après leurs achats ;
- Utiliser davantage le remarketing/retargeting ;
- Mieux suivre et analyser des tableaux de bord opérationnels.
CUSTOMER CENTRIC : LA PERSONNALISATION DE MASSE (2/2)
SWiTCH_
_ Toutes les interactions doivent être personnalisées, même si le niveau de détail de cette personnalisation
varie encore en fonction des données dont on dispose… et bien sûr de son budget. Cette personnalisation
de masse empruntera également le chemin des magasins et des lieux de visite, où le digital permettra de
personnaliser l'accueil, le conseil, la visite et finalement toute l’expérience relationnelle du client.
L’alignement de la promesse de marque avec le parcours client
_ Le mouvement de « l'expérience client » (aussi symbolisé par CX) a près de dix ans et est devenu un
thème dominant dans de nombreuses organisations. Au fur et à mesure de son évolution, les utilisateurs
ont commencé à utiliser ce terme pour décrire diverses activités, dont certaines n’ont rien à voir avec
l’expérience client. Cette utilisation abusive risque d’entraîner une dilution croissante du terme.
_ Pour créer une expérience client de qualité, il faut nécessairement qu’il y ait un parfait alignement de la
promesse de la marque avec l’expérience réellement vécue par le client. De nombreuses entreprises se
rendent compte qu’elles n’ont pas une vision suffisamment claire de leur marque pour diriger les priorités
de leurs efforts de CX. En conséquence, elles vont devoir clarifier ou redéfinir le sens de leur marque.
Elles vont aussi devoir réaligner leurs métriques, leurs analyses, leur conception d'expérience et leur
innovation autour des parcours des clients.
L’intégration sociale
_ La convergence des media sociaux et de l’expérience utilisateur a atteint un niveau de perfection avec
les media sociaux chinois.
Ex : Programme de fidélité, relation client, tout se fait depuis la plateforme WeChat. L’application est aussi très utile pour
générer des ventes et pousse l’expérience de shopping plus loin. Il est ainsi possible d’acheter les vêtements que porte
son bloggeur préféré en visualisant un streaming vidéo.
_ « L’expérience de consommation du contenu devient donc aussi importante que le contenu lui-même. » -
Kantar Media
_ Dans cette volonté d’améliorer l’expérience utilisateur, certains media sociaux misent sur le partage
cross-plateforme. Mais les réseaux sociaux occidentaux reposent en général sur une architecture
«distribuée » avec des applications qui existent de manière indépendante. Alors qu’en Chine, le modèle est
davantage « intégré ». Tout est accessible sur quelques applications qui centralisent tout.
MEDIA SOCIAUX : LE MARKETING AVEC UNE DATE D’EXPIRATION, LA SOUVERAINTÉ
DES APPLICATIONS DE MESSAGERIE, LA TV & LA MICRO-INFLUENCE (1/3)
SWiTCH_
_ On assiste à une véritable fragmentation des réseaux sociaux.
D’ici 2025, la supernova Facebook telle qu’on la connaît
aujourd’hui devrait perdre de sa puissance au profit de réseaux
plus spécialisés, plus conversationnels, plus communautaires, plus
locaux, plus ancrés dans le réel et à plus fort contenu.
La souveraineté des applications de messagerie
_ L’un des préalables à cet éclatement c’est que des plateformes
telles que WhatsApp, WeChat, Slack, Facebook Messenger,
Facebook@Work… pullulent. WhatsApp et Facebook Messenger
comptent près d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois. On assiste
à une montée en puissance « exponentielle » de ces applications
de messagerie, qui sont bien plus que des applications de
messagerie. Elles prennent désormais la fonction de service de
relation client pour les marques et ont aussi des fonctionnalités e-
commerce (comme la réservation de chauffeur Uber depuis
Snapchat ou l’achat de billets SNCF via Facebook Messenger).
_ Très peu de marques ont investi ces canaux. On devrait
connaître une période de forte adoption jusqu’en 2020, où ils
seront alors incontournables. Le point marquant est que toutes les
actions marketing qui seront lancées sur ces plateformes ont une
durée de vie extrêmement limitée et une durée d’exposition du
consommateur à la marque très courte aussi, puisqu’on est sur des
formats de quelques secondes seulement. La bonne nouvelle c’est
que cela va renforcer la notion d’exclusivité du contenu fournis
par les marques et les consommateurs adorent ça.
MEDIA SOCIAUX : LE MARKETING AVEC UNE DATE D’EXPIRATION, LA SOUVERAINTÉ
DES APPLICATIONS DE MESSAGERIE, LA TV & LA MICRO-INFLUENCE (2/3)
SWiTCH_
Les réseaux sociaux à l’assaut de la TV
_ Selon Andrew Hutchinson, « les téléspectateurs
d’aujourd’hui ne veulent plus être dépendants
d’horaires fixes de diffusion, leur imposant ce qu’ils
regardent et à quel moment. (...) La révolution est
en marche et les réseaux sociaux le savent. ».
_ Facebook, Snapchat, YouTube, Twitter s’adaptent
à ces nouveaux usages et créent des hybrides
entre télévision traditionnelle, plateforme de
streaming et services de vidéo à la demande tels
que Netflix, le tout doté d’un social chatter :
- Twitter diffuse en direct des évènements
sportifs dont il paie les droits ;
- Snapchat mise sur la diffusion de séries en
format court ;
- YouTube et Facebook investissent également
dans du contenu premium. En 2017, Facebook a
même lancé Watch qui permet de visualiser des
vidéos hors du fil d’actualité tout en
interagissant.
_ Cela change la donne pour les marques qui vont
devenir des « marques de contenu » et vont
produire des émissions, séries ou films avec une
nouvelle approche du placement produit.
MEDIA SOCIAUX : LE MARKETING AVEC UNE DATE D’EXPIRATION, LA SOUVERAINTÉ
DES APPLICATIONS DE MESSAGERIE, LA TV & LA MICRO-INFLUENCE (3/3)
SWiTCH_
Les KOLs vs. la micro-influence
_ Les « Key Opinion Leaders » (ou KOLs) jouent un rôle important dans la notoriété des
marques. Mais ils ne sont plus les seuls sur le terrain. Le contenu est aussi créé par des micro-
influenceurs, des non-professionnels. Une nécessité à l’heure des adblockers !
_ Les influenceurs peuvent être considérés comme des journalistes, à condition que les
informations et produits qui leur sont envoyés correspondent à leurs intérêts.
_ Le guest blogging, lorsqu’une personnalité diffuse son contenu sur la plateforme d’une
marque, est perçu comme moins authentique que le social takeover, c’est-à-dire lorsqu’une
personnalité s’empare du compte d’une marque.
_ Le contenu sponsorisé donne ses fruits, à condition d’être transparent. Les codes promos mis
en avant par les influenceurs permettent d’avoir des chiffres concrets sur la performance.
_ Les concours restent un bon moyen de développer son audience et de traquer chaque action
des participants, tout comme les évènements et la co-création.
MOBILE, MOBILE, MOBILE : LA FIN DU DESKTOP ?
SWiTCH_
_ Les marques continuent toujours d’investir en moyenne 18% de leur
budget dans les médias imprimés, qui n’occupent que 4% de notre
temps, alors qu’elles n’investissent que 8% de leurs budgets
publicitaires sur les plateformes mobiles quand les consommateurs y
passent 24% de leur temps !
_ En 2015, Google avait annoncé que les recherches sur mobile avaient
dépassé dans 10 pays (dont les USA et le Japon) les recherches sur
ordinateur et avait déployé son algorithme "Mobilegeddon" pour
pénaliser le référencement des sites non optimisés pour le mobile.
_ Alors, investir pour acquérir du trafic pour un site qui ne fonctionne
pas sur le mobile revient à jeter de l’argent par les fenêtres ! Par
exemple, il arrive encore trop souvent que même si l’expérience d’achat
mobile est optimisée, quand un client va sur son panier pour régler, il
est redirigé sur une page de paiement uniquement optimisée pour les
ordinateurs. Résultats : un faible taux de conversion et de vente en
raison d’une mauvaise expérience au moment de l’achat. Si les marques
veulent optimiser efficacement leur budget de marketing digital, il leur
faut donc s’assurer que le parcours d’achat du client est optimisé
jusqu’à la dernière étape, sur tous les types d’appareils.
_ Les marques et les marketers doivent s’assurer que le mobile est
bien compris dans leur stratégie digitale, avec des contenus et des
interfaces adaptés à la consommation sur mobile et un budget
conséquent.
_ Les beacons sont des petites balises bluetooth venant activer le contenu d’une
application mobile lorsque l’on se trouve à proximité. Elles peuvent ainsi envoyer des pushs SMS
pour attirer l’attention à des endroits spécifiques, donner de l’information ou des offres
promotionnelles. Il s’agit également d’identifier les besoins des personnes et de les connecter à
des vendeurs ou assistants pour personnaliser l’expérience utilisateur au maximum et en temps
réel. L’intérêt est aussi important en termes de collecte de données. Les exemples dans le tourisme
sont très nombreux : EpicMix de Vail Resorts, la ville de Zaan (NL) les utilise dans les cafés et les
restaurants et, à Londres, ils sont déployés dans 500 bus pour générer des alertes sur le trafic aux
passagers.
_ L’usage des beacons va se développer très fortement d’ici à 2025, car les consommateurs sont
en recherche d’efficacité, de fluidité, de personnalisation et de gamification. Le principal frein
auquel les marques devront néanmoins faire face est le besoin d’éducation et de rassurance des
utilisateurs au regard de la protection de leur vie privée. Cependant, il sera aisé d’arriver à faire
partie du quotidien du mobinaute jusqu’à lui être indispensable, voire devenir un réflexe, en raison
du très fort confort d’usage procuré. Ainsi, l’application miCoach d’Adidas qui permet de mesurer,
de partager et d’analyser ses performances sportives en est la parfaite illustration.
_ Les « mobile wallets » deviennent depuis 2016 une fonctionnalité standard au sein des
nouveaux smartphones et de plus en plus de retailers acceptent les paiements via ce canal. C’est
pourquoi il y a une course des équipementiers pour développer leurs propres systèmes : Apple
Pay, Android Pay, Samsung Pay, etc. Cela dit, le changement de plusieurs décennies d’habitudes
de paiement (cash, cartes de paiement/crédit, chèque) ne se fera pas sans contrepartie. L’enjeu
pour les marketers est donc de mettre en place des actions incitatrices : promotions, coupons de
réductions, offres de fidélité, rewards, etc.
BEACONS & PAIEMENTS MOBILES : QUAND LE CONFORT D’USAGE
PRIME LA VIE PRIVÉE…
SWiTCH_
https://www.youtube.com/watch?v=6y3uPjspfOY
https://www.youtube.com/watch?v=4uWzo5saKDE
BEACONS & PAIEMENTS MOBILES : QUAND LE CONFORT D’USAGE
PRIME LA VIE PRIVÉE…
SWiTCH_
L’ADOPTION EN MASSE DE LA VR, AR ET MR : LE ZMOT PREND
TOUTE SA DIMENSION ! (1/2)
_ Les applications de la réalité virtuelle semblent infinies : éducation, recherche, divertissement, etc.
Dans le secteur du tourisme : visiter un site fragile, tester une activité, visiter une chambre d’hôtel,
etc. Les marques vont de plus en plus s’approprier cette technologie, car c’est un bon moyen de
tester une activité, d’apprendre quelque chose ou de visiter une chambre d’hôtel, grâce au potentiel
immersif. Cela permet aussi de proposer une expérience « in-store » originale et créatrice de
valeur.
Exemples : La société Magic Leap vient encore de lever 830 millions de dollars pour peaufiner sa technologie de réalité
augmentée totalement immersive. Thomas Cook a réalisé une campagne « try before you buy » dans ses « flagship
stores » au Royaume-Uni, en Allemagne et en Belgique grâce à cette technologie. Sentido Resorts a également fait
vivre une expérience à 360° à ses clients. Emirates et Qantas réflechissent depuis 2016 à l’utilisation des casques de
réalité virtuelle dans les avions et Marriott permet de tester la technologie dans sa chambre d’hôtel.
_ La réalité virtuelle déplace le traditionnel « Moment de vérité » (ou FMOT) de Procter & Gamble,
qui avait lieu lorsqu’on était physiquement en contact pour la première fois. Google avait déjà
permis de franchir une première étape (avec le « ZMOT »), mais la réalité virtuelle parachève
désormais cette première expérience avec le produit ou l’activité.
_ Les consommateurs plébiscitent la réalité virtuelle pour des activités quotidiennes telles que
regarder le sport et passer des appels vidéo. 40% aimeraient même “imprimer” leur nourriture ! Un
sondage réalisé par Mintel révèle que 50% des consommateurs britanniques connaissent les casques
de réalité virtuelle et que 31% aimeraient les tester. Ils sont 64% à vouloir les tester dans les jeux
vidéo, 50% dans un contexte culturel et 47% pour découvrir des destinations ou visiter une chambre
d’hôtel. Seulement 42% des consommateurs britanniques interrogés s’inquiètent de l’impact qu’ils
pourraient avoir sur les relations sociales.
SWiTCH_
L’ADOPTION EN MASSE DE LA VR, AR ET MR : LE ZMOT PREND
TOUTE SA DIMENSION ! (2/2)
_ Malgré le succès de Pokémon Go en 2016 ou d’autres applications (IKEA Place pour
visualiser des meubles dans son logement, DIOR pour voir un maquillage sur son visage,
etc.), la réalité augmentée (AR), à l’instar de la réalité virtuelle (VR) et de la réalité mixte
(MR), n’a pas encore connu de tournant.
_ Plusieurs sociétés devraient contribuer à l’adoption plus massive de ces technologies : avec
son ARKit, Apple veut injecter la réalité augmentée directement dans les iPhone. Il en va de
même pour Google, Samsung ou encore Facebook qui propose sa propre plateforme, AR
Studio, afin de créer du contenu pour le réseau social. Snapchat est quant à lui un habitué de
la réalité augmentée avec ses filtres.
_ Facebook prévoit même de créer un concept de téléportation de l’esprit avec l’Oculus
Rift en 2025 : avec Facebook Space, le réseau social veut permettre de rencontrer ses amis
sous forme d’avatars comme s’ils étaient dans la même pièce.
_ Qui dit nouvelles technologies, dit nouvelles manières totalement différentes de faire de
la publicité, de vendre, de communiquer !
SWiTCH_
_ Les objets connectés (I.oT) sont depuis longtemps sur le devant de la scène, mais leur adoption
relativement lente jusqu’à présent devrait s’accélérer pour devenir parfaitement intégré dans nos
vies d’ici à 2025.
_ L’intelligence artificielle (AI) fait de grands progrès, grâce aux nouvelles méthodes
d’apprentissage (deep learning). Les machines peuvent maintenant reconnaître les visages et les
émotions, mais aussi s’exprimer et comprendre le contexte d’une situation. C’est ce deep learning
qui permet à Facebook de reconnaître ses utilisateurs sur les photos. Le réseau social s’en sert
également pour savoir quelles publicités montrer aux internautes.
_ De l’intelligence artificielle sont notamment nés les assistants intelligents. « L’idée est que chacun
d’entre nous ait sa propre copie dans le monde digital qui remplacera notre smartphone et servira
d’intermédiaire pour de multiples interactions. » - Kantar Media
_ Si l’AI va décharger les hommes des tâches les plus ingrates et pénibles, c’est pour leur
permettre d’accomplir des tâches à plus forte valeur ajoutée et rendre la relation plus humaine.
_ Une fois la boucle digitale maitrisée (individualisation, omnicanalité, mobile, réseaux sociaux), les
destinations vont alorsenfin pouvoir réinvestir le « réel » à travers les objets connectés et
l’intelligence artificielle. En effet, ils permettent aux professionnels du tourisme de passer plus
facilement en mode « service ». Si les opérateurs touristiques ne rendent pas service, les
consommateurs trouveront eux-mêmes une alternative. Uber, Airbnb ou BlaBlaCar, ont créé leur
succès grâce à leur réponse simple et alternative à un service non-optimum.
_ L’A.I. et l’I.o.T vont contribuer à brouiller davantage encore les frontières entre offline et online.
Les datas générées par ces technologies représentent des enjeux et des potentiels énormes pour
les marketeurs en matière de retargeting… Et oui, les marketeurs ne sont pas des enfants de
chœur !
LE DÉCOLLAGE DE l’A.I & DE L’I.o.T : POUR RÉINVESTIR LE RÉEL ET
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR
_ Si une photo vaut mille mots, on dit également qu’une vidéo en vaut un million. Du reste,
une image est traitée 60 000 fois plus vite par le cerveau qu’un texte. Dans une
économie où les consommateurs sont sollicités de tous bords et où l’attention se réduit
comme peau de chagrin, l’utilisation de vidéo devrait devenir majoritaire en 2020. En effet, les
algorithmes des réseaux sociaux et des moteurs de recherche favorisent les contenus vidéos car
c’est le format qui génère le plus d’engagement : Facebook affirme même qu’il devrait passer au
“tout video” ou “video-only” dans 5 ans. Cela ne veut pas dire que les marques ne doivent publier
que des vidéos, mais il faut qu’elles trouvent le bon mix entre les formats.
_ Les adolescents regardent quotidiennement plus de vidéos sur YouTube que n’importe quel
autre groupe d’âge, ainsi 46% des 16-19 ans passent chaque jour une heure ou plus sur YouTube.
SnapChat compte 100 millions d’utilisateurs actifs par jour. 65% d’entre eux uploadent des snaps
et des stories tous les jours.
_ Pour émerger dans tout le bruit d’Internet et être remarquées, les marques doivent produire un
contenu qui soit pertinent pour elles-mêmes, pour leur public et pour les différentes plateformes
sur lesquelles elles communiquent. Elles ont entre 2,8 et 8 secondes pour convaincre. Ainsi, un
snap dure 10 secondes et s’auto-détruit 24 heurs plus tard, ce qui signifie que l’attention du
public n’est sollicitée que pour un temps très court et que les contenus doivent être
extrêmement qualitatifs. Ce format crée une forme d’urgence et de rareté, qui impose d’être
redoutablement efficace. Pour créer de l’adhésion et de la fidélité, il peut être judicieux pour les
marketeurs d’y glisser des promotions et des informations exclusives.
LA VIDÉO (1/2)
LA VIDÉO (2/2)
_ Les marques doivent ainsi toujours communiquer sur leur WHY, HOW, WHAT, c’est-à-dire sur
leur mission, tout en étant les plus « inspirationnelles » possible. Il ne s’agit pas montrer le
produit, mais plutôt ce qu’il est possible de faire avec. Rien ne sert de détailler toutes les capacités
techniques du produit/service, mieux vaut montrer comment il aide les gens à être plus efficaces
ou comment il leur facilite la vie. C’est l’idée de l’empowerment de l’utilisateur.
_ Il faut créer des contenus non pour la masse, mais pour des communautés affinitaires et donc
autant de contenus différents que de communautés différentes. Ceux-ci doivent être facilement
partageables, avec un titre court, tweetables, descriptifs et justes, ainsi que des hashtags
pertinents.
_ Ne cherchez pas la « grande idée créative », mais plutôt une suite de petites idées qui font
mouche.
SWiTCH_
LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (1/5)
SWiTCH_
_ Près du tiers des 3,5 milliards de recherches effectuées chaque jour sur Google sont des recherches
vocales, les assistants personnels en tête. 72% des requêtes locales sur les moteurs de recherche
aboutissent à une visite en magasin dans les heures qui suivent.
_ 36% des voyageurs d'agrément français utilisent la recherche vocale pour rechercher des voyages,
tandis que 67% sont disposés à offrir des données biométriques afin de réduire les temps d'attente dans
les zones de sécurité*.
_ Les recherches ont également révélé que 34% des voyageurs britanniques trouvaient cela « très
pénible » de ne pas pouvoir accéder aux informations de réservation sur tous leurs appareils, tandis
qu'un quart estimaient que les images et les vidéos avaient une grande influence lors de la planification
du voyage*.
_ Les assistants virtuels (Amazon Echo, Google Home, Apple HomePod etc.) représentent donc
aujourd’hui un challenge important en termes de marketing de contenu. Pour exister, les marques
devront s’adapter à ces interfaces.
_ Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que les moteurs de recherche tendent à devenir des moteurs de
réponse. Or, « une marque absente sur le marché des plateformes vocales sera complètement muette
lorsqu’un client voudra interagir avec elle » - Bret Kinsella (fondatrice de la société VoiceBot). En outre,
« le vocal est fortement associé aux requêtes locales. Pour optimiser leur référencement sur ce type de
requête, les marques doivent mener un travail minutieux de gestion et d’organisation des données. » -
Franck Negro (Managing Director Southern Europe chez Yext).
_ Le gros problème de la recherche vocale, et surtout de la réponse, est dans l’interprétation et dans le
doute que peut laisser l’absence de support visuel ou de solutions de secours. Tout ce qui peut porter
à confusion dans la réponse formulée est donc à bannir.
_ La source de l’information proposée influence énormément la réponse et son sens. Il faudra en
prendre son parti et assumer que si l’on a choisi chez soi un assistant de marque Amazon, on accepte de
voir le monde, du moins en partie, avec les yeux et les sources d’information d’Amazon.
_ Les réponses fournies par les marques vont devoir évoluer vers des éléments de faits plutôt que sur
des éléments de communication ou de « projection »…
*Source : Etude sur les voyageurs numériques mondiaux, Travelport, 2018
_ La prochaine révolution est donc celle de la simplicité. Ainsi en matière de recherche en ligne, le
pendant naturel de la recherche vocale est bien entendu la réponse locale !
_ Les assistants vocaux Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod marquent l’évolution
ultime – à date – de la recherche d’information sur Internet :
- Google Home, l’assistant vocal de Google est bien entendu le futur du Search ;
- Amazon Echo, le plus populaire des assistants vocaux, était installé dans près de 9 millions de
foyers américains au printemps 2017.
Aux USA, environ 65 % des personnes qui possèdent Amazon Echo ou Google Home ne peuvent
pas imaginer revenir à l’époque précédant l’arrivée d’un haut-parleur intelligent, et 42 % de ce
groupe disent que les appareils à commande vocale sont devenus « essentiels » à leur vie, selon ce
que rapporte une étude de la firme Edison Research.
_ En amont du voyage : après avoir développé un chatbot, Expedia et Virgin Holidays ont ajouté
un assistant vocal à leur service. Grâce à Alexa, l’utilisateur peut demander des informations sur
une destination, fixer une date, choisir un aéroport de départ et la durée du séjour, louer une
voiture (cf. vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=bpR7xzr7ipM). Kayak et Skyscanner
informent sur le coût des vols en fonction des requêtes effectuées par l’utilisateur. Des recherches
d’hôtels, la location de voiture et des suggestions de voyages selon le budget figurent parmi les
autres options offertes. La réservation de billets d’avion devrait bientôt arriver. Depuis septembre
2017, le service Blue Bot de la compagnie KLM offre aux passagers des conseils sur les items à
emporter en fonction de la durée du séjour et de la météo locale (cf. vidéo :
https://www.youtube.com/watch?v=2YZUnhSCiNU). Air Canada et EasyJet renseignent sur l’état
des vols et sur les prix. American Airlines permet aux voyageurs de planifier leurs divertissements à
bord de l’avion avant le décollage. Les clients de l’aéroport d’Heathrow ont la possibilité de
demander à Alexa des informations sur l’état des vols, les mises à jour des portes d’embarquement
et les détails sur les arrivées et les départs.
LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (2/5)
SWiTCH_
_ Une fois à destination : les clients se servent de commandes vocales pour ajuster la lumière et la
climatisation dans leur chambre, pour signaler que le nettoyage de la chambre ou des réparations doivent
être effectuées. Grâce à leurs « compétences », les assistants vocaux ont la capacité de renseigner les
visiteurs et de personnaliser les suggestions en fonctions des envies. Des hôtels et des destinations
touristiques, tels que Val Thorens, se sont dotés de cet outil (cf. vidéo
https://www.youtube.com/watch?v=V7ns80IUve4).
_ L’assistant vocal ne constitue pas un substitut à l’humain et possède ses propres limites. De plus, une
entreprise touristique ne peut présumer que ce robot s’occupera de ses clients à sa place. Dans les années à
venir, cet outil saura probablement s’avérer un atout pour ceux qui l’utiliseront dans le cadre d’une
stratégie globale de service à la clientèle.
LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (3/5)
_ La première étape consiste à mettre en place les pratiques basiques du SEO
qui sont désormais bien connues du grand public. Il s’agit par exemple de définir
des mots-clés sur lesquels positionner les pages de son site et d’enrichir leurs
univers sémantiques. Cela nécessite également un travail de développement
pour construire une architecture de site qui soit logique et clairement
identifiable. À noter que chacune de ces tâches doit être effectuée en pensant
systématiquement aux attentes de l’internaute mais aussi celles des moteurs de
recherches, en optimisant par exemple la version mobile de son site et en
implémentant des données structurées ou métadonnées.
_ Avant de songer au vocal, il faut penser au local. En effet, la majorité des
recherches vocales s’effectuent en situation de mobilité avec une tablette ou un
Smartphone. Il est donc essentiel de mettre en œuvre une stratégie de
référencement de proximité.
_ Il faut ensuite se préparer à des questions de plus en plus longues et précises.
« Trouve-moi un supermarché ouvert le dimanche, avec un rayon bio, un parking
et un accès handicapé »
_ Pour y répondre, les assistants vocaux ont besoin de données riches, fraîches
et variées. Il faut donc grouper les données par catégories dans un vaste
référentiel unique et commun à l'ensemble des points de vente de la
marque/destination par exemple, c’est ce qu’on appelle de digital knowledge
management (DKM) : une seule source exhaustive doit compiler les
informations sur l'ensemble de l'offre de la marque/destination.
_ Une récente étude constate que 72 % des interactions avec les internautes se
font en dehors du site web de la marque/destination, d’où l’importance pour un
acteur touristique d’être présent sur Google My Business, Facebook, les
annuaires, des plateformes GPS, les sites d’avis, etc.
LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (4/5)
SWiTCH_
_ Il faut donc d'abord normaliser et qualifier la data locale afin de créer un référentiel le plus agile et transverse
possible : une base de données de type Saas permet d'agréger des informations relatives aux produits (rangés par
catégories), au branding, aux détails pratiques, aux événements, aux services adaptés au public (si le lieu dispose
d'infrastructures pour accueillir les enfants, les handicapés, les groupes, etc.). La liste n'est pas exhaustive et s'adapte
aux différents types de commerces.
_ Les robots des moteurs de recherche apprécient les données structurées qui leur permettent de comprendre
précisément un contenu. Le vocal augmente ce besoin de précision. Il est donc important de bien utiliser des balises
schema.org sur son site. Les balises "LocalBusiness", produit ou événement, par exemple, peuvent aider les robots à
comprendre le caractère local du contenu d'une page d'un site, ou ce que vend un commerce. La balise pour indiquer
les événements est d'ores et déjà comprise par Google Assistant.
_ La FAQ représente une source d'informations très prisée des moteurs de recherche, qui la considèrent comme une
excellente occasion d'ajouter des informations locales sur les accès, le matériel à disposition, les conditions et les
modalités de livraison, etc. Désormais, la fiche Google My Business comporte une section "Questions et Réponses", qui
s'assimile plus à un nouvel espace d'expression qu'à une FAQ traditionnelle . Les internautes sont invités à y poser leurs
questions et à y répondre s'ils ont le statut de contributeur "Local Guide". Il y a des questions redondantes sur les
horaires, mais aussi de vraies questions métier, comme les documents nécessaires pour l'ouverture d'un compte ou le
niveau des frais bancaires. Les questions de tous les points de vente peuvent être exportées grâce à l'API Google My
Business et traitées de façon homogène par la marque. Google indique que cette pratique n'entraîne pas de risque de
contenu dupliqué. C'est un moyen supplémentaire d'alimenter sa base de données locales.
_ L'efficacité de cette méthode repose d'abord sur la capacité à mettre en place un processus où chacun a un rôle
bien défini en fonction des informations auxquelles il a accès. Il faut décider par exemple qui lit les avis et y répond, le
point de vente ou la marque/destination ?
_ Il est impératif d'inciter les points de vente et les prestataires à actualiser les informations sur les stocks, les
événements, les promotions et les changements d'horaires en temps réel. S'il faut fermer un magasin en urgence, les
responsables sont les premiers à le savoir, alors il faut que ce soit rapide et simple pour eux de l'indiquer dans le
référentiel. Certaines marques disposent d'un réseau très dense, comme la Caisse d'Epargne : il leur faut un processus
fiable pour éviter que des informations contradictoires remontées par différentes sources (le siège, le point de vente ou
les internautes) ne soient visibles sur Internet, tous canaux confondus.
LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (5/5)
SWiTCH_
LE SOCIAL COOLING & LA DIGITAL DETOX
_ « Si vous pensiez que les media sociaux annonçaient la fin de la vie privée, vous allez être surpris :
les plus jeunes issus de la génération Z expriment le plus fort désir de protéger leurs données
personnelles ! » - Kantar Media
_ Navigation cachée, faux compte sur les réseaux sociaux, les jeunes générations ne veulent pas
qu’on les tracke.
_ Le social cooling est caractérisé par une vive préoccupation de ce que l’on peut publier sur les
réseaux sociaux. Dans ces conditions, « la propension à nous auto-censurer de manière excessive, le
conformisme, la peur du risque et la rigidité sociale augmentent » - Tijman Shep (Chercheur)
_ Si le public est de plus en plus connecté, il est aussi de plus en plus méfiant. Le RGPD, règlement
européen sur la protection des données entré en vigueur en mai 2018, devrait aller dans leur sens.
Pour les marques, cela veut dire qu’elles devront être davantage vigilantes quant à la collecte et à
l’utilisation des données pour gagner la confiance de ces nouvelles générations.
_ Certaines marques prennent aussi le contre-pied de cette tendance en y ajoutant même une
pointe d’humour. Ainsi, il est même possible d’organiser sa digital detox sans pour autant perdre
son influence en ligne. A titre d’exemple, le groupe Accor Hotels pour ses hôtels IBIS en Suisse
propose désormais à ses clients de prendre un « Instagram sitter » pendant leurs vacances. Cette
personne est chargée de prendre des photos et de les publier avec leurs téléphones sur leurs
comptes sociaux, libérant ainsi les clients de ce fardeau.
SWiTCH_
_ Depuis 10 ans, les marketers revoient leur utilisation de la publicité telle que nous la
connaissions pour se recentrer vers la relation client et l’expérience utilisateur.
_ D’ici à 2025, il faut repenser le lien entre offline et online dans l’ensemble du parcours
d’achat client. Hiérarchiser le contenu et investir sur le mobile est indispensable, tout
comme la mesure de la performance de ses actions marketing. Il est nécessaire d’exploiter
et analyser toutes ces données, pour cibler les consommateurs efficacement au bon
moment, au bon endroit.
_ Quand on sait que près d’un internaute sur deux utilise un bloqueur de bannières, il
devient impératif de faire de la pub sans la pub, conseiller sans marteler, accompagner
sans être intrusif, etc. il va falloir faire preuve de subtilité, de bienveillance et de
discrétion et placer l’individu au cœur de la réflexion et des dispositifs, en répondant,
voire en devançant, ses besoins, sans l’envahir. Les marques/destination doivent adopter
une posture de compagnon du quotidien. Le bon rapport qualité/prix ne fait pas tout, il
faut que la livraison et les services complémentaires soient irréprochables.
_ Il ne faut plus se demander ce qu’on peut vendre à chaque individu, qui est devenu
« digitalement » mûr, mais comment on peut mieux le servir.
_ Il ne faut pas chercher à empêcher les progrès technologiques. Il faut en revanche
chercher à cultiver ce qui nous différencie des machines : NOTRE HUMANITÉ.
CONCLUSION : LA MATURITÉ NUMÉRIQUE NOUS PERMET PLUS D’HUMANITÉ…
SWiTCH_
QUELQUES SOURCES (1/4)
1. 01Net.com, 20 mars 2019 : https://www.01net.com/actualites/on-peut-desormais-acheter-ses-billets-de-train-directement-
dans-facebook-messenger-1655905.html
2. 20 Minutes, Airbnb: Dans 18 villes françaises, les locations sont limitées à 120 jours par an, 1er mars 2019 :
https://www.20minutes.fr/economie/2407631-20190103-airbnb-18-villes-francaises-locations-limitees-120-jours-an
3. AIR Journal, 10 février 2019 : https://www.air-journal.fr/2019-02-10-voyage-les-5-tendances-en-2019-selon-amadeus-
5210312.html
4. Blog du Modérateur, 19 juillet 2017 : https://www.blogdumoderateur.com/amazon-spark-instagram-shopping-prime/
5. Blog du Modérateur, 13 mars 2019 : https://www.blogdumoderateur.com/podcast-moitie-americains-ecoutent
6. Blog du Modérateur, 14 mars 2019 : https://www.blogdumoderateur.com/seo-google-mise-a-jour-algorithme/
7. Buzzwebzine, Martech : top 5 des tendances de la technologie marketing à suivre en 2019, 31 décembre 2018 :
https://www.buzzwebzine.fr/martech-top-5-tendances-technologie-marketing-2019/
8. Fred Cavazza, Mes non-prédictions pour 2018, 11 décembre 2017 : https://fredcavazza.net/2017/12/11/mes-non-predictions-
pour-2018/
9. Cédric Deniaud, Mes 5 prédictions digitales pour l’année 2018, 18 décembre 2017 : https://www.cedricdeniaud.com/medias-
sociaux/mes-predictions-digitales-pour-annee-2018/
10. E-marketing.fr, 28 mars 2017 : https://www.e-marketing.fr/Thematique/social-media-1096/Breves/WeChat-Pay-revolutionne-
paiement-ligne-boutique-clientele-chinoise-315638.htm#pij0r9ZQMtUZqYeK.97
11. Forbes, Refroidissement Social : Quand Le Big Data Pousse Les Internautes À L’Autocensure, Audrey Chabal, Juillet 2017 :
https://www.forbes.fr/technologie/refroidissement-social-cooling-big-data-internautes-autocensure/?cn-reloaded=1
12. Forbes, 24 Janvier 2018 : https://www.forbes.com/sites/andrewarnold/2018/01/24/heres-how-much-instagram-likes-influence-
millennials-choice-of-travel-destinations/#23c1a8e14eba
13. Frédéric Gonzalo, Les impacts marketing de la recherche vocale, 12 décembre 2017 : http://fredericgonzalo.com/2017/12/12/les-
impacts-marketing-de-la-recherche-vocale/
14. Huffingtonpost, 4 nouveaux mouvements de contestation contre « le tourisme qui détruit le monde », 10 février 2019 :
https://www.huffingtonpost.fr/eddy-fougier/4-nouveaux-mouvements-de-contestation-contre-le-tourisme-qui-detruit-le-
monde_a_23664959/
15. Intensite.net, 20 mars 2019 : https://intensite.net/2009/actu2019/eure-et-loir-airbnb-et-le-departement-renouvellent-leur-
partenariat-293062
SWiTCH_
QUELQUES SOURCES (2/4)
16. J.W. Thompson, Future 100, Décembre 2018 : https://www.jwtintelligence.com/trend-reports/the-future-100-2019/
17. Journal du Net, SEO local : comment être présent sur les requêtes vocales, 21 Janvier 2019 :
https://www.journaldunet.com/solutions/seo-referencement/1420715-seo-local-comment-assurer-sa-presence-en-vocal/
18. Kantar Media, Tendances Social Media, 2018 : https://www.kantarmedia.com/fr/blog-et-ressources/downloads/tendances-
social-media-2018
19. Kantar Media, Etude DIMENSION, 2018 : https://www.kantarmedia.com/dimension/fr
20. L’Humanité, « Le tourisme, une industrie qui tue ce dont elle vit », 29 décembre 2018 : https://www.humanite.fr/article-sans-
titre-665333
21. La Tribune, 21 mars 2019 : https://objectifaquitaine.latribune.fr/business/l-actu-de-la-french-tech-bordeaux/2019-03-
21/wiidii-passe-la-vitesse-superieure-et-va-fortement-recruter-811454.html
22. Le Figaro, 22 mars 2019 : http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2019/03/22/32001-20190322ARTFIG00143-acheter-ses-
billets-sncf-directement-dans-facebook-messenger-c-est-possible.php?
23. Le Monde, 4 Octobre 2018 : https://www.lemonde.fr/idees/article/2018/10/04/le-tourisme-au-bord-de-l-
overdose_5364503_3232.html
24. Le Monde, 21 Janvier 2019, : https://www.lemonde.fr/economie/article/2019/01/22/le-tourisme-international-a-connu-une-
forte-progression-en-2018
25. Le Quotidien du Tourisme, Tourisme mondial : l’OMT table sur une hausse de 4 à 5% en 2018, 29 Novembre 2018 :
http://www.quotidiendutourisme.com/tendances/tourisme-mondial-lomt-table-sur-une-hausse-de-4-a-5-en-2018/
26. Le Quotidien du Tourisme, Recherche vocale et biométrie : tendances émergentes chez les voyageurs français, 26 novembre
2018: http://www.quotidiendutourisme.com/tendances/recherche-vocale-et-biometrie-tendances-emergentes-chez-les-
voyageurs-francais/179826
27. Le Quotidien du Tourisme, 14 février 2019 : http://www.quotidiendutourisme.com/i-tourisme/etude-booking-des-vacances-
plus-connectees-que-jamais/184193
28. L’Usine Digitale, 6 tendances pour l'intelligence Artificielle en 2019, 17 Janvier 2019 : https://www.usine-
digitale.fr/article/tribune-6-tendances-pour-l-intelligence-artificielle-en-2019.N793819
29. MBA MCI, 9 Avril 2018 : https://mbamci.com/social-shopping-comment-les-medias-sociaux-transforment-le-e-commerce/
SWiTCH_
QUELQUES SOURCES (3/4)
30. Medium, Vado, 12 octobre 2018 : https://medium.com/vadoapp/what-impact-is-instagrammability-having-on-the-travel-industry-
584515e3e75e
31. RTL, 16 mars 2019 : https://www.rtl.fr/actu/conso/video-comment-instagram-a-change-la-donne-pour-le-tourisme-7797214591
32. Siècle Digital, 27 décembre 2016 : https://siecledigital.fr/2016/12/27/uber-snapchat-filtres/
33. Siècle Digital, 15 novembre 2016 : https://siecledigital.fr/2016/11/15/wechat-web-chinois-change-vie/
34. Skift, Megatrends Defining Travel in 2019, : https://podcast.skift.com/2019/01/24/megatrends-defining-travel-in-2019/
35. SWiTCH, Top 3 des tendances du tourisme en 2035 & tendances « digital marketing » à suivre pour s’y préparer, Avril 2018 :
http://www.switchconsulting.fr/publications/
36. SWiTCH, Les tendances du marketing numérique d'ici à 2020, Novembre 2017 : http://www.switchconsulting.fr/publications/
37. SWiTCH, Etude Etat & Futur des stations de montagne dans le monde, Juillet 2007 (mise à jour annuellement) :
http://www.switchconsulting.fr/publications/
38. SWiTCH, Etude Etat & Futur des stations balnéaires dans le monde, Septembre 2017 (mise à jour annuellement) :
http://www.switchconsulting.fr/publications/
39. Tempkin Group, 2018 Customer experience trends, The Year of Humanity, dec. 2017 :
https://experiencematters.blog/2017/12/21/14-customer-experience-trends-2018/
40. Tempkin Group, The Power of Customer Journey Thinking, Août 2018 : https://experiencematters.blog/2017/08/09/the-power-
of-customer-journey-thinking-infographic/
41. The Conversation, 5 mars 2019 : https://theconversation.com/relation-client-les-lecons-de-lechec-du-premier-hotel-entierement-
robotise-112433
42. The Economist – Intelligence Unit, The path to 2020: Marketers seize the customer experience, 2018 :
https://eiuperspectives.economist.com/sites/default/files/EIU_Thepathto2020_PDF.pdf
43. TourMag, 5 Février 2019 : https://www.tourmag.com/Hyperloop-Transpod-la-start-up-qui-veut-ringardiser-l-avion-en-
France_a97230.htmlTravel On Move, MOOC Leisure #6, 2018 : https://www.tom.travel/mook-6/
44. TourMag, 19 Mars 2019 : https://www.tourmag.com/Accor-sans-hotels-pour-devenir-une-marque-d-hospitalite-
augmentee_a97885.html
SWiTCH_
QUELQUES SOURCES (4/4)
45. Tendance Hotellerie, Tendances voyage 2019 par TripAdvisor : La famille d’abord !, 22 février 2019 :
https://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/communique-de-presse/11013-article/tendance-voyage-2019-par-tripadvisor-
la-famille-d-abord
46. Travel On Move, AccorHotels propose de faire appel à un « Instagram-sitter » durant ses vacances, 21 Novembre 2018 :
https://www.tom.travel/2018/11/21/accorhotels-propose-de-faire-appel-a-un-instagram-sitter-durant-ses-vacances/
47. Travel On Move, Quelles sont les tendances digitales et Social Media à surveiller en 2019 ?, 28 Novembre 2018 :
https://www.tom.travel/2018/11/28/quelles-sont-les-tendances-digitales-et-social-media-a-surveiller-en-2019
48. Travel On Move, Wiidii s’apprête à lever 10 millions d’euros pour se lancer à l’international, 10 décembre 2018 :
https://www.tom.travel/2018/12/10/wiidii-sapprete-a-lever-10-millions-deuros-pour-se-lancer-a-linternational/
49. Travel On Move, Vocal : « Le web de demain n’aura rien à voir avec le modèle établi actuellement », 19 Février 2019 :
https://www.tom.travel/2019/02/19/vocal-%E2%80%89le-web-de-demain-naura-rien-a-voir-avec-le-modele-etabli-
actuellement%E2%80%89/
50. Travelport tourisme & numérique, étude, 4 décembre 2018 : https://www.infotravel.fr/les-experts/etude-travelport-sur-
tourisme-te-numerique/
51. Travel Weekly, 24 Août 2018 : http://www.travelweekly.com.au/article/instagrammability-over-takes-food-and-culture-in-
millennial-travel-priorities/
52. Veille Tourisme Canada, 5 Février 2018 : http://veilletourisme.ca/2018/02/06/residents-acteurs-tourisme-local-partie-1/
53. Veille Tourisme Canada, Connaître les mégatendances pour innover, 26 février 2019 :
http://veilletourisme.ca/2019/02/26/megatendances-tourisme-innover/
54. Wedemain, 17 Janvier 2019 : https://www.wedemain.fr/Fairbnb-une-riposte-ethique-a-Airbnb-va-reverser-50-de-ses-benefices-
au-voisinage_a3851.html
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Futur du tourisme & Top 10 des tendances en digital marketing

  • 1. LE FUTUR DU TOURISME D’ICI À 2035 & COMMENT LE DIGITAL MARKETING PEUT NOUS AIDER À NOUS Y PRÉPARER ?
  • 2. pour les destinations touristiques et les marques de sports outdoor en Europe et Amérique du Nord. Agence marketing et communication digitale
  • 3. A l’origine : Un tour du monde des stations de montagne L’Agence Le tour du monde Un audit de 274 stations 27pays 64 critères d’étude fermés dans sur 5continents 19 thématiques ouvertes avec et www.riders-around-the-world.com
  • 4. Et ensuite : Un tour du monde des stations balnéaires L’Agence Le tour du monde Un audit de 100stations balnéaires 14pays 12 thématiques ouvertes dans Sur 4continents avec www.intotheblue.fr
  • 5. Etudes prospectives Audits, Études Qualitatives & Quantitatives, Études de Marché & Benchmark Plans d’actions maketing & communication Management de la E-réputation & Communication de crise Stratégies de marque & Positionnement L’Agence Expertises Stratégies Digitales, Community Management & Relations Influenceurs Prestataire de formation datadocké et enregistré sous le n 82740222274 auprès du Préfet de Région Auvergne-Rhône-Alpes.
  • 6. DONNÉES DE CADRAGE (1/3) _ L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) observe une hausse de 6 % des arrivées de touristes internationaux, soit 1,4 milliard d’arrivées internationales, en 2018. Ces chiffres traduisent le maintien d’une forte demande dans un contexte économique général favorable. _ Toutes les régions du monde ont bénéficié de cette croissance vigoureuse. _ Demande robuste en provenance des grands marchés émetteurs 1. Moyen-Orient (+10 %) 2. Afrique (+7 %) 3. Asie-Pacifique & Europe (+6% chacun) 4. Les Amériques (+3 %) _ Attention : la croissance des recettes n’est pas exactement proportionnelle avec la croissance du nombre de visiteurs ! _ Objectif 2020 pour la France : 100 millions de visiteurs, sommes-nous au bord de l’overdose ? SWiTCH_
  • 7. DONNÉES DE CADRAGE (2/3) Tendances voyages pour 2019 : La famille d’abord ! è Catégorie qui connaît la plus forte progression sur les réservations entre 2017 et 2018, avec +204% de croissance. è La France, et notamment Paris, est la destination Famille par excellence pour les voyageurs du monde entier. Source : Etude TripAdvisor, Février 2019 SWiTCH_
  • 8. DONNÉES DE CADRAGE (2/3) Tendances voyages pour 2019 : La famille d’abord ! è « Plus que jamais, les voyageurs souhaitent enrichir la découverte d’une destination en conciliant Histoire, culture mais aussi à travers des expériences moins attendues, qu’ils auront plaisir à conter à leur retour » è « Il y a un intérêt croissant pour ces réservations d’expériences culturelles et une forte proportion à les partager en famille. Quand on y regarde de plus près encore, la France est même le pays le plus plébiscité pour les activités en famille ! » - Bernie Torres, porte-parole TripAdvisor France. Source : Etude TripAdvisor, Février 2019 Top 10 des expériences les plus réservées en 2018 par les voyageurs du monde entier SWiTCH_
  • 9. _ Quelles sont les grandes tendances et les signaux faibles dans le secteur du tourisme pour 2035 ? _ Comment répondre aujourd’hui au tourisme de demain ? Comment s’y préparer ? _ Comment les consommateurs vont ils se comporter ? QUESTIONS SWiTCH_
  • 10. TENDANCE N°1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À UN TOURISME D’ESPACE _ La question du surtourisme est centrale et les solutions sont paradoxales ! TOURISME VIRTUEL DE MASSE TOURISME D’ESPACE - Tourisme immobile pour ceux qui n’ont pas de moyens financiers suffisants - Dans son salon ou des lieux publics (bibliothèques, musées, complexes multimedia, etc.) - Qualité de service limitée - Relation humaine inexistante - Tourisme de niche réservé à une élite, qui voyage physiquement - Recherche de lieux préservés et peu fréquentés - Qualité de service maximale - Relation humaine forte TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES SWiTCH_
  • 11. TENDANCE N°2 : UN MONDE SANS FRICTION _ L’expérience globale de voyage sera la plus fluide possible, sans rupture de charge. è Gros enjeux et grand défi pour les 30 prochaines années ! è Gestion des flux et problématique du « dernier kilomètre », etc. è Repenser l’urbanisme et la conception des lieux (resorts, sites touristiques majeurs, etc.) è Paiement mobile, bracelets, destinations « cashless », etc. è Développement du sound design (espaces de silence, espaces animés, etc.) è Multiplication des services de conciergeries hybrides (phygital) _ Le facteur clé de succès principal pour créer des expériences sans friction est la parfaite intégration des solutions au sein des infrastructures déjà présentes. Ex : Gare Hyperloop « Transpod » > Départ des drônes Ehang TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES SWiTCH_
  • 12. TENDANCE N°3 : L’« HYPER TOURISME » _ L’expérience touristique tend à devenir binaire ! TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES HYPER CONNEXION HYPER DÉCONNEXION IoT, wearable, etc. : la technologie devient un prolongement de soi, scénarisation maximale de l’expérience § Hyper dépersonnalisé § Hyper virtuel § Hyper déhumanisé § Hyper activité & ludique § Hyper aseptisé & contrôlé § Qualité de service limitée § Faible valeur ajoutée « Digital detox », retour de l’expérience intime, aux soins du corps, aux retrouvailles avec soi et ses proches, à la découverte de lieux /cultures / populations locales sans scénarisation § Hyper personnalisé § Hyper naturel § Hyper humain § Hyper inactivité & silence § Hyper éthique § Hyper qualité de service § Hyper valeur ajoutée SWiTCH_
  • 13. _ Comment le marketing numérique peut nous aider à faire face aux enjeux et répondre aux challenges à relever avec efficacité ? _ A quoi les marketers doivent-ils être vigilants dans leurs stratégies et leurs plans d’actions dans les 10 prochaines années ? _ 900 sources, dans plus de 80 pays : tout ce qu’il faut retenir de notre revue des signaux faibles & des tendances digitales pour 2023. _ +60 tendances digitales identifiées, classées en 10 familles _ Toutes ces tendances sont imbriquées et interdépendantes les unes des autres ! QUESTIONS SWiTCH_
  • 14. DIGITAL MARKETING EN 2025 : TOP 10 DES TENDANCES SWiTCH_ TOP 10 DES TENDANCES À SUIVRE : #1 – Le Phygital #2 – Economie collaborative & économie de partage #3 – Customer centric & l’intégration sociale : la personnalisation de masse #4 – Media sociaux : le marketing avec une date d’expiration, la souveraineté des applications de messagerie, la tv & la micro-influence #5 – Mobile, mobile, mobile : la fin des ordinateurs et des supports papiers ? #6 – Beacons & paiements mobiles : quand le confort d’usage prime la vie privée… #7 – La vidéo #8 – L’adoption en masse de la VR, AR et MR : le zmot prend toute sa dimension ! #9 – Le décollage de l’A.I. & de l’IoT : pour réinvestir le réel et améliorer l’expérience utilisateur #10 – La voix : la fin des écrans ? BONUS – Le social cooling & la digital detox _ Toutes ces tendances sont imbriquées et interdépendantes les unes des autres !
  • 15. LE « PHYGITAL » _ Le prisme des media sociaux est en mouvement : la barrière entre virtuel et le monde physique réel tombe pour nous permettre d’évoluer dans un univers « phygital ». _ Les nouveaux entrants ne cherchent plus à concurrencer les mastodontes que sont Facebook, Twitter, YouTube, etc. La concurrence est désormais ailleurs : Amazon avec Spark (son réseau social marchand), les fonctionnalités de WeChat en Chine transforment le shopping et les visites touristiques en une véritable expérience sociale, etc. Les lieux et les expériences doivent impérativement être « instagrammables » ! _ La réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (VR) ou encore l’Internet of Things (IoT) ne sont qu’une coquille vide sans contenu. Chaque canal nécessite d’avoir un contenu de qualité, adapté afin d’apporter une valeur ajoutée aux utilisateurs et différentiants par rapport aux concurrents. Ex : un réfrigérateur connecté n’a d’intérêt que s’il propose des recettes en fonction des aliments disponibles. Le phygital appliqué au tourisme : les visites du Musée MAS d’Anvers (Belgique)SWiTCH_
  • 16. ÉCONOMIE COLLABORATIVE & ÉCONOMIE DE PARTAGE SWiTCH_ _ Changement de paradigme : les « millenials » (Gen. Y, Z et K) sont passés d’une société de propriété à une société d’usage ! Et même les grands groupes comme ACCOR ou MAMA Shelter suivent se mouvement pour aller vers le concept d’« hospitalité augmentée » en devenant de simples gestionnaires d’infrastructures, dont ils ne sont plus les propriétaires. _ 4 personnes sur 5 perçoivent les avantages qu’offre l’économie du partage. _ 1 consommateur sur 3 dans le monde participe déjà à diverses formes d’économie de partage. _ 2016 : Avènement de l’économique collaborative, qui se déploie sur tous les pans de la vie des consommateurs. _ 2019 : Lancement de Fairbnb qui reverse 50% de ses bénéfices dans des projets locaux. _ Il ne faut pas chercher à lutter contre ce phénomène, mais au contraire l’encourager et l’accompagner, voire l’encadrer, car de nombreuses opportunités de business vont apparaître.
  • 17. CUSTOMER CENTRIC : LA PERSONNALISATION DE MASSE (1/2) SWiTCH_ _ 2015 a sonné le glas du marketing de masse. C’est à un tel point que les consommateurs s'énervent lorsque les marques leur fournissent du contenu qui n'a rien à voir avec leurs attentes ou leurs centres d'intérêt. _ Steve Jobs : Nous avons besoin de créer de la « pertinence, pas de la notoriété ». _ Être « centré sur le client » implique de prendre conscience que la notion d’utilité et de valeur sont centrales pour les utilisateurs. Pour cela, les entreprises doivent utiliser la data… à ce stade, nous n’avons pas dit le « big data » ! C’est-à-dire qu’il faut : - Collecter les données clients pour comprendre les cibles et pousser l’information adaptée ; - Arrêter de penser « canaux » et penser uniquement « consommateur » ; - Délivrer du brand content avec une véritable histoire et non pas du branded content : contenu qui va offrir aux consommateurs une expérience homogène, qui va les engager avec la marque à travers de multiples canaux online et le offline ; - Fournir du « contenu à la demande » : Netflix, Hulu, DirectTV et bien d’autres encore permettent aux utilisateurs d’avoir accès à des contenus de qualité, tout le temps, où qu’ils soient (sur le chemin du bureau, au bureau, à leur salle de fitness, sur leur canapé, etc.). Les contenus à la demande doivent être faciles d’accès en situation de mobilité. C’est pourquoi les podcasts ont un très grand avenir devant eux et sont encore largement sous utilisés ; - Développer le « marketing en temps réel » avec un maximum d’authenticité et des contenus de plus en plus éphémères, car ils rebondissent sur l’actualité (les outils idéaux sont Facebook Live, Snapchat, Twitter, etc.) ; - Nourrir la relation avec le Marketing Automation (ou « rich media programmatique ») en prenant en considération le processus de maturation des consommateurs avant, pendant et après leurs achats ; - Utiliser davantage le remarketing/retargeting ; - Mieux suivre et analyser des tableaux de bord opérationnels.
  • 18. CUSTOMER CENTRIC : LA PERSONNALISATION DE MASSE (2/2) SWiTCH_ _ Toutes les interactions doivent être personnalisées, même si le niveau de détail de cette personnalisation varie encore en fonction des données dont on dispose… et bien sûr de son budget. Cette personnalisation de masse empruntera également le chemin des magasins et des lieux de visite, où le digital permettra de personnaliser l'accueil, le conseil, la visite et finalement toute l’expérience relationnelle du client. L’alignement de la promesse de marque avec le parcours client _ Le mouvement de « l'expérience client » (aussi symbolisé par CX) a près de dix ans et est devenu un thème dominant dans de nombreuses organisations. Au fur et à mesure de son évolution, les utilisateurs ont commencé à utiliser ce terme pour décrire diverses activités, dont certaines n’ont rien à voir avec l’expérience client. Cette utilisation abusive risque d’entraîner une dilution croissante du terme. _ Pour créer une expérience client de qualité, il faut nécessairement qu’il y ait un parfait alignement de la promesse de la marque avec l’expérience réellement vécue par le client. De nombreuses entreprises se rendent compte qu’elles n’ont pas une vision suffisamment claire de leur marque pour diriger les priorités de leurs efforts de CX. En conséquence, elles vont devoir clarifier ou redéfinir le sens de leur marque. Elles vont aussi devoir réaligner leurs métriques, leurs analyses, leur conception d'expérience et leur innovation autour des parcours des clients. L’intégration sociale _ La convergence des media sociaux et de l’expérience utilisateur a atteint un niveau de perfection avec les media sociaux chinois. Ex : Programme de fidélité, relation client, tout se fait depuis la plateforme WeChat. L’application est aussi très utile pour générer des ventes et pousse l’expérience de shopping plus loin. Il est ainsi possible d’acheter les vêtements que porte son bloggeur préféré en visualisant un streaming vidéo. _ « L’expérience de consommation du contenu devient donc aussi importante que le contenu lui-même. » - Kantar Media _ Dans cette volonté d’améliorer l’expérience utilisateur, certains media sociaux misent sur le partage cross-plateforme. Mais les réseaux sociaux occidentaux reposent en général sur une architecture «distribuée » avec des applications qui existent de manière indépendante. Alors qu’en Chine, le modèle est davantage « intégré ». Tout est accessible sur quelques applications qui centralisent tout.
  • 19. MEDIA SOCIAUX : LE MARKETING AVEC UNE DATE D’EXPIRATION, LA SOUVERAINTÉ DES APPLICATIONS DE MESSAGERIE, LA TV & LA MICRO-INFLUENCE (1/3) SWiTCH_ _ On assiste à une véritable fragmentation des réseaux sociaux. D’ici 2025, la supernova Facebook telle qu’on la connaît aujourd’hui devrait perdre de sa puissance au profit de réseaux plus spécialisés, plus conversationnels, plus communautaires, plus locaux, plus ancrés dans le réel et à plus fort contenu. La souveraineté des applications de messagerie _ L’un des préalables à cet éclatement c’est que des plateformes telles que WhatsApp, WeChat, Slack, Facebook Messenger, Facebook@Work… pullulent. WhatsApp et Facebook Messenger comptent près d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois. On assiste à une montée en puissance « exponentielle » de ces applications de messagerie, qui sont bien plus que des applications de messagerie. Elles prennent désormais la fonction de service de relation client pour les marques et ont aussi des fonctionnalités e- commerce (comme la réservation de chauffeur Uber depuis Snapchat ou l’achat de billets SNCF via Facebook Messenger). _ Très peu de marques ont investi ces canaux. On devrait connaître une période de forte adoption jusqu’en 2020, où ils seront alors incontournables. Le point marquant est que toutes les actions marketing qui seront lancées sur ces plateformes ont une durée de vie extrêmement limitée et une durée d’exposition du consommateur à la marque très courte aussi, puisqu’on est sur des formats de quelques secondes seulement. La bonne nouvelle c’est que cela va renforcer la notion d’exclusivité du contenu fournis par les marques et les consommateurs adorent ça.
  • 20. MEDIA SOCIAUX : LE MARKETING AVEC UNE DATE D’EXPIRATION, LA SOUVERAINTÉ DES APPLICATIONS DE MESSAGERIE, LA TV & LA MICRO-INFLUENCE (2/3) SWiTCH_ Les réseaux sociaux à l’assaut de la TV _ Selon Andrew Hutchinson, « les téléspectateurs d’aujourd’hui ne veulent plus être dépendants d’horaires fixes de diffusion, leur imposant ce qu’ils regardent et à quel moment. (...) La révolution est en marche et les réseaux sociaux le savent. ». _ Facebook, Snapchat, YouTube, Twitter s’adaptent à ces nouveaux usages et créent des hybrides entre télévision traditionnelle, plateforme de streaming et services de vidéo à la demande tels que Netflix, le tout doté d’un social chatter : - Twitter diffuse en direct des évènements sportifs dont il paie les droits ; - Snapchat mise sur la diffusion de séries en format court ; - YouTube et Facebook investissent également dans du contenu premium. En 2017, Facebook a même lancé Watch qui permet de visualiser des vidéos hors du fil d’actualité tout en interagissant. _ Cela change la donne pour les marques qui vont devenir des « marques de contenu » et vont produire des émissions, séries ou films avec une nouvelle approche du placement produit.
  • 21. MEDIA SOCIAUX : LE MARKETING AVEC UNE DATE D’EXPIRATION, LA SOUVERAINTÉ DES APPLICATIONS DE MESSAGERIE, LA TV & LA MICRO-INFLUENCE (3/3) SWiTCH_ Les KOLs vs. la micro-influence _ Les « Key Opinion Leaders » (ou KOLs) jouent un rôle important dans la notoriété des marques. Mais ils ne sont plus les seuls sur le terrain. Le contenu est aussi créé par des micro- influenceurs, des non-professionnels. Une nécessité à l’heure des adblockers ! _ Les influenceurs peuvent être considérés comme des journalistes, à condition que les informations et produits qui leur sont envoyés correspondent à leurs intérêts. _ Le guest blogging, lorsqu’une personnalité diffuse son contenu sur la plateforme d’une marque, est perçu comme moins authentique que le social takeover, c’est-à-dire lorsqu’une personnalité s’empare du compte d’une marque. _ Le contenu sponsorisé donne ses fruits, à condition d’être transparent. Les codes promos mis en avant par les influenceurs permettent d’avoir des chiffres concrets sur la performance. _ Les concours restent un bon moyen de développer son audience et de traquer chaque action des participants, tout comme les évènements et la co-création.
  • 22. MOBILE, MOBILE, MOBILE : LA FIN DU DESKTOP ? SWiTCH_ _ Les marques continuent toujours d’investir en moyenne 18% de leur budget dans les médias imprimés, qui n’occupent que 4% de notre temps, alors qu’elles n’investissent que 8% de leurs budgets publicitaires sur les plateformes mobiles quand les consommateurs y passent 24% de leur temps ! _ En 2015, Google avait annoncé que les recherches sur mobile avaient dépassé dans 10 pays (dont les USA et le Japon) les recherches sur ordinateur et avait déployé son algorithme "Mobilegeddon" pour pénaliser le référencement des sites non optimisés pour le mobile. _ Alors, investir pour acquérir du trafic pour un site qui ne fonctionne pas sur le mobile revient à jeter de l’argent par les fenêtres ! Par exemple, il arrive encore trop souvent que même si l’expérience d’achat mobile est optimisée, quand un client va sur son panier pour régler, il est redirigé sur une page de paiement uniquement optimisée pour les ordinateurs. Résultats : un faible taux de conversion et de vente en raison d’une mauvaise expérience au moment de l’achat. Si les marques veulent optimiser efficacement leur budget de marketing digital, il leur faut donc s’assurer que le parcours d’achat du client est optimisé jusqu’à la dernière étape, sur tous les types d’appareils. _ Les marques et les marketers doivent s’assurer que le mobile est bien compris dans leur stratégie digitale, avec des contenus et des interfaces adaptés à la consommation sur mobile et un budget conséquent.
  • 23. _ Les beacons sont des petites balises bluetooth venant activer le contenu d’une application mobile lorsque l’on se trouve à proximité. Elles peuvent ainsi envoyer des pushs SMS pour attirer l’attention à des endroits spécifiques, donner de l’information ou des offres promotionnelles. Il s’agit également d’identifier les besoins des personnes et de les connecter à des vendeurs ou assistants pour personnaliser l’expérience utilisateur au maximum et en temps réel. L’intérêt est aussi important en termes de collecte de données. Les exemples dans le tourisme sont très nombreux : EpicMix de Vail Resorts, la ville de Zaan (NL) les utilise dans les cafés et les restaurants et, à Londres, ils sont déployés dans 500 bus pour générer des alertes sur le trafic aux passagers. _ L’usage des beacons va se développer très fortement d’ici à 2025, car les consommateurs sont en recherche d’efficacité, de fluidité, de personnalisation et de gamification. Le principal frein auquel les marques devront néanmoins faire face est le besoin d’éducation et de rassurance des utilisateurs au regard de la protection de leur vie privée. Cependant, il sera aisé d’arriver à faire partie du quotidien du mobinaute jusqu’à lui être indispensable, voire devenir un réflexe, en raison du très fort confort d’usage procuré. Ainsi, l’application miCoach d’Adidas qui permet de mesurer, de partager et d’analyser ses performances sportives en est la parfaite illustration. _ Les « mobile wallets » deviennent depuis 2016 une fonctionnalité standard au sein des nouveaux smartphones et de plus en plus de retailers acceptent les paiements via ce canal. C’est pourquoi il y a une course des équipementiers pour développer leurs propres systèmes : Apple Pay, Android Pay, Samsung Pay, etc. Cela dit, le changement de plusieurs décennies d’habitudes de paiement (cash, cartes de paiement/crédit, chèque) ne se fera pas sans contrepartie. L’enjeu pour les marketers est donc de mettre en place des actions incitatrices : promotions, coupons de réductions, offres de fidélité, rewards, etc. BEACONS & PAIEMENTS MOBILES : QUAND LE CONFORT D’USAGE PRIME LA VIE PRIVÉE… SWiTCH_
  • 24. https://www.youtube.com/watch?v=6y3uPjspfOY https://www.youtube.com/watch?v=4uWzo5saKDE BEACONS & PAIEMENTS MOBILES : QUAND LE CONFORT D’USAGE PRIME LA VIE PRIVÉE… SWiTCH_
  • 25. L’ADOPTION EN MASSE DE LA VR, AR ET MR : LE ZMOT PREND TOUTE SA DIMENSION ! (1/2) _ Les applications de la réalité virtuelle semblent infinies : éducation, recherche, divertissement, etc. Dans le secteur du tourisme : visiter un site fragile, tester une activité, visiter une chambre d’hôtel, etc. Les marques vont de plus en plus s’approprier cette technologie, car c’est un bon moyen de tester une activité, d’apprendre quelque chose ou de visiter une chambre d’hôtel, grâce au potentiel immersif. Cela permet aussi de proposer une expérience « in-store » originale et créatrice de valeur. Exemples : La société Magic Leap vient encore de lever 830 millions de dollars pour peaufiner sa technologie de réalité augmentée totalement immersive. Thomas Cook a réalisé une campagne « try before you buy » dans ses « flagship stores » au Royaume-Uni, en Allemagne et en Belgique grâce à cette technologie. Sentido Resorts a également fait vivre une expérience à 360° à ses clients. Emirates et Qantas réflechissent depuis 2016 à l’utilisation des casques de réalité virtuelle dans les avions et Marriott permet de tester la technologie dans sa chambre d’hôtel. _ La réalité virtuelle déplace le traditionnel « Moment de vérité » (ou FMOT) de Procter & Gamble, qui avait lieu lorsqu’on était physiquement en contact pour la première fois. Google avait déjà permis de franchir une première étape (avec le « ZMOT »), mais la réalité virtuelle parachève désormais cette première expérience avec le produit ou l’activité. _ Les consommateurs plébiscitent la réalité virtuelle pour des activités quotidiennes telles que regarder le sport et passer des appels vidéo. 40% aimeraient même “imprimer” leur nourriture ! Un sondage réalisé par Mintel révèle que 50% des consommateurs britanniques connaissent les casques de réalité virtuelle et que 31% aimeraient les tester. Ils sont 64% à vouloir les tester dans les jeux vidéo, 50% dans un contexte culturel et 47% pour découvrir des destinations ou visiter une chambre d’hôtel. Seulement 42% des consommateurs britanniques interrogés s’inquiètent de l’impact qu’ils pourraient avoir sur les relations sociales. SWiTCH_
  • 26. L’ADOPTION EN MASSE DE LA VR, AR ET MR : LE ZMOT PREND TOUTE SA DIMENSION ! (2/2) _ Malgré le succès de Pokémon Go en 2016 ou d’autres applications (IKEA Place pour visualiser des meubles dans son logement, DIOR pour voir un maquillage sur son visage, etc.), la réalité augmentée (AR), à l’instar de la réalité virtuelle (VR) et de la réalité mixte (MR), n’a pas encore connu de tournant. _ Plusieurs sociétés devraient contribuer à l’adoption plus massive de ces technologies : avec son ARKit, Apple veut injecter la réalité augmentée directement dans les iPhone. Il en va de même pour Google, Samsung ou encore Facebook qui propose sa propre plateforme, AR Studio, afin de créer du contenu pour le réseau social. Snapchat est quant à lui un habitué de la réalité augmentée avec ses filtres. _ Facebook prévoit même de créer un concept de téléportation de l’esprit avec l’Oculus Rift en 2025 : avec Facebook Space, le réseau social veut permettre de rencontrer ses amis sous forme d’avatars comme s’ils étaient dans la même pièce. _ Qui dit nouvelles technologies, dit nouvelles manières totalement différentes de faire de la publicité, de vendre, de communiquer ! SWiTCH_
  • 27. _ Les objets connectés (I.oT) sont depuis longtemps sur le devant de la scène, mais leur adoption relativement lente jusqu’à présent devrait s’accélérer pour devenir parfaitement intégré dans nos vies d’ici à 2025. _ L’intelligence artificielle (AI) fait de grands progrès, grâce aux nouvelles méthodes d’apprentissage (deep learning). Les machines peuvent maintenant reconnaître les visages et les émotions, mais aussi s’exprimer et comprendre le contexte d’une situation. C’est ce deep learning qui permet à Facebook de reconnaître ses utilisateurs sur les photos. Le réseau social s’en sert également pour savoir quelles publicités montrer aux internautes. _ De l’intelligence artificielle sont notamment nés les assistants intelligents. « L’idée est que chacun d’entre nous ait sa propre copie dans le monde digital qui remplacera notre smartphone et servira d’intermédiaire pour de multiples interactions. » - Kantar Media _ Si l’AI va décharger les hommes des tâches les plus ingrates et pénibles, c’est pour leur permettre d’accomplir des tâches à plus forte valeur ajoutée et rendre la relation plus humaine. _ Une fois la boucle digitale maitrisée (individualisation, omnicanalité, mobile, réseaux sociaux), les destinations vont alorsenfin pouvoir réinvestir le « réel » à travers les objets connectés et l’intelligence artificielle. En effet, ils permettent aux professionnels du tourisme de passer plus facilement en mode « service ». Si les opérateurs touristiques ne rendent pas service, les consommateurs trouveront eux-mêmes une alternative. Uber, Airbnb ou BlaBlaCar, ont créé leur succès grâce à leur réponse simple et alternative à un service non-optimum. _ L’A.I. et l’I.o.T vont contribuer à brouiller davantage encore les frontières entre offline et online. Les datas générées par ces technologies représentent des enjeux et des potentiels énormes pour les marketeurs en matière de retargeting… Et oui, les marketeurs ne sont pas des enfants de chœur ! LE DÉCOLLAGE DE l’A.I & DE L’I.o.T : POUR RÉINVESTIR LE RÉEL ET AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR
  • 28. _ Si une photo vaut mille mots, on dit également qu’une vidéo en vaut un million. Du reste, une image est traitée 60 000 fois plus vite par le cerveau qu’un texte. Dans une économie où les consommateurs sont sollicités de tous bords et où l’attention se réduit comme peau de chagrin, l’utilisation de vidéo devrait devenir majoritaire en 2020. En effet, les algorithmes des réseaux sociaux et des moteurs de recherche favorisent les contenus vidéos car c’est le format qui génère le plus d’engagement : Facebook affirme même qu’il devrait passer au “tout video” ou “video-only” dans 5 ans. Cela ne veut pas dire que les marques ne doivent publier que des vidéos, mais il faut qu’elles trouvent le bon mix entre les formats. _ Les adolescents regardent quotidiennement plus de vidéos sur YouTube que n’importe quel autre groupe d’âge, ainsi 46% des 16-19 ans passent chaque jour une heure ou plus sur YouTube. SnapChat compte 100 millions d’utilisateurs actifs par jour. 65% d’entre eux uploadent des snaps et des stories tous les jours. _ Pour émerger dans tout le bruit d’Internet et être remarquées, les marques doivent produire un contenu qui soit pertinent pour elles-mêmes, pour leur public et pour les différentes plateformes sur lesquelles elles communiquent. Elles ont entre 2,8 et 8 secondes pour convaincre. Ainsi, un snap dure 10 secondes et s’auto-détruit 24 heurs plus tard, ce qui signifie que l’attention du public n’est sollicitée que pour un temps très court et que les contenus doivent être extrêmement qualitatifs. Ce format crée une forme d’urgence et de rareté, qui impose d’être redoutablement efficace. Pour créer de l’adhésion et de la fidélité, il peut être judicieux pour les marketeurs d’y glisser des promotions et des informations exclusives. LA VIDÉO (1/2)
  • 29. LA VIDÉO (2/2) _ Les marques doivent ainsi toujours communiquer sur leur WHY, HOW, WHAT, c’est-à-dire sur leur mission, tout en étant les plus « inspirationnelles » possible. Il ne s’agit pas montrer le produit, mais plutôt ce qu’il est possible de faire avec. Rien ne sert de détailler toutes les capacités techniques du produit/service, mieux vaut montrer comment il aide les gens à être plus efficaces ou comment il leur facilite la vie. C’est l’idée de l’empowerment de l’utilisateur. _ Il faut créer des contenus non pour la masse, mais pour des communautés affinitaires et donc autant de contenus différents que de communautés différentes. Ceux-ci doivent être facilement partageables, avec un titre court, tweetables, descriptifs et justes, ainsi que des hashtags pertinents. _ Ne cherchez pas la « grande idée créative », mais plutôt une suite de petites idées qui font mouche. SWiTCH_
  • 30. LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (1/5) SWiTCH_ _ Près du tiers des 3,5 milliards de recherches effectuées chaque jour sur Google sont des recherches vocales, les assistants personnels en tête. 72% des requêtes locales sur les moteurs de recherche aboutissent à une visite en magasin dans les heures qui suivent. _ 36% des voyageurs d'agrément français utilisent la recherche vocale pour rechercher des voyages, tandis que 67% sont disposés à offrir des données biométriques afin de réduire les temps d'attente dans les zones de sécurité*. _ Les recherches ont également révélé que 34% des voyageurs britanniques trouvaient cela « très pénible » de ne pas pouvoir accéder aux informations de réservation sur tous leurs appareils, tandis qu'un quart estimaient que les images et les vidéos avaient une grande influence lors de la planification du voyage*. _ Les assistants virtuels (Amazon Echo, Google Home, Apple HomePod etc.) représentent donc aujourd’hui un challenge important en termes de marketing de contenu. Pour exister, les marques devront s’adapter à ces interfaces. _ Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que les moteurs de recherche tendent à devenir des moteurs de réponse. Or, « une marque absente sur le marché des plateformes vocales sera complètement muette lorsqu’un client voudra interagir avec elle » - Bret Kinsella (fondatrice de la société VoiceBot). En outre, « le vocal est fortement associé aux requêtes locales. Pour optimiser leur référencement sur ce type de requête, les marques doivent mener un travail minutieux de gestion et d’organisation des données. » - Franck Negro (Managing Director Southern Europe chez Yext). _ Le gros problème de la recherche vocale, et surtout de la réponse, est dans l’interprétation et dans le doute que peut laisser l’absence de support visuel ou de solutions de secours. Tout ce qui peut porter à confusion dans la réponse formulée est donc à bannir. _ La source de l’information proposée influence énormément la réponse et son sens. Il faudra en prendre son parti et assumer que si l’on a choisi chez soi un assistant de marque Amazon, on accepte de voir le monde, du moins en partie, avec les yeux et les sources d’information d’Amazon. _ Les réponses fournies par les marques vont devoir évoluer vers des éléments de faits plutôt que sur des éléments de communication ou de « projection »… *Source : Etude sur les voyageurs numériques mondiaux, Travelport, 2018
  • 31. _ La prochaine révolution est donc celle de la simplicité. Ainsi en matière de recherche en ligne, le pendant naturel de la recherche vocale est bien entendu la réponse locale ! _ Les assistants vocaux Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod marquent l’évolution ultime – à date – de la recherche d’information sur Internet : - Google Home, l’assistant vocal de Google est bien entendu le futur du Search ; - Amazon Echo, le plus populaire des assistants vocaux, était installé dans près de 9 millions de foyers américains au printemps 2017. Aux USA, environ 65 % des personnes qui possèdent Amazon Echo ou Google Home ne peuvent pas imaginer revenir à l’époque précédant l’arrivée d’un haut-parleur intelligent, et 42 % de ce groupe disent que les appareils à commande vocale sont devenus « essentiels » à leur vie, selon ce que rapporte une étude de la firme Edison Research. _ En amont du voyage : après avoir développé un chatbot, Expedia et Virgin Holidays ont ajouté un assistant vocal à leur service. Grâce à Alexa, l’utilisateur peut demander des informations sur une destination, fixer une date, choisir un aéroport de départ et la durée du séjour, louer une voiture (cf. vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=bpR7xzr7ipM). Kayak et Skyscanner informent sur le coût des vols en fonction des requêtes effectuées par l’utilisateur. Des recherches d’hôtels, la location de voiture et des suggestions de voyages selon le budget figurent parmi les autres options offertes. La réservation de billets d’avion devrait bientôt arriver. Depuis septembre 2017, le service Blue Bot de la compagnie KLM offre aux passagers des conseils sur les items à emporter en fonction de la durée du séjour et de la météo locale (cf. vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=2YZUnhSCiNU). Air Canada et EasyJet renseignent sur l’état des vols et sur les prix. American Airlines permet aux voyageurs de planifier leurs divertissements à bord de l’avion avant le décollage. Les clients de l’aéroport d’Heathrow ont la possibilité de demander à Alexa des informations sur l’état des vols, les mises à jour des portes d’embarquement et les détails sur les arrivées et les départs. LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (2/5) SWiTCH_
  • 32. _ Une fois à destination : les clients se servent de commandes vocales pour ajuster la lumière et la climatisation dans leur chambre, pour signaler que le nettoyage de la chambre ou des réparations doivent être effectuées. Grâce à leurs « compétences », les assistants vocaux ont la capacité de renseigner les visiteurs et de personnaliser les suggestions en fonctions des envies. Des hôtels et des destinations touristiques, tels que Val Thorens, se sont dotés de cet outil (cf. vidéo https://www.youtube.com/watch?v=V7ns80IUve4). _ L’assistant vocal ne constitue pas un substitut à l’humain et possède ses propres limites. De plus, une entreprise touristique ne peut présumer que ce robot s’occupera de ses clients à sa place. Dans les années à venir, cet outil saura probablement s’avérer un atout pour ceux qui l’utiliseront dans le cadre d’une stratégie globale de service à la clientèle. LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (3/5)
  • 33. _ La première étape consiste à mettre en place les pratiques basiques du SEO qui sont désormais bien connues du grand public. Il s’agit par exemple de définir des mots-clés sur lesquels positionner les pages de son site et d’enrichir leurs univers sémantiques. Cela nécessite également un travail de développement pour construire une architecture de site qui soit logique et clairement identifiable. À noter que chacune de ces tâches doit être effectuée en pensant systématiquement aux attentes de l’internaute mais aussi celles des moteurs de recherches, en optimisant par exemple la version mobile de son site et en implémentant des données structurées ou métadonnées. _ Avant de songer au vocal, il faut penser au local. En effet, la majorité des recherches vocales s’effectuent en situation de mobilité avec une tablette ou un Smartphone. Il est donc essentiel de mettre en œuvre une stratégie de référencement de proximité. _ Il faut ensuite se préparer à des questions de plus en plus longues et précises. « Trouve-moi un supermarché ouvert le dimanche, avec un rayon bio, un parking et un accès handicapé » _ Pour y répondre, les assistants vocaux ont besoin de données riches, fraîches et variées. Il faut donc grouper les données par catégories dans un vaste référentiel unique et commun à l'ensemble des points de vente de la marque/destination par exemple, c’est ce qu’on appelle de digital knowledge management (DKM) : une seule source exhaustive doit compiler les informations sur l'ensemble de l'offre de la marque/destination. _ Une récente étude constate que 72 % des interactions avec les internautes se font en dehors du site web de la marque/destination, d’où l’importance pour un acteur touristique d’être présent sur Google My Business, Facebook, les annuaires, des plateformes GPS, les sites d’avis, etc. LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (4/5) SWiTCH_
  • 34. _ Il faut donc d'abord normaliser et qualifier la data locale afin de créer un référentiel le plus agile et transverse possible : une base de données de type Saas permet d'agréger des informations relatives aux produits (rangés par catégories), au branding, aux détails pratiques, aux événements, aux services adaptés au public (si le lieu dispose d'infrastructures pour accueillir les enfants, les handicapés, les groupes, etc.). La liste n'est pas exhaustive et s'adapte aux différents types de commerces. _ Les robots des moteurs de recherche apprécient les données structurées qui leur permettent de comprendre précisément un contenu. Le vocal augmente ce besoin de précision. Il est donc important de bien utiliser des balises schema.org sur son site. Les balises "LocalBusiness", produit ou événement, par exemple, peuvent aider les robots à comprendre le caractère local du contenu d'une page d'un site, ou ce que vend un commerce. La balise pour indiquer les événements est d'ores et déjà comprise par Google Assistant. _ La FAQ représente une source d'informations très prisée des moteurs de recherche, qui la considèrent comme une excellente occasion d'ajouter des informations locales sur les accès, le matériel à disposition, les conditions et les modalités de livraison, etc. Désormais, la fiche Google My Business comporte une section "Questions et Réponses", qui s'assimile plus à un nouvel espace d'expression qu'à une FAQ traditionnelle . Les internautes sont invités à y poser leurs questions et à y répondre s'ils ont le statut de contributeur "Local Guide". Il y a des questions redondantes sur les horaires, mais aussi de vraies questions métier, comme les documents nécessaires pour l'ouverture d'un compte ou le niveau des frais bancaires. Les questions de tous les points de vente peuvent être exportées grâce à l'API Google My Business et traitées de façon homogène par la marque. Google indique que cette pratique n'entraîne pas de risque de contenu dupliqué. C'est un moyen supplémentaire d'alimenter sa base de données locales. _ L'efficacité de cette méthode repose d'abord sur la capacité à mettre en place un processus où chacun a un rôle bien défini en fonction des informations auxquelles il a accès. Il faut décider par exemple qui lit les avis et y répond, le point de vente ou la marque/destination ? _ Il est impératif d'inciter les points de vente et les prestataires à actualiser les informations sur les stocks, les événements, les promotions et les changements d'horaires en temps réel. S'il faut fermer un magasin en urgence, les responsables sont les premiers à le savoir, alors il faut que ce soit rapide et simple pour eux de l'indiquer dans le référentiel. Certaines marques disposent d'un réseau très dense, comme la Caisse d'Epargne : il leur faut un processus fiable pour éviter que des informations contradictoires remontées par différentes sources (le siège, le point de vente ou les internautes) ne soient visibles sur Internet, tous canaux confondus. LA VOIX : LA FIN DES ÉCRANS ? (5/5) SWiTCH_
  • 35. LE SOCIAL COOLING & LA DIGITAL DETOX _ « Si vous pensiez que les media sociaux annonçaient la fin de la vie privée, vous allez être surpris : les plus jeunes issus de la génération Z expriment le plus fort désir de protéger leurs données personnelles ! » - Kantar Media _ Navigation cachée, faux compte sur les réseaux sociaux, les jeunes générations ne veulent pas qu’on les tracke. _ Le social cooling est caractérisé par une vive préoccupation de ce que l’on peut publier sur les réseaux sociaux. Dans ces conditions, « la propension à nous auto-censurer de manière excessive, le conformisme, la peur du risque et la rigidité sociale augmentent » - Tijman Shep (Chercheur) _ Si le public est de plus en plus connecté, il est aussi de plus en plus méfiant. Le RGPD, règlement européen sur la protection des données entré en vigueur en mai 2018, devrait aller dans leur sens. Pour les marques, cela veut dire qu’elles devront être davantage vigilantes quant à la collecte et à l’utilisation des données pour gagner la confiance de ces nouvelles générations. _ Certaines marques prennent aussi le contre-pied de cette tendance en y ajoutant même une pointe d’humour. Ainsi, il est même possible d’organiser sa digital detox sans pour autant perdre son influence en ligne. A titre d’exemple, le groupe Accor Hotels pour ses hôtels IBIS en Suisse propose désormais à ses clients de prendre un « Instagram sitter » pendant leurs vacances. Cette personne est chargée de prendre des photos et de les publier avec leurs téléphones sur leurs comptes sociaux, libérant ainsi les clients de ce fardeau. SWiTCH_
  • 36. _ Depuis 10 ans, les marketers revoient leur utilisation de la publicité telle que nous la connaissions pour se recentrer vers la relation client et l’expérience utilisateur. _ D’ici à 2025, il faut repenser le lien entre offline et online dans l’ensemble du parcours d’achat client. Hiérarchiser le contenu et investir sur le mobile est indispensable, tout comme la mesure de la performance de ses actions marketing. Il est nécessaire d’exploiter et analyser toutes ces données, pour cibler les consommateurs efficacement au bon moment, au bon endroit. _ Quand on sait que près d’un internaute sur deux utilise un bloqueur de bannières, il devient impératif de faire de la pub sans la pub, conseiller sans marteler, accompagner sans être intrusif, etc. il va falloir faire preuve de subtilité, de bienveillance et de discrétion et placer l’individu au cœur de la réflexion et des dispositifs, en répondant, voire en devançant, ses besoins, sans l’envahir. Les marques/destination doivent adopter une posture de compagnon du quotidien. Le bon rapport qualité/prix ne fait pas tout, il faut que la livraison et les services complémentaires soient irréprochables. _ Il ne faut plus se demander ce qu’on peut vendre à chaque individu, qui est devenu « digitalement » mûr, mais comment on peut mieux le servir. _ Il ne faut pas chercher à empêcher les progrès technologiques. Il faut en revanche chercher à cultiver ce qui nous différencie des machines : NOTRE HUMANITÉ. CONCLUSION : LA MATURITÉ NUMÉRIQUE NOUS PERMET PLUS D’HUMANITÉ… SWiTCH_
  • 37. QUELQUES SOURCES (1/4) 1. 01Net.com, 20 mars 2019 : https://www.01net.com/actualites/on-peut-desormais-acheter-ses-billets-de-train-directement- dans-facebook-messenger-1655905.html 2. 20 Minutes, Airbnb: Dans 18 villes françaises, les locations sont limitées à 120 jours par an, 1er mars 2019 : https://www.20minutes.fr/economie/2407631-20190103-airbnb-18-villes-francaises-locations-limitees-120-jours-an 3. AIR Journal, 10 février 2019 : https://www.air-journal.fr/2019-02-10-voyage-les-5-tendances-en-2019-selon-amadeus- 5210312.html 4. Blog du Modérateur, 19 juillet 2017 : https://www.blogdumoderateur.com/amazon-spark-instagram-shopping-prime/ 5. Blog du Modérateur, 13 mars 2019 : https://www.blogdumoderateur.com/podcast-moitie-americains-ecoutent 6. Blog du Modérateur, 14 mars 2019 : https://www.blogdumoderateur.com/seo-google-mise-a-jour-algorithme/ 7. Buzzwebzine, Martech : top 5 des tendances de la technologie marketing à suivre en 2019, 31 décembre 2018 : https://www.buzzwebzine.fr/martech-top-5-tendances-technologie-marketing-2019/ 8. Fred Cavazza, Mes non-prédictions pour 2018, 11 décembre 2017 : https://fredcavazza.net/2017/12/11/mes-non-predictions- pour-2018/ 9. Cédric Deniaud, Mes 5 prédictions digitales pour l’année 2018, 18 décembre 2017 : https://www.cedricdeniaud.com/medias- sociaux/mes-predictions-digitales-pour-annee-2018/ 10. E-marketing.fr, 28 mars 2017 : https://www.e-marketing.fr/Thematique/social-media-1096/Breves/WeChat-Pay-revolutionne- paiement-ligne-boutique-clientele-chinoise-315638.htm#pij0r9ZQMtUZqYeK.97 11. Forbes, Refroidissement Social : Quand Le Big Data Pousse Les Internautes À L’Autocensure, Audrey Chabal, Juillet 2017 : https://www.forbes.fr/technologie/refroidissement-social-cooling-big-data-internautes-autocensure/?cn-reloaded=1 12. Forbes, 24 Janvier 2018 : https://www.forbes.com/sites/andrewarnold/2018/01/24/heres-how-much-instagram-likes-influence- millennials-choice-of-travel-destinations/#23c1a8e14eba 13. Frédéric Gonzalo, Les impacts marketing de la recherche vocale, 12 décembre 2017 : http://fredericgonzalo.com/2017/12/12/les- impacts-marketing-de-la-recherche-vocale/ 14. Huffingtonpost, 4 nouveaux mouvements de contestation contre « le tourisme qui détruit le monde », 10 février 2019 : https://www.huffingtonpost.fr/eddy-fougier/4-nouveaux-mouvements-de-contestation-contre-le-tourisme-qui-detruit-le- monde_a_23664959/ 15. Intensite.net, 20 mars 2019 : https://intensite.net/2009/actu2019/eure-et-loir-airbnb-et-le-departement-renouvellent-leur- partenariat-293062 SWiTCH_
  • 38. QUELQUES SOURCES (2/4) 16. J.W. Thompson, Future 100, Décembre 2018 : https://www.jwtintelligence.com/trend-reports/the-future-100-2019/ 17. Journal du Net, SEO local : comment être présent sur les requêtes vocales, 21 Janvier 2019 : https://www.journaldunet.com/solutions/seo-referencement/1420715-seo-local-comment-assurer-sa-presence-en-vocal/ 18. Kantar Media, Tendances Social Media, 2018 : https://www.kantarmedia.com/fr/blog-et-ressources/downloads/tendances- social-media-2018 19. Kantar Media, Etude DIMENSION, 2018 : https://www.kantarmedia.com/dimension/fr 20. L’Humanité, « Le tourisme, une industrie qui tue ce dont elle vit », 29 décembre 2018 : https://www.humanite.fr/article-sans- titre-665333 21. La Tribune, 21 mars 2019 : https://objectifaquitaine.latribune.fr/business/l-actu-de-la-french-tech-bordeaux/2019-03- 21/wiidii-passe-la-vitesse-superieure-et-va-fortement-recruter-811454.html 22. Le Figaro, 22 mars 2019 : http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2019/03/22/32001-20190322ARTFIG00143-acheter-ses- billets-sncf-directement-dans-facebook-messenger-c-est-possible.php? 23. Le Monde, 4 Octobre 2018 : https://www.lemonde.fr/idees/article/2018/10/04/le-tourisme-au-bord-de-l- overdose_5364503_3232.html 24. Le Monde, 21 Janvier 2019, : https://www.lemonde.fr/economie/article/2019/01/22/le-tourisme-international-a-connu-une- forte-progression-en-2018 25. Le Quotidien du Tourisme, Tourisme mondial : l’OMT table sur une hausse de 4 à 5% en 2018, 29 Novembre 2018 : http://www.quotidiendutourisme.com/tendances/tourisme-mondial-lomt-table-sur-une-hausse-de-4-a-5-en-2018/ 26. Le Quotidien du Tourisme, Recherche vocale et biométrie : tendances émergentes chez les voyageurs français, 26 novembre 2018: http://www.quotidiendutourisme.com/tendances/recherche-vocale-et-biometrie-tendances-emergentes-chez-les- voyageurs-francais/179826 27. Le Quotidien du Tourisme, 14 février 2019 : http://www.quotidiendutourisme.com/i-tourisme/etude-booking-des-vacances- plus-connectees-que-jamais/184193 28. L’Usine Digitale, 6 tendances pour l'intelligence Artificielle en 2019, 17 Janvier 2019 : https://www.usine- digitale.fr/article/tribune-6-tendances-pour-l-intelligence-artificielle-en-2019.N793819 29. MBA MCI, 9 Avril 2018 : https://mbamci.com/social-shopping-comment-les-medias-sociaux-transforment-le-e-commerce/ SWiTCH_
  • 39. QUELQUES SOURCES (3/4) 30. Medium, Vado, 12 octobre 2018 : https://medium.com/vadoapp/what-impact-is-instagrammability-having-on-the-travel-industry- 584515e3e75e 31. RTL, 16 mars 2019 : https://www.rtl.fr/actu/conso/video-comment-instagram-a-change-la-donne-pour-le-tourisme-7797214591 32. Siècle Digital, 27 décembre 2016 : https://siecledigital.fr/2016/12/27/uber-snapchat-filtres/ 33. Siècle Digital, 15 novembre 2016 : https://siecledigital.fr/2016/11/15/wechat-web-chinois-change-vie/ 34. Skift, Megatrends Defining Travel in 2019, : https://podcast.skift.com/2019/01/24/megatrends-defining-travel-in-2019/ 35. SWiTCH, Top 3 des tendances du tourisme en 2035 & tendances « digital marketing » à suivre pour s’y préparer, Avril 2018 : http://www.switchconsulting.fr/publications/ 36. SWiTCH, Les tendances du marketing numérique d'ici à 2020, Novembre 2017 : http://www.switchconsulting.fr/publications/ 37. SWiTCH, Etude Etat & Futur des stations de montagne dans le monde, Juillet 2007 (mise à jour annuellement) : http://www.switchconsulting.fr/publications/ 38. SWiTCH, Etude Etat & Futur des stations balnéaires dans le monde, Septembre 2017 (mise à jour annuellement) : http://www.switchconsulting.fr/publications/ 39. Tempkin Group, 2018 Customer experience trends, The Year of Humanity, dec. 2017 : https://experiencematters.blog/2017/12/21/14-customer-experience-trends-2018/ 40. Tempkin Group, The Power of Customer Journey Thinking, Août 2018 : https://experiencematters.blog/2017/08/09/the-power- of-customer-journey-thinking-infographic/ 41. The Conversation, 5 mars 2019 : https://theconversation.com/relation-client-les-lecons-de-lechec-du-premier-hotel-entierement- robotise-112433 42. The Economist – Intelligence Unit, The path to 2020: Marketers seize the customer experience, 2018 : https://eiuperspectives.economist.com/sites/default/files/EIU_Thepathto2020_PDF.pdf 43. TourMag, 5 Février 2019 : https://www.tourmag.com/Hyperloop-Transpod-la-start-up-qui-veut-ringardiser-l-avion-en- France_a97230.htmlTravel On Move, MOOC Leisure #6, 2018 : https://www.tom.travel/mook-6/ 44. TourMag, 19 Mars 2019 : https://www.tourmag.com/Accor-sans-hotels-pour-devenir-une-marque-d-hospitalite- augmentee_a97885.html SWiTCH_
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  • 41. Tel. + 33 (0) 675 705 859 infos@switchconsulting.fr www.switchconsulting.fr Suivez-nous sur 1060 Tiger Tail Dr Riverside, CA 92506 USA EUROPE USA 1029 Rue Longpré Mascouche, QC J7K 2X6 Canada CANADA 5 Route de Pringy 74940 Annecy-le-Vieux France