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En partenariat avec &
L’EXPÉRIENCE AU CŒUR DU
COMMERCE DE DEMAIN
En 2018, proposez une expérience
shopper optimale !
12 décembre 2017
INTRODUCTION :
2018 - LE RETAIL À LA CROISÉE
DES CHEMINS
#FutureMkgClub
OLIVIER BERTIN
Directeur
de la Stratégie
et des Partenariats
Loyalty Company
@olbertin
en
partenariat
avec
3 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
4 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
5 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
6 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT
16 milliards de $
investis en 2017
15 milliards de $
sur 3 ans
Intelligence Artificielle
Assistants Vocaux
Réalités augmentées et virtuelles
Plateformes publicitaires…
7 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
E-COMMERCE France 2017*
La croissance s’accélère
+16,2% T3
Nombre de cyber-acheteurs,
montants dépensés et
fréquence d’achat en hausse
Ventes mobiles
+48% !
* Source Fevad
8 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
NOUVELLES EXPÉRIENCES
& DÉFIS DE L’OMNICOMMERCE
AU PROGRAMME EN 2018
9 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
OMNICANALITÉ
10 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
MOBILE FIRST
11 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
ADAPTER LE PARCOURS
AU TEMPS DISPONIBLE
Efficacité maximale pour ceux qui viennent en
point de vente pour récupérer un produit
qu’ils connaissent déjà.
Système de commande, retrait, paiement…
Expérience, découverte, information,
accompagnement pour ceux qui ont le temps.
Accueil, espaces d’interactions, essai…
12 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
Notre priorité est de ré-enchanter le
parcours du consommateur, quel que soit
le canal, l’heure, le lieu pour que le « made
in China » devenu le « created in China »
continue à être le symbole d’innovations
et d’expériences inédites
Daniel ZHANG - CEO Alibaba
13 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
We’ve had three big ideas at Amazon that
we’ve stuck with for 18 years, and they’re
the reason we’re successful : put the
customer first. Invent. Be patient
Jeff BEZOS - CEO Amazon
PATRICK
GOURDON
European retail &
consumer solution lead
IBM
@Gourdonretail
RETAIL - WHAT’S NEXT ?
LA VISION D’IBM
#FutureMkgCluben
partenariat
avec
Une série de tendances macro impactent
l’industrie du Retail
L’industrie du Retail balance toujours entre le digital et le magasin
Attentes et pouvoirs
plus importants
Multi-générationnel
Hyper-fragmenté
Toujours connecté;
Mobile-first
Actif et impliqué
Services>produits
Comportement clients Technologie
Prolifération Devices
Platform + apps
Cloud / SaaS
Orienté Analytique
Cognitive / IA / IoT
Omni-présente
Concurrence
Convergence d’industries
Peu de barrières d’entrée
Valeur de la marque/enseigne
Produits/magasins
vers solutions
Traditionnel vs. perturbateurs
Macro-économie et démographie
Shifts générationnels
Inégalités de revenus
Globalisation backlash
Secousses fréquentes
Incertitudes règlementaires
15 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
L’industrie du retail a évolué en 4 étapes distinctes avec une complexité
sans cesse croissante pour être performante
La ré-invention digitale est nécessaire
Génération Senior
Cartes de crédit
Activités locales avec un très fort focus
services clients
Seniors & boomers
Barcodes / PCs
Apparition de major nationaux et
internationaux
Efficacité globale des opérations
Boomers, genX et millennials
Internet, mobile et médias sociaux
Complexité sans cesse croissante du
business:
▪ E-commerce,
▪ Multi-canal et
▪ Omni-canal
Boomers, genX,
millennials et genZ
Chat, video, AR et VR,
Objets connectés
Enorme complexité:
▪ Fragmentation des clients
▪ Nouveaux canaux
▪ Technologie non adaptée à l’usage
prévu
1967 1997 2017
16 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
La technologie a bouleversé l’industrie du Retail
17 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
Le Digital redéfinit le champs des possibles pour le Retail
18 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
De nouveaux business models déplacent les paradigmes traditionnels
et font évoluer en permanence les comportements clients
Chaîne de valeur
clients classique
Chaîne de valeur
clients émergente
Virtual
assistant
Augmented
reality
Mega
eCommerce
(direct to consumers)
Brand website
Logistics
Raw
material
suppliers
Product
demo
Retailers
Connected home/
cars
Subscription
Social
media
Mobile app
Manufacturers
Product
reviews
Consumers
20 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
Mais ce n’est pas tout !
De nouveaux entrants, des “perturbateurs”, impactent l’industrie du Retail
Géants Globaux Des acteurs régionaux en
croissance forte
Les perturbateurs &
intermédiaires
21 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
Pour survivre, les distributeurs d’aujourd’hui doivent s’adapter
et s’orienter vers de nouvelles capacités, moyens, canaux…
Changement d’orientation Improved capabilities
Supply chain et distribution
Opérations Corporate et
technologies
Développement produits et
innovations
Clients et analyse
marché
Expérience client et
engagement
Business model et
métriques clés
Organisation, collaborateurs,
et culture
Information et
capacités analytiques
La réinvention Digitale appuie ces initiatives
Canaux
Produits
Transactions
Parcours d’achat
Clients
Solutions
Interactions
Relations
22 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
Les entreprises digitalisées et “réinventées” offrent aux clients une
expérience optimale.
Plus que jamais, les clients sont au coeur du business
Protéger et tirer parti des
données clients
Engager le client
contextuellement
Réinvention de la
chaîne de valeur
Innover, transformer, expérimenter
avec de la technologie à valeur
ajoutée pour le business
Sans friction, expérience
d’achat sans coutures
Magasins intégrés digitaux
store
Mobile commerce
Fragmentation
Emergence nouvel
écosysteme
Messages marketing individuels,
et sur mesure, ultra
personnalisation
Aù delà de la transaction
Style de vie / étapes de vie
Co-création & collaboration
Attention à la technologie “gadget”
Cognitif, Cloud, IoT, AR, VR etc.
Agilité et mise en oeuvre rapide sur le
marché
Capacités supérieures d’analyse
d’expérience client, quel que soit le
canal
Clients sous contrôle
Customer-centric mobile first design
Préférences clients
Social media
Transactions clients & historique browsing
Protection et transparence
23 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
Etude Customer Experience index 2017
Qu’avons-nous découvert ?
24 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
3 “Méga tendances” bouleversent la grande distribution et l’industrie
des produits de grande consommation
Le monde est votre vitrine.
Les clients sont devenus digitaux et le seront toujours
Le marché est bondé, voire saturé.
Aucune frontière à l’entrée, aucun bouleversement n’est stoppé
Le rythme du changement s’est accéléré
Etre en avance ou en retard : les suiveurs ne gagneront pas
Méga tendance 1
Méga tendance 2
Méga tendance 3
25 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
Les domaines d’investissement prioritaires
pour améliorer l’expérience client
Personnalisation
Experience Digitale
Supply Chain Omnicanal
Expérience Magasin
Expérience Mobile
Média Sociaux
Intégration Physique/Digital
26 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
Pour conclure …
Le client considère que sa dernière meilleure expérience commerciale chez
un distributeur devient l’attente minimum qu’il souhaitera chez les autres en
terme d’expérience et cela quelque soit son futur achat
27 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
#FutureMkgClub
TABLE RONDE :
LES NOUVEAUX LEVIERS D’OPTIMISATION
DU PARCOURS CLIENT
CYRILLE
PEIXOTO
Directeur
Datamining
Golden Eyes
@portsuave
JEAN-JACQUES
GREGOIRE
Consultant
Bluetit Conseil
OLIVIER BERTIN
Directeur
Stratégie &
Partenariats
Loyalty Company
@olbertin
LUCIE
SOULARD
Founder & CEO
Place2Swap
@lucie_soulard
en
partenariat
avec
CHRISTOPHE
DOLIQUE
CEO
Lyf Pay
@LyfPay
LE PAIEMENT MOBILE
RÉVOLUTIONNE LE PARCOURS
CLIENT
#FutureMkgCluben
partenariat
avec
Une explosion de nouveaux usages et d'acteurs de paiement
S'accompagnant d'une multitude d'acteurs en présence
34 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
Pourtant, à date, aucune solution ne répond aux principaux "pain
points"
Et ne fait une synthèse entre une vision Brand et Client centrique
35 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
Toutes ces initiatives étant « brand centric »
Alors que les clients privilégient les services et des solutions « user centric »
(*) Source : The 2016 U.S. Mobile App Report – Sep 2016
5 M de comptes créés dont 20 % actifs
26 M de cartes de fidélité stockées dans l’app
+ de 7k programmes de fidélité dématérialisés
(source : Médiamétrie)
Du temps mobile est passé
dans une application mobile88%
Applications sont utilisées
quotidiennement4-8
Du temps mobile passé dans les apps
l’est fait dans des apps de réseaux
sociaux, de divertissement, de jeux ou
de divertissement
95 %
1.5 M de comptes créés
dont 600k abonnés à la newsletter
2 M de comptes créés
Emergence de solutions d’agrégation
à l’instar des Alipay / WeChat
36 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
…QUI PRÉFIGURENT LES TRANSFORMATIONS
DU MARCHÉ EUROPÉEN
• L’accès à une communauté existante et puissante
• Des expériences clients intégrées et diversifiées
• Des partenariats locaux par géographie
450 M
220 M
700 M
33 M
170 M
960 M
300 M
470 M
Facteurs clés de succès des Geant Techs dans le paiement :
DES EXEMPLES GLOBAUX INSPIRANTS…
Le vainqueur sera celui qui arrivera à imposer sa solution
Grâce à l'importance de sa base utilisateurs et la richesse des partenariats
• Avec le lancement du P2P PayPal dans
Messenger annoncé en France pour début 2018
• Avec l’arrivée du service P2P de
Facebook via Messenger
• Avec la poursuite du déploiement des solutions
globales internationales (focalisées pour le
moment sur les corridors liés au tourisme) avant
une arrivée sur les marchées locaux
37 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
En tirant parti des changements de paradigme dans le paiement
Product
1980s
Assurance
Assurance
GarantieGarantie
VIP
Product & Services
1990s
Client Centric
2000s
Service
Client+Relationship Centric
2017
Service
38 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
PAIEMENT FIDÉLITÉ COUPONINGANIMATION
Ce qui nécessite de redéfinir les interactions clients et les modèles
…. pour accompagner ses clients
- Avant
- Pendant
- Après
L’acte d’achat …. dans des parcours “multi-canal”
39 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
Lyf Pay pour le consommateur
Une nouvelle application vecteur de nouveaux usages et nouveaux services de paiement
Payer PiloterProfiter S’informer
✓ Payer en magasin, E & M- commerce
✓ Payer ses amis
✓ Faire un don
✓ Services marchands dématérialisés
(coupons, carte fidélité, cagnotte)
✓ Dématérialisation cartes de fidélité
✓ Recherche géolocalisée
✓ Actualités magasin
✓ Centre de notifications
✓ Gestion des cartes enregistrées
✓ Virement vers compte bancaire
✓ Reçus de paiement et tickets de caisse
dématérialisés
41 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
Lyf Pay pour le marchand
Une plateforme permettant de personnaliser l’expérience utilisateur en fonction des besoins
et des choix des commerçants
42 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
Lyf Pay pour le marchand
Une solution Powered by Lyf Pay pour répondre aux enjeux spécifiques des grandes
enseignes
43 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
Le paiement mobile révolutionne le parcours client en magasin
« Simple, Rapide, Sécurisé, et vos tickets de
caisse sont archivés »
« Super pratique cette appli. Plus de cartes de
fidélité et bancaire en poche »
« Super application ! Lyf Pay facilité le passage en caisse et fini l'oubli des
bons de réductions oubliés. Je recommande ! »
« Rapide pratique plus besoin de chercher sa carte dans le
sac, achat effectuer à Auchan Pau »
« Super. 2eme.achat effectué ce midi trop pratique »
L'expérience client chez
1
2
3
4
5
6
1
Prise en compte
automatique des bons
de réduction et
paiement Lyf Pay activé
De nouveaux bons de réduction
et le ticket de caisse sont chargés
dans l’espace dématérialisé
Auchan du client, sa cagnotte
Waooh est alimentée
2
3
4
6
44 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
RCU, MODE D’EMPLOI
LE RÉFÉRENTIEL
CLIENT UNIQUE, PIERRE
ANGULAIRE DU
MARKETING CLIENT EN
2018
#FutureMkgCluben
partenariat
avec
OLIVIER
MARQUIS
Directeur activité
logicielles
Golden Eyes
@GoldenEyesFID
ELISABETH
FRITEL
Directrice Générale
Golden Eyes
@EFritel
42 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
*Étude Adobe - Econsultancy - 2016
Le parcours client est devenu aléatoire
Vos clients supportent de moins en moins de
points de friction
Et votre client a pris le pouvoir !
LES DÉFIS DU NOUVEAU PARCOURS CLIENT
43 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
*Étude Adobe - Econsultancy - 2016
LES NOUVEAUX PILIERS
• Etre identifié sur tous les canaux
• Avoir accès à ses informations en
temps réel
• Vivre une relation personnalisée et
contextualisée
• Etre reconnu et valorisé
LE STANDARD DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST EN PROGRESSION CONSTANTE
44 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
*Étude Adobe - Econsultancy - 2016
Référentiel Client Unique :
Une base centralisant vos données
client émanant de différentes sources:
▪ Unification des données dans un
référentiel unique
▪ Actualisation en temps réel
▪ Process de fiabilisation et de
qualification des données
▪ Accès à l’information pour tous les
acteurs de la vente
LE RCU, C’EST QUOI ?
45 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
L’outil indispensable pour initier la
mue de votre marketing client
▪ Construction et enrichissement de votre
connaissance client
▪ Personnalisation et optimisation des prises
de parole et donc de la relation avec vos
clients
▪ Démarche ROIste et d’amélioration
continue
POURQUOI SE DOTER D’UN RCU ?
46 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
COMMENT CONSTRUIRE MON RCU ?
Le RCU centralise l’ensemble des données
opérationnelles autour de votre client en
se basant sur une identification client
forte et omnicanale:
▪ Gestion du dédoublonnage client et mise en
place d’une gestion du cycle de vie client
▪ Standardisation et synchronisation des flux
clients provenant de systèmes hétérogènes
▪ Retransmission des informations du RCU
vers d’autres systèmes en vue d’applicatifs
opérationnels
47 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
Passer du multi-canal au cross-canal pour un parcours et une expérience client optimisés
Identification du
client et suivi de
son parcours
Prises de parole
pertinentes et
contextualisées
Fidélisation et
engagement client
COMMENT UTILISER MON RCU ?
48 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
Diffuser une information digérée à mes vendeurs pour favoriser la personnalisation de la relation
COMMENT UTILISER MON RCU ?
Le magasin n’est pas mort, il boucle
l’approche servicielle
Le vendeur redevient expert et
adapte son accompagnement
Le client est reconnu et valorisé par
une approche ultra-personnalisée
49 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
Analyser et mesurer les actions afin d’enrichir le
scoring de vos clients :
▪ Partir d’une segmentation transactionnelle pour
élaborer les scenarii de campagnes
▪ Définir les indicateurs de performance qui
mesureront la pertinence des actions
▪ Ajouter au scoring la performance comportementale
cross canal
▪ Affiner l’approche personnalisée grâce à ces critères
multi-dimensionnels
COMMENT UTILISER MON RCU ?
50 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
▪ Chouchoutez vos clients en leur
apportant l’attention et la
reconnaissance qu’ils attendent
▪ Sachez les suivre tout au long de leur
parcours
▪ Apportez leur une expérience
personnalisée et enrichie
Et vous en ferez des ambassadeurs !
CE QU’IL FAUT RETENIR
Merci ! Rendez-vous en 2018

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Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !

  • 1. En partenariat avec & L’EXPÉRIENCE AU CŒUR DU COMMERCE DE DEMAIN En 2018, proposez une expérience shopper optimale ! 12 décembre 2017
  • 2. INTRODUCTION : 2018 - LE RETAIL À LA CROISÉE DES CHEMINS #FutureMkgClub OLIVIER BERTIN Directeur de la Stratégie et des Partenariats Loyalty Company @olbertin en partenariat avec
  • 3. 3 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
  • 4. 4 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
  • 5. 5 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
  • 6. 6 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT 16 milliards de $ investis en 2017 15 milliards de $ sur 3 ans Intelligence Artificielle Assistants Vocaux Réalités augmentées et virtuelles Plateformes publicitaires…
  • 7. 7 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved E-COMMERCE France 2017* La croissance s’accélère +16,2% T3 Nombre de cyber-acheteurs, montants dépensés et fréquence d’achat en hausse Ventes mobiles +48% ! * Source Fevad
  • 8. 8 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved NOUVELLES EXPÉRIENCES & DÉFIS DE L’OMNICOMMERCE AU PROGRAMME EN 2018
  • 9. 9 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved OMNICANALITÉ
  • 10. 10 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved MOBILE FIRST
  • 11. 11 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved ADAPTER LE PARCOURS AU TEMPS DISPONIBLE Efficacité maximale pour ceux qui viennent en point de vente pour récupérer un produit qu’ils connaissent déjà. Système de commande, retrait, paiement… Expérience, découverte, information, accompagnement pour ceux qui ont le temps. Accueil, espaces d’interactions, essai…
  • 12. 12 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved Notre priorité est de ré-enchanter le parcours du consommateur, quel que soit le canal, l’heure, le lieu pour que le « made in China » devenu le « created in China » continue à être le symbole d’innovations et d’expériences inédites Daniel ZHANG - CEO Alibaba
  • 13. 13 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved We’ve had three big ideas at Amazon that we’ve stuck with for 18 years, and they’re the reason we’re successful : put the customer first. Invent. Be patient Jeff BEZOS - CEO Amazon
  • 14. PATRICK GOURDON European retail & consumer solution lead IBM @Gourdonretail RETAIL - WHAT’S NEXT ? LA VISION D’IBM #FutureMkgCluben partenariat avec
  • 15. Une série de tendances macro impactent l’industrie du Retail L’industrie du Retail balance toujours entre le digital et le magasin Attentes et pouvoirs plus importants Multi-générationnel Hyper-fragmenté Toujours connecté; Mobile-first Actif et impliqué Services>produits Comportement clients Technologie Prolifération Devices Platform + apps Cloud / SaaS Orienté Analytique Cognitive / IA / IoT Omni-présente Concurrence Convergence d’industries Peu de barrières d’entrée Valeur de la marque/enseigne Produits/magasins vers solutions Traditionnel vs. perturbateurs Macro-économie et démographie Shifts générationnels Inégalités de revenus Globalisation backlash Secousses fréquentes Incertitudes règlementaires 15 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 16. L’industrie du retail a évolué en 4 étapes distinctes avec une complexité sans cesse croissante pour être performante La ré-invention digitale est nécessaire Génération Senior Cartes de crédit Activités locales avec un très fort focus services clients Seniors & boomers Barcodes / PCs Apparition de major nationaux et internationaux Efficacité globale des opérations Boomers, genX et millennials Internet, mobile et médias sociaux Complexité sans cesse croissante du business: ▪ E-commerce, ▪ Multi-canal et ▪ Omni-canal Boomers, genX, millennials et genZ Chat, video, AR et VR, Objets connectés Enorme complexité: ▪ Fragmentation des clients ▪ Nouveaux canaux ▪ Technologie non adaptée à l’usage prévu 1967 1997 2017 16 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 17. La technologie a bouleversé l’industrie du Retail 17 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 18. Le Digital redéfinit le champs des possibles pour le Retail 18 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 19. De nouveaux business models déplacent les paradigmes traditionnels et font évoluer en permanence les comportements clients Chaîne de valeur clients classique Chaîne de valeur clients émergente Virtual assistant Augmented reality Mega eCommerce (direct to consumers) Brand website Logistics Raw material suppliers Product demo Retailers Connected home/ cars Subscription Social media Mobile app Manufacturers Product reviews Consumers 20 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 20. Mais ce n’est pas tout ! De nouveaux entrants, des “perturbateurs”, impactent l’industrie du Retail Géants Globaux Des acteurs régionaux en croissance forte Les perturbateurs & intermédiaires 21 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 21. Pour survivre, les distributeurs d’aujourd’hui doivent s’adapter et s’orienter vers de nouvelles capacités, moyens, canaux… Changement d’orientation Improved capabilities Supply chain et distribution Opérations Corporate et technologies Développement produits et innovations Clients et analyse marché Expérience client et engagement Business model et métriques clés Organisation, collaborateurs, et culture Information et capacités analytiques La réinvention Digitale appuie ces initiatives Canaux Produits Transactions Parcours d’achat Clients Solutions Interactions Relations 22 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 22. Les entreprises digitalisées et “réinventées” offrent aux clients une expérience optimale. Plus que jamais, les clients sont au coeur du business Protéger et tirer parti des données clients Engager le client contextuellement Réinvention de la chaîne de valeur Innover, transformer, expérimenter avec de la technologie à valeur ajoutée pour le business Sans friction, expérience d’achat sans coutures Magasins intégrés digitaux store Mobile commerce Fragmentation Emergence nouvel écosysteme Messages marketing individuels, et sur mesure, ultra personnalisation Aù delà de la transaction Style de vie / étapes de vie Co-création & collaboration Attention à la technologie “gadget” Cognitif, Cloud, IoT, AR, VR etc. Agilité et mise en oeuvre rapide sur le marché Capacités supérieures d’analyse d’expérience client, quel que soit le canal Clients sous contrôle Customer-centric mobile first design Préférences clients Social media Transactions clients & historique browsing Protection et transparence 23 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 23. Etude Customer Experience index 2017 Qu’avons-nous découvert ? 24 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 24. 3 “Méga tendances” bouleversent la grande distribution et l’industrie des produits de grande consommation Le monde est votre vitrine. Les clients sont devenus digitaux et le seront toujours Le marché est bondé, voire saturé. Aucune frontière à l’entrée, aucun bouleversement n’est stoppé Le rythme du changement s’est accéléré Etre en avance ou en retard : les suiveurs ne gagneront pas Méga tendance 1 Méga tendance 2 Méga tendance 3 25 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 25. Les domaines d’investissement prioritaires pour améliorer l’expérience client Personnalisation Experience Digitale Supply Chain Omnicanal Expérience Magasin Expérience Mobile Média Sociaux Intégration Physique/Digital 26 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 26. Pour conclure … Le client considère que sa dernière meilleure expérience commerciale chez un distributeur devient l’attente minimum qu’il souhaitera chez les autres en terme d’expérience et cela quelque soit son futur achat 27 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved
  • 27. #FutureMkgClub TABLE RONDE : LES NOUVEAUX LEVIERS D’OPTIMISATION DU PARCOURS CLIENT CYRILLE PEIXOTO Directeur Datamining Golden Eyes @portsuave JEAN-JACQUES GREGOIRE Consultant Bluetit Conseil OLIVIER BERTIN Directeur Stratégie & Partenariats Loyalty Company @olbertin LUCIE SOULARD Founder & CEO Place2Swap @lucie_soulard en partenariat avec
  • 28. CHRISTOPHE DOLIQUE CEO Lyf Pay @LyfPay LE PAIEMENT MOBILE RÉVOLUTIONNE LE PARCOURS CLIENT #FutureMkgCluben partenariat avec
  • 29. Une explosion de nouveaux usages et d'acteurs de paiement S'accompagnant d'une multitude d'acteurs en présence 34 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 30. Pourtant, à date, aucune solution ne répond aux principaux "pain points" Et ne fait une synthèse entre une vision Brand et Client centrique 35 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 31. Toutes ces initiatives étant « brand centric » Alors que les clients privilégient les services et des solutions « user centric » (*) Source : The 2016 U.S. Mobile App Report – Sep 2016 5 M de comptes créés dont 20 % actifs 26 M de cartes de fidélité stockées dans l’app + de 7k programmes de fidélité dématérialisés (source : Médiamétrie) Du temps mobile est passé dans une application mobile88% Applications sont utilisées quotidiennement4-8 Du temps mobile passé dans les apps l’est fait dans des apps de réseaux sociaux, de divertissement, de jeux ou de divertissement 95 % 1.5 M de comptes créés dont 600k abonnés à la newsletter 2 M de comptes créés Emergence de solutions d’agrégation à l’instar des Alipay / WeChat 36 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 32. …QUI PRÉFIGURENT LES TRANSFORMATIONS DU MARCHÉ EUROPÉEN • L’accès à une communauté existante et puissante • Des expériences clients intégrées et diversifiées • Des partenariats locaux par géographie 450 M 220 M 700 M 33 M 170 M 960 M 300 M 470 M Facteurs clés de succès des Geant Techs dans le paiement : DES EXEMPLES GLOBAUX INSPIRANTS… Le vainqueur sera celui qui arrivera à imposer sa solution Grâce à l'importance de sa base utilisateurs et la richesse des partenariats • Avec le lancement du P2P PayPal dans Messenger annoncé en France pour début 2018 • Avec l’arrivée du service P2P de Facebook via Messenger • Avec la poursuite du déploiement des solutions globales internationales (focalisées pour le moment sur les corridors liés au tourisme) avant une arrivée sur les marchées locaux 37 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 33. En tirant parti des changements de paradigme dans le paiement Product 1980s Assurance Assurance GarantieGarantie VIP Product & Services 1990s Client Centric 2000s Service Client+Relationship Centric 2017 Service 38 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 34. PAIEMENT FIDÉLITÉ COUPONINGANIMATION Ce qui nécessite de redéfinir les interactions clients et les modèles …. pour accompagner ses clients - Avant - Pendant - Après L’acte d’achat …. dans des parcours “multi-canal” 39 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 35.
  • 36. Lyf Pay pour le consommateur Une nouvelle application vecteur de nouveaux usages et nouveaux services de paiement Payer PiloterProfiter S’informer ✓ Payer en magasin, E & M- commerce ✓ Payer ses amis ✓ Faire un don ✓ Services marchands dématérialisés (coupons, carte fidélité, cagnotte) ✓ Dématérialisation cartes de fidélité ✓ Recherche géolocalisée ✓ Actualités magasin ✓ Centre de notifications ✓ Gestion des cartes enregistrées ✓ Virement vers compte bancaire ✓ Reçus de paiement et tickets de caisse dématérialisés 41 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 37. Lyf Pay pour le marchand Une plateforme permettant de personnaliser l’expérience utilisateur en fonction des besoins et des choix des commerçants 42 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 38. Lyf Pay pour le marchand Une solution Powered by Lyf Pay pour répondre aux enjeux spécifiques des grandes enseignes 43 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 39. Le paiement mobile révolutionne le parcours client en magasin « Simple, Rapide, Sécurisé, et vos tickets de caisse sont archivés » « Super pratique cette appli. Plus de cartes de fidélité et bancaire en poche » « Super application ! Lyf Pay facilité le passage en caisse et fini l'oubli des bons de réductions oubliés. Je recommande ! » « Rapide pratique plus besoin de chercher sa carte dans le sac, achat effectuer à Auchan Pau » « Super. 2eme.achat effectué ce midi trop pratique » L'expérience client chez 1 2 3 4 5 6 1 Prise en compte automatique des bons de réduction et paiement Lyf Pay activé De nouveaux bons de réduction et le ticket de caisse sont chargés dans l’espace dématérialisé Auchan du client, sa cagnotte Waooh est alimentée 2 3 4 6 44 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved
  • 40. RCU, MODE D’EMPLOI LE RÉFÉRENTIEL CLIENT UNIQUE, PIERRE ANGULAIRE DU MARKETING CLIENT EN 2018 #FutureMkgCluben partenariat avec OLIVIER MARQUIS Directeur activité logicielles Golden Eyes @GoldenEyesFID ELISABETH FRITEL Directrice Générale Golden Eyes @EFritel
  • 41. 42 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub *Étude Adobe - Econsultancy - 2016 Le parcours client est devenu aléatoire Vos clients supportent de moins en moins de points de friction Et votre client a pris le pouvoir ! LES DÉFIS DU NOUVEAU PARCOURS CLIENT
  • 42. 43 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub *Étude Adobe - Econsultancy - 2016 LES NOUVEAUX PILIERS • Etre identifié sur tous les canaux • Avoir accès à ses informations en temps réel • Vivre une relation personnalisée et contextualisée • Etre reconnu et valorisé LE STANDARD DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST EN PROGRESSION CONSTANTE
  • 43. 44 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub *Étude Adobe - Econsultancy - 2016 Référentiel Client Unique : Une base centralisant vos données client émanant de différentes sources: ▪ Unification des données dans un référentiel unique ▪ Actualisation en temps réel ▪ Process de fiabilisation et de qualification des données ▪ Accès à l’information pour tous les acteurs de la vente LE RCU, C’EST QUOI ?
  • 44. 45 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub L’outil indispensable pour initier la mue de votre marketing client ▪ Construction et enrichissement de votre connaissance client ▪ Personnalisation et optimisation des prises de parole et donc de la relation avec vos clients ▪ Démarche ROIste et d’amélioration continue POURQUOI SE DOTER D’UN RCU ?
  • 45. 46 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub COMMENT CONSTRUIRE MON RCU ? Le RCU centralise l’ensemble des données opérationnelles autour de votre client en se basant sur une identification client forte et omnicanale: ▪ Gestion du dédoublonnage client et mise en place d’une gestion du cycle de vie client ▪ Standardisation et synchronisation des flux clients provenant de systèmes hétérogènes ▪ Retransmission des informations du RCU vers d’autres systèmes en vue d’applicatifs opérationnels
  • 46. 47 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub Passer du multi-canal au cross-canal pour un parcours et une expérience client optimisés Identification du client et suivi de son parcours Prises de parole pertinentes et contextualisées Fidélisation et engagement client COMMENT UTILISER MON RCU ?
  • 47. 48 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub Diffuser une information digérée à mes vendeurs pour favoriser la personnalisation de la relation COMMENT UTILISER MON RCU ? Le magasin n’est pas mort, il boucle l’approche servicielle Le vendeur redevient expert et adapte son accompagnement Le client est reconnu et valorisé par une approche ultra-personnalisée
  • 48. 49 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub Analyser et mesurer les actions afin d’enrichir le scoring de vos clients : ▪ Partir d’une segmentation transactionnelle pour élaborer les scenarii de campagnes ▪ Définir les indicateurs de performance qui mesureront la pertinence des actions ▪ Ajouter au scoring la performance comportementale cross canal ▪ Affiner l’approche personnalisée grâce à ces critères multi-dimensionnels COMMENT UTILISER MON RCU ?
  • 49. 50 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub ▪ Chouchoutez vos clients en leur apportant l’attention et la reconnaissance qu’ils attendent ▪ Sachez les suivre tout au long de leur parcours ▪ Apportez leur une expérience personnalisée et enrichie Et vous en ferez des ambassadeurs ! CE QU’IL FAUT RETENIR

Notes de l'éditeur

  1. Source[1],[2],[3]: ‘Global Ecosystem Survey’, IBM Institute for Business Value, 2016, (total sample size n=2156, sample size of responses from IP industry = 84)
  2. The Consumer Industry is experiencing disruption which now affects the entire value chain which has been in place for hundreds of years. . This disruption began with ecommerce but has now fueled the rapid rise of Direct-To-Consumer product businesses enabled by easy access to capital (Kickstarter), contract manufacturing and the ability to digitally market and sell to very targeted consumers. The results of this model are better margins and most critically, a faster way to develop intimate knowledge of consumer interests and choices. While eCommerce initially impacted Retailers (of which we are seeing the direct impact today especially in U.S.), this new wave of disruption is impacting the entire Consumer value chain further amplifying the challenges to Retailers and causing traditional CP companies to have rethink their existing business models fueling new opportunities. Our IBM challenge is most of our relationships are with traditional clients in both CP and Retail. We are not engaged with the new generation of Direct-To-Consumer innovators. We need to rebalance our efforts to support both our existing clients (“sell life preservers”) while redirecting resources to establishing new relationships with and offerings for the rapidly growing new DTC companies. These new companies are are heavy users of data, and analytics and are ideal targets for cognitive, As-a Service platforms SL Comments: Traditional clients under pressure, could shrink revenue and therefore spending Some traditional clients could represent a credit risk Need to consider continuing industry coverage for some traditional clients Need to shift enterprise face-to-face coverage to up & comers and new unicorn entrants Need to drive digital channel go-to-market with industry content to reach earlier stage clients and developer community Exacerbates the need for ready to implement solutions in emerging technology (Watson, IoT, Blockchain, etc.) Will accelerate the demand for industry platform solutions
  3. The CEI 2017 Study evaluated the customer experience across critical shopping channels, touchpoints and processes; including the store. We assessed the experiential quality of each capability, not just whether the retailer had that capability or not. The result is an “actionable“ study that can provide pragmatic advice for clients and recommendations to improve their customer experience capability.
  4. We see three big trends impacting retailers. The first of these is about the macro environment, and changing the definition of what it means to be a retailer. This is about being “The Everywhere Store” and connecting with consumers where and how they want to engage. Next, it’s about competition. This is a dog eat dog world, and some retailers are finding that their competitive position has changed. There are no more barriers to entry, and there’s not stopping disruption. Lastly, is the issue of speed. The pace of change continues to accelerate. It’s a lead or lag, win or lose world, and as an industry which has thrived on being fast followers, retailers are finding it harder to keep up. Customers judge you based on their last best experience, regardless of where that experience happened.
  5. We are all challenged today to look at things differently, and to envision new possibilities. In that spirit, we we would like to show you how IBM is looking at things differently, transforming itself – by introducing you to IBM iX – a progressive creative consultancy, a truly modern business partner designed to help clients create advantage in a rapidly changing world.
  6. Paiement + Fidélité /Services Personnalisation / flexibilité Proposer de nouvelles expériences de shopping Multi-moyens de paiement Ubiquité
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  8. Paiement + Fidélité /Services Personnalisation / flexibilité Proposer de nouvelles expériences de shopping Multi-moyens de paiement Ubiquité