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Septembre 2014
Avis en ligne des
consommateurs
2
SONDAGE SUR L’UTILISATION DES AVIS
Avis jugés
utiles?
Par 86 % des
consommateurs Confiance
dans les avis ?
2010 : 89 %
2013 : 76 %
Méthodologie :
4ème Baromètre Testntrust mené par Easypanel
du 28 au 30 août 2013 auprès de 1048 personnes.
3
L’ORIGINE DU PROJET
sollicite en 2011
Etude de faisabilité en novembre 2011
Lancement des travaux en janvier 2012
43 organisations pour co-construire la norme (entreprises,
consommateurs, administrations)
13 réunions de travail jusqu’à décembre 2012
Enquête publique pendant 10 semaines avec une participation
importante
• 294 commentaires
18 mois de travail collaboratif et itératif
Juillet 2013 : publication de la norme NF Z74-501
4
POURQUOI UNE NORME ?
Volonté d’un secteur d’apporter, par lui-même, des solutions à un
problème
• Elaborée par les acteurs concernés et à leur demande
• La méthode est éprouvée : représentativité des intérêts et consensus
Crédibilité de l’approche volontaire : ne pas contribuer à l’inflation
règlementaire
• Une norme, ce n’est pas une loi
• Une norme fixe un état de l’art
• Une norme évolue
Une norme induit une démarche vertueuse
• Outils de différenciation et de confiance
• Les moins bons acteurs se marginalisent
5
UNE NORME…
… générique
• Pour tous les types de produits et services
• Pour tous les types de sites de recueil d’avis, e-commerçants ou purs sites d’avis
… qui souligne l’enjeu économique des avis de consommateurs :
• Processus d’information
• Processus de décision du consommateur
… fondée sur des principes :
• Transparence
• Engagement sur la rapidité des traitements
• Prise en compte des attentes de toutes les parties prenantes
• Fraîcheur des avis
Collecte Modération Restitution
6
EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES
• Identification de l'auteur de l'avis
• L'auteur doit avoir vécu l'expérience de consommation
• L’auteur doit être contactable
• Transparence de l’information du consommateur
• Pas de biais dans la collecte
• Interdiction d'acheter des avis
• Vérification de l’expérience de consommation
Collecte
des avis
7
EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES
• Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales
d’Utilisation du site
Liste des motifs de rejet
Délai de modération
• Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit
de retrait
• Le modérateur maîtrise la langue dans laquelle l’avis a été rédigé
• Modération a priori des avis, de manière automatique ou humaine,
• Un processus de modération identique pour tous les avis
Modération
des avis
8
EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES
• Affichage des avis du plus récent au plus ancien
Un mode de tri additionnel : en fonction de la présence des pièces attestant de
l’expérience de consommation
D’autres tris peuvent être offerts par le site
• Affichage de tous les avis, dans leur intégralité
• Transparence sur les méthodes de calcul des notes
• S’engager et afficher un délai maximum (rapide) de restitution des avis
• Afficher des informations sur l’auteur
• Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours
Restitution
des avis
9
PERSPECTIVES
Portage à l’international de la
norme
Au sein du Comité Technique
ISO/TC290
Pays participants
• Allemagne (DIN)
• Belgique (NBN)
• Canada (SCC)
• Chine (SAC)
• Espagne (AENOR)
• Finlande (SFS)
• Malaisie (DSM)
• Royaume Uni (BSI)
• République Tchèque (UNMZ)
Pays observateurs
• Arabie Saoudite (SASO)
• Argentine (IRAM)
• Autriche (ASI)
• Brésil (ABNT)
• Corée, République de (KATS)
• États-Unis (ANSI)
• Inde (BIS)
• Iran, République islamique d' (ISIRI)
• Israël (SII)
• Italie (UNI)
• Japon (JISC)
• Norvège (SN)
• Ouganda (UNBS)
• Pays-Bas (NEN)
• Pérou (INDECOPI)
• Suisse (SNV)
• Thaïlande (TISI)
10
LA CERTIFICATION DE
SERVICE
Titre de la présentation
Date
11
LA CERTIFICATION DE SERVICE
Attestation par un
organisme certificateur
indépendant, impartial
et compétent
qu’un service est
conforme à des
exigences fixées dans
un référentiel.
Vecteur de confiance
entre :
• le client utilisateur du
service
• le prestataire de service
• l’organisme certificateur
• des prescripteurs
12
LA CERTIFICATION DE SERVICE
Une démarche :
• Volontaire
• Officielle
• Reconnue
Définie dans le Code de la Consommation
(art. L115-27 à L.115-32 et R. 115-1 à R.115-3)
Obligation d’accréditation par le COFRAC
Obligation d’information claire
Elaboration des référentiels en concertation avec toutes les parties prenantes
13
LA MARQUE NF SERVICE
Un référentiel collectif
Basé sur une norme (NF, ISO…)
Les secteurs couverts :
Déménagement, service aux personnes à domicile, pépinière
d’entreprise, conseil en recrutement, formation, nautisme, office de
tourisme, séjours linguistiques, archivage, relation client, dépannage,
transport routier ou ferroviaire, hébergement de personnes âgées,
services funéraires, vente directe, self stockage…
14
ELABORATION D’UN RÉFÉRENTIEL
• Elaboration
d’une norme
Phase 0
• Élaboration du
référentiel de
certification
Phase 1 • Appropriation
par l’organisme
et mise en
œuvre
Phase 2
• Audit et
délivrance du
certificat, suivi
Phase 3
15
LE RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION
définit:
Les exigences de maîtrise de
la prestation
Les modalités de contrôle et
de tarification exercées par
AFNOR Certification
Téléchargement gratuit
www.marque-nf.com
16
LES EXIGENCES À RESPECTER
Exigences de la norme
• Toute la norme, avec focus sur 8 engagements de service (d’après les
attentes principales des consommateurs)
Exigences complémentaires
• Gestion des sous-traitants
• Gestion du personnel
• Gestion des documents
• Auto-évaluation initiale
• Suivi d’indicateurs
• Gestion des réclamations
• Amélioration continue
+
=
17
LES ENGAGEMENTS DE SERVICE
Les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées.
Il n'y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un
avis, ni dans les avis publiés.
Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs
identifiés.
Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis.
La société qui gère les avis ne peut pas les modifier.
Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect.
Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis.
Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien.
1
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8
18
LE DÉROULEMENT
1. Auto-évaluation (gratuite), mise à niveau éventuelle
2. Candidater
• Offre commerciale (devis en ligne)
• Dossier de candidature
3. Audit initial
• Préparation par l’auditeur (planning + visite site internet)
• Audit sur place
Audit des sous-traitants éventuels
• Rapport d’audit
• Décision de certification
• Remise du certificat et du kit de communication
4. Audit de suivi
• Audit annuel, même déroulement que pour l’audit initial
Sous-traitant ?
• Possibilité d’être audité une fois par an pour l’ensemble de ses clients
~ 2 mois
19
AUTO-ÉVALUATION
20
COMPARAISON
Critère Auto-déclaré Certifié
Certifié avec
sous-traitant
référencé
Sous-traitant
référencé
Marque de
distinction
Non
Référencement
marque-nf.com
Non Oui Oui Oui
Utiliser la marque
à proximité des
avis
Non Oui Oui Non
Utiliser dans les
supports de
communication
Non Oui Oui Oui
21
UNE COUVERTURE MÉDIATIQUE IMPORTANTE
Peut on vraiment se fier aux avis de consommateursUne norme qui vous veut du bien
Des restaurateurs soumis au chantage Vacances : réservations internet
22
LES BÉNÉFICES
•Qualité améliorée
•Fidélisation et progression de la clientèle
•Différenciation, Image de marque
•Mobilisation des équipes
Pour le certifié
•Repérer et sélectionner
•Valoriser
Pour le
prescripteur
•Mieux acheter
•Faire la différence
•Aide en cas d’insatisfaction
Pour le
consommateur
La marque NF
est reconnue
par 85% des
Français
23
NOUS CONTACTER
Date
Titre de la présentation
guillaume.lefloch@afnor.org
01 41 62 80 56
claire.beauhaire@afnor.org
01 41 62 63 82
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  • 1. #WCD15 @afnor Septembre 2014 Avis en ligne des consommateurs
  • 2. 2 SONDAGE SUR L’UTILISATION DES AVIS Avis jugés utiles? Par 86 % des consommateurs Confiance dans les avis ? 2010 : 89 % 2013 : 76 % Méthodologie : 4ème Baromètre Testntrust mené par Easypanel du 28 au 30 août 2013 auprès de 1048 personnes.
  • 3. 3 L’ORIGINE DU PROJET sollicite en 2011 Etude de faisabilité en novembre 2011 Lancement des travaux en janvier 2012 43 organisations pour co-construire la norme (entreprises, consommateurs, administrations) 13 réunions de travail jusqu’à décembre 2012 Enquête publique pendant 10 semaines avec une participation importante • 294 commentaires 18 mois de travail collaboratif et itératif Juillet 2013 : publication de la norme NF Z74-501
  • 4. 4 POURQUOI UNE NORME ? Volonté d’un secteur d’apporter, par lui-même, des solutions à un problème • Elaborée par les acteurs concernés et à leur demande • La méthode est éprouvée : représentativité des intérêts et consensus Crédibilité de l’approche volontaire : ne pas contribuer à l’inflation règlementaire • Une norme, ce n’est pas une loi • Une norme fixe un état de l’art • Une norme évolue Une norme induit une démarche vertueuse • Outils de différenciation et de confiance • Les moins bons acteurs se marginalisent
  • 5. 5 UNE NORME… … générique • Pour tous les types de produits et services • Pour tous les types de sites de recueil d’avis, e-commerçants ou purs sites d’avis … qui souligne l’enjeu économique des avis de consommateurs : • Processus d’information • Processus de décision du consommateur … fondée sur des principes : • Transparence • Engagement sur la rapidité des traitements • Prise en compte des attentes de toutes les parties prenantes • Fraîcheur des avis Collecte Modération Restitution
  • 6. 6 EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES • Identification de l'auteur de l'avis • L'auteur doit avoir vécu l'expérience de consommation • L’auteur doit être contactable • Transparence de l’information du consommateur • Pas de biais dans la collecte • Interdiction d'acheter des avis • Vérification de l’expérience de consommation Collecte des avis
  • 7. 7 EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES • Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d’Utilisation du site Liste des motifs de rejet Délai de modération • Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait • Le modérateur maîtrise la langue dans laquelle l’avis a été rédigé • Modération a priori des avis, de manière automatique ou humaine, • Un processus de modération identique pour tous les avis Modération des avis
  • 8. 8 EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES • Affichage des avis du plus récent au plus ancien Un mode de tri additionnel : en fonction de la présence des pièces attestant de l’expérience de consommation D’autres tris peuvent être offerts par le site • Affichage de tous les avis, dans leur intégralité • Transparence sur les méthodes de calcul des notes • S’engager et afficher un délai maximum (rapide) de restitution des avis • Afficher des informations sur l’auteur • Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours Restitution des avis
  • 9. 9 PERSPECTIVES Portage à l’international de la norme Au sein du Comité Technique ISO/TC290 Pays participants • Allemagne (DIN) • Belgique (NBN) • Canada (SCC) • Chine (SAC) • Espagne (AENOR) • Finlande (SFS) • Malaisie (DSM) • Royaume Uni (BSI) • République Tchèque (UNMZ) Pays observateurs • Arabie Saoudite (SASO) • Argentine (IRAM) • Autriche (ASI) • Brésil (ABNT) • Corée, République de (KATS) • États-Unis (ANSI) • Inde (BIS) • Iran, République islamique d' (ISIRI) • Israël (SII) • Italie (UNI) • Japon (JISC) • Norvège (SN) • Ouganda (UNBS) • Pays-Bas (NEN) • Pérou (INDECOPI) • Suisse (SNV) • Thaïlande (TISI)
  • 10. 10 LA CERTIFICATION DE SERVICE Titre de la présentation Date
  • 11. 11 LA CERTIFICATION DE SERVICE Attestation par un organisme certificateur indépendant, impartial et compétent qu’un service est conforme à des exigences fixées dans un référentiel. Vecteur de confiance entre : • le client utilisateur du service • le prestataire de service • l’organisme certificateur • des prescripteurs
  • 12. 12 LA CERTIFICATION DE SERVICE Une démarche : • Volontaire • Officielle • Reconnue Définie dans le Code de la Consommation (art. L115-27 à L.115-32 et R. 115-1 à R.115-3) Obligation d’accréditation par le COFRAC Obligation d’information claire Elaboration des référentiels en concertation avec toutes les parties prenantes
  • 13. 13 LA MARQUE NF SERVICE Un référentiel collectif Basé sur une norme (NF, ISO…) Les secteurs couverts : Déménagement, service aux personnes à domicile, pépinière d’entreprise, conseil en recrutement, formation, nautisme, office de tourisme, séjours linguistiques, archivage, relation client, dépannage, transport routier ou ferroviaire, hébergement de personnes âgées, services funéraires, vente directe, self stockage…
  • 14. 14 ELABORATION D’UN RÉFÉRENTIEL • Elaboration d’une norme Phase 0 • Élaboration du référentiel de certification Phase 1 • Appropriation par l’organisme et mise en œuvre Phase 2 • Audit et délivrance du certificat, suivi Phase 3
  • 15. 15 LE RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION définit: Les exigences de maîtrise de la prestation Les modalités de contrôle et de tarification exercées par AFNOR Certification Téléchargement gratuit www.marque-nf.com
  • 16. 16 LES EXIGENCES À RESPECTER Exigences de la norme • Toute la norme, avec focus sur 8 engagements de service (d’après les attentes principales des consommateurs) Exigences complémentaires • Gestion des sous-traitants • Gestion du personnel • Gestion des documents • Auto-évaluation initiale • Suivi d’indicateurs • Gestion des réclamations • Amélioration continue + =
  • 17. 17 LES ENGAGEMENTS DE SERVICE Les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées. Il n'y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés. Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés. Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis. La société qui gère les avis ne peut pas les modifier. Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect. Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis. Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien. 1 2 3 4 5 6 7 8
  • 18. 18 LE DÉROULEMENT 1. Auto-évaluation (gratuite), mise à niveau éventuelle 2. Candidater • Offre commerciale (devis en ligne) • Dossier de candidature 3. Audit initial • Préparation par l’auditeur (planning + visite site internet) • Audit sur place Audit des sous-traitants éventuels • Rapport d’audit • Décision de certification • Remise du certificat et du kit de communication 4. Audit de suivi • Audit annuel, même déroulement que pour l’audit initial Sous-traitant ? • Possibilité d’être audité une fois par an pour l’ensemble de ses clients ~ 2 mois
  • 20. 20 COMPARAISON Critère Auto-déclaré Certifié Certifié avec sous-traitant référencé Sous-traitant référencé Marque de distinction Non Référencement marque-nf.com Non Oui Oui Oui Utiliser la marque à proximité des avis Non Oui Oui Non Utiliser dans les supports de communication Non Oui Oui Oui
  • 21. 21 UNE COUVERTURE MÉDIATIQUE IMPORTANTE Peut on vraiment se fier aux avis de consommateursUne norme qui vous veut du bien Des restaurateurs soumis au chantage Vacances : réservations internet
  • 22. 22 LES BÉNÉFICES •Qualité améliorée •Fidélisation et progression de la clientèle •Différenciation, Image de marque •Mobilisation des équipes Pour le certifié •Repérer et sélectionner •Valoriser Pour le prescripteur •Mieux acheter •Faire la différence •Aide en cas d’insatisfaction Pour le consommateur La marque NF est reconnue par 85% des Français
  • 23. 23 NOUS CONTACTER Date Titre de la présentation guillaume.lefloch@afnor.org 01 41 62 80 56 claire.beauhaire@afnor.org 01 41 62 63 82 www.afnor.org Suivez-nous sur