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GA3 - La recherche de simplicité dans la relation

  • 1. GRAND ANGLE La recherche de simplicité dans la relation
  • 2. Animé par Karine Peuvrier’ Dila Alexandre Carlier, coordinateur qualité de service et animation Programme France services Bernard Deljarrie’, administrateur de centre social et culturel des Blagis, président du conseil coopératif de Cap’Com Cécile Flament, directrice de l’information et de la communication de la ville de Gennevilliers
  • 3. 1. Les relations des usagers avec les pouvoirs publics La recherche de simplicité dans la relation
  • 4. 50 % des jeunes sont en situation de non-recours d’un droit 50% des bénéficiaires éligibles au Minimum vieillesse n’y ont pas recours 35 % des bénéficiaires éligibles au RSA n’y ont pas recours. 30 % des bénéficiaires éligibles à l’Assurance chômage n’y ont pas recours • Non-connaissance : non-proposition, manque d’information ou de clarté. • Non réception : démarche trop complexe, manque d’aide. Pour 40 % des personnes éligibles à un droit, leur non-recours est principalement lié au manque d’information Assurer l’accès de tous les usagers aux politiques et aux services publics
  • 5. La communication de ma commune : Pour plus de deux tiers des habitants, « elle m’est utile et crédible » Baromètre de la communication locale Epiceum & Harris Interactive – 2022 Mais pour un tiers des habitants, « elle ne contribue pas significativement à ma compréhension des politiques publiques » Sondage Occurrence/Ifop pour Cap’Com - novembre 2023 La communication de l’État pour moins d’un tiers des habitants, « elle m’est utile et crédible » Baromètre de la communication locale Epiceum & Harris Interactive - 2022 Délivrer des messages compréhensibles par tous
  • 6. 30 % des habitants ont renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021 25 % des habitants connaissent des difficultés dans l’utilisation des outils numériques 15 % des habitants sont concernés par l’illectronisme • 60 % des 75 ans ou plus • 55 % des anciens ouvriers • 30 % les personnes vivantes seules • 20% des jeunes de moins de 25 ans Accompagner les publics qui en ont le plus besoin
  • 7. Très confiance et plutôt confiance Baromètre de la confiance politique février 2023 – Sciences-Po 16% 58% 13% 10% 3% Confiance dans les services publics Baromètre de la confiance en l’administration janvier 2023 – DITP Confiance dans les institutions Tisser une relation de confiance avec les acteurs de terrain et les usagers
  • 8. La recherche de simplicité dans la relation 2. L’efficacité d’une communication plus simple et directe
  • 9. [SERVICE-PUBLIC.fr] Faciliter la relation de l’usager avec l’administration Donner accès à l’information administrative en la rendant plus simple, claire, sécurisée et sécurisante sur tous les supports >> fiches d'information structurées, datées et bien référencées, riches en contenus et sources juridiques, formats variés (simulateurs, FAQ, modèles de lettres…), réseaux sociaux Orienter l’usager dans l’administration Orientation physique, postale, vocale, numérique >> annuaire des services, personnalisation géographique des contenus, accès aux services en ligne, valorisation des services publics numériques Offrir des services pratiques qui facilitent les démarches administratives >> plateforme de services en ligne, compte personnel, référencement de 100% des démarches en ligne Contenus variés, multicanaux, personnalisés  3 500 fiches,  908 démarches,  1 867 formulaires, 104 simulateurs, 287 lettres types 3939 SP Service messagerie et téléphonique Réponse par messagerie et par téléphone (4 secteurs : justice, Intérieur, travail et logement) • Environ 200 000 messages traités en 2022 • Plus de 220 000 appels traités.
  • 10. Faire simple : les actions de la communication de l’Etat La marque de l'État Là où l’État est présent, agit, finance, sa présence doit être clairement identifiée. La charte est la résultante de trois objectifs : Prolonger notre héritage graphique existant, héritage plébiscité par les Français. (La Marianne, le drapeau français et notre devise) Actualiser et rationaliser notre système identitaire commun pour correspondre aux nouveaux formats et aux nouveaux usages auxquels font face tous les professionnels de la communication. Simplifier la compréhension du citoyen et sa perception de l’action publique. https://www.gouvernement.fr/charte/char te-graphique-les- fondamentaux/introduction Le système de design de l'État Ce projet est le volet numérique de la marque de l'État, qui permet pour les citoyens d'avoir une cohérence graphique et une meilleure expérience à travers l'ensemble des sites de l'État. Le système de design de l'État regroupe un ensemble de composants réutilisables, répondant à des standards et à une gouvernance, pouvant être assemblés pour créer des sites Internet accessibles et ergonomiques. https://www.systeme-de- design.gouv.fr/ Le facile à lire et à comprendre (Falc) est une méthode qui a pour but de traduire un langage classique en un langage simplifié. Le FALC permet de rendre l’information plus simple et plus claire et est ainsi utile à tout le monde Accessibilité numérique L’accessibilité numérique consiste à rendre les contenus et services numériques compréhensibles et utilisables par les personnes en situation de handicap. https://design.numerique.go
  • 11. France services Le Dévoluy (Alpes-de-Haute-Provence)
  • 12. France services, un service public de proximité Une offre de service homogène sur l’ensemble du territoire 2 conseillers France services Formation initiale obligatoire assurée par le CNFPT et les partenaires nationaux 24H d’ouverture minimum sur 5 jours / semaine Mise à disposition équipements informatiques (Ordinateurs, imprimantes, scanners, téléphone Espace de confidentialité Signalétique extérieure + 2 partenaires à compter de janvier 2024 Anah (MaPrimeRévnov’ et MaPrimeAdapt’) et MTE (Chèque énergie) BOUQUET DE SERVICES : 9 PARTENAIRES EN 1 SEUL LIEU Formation et référent opérationnel back office
  • 13. France services, un service public de proximité Indicateurs clés 2 600 France services labellisées 2 750 fin 2023 143 bus France services labellisés 153 multisites + de 99,7% des citoyens à moins de 30 min d'une France services au 1er janvier 2021 82% des démarches sont entièrement résolues dès la 1ère visite d’un usager* * Les 20% restants sont répartis ainsi : l’usager doit revenir dans la France services (8%) ; l’usager peut finaliser les démarches en autonomie (6,5%) ; l’usager est redirigé vers un partenaire (2%) ; non (1%). 94 % des usagers sont satisfaits de l’accompagnement France services 98 % des usagers recommandent France services à leurs proches 18M d'actes réalisés depuis 2020 73 animateurs départementaux France services Déploiement Fréquentation Qualité de service Animation du réseau 12 Rencontres régionales France services 800K actes réalisés par mois
  • 14. Répartition des zones d’implantation La répartition par densité de commune s’entend selon la nomenclature Insee Commune densément peuplée (12%) Commune de densité intermédiaire (25%) Commune peu dense (59%) Commune très peu dense (3%) Répartition des porteurs Collectivités (67% du total): - Dont 31% par les communes - Dont 28% par des EPCI – CC - Dont 6% par des EPCI - CA Associations (13% du total) La Poste (16% du total)
  • 15. Bus France services Nice (Alpes-Maritimes)
  • 20. La recherche de simplicité dans la relation 3. Aller vers les habitants et privilégier la proximité
  • 21. Développer le « aller vers » : se rapprocher des usagers là où ils vivent
  • 22. Gennevilliers Tout et rien dans la simplicité 700ARBRES 2023 - Vil l e deGennevilliers x 700
  • 23. Gennevilliers Les banquets, l’expo et les jeux pour favoriser la rencontre et l’appropriation du bilan de mi-mandat par les habitant·es
  • 24. GRAND ANGLE La recherche de simplicité dans la relation

Notes de l'éditeur

  1. "
  2. Notes de lecture : Un quart des France services se situent dans une commune de densité intermédiaire Deux tiers des France services sont portées par les collectivités