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                                                                                              B otto m - u p N PS®
francois.arnaud@gnresearch.com




   Comment appréhender, en temps réel,
   le niveau de fidélité de votre clientèle
A. Qu’est-ce que la philosophie net promoter?
Le “net promoter” a été créé par Fred Reichheld, Satmetrix et Bain & Co ; c’est une discipline par laquelle les sociétés grandissent profitable-
ment en se focalisant sur leurs clients.


                 Des mesures concrètement liées à la croissance
                 Une philosophie axée sur l’attention, la passion et la valeur du client
                 Des stratégies organisationnelles qui en assurent l’adoption
                 La prise en compte des process internes de l’entreprise
                 Des systèmes opérationnels pour en supporter l’initiative et le suivi
                                                                                               étude de satisfaction client stratégique                                     programme bottom-up opérationnel




 Mener une enquête bottom-up NPS®, c’est une philosophie
 qui consiste à : « Laisser le client dire ce qui est important                                                                                           top
                                                                                                                                                         mgmt
 pour lui » à l’inverse d’une étude de satisfaction traditionnelle                                             top-down
                                                                                                                                                        middle
                                                                                                                                                                                           bottom-up

 basée sur le principe suivant : « Demandez à votre client ce                                                                                           mgmt
 que vous voulez savoir ».                                                                                                                       première ligne



                                                                                          demandez à votre client ce que vous voulez savoir                          laissez votre client dire ce qui est important pour lui




B. Présentation de l’indice NPS®
Le NPS® est la mesure centrée sur le retour client, il est la résultante d’une simple question à travers une enquête quantitative :

                                                                                        les consommateurs sont divisés en 3 classes comportementales

    0 signifie                              5 est                         10 signifie
                                                                                                promoteurs - recommandation de 9 - 10
                                                                                                 partagent leur expérience positive avec d'autres
                                                                                                 montrent le plus fort taux de ré achat et de reco



                                                                                                neutres - recommandation de 7 - 8
        0         1   2        3        4    5      6   7         8   9       10
                                                                                                 satisfaits passifs: recommanderont faiblement
                                                                                                 tendance à changer pour une meilleure opportunité
                                                                                                                                                                 +                     -                      =   NPS®

                                                                                                                                                                 Promoteurs %              Détracteurs %
                                                                                                détracteurs recommandation 0 - 6
                                                                                                 ne recommanderont pas
                                                                                                 pourront dire à d'autres de ne pas faire confiance à
                                                                                                 cette marque /société

                          détracteurs                       neutres   promoteurs




      NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld


                                                                                                                                                                                                www.gnresearch.com
B otto m -up NPS®
C. La solution bottom-up NPS® est une solution additionnelle formatée par gnresearch qui vise, en plus du NPS®, à appréhender les
fondements mêmes de la recommandation à travers la justification de la note de recommandation.


Le questionnaire est simple, clair et efficace.

                                                 3 questions uniques




D. L’intérêt de la solution bottom-up NPS®                                   E. L’organisation d’une solution bottom-up NPS®
A travers un process d’écoutes audio, d’analyses des verbatims en
temps réel, l’entreprise met en place un système de relance appro-
prié et centralisé.




L’intérêt de mener une enquête NPS® pour l’entreprise est de béné-
ficier d’un diagnostic de la fidélité client en temps quasi réel afin
d’agir rapidement.




                                  F. Les résultats et le reporting d’une solution bottom-up NPS®




                             NPS®
                     indice NPS® global
                     indice NPS® par segment
                     profil par segment

                                                                                         NPS®




    NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld


                                                                                                                                         www.gnresearch.com

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Gn research bottomupnps

  • 1. Contact : gnresearch 3, rue Henri Rol Tanguy 93100 MONTREUIL François Arnaud Tel : +33 (0) 1 45 30 72 17 B otto m - u p N PS® francois.arnaud@gnresearch.com Comment appréhender, en temps réel, le niveau de fidélité de votre clientèle A. Qu’est-ce que la philosophie net promoter? Le “net promoter” a été créé par Fred Reichheld, Satmetrix et Bain & Co ; c’est une discipline par laquelle les sociétés grandissent profitable- ment en se focalisant sur leurs clients. Des mesures concrètement liées à la croissance Une philosophie axée sur l’attention, la passion et la valeur du client Des stratégies organisationnelles qui en assurent l’adoption La prise en compte des process internes de l’entreprise Des systèmes opérationnels pour en supporter l’initiative et le suivi étude de satisfaction client stratégique programme bottom-up opérationnel Mener une enquête bottom-up NPS®, c’est une philosophie qui consiste à : « Laisser le client dire ce qui est important top mgmt pour lui » à l’inverse d’une étude de satisfaction traditionnelle top-down middle bottom-up basée sur le principe suivant : « Demandez à votre client ce mgmt que vous voulez savoir ». première ligne demandez à votre client ce que vous voulez savoir laissez votre client dire ce qui est important pour lui B. Présentation de l’indice NPS® Le NPS® est la mesure centrée sur le retour client, il est la résultante d’une simple question à travers une enquête quantitative : les consommateurs sont divisés en 3 classes comportementales 0 signifie 5 est 10 signifie promoteurs - recommandation de 9 - 10 partagent leur expérience positive avec d'autres montrent le plus fort taux de ré achat et de reco neutres - recommandation de 7 - 8 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 satisfaits passifs: recommanderont faiblement tendance à changer pour une meilleure opportunité + - = NPS® Promoteurs % Détracteurs % détracteurs recommandation 0 - 6 ne recommanderont pas pourront dire à d'autres de ne pas faire confiance à cette marque /société détracteurs neutres promoteurs NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld www.gnresearch.com
  • 2. B otto m -up NPS® C. La solution bottom-up NPS® est une solution additionnelle formatée par gnresearch qui vise, en plus du NPS®, à appréhender les fondements mêmes de la recommandation à travers la justification de la note de recommandation. Le questionnaire est simple, clair et efficace. 3 questions uniques D. L’intérêt de la solution bottom-up NPS® E. L’organisation d’une solution bottom-up NPS® A travers un process d’écoutes audio, d’analyses des verbatims en temps réel, l’entreprise met en place un système de relance appro- prié et centralisé. L’intérêt de mener une enquête NPS® pour l’entreprise est de béné- ficier d’un diagnostic de la fidélité client en temps quasi réel afin d’agir rapidement. F. Les résultats et le reporting d’une solution bottom-up NPS® NPS® indice NPS® global indice NPS® par segment profil par segment NPS® NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld www.gnresearch.com