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Gérer l’agressivité
D’où vient l’agressivité ?
 Besoin de dignité (estime de soi) : besoin de se sentir respecté
 Besoin de sécurité : besoin de protéger sa personne
 Besoin d'autonomie, de pouvoir choisir : besoin de prendre ses propres décisions et d'avoir le
contrôle sur sa vie
 Besoin de territoire : besoin d'espace vital, d'intimité
 Besoin de communiquer : besoin d’être compris et de parler à une personne significative (chef,
...)
 Besoin d'avoir le temps nécessaire : besoin d'évoluer à son propre rythme, sans être bousculé
ni pressé par les autres
 Besoin d'identité : besoin de défendre ses biens, ses droits
 Besoin de confort : besoin d'être libre de douleur physique ou émotionnelle
 Besoin de comprendre : besoin d'être informé adéquatement
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3
Les principaux besoins humains qui génèrent de l'agressivité chez une
personne, lorsqu'ils ne sont pas comblés, sont :
 Lorsqu'un besoin n'est pas satisfait, la personne est frustrée. Elle peut l'exprimer ou,
si elle en est incapable, elle risque de passer à l'acte (frapper, crier, casser quelque
chose…)
Indice verbaux d’escalade
de l’agressivité
5 niveaux :
 1° : questionne, ergote,
« pinaille », ...
 2° : refuse de collaborer,
proteste, « je ne suis
pas d’accord »
 3° : « blâme », « accuse
»...
 4° : menace, « ne
répond plus d’elle »...
 5° : agit, sur un objet ou
sur quelqu’un
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
Avec amplification progressive de la voix
Indices verbaux et non verbaux
de violence potentielle
 Ton de voix saccadé, agitation,
mouvements saccadés
 Regard fixe, menaçant (battement des
paupières) ou fuyant
 Utilisation d'injures, de menaces, de
sarcasmes
 Pâleur ou rougeur du visage, dilatation des
pupilles
 Raidissement des membres, serrement
des mâchoires
 Apparition de tics ou tremblements
 Postures menaçantes (pointe du doigt,
montre les poings)
 Tendance à s'approcher
 Consommation d'alcool ou de drogue
 Objets lancés, jetés par terre ou cassés
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5
La personne peut devenir violente si…
Pourquoi ça éclate ?
1. Frustration et accumulation
de tensions
2. Incompréhension, sentiment
d’injustice
3. Stress aigu
4. Evocation émotionnelle
5. Problèmes de santé mentale
6. Dépendances à l’alcool, à la
drogue…
7. Effet d’entrainement (effet de
groupe)
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
Prévenir l’agressivité
 Anticipez le problème
 Donnez l'information
complètement, pas à pas,
avec un support écrit ou que
vous écrivez
 Évitez le syndrome du petit
chef ("j'ai le pouvoir de …")
 Bien se connaître, surtout si
vous êtes susceptible
 Evitez les blagues ou et les
allusions douteuses
 Évitez d'être cassant,
autoritaire, ironique (voix)
 Ne jamais humilier ou faire
perdre la face
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
 Créez un climat favorable
 Soyez vraiment à l'écoute
 Soyez empathique, pas
sympathique
 Soyez aimable
 Regardez dans les yeux
sans fixer ni provoquer
 Évitez les mimiques
d'énervement, de
lassitude, de cynisme, de
doute, de critique et les
soupirs ostensibles
Désamorcer l’agressivité
 Privilégiez le dialogue avec
respect, bienveillance et
assertivité (poser des
questions, donner plus
d’information, expliquer les
contraintes, rechercher des
solutions…)
 Maîtrisez vos paroles,
émotions et votre physiologie
(posture, gestes, respiration) et
observez précisément les
changements chez
l’interlocuteur
 Assurez votre sécurité
physique (demande d’aide,
environnement sécurisé, …)
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
Désamorcer la violence
potentielle
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
 Écoutez attentivement
l’interlocuteur
 Assurez votre protection
personnelle
 Écoutez sans interrompre ni
anticiper
 Parlez lentement : voix
calme et posée
 Éviter de devenir la cible!
 Ne vous placez pas entre la
personne et la sortie
 Utilisez un ton de voix calme
et posé
 Adressez-vous toujours
poliment à votre
interlocuteur
 Parlez en utilisant le « JE »
 Utilisez des mots simples et
phrases courtes
 Indiquez le but de votre
réponse
 Invitez la personne à poser
des questions
 Ne donnez ni conseils ni
ordres
Les pièges à éviter
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
Ne dites pas :
 Calmez-vous ; Taisez-vous
; Revenez quand vous serez
calmé
 Écoutez-moi
 Ce n'est de pas ma faute ;
Écrivez vos doléances ;
Voyez ça avec mon chef
 Je m'en fiche, c'est comme
ça ; Ce n'est pas mon
problème ;
 Allez voir ailleurs
 Pour qui vous prenez-vous ?
 Avec des gens comme
Evitez de :
 Menacer, rejeter, enquêter,
donner ordre ou conseils
 Argumenter, se justifier,
contester, contredire
 Se sentir visé
personnellement
 Bloquer la situation, la
communication ou la
personne (physiquement)
 Dire que ce n'est pas de sa
faute, que c'est le système,
changer de sujet
Attention au langage non-
verbal !
Stratégie de protection
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
 Respecter l'espace vital de
votre interlocuteur : restez à
plus d’un mètre, ne pas le
toucher
 Discutez en évitant la
position face à face, mais en
se plaçant de côté. Cela
diminue l'impression de
confrontation et favorise la
discussion.
 Evitez les stimulis trop
intenses face à une
personne agressive et
hyper-réactive.
 Invitez la personne à
poursuivre la discussion
dans un lieu plus calme, si
nécessaire.
 Ne prenez pas de risques
excessifs.
 Retirez les accessoires
accrocheurs (les foulards,
cravates, colliers) et les
objets potentiellement
dangereux (ciseaux, verres,
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Gérer l'agressivité

  • 2. D’où vient l’agressivité ?  Besoin de dignité (estime de soi) : besoin de se sentir respecté  Besoin de sécurité : besoin de protéger sa personne  Besoin d'autonomie, de pouvoir choisir : besoin de prendre ses propres décisions et d'avoir le contrôle sur sa vie  Besoin de territoire : besoin d'espace vital, d'intimité  Besoin de communiquer : besoin d’être compris et de parler à une personne significative (chef, ...)  Besoin d'avoir le temps nécessaire : besoin d'évoluer à son propre rythme, sans être bousculé ni pressé par les autres  Besoin d'identité : besoin de défendre ses biens, ses droits  Besoin de confort : besoin d'être libre de douleur physique ou émotionnelle  Besoin de comprendre : besoin d'être informé adéquatement Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3 Les principaux besoins humains qui génèrent de l'agressivité chez une personne, lorsqu'ils ne sont pas comblés, sont :  Lorsqu'un besoin n'est pas satisfait, la personne est frustrée. Elle peut l'exprimer ou, si elle en est incapable, elle risque de passer à l'acte (frapper, crier, casser quelque chose…)
  • 3. Indice verbaux d’escalade de l’agressivité 5 niveaux :  1° : questionne, ergote, « pinaille », ...  2° : refuse de collaborer, proteste, « je ne suis pas d’accord »  3° : « blâme », « accuse »...  4° : menace, « ne répond plus d’elle »...  5° : agit, sur un objet ou sur quelqu’un Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4 Avec amplification progressive de la voix
  • 4. Indices verbaux et non verbaux de violence potentielle  Ton de voix saccadé, agitation, mouvements saccadés  Regard fixe, menaçant (battement des paupières) ou fuyant  Utilisation d'injures, de menaces, de sarcasmes  Pâleur ou rougeur du visage, dilatation des pupilles  Raidissement des membres, serrement des mâchoires  Apparition de tics ou tremblements  Postures menaçantes (pointe du doigt, montre les poings)  Tendance à s'approcher  Consommation d'alcool ou de drogue  Objets lancés, jetés par terre ou cassés Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5 La personne peut devenir violente si…
  • 5. Pourquoi ça éclate ? 1. Frustration et accumulation de tensions 2. Incompréhension, sentiment d’injustice 3. Stress aigu 4. Evocation émotionnelle 5. Problèmes de santé mentale 6. Dépendances à l’alcool, à la drogue… 7. Effet d’entrainement (effet de groupe) Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
  • 6. Prévenir l’agressivité  Anticipez le problème  Donnez l'information complètement, pas à pas, avec un support écrit ou que vous écrivez  Évitez le syndrome du petit chef ("j'ai le pouvoir de …")  Bien se connaître, surtout si vous êtes susceptible  Evitez les blagues ou et les allusions douteuses  Évitez d'être cassant, autoritaire, ironique (voix)  Ne jamais humilier ou faire perdre la face Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7  Créez un climat favorable  Soyez vraiment à l'écoute  Soyez empathique, pas sympathique  Soyez aimable  Regardez dans les yeux sans fixer ni provoquer  Évitez les mimiques d'énervement, de lassitude, de cynisme, de doute, de critique et les soupirs ostensibles
  • 7. Désamorcer l’agressivité  Privilégiez le dialogue avec respect, bienveillance et assertivité (poser des questions, donner plus d’information, expliquer les contraintes, rechercher des solutions…)  Maîtrisez vos paroles, émotions et votre physiologie (posture, gestes, respiration) et observez précisément les changements chez l’interlocuteur  Assurez votre sécurité physique (demande d’aide, environnement sécurisé, …) Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
  • 8. Désamorcer la violence potentielle Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9  Écoutez attentivement l’interlocuteur  Assurez votre protection personnelle  Écoutez sans interrompre ni anticiper  Parlez lentement : voix calme et posée  Éviter de devenir la cible!  Ne vous placez pas entre la personne et la sortie  Utilisez un ton de voix calme et posé  Adressez-vous toujours poliment à votre interlocuteur  Parlez en utilisant le « JE »  Utilisez des mots simples et phrases courtes  Indiquez le but de votre réponse  Invitez la personne à poser des questions  Ne donnez ni conseils ni ordres
  • 9. Les pièges à éviter Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10 Ne dites pas :  Calmez-vous ; Taisez-vous ; Revenez quand vous serez calmé  Écoutez-moi  Ce n'est de pas ma faute ; Écrivez vos doléances ; Voyez ça avec mon chef  Je m'en fiche, c'est comme ça ; Ce n'est pas mon problème ;  Allez voir ailleurs  Pour qui vous prenez-vous ?  Avec des gens comme Evitez de :  Menacer, rejeter, enquêter, donner ordre ou conseils  Argumenter, se justifier, contester, contredire  Se sentir visé personnellement  Bloquer la situation, la communication ou la personne (physiquement)  Dire que ce n'est pas de sa faute, que c'est le système, changer de sujet Attention au langage non- verbal !
  • 10. Stratégie de protection Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11  Respecter l'espace vital de votre interlocuteur : restez à plus d’un mètre, ne pas le toucher  Discutez en évitant la position face à face, mais en se plaçant de côté. Cela diminue l'impression de confrontation et favorise la discussion.  Evitez les stimulis trop intenses face à une personne agressive et hyper-réactive.  Invitez la personne à poursuivre la discussion dans un lieu plus calme, si nécessaire.  Ne prenez pas de risques excessifs.  Retirez les accessoires accrocheurs (les foulards, cravates, colliers) et les objets potentiellement dangereux (ciseaux, verres, …)  Montrez que vous êtes relié à d'autres personnes (témoins, présence)  Assurez-vous de pouvoir sortir
  • 11. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12