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                                          Apprendre
                                          2.0...

 Je suis aussi                       Rubrique sur
     freelance                       01net.com :
         Alors,                      « Avis d'experts »
 n'hésitez pas
Sommaire

1. Un monde radicalement transparent
2. Ce que ça implique...
3. Quelques exemples de bad buzz
4. Définitions
5. Développer sa marque personnelle
6. Développer l'image de marque de son entreprise
7. Surveiller sa réputation
8. En cas de crise
9. En conclusion
1. Un monde radicalement
transparent

Démocratisation d'Internet et
 arrivée du Web 2.0
Histoire d'Internet

✔
    1962 : Premiers travaux de Joseph Licklider
    ✔
        « L'ordinateur comme outil de communication, de partage de
        ressources »
✔
    1969 : Naissance du réseau Arpanet
    ✔
        Mettre au point un réseau de communication capable de résister
        à une attaque nucléaire
    ✔
        Universités américaines et 4 ordinateurs
✔
    1989 : Naissance du World Wide Web (Tim Berners Lee)
    ✔
        Rendre accessibles ses recherches au plus grand nombre
    ✔
        www, protocope HTTP, langage HTML
✔
    2004 : Naissance du concept Web 2.0 (Tim'O Reilly)
Evolution et démocratisation
                    d'Internet

✔
    Evolution d'Internet
    ✔
        Evolution des technologies et des outils
    ✔
        Evolutions des usages
    ✔
        Diversification du profil des internautes
✔
    Quelques facteurs-clé
    ✔
        Equipement plus important en ordinateurs (baisse des prix...)
    ✔
        Développement du haut débit et efforts tarifaires des FAI
✔
    Nombre de personnes connectées dans le monde
    ✔
        Entre 2000 et 2008 : on est passé de 400 millions de personnes
        connectées dans le monde à 1,5 milliard (Internet World Stats)
Nombre d'internautes dans le monde


      ✔
          En 1999 (IUT)
           ✔
                180 millions
      ✔
          En 2009 (Internet
          World Stats)
           ✔
                Plus de 1,5 milliards
           ✔
                23.8 % de la
                population mondiale




Source : http://www.internetworldstats.com/ et http://www.itu.int/net/home/index.aspx
Interactivité, participation et échange


      ✔
          Avec le Web 2.0,
          l'internaute est au
          coeur du système
      ✔
          Web 2.0 = un
          internet avec
          davantage
          d’interactivité et
          plus de participation
          et d’échange




Source : http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html
Contenu généré par l'utilisateur (UGC)




Source : http://web2.socialcomputingmagazine.com/
Panorama des médias sociaux




Source : http://www.fredcavazza.net
Outils Web 2.0
2. Ce que ça implique...


Pour les personnes et les
 entreprises...
Permanence des traces

      ✔
          Sur les blogs, les forums, les
          sites de partage (photos,
          vidéos...), dans les moteurs
          de recherche, les réseaux
          sociaux...
      ✔
          Et ces traces sont
          permanentes !
           ✔
                Résultats des moteurs de
                recherche
           ✔
                Wayback Machine = la mémoire
                d'Internet



Source : http://www.archive.org/web/web.php
Le portrait Google de Marc L.

      ✔
           Journal en ligne Le Tigre
      ✔
           Marc L. = 1er portrait Google du Tigre
            ✔
                 On prend un anonyme
            ✔
                 On raconte sa vie grâce aux traces qu'il a laissées



            « Bon anniversaire, Marc. Le 5 décembre
             2008, tu fêteras tes vingt-neuf ans. Tu
            permets qu'on se tutoie, Marc ? Tu ne me
             connais pas, c'est vrai. Mais moi, je te
                    connais très bien. [...] »

Source : http://www.le-tigre.net/Marc-L.html
Vitesse de propagation

       ✔
           Rumeur autour du divorce de Nicolas Sarkozy (du
           4 au 18 octobre 2007)*




* J'aurais pu aussi parler de Jérôme Kerviel de la Société Générale
Des entreprises de plus en plus
             exposées

« Les entreprises peuvent dépenser des millions
  de dollars chaque année pour promouvoir et
manager leurs marques, aujourd'hui un simple
   billet de blog négatif peut détruire une
         réputation en quelques jours. »


(Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online)
L'effet réseau


« Si vous rendez vos clients mécontents dans le
        monde réel, ils sont susceptibles
 d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos
     clients mécontents peuvent en parler
             chacun à 6000 amis. »


              Jeff Bezos (PDG d'Amazon)
Le Web 2.0 : menace et/ou
                             opportunité ?
    ✔
        Le Web 2.0 est ouvert,
        participatif (souvent
        gratuit)
    ✔
        Le Web 2.0 est un
        formidable outil de
        communication
          ✔
              Pour la diffusion et
              construction d'une
              réputation
          ✔
              Mais aussi pour la
              destruction de la
              réputation
                                        « On ne maîtrise pas tout à 100 % »

Source : http://theconversationprism.com/
3. Quelques exemples...


... de « bad buzz ».
Frédéric Lefebvre : « Le web 2.0
                           c’est heu... »

      ✔
           Député et porte-parole
           de l'UMP
      ✔
           Pressenti pour être le
           futur secrétaire d’Etat à
           l’économie numérique
      ✔
           5 janvier 2009
      ✔
           Interviewé sur BFM par
           Jean-Jacques Bourdin
      ✔
           « Qu'est-ce que le Web
           2.0 ? »

Source : http://fr.readwriteweb.com/
Traquée, retrouvée et humiliée !

      ✔
          En Corée du Sud
      ✔
          Le chien d'une jeune
          femme fait ses besoins
          dans le métro
      ✔
          Elle ne nettoie pas en
          quittant la rame
      ✔
          Prise en photo et mise
          en ligne sur le Web
      ✔
          Elle sera traquée,
          retrouvée et humiliée

Source : http://www.scribd.com/doc/8592026/Self-Marketing-et-reputation-en-ligne
Le cas Yoan Demarq : fini l'anonymat

      ✔
           Yoan Demarq,
           arnaqueur sur le site
           gratuit de petites
           annonces locales
           « Le Bon Coin »
      ✔
           Une victime
      ✔
           Une vidéo
           explicative destinée
           aux victimes et pour
           alerter


Source : http://fadhilabrahimi.blogspirit.com/
Kryptonit

      ✔
          En 2004, une vidéo montrant l'ouverture facile
          d'un anti-vol Kryptonit est mise en ligne sur le blog
          Engadget

      ✔
          Temps de réaction de
          Kryptonit : 10 jours
      ✔
          250 000 téléchargements
          en 72 h
      ✔
          Pertes estimées : 10
          millions de $


Source : http://www.sqliagency.com/blogs/emarketinggarden/
Motrin

      ✔
          Mise en ligne sur le site de Motrin d'une vidéo sur la
          commercialisation « Baby Wearing »
      ✔
          Un slogan : « We Feel
          Your Pain »
      ✔
          140 000 vues en trois
          jours et de vives
          réactions de la part des
          mamans
      ✔
          Twitter Moms
      ✔
          Temps de réaction :
          plusieurs mois

Source : http://www.generationy20.com/
Crédit Foncier
      ✔
          Commercialisation en 2008 de prêts à taux variable
      ✔
          Qualifié de « tromperie » par UFC-Que Choisir
          (produits immobiliers similaires aux subprimes)
      ✔
          150000 clients concernés


              « Le taux maximal
               servant au calcul
              des échéances est
               x %. Ce taux est
                distinct du taux
                  d'intérêt. »


Source : http://www.opinion-watch.com/
Cortix pris pour cible

      ✔
           Entreprise bordelaise
           spécialisée dans la
           création de sites
           internet pour
           PME/PMI

      ✔
          Attaquée de
          toutes parts sur
          ses méthodes de
          vente et la
          qualité de son
          service


Source : http://www.identiteweb.fr/
4. Définitions


Que sont l'identité et la réputation
 numériques ?
L'identité numérique


Ensemble des traces qu'un individu ou
    une entreprise laisse en ligne,
 volontairement ou involontairement.
Facettes de l'identité numérique




Source : http://www.fredcavazza.net
La réputation numérique


Perception, évaluation, opinion que l'on
 se fait d'un individu, d'une marque ou
d'une entreprise à partir de son identité
                numérique.
5. Développer et promouvoir sa
marque personnelle

Lancez-vous, mettez-vous au
 personal branding !
Préambule


 On ne maîtrise pas son réputation
numérique mais on peut maîtriser sa
      visibilité sur le Web.
Définition


 « Votre marque personnelle, c'est tout
   simplement l'idée claire, forte et
  positive qui vient immédiatement à
     l'esprit des personnes qui vous
connaissent quand elles pensent à vous »

    (Peter Montoya, co-concepteur du Personal Branding)
Vos atouts


✔
    Votre personnalité
✔
    Vos talents
✔
    Votre expertise
✔
    Vos différences
Pour gagner en visibilité...

      ✔
          Osez : être, être vous-
          même, être public
      ✔
          Soyez authentique
      ✔
          Il n'y a pas de bons et
          de mauvais moments
          pour commencer. Mais
          le plus tôt est le
          mieux.
      ✔
          Persévérez, l'endurance
          paye


Source : http://darmano.typepad.com/
Les différentes étapes


      ✔
           Préparer la terre
      ✔
           Créer des profils
      ✔
           Créer des contenus
      ✔
           Distribuer et
           promouvoir ces
           contenus
      ✔
           Mesurer, analyser,
           surveiller




Source : http://blog.kinoa.com/
6. Développer l'image de
marque de son entreprise

Donner la parole aux internautes,
 aux clients... Fidéliser-les...
DellOutlet

      ✔
           Compte Dell sur le site de microblogging Twitter
      ✔
           Les personnes sont averties en temps réel des
           promotions de produits disponibles au dépôt de
           l'entreprise

      ✔
           CA : 1 million de $
      ✔
           Coûts minimum
      ✔
           Ecoulement des
           stocks




Source : http://www.marketing20.fr/
Blog RH Sephora

       ✔
           1er blog RH sur Internet, alimenté par des
           collaborateurs de Sephora
       ✔
           Lancé en septembre 2007
       ✔
           Faire découvrir les différents métiers de l'enseigne


       ✔
           1 an après
             ✔
                 Près de 50000 visites
             ✔
                 539 commentaires
             ✔
                 91 articles publiés




Source : http://www.indicerh.net/
Les marques aiment Facebook (1)




                                       (Etude Vanksen, mars 2009)


Source : http://www.culture-buzz.fr/
Les marques aiment Facebook (1)




                                       (Etude Vanksen, mars 2009)

Source : http://www.culture-buzz.fr/
Le Museum de Toulouse sur Flickr
Exalead a sa chaîne sur YouTube
7. Surveiller sa réputation


Quels sont les challenges ? Quels
 outils ?
Les challenges à relever !

●
    Pour Christophe Asselin (Digimind), les challenges
    sont nombreux :
✔
    La multiplicité des supports
✔
    La démultiplication des informations
✔
    La propagation rapide
✔
    Le volume des informations alimenté en continu
✔
    La richesse et la variété des sources
Cartographie des outils de veille*




* Il y a aussi les alertes Google
8. En cas de crise


Comment procéder en cas de
 crise ?
Les options à envisager

✔
    Tout d'abord : réagir, et ce rapidement
✔
    Nettoyer son profil Google
    ✔
        Pas très efficace ?
✔
    Faire appel à des structures spécialisées
    ✔
        Ca reposerait sur du vent...
✔
    Entamer des démarches juridiques
    ✔
        Limites de la réponse légale vite atteintes. A envisager en
        dernier lieu
✔
    Faire du référencement de crise
    ✔
        Noyer les résultats négatifs dans les résultats positifs
    ✔
        C'est ce qu'il y a de mieux
9. En conclusion


Que retenir ?
« N'ayez pas peur »

✔
    Ayez une stratégie offensive plutôt que défensive
    ✔
        N'attendez pas que les autres parlent de vous
    ✔
        Il vaut mieux prévenir que guérir : la réputation se gère en
        amont
✔
    Mettez l'accent sur la transparence, l'honnêteté et
    l'authenticité
✔
    Progressez par étapes, progressivement
    ✔
        Prenez le temps de réfléchir à ce que vous voulez faire
    ✔
        Et ensuite définissez votre démarche
Conseils de lecture




http://www.youontheweb.fr   http://www.digimind.fr
Merci de
                        votre
                     attention !
                    Emilie.Ogez@xwiki.com

                 http://www.emilieogez.com
               http://www.doppelganger.name
              http://www.samarkande.com/blog
                   http://www.motrech.com


Le Havre   12 juin 2009              Com'Estuaire

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Gerer son identite numerique et surveiller sa e-reputation à l'heure du Web 2.0

  • 1. Gérer son identité numérique et surveiller sa e-réputation à l'heure du Web 2.0 Emilie Ogez Le Havre 12 juin 2009 Com'Estuaire
  • 2. Qui suis-je ? XWiki Blogueuse Responsable Identité Marketing & numérique, Communication médias sociaux, Web marketing... Membre du Groupes collectif des Cartographie Explorateurs d'information, du Web territoires 2.0, Apprendre 2.0... Je suis aussi Rubrique sur freelance 01net.com : Alors, « Avis d'experts » n'hésitez pas
  • 3. Sommaire 1. Un monde radicalement transparent 2. Ce que ça implique... 3. Quelques exemples de bad buzz 4. Définitions 5. Développer sa marque personnelle 6. Développer l'image de marque de son entreprise 7. Surveiller sa réputation 8. En cas de crise 9. En conclusion
  • 4. 1. Un monde radicalement transparent Démocratisation d'Internet et arrivée du Web 2.0
  • 5. Histoire d'Internet ✔ 1962 : Premiers travaux de Joseph Licklider ✔ « L'ordinateur comme outil de communication, de partage de ressources » ✔ 1969 : Naissance du réseau Arpanet ✔ Mettre au point un réseau de communication capable de résister à une attaque nucléaire ✔ Universités américaines et 4 ordinateurs ✔ 1989 : Naissance du World Wide Web (Tim Berners Lee) ✔ Rendre accessibles ses recherches au plus grand nombre ✔ www, protocope HTTP, langage HTML ✔ 2004 : Naissance du concept Web 2.0 (Tim'O Reilly)
  • 6. Evolution et démocratisation d'Internet ✔ Evolution d'Internet ✔ Evolution des technologies et des outils ✔ Evolutions des usages ✔ Diversification du profil des internautes ✔ Quelques facteurs-clé ✔ Equipement plus important en ordinateurs (baisse des prix...) ✔ Développement du haut débit et efforts tarifaires des FAI ✔ Nombre de personnes connectées dans le monde ✔ Entre 2000 et 2008 : on est passé de 400 millions de personnes connectées dans le monde à 1,5 milliard (Internet World Stats)
  • 7. Nombre d'internautes dans le monde ✔ En 1999 (IUT) ✔ 180 millions ✔ En 2009 (Internet World Stats) ✔ Plus de 1,5 milliards ✔ 23.8 % de la population mondiale Source : http://www.internetworldstats.com/ et http://www.itu.int/net/home/index.aspx
  • 8. Interactivité, participation et échange ✔ Avec le Web 2.0, l'internaute est au coeur du système ✔ Web 2.0 = un internet avec davantage d’interactivité et plus de participation et d’échange Source : http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html
  • 9. Contenu généré par l'utilisateur (UGC) Source : http://web2.socialcomputingmagazine.com/
  • 10. Panorama des médias sociaux Source : http://www.fredcavazza.net
  • 12. 2. Ce que ça implique... Pour les personnes et les entreprises...
  • 13. Permanence des traces ✔ Sur les blogs, les forums, les sites de partage (photos, vidéos...), dans les moteurs de recherche, les réseaux sociaux... ✔ Et ces traces sont permanentes ! ✔ Résultats des moteurs de recherche ✔ Wayback Machine = la mémoire d'Internet Source : http://www.archive.org/web/web.php
  • 14. Le portrait Google de Marc L. ✔ Journal en ligne Le Tigre ✔ Marc L. = 1er portrait Google du Tigre ✔ On prend un anonyme ✔ On raconte sa vie grâce aux traces qu'il a laissées « Bon anniversaire, Marc. Le 5 décembre 2008, tu fêteras tes vingt-neuf ans. Tu permets qu'on se tutoie, Marc ? Tu ne me connais pas, c'est vrai. Mais moi, je te connais très bien. [...] » Source : http://www.le-tigre.net/Marc-L.html
  • 15. Vitesse de propagation ✔ Rumeur autour du divorce de Nicolas Sarkozy (du 4 au 18 octobre 2007)* * J'aurais pu aussi parler de Jérôme Kerviel de la Société Générale
  • 16. Des entreprises de plus en plus exposées « Les entreprises peuvent dépenser des millions de dollars chaque année pour promouvoir et manager leurs marques, aujourd'hui un simple billet de blog négatif peut détruire une réputation en quelques jours. » (Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online)
  • 17. L'effet réseau « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos (PDG d'Amazon)
  • 18. Le Web 2.0 : menace et/ou opportunité ? ✔ Le Web 2.0 est ouvert, participatif (souvent gratuit) ✔ Le Web 2.0 est un formidable outil de communication ✔ Pour la diffusion et construction d'une réputation ✔ Mais aussi pour la destruction de la réputation « On ne maîtrise pas tout à 100 % » Source : http://theconversationprism.com/
  • 19. 3. Quelques exemples... ... de « bad buzz ».
  • 20. Frédéric Lefebvre : « Le web 2.0 c’est heu... » ✔ Député et porte-parole de l'UMP ✔ Pressenti pour être le futur secrétaire d’Etat à l’économie numérique ✔ 5 janvier 2009 ✔ Interviewé sur BFM par Jean-Jacques Bourdin ✔ « Qu'est-ce que le Web 2.0 ? » Source : http://fr.readwriteweb.com/
  • 21. Traquée, retrouvée et humiliée ! ✔ En Corée du Sud ✔ Le chien d'une jeune femme fait ses besoins dans le métro ✔ Elle ne nettoie pas en quittant la rame ✔ Prise en photo et mise en ligne sur le Web ✔ Elle sera traquée, retrouvée et humiliée Source : http://www.scribd.com/doc/8592026/Self-Marketing-et-reputation-en-ligne
  • 22. Le cas Yoan Demarq : fini l'anonymat ✔ Yoan Demarq, arnaqueur sur le site gratuit de petites annonces locales « Le Bon Coin » ✔ Une victime ✔ Une vidéo explicative destinée aux victimes et pour alerter Source : http://fadhilabrahimi.blogspirit.com/
  • 23. Kryptonit ✔ En 2004, une vidéo montrant l'ouverture facile d'un anti-vol Kryptonit est mise en ligne sur le blog Engadget ✔ Temps de réaction de Kryptonit : 10 jours ✔ 250 000 téléchargements en 72 h ✔ Pertes estimées : 10 millions de $ Source : http://www.sqliagency.com/blogs/emarketinggarden/
  • 24. Motrin ✔ Mise en ligne sur le site de Motrin d'une vidéo sur la commercialisation « Baby Wearing » ✔ Un slogan : « We Feel Your Pain » ✔ 140 000 vues en trois jours et de vives réactions de la part des mamans ✔ Twitter Moms ✔ Temps de réaction : plusieurs mois Source : http://www.generationy20.com/
  • 25. Crédit Foncier ✔ Commercialisation en 2008 de prêts à taux variable ✔ Qualifié de « tromperie » par UFC-Que Choisir (produits immobiliers similaires aux subprimes) ✔ 150000 clients concernés « Le taux maximal servant au calcul des échéances est x %. Ce taux est distinct du taux d'intérêt. » Source : http://www.opinion-watch.com/
  • 26. Cortix pris pour cible ✔ Entreprise bordelaise spécialisée dans la création de sites internet pour PME/PMI ✔ Attaquée de toutes parts sur ses méthodes de vente et la qualité de son service Source : http://www.identiteweb.fr/
  • 27. 4. Définitions Que sont l'identité et la réputation numériques ?
  • 28. L'identité numérique Ensemble des traces qu'un individu ou une entreprise laisse en ligne, volontairement ou involontairement.
  • 29. Facettes de l'identité numérique Source : http://www.fredcavazza.net
  • 30. La réputation numérique Perception, évaluation, opinion que l'on se fait d'un individu, d'une marque ou d'une entreprise à partir de son identité numérique.
  • 31. 5. Développer et promouvoir sa marque personnelle Lancez-vous, mettez-vous au personal branding !
  • 32. Préambule On ne maîtrise pas son réputation numérique mais on peut maîtriser sa visibilité sur le Web.
  • 33. Définition « Votre marque personnelle, c'est tout simplement l'idée claire, forte et positive qui vient immédiatement à l'esprit des personnes qui vous connaissent quand elles pensent à vous » (Peter Montoya, co-concepteur du Personal Branding)
  • 34. Vos atouts ✔ Votre personnalité ✔ Vos talents ✔ Votre expertise ✔ Vos différences
  • 35. Pour gagner en visibilité... ✔ Osez : être, être vous- même, être public ✔ Soyez authentique ✔ Il n'y a pas de bons et de mauvais moments pour commencer. Mais le plus tôt est le mieux. ✔ Persévérez, l'endurance paye Source : http://darmano.typepad.com/
  • 36. Les différentes étapes ✔ Préparer la terre ✔ Créer des profils ✔ Créer des contenus ✔ Distribuer et promouvoir ces contenus ✔ Mesurer, analyser, surveiller Source : http://blog.kinoa.com/
  • 37. 6. Développer l'image de marque de son entreprise Donner la parole aux internautes, aux clients... Fidéliser-les...
  • 38. DellOutlet ✔ Compte Dell sur le site de microblogging Twitter ✔ Les personnes sont averties en temps réel des promotions de produits disponibles au dépôt de l'entreprise ✔ CA : 1 million de $ ✔ Coûts minimum ✔ Ecoulement des stocks Source : http://www.marketing20.fr/
  • 39. Blog RH Sephora ✔ 1er blog RH sur Internet, alimenté par des collaborateurs de Sephora ✔ Lancé en septembre 2007 ✔ Faire découvrir les différents métiers de l'enseigne ✔ 1 an après ✔ Près de 50000 visites ✔ 539 commentaires ✔ 91 articles publiés Source : http://www.indicerh.net/
  • 40. Les marques aiment Facebook (1) (Etude Vanksen, mars 2009) Source : http://www.culture-buzz.fr/
  • 41. Les marques aiment Facebook (1) (Etude Vanksen, mars 2009) Source : http://www.culture-buzz.fr/
  • 42. Le Museum de Toulouse sur Flickr
  • 43. Exalead a sa chaîne sur YouTube
  • 44. 7. Surveiller sa réputation Quels sont les challenges ? Quels outils ?
  • 45. Les challenges à relever ! ● Pour Christophe Asselin (Digimind), les challenges sont nombreux : ✔ La multiplicité des supports ✔ La démultiplication des informations ✔ La propagation rapide ✔ Le volume des informations alimenté en continu ✔ La richesse et la variété des sources
  • 46. Cartographie des outils de veille* * Il y a aussi les alertes Google
  • 47. 8. En cas de crise Comment procéder en cas de crise ?
  • 48. Les options à envisager ✔ Tout d'abord : réagir, et ce rapidement ✔ Nettoyer son profil Google ✔ Pas très efficace ? ✔ Faire appel à des structures spécialisées ✔ Ca reposerait sur du vent... ✔ Entamer des démarches juridiques ✔ Limites de la réponse légale vite atteintes. A envisager en dernier lieu ✔ Faire du référencement de crise ✔ Noyer les résultats négatifs dans les résultats positifs ✔ C'est ce qu'il y a de mieux
  • 49. 9. En conclusion Que retenir ?
  • 50. « N'ayez pas peur » ✔ Ayez une stratégie offensive plutôt que défensive ✔ N'attendez pas que les autres parlent de vous ✔ Il vaut mieux prévenir que guérir : la réputation se gère en amont ✔ Mettez l'accent sur la transparence, l'honnêteté et l'authenticité ✔ Progressez par étapes, progressivement ✔ Prenez le temps de réfléchir à ce que vous voulez faire ✔ Et ensuite définissez votre démarche
  • 52. Merci de votre attention ! Emilie.Ogez@xwiki.com http://www.emilieogez.com http://www.doppelganger.name http://www.samarkande.com/blog http://www.motrech.com Le Havre 12 juin 2009 Com'Estuaire