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Groupe
Keolis
Rapport annuel
2015
Engagé pour une
mobilité durable
et connectée
www.keolis.com
Être engagé pour
une mobilité durable
et connectée
03Rapport annuel 2015
C’est imaginer avec les Autorités Organisatrices des
réseaux performants et responsables, qui s’adaptent en perma-
nence aux évolutions des modes de vie des voyageurs, et leur
donnent envie de choisir les transports collectifs. Un enjeu qui est
au cœur des missions d’exploitation et de maintenance du Groupe
Keolis, acteur majeur du transport public de voyageurs présent dans
16 pays. Et auquel il répond en développant pour chaque territoire
des solutions de mobilité sur mesure.
3 milliards de clients
satisfaits
grâce à l’excellence opérationnelle
et à l’engagement de nos 56 000 collaborateurs
N°1
Leader mondial du
métro automatique
et du tramway
16
C’est le nombre
de pays dans
lesquels nous
sommes présents
300
C’est le nombre d’Autorités
Organisatrices de
Transport qui nous
font confiance
04 Groupe Keolis04
05Rapport annuel 2015
SOMMAIRE
06
Les lignes directrices
qui guident nos actions
08	Interview de Jean-Pierre Farandou,
Président du Groupe 

10	 Les fondamentaux de Keolis

16	Trois questions à Joël Lebreton,
Président du Conseil de surveillance
18	 La gouvernance

20	L’année en chiffres
26	Le Groupe Keolis dans le monde
28
L’année 2015 au rythme
de nos succès
Panorama des faits marquants de l’année
68
Nos références
Focus sur les réseaux phares
du Groupe, en France et à l’international
38
Une longueur d’avance
dans tous nos projets
40	Connecter la mobilité aux attentes
des voyageurs
44	Renforcer la sécurité partout
et à chaque instant
48	Entretenir une relation partenariale
avec les Autorités Organisatrices
52	Faire de chaque projet un modèle
de performance économique
56	Viser l’excellence opérationnelle
60	Développer l’engagement
des collaborateurs
64	Agir de manière exemplaire
06 Groupe KeolisGroupe Keolis06
07Rapport annuel 2015
La stratégie de Keolis repose sur
une ambition : renforcer sa position
d’acteur global de référence de la
mobilité du quotidien, en valorisant
toutes les solutions de transport
collectif auprès des Autorités
Organisatrices et des voyageurs.
Une ambition qui s’appuie sur de
solides fondamentaux, ainsi que
sur une posture d’innovation et
d’ouverture unique sur le marché.
STRATÉGIE ET ORGANISATION
Les lignes
directrices qui
guident nos actions
07Rapport annuel 2015
08 Groupe Keolis
I T W 	 2015, UNE ANNÉE PAS TOUT À FAIT
COMME LES AUTRES ?
J P F 	 Nous évoluons dans un environnement in-
ternational qui nous expose aux conséquences
d’événements géopolitiques majeurs. Les nom-
breux conflits qui créent des zones d’incertitude
et viennent contrarier la croissance économique,
la crise migratoire en Europe qui bouscule les
démocraties : tout cela a naturellement une inci-
dence sur notre activité. En France, au-delà de
la baisse temporaire de trafic consécutive aux
attentats, il faut surtout retenir la coopération
de tous les acteurs, publics et privés, qui a per-
mis de préserver la sécurité des citoyens dans
les transports publics.
I T W 	 QUE RETENIR EN TERMES DE BUSINESS ?
J P F 	 Cette année encore, notre chiffre d’affaires
a progressé significativement (+ 12,2 %). Une
croissance portée notamment par l’effet « année
pleine » de certains contrats signés en 2014, en
particulier en Grande-Bretagne, mais aussi par le
démarrage de nouveaux contrats remportés en
2015 en Europe continentale, sur l’ensemble des
modes de transport. Parallèlement, nous avons
su conserver la quasi-totalité de nos contrats en
renouvellement en France. Notre politique d’ac-
quisition nous a également permis de renforcer
nos positions en France (dans l’interurbain, et le
stationnement avec EFFIA), en Belgique, et en
Australie où le rachat d’ATE (Australian Transit
Entreprises) fait de Keolis le premier opérateur
privé de transport public multimodal du pays.
I T W 	 COMMENT AVEZ-VOUS POURSUIVI VOS EFFORTS EN MATIÈRE
DE CONQUÊTE ET DE FIDÉLISATION DES VOYAGEURS ?
J P F 	 Nous avons cherché à valoriser toutes les options de mobilité qui s’of-
fraient aux citadins sur leur territoire, en adaptant l’offre et en soulignant
les bénéfices qu’ils pouvaient en retirer. Nos équipes entretiennent un lien
I N T E R V I E W
J E A N - P I E R R E FA R A N D O U
P R É S I D E N T D U G R O U P E K E O L I S
2015 confirme la dynamique commerciale du Groupe Keolis,
à l’international comme dans l’Hexagone. Une poursuite de sa stratégie
de développement qui renforce sa position d’acteur global de la mobilité.
ÉDITO
09Rapport annuel 2015
permanent avec les voyageurs, en multipliant
les points de contact, en favorisant un dialogue
personnalisé et en les incitant à nous commu-
niquer leurs attentes et leur ressenti sur leur
voyage. Nous cherchons en permanence à
mieux appréhender les passagers dans toute
leur diversité, qu’ils soient utilisateurs réguliers,
occasionnels, hyper-connectés ou fragilisés. Nos
clients doivent se sentir écoutés, compris, et leur
fidélité reconnue.
I T W 	 QUELS SERONT LES DÉFIS À RELEVER
POUR LE GROUPE EN 2016 ?
J P F 	 Parmi nos principaux challenges : conser-
ver la confiance des Autorités Organisatrices
(notamment en France, où de grands réseaux
seront remis en compétition dans les mois à
venir) ; consolider nos positions à l’internatio-
nal, en y déployant le savoir-faire que nous
avons acquis sur l’ensemble de nos opérations
dans le monde, à travers tous les modes. Nous
poursuivrons, par ailleurs, notre travail en ma-
tière d’excellence opérationnelle. Nous devons
continuer à garantir chaque jour un haut niveau
de qualité de service et une sécurité sans faille.
Dans le domaine de l’environnement, notre en-
gagement est clair : nous allons poursuivre nos
efforts en matière de réduction de nos émis-
sions de carbone, en favorisant l’utilisation de
solutions diversifiées et éprouvées par l’expé-
rience acquise dans nos réseaux. Enfin, nous
allons accélérer en 2016 notre transformation
en nous appuyant sur nos développements
dans les solutions digitales et les nouvelles mo-
bilités. L’ambition : positionner Keolis comme
un acteur de référence en matière de mobilité
connectée et de Smart Cities.
I T W 	 ET VOS PRINCIPAUX ATOUTS POUR
ATTEINDRE CES OBJECTIFS ?
J P F 	 La force de notre modèle tient à la fois à notre agilité et à de solides
fondamentaux. Notre posture est celle d’une entreprise ouverte au monde,
à l’écoute de tous ses clients (Autorités Organisatrices comme voyageurs)
et proactive. La concertation avec les parties prenantes est régulière et bien
souvent, nous coproduisons avec elles les solutions. Nos atouts, ce sont
aussi une solide expérience clients, une expertise industrielle reconnue et
une capacité d’innovation. Des points de différenciation qui sont de véri-
tables leviers de création de valeur.
« Nous allons accélérer, en 2016,
notre transformation en nous
appuyant sur nos développements
dans les solutions digitales et
les nouvelles mobilités. L’ambition
est de positionner Keolis comme
un acteur de référence en matière
de mobilité connectée au bénéfice
des Smart Cities. »
Stratégie et organisation
10 Groupe Keolis
Keolis fonde ses convictions sur une analyse
permanente du réel. Son observatoire interne
de la mobilité, Keoscopie, étudie ainsi les muta-
tions sociétales et les habitudes de vie et de dé-
placement, mais aussi les usages et l’expérience
du quotidien dans les transports en commun,
du passager fragile à celui, hyper-connecté, qui
jongle de plus en plus entre transport public et
nouveaux systèmes de transport collectif com-
plémentaires. De la conception de l’offre de
transport aux services associés en passant par
la relation clients, l’approche de Keolis prend
comme point de départ les besoins de chacun,
tout en se nourrissant des pratiques des voya-
geurs du monde entier.
NEOLIS, OU LE RÉSEAU URBAIN IDÉAL
Faciliter la mobilité, c’est d’abord adapter l’offre de transport aux
enjeux et à la réalité du territoire, et la rendre attractive. Avec sa
démarche Neolis, qui s’appuie sur des outils de diagnostic et des
enquêtes marketing, Keolis préconise une offre de transport tou-
jours plus performante. C’est-à-dire mieux hiérarchisée, avec des
lignes fortes et lisibles pour la desserte de secteurs denses, et des
transports plus souples pour les secteurs à potentiel de trafic plus
faible ou diffus. Une offre qui prévoit aussi la desserte de quartiers et
de zones d’emploi périphériques (centres commerciaux, hôpitaux…),
des horaires cadencés et une circulation 7 jours sur 7, y compris en
soirée et pendant les vacances scolaires, pour répondre à l’évolution
des rythmes de vie. Et qui intègre toutes les solutions alternatives
à la voiture particulière : autopartage, covoiturage, vélo mais aussi
marche à pied, dans une perspective de mobilité de porte à porte.
EXPÉRIEN
CE
CLIENTS
PILIER
01
C’est le nombre de services
de mobilité proposés par
Keolis aux voyageurs (métro,
tram, train, bus, vélo...).
1010
Appréhender les voyageurs dans toute leur diversité pour
leur offrir, à chaque moment de leur parcours, une expérience
positive : c’est la finalité de Thinking like a passenger,
la philosophie du Groupe.
Enrichir
l’expérience clients
FONDAMENTAUX
11Rapport annuel 2015
Pour un passage le plus fluide possible d’un mode à l’autre, Keolis
propose son savoir-faire en matière de mobilité : parcs-relais, station-
nement, aménagement des espaces, signalétique, information et ta-
rification multimodale, pour un trajet véritablement intégré.
UNE MOBILITÉ PLUS FLUIDE, PERSONNALISÉE ET INTUITIVE
Résident ou visiteur de passage, digital native ou fragilisé, illettré
ou polyglotte, le voyageur type n’existe pas. Les profils diffèrent
selon les individus, mais aussi selon les moments et les conditions
du voyage. Une « hyper-diversité » à laquelle Keolis répond en mul-
tipliant les occasions de contact avec les voyageurs, et en propo-
sant des outils d’aide et de dialogue adaptés, à travers la présence
d’équipes sur le terrain, mais également via le téléphone, le mail, les
réseaux sociaux ou encore le web. Avant, pendant et après le dépla-
cement. De plus en plus personnalisés, ces services et cette relation
clients fournissent une nouvelle expérience de la mobilité et rendent
le parcours voyageurs simple et de plus en plus intuitif.
L’application PlanBookTicket, dont le développement a été lancé par
Keolis en 2015, propose ainsi une nouvelle expérience du voyage :
planifier son itinéraire, s’informer en temps réel, acheter à distance,
valider son titre de transport et gérer les éventuels aléas de son dé-
placement, le tout à partir de son smartphone. Une solution intelli-
gente pour accompagner les citoyens dans leur mobilité au quoti-
dien, en fonction de leurs préférences et de leurs particularités.
Avec Keoscopie,
Keolis possède
un observatoire
de l’évolution des
modes de vie et des
usages de la mobilité
qui lui permet
d’apporter des
solutions concrètes
aux attentes des
passagers.
J E A N - P I E R R E FA R A N D O U
C’est le nombre
de réseaux français
qui ont déjà
déployé une ou
plusieurs briques
de l’application
PlanBookTicket.
Stratégie et organisation
1212
12 Groupe Keolis
Pionnier avec le lancement en 1983, à Lille, du premier métro
automatique au monde, Keolis ne cesse depuis de consolider
son savoir-faire des systèmes complexes par des méthodes ri-
goureuses et éprouvées. En atteste le lancement en 2016 du
réseau d’Hyderabad, en Inde, un métro automatique aérien de
plus de 70 km construit au cœur d’une mégapole de près de
dix millions d’habitants. L’expertise de Keolis en matière de
« modes lourds » n’est plus à démontrer, comme en témoigne
également l’exploitation de Govia Thameslink Railway, le plus
important réseau ferroviaire britannique, qui totalise 273 mil-
lions de voyages annuels. Keolis est aussi le leader mondial
de l’exploitation de tramways, notamment grâce au réseau de
Melbourne, le plus grand au monde, avec plus de 250 km de
lignes en service.
EXPERTISE
IN
D
USTRIELLE
PILIER
02
C’est la longueur en
kilomètres du réseau de tram
de Melbourne, le plus grand
au monde.
250250
Maîtrise des systèmes complexes, sécurité renforcée, maintenance innovante
et vision systémique de l’éco-mobilité : Keolis met son expertise industrielle
au service des clients et de la performance opérationnelle.
Optimiser
la performance
industrielle
FONDAMENTAUX
13Rapport annuel 2015
LA CULTURE DE LA SÉCURITÉ
Priorité absolue du projet d’entreprise KeoLife, l’approche sécurité
de Keolis s’appuie sur une démarche très structurée et systématisée
d’amélioration continue : identification des risques avec l’ensemble
des parties prenantes, mesures régulières du niveau de sécurité dans
toutes ses filiales, analyses détaillées, retours d’expérience systé-
matiques en cas d’accident et échanges de bonnes pratiques pour
optimiser les mesures correctives. Enfin, Keolis multiplie les plans
d’actions ainsi que les campagnes de prévention et de formation spé-
cifiques pour une sécurité renforcée du personnel, des voyageurs et,
plus largement, des riverains. La finalité : tendre vers le zéro accident.
UNE MAINTENANCE VERTUEUSE
Au quotidien, Keolis développe une politique de maintenance cor-
rective mais surtout préventive, industrialise et harmonise les meil-
leures pratiques (techniques, managériales et organisationnelles) au
sein du Groupe, pour répondre aux standards d’exigence techniques
et imposés par les clients. L’excellence opérationnelle est portée par
une démarche Groupe d’amélioration continue baptisée KIHM (1)
, et
s’appuie sur un référentiel métiers entièrement revu, plus précis et
plus détaillé. Objectif : maintenir l’intégrité, la pérennité, la fiabilité
et la disponibilité opérationnelle du matériel en toute sécurité, au
moindre coût.
MOTEUR DE L’ÉCO-MOBILITÉ
Keolis accélère par ailleurs son action pour réduire sa consommation
énergétique et développer l’utilisation d’énergies renouvelables. Pre-
mier opérateur de transport certifié ISO 14 001, son expertise s’appuie
sur une veille technologique, des relations étroites avec les Autori-
tés Organisatrices et les constructeurs, et des retours d’expérience
partagés entre les 16 pays où le Groupe est présent. Les solutions
sont préconisées selon une vue systémique pour appréhender jus-
tement l’impact de ces choix. Elles
varient de techniques déjà éprou-
vées, comme les moteurs hybrides
ou l’utilisation du gaz naturel, à des
expérimentations sur le 100 % élec-
trique ou encore la mise en place de
systèmes de récupération d’énergie
pour les modes lourds.
Stratégie et organisation
Notre approche
industrielle s’appuie
sur un ensemble
de processus et
de méthodes qui ont
été testés, éprouvés
et soumis à un cycle
d’amélioration
continue.
J E A N - P I E R R E FA R A N D O U
(1) KIHM : Keolis Industrialise et Harmonise
sa Maintenance.
14 Groupe Keolis
Partout dans le monde, le numérique opère une véritable révolu-
tion dans les modes de vie. Les citadins et les voyageurs sont deve-
nus des nomades hyper-connectés et hyper-mobiles, et le transport
public, un métier désormais centré sur le client, qui doit répondre
à un objectif majeur : simplifier la vie des voyageurs, leur apporter
de l’information en temps réel et des solutions ultra-personnalisées.
UN TEMPS D’AVANCE SUR LA MOBILITÉ CONNECTÉE
Avec la création du premier Observatoire des mobilités digitales,
Keoscopie Digital, Keolis élargit sa vision par une analyse prospec-
tive mondiale des usages numériques et de leurs influences sur la
mobilité. Le partenariat noué en 2015 avec Netexplo, observatoire in-
ternational de l’innovation digitale, renforce le savoir-faire du Groupe
en la matière, nourrit la Recherche et Développement et contribue
à mieux répondre aux défis des villes intelligentes. L’ambition de
Keolis ? Décrypter l’impact de ces nouveaux usages sur son cœur
d’activité, mais également aider les Autorités Organisatrices à inté-
grer ces nouveaux paradigmes dans la mobilité du quotidien.
DES SOLUTIONS SUR MESURE POUR LES RÉSEAUX
ET LES VOYAGEURS
Pour accompagner au mieux les territoires dans leur transformation
numérique, Keolis a créé en 2015 Kisio Digital, une filiale qui pro-
pose à toute Autorité Organisatrice ainsi qu’aux réseaux du Groupe
une offre de services et de solutions multi-devices (web, mobile, ta-
blette) répondant à l’ensemble des étapes du parcours voyageurs.
Le tout grâce à une seule et unique application : PlanBookTicket.
UNE DÉMARCHE D’INNOVATION OUVERTE
Au-delà de l’innovation interne et de son approche industrielle am-
bitieuse, Keolis fait également la part belle à l’innovation ouverte, en
s’appuyant sur deux types de partenaires extérieurs : des experts
INNOV
A
TION
PILIER
03
Encourager
l’innovation
FONDAMENTAUX
En intégrant le digital et en impliquant l’ensemble des acteurs
dans sa réflexion, Keolis invite à repenser l’approche classique
du transport public. Prospective, stratégie d’innovation
ouverte et de collaboration permettent d’imaginer la mobilité
de demain.
L’écosystème
d’innovations que
nous sommes en
train de construire
témoigne de
la vivacité de
notre démarche
d’enrichissement
de la mobilité
du quotidien.
J E A N - P I E R R E FA R A N D O U
15Rapport annuel 2015
industriels leaders dans leur domaine, comme Voyages-sncf.com
pour les solutions d’achat en ligne, ou encore Microsoft et Atos pour
le CRM (1)
et les solutions billettiques ; mais également des startups
identifiées localement dans les territoires et spécialisées dans la
mobilité, l’ouverture des données et la ville intelligente, à l’image de
Forcity (simulation de la ville à long terme et visualisation 3D) ou de
Masabi (validation via QR code).
DU BIG DATA À L’OPEN DATA
Le transport public est le premier producteur de données des villes.
Keolis accompagne les Autorités Organisatrices depuis la production
jusqu’à l’ouverture et même l’exploitation des données de leur réseau,
sources potentielles d’optimisation de la qualité de service et de la per-
formance économique. Cet accompagnement des territoires dans leur
dynamique de transparence et d’innovation locale
est possible notamment grâce à la solution Open
Data Mobilité, unique en France, conçue en parte-
nariat avec OpenDataSoft. Cette plateforme de vi-
sualisation, de partage et de valorisation des don-
nées ambitionne d’accélérer le développement de
l’Open Data dans les transports publics. L’exploita-
tion des données passe également par le Big Data.
Par exemple, l’analyse fine d’une masse de données
station par station permet de dresser des carto-
graphies précises de celles qui sont le plus concer-
nées par la fraude, et donc d’optimiser les plans de
contrôle antifraude.
UNE VISION « HORS CADRE »
Chez Keolis, l’innovation n’est pas qu’industrielle ou
digitale. Ainsi, le Groupe n’hésite pas, dans ses ré-
flexions, à solliciter la contribution de toutes les par-
ties prenantes. Des initiatives innovantes fleurissent
ainsi grâce aux échanges et à la confrontation avec
la réalité des voyageurs d’aujourd’hui. Quelques
exemples : à Bordeaux, Keolis et la métropole ont
pris le parti de suggérer aux plus actifs quelques
minutes de marche au grand air pour éviter de su-
bir l’engorgement des stations de l’hyper-centre
aux heures de pointe. À Rennes, suite à un dialogue
des plus constructifs entre Keolis, la métropole et
l’université, cette dernière a accepté de décaler les
horaires de certains cours pour éviter de saturer le
métro le matin. Innover, chez Keolis, c’est aussi sa-
voir sortir du cadre !
Stratégie et organisation
(1) Customer Relationship Management.
C’est le nombre de scénarios
de mobilité digitale
identifiés par des experts
Keolis, afin de mieux
répondre aux attentes
des voyageurs de demain.
1515
16 Groupe Keolis
I T W 	 COMMENT LA GOUVERNANCE DE KEOLIS
FONCTIONNE-T-ELLE ?
J L 	 Avec un Conseil de surveillance resserré autour
de huit membres qui expriment une diversité d’ap-
proche issue des représentants des deux actionnaires
et des administrateurs indépendants, la gouvernance
repose sur une implication très forte des administra-
teurs et une collaboration étroite avec l’équipe de
Direction. Une parfaite circulation de l’information,
un dialogue fluide entre le Conseil et le management,
la prise en compte des points de vue d’un action-
naire industriel comme la SNCF et d’un actionnaire
financier comme CDPQ, permettent d’atteindre la
convergence des points de vue. Le regard distancié
et vigilant des administrateurs est perçu comme un
véritable atout pour orienter la stratégie du Groupe
et éclairer l’action au quotidien.
I T W 	 QUEL REGARD PORTEZ-VOUS
SUR L’ANNÉE 2015 ?
J L 	 Conformément à la feuille de route qui lui avait
été fixée, le Groupe s’est développé de manière signi-
ficative, à l’international, tout d’abord, mais aussi en
France, en confortant son positionnement de leader
du marché urbain. L’avancée la plus significative est
sans conteste la prise en compte de la révolution nu-
mérique et de son impact sur la mobilité. Le Groupe a
résolument adopté une posture d’innovation et d’ou-
verture à des partenariats externes très pertinents
pour accélérer cette transformation.
I T W 	 QUELLES SONT LES PERSPECTIVES POUR LES ANNÉES À VENIR ?
J L 	 Keolis, comme tous les acteurs du secteur, doit faire face depuis quelques
années déjà à un niveau de concurrence accru, dans un contexte global de crise
économique et de tensions sur les finances publiques. Pour autant, le Groupe a un
rôle majeur à jouer dans la sensibilisation et l’accompagnement des territoires aux
enjeux environnementaux et numériques. Et devra faire preuve de toujours plus
d’innovation dans la manière de concevoir la mobilité et de gérer des systèmes de
transport performants, au bénéfice de l’attractivité des territoires.
ÉDITO
« Le Groupe a résolument
adopté une posture d’innovation
et d’ouverture. »
J O Ë L L E B R E TO N
P R É S I D E N T D U C O N S E I L D E S U R V E I L L A N C E
D U G R O U P E K E O L I S
3 Q U E S T I O N S À
17Rapport annuel 2015
L E S M E M B R E S
DU CONSEIL
DE SURVEILLANCE
U N E A N N É E AU S E RV I C E
D E S I N T É R Ê TS D U G R O U P E
« Les transports publics
sont stratégiques
pour résoudre deux
problématiques
majeures de ce siècle : le
réchauffement climatique
et la mobilité urbaine.
L’usage des voitures
individuelles provoque
12 % des émissions de
C02
en Europe. Or, la
consommation d’énergie
par passager en transport
public représente moins
d’un tiers de l’énergie
utilisée en voiture
individuelle. Un transport
public plus efficace,
plus attractif et mieux
adapté à la demande
et aux nouveaux usages
représente une solution
alternative crédible et
attendue. Un défi à la
hauteur de l’expertise et
des capacités d’innovation
du Groupe Keolis. »
Stratégie et organisation
8 4 308membres du Conseil
de surveillance.
4comités spécialisés
du Conseil : Audit
et Déontologie,
Rémunérations et RH,
Investissements et
Stratégie, Risques
et Sécurité.
30réunions du comité
Investissements
et Stratégie
en 2015.
Joël LEBRETON
Président du Conseil
de surveillance
Patrick CÔTÉ
Directeur Gestion et Valorisation
des investissements, CDPQ
Mathias EMMERICH
Directeur général délégué
Performance, SNCF Mobilités
Éric LACHANCE
Directeur régional Europe,
Gestion et Valorisation des
investissements infrastructures,
CDP Capital France
Jean-Yves LEBLANC
Administrateur indépendant,
ancien Président de
Bombardier Transport
Philippe MAYSTADT
Administrateur indépendant,
Président honoraire
de la Banque européenne
d’investissement
Normand PROVOST
Conseiller du Président
et ancien vice-Président,
CDPQ
Laurent TREVISANI
Directeur général délégué
EPIC SNCF, Directeur général
SNCF Participations
« Les transports
publics sont
une alternative
crédible
et attendue
à la voiture
individuelle. »
P H I L I P P E M AYS TA DT
A D M I N I S T R AT E U R
I N D É P E N DA N T,
P R É S I D E N T H O N O R A I R E
D E L A B A N Q U E
E U R O P É E N N E
D ’ I N V E S T I S S E M E N T
T É M O I G N AG E
18 Groupe Keolis
GOUVERNANCE
Des orientations claires
pour porter
la progression
1
4 5
2
8
3
6
7 9
19Rapport annuel 2015
Stratégie et organisation
Le développement du Groupe et la mise en œuvre de sa démarche
d’amélioration continue sont le fruit des orientations stratégiques
données par deux instances de pilotage et de concertation :
le Comité exécutif et le Comité de direction.
L E S M E M B R E S
D U CO M I T É E X É C U T I F
1.	 Frédéric BAVEREZ
Directeur exécutif Groupe-
France et Président-Directeur
général d’EFFIA
2.	 Jean-Pierre FARANDOU
Président du Groupe Keolis
3.	Bernard TABARY
Directeur exécutif Groupe-
International
4.	Michel LAMBOLEY
Directeur exécutif Groupe-
Corporate
5.	Bruno DANET
Directeur des Ressources
humaines Groupe
6.	Thomas BARBELET
Directeur exécutif Groupe-
Marque et Communication
7.	 Jacques DAMAS
Directeur exécutif Groupe-
Ferroviaire et Industriel
8.	Laurent KOCHER
Directeur exécutif Marketing,
Innovation et Services
9.	Arnaud VAN TROEYEN
Directeur général adjoint,
Stratégie et Développement
Jean-Michel
ARCHAMBAULT
Directeur financier France
et Directeur du Contrôle
de gestion
Isabelle BALESTRA
Directrice juridique Groupe
Bénédicte COLIN
Directrice de région,
Australie Nouvelle-Zélande
Laurence EYMIEU
Directrice générale adjointe,
branche Grand Urbain
Leila FRANCES
Directrice du Développement
international
Alistair GORDON
Directeur de région,
Royaume-Uni
Xavier HUBERT
Directeur général adjoint,
Opérations et Innovation
André MAGNON-PUJO
Directeur général adjoint,
Île-de-France
Clément MICHEL
Directeur de région,
Amérique du Nord
Jacky PACREAU
Directeur général adjoint,
Territoires
Marc RENOUPREZ
Directeur de région,
Europe Continentale
Nicolas VANDEVYVER
Directeur financier
international
L E S M E M B R E S
D U CO M I T É D E D I R E C T I O N
20 Groupe Keolis
« Si la majeure
partie de la
croissance en 2015
est organique,
elle s’appuie
également sur de la
croissance externe,
et notamment
sur la principale
acquisition de 2015,
celle d’ATE,
en Australie.
Keolis a par
ailleurs poursuivi
sa transformation
en se développant
dans les mobilités
durables et
connectées. »
A R N A U D VA N T R O E Y E N
D I R E C T E U R G É N É R A L
A DJ O I N T S T R AT É G I E
E T D É V E LO P P E M E N T
« Après
la croissance
soutenue de 2014,
Keolis a continué
à enregistrer
des résultats
largement au
dessus du marché
en 2015, grâce au
développement
de notre socle
d’activités ainsi
qu’à des acquisitions
majeures en France
et à l’international. »
C H I F F R E D ’A F FA I R E S
E n m i l l i a r d s d ’e u ro s
2015 EN CHIFFRES
5,002
4,459
2015
2014
x 2,6
C’est l’augmentation
du CA Groupe en 10 ans.
x 5
C’est l’augmentation
du CA international en 10 ans.
x 2
C’est l’augmentation
du CA France en 10 ans.
+ 12,2 %
Une nouvelle année de forte
croissance pour le Groupe
et ses activités
Cette année encore, le Groupe a enregistré des résultats largement
au-dessus du marché, et ce tant en raison de nouvelles acquisitions
que de contrats gagnés au cours de l’année.
M I C H E L L A M B O L E Y
D I R E C T E U R E X É C U T I F
G R O U P E - C O R P O R AT E
21Rapport annuel 2015
E B I T DA R É C U R R E N T
E n m i l l i o n s d ’e u ro s
Stratégie et organisation
R É PA R T I T I O N D U C H I F F R E D ’A F FA I R E S
E n p o u rce n t a g e s
INTERNATIONAL
FRANCE
2015
296
278
2014
R É S U LTAT N E T ( PA R T D U G R O U P E )
E n m i l l i o n s d ’e u ro s
33
2015
26
2014
C’est le levier
d’endettement
correspondant au ratio
dette/EBITDA.
L E V I E R
D ’ E N D E T T E M E N T
1,9x+ 6,6 %
2014
44 %
56 %
2015
37,3 %
62,7 %
CO M P O S I T I O N D U C A P I TA L
E n p o u rce n t a g e s
CAISSE DE DÉPÔT
ET PLACEMENT DU QUÉBEC
SNCF
70 %
30 %
22 Groupe Keolis
UN LEADERSHIP MONDIAL SUR LE MÉTRO
AUTOMATIQUE ET LE TRAMWAY
2015 EN CHIFFRES
U N E P R É S E N C E DA N S 1 6 PAYS
240 km
660 km
5 800 km
DE VOIES DE MÉTRO DONT 225 DE MÉTRO AUTOMATIQUE
(LEADER SUR LE MARCHÉ)
DE VOIES DE TRAMWAY (LEADER SUR LE MARCHÉ)
DE VOIES
DE TRAIN
23 000C’est le nombre total de bus et cars
dans le monde.
ALLEMAGNE
AUSTRALIE
BELGIQUE
CANADA
CHINE
DANEMARK
ÉMIRATS ARABES UNIS
ÉTATS-UNIS
FRANCE
INDE
LUXEMBOURG
NORVÈGE
PAYS-BAS
PORTUGAL
ROYAUME-UNI
SUÈDE
Une nouvelle année de forte croissance
pour le Groupe et ses activités
23Rapport annuel 2015
Stratégie et organisation
44 % DES ACTIVITÉS DU GROUPE
« 2015 a été une année
avec un volume d’appels
d’offres relativement
limité pour la France,
mais qui nous a
permis de conforter
notre portefeuille via
des renouvellements
(Alès, Châteauroux,
Dreux, Vesoul, réseaux
interurbains…)
et plusieurs gains
en offensif dans
l’urbain (Beaune,
Porte de l’Isère…)
et le stationnement. »
F R É D É R I C B AV E R E Z
D I R E C T E U R E X É C U T I F
G R O U P E - F R A N C E E T
P R É S I D E N T- D I R E C T E U R
G É N É R A L D ’ E F F I A
« L’international a
connu une croissance
record de son
chiffre d’affaires
en 2015 : +30 %.
Un succès que l’on
doit au lancement
d’importants contrats
remportés en 2014
(comme DLR à
Londres) et au
gain de nombreux
contrats, notamment
en Europe
continentale (tram,
bus et train). »
B E R N A R D TA B A R Y
D I R E C T E U R E X É C U T I F
G R O U P E - I N T E R N AT I O N A L
AUSTRALIE NOUVELLE-ZELANDE : 21,9 %
EUROPE CONTINENTALE : 48,5 %
AMERIQUE DU NORD : 22,9 %
ROYAUME-UNI : 6,5 %
ASIE MOYEN-ORIENT
AFRIQUE : 0,2 %
« Nous avons encore
accentué notre
action d’amélioration
continue de la
sécurité. Résultat,
par exemple dans
l’activité bus et car :
la fréquence des
accidents est réduite
de 6 % et leur gravité
de 34 %. »
J AC Q U E S DA M A S
D I R E C T E U R E X É C U T I F
G R O U P E - F E R R OV I A I R E
E T I N D U S T R I E L
R É PA R T I T I O N D U C H I F F R E D ’A F FA I R E S
INTERNATIONAL
56 % DES ACTIVITÉS DU GROUPE
URBAIN : 61 % EFFIA : 5 %
INTERURBAIN : 20 % KISIO : 2 %
ÎLE-DE-FRANCE : 11 % AUTRES : 1 %
FRANCE
24 Groupe Keolis
« Kisio, notre
nouvelle filiale
Solutions et
Services, a permis
d’accélérer
le déploiement
de la solution
PlanBookTicket, qui
offre la possibilité
de planifier
l’intégralité de
son parcours,
d’acheter son titre
L A U R E N T KO C H E R
D I R E C T E U R E X É C U T I F
M A R K E T I N G , I N N OVAT I O N
E T S E R V I C E S
2015 EN CHIFFRES
« La marque Keolis
est de plus en
plus reconnue
comme étant celle
d’une entreprise
citoyenne,
exemplaire
et responsable.
Pour preuves, nos
engagements et
nos résultats en
termes de RSE :
label égalité
professionnelle,
certifications ISO,
membre du Global
Compact… »
T H O M A S B A R B E L E T
D I R E C T E U R E X É C U T I F
G R O U P E - M A R Q U E   E T 
C O M M U N I C AT I O N
I N N OVAT I O N S D I G I TA L E S E T S E RV I C E S
E N G AG E M E N TS R S E
1er
Keolis est le premier opérateur
de transport public à se
voir décerner le label GEEIS
(Gender Equality European/
International Standard)
pour ses actions en faveur
de l’égalité professionnelle
femmes-hommes.
10C’est le nombre de principes
liés aux Droits de l’Homme,
aux normes internationales
d’emploi et à la lutte contre
la corruption auxquels adhère
Keolis en étant signataire
du Global Compact des
Nations unies.
de transport et de le
valider sur smartphone
grâce à une application
mobile unique. »
3 000
C’est le nombre de personnes interviewées fin
2015 et début 2016 dans le cadre de Keoscopie
Digital. Objectif : mieux comprendre les
besoins et les usages digitaux des voyageurs
dans leurs déplacements du quotidien.
6
C’est le nombre de partenariats noués
avec des startups digitales en 2015.
600C’est le nombre de collaborateurs qui
travaillent à la conception d’une mobilité
intelligente et fluide au sein de Kisio, la filiale
Solutions et Services de Keolis.
Une nouvelle année de forte croissance
pour le Groupe et ses activités
25Rapport annuel 2015
« Keolis conçoit la
formation comme
un outil au service
du développement
et de la progression
de carrière de
l’ensemble de ses
collaborateurs.
Signe de cet
engagement :
en 2015, plus de
40 000 d’entre
eux ont suivi une
formation. »
B R U N O DA N E T
D I R E C T E U R
D E S R E S S O U R C E S
H U M A I N E S G R O U P E
CO L L A B O R AT E U R S D U G R O U P E
AYA N T S U I V I U N E F O R M AT I O N
E n p o u rce n t a g e s
Stratégie et organisation
2015
72 %
49 %
2014
SA L A R I É S
E n u n i té s
INTERNATIONAL FRANCE
N O M B R E D E T R AVA I L L E U R S
H A N D I C A P É S
E n u n i té s
1 451,5
1 341,07
2015
PA R T D E S SA L A R I É S CO U V E R TS
PA R U N E C E R T I F I C AT I O N I S O 1 4 0 0 1
E n p o u rce n t a g e s
2015
26,6 %
17,6 %
2014
PA R T D E S F E M M E S DA N S L’ E F F E C T I F
D U G R O U P E
E n p o u rce n t a g e s
2015
20,1 %
20,4 %
2014
2014
22 100
34 200
20 700
32 700
53 400
56 300
2015
2014
26 Groupe Keolis26 Groupe Keolis
Porto
PORTUGAL
ÉTATS-UNIS
Martinez
Fresno
Las Vegas
Monrovia/Covina
Anaheim
Fort Lauderdale
Pompano
Washington DC
Boston
Lancaster
CANADA
Rimouski
Montréal
Terrebonne Repentigny
Québec
Waterloo
Van Nuys
Burbank
Nottingham
Birmingham
Hereford Canterbury
Douvres
Hastings
Eastbourne
Brighton
Southampton
Gatwick
Portsmouth
Liverpool
Shrewsbury
Londres
ROYAUME-UNI
Ashford BELGIQUE
ALLEMAGNE
DANEMARK
NORVÈGE SUÈDE
PAYS-BAS
Zwolle
Zutphen
Oldenzaal
Rahden
Münster
Aalborg
Hinnerup
Slagelse
Copenhague
Helsinge
Jönköping
Göteborg
Norrköping
Örebro
Dalarna
Bergen
Dortmund
Düsseldorf
Venlo
Lemgo
Bielefeld
KasselApeldoorn
Keolis
Vlaanderen
Eurobus
Holding
Soest
Hamm
Karlstad
Finspång
Aarhus
Utrecht
Kampen
Stockholm
Värmland
Tylstrup
Odense
Skibby
LUXEMBOURG
Enschede
IMPLANTATIONS
Le Groupe Keolis
dans le monde
MONDE
Métro
en projet
Taxi
Train
Réseau ferroviaire
en Allemagne
Réseau ferroviaire
aux Pays-Bas
Réseau ferroviaire
au Royaume-Uni
Tramway
en projet
Tramway
Bus / navette / car
interurbain / scolaire / PMR
LÉGENDE MONDE
Groupe Keolis
Bureaux
Métro
26 Groupe Keolis
Porto
PORTUGAL
ÉTATS-UNIS
Martinez
Fresno
Las Vegas
Monrovia/Covina
Anaheim
Fort Lauderdale
Pompano
Washington DC
Boston
Lancaster
CANADA
Rimouski
Montréal
Terrebonne Repentigny
Québec
Waterloo
Van Nuys
Burbank
Nottingham
Birmingham
Hereford Canterbury
Douvres
Hastings
Eastbourne
Brighton
Southampton
Gatwick
Portsmouth
Liverpool
Shrewsbury
Londres
ROYAUME-UNI
Ashford BELGIQUE
ALLEMAGNE
DANEMARK
NORVÈGE SUÈDE
PAYS-BAS
Zwolle
Zutphen
Oldenzaal
Rahden
Münster
Aalborg
Hinnerup
Slagelse
Copenhague
Helsinge
Jönköping
Göteborg
Norrköping
Örebro
Dalarna
Bergen
Dortmund
Düsseldorf
Venlo
Lemgo
Bielefeld
KasselApeldoorn
Keolis
Vlaanderen
Eurobus
Holding
Soest
Hamm
Karlstad
Finspång
Aarhus
Utrecht
Kampen
Stockholm
Värmland
Tylstrup
Odense
Skibby
LUXEMBOURG
Enschede
IMPLANTATIONS
Le Groupe Keolis
dans le monde
MONDE
Métro
en projet
Taxi
Train
Réseau ferroviaire
en Allemagne
Réseau ferroviaire
aux Pays-Bas
Réseau ferroviaire
au Royaume-Uni
Tramway
en projet
Tramway
Bus / navette / car
interurbain / scolaire / PMR
LÉGENDE MONDE
Groupe Keolis
Bureaux
Métro
Porto
PORTUGAL
ÉTATS-UNIS
Martinez
Fresno
Las Vegas
Monrovia/Covina
Anaheim
Fort Lauderdale
Pompano
Washington DC
Boston
Lancaster
CANADA
Rimouski
Montréal
Terrebonne Repentigny
Québec
Waterloo
Van Nuys
Burbank
Nottingham
Birmingham
Hereford Canterbury
Douvres
Hastings
Eastbourne
Brighton
Southampton
Gatwick
Portsmouth
Liverpool
Shrewsbury
Londres
ROYAUME-UNI
Ashford BELGIQUE
ALLEMAGNE
DANEMARK
NORVÈGE SUÈDE
PAYS-BAS
Zwolle
Zutphen
Oldenzaal
Rahden
Münster
Aalborg
Hinnerup
Slagelse
Copenhague
Helsinge
Jönköping
Göteborg
Norrköping
Örebro
Dalarna
Bergen
Dortmund
Düsseldorf
Venlo
Lemgo
Bielefeld
KasselApeldoorn
Keolis
Vlaanderen
Eurobus
Holding
Soest
Hamm
Karlstad
Finspång
Aarhus
Utrecht
Kampen
Stockholm
Värmland
Tylstrup
Odense
Skibby
LUXEMBOURG
Enschede
IMPLANTATIONS
Le Groupe Keolis
dans le monde
MONDE
Métro
en projet
Taxi
Train
Réseau ferroviaire
en Allemagne
Réseau ferroviaire
aux Pays-Bas
Réseau ferroviaire
au Royaume-Uni
Tramway
en projet
Tramway
Bus / navette / car
interurbain / scolaire / PMR
LÉGENDE MONDE
Groupe Keolis
Bureaux
Métro
26
Rapport annuel 2015 27Rapport annuel 2015 27
INDE
CHINE
Hyderabad
Wuhan
AUSTRALIE
Gold Coast
Melbourne
Perth Adélaïde
Kalgoorlie
Brisbane
ÉMIRATS
ARABES UNIS
Abu Dhabi
Shanghai
ALENÇON
CHAUMONT
Avignon
Valence
VienneSt-Étienne
Grenoble
Bellegarde-sur-Valserine
Besançon
Belfort
Colmar
Louvigny
Charleville-Mézières
Aulnoye-Aymeries
Valenciennes
Roubaix
ARTOIS-GOHELLE
Villeneuve-d’Ascq
Douai
Rouen
Chartres
Vendôme
Poitiers
Niort
La Rochelle
Angoulême
Limoges
Clermont-
Ferrand
Saint-Pierre
-des-Corps
Péronne
Reims
Bezanne
Thionville
Mâcon
NÎMES
ALÈS
Cannes
Cassis
Martigues
Marseille
Perpignan
Toulouse
Dax
Montpellier
Vitrolles
AntibesAIX-EN-PROVENCE
NARBONNE
MILLAU
LYON
OYONNAX
VICHY
RIOM
MONTLUÇON
LONS-LE-SAULNIER
PONTARLIER
MONTBELLIARD
ÉPINAL
NANCY SUB
POMPEY
TOUL
CHALONS-EN-
CHAMPAGNE
MAUBEUGEARRAS
AMIENS
CHAUNY
SOISSONS
CHÂTEAU-
THIERRY
CREIL
CHANTILLY
HONFLEUR
FÉCAMP
ELBEUF
LISIEUX
RENNES
VITRÉ
LAVAL
LE MANS
ORLÉANS
MONTARGIS
BLOIS
TOURS
CHÂTELLERAULT
SAINTES
CHÂTEAUROUX
NEVERS
Nantes
ANGERS
ST-MALO
MORLAIX
QUIMPER
LORIENT Auray
CAEN
BAYEUX
CHERBOURG
SENLIS
LILLE
OBERNAI
STRASBOURG
SARREBOURG
METZ
VESOUL
DIJON
Arc 1950
TARBES
PAU
AUCH
AGEN
MARMANDE
BORDEAUX
Béziers
PORTE DE L’ISÈRE
MIRIBELL’Arbresle
BEAUNE
Dunkerque
DREUX
BREST
Nyons
VILLE
Réseaux urbains
Ville
Gestion de plus
de 300 places
Implantations
interurbaines
Métro
Tramway
Bus à haut
niveau
de service
LÉGENDE FRANCE
FRANCE
En Île-de-France,
11 réseaux de bassins
de transport
et 25 700 places de
parking sont gérés
par le Groupe
INDE
CHINE
Hyderabad
Wuhan
AUSTRALIE
Gold Coast
Melbourne
Perth Adélaïde
Kalgoorlie
Brisbane
ÉMIRATS
ARABES UNIS
Abu Dhabi
Shanghai
ALENÇON
CHAUMONT
Avignon
Valence
VienneSt-Étienne
Grenoble
Bellegarde-sur-Valserine
Besançon
Belfort
Colmar
Louvigny
Charleville-Mézières
Aulnoye-Aymeries
Valenciennes
Roubaix
ARTOIS-GOHELLE
Villeneuve-d’Ascq
Douai
Rouen
Chartres
Vendôme
Poitiers
Niort
La Rochelle
Angoulême
Limoges
Clermont-
Ferrand
Saint-Pierre
-des-Corps
Péronne
Reims
Bezanne
Thionville
Mâcon
NÎMES
ALÈS
Cannes
Cassis
Martigues
Marseille
Perpignan
Toulouse
Dax
Montpellier
Vitrolles
AntibesAIX-EN-PROVENCE
NARBONNE
MILLAU
LYON
OYONNAX
VICHY
RIOM
MONTLUÇON
LONS-LE-SAULNIER
PONTARLIER
MONTBELLIARD
ÉPINAL
NANCY SUB
POMPEY
TOUL
CHALONS-EN-
CHAMPAGNE
MAUBEUGEARRAS
AMIENS
CHAUNY
SOISSONS
CHÂTEAU-
THIERRY
CREIL
CHANTILLY
HONFLEUR
FÉCAMP
ELBEUF
LISIEUX
RENNES
VITRÉ
LAVAL
LE MANS
ORLÉANS
MONTARGIS
BLOIS
TOURS
CHÂTELLERAULT
SAINTES
CHÂTEAUROUX
NEVERS
Nantes
ANGERS
ST-MALO
MORLAIX
QUIMPER
LORIENT Auray
CAEN
BAYEUX
CHERBOURG
SENLIS
LILLE
OBERNAI
STRASBOURG
SARREBOURG
METZ
VESOUL
DIJON
Arc 1950
TARBES
PAU
AUCH
AGEN
MARMANDE
BORDEAUX
Béziers
PORTE DE L’ISÈRE
MIRIBELL’Arbresle
BEAUNE
Dunkerque
DREUX
BREST
Nyons
VILLE
Réseaux urbains
Ville
Gestion de plus
de 300 places
Implantations
interurbaines
Métro
Tramway
Bus à haut
niveau
de service
LÉGENDE FRANCE
FRANCE
En Île-de-France,
11 réseaux de bassins
de transport
et 25 700 places de
parking sont gérés
par le Groupe
27Rapport annuel 2015
28 Groupe Keolis
L’année 2015
au rythme
de nos succès
FAITS MARQUANTS
28 Groupe Keolis
Gains et renouvellements de
contrats, extensions de réseaux,
acquisitions : des bus aux tramways,
du stationnement aux métros
et franchises ferroviaires, Keolis
a renforcé en 2015 ses positions en
France, en Europe et à l’international.
Tout en imaginant dès aujourd’hui
la mobilité de demain grâce à des
innovations digitales majeures.
29Rapport annuel 2015 29Rapport annuel 2015
30 Groupe Keolis
FAITS MARQUANTS 2015
LONDRES, GRANDE-BRETAGNE
Les habitants du Grand Londres
plébiscitent DLR
Docklands Light Railway (DLR), le réseau de métro automatique qui dessert
l’est de Londres, atteint aujourd’hui le taux de satisfaction clients record
de 89 %. Ce résultat est le fruit d’un partenariat vertueux entre KeolisAmey
Docklands, la joint-venture (Keolis 70 %/Amey 30 %) qui exploite le réseau depuis
décembre 2014, et Transport for London, l’Autorité Organisatrice en charge
des transports dans la capitale. En 2015, plus de 115 millions de voyageurs ont
emprunté le réseau, soit une moyenne de 300 000 voyages quotidiens.
C’est le nombre de trajets
annuels enregistrés sur
les 40 km du réseau
Docklands Light Railway.
millions
115115
31Rapport annuel 2015
WASHINGTON DC, ÉTATS-UNIS
Keolis Rail Services Virginia
voit son contrat prolongé
À l’été 2015, Keolis Rail Services Virginia
s’est vu renouveler son contrat par Virginia
Railway Express (VRE) jusqu’en 2020. Cette
filiale de Keolis, qui exploite les trains de
banlieue de Washington DC, s’est distinguée
par sa performance opérationnelle ainsi que
l’augmentation du taux de satisfaction clients,
qui a atteint le record de 92 %. Autant d’éléments
déterminants dans le renouvellement du contrat,
dont le chiffre d’affaires cumulé s’élève à près
de 92 millions d’euros sur cinq ans.
GRANDE-BRETAGNE
Keolis UK renouvelé
pour l’exploitation
de London Midland
Le ministère des Transports
britannique a renouvelé sa
confiance à Govia, la joint-
venture Go-Ahead 65 %/Keolis
35 %, pour l’exploitation de
la franchise ferroviaire London
Midland, qui dessert Londres
et le centre de l’Angleterre,
jusqu’en octobre 2017. Ce succès
s’accompagne d’innovations en
matière de services afin d’améliorer
l’expérience clients : connexions
wifi sur les lignes longue
distance, 6 600 places assises
supplémentaires chaque semaine…
Exigence
32 Groupe Keolis
MOYEN-ORIENT
Le Groupe lance
des partenariats stratégiques
Keolis a signé en 2015 des partenariats avec Emirates
Transport, opérateur de transport fédéral émirati, et avec
Nesma, société saoudienne d’ingénierie, de construction et
de transport. Ces accords noués avec des acteurs reconnus
dans la région permettront au Groupe de s’appuyer sur des
compétences locales pour se positionner sur des appels
d’offres dans les Émirats et en Arabie saoudite et, in fine,
développer sa présence au Moyen-Orient.
SCANDINAVIE
Keolis conforte
son ancrage
Alors que Keolis opérait déjà
plusieurs réseaux de bus au
Danemark, le Groupe a réussi
son entrée sur le marché
du tramway en remportant
le contrat d’exploitation du
tram de la ville d’Aarhus,
à partir de mai 2017. Keolis
a par ailleurs commencé
à opérer mi‑décembre le
réseau de bus d’Odense,
la troisième ville du
pays. En Suède, Keolis
Sverige a gagné le contrat
d’exploitation des bus de
la région de Dalarna pour
dix ans (29 millions d’euros
de chiffre d’affaires annuel)
et remporté les marchés des
réseaux de bus de Karlstad
et de Skogsblomman.
Écoute
33Rapport annuel 2015
FRANCE
EFFIA Stationnement
consolide sa place de n°2
en France
EFFIA étend son réseau ! À Marseille, avec le gain
d’un contrat pour la gestion de dix parkings publics
(1 050 places) ; à Béziers, avec l’exploitation des
quatre parkings de la ville (2 355 places) ; enfin,
à Massy, où la municipalité lui a confié la mise en
œuvre de sa politique de stationnement dans
plusieurs quartiers, pour une durée de 20 ans.
Déjà implanté dans la ville, EFFIA y gère désormais
l’intégralité du stationnement (3 500 places).
La filiale de Keolis a également racheté la société
Ramery (quatre parkings en Île-de-France et dans
le Nord) courant 2015. Enfin, en janvier 2016, elle
est devenue actionnaire industriel de référence
de la SAEMES, deuxième opérateur francilien
de stationnement, et de OnePark, plateforme
de réservation de places de parking en ligne
et sur applications mobiles.
HYDERABAD, INDE
Le métro automatique
prêt à démarrer
Au cours de l’année 2015, 15 rames ont été
testées avec succès et deux zones de dépôt
ont été rendues opérationnelles en vue du
lancement du métro aérien d’Hyderabad en
2016. Totalement automatique, il comptera
à terme 40 rames et circulera sur trois lignes,
jalonnées de 66 stations, pour une longueur
totale de 70 km. Une nouvelle illustration
du leadership mondial de Keolis en matière
de métro automatique.
FAITS MARQUANTS 2015
C’est le nombre de places de parking
gérées par EFFIA en France.
141 000141 000
34 Groupe Keolis
EUROPE
Les réseaux de tram de Nottingham,
Bordeaux et Bergen se développent
Les voyageurs du tramway de Nottingham (Royaume-Uni) peuvent
profiter depuis août 2015 d’un réseau deux fois plus grand, grâce au
consortium Tramlink Limited, dont Keolis fait partie. Deux nouvelles
lignes totalisant 32 km et 28 nouveaux arrêts ont été créées. À Bordeaux,
ce sont 7 km de voies de tramway supplémentaires qui ont été
inaugurées, afin d’améliorer la desserte d’importantes zones d’habitat
et d’activités de la métropole. Enfin, à Bergen (Norvège), la « phase 3 »
d’extension du réseau a été lancée, avec la construction d’un nouveau
dépôt et la prolongation de la ligne de 7 km jusqu’à l’aéroport.
C’est le nombre de voyageurs
annuels que peut accueillir
le tramway de Nottingham
depuis son extension.
2323millions
FAITS MARQUANTS 2015
35Rapport annuel 2015
FRANCE
Le Groupe lance un volet études
dédié au numérique
Keolis a lancé, en partenariat avec Netexplo, observatoire
mondial de la transformation numérique, une nouvelle
phase d’enquêtes Keoscopie de grande ampleur dédiée
aux usages numériques et à leurs influences sur la mobilité.
Celle-ci a débuté en 2015 par une étape de veille en matière
d’innovations encore expérimentales, qui a abouti à la
définition de scénarios prospectifs de mobilité digitale.
La seconde phase du projet, lancée début 2016, s’intéresse
plus particulièrement aux besoins et aux usages digitaux
des voyageurs, via une étude sur un panel de 3 000 Français.
AUSTRALIE
Keolis Downer devient
acteur multimodal
N° 1 du tramway en Australie, la joint-venture
Keolis Downer (Keolis 51 %/Downer 49 %),
a acquis en mars 2015 Australian Transit
Enterprises (ATE), l’un des principaux
opérateurs de bus urbain, interurbain et scolaire
du pays. Ce rachat fait de Keolis Downer
le premier opérateur privé de transport public
multimodal en Australie.
C’est le nombre de bus qui composent
la flotte de Keolis Downer, répartie
autour de trois métropoles : Brisbane,
Adélaïde et Perth (Australie).
935935
Agilité
36 Groupe Keolis
FRANCE
PlanBookTicket
révolutionne la
mobilité du quotidien
Keolis a lancé en octobre 2015 le
développement de PlanBookTicket,
première application de transport public
offrant un parcours 100 % digital. Cette
solution de mobilité connectée permet,
pour la première fois en France, de
planifier l’intégralité de son parcours,
d’acheter son titre de transport et
de le valider via son smartphone.
Cette application est développée en
partenariat avec Voyages-sncf.com pour
la partie commerce, Masabi (startup
britannique leader de l’e-ticketing)
pour le QR code, et la Compagnie des
transports strasbourgeois (CTS) pour
la solution NFC.
BOSTON, ÉTATS-UNIS
Keolis Commuter
Services pile à l’heure !
Record de ponctualité pour les trains
de banlieue de la région de Boston,
avec une moyenne mensuelle proche
de 94 % au second semestre 2015. C’est
la meilleure performance opérationnelle
enregistrée sur ce réseau depuis plus de
dix ans. Une réussite qui est le résultat d’une
étroite collaboration entre Keolis Commuter
Services, MBTA (l’Autorité Organisatrice)
et le Département des Transports de
l’État du Massachusetts. L’ensemble des
parties prenantes avait en effet lancé en
août dernier un plan d’amélioration de la
qualité de service, qui fixait des objectifs
ambitieux en matière de ponctualité, de
disponibilité du personnel et du matériel
roulant, ou encore de lutte contre la fraude.
Fin 2015, l’ensemble de ces objectifs avaient
été atteints, voire dépassés pour certains.
Engagement
FAITS MARQUANTS 2015
37Rapport annuel 2015
ALLEMAGNE
Keolis Deutschland
étend son réseau ferroviaire
FRANCE
Le Groupe multiplie
les gains et les
renouvellements
Keolis a remporté le réseau urbain
de Beaune, ainsi que celui de la
communauté d’agglomération
Porte de l’Isère (Ruban). Pour ce
dernier, le Groupe s’est engagé à
mieux desservir les zones d’activité,
à créer un système de covoiturage
de proximité et à accroître la
fréquentation de 7,5 % sur la durée
du contrat. Keolis a vu par ailleurs
ses contrats renouvelés par quatre
collectivités : Alès, Châteauroux, Dreux
et Honfleur. L’année 2015 a été aussi
rythmée par plusieurs opérations de
croissance externe, avec notamment
les acquisitions de Voyages Fouache
(interurbain dans le Nord-Pas-de-
Calais) et de Transports Daniel Meyer
(acteur majeur du transport par bus
et autocar en Île-de-France).
Keolis Deutschland a remporté
la franchise ferroviaire Teutoburger
Wald Network (TWN) pour une
durée de 15 ans. Ce réseau de l’ouest
de l’Allemagne, qui inclut la desserte
de la ville d’Hengelo (Pays-Bas),
transporte 11 millions de passagers par
an sur cinq lignes. La filiale allemande,
qui mettra en place du nouveau
matériel pour accroître la capacité
d’accueil dans les trains, a d’autre part
été renouvelée pour une durée de
12 ans sur son contrat d’exploitation
des quatre lignes du réseau ferroviaire
Hellweg (5,9 millions de voyageurs
annuels).
C’est l’augmentation de
la fréquentation sur laquelle
le Groupe s’est engagé
auprès de la communauté
d’agglomération
Porte de l’Isère.
7,5 %7,5 %
38 Groupe Keolis38 Groupe Keolis
39Rapport annuel 2015
Partout dans le monde, les sept axes de
KeoLife, la démarche d’amélioration continue
de Keolis, sont au cœur de l’action des filiales
du Groupe et de leurs équipes sur le terrain.
Avec une seule ambition : partager ensemble
les meilleures pratiques pour atteindre chaque
jour l’excellence dans la gestion de leurs
réseaux de transport.
39Rapport annuel 2015
Une longueur
d’avance dans
tous nos projets
Relation partenariale avec les Autorités Organisatrices
Satisfaction des clients
Sécurité
Engagement
des salariés
Responsabilité
sociétale
Excellence
opérationnelle
Performance
économique
Groupe Keolis40
Pour rendre le transport public toujours plus attractif, Keolis place
la satisfaction clients au cœur de son action, s’appuyant sur sa philosophie
Thinking like a passenger. Son ambition ? Passer d’une logique de transport
collectif à celle d’une mobilité personnalisée.
Connecter la mobilité
aux attentes
des voyageurs
41Rapport annuel 2015
Connecter la mobilité aux attentes des voyageurs
vec l’explosion de l’usage des smart-
phones, le digital s’est imposé comme
une aide incontournable dans notre
vie quotidienne, notamment lors de
nos déplacements. Près d’un tiers des
voyageurs utilisent ainsi leur smart-
phone pendant leur trajet, pour envoyer des mails ou des SMS,
jouer, écouter de la musique, gérer leurs horaires et correspon-
dances… Pour Keolis, quoi de plus naturel alors que d’exploiter
ce rapport entre mobile et mobilité pour en faire un axe ma-
jeur de sa politique en matière d’expérience clients ? « Fidèle à
sa philosophie Thinking like a passenger, le Groupe cherche à
répondre aux grandes transformations qu’attendent les pas-
sagers dans le transport public, à l’aune des nouveaux usages
générés par le digital, explique Najoua Ben Jemaa, Directrice de
la Communication numérique de Keolis. Par exemple, la possi-
bilité de télécharger des applications qui s’adaptent aux profils
des voyageurs dans toute leur diversité, et qui
proposent des informations live et en temps
réel sur le trafic. Des informations que les voya-
geurs doivent également être en capacité de
mettre à jour, voire de co-produire. » Dans sa
dimension connectée, le transport public, selon
Keolis, doit ainsi devenir un transport hyper‑
personnalisé dans lequel l’expérience clients est
constamment enrichie et facilitée.
UNE APPLICATION MOBILE POUR GÉRER
SON PARCOURS DE BOUT EN BOUT
Kisio Digital, la digital factory de Keolis, vient
illustrer cette ambition. En 2015, cette filiale a
conçu PlanBookTicket, un ensemble d’offres et
de services digitaux que les Autorités Organi-
satrices peuvent déployer au sein de leurs ré-
seaux. Concrètement, PlanBookTicket permet
au voyageur de gérer son parcours de bout
en bout avec une même application mobile
qui intègre toutes les étapes de son déplace-
ment. Celles-ci incluent la préparation et la
planification du parcours (avec une recherche
d’itinéraires intégrant tous les modes de trans-
port), l’achat et la validation du titre sur mo-
bile (tickets ou abonnements dématérialisés),
ou la possibilité d’adapter son trajet en cas d’impondérables.
Mais aussi le partage de l’information et la mise en relation avec
Keolis. Plus de 10 réseaux pilotes ont déjà bénéficié d’une ou
plusieurs « briques » de l’appli PlanBookTicket, à l’image de Mon-
targis, Orléans, Saint-Malo ou Lille – ville dans laquelle 150 000
téléchargements ont été enregistrés en trois mois seulement.
AA
des voyageurs utilisent
leur smartphone pendant
leurs déplacements.
29 %29 %
42 Groupe Keolis
LE DIGITAL AU SERVICE
D’UNE MOBILITÉ HUMANISÉE
Pour autant, cette « digita-
lisation » des déplacements
ne réussira que si elle s’in-
tègre à l’expérience passagers
existante. « Même un client
hyper‑connecté passe, lors
d’un trajet, du digital aux mo-
des traditionnels de communi-
cation, confie Kara Livingston,
Directrice Marketing Groupe
de Keolis. Nous veillons donc
à garantir une parfaite cohé-
rence des services digitaux avec les autres supports, tels que
l’affichage, par exemple, pour que l’information soit présen-
tée de la même façon. Par ailleurs, il est essentiel d’utiliser la
puissance du digital pour développer le collaboratif, en en-
courageant les clients à contribuer et à partager leurs bonnes
pratiques. » Grâce aux réseaux sociaux ou aux QR codes, les
voyageurs doivent pouvoir faire remonter leur feedback facile-
ment pour que Keolis puisse améliorer leur satisfaction.
Et pour aller plus loin dans cette révolution de la mobilité
connectée, le Groupe prépare déjà l’avenir. En juin 2015, il a lancé
Keoscopie Digital, en partenariat avec Netexplo, observatoire
mondial de la transformation numérique. Objectif de cette dé-
marche en deux temps : identifier les innovations numériques
les plus pertinentes afin de proposer des scénarios prospectifs
de mobilité encore mieux adaptés aux différents profils des
voyageurs ; et mieux comprendre les besoins et les usages di-
gitaux de ces derniers dans leurs déplacements du quotidien,
via une grande enquête au cours de laquelle 3 000 personnes
ont été interviewées.
Les trains de Boston prêts à faire
face aux tempêtes de neige
Après les tempêtes de neige sans précédent
qui ont frappé la région de Boston (États-
Unis) début 2015, Keolis Commuter Services,
exploitant du réseau des trains de banlieue
de l’État du Massachusetts, a mis en place
un « plan neige » pour garantir un niveau de
service optimal durant les intempéries et
ainsi assurer la satisfaction des clients du
réseau. Ce plan repose sur la nomination
d’un « Monsieur Neige » en charge de la
préparation interservices et de la coordination
des moyens. Ce dispositif s’appuie également
sur la création d’une plateforme d’information
voyageurs et d’un centre météo suivant
en temps réel les aléas climatiques. Enfin,
l’Autorité Organisatrice s’est engagée aux
côtés de Keolis en faisant l’acquisition de
nouveaux équipements de déneigement
et en effectuant d’importants travaux
d’infrastructure.
« Les voyageurs
attendent des
innovations
digitales qu’elles
rendent le
transport collectif
personnalisé et
plus humain. »
N A J O U A B E N J E M A A
DIRECTRICE DE
LA COMMUNICATION
NUMÉRIQUE DE KEOLIS
ICI  AILLEURS
« Les équipes de Keolis Tours ont
fait preuve d’une grande réactivité
suite à un incident majeur survenu
durant le week-end du 14 juillet. 
Un incendie sous le pont Grammont s’est
déclaré le 11 juillet 2015, interrompant toute
circulation du tramway jusqu’au 31 août,
puis dans l’un des deux sens jusque fin
octobre 2015. Pour assurer le service, Keolis
Tours s’est mobilisé et a mis en place, dès
le lendemain de l’incendie, à 5 h, des bus
de remplacement sur le tronçon concerné.
Des conducteurs ainsi que 11 agents venant
en aide aux voyageurs ont été recrutés.
Une réactivité appréciée par les voyageurs :
93 % des clients (1)
se sont déclarés satisfaits
du dispositif mis en place. »
(1) 1 047 personnes interrogées.
L A U R E N C E G R ATAC A P
RESPONSABLE COMMUNICATION
DE L’AUTORITÉ ORGANISATRICE
TOUR(S) PLUS
téléchargements
de l’application Transpole,
de Keolis Lille, en trois mois.
150 000150 000
43Rapport annuel 2015
LES COLLABORATEURS DE LA FILIÈRE MARKETING
DE KEOLIS LILLE ET DE KEOLIS RENNES ONT PASSÉ
DEUX JOURS À LONDRES, EN NOVEMBRE 2015.
QUEL ÉTAIT L’OBJECTIF DE CETTE VISITE ?
K L 	 Outre des échanges très riches avec leurs homologues  de
KeolisAmey Docklands (réseau DLR), qui ont présenté leur
démarche en matière d’amélioration de la culture clients et de
l’information voyageurs, cette visite a été pour eux l’occasion
d’expérimenter des opérations « vis ma vie » au  sein du réseau
londonien. Une action en pleine cohérence avec la philosophie du
Groupe, Thinking like a passenger. Chacun s’est mis dans la peau
d’un profil de voyageurs (client régulier, businessman, touriste
non anglophone, clientèle fragile…) au cours de trajets dans divers
modes de transport du réseau.
QU’EN ONT-ILS RETIRÉ ?
K L 	S’ils ont pu constater que les réseaux de bus en France
étaient plus faciles à décrypter que celui de Londres, ils ont en
revanche apprécié la grande clarté de l’information voyageurs au
sein du métro londonien, la simplicité de la tarification ou encore
la facilité offerte aux clients en matière de paiement. Autant de
constats qui vont nourrir leur réflexion pour chercher, demain, à
mieux satisfaire les clients de leur propre réseau.
« Les échanges
entre nos réseaux
constituent une
source d’amélioration
permanente pour
optimiser le service
aux clients. »
K A R A L I V I N G S TO N
D I R E C T R I C E M A R K E T I N G D U G R O U P E K E O L I S
Des opérations « vis ma vie »
pour améliorer l’expérience clients
43
44 Groupe Keolis
Renforcer la sécurité
partout et à chaque
instant
45Rapport annuel 2015
Être en charge de la mobilité des personnes, c’est faire de la sécurité
un prérequis. Celle des voyageurs, comme celle des employés, constitue
le socle du projet KeoLife et la priorité absolue du Groupe. C’est pourquoi
Keolis s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la sécurité
extrêmement exigeante et responsabilisante, que chacune de ses filiales
dans le monde se doit de mettre en œuvre.
Renforcer la sécurité partout et à chaque instant
our réduire le plus possible le risque
d’accident, tous les jours et dans l’en-
semble de ses réseaux, Keolis a mis en
place en 2014 une démarche globale
d’amélioration continue de la sécurité.
Dans un référentiel basé sur les dix axes
de la politique du Groupe (gouvernance, organisation, pro-
cédures, formation, analyse des accidents…) sont ainsi décli-
nés 69 éléments pratiques et concrets de management, qui
visent à insuffler une dynamique d’amélioration permanente et
d’excellence.
LA RESPONSABILITÉ DE CHAQUE FILIALE
ET DE CHAQUE MANAGER
La démarche repose sur plusieurs principes clés. À commencer
par la responsabilisation de toutes les filiales et la délégation de la
sécurité au plus près du terrain. « Chacune d’entre elles doit veiller
en permanence à la bonne déclinaison de ce référentiel en local,
explique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité du Groupe.
Nous devons en outre nous assurer que l’ensemble des mana-
gers – du Directeur au Responsable de proximité – engagent leurs
équipes dans l’amélioration de la sécurité au quotidien. »
Pour cela, les filiales ont toutes réalisé un diagnostic. Une
auto-évaluation qui leur a permis d’estimer leur niveau de ma-
turité dans la construction de leur système de management
de la sécurité, selon une grille allant de 1 (niveau minimum) à
4 (excellence). Suite à une première évaluation en 2014, Keolis
Lille a ainsi engagé un vaste plan d’actions visant à remettre à
plat toutes ses procédures et à former la totalité de ses managers.
FORMATION POUR TOUS
Keolis Lille mise en effet sur ces leviers essentiels de la poli-
tique sécurité du Groupe que sont la formation et l’implication
des salariés. Et pas seulement celles des managers. « Nous
PP
En 2015, sur l’ensemble
des réseaux exploités
par Keolis en France
DU TAUX DE FRÉQUENCE
DES ACCIDENTS DE LA ROUTE
DU TAUX DE GRAVITÉ
-4 %-4 %
-34 %-34 %
46 Groupe Keolis
avons créé des “quarts d’heure sécurité” mensuels dans les
ateliers du métro et du tramway, confie Anne Cosson, Directrice
Sécurité de la filiale. Chaque mois, nous mettons en avant un
thème le plus souvent lié à un événement récent, par le biais
d’une affiche. Et quelques semaines plus tard, nous organisons
une réunion de sensibilisation avec
tous les salariés. De la même façon,
nous rebondissons sur l’accidento-
logie du réseau pour organiser dans
les dépôts de bus des “flash sécu-
rité” (par exemple, sur le thème
de l’angle mort), avant ou après la
prise de service des conducteurs. »
Autant d’actions qui s’ajoutent à
une formation continue assurée
par les responsables d’équipe pour
garantir qu’il n’y ait aucun manque-
ment dans l’application des règles.
Et pour mieux impliquer ses sala-
riés, qu’il s’agisse des réseaux de
métro ou de tramway, Keolis Lille a
fait signer à chacun d’entre eux un
document qui les engage person-
nellement à améliorer la sécurité.
Une démarche qui sera étendue en
2016 au réseau de bus.
UNE APPROCHE PRAGMATIQUE
Un autre concept clé de l’approche
de la sécurité par Keolis : fonder sa
démarche sur la réalité du terrain.
D’où l’instauration par les mana-
gers de visites et audits sécurité réguliers. Mais aussi la volonté
systématique de tirer des leçons du moindre accident ou inci-
dent. Dans ce but, toutes les réunions des comités de direction
de chaque filiale se doivent de débuter, depuis 2015, par un
« moment sécurité ». L’occasion de décrypter un événement
récent dans son réseau ou celui d’une autre filiale pour pré-
venir d’autres incidents du même type. Au cours de l’année
2015, le réseau de référents sécurité a également été renforcé
pour permettre à chaque filiale du Groupe dans le monde de
disposer de son propre animateur sécurité.
TCL (Lyon) se met en marche
contre le harcèlement dans
les transports
En parallèle de la campagne nationale
de lutte contre le harcèlement des
femmes dans les transports collectifs
menée par le Gouvernement, Keolis Lyon
et le SYTRAL, l’Autorité Organisatrice,
ont donné en novembre 2015 le coup
d’envoi aux « marches exploratoires ».
Cette initiative consiste à définir un petit
panel d’utilisatrices régulières de la ligne
concernée, à emprunter la ligne avec
elles afin d’établir un diagnostic partagé
et, dans un second temps, à élaborer des
préconisations concrètes d’amélioration
(renfort d’éclairage, déplacement des
bornes d’appel…). Une première marche
a été organisée au premier trimestre 2016
sur la ligne 7, sur la commune de Vaulx-
en-Velin.
« La sécurité
repose avant
tout sur les
compétences et
les connaissances
de nos salariés.
Notre principal
enjeu est de les
maintenir au plus
haut niveau. »
T H I E R R Y G U I N A R D
DIRECTEUR DE LA SÉCURITÉ
DU GROUPE KEOLIS
Syntus (Pays-Bas) prend un
temps d’avance sur la sécurité
de ses bus
Au cours de l’année 2015, Syntus, filiale
néerlandaise du Groupe, s’est dotée
d’un système complet de management
de la sécurité pour ses réseaux
de bus – devançant ainsi le cadre
réglementaire. Ce « SMS » (pour Safety
Management System) s’appuie sur des
standards ISO et vise à évaluer de façon
méthodique l’ensemble des risques
(matériel, environnement…) afin de mettre
en place les mesures nécessaires pour les
réduire à leur minimum : audits réguliers
(sécurité, qualité, environnement) dans
chaque dépôt, responsabilisation des
collaborateurs, ou encore coopération
avec les autorités en charge de
l’exploitation de la route pour réduire
l’accidentologie sur les sites dangereux.
ICI  AILLEURS
Rapport annuel 2015 47
Le « Rhino » australien
fait des émules en France
P
our rappeler aux
habitants de Melbourne
qu’ils ne feraient pas le
poids face à un tramway, Yarra
Trams, la filiale qui exploite le
réseau de la ville, a eu recours…
aux rhinocéros. La raison ? Un
seul tramway représente jusqu’à
30 fois le poids de cet animal !
Fort de ce concept simple,
plusieurs campagnes de
sensibilisation (spots au
cinéma, page Facebook,
affichage, publicités sur le web,
opérations événementielles
dans les universités et les
festivals…) ont été menées
auprès des piétons et des
automobilistes afin de réduire
le nombre d’accidents. Début
2016, le concept a été cette
fois-ci décliné auprès des
voyageurs des trams, afin
de leur rappeler l’importance
de se tenir aux poignées et
aux barres de maintien situées
dans les rames. Et les résultats
sont là : le nombre d’accidents
de piétons a été réduit de 27 %
dans les 12 mois qui ont suivi
la campagne qui leur était
destinée.
Forts de ce succès, plusieurs
réseaux français, dont ceux
de Caen, Orléans ou Lille,
ont adopté à leur tour cette
campagne « Rhino » pour inciter
les citadins à la prudence.
48 Groupe Keolis
Keolis noue avec chaque Autorité Organisatrice une relation
fondée sur l’écoute, la transparence et le dialogue. En créant un lien
partenarial dans la durée avec ses clients, le Groupe peut répondre
aux attentes spécifiques de chaque territoire. Avec un objectif
à la clé : co-construire des solutions sur mesure pour toujours
mieux satisfaire leurs habitants.
Entretenir une relation
partenariale
avec les Autorités
Organisatrices
ransit App, WeGo Rennes, Transports Rennes, Han-
dimap… avec une quinzaine d’applications mobiles et
de sites internet, les habitants de la capitale bretonne
ont l’embarras du choix. La mise à jour d’horaires en
temps réel, les cartographies du réseau, le calcul d’iti-
néraires, la préparation de trajets, l’information trafic, la
disponibilité des vélos ou des parkings, ou encore les
points d’arrêt accessibles aux personnes handicapées comptent comme
autant d’informations destinées à faciliter l’usage au quotidien de STAR,
le réseau rennais de transport public (métro, bus, vélos en libre-service,
transport de personnes à mobilité réduite), exploité par Keolis.
RENNES PRÉCURSEUR DE L’OPEN DATA
Créées par des développeurs et des startups, ces différentes solutions
digitales sont le fruit de la volonté de l’Autorité Organisatrice de Rennes
d’exploiter le potentiel de l’Open Data. Pour répondre à cette attente,
Keolis, partenaire de l’agglomération depuis 1999, a développé un pro-
jet qui a permis, dès 2009, d’ouvrir certaines données pertinentes pour
les voyageurs dans le domaine de la localisation des vélos, puis des
TT
49Rapport annuel 2015
Entretenir une relation partenariale avec les Autorités Organisatrices
bus. Une telle démarche était alors une première dans le monde du
transport public et des collectivités territoriales. Sept ans plus tard,
Rennes Métropole ne la regrette pas. « Il est toujours agréable, pour une
collectivité, d’être dans l’anticipation, explique Jean-Jacques Bernard,
vice-Président de l’agglomération Rennes Métropole en charge des
transports et des déplacements. Ce qui était une innovation à l’époque
est désormais une obligation inscrite dans les textes. C’est la preuve
du bien-fondé de notre démarche. La mobilité est l’un des nombreux
domaines où le digital peut apporter une facilité et un confort d’usage
aux habitants. Dans ce cadre, l’Open Data offre de très nombreuses
opportunités au service du voyageur, en concourant à sa bonne infor-
mation, quel que soit le mode de déplacement. »
UNE NOUVELLE OBLIGATION PRÉVUE PAR LA LOI
L’Open Data contribue en cela à répondre à une attente de plus en plus
forte des voyageurs, qui veulent accéder à l’information partout et à
chaque instant. Car, comme à Rennes, partager les données issues de l’ex-
ploitation quotidienne d’un réseau permet de fournir à des développeurs
la matière première nécessaire pour créer des applications mobiles
jeux de données
différents du réseau
STAR sont facilement
accessibles
aux développeurs
sous forme de
catalogues, tableaux,
cartes et graphiques.
3737
Plus de
de l’application
Transports Rennes,
l’une des 15 applications
développées
à partir des données
du réseau STAR.
téléchargements
50 00050 000
50 Groupe Keolis
et des sites internet utiles aux clients. Cette logique d’innova-
tion ouverte est d’ailleurs au cœur de la Loi pour une République
numérique, qui obligera à terme les collectivités et les opérateurs
français à rendre accessibles – gratuitement et dans un format
ouvert – les données concernant leurs réseaux de transport public
et autres services de mobilité, comme les voitures ou vélos en
libre-service.
ACCOMPAGNER LES COLLECTIVITÉS
Pour répondre à ces nouveaux besoins des collectivités et des
réseaux, et les accompagner dans leur dynamique de transpa-
rence et d’innovation ouverte locale, Keolis et sa filiale Kisio ont
développé l’offre Open Data Mobilité. Pour cela, le
Groupe s’est associé à OpenDataSoft, une plate-
forme d’hébergement avec laquelle il a collabo-
ré à Rennes sur le réseau STAR. Cette nouvelle
offre de services et de solutions industrielles, clés
en main et à la carte, se décompose en quatre
grands volets. Tout d’abord, une solution de por-
tail qui permet l’hébergement et la publication
des données ouvertes, et intègre des services de
visualisation, de partage et de réutilisation des
données. Des forums en ligne seront également
accessibles pour interagir avec les communau-
tés de développeurs. Ensuite, une offre Open
Service qui rend Navitia.io, la solution de calcul
d’itinéraires et d’information voyageurs de Keolis,
désormais ouverte, réutilisable librement et gra-
tuitement par les développeurs. Troisièmement,
un accompagnement à la fois technique (normali-
sation des données et gestion de leur mise à jour)
et événementiel auprès des startups, pour stimu-
ler l’innovation locale. Enfin, des formations et du
conseil personnalisé sur toute la durée du projet.
« Avec Skyss, l’Autorité Organisatrice
de la ville de Bergen, nous avons
relevé le défi consistant à gérer
efficacement deux extensions
du réseau de tramway, tout en
maintenant un niveau élevé de
performance opérationnelle et de
sécurité, et en obtenant un taux de
satisfaction clients qui dépasse les
95 %. Ce résultat a été rendu possible
par la démarche de partenariat étroit
menée depuis 2010 avec Skyss, qui
est fondée sur la confiance mutuelle
et la transparence. »
G R Y M I R I A M O L S E N
DIRECTRICE GÉNÉRALE DE
KEOLIS NORGE
« Le bilan en matière de sécurité et
le niveau très élevé de la satisfaction
clients ont joué un rôle clé dans
notre décision de renouveler, fin
2015, le contrat d’exploitation du
tramway par Keolis Norge et de
continuer ensemble à aller de l’avant.
Face au succès croissant du réseau,
qui commence même à être saturé
à certaines heures, nous allons
investir dans huit nouveaux tramways
de grande capacité et allonger les
20 existants pour qu’ils accueillent
davantage de voyageurs. »
O D D M U N D SY LTA
DIRECTEUR DE L’AUTORITÉ
ORGANISATRICE SKYSS
ICI  AILLEURS
« La mobilité est l’un des
nombreux domaines où le digital
peut apporter une facilité et un
confort d’usage aux habitants.
Dans ce cadre, l’Open Data offre
de très nombreuses opportunités
au service des voyageurs. »
J E A N - J AC Q U E S B E R N A R D
VICE-PRÉSIDENT DE L’AGGLOMÉRATION RENNES
MÉTROPOLE EN CHARGE DES TRANSPORTS
ET DES DÉPLACEMENTS
Bergen (Norvège) :
un tramway guidé par la confiance mutuelle
51Rapport annuel 2015 51
Deux partenariats stratégiques pour créer
des parcours 100 % connectés
K
eolis n’en finit plus
d’innover en matière
de solutions digitales !
Afin d’offrir à ses passagers
un parcours 100 % connecté
jusque dans l’achat de titres de
transport, le Groupe va s’appuyer
sur des solutions déjà éprouvées
de M-ticket (billettique
dématérialisée sur smartphone),
au travers de deux partenariats
stratégiques lancés en 2015.
Le premier, noué avec la CTS
(Compagnie des transports
strasbourgeois), opérateur de
l’Eurométropole de Strasbourg,
permettra d’industrialiser une
solution de M-ticket dédiée
aux téléphones compatibles
« NFC ». Le second, conclu
avec Masabi, leader mondial
du « mobile ticketing » pour le
transport public, sera consacré
aux smartphones compatibles
au CB2D (codes-barres deux
dimensions).
Les deux solutions seront
intégrées à 100 % à
l’application PlanBookTicket
avant l’été 2016. Elles seront
commercialisées dans ce cadre
auprès de toutes les villes
françaises dès le 1er
 octobre. En
simplifiant leurs démarches,
elles permettront d’améliorer
l’expérience des voyageurs
et, ainsi, d’encourager leur
mobilité.
Les deux
solutions seront
intégrées à 100 %
à l’application
PlanBookTicket
avant l’été 2016.
52 Groupe Keolis
Dans un contexte économique contraint et incertain, le Groupe cherche
à optimiser en permanence la performance économique des réseaux qu’il exploite.
Ses filiales prennent ainsi de nombreuses initiatives pour poursuivre leur
développement et répondre aux exigences de leurs clients tout en réduisant les
coûts. L’optimisation des achats, la réduction de l’absentéisme et la lutte contre
la fraude sont autant d’actions menées sur le terrain.
Faire de chaque projet
un modèle de performance
économique
53Rapport annuel 2015
Faire de chaque projet un modèle de performance économique
ans même parler d’équité entre les voyageurs, la fraude dans les transports
publics est dommageable à l’ensemble des clients d’un réseau. Car des re-
cettes tronquées à cause de la fraude, ce sont autant d’investissements en
moins pour améliorer la qualité de service. Chez TCL, le réseau lyonnais exploi-
té par Keolis, on estime à 10 millions d’euros le manque à gagner des quelque
70 000 fraudeurs quotidiens. Soit le prix de 40 bus, de quatre rames de
tram ou d’une rame de métro… Face à cet enjeu
économique majeur, Keolis Lyon et le SYTRAL,
l’Autorité Organisatrice de la métropole lyonnaise,
ont développé depuis plusieurs années un dis-
positif complet – et innovant – de lutte contre la
fraude associant répression et prévention.
UN CONTRÔLE CIBLÉ, DONC PLUS
PERFORMANT
TCL compte dans son effectif 250 contrôleurs,
auxquels s’ajoutent plus de 300 autres collabo-
rateurs (alternants conduite/contrôle, agents de
maîtrise des unités de transport, encadrement…)
assermentés à contrôler les titres de transport
des voyageurs lors d’opérations. À cette capaci-
té d’intervention humaine sur le terrain s’ajoutent
des équipements ad hoc. TCL est ainsi doté de
6 500  caméras réparties sur l’ensemble du ré-
seau et qui permettent d’effectuer un contrôle
ciblé. Dans le métro, par exemple, les fraudeurs
par accolement, qui profitent du passage d’un
autre voyageur, peuvent être repérés grâce aux
caméras installées sur les quais, puis signalés, lors
d’opérations spécifiques, aux contrôleurs qui se
trouvent un peu plus loin.
DES MÉTHODES INNOVANTES
Cette volonté de cibler les contrôles pour une
plus grande efficacité est également à l’origine, en
2013, d’une innovation mise en œuvre par la
SS
C’est le taux de fraude
mesuré fin 2015 par un
cabinet indépendant
sur le réseau TCL à Lyon.
10 %10 %
millions d’euros
C’est le manque à gagner
dû chaque année à la
fraude dans les transports
collectifs lyonnais.
1010
54 Groupe Keolis
filiale et qui a été dupliquée depuis dans de nombreux autres ré-
seaux exploités par le Groupe : le contrôle en civil. Déployé essentielle-
ment dans le tramway, ce mode opératoire voit les contrôleurs placés
à l’intérieur des rames, non plus pour vérifier que chaque voyageur
possède bien un titre de transport, mais pour repérer discrètement
et uniquement ceux qui montent à bord sans avoir validé celui-ci.
Par ailleurs, Keolis Lyon organise
chaque année 800 à 900 opé-
rations conjointes avec la police
pour lutter de manière encore
plus dissuasive contre la fraude.
Autre innovation lyonnaise : les
annonces réalisées dans les bus.
Les voyageurs sont prévenus
de la présence de contrôleurs à
l’un des prochains arrêts, ce qui
laisse le temps aux fraudeurs de
valider leur billet s’ils ne l’avaient
pas fait.
EXPLIQUER POUR MIEUX
PRÉVENIR
Pour autant, la lutte contre la
fraude de TCL est loin de se li-
miter au seul contrôle. « Nous
attachons une grande impor-
tance à la communication et à
la sensibilisation des voyageurs,
indique Audrey Hippert, Direc-
trice de l’Exploitation Bus et du
Département Contrôle et Intervention chez Keolis Lyon. Chaque an-
née, nous organisons une campagne de communication en direction
des clients, que nous associons à des rencontres sur le terrain. Sur des
stands installés dans les pôles d’échange du réseau, nous distribuons
des flyers afin d’engager la discussion avec nos clients sur le thème de
la fraude. En 2015, par exemple, nous avons édité un document intitulé
“Voyage en règle” qui comportait un quiz “vrai – fraude”. L’objectif
n’était pas de stigmatiser les fraudeurs, mais d’expliquer pourquoi la
fraude avait un impact sur le développement du réseau et qu’il existait
des tarifs adaptés à chacun pour éviter de frauder. »
L’AFFAIRE DE TOUS
Dans un même objectif de prévention, Keolis Lyon organise également
des opérations originales intitulées « La fraude, c’est l’affaire de tous »,
qui visent à sensibiliser aussi bien les clients que les collaborateurs.
Volontaires et appartenant à toutes les fonctions de la filiale, ces der-
niers vont alors sur le terrain aux heures de pointe (sur plusieurs
stations d’une même ligne) pour inciter les voyageurs à valider leur
titre de transport. Trois actions de ce type ont été menées en 2015
et ont mobilisé au total 250 salariés. Résultat ? Le taux de validation
a augmenté de deux à six points pendant chaque opération. Autant
d’initiatives qui portent leurs fruits. En dix ans, TCL a vu son taux de
fraude chuter de 18 % en 2005 à 11 % en 2013, puis à 10 % fin 2015.
« Pour faire face aux
problèmes budgétaires et
managériaux causés par
l’absentéisme, EFFIA a lancé
un vaste plan d’action. 
Porté par la Direction générale et
la DRH de la filiale stationnement
du Groupe, ce plan s’organise autour
de cinq axes complémentaires :
la prévention, la communication,
la formation des managers, l’adhésion
managériale et l’établissement de
sanctions si nécessaire. Grâce aux
différentes actions menées, le taux
d’absentéisme est passé de 6,4 % fin
2013 à moins de 4 % en 2015. »
SY LV I E A U B R I
DIRECTRICE DES RESSOURCES
HUMAINES D’EFFIA
ICI  AILLEURS
Nîmes : un feu tricolore pour
lutter contre l’absentéisme
Pour sensibiliser ses conducteurs
à l’impact de l’absentéisme sur
l’organisation du travail, Keolis
Nîmes a installé en décembre 2015
dans ses locaux… un feu tricolore.
Quotidiennement, celui-ci rend compte
du nombre de services à couvrir en
raison de l’absence de conducteurs.
Le feu rouge symbolise plus de
21 services dont le conducteur titulaire
est absent, l’orange, de 14 à 20, et le
vert, moins de 13. Un message explicite
est affiché sous l’objet : « Au feu vert,
plus de souplesse dans la gestion
des repos et congés ; au feu rouge,
la situation est critique ».
« Au-delà de simples
contrôles, nous
attachons une
grande importance
à la communication
et à la sensibilisation
des voyageurs
dans la lutte contre
la fraude. »
A U D R E Y H I P P E R T
DIRECTRICE DE L’EXPLOITATION
BUS ET DU DÉPARTEMENT
CONTRÔLE ET INTERVENTION
CHEZ KEOLIS LYON
5555
« De tous
les opérateurs
consultés, Keolis
était le mieux placé
en matière d’équilibre
coûts/objectifs
de résultats. »
J E A N - L U C B E C Q U E T
VICE-PRÉSIDENT TRANSPORT DE LA COMMUNAUTÉ
D’AGGLOMÉRATION BEAUNE CÔTE ET SUD
Beaune passe de la régie
à la DSP avec Keolis
E
n 2014, notre communauté
d’agglomération a choisi
de lancer un appel d’offres
afin de créer une délégation
de service public (DSP) pour
ses transports, jusqu’alors
exploités en régie. Nos raisons ?
Une DSP est, selon nous,
un excellent moyen de dynamiser
un réseau, eu égard aux objectifs
de résultats et de fréquentation
sur lesquels s’engage
le délégataire retenu.
Il s’agit aussi d’un mode
de gestion plus souple, qui
nous permettra de faire évoluer
notre réseau dans le temps,
selon les besoins. Enfin, nous
pensons qu’un délégataire est
mieux à même de prendre en
charge la dimension commerciale
de l’exploitation d’un réseau
de transport.
Nous avons retenu Keolis en
juin 2015. Le Groupe a en effet
proposé une offre fonctionnelle
et un budget maîtrisé
répondant tout à fait à nos
attentes – comme, par exemple,
celle de mieux desservir
les zones de développement
économique. Sa solution était
raisonnable et raisonnée :
elle comprenait une offre
hiérarchisée selon les quartiers
d’habitation, modulée selon
les heures de la journée ou
mieux calée sur les horaires
des écoles afin d’utiliser moins
de bus, et donc de réaliser des
économies. De même, Keolis
a su répondre aux besoins
des petites communes de
l’agglomération, en mettant en
place des solutions de transport
à la demande.
56 Groupe Keolis
Faire mieux, dans chaque filiale et dans tous les métiers.
Afin d’offrir à ses clients Autorités Organisatrices comme
aux passagers la meilleure qualité possible en matière d’exploitation et
de maintenance, Keolis est engagé dans une démarche d’amélioration
permanente, au moyen de plans de progrès précis et structurés.
Avec une seule et unique ambition : viser l’excellence opérationnelle.
Viser l’excellence
opérationnelle
57Rapport annuel 2015
Viser l’excellence opérationnelle
outes les filiales de Keolis sont engagées dans une dé-
marche d’amélioration continue de leurs performances
opérationnelles, afin d’optimiser leur qualité de service et
leur productivité. Un objectif qui passe par des priorités
et des plans de progrès adaptés aux problématiques et
enjeux locaux de chacune d’entre elles. Deux exemples de
filiales britanniques, aux histoires différentes, le prouvent : KeolisAmey
Docklands, qui a repris en décembre 2014 la franchise du Docklands
Light Railway (DLR), le métro automatique de Londres, et Nottingham
Trams, qui exploite le tramway de la ville de Nottingham.
99 % DES DÉPARTS PRÉVUS SONT RÉALISÉS
Pour KeolisAmey Docklands et ses 750 salariés, l’enjeu était clair :
maintenir en 2015 le très haut niveau de performance de ce réseau de
40 km, qui dessert 45 stations et a transporté 115 millions de passagers
au cours de l’année. Pour y parvenir, de nombreux projets ont été me-
nés simultanément. L’organisation a été revue et de nouveaux outils
ont été déployés – par exemple, en matière de gestion des infrastruc-
tures et du matériel. Des efforts importants ont été également menés
pour répondre aux exigences contractuelles de l’Autorité Organisatrice,
Transport for London, à l’image du « departure score », un indicateur qui
mesure le nombre de départs réalisés par rapport à ceux prévus. « Nous
travaillons à la fois sur le management des ressources humaines (recru-
tement, formation des équipes…) et sur les techniques et méthodes,
explique Abdellah Chajai, Directeur des Opérations. Nous mettons à ni-
veau de nombreux processus, en nous inspirant des bonnes pratiques du
Groupe. » Résultat : pour sa première année d’exploitation, KeolisAmey
Docklands a réussi à consolider dans la durée un taux de disponibilité
moyen de 99,2 %.
UNE ORGANISATION AXÉE SUR LA SATISFACTION CLIENTS
Autre enjeu notable découlant de l’ambition d’excellence opération-
nelle de la filiale : la satisfaction clients, mesurée par l’Autorité Orga-
nisatrice toutes les quatre semaines. L’année 2015 s’est achevée
TT
des 115 millions de clients de DLR
satisfaits en 2015.
89 %89 %
58 Groupe Keolis
sur une moyenne de 89 % pour
un objectif contractuel de 86 %.
Pour atteindre un tel niveau – élevé
pour du Mass Transit – KeolisAmey
Docklands a mis en place un « Cus-
tomer Service Plan » formalisé inté-
grant 16 projets opérationnels. Par
exemple : la création d’une « Cus-
tomer Action Team » de dix per-
sonnes accueillant les voyageurs
en station aux heures de pointe et
délivrant de l’information voyageurs
lors des situations perturbées.
UNE MÉTHODE PERFORMANTE DE
MANAGEMENT DE PROJET
Autre réseau britannique, autre pro-
blématique et autre levier d’excel-
lence opérationnelle : à Nottingham,
pour lancer deux nouvelles lignes
de tramway en août 2015, la filiale
de Keolis, qui exploite depuis 2011
le réseau de cette agglomération
de 700 000 habitants, a fait appel
au « visual management », un outil issu de la démarche de « lean ma-
nagement ». « Cette méthode nous permet, dans une salle dédiée (la
« visualisation room »), d’avoir une vue globale en un coup d’œil des
indicateurs clés de notre activité (sécurité, ressources humaines, opé-
rations, ingénierie, service clients, finances), des problèmes à résoudre,
des tâches à effectuer et des objectifs à atteindre, précise Trevor Stocker,
Directeur de Projets à Nottingham Trams Ltd. Nous nous en sommes
servis pour structurer notre feuille de route et fixer des règles simples
pour les réunions hebdomadaires du management. L’objectif étant que
celles-ci ne durent qu’une heure maximum en se concentrant seulement
sur les faits et les problèmes éventuels, ainsi que les actions à mener
pour les résoudre. »
Depuis l’inauguration des deux nouvelles lignes, le « visual manage-
ment » est toujours utilisé. « Les mesures de la performance quotidienne
sont communiquées à l’ensemble des collaborateurs à l’aide d’écrans
d’information », conclut Trevor Stocker.
Forte du succès de cette démarche à Nottingham et à Melbourne,
où elle a été mise en place en premier, la méthode est désor-
mais dupliquée dans d’autres filiales de Keolis, comme au siège de
Keolis UK, à Londres.
« Konfort est à la fois un
outil de dialogue interne,
un moyen de renforcer
le confort des passagers
et un levier pour réduire la
consommation de carburant
de nos bus. 
Les 181 bus du réseau d’Orléans ont
été équipés dès 2013 de Konfort, un
dispositif embarqué d’éco-conduite.
Celui-ci mesure notamment les
freinages et les accélérations brusques,
tout en permettant au conducteur
d’être informé en temps réel de
la qualité de sa conduite. Plus 
de deux ans après sa mise en service,
la filiale en dresse un bilan très positif.
Pour les managers de l’exploitation,
Konfort représente une occasion
unique d’estimer la qualité de service
fournie par les conducteurs et d’aider
à faire progresser ceux qui ont pris
de mauvaises habitudes de conduite
nuisant au confort des voyageurs.
Le nombre de conducteurs “bons”
ou “excellents” a augmenté de
10 points (60 %), alors que celui de
leurs collègues ayant une conduite
brusque a chuté de 8 points (8 %).
Parallèlement, Konfort a permis de
réduire de 5 % à 7 % la consommation
d’énergie sur l’ensemble de la flotte. »
P I E R R I C K P O I R I E R
DIRECTEUR OPÉRATIONNEL DE
KEOLIS ORLÉANS – VAL-DE-LOIRE
« Pour réussir la
reprise du réseau
DLR, nous nous
sommes appuyés
sur l’engagement
des personnels
déjà présents,
en leur apportant
une vision
stratégique,
des méthodes
et un appui sur
le terrain. »
A B D E L L A H C H A J A I
DIRECTEUR DES OPÉRATIONS
DE KEOLISAMEY DOCKLANDS
ICI  AILLEURS
des passagers du tramway de Nottingham
recommanderaient le réseau à un membre
de leur famille ou à un ami.
96 %96 %
59Rapport annuel 2015 59
KRHOME, une démarche innovante
pour accompagner les filiales
dans la construction des offres
L
ancé en 2014 par
la Direction Exploitation
du Groupe, le projet
KRHOME (pour Keolis Renforce
et Harmonise ses Outils et
Méthodes d’Exploitation) est
déployé au sein de l’ensemble
des filiales pour réaliser la
meilleure construction théorique
de l’offre transport pour les
clients. Cela, tant en matière
de sécurité d’exploitation
(sécurité des voyageurs et
du personnel, respect des
réglementations, maîtrise
des risques…), que de qualité
de service pour les passagers
et les Autorités Organisatrices
(ponctualité, confort, conseil en
exploitation…) et de maîtrise de
la rentabilité (dimensionnement
des moyens, optimisation des
process et des ressources).
À la fois innovant et pragmatique,
KRHOME est une nouvelle preuve
de la performance du Groupe
en matière d’exploitation.
1 TOPOLOGIE
Recensement exhaustif et précis
des données de temps et distances
des itinéraires imaginés.
2 GRAPHICAGE
Fourniture des horaires
commerciaux et création
de « services véhicules »,
pour définir le juste
dimensionnement du parc
utile à la mise en production
des offres transport.
4 TRAMES
Création de « trames
de roulement » et
dimensionnement
de l’effectif
nécessaire pour
la réalisation
des offres.
3 HABILLAGE
Construction des « services
conducteurs », pour l’organisation
théorique du travail, en prenant
en compte les contraintes
réglementaires et sociales.
60 Groupe Keolis
Développer l’engagement
des collaborateurs
e 1er
 juillet 2014 naissait le 2e
opérateur de bus au
Danemark. Ce jour-là, City-Trafik (850 salariés),
la filiale danoise de Keolis, et Nettbuss Danmark
(650 salariés), filiale des Chemins de fer de l’État
norvégien, ont fusionné pour former Keolis Danmark,
qui exploite aujourd’hui 450 bus dans tout le pays.
Pour faciliter ce rapprochement entre les deux entités, qui avaient chacune
leur histoire, un important effort a été fourni en matière d’intégration des
salariés. Une période de six mois a notamment été consacrée à commu-
niquer activement auprès du personnel (livrets d’information, réunions sur
le terrain…). Et pour favoriser l’émergence d’une culture et d’objectifs de
performance communs, des collaborateurs du management local et des
opérations issus de Nettbuss et de City-Trafik ont été regroupés dans les
trois dépôts de Copenhague.
RENFORCER LE SENTIMENT D’APPARTENANCE
ET METTRE EN COMMUN LES EXPERTISES
« Notre communication a visé à renforcer le sentiment d’appartenance et
à favoriser l’émergence d’une même ambition, explique Joakim Vasehus,
LL
C’est le nombre de
recrutements en CDI
en France en 2015.
3 8003 800
61Rapport annuel 2015
Parce que le développement de Keolis s’est forgé sur un socle commun
de valeurs et d’expertises, le Groupe attache une importance particulière
à l’intégration des collaborateurs qui le rejoignent. Comment ?
En partageant avec eux la culture d’une marque forte, et en les fédérant
autour d’une volonté commune de développement de la performance.
Développer l’engagement des collaborateurs
Responsable Communication et Ressources humaines de Keolis Dan-
mark. À chaque nouvelle initiative, nous communiquions autour de la
marque Keolis. Par exemple, à l’occasion du gain d’appels d’offres, lors
du lancement de KeoSafe, notre nouveau système d’éco-conduite, ou
encore lors du parrainage par l’entreprise d’événements sportifs. Puis, à
l’été 2015, nous avons créé un intranet commun afin de renforcer encore
la perception de la marque Keolis. » En parallèle, un travail important a
été mené pour faire converger les procédures et les méthodes de travail.
RASSEMBLER AUTOUR DE LA STRATÉGIE DU GROUPE
Pour preuve de cette dynamique engagée, des « anciens » de Nettbuss
se sont mobilisés aux côtés de leurs collègues issus de City-Trafik lors
de la première KeoLife Week, qui s’est tenue en juin 2015 afin de fédérer
le personnel autour de KeoLife, le projet d’entreprise du Groupe. Enfin,
en décembre 2015, un dernier jalon symbolique – mais essentiel – de
l’intégration a été franchi, avec la remise d’uniformes Keolis aux colla-
borateurs qui n’en disposaient pas encore.
Dix-huit mois après la fusion effective, la filiale a souhaité mesurer le
chemin parcouru grâce à une enquête de satisfaction du personnel.
C’est le nombre de
nouveaux collaborateurs
qui vont être recrutés
dans les prochains
mois sur le réseau
d’Hyderabad (Inde).
1 0001 000
62 Groupe Keolis
Le résultat ? « Un taux de participation de 75 %, un niveau élevé de
satisfaction et des réponses démontrant que les principaux objectifs
qui entouraient la fusion avaient été atteints, conclut Joakim Vasehus.
Nous souhaitons néanmoins poursuivre nos efforts. Nous avons orga-
nisé au printemps 2016 un audit interne de marque baptisé “Êtes-vous
100 % Keolis ?” au cours duquel tous les dépôts se sont disputé le titre
de celui qui a le mieux intégré et adopté le logo de Keolis
et les valeurs de l’entreprise. »
PARTAGER UNE MÊME AMBITION DE SATISFACTION
CLIENTS
À des milliers de kilomètres du Danemark, c’est un tout
autre challenge d’intégration que Keolis a dû engager.
À Hyderabad, en Inde, le Groupe a été retenu en 2012
pour exploiter et maintenir le tout nouveau métro au-
tomatique de la ville, qui totalisera à terme 70 km. Pour
réussir un tel lancement dans un « nouveau » pays pour le
Groupe, la filiale de Keolis a porté une attention très forte
au recrutement, dans un premier temps, de ses mana-
gers (une trentaine au total, tous de nationalité indienne)
puis de ses 400 premiers salariés. Objectif : retenir des
candidats avec qui partager une ambition forte de qualité de service
et de satisfaction clients. Des efforts importants ont été ensuite four-
nis en termes d’intégration, avec l’accueil de chaque salarié le premier
jour par le Comité de direction de l’entreprise, suivi de deux semaines
de formation sur les valeurs et les méthodes Keolis. Depuis, la filiale
s’attache à créer du lien dans l’entreprise afin de fidéliser ses salariés
dans un pays où les opportunités d’emploi sont nombreuses. Avant de
se préparer à recruter prochainement près de 1 000 nouveaux salariés…
Des étudiants bien dans leur stage
Ce sont les stagiaires et les apprentis eux-mêmes qui le disent :
il fait bon faire un stage chez Keolis. Le Groupe a obtenu en
2014-2015 un taux de recommandation de 89 % et une note
globale de 4/5, dans le classement établi par Happy Trainees,
le premier label de qualité des stages et apprentissages en
entreprise destiné à valoriser les entreprises qui soignent
l’intégration, l’accompagnement et le management de
leurs stagiaires. Réalisé à partir d’une enquête menée
auprès de 12 000 étudiants qui ont évalué 800 entreprises,
Keolis se place au 17e
rang des entreprises ayant accueilli
plus de 100 stagiaires en France et dans le monde.
« En renforçant la qualité de la relation entre
les employés et l’encadrement, la création d’un
niveau de management intermédiaire au sein de
Yarra Trams (Melbourne) a fortement contribué
à améliorer la performance opérationnelle du
réseau. 
Fin 2011, après avoir constaté des dysfonctionnements et
l’insuffisance de l’animation de ses équipes sur le terrain,
Yarra Trams, la filiale qui exploite le tramway de Melbourne, a
engagé une refonte complète de son système de management.
Outre une définition précise des rôles et des responsabilités
de chacun, des postes de manager opérationnel ont été créés,
afin d’animer les équipes terrain au quotidien. Ces postes ont
été confiés à des experts du management issus de différentes
lignes métiers (dont d’anciens conducteurs). »
M A R T I N H ÄG G L U N D
RESPONSABLE QUALITÉ ET SÉCURITÉ (EUROPE
CONTINENTALE), ANCIEN DIRECTEUR DE PROJETS
(OPÉRATIONS) DE YARRA TRAMS (MELBOURNE)
« Notre communication
a visé à renforcer le sentiment
d’appartenance et à favoriser
l’émergence d’une même
ambition. »
J OA K I M VA S E H U S
RESPONSABLE COMMUNICATION ET RESSOURCES
HUMAINES DE KEOLIS DANMARK
ICI  AILLEURS
Groupe Keolis Rapport d'activités 2015
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Groupe Keolis Rapport d'activités 2015

  • 1. Groupe Keolis Rapport annuel 2015 Engagé pour une mobilité durable et connectée
  • 2. www.keolis.com Être engagé pour une mobilité durable et connectée
  • 3. 03Rapport annuel 2015 C’est imaginer avec les Autorités Organisatrices des réseaux performants et responsables, qui s’adaptent en perma- nence aux évolutions des modes de vie des voyageurs, et leur donnent envie de choisir les transports collectifs. Un enjeu qui est au cœur des missions d’exploitation et de maintenance du Groupe Keolis, acteur majeur du transport public de voyageurs présent dans 16 pays. Et auquel il répond en développant pour chaque territoire des solutions de mobilité sur mesure. 3 milliards de clients satisfaits grâce à l’excellence opérationnelle et à l’engagement de nos 56 000 collaborateurs N°1 Leader mondial du métro automatique et du tramway 16 C’est le nombre de pays dans lesquels nous sommes présents 300 C’est le nombre d’Autorités Organisatrices de Transport qui nous font confiance
  • 5. 05Rapport annuel 2015 SOMMAIRE 06 Les lignes directrices qui guident nos actions 08 Interview de Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe 
 10 Les fondamentaux de Keolis
 16 Trois questions à Joël Lebreton, Président du Conseil de surveillance 18 La gouvernance
 20 L’année en chiffres 26 Le Groupe Keolis dans le monde 28 L’année 2015 au rythme de nos succès Panorama des faits marquants de l’année 68 Nos références Focus sur les réseaux phares du Groupe, en France et à l’international 38 Une longueur d’avance dans tous nos projets 40 Connecter la mobilité aux attentes des voyageurs 44 Renforcer la sécurité partout et à chaque instant 48 Entretenir une relation partenariale avec les Autorités Organisatrices 52 Faire de chaque projet un modèle de performance économique 56 Viser l’excellence opérationnelle 60 Développer l’engagement des collaborateurs 64 Agir de manière exemplaire
  • 7. 07Rapport annuel 2015 La stratégie de Keolis repose sur une ambition : renforcer sa position d’acteur global de référence de la mobilité du quotidien, en valorisant toutes les solutions de transport collectif auprès des Autorités Organisatrices et des voyageurs. Une ambition qui s’appuie sur de solides fondamentaux, ainsi que sur une posture d’innovation et d’ouverture unique sur le marché. STRATÉGIE ET ORGANISATION Les lignes directrices qui guident nos actions 07Rapport annuel 2015
  • 8. 08 Groupe Keolis I T W 2015, UNE ANNÉE PAS TOUT À FAIT COMME LES AUTRES ? J P F Nous évoluons dans un environnement in- ternational qui nous expose aux conséquences d’événements géopolitiques majeurs. Les nom- breux conflits qui créent des zones d’incertitude et viennent contrarier la croissance économique, la crise migratoire en Europe qui bouscule les démocraties : tout cela a naturellement une inci- dence sur notre activité. En France, au-delà de la baisse temporaire de trafic consécutive aux attentats, il faut surtout retenir la coopération de tous les acteurs, publics et privés, qui a per- mis de préserver la sécurité des citoyens dans les transports publics. I T W QUE RETENIR EN TERMES DE BUSINESS ? J P F Cette année encore, notre chiffre d’affaires a progressé significativement (+ 12,2 %). Une croissance portée notamment par l’effet « année pleine » de certains contrats signés en 2014, en particulier en Grande-Bretagne, mais aussi par le démarrage de nouveaux contrats remportés en 2015 en Europe continentale, sur l’ensemble des modes de transport. Parallèlement, nous avons su conserver la quasi-totalité de nos contrats en renouvellement en France. Notre politique d’ac- quisition nous a également permis de renforcer nos positions en France (dans l’interurbain, et le stationnement avec EFFIA), en Belgique, et en Australie où le rachat d’ATE (Australian Transit Entreprises) fait de Keolis le premier opérateur privé de transport public multimodal du pays. I T W COMMENT AVEZ-VOUS POURSUIVI VOS EFFORTS EN MATIÈRE DE CONQUÊTE ET DE FIDÉLISATION DES VOYAGEURS ? J P F Nous avons cherché à valoriser toutes les options de mobilité qui s’of- fraient aux citadins sur leur territoire, en adaptant l’offre et en soulignant les bénéfices qu’ils pouvaient en retirer. Nos équipes entretiennent un lien I N T E R V I E W J E A N - P I E R R E FA R A N D O U P R É S I D E N T D U G R O U P E K E O L I S 2015 confirme la dynamique commerciale du Groupe Keolis, à l’international comme dans l’Hexagone. Une poursuite de sa stratégie de développement qui renforce sa position d’acteur global de la mobilité. ÉDITO
  • 9. 09Rapport annuel 2015 permanent avec les voyageurs, en multipliant les points de contact, en favorisant un dialogue personnalisé et en les incitant à nous commu- niquer leurs attentes et leur ressenti sur leur voyage. Nous cherchons en permanence à mieux appréhender les passagers dans toute leur diversité, qu’ils soient utilisateurs réguliers, occasionnels, hyper-connectés ou fragilisés. Nos clients doivent se sentir écoutés, compris, et leur fidélité reconnue. I T W QUELS SERONT LES DÉFIS À RELEVER POUR LE GROUPE EN 2016 ? J P F Parmi nos principaux challenges : conser- ver la confiance des Autorités Organisatrices (notamment en France, où de grands réseaux seront remis en compétition dans les mois à venir) ; consolider nos positions à l’internatio- nal, en y déployant le savoir-faire que nous avons acquis sur l’ensemble de nos opérations dans le monde, à travers tous les modes. Nous poursuivrons, par ailleurs, notre travail en ma- tière d’excellence opérationnelle. Nous devons continuer à garantir chaque jour un haut niveau de qualité de service et une sécurité sans faille. Dans le domaine de l’environnement, notre en- gagement est clair : nous allons poursuivre nos efforts en matière de réduction de nos émis- sions de carbone, en favorisant l’utilisation de solutions diversifiées et éprouvées par l’expé- rience acquise dans nos réseaux. Enfin, nous allons accélérer en 2016 notre transformation en nous appuyant sur nos développements dans les solutions digitales et les nouvelles mo- bilités. L’ambition : positionner Keolis comme un acteur de référence en matière de mobilité connectée et de Smart Cities. I T W ET VOS PRINCIPAUX ATOUTS POUR ATTEINDRE CES OBJECTIFS ? J P F La force de notre modèle tient à la fois à notre agilité et à de solides fondamentaux. Notre posture est celle d’une entreprise ouverte au monde, à l’écoute de tous ses clients (Autorités Organisatrices comme voyageurs) et proactive. La concertation avec les parties prenantes est régulière et bien souvent, nous coproduisons avec elles les solutions. Nos atouts, ce sont aussi une solide expérience clients, une expertise industrielle reconnue et une capacité d’innovation. Des points de différenciation qui sont de véri- tables leviers de création de valeur. « Nous allons accélérer, en 2016, notre transformation en nous appuyant sur nos développements dans les solutions digitales et les nouvelles mobilités. L’ambition est de positionner Keolis comme un acteur de référence en matière de mobilité connectée au bénéfice des Smart Cities. » Stratégie et organisation
  • 10. 10 Groupe Keolis Keolis fonde ses convictions sur une analyse permanente du réel. Son observatoire interne de la mobilité, Keoscopie, étudie ainsi les muta- tions sociétales et les habitudes de vie et de dé- placement, mais aussi les usages et l’expérience du quotidien dans les transports en commun, du passager fragile à celui, hyper-connecté, qui jongle de plus en plus entre transport public et nouveaux systèmes de transport collectif com- plémentaires. De la conception de l’offre de transport aux services associés en passant par la relation clients, l’approche de Keolis prend comme point de départ les besoins de chacun, tout en se nourrissant des pratiques des voya- geurs du monde entier. NEOLIS, OU LE RÉSEAU URBAIN IDÉAL Faciliter la mobilité, c’est d’abord adapter l’offre de transport aux enjeux et à la réalité du territoire, et la rendre attractive. Avec sa démarche Neolis, qui s’appuie sur des outils de diagnostic et des enquêtes marketing, Keolis préconise une offre de transport tou- jours plus performante. C’est-à-dire mieux hiérarchisée, avec des lignes fortes et lisibles pour la desserte de secteurs denses, et des transports plus souples pour les secteurs à potentiel de trafic plus faible ou diffus. Une offre qui prévoit aussi la desserte de quartiers et de zones d’emploi périphériques (centres commerciaux, hôpitaux…), des horaires cadencés et une circulation 7 jours sur 7, y compris en soirée et pendant les vacances scolaires, pour répondre à l’évolution des rythmes de vie. Et qui intègre toutes les solutions alternatives à la voiture particulière : autopartage, covoiturage, vélo mais aussi marche à pied, dans une perspective de mobilité de porte à porte. EXPÉRIEN CE CLIENTS PILIER 01 C’est le nombre de services de mobilité proposés par Keolis aux voyageurs (métro, tram, train, bus, vélo...). 1010 Appréhender les voyageurs dans toute leur diversité pour leur offrir, à chaque moment de leur parcours, une expérience positive : c’est la finalité de Thinking like a passenger, la philosophie du Groupe. Enrichir l’expérience clients FONDAMENTAUX
  • 11. 11Rapport annuel 2015 Pour un passage le plus fluide possible d’un mode à l’autre, Keolis propose son savoir-faire en matière de mobilité : parcs-relais, station- nement, aménagement des espaces, signalétique, information et ta- rification multimodale, pour un trajet véritablement intégré. UNE MOBILITÉ PLUS FLUIDE, PERSONNALISÉE ET INTUITIVE Résident ou visiteur de passage, digital native ou fragilisé, illettré ou polyglotte, le voyageur type n’existe pas. Les profils diffèrent selon les individus, mais aussi selon les moments et les conditions du voyage. Une « hyper-diversité » à laquelle Keolis répond en mul- tipliant les occasions de contact avec les voyageurs, et en propo- sant des outils d’aide et de dialogue adaptés, à travers la présence d’équipes sur le terrain, mais également via le téléphone, le mail, les réseaux sociaux ou encore le web. Avant, pendant et après le dépla- cement. De plus en plus personnalisés, ces services et cette relation clients fournissent une nouvelle expérience de la mobilité et rendent le parcours voyageurs simple et de plus en plus intuitif. L’application PlanBookTicket, dont le développement a été lancé par Keolis en 2015, propose ainsi une nouvelle expérience du voyage : planifier son itinéraire, s’informer en temps réel, acheter à distance, valider son titre de transport et gérer les éventuels aléas de son dé- placement, le tout à partir de son smartphone. Une solution intelli- gente pour accompagner les citoyens dans leur mobilité au quoti- dien, en fonction de leurs préférences et de leurs particularités. Avec Keoscopie, Keolis possède un observatoire de l’évolution des modes de vie et des usages de la mobilité qui lui permet d’apporter des solutions concrètes aux attentes des passagers. J E A N - P I E R R E FA R A N D O U C’est le nombre de réseaux français qui ont déjà déployé une ou plusieurs briques de l’application PlanBookTicket. Stratégie et organisation 1212
  • 12. 12 Groupe Keolis Pionnier avec le lancement en 1983, à Lille, du premier métro automatique au monde, Keolis ne cesse depuis de consolider son savoir-faire des systèmes complexes par des méthodes ri- goureuses et éprouvées. En atteste le lancement en 2016 du réseau d’Hyderabad, en Inde, un métro automatique aérien de plus de 70 km construit au cœur d’une mégapole de près de dix millions d’habitants. L’expertise de Keolis en matière de « modes lourds » n’est plus à démontrer, comme en témoigne également l’exploitation de Govia Thameslink Railway, le plus important réseau ferroviaire britannique, qui totalise 273 mil- lions de voyages annuels. Keolis est aussi le leader mondial de l’exploitation de tramways, notamment grâce au réseau de Melbourne, le plus grand au monde, avec plus de 250 km de lignes en service. EXPERTISE IN D USTRIELLE PILIER 02 C’est la longueur en kilomètres du réseau de tram de Melbourne, le plus grand au monde. 250250 Maîtrise des systèmes complexes, sécurité renforcée, maintenance innovante et vision systémique de l’éco-mobilité : Keolis met son expertise industrielle au service des clients et de la performance opérationnelle. Optimiser la performance industrielle FONDAMENTAUX
  • 13. 13Rapport annuel 2015 LA CULTURE DE LA SÉCURITÉ Priorité absolue du projet d’entreprise KeoLife, l’approche sécurité de Keolis s’appuie sur une démarche très structurée et systématisée d’amélioration continue : identification des risques avec l’ensemble des parties prenantes, mesures régulières du niveau de sécurité dans toutes ses filiales, analyses détaillées, retours d’expérience systé- matiques en cas d’accident et échanges de bonnes pratiques pour optimiser les mesures correctives. Enfin, Keolis multiplie les plans d’actions ainsi que les campagnes de prévention et de formation spé- cifiques pour une sécurité renforcée du personnel, des voyageurs et, plus largement, des riverains. La finalité : tendre vers le zéro accident. UNE MAINTENANCE VERTUEUSE Au quotidien, Keolis développe une politique de maintenance cor- rective mais surtout préventive, industrialise et harmonise les meil- leures pratiques (techniques, managériales et organisationnelles) au sein du Groupe, pour répondre aux standards d’exigence techniques et imposés par les clients. L’excellence opérationnelle est portée par une démarche Groupe d’amélioration continue baptisée KIHM (1) , et s’appuie sur un référentiel métiers entièrement revu, plus précis et plus détaillé. Objectif : maintenir l’intégrité, la pérennité, la fiabilité et la disponibilité opérationnelle du matériel en toute sécurité, au moindre coût. MOTEUR DE L’ÉCO-MOBILITÉ Keolis accélère par ailleurs son action pour réduire sa consommation énergétique et développer l’utilisation d’énergies renouvelables. Pre- mier opérateur de transport certifié ISO 14 001, son expertise s’appuie sur une veille technologique, des relations étroites avec les Autori- tés Organisatrices et les constructeurs, et des retours d’expérience partagés entre les 16 pays où le Groupe est présent. Les solutions sont préconisées selon une vue systémique pour appréhender jus- tement l’impact de ces choix. Elles varient de techniques déjà éprou- vées, comme les moteurs hybrides ou l’utilisation du gaz naturel, à des expérimentations sur le 100 % élec- trique ou encore la mise en place de systèmes de récupération d’énergie pour les modes lourds. Stratégie et organisation Notre approche industrielle s’appuie sur un ensemble de processus et de méthodes qui ont été testés, éprouvés et soumis à un cycle d’amélioration continue. J E A N - P I E R R E FA R A N D O U (1) KIHM : Keolis Industrialise et Harmonise sa Maintenance.
  • 14. 14 Groupe Keolis Partout dans le monde, le numérique opère une véritable révolu- tion dans les modes de vie. Les citadins et les voyageurs sont deve- nus des nomades hyper-connectés et hyper-mobiles, et le transport public, un métier désormais centré sur le client, qui doit répondre à un objectif majeur : simplifier la vie des voyageurs, leur apporter de l’information en temps réel et des solutions ultra-personnalisées. UN TEMPS D’AVANCE SUR LA MOBILITÉ CONNECTÉE Avec la création du premier Observatoire des mobilités digitales, Keoscopie Digital, Keolis élargit sa vision par une analyse prospec- tive mondiale des usages numériques et de leurs influences sur la mobilité. Le partenariat noué en 2015 avec Netexplo, observatoire in- ternational de l’innovation digitale, renforce le savoir-faire du Groupe en la matière, nourrit la Recherche et Développement et contribue à mieux répondre aux défis des villes intelligentes. L’ambition de Keolis ? Décrypter l’impact de ces nouveaux usages sur son cœur d’activité, mais également aider les Autorités Organisatrices à inté- grer ces nouveaux paradigmes dans la mobilité du quotidien. DES SOLUTIONS SUR MESURE POUR LES RÉSEAUX ET LES VOYAGEURS Pour accompagner au mieux les territoires dans leur transformation numérique, Keolis a créé en 2015 Kisio Digital, une filiale qui pro- pose à toute Autorité Organisatrice ainsi qu’aux réseaux du Groupe une offre de services et de solutions multi-devices (web, mobile, ta- blette) répondant à l’ensemble des étapes du parcours voyageurs. Le tout grâce à une seule et unique application : PlanBookTicket. UNE DÉMARCHE D’INNOVATION OUVERTE Au-delà de l’innovation interne et de son approche industrielle am- bitieuse, Keolis fait également la part belle à l’innovation ouverte, en s’appuyant sur deux types de partenaires extérieurs : des experts INNOV A TION PILIER 03 Encourager l’innovation FONDAMENTAUX En intégrant le digital et en impliquant l’ensemble des acteurs dans sa réflexion, Keolis invite à repenser l’approche classique du transport public. Prospective, stratégie d’innovation ouverte et de collaboration permettent d’imaginer la mobilité de demain. L’écosystème d’innovations que nous sommes en train de construire témoigne de la vivacité de notre démarche d’enrichissement de la mobilité du quotidien. J E A N - P I E R R E FA R A N D O U
  • 15. 15Rapport annuel 2015 industriels leaders dans leur domaine, comme Voyages-sncf.com pour les solutions d’achat en ligne, ou encore Microsoft et Atos pour le CRM (1) et les solutions billettiques ; mais également des startups identifiées localement dans les territoires et spécialisées dans la mobilité, l’ouverture des données et la ville intelligente, à l’image de Forcity (simulation de la ville à long terme et visualisation 3D) ou de Masabi (validation via QR code). DU BIG DATA À L’OPEN DATA Le transport public est le premier producteur de données des villes. Keolis accompagne les Autorités Organisatrices depuis la production jusqu’à l’ouverture et même l’exploitation des données de leur réseau, sources potentielles d’optimisation de la qualité de service et de la per- formance économique. Cet accompagnement des territoires dans leur dynamique de transparence et d’innovation locale est possible notamment grâce à la solution Open Data Mobilité, unique en France, conçue en parte- nariat avec OpenDataSoft. Cette plateforme de vi- sualisation, de partage et de valorisation des don- nées ambitionne d’accélérer le développement de l’Open Data dans les transports publics. L’exploita- tion des données passe également par le Big Data. Par exemple, l’analyse fine d’une masse de données station par station permet de dresser des carto- graphies précises de celles qui sont le plus concer- nées par la fraude, et donc d’optimiser les plans de contrôle antifraude. UNE VISION « HORS CADRE » Chez Keolis, l’innovation n’est pas qu’industrielle ou digitale. Ainsi, le Groupe n’hésite pas, dans ses ré- flexions, à solliciter la contribution de toutes les par- ties prenantes. Des initiatives innovantes fleurissent ainsi grâce aux échanges et à la confrontation avec la réalité des voyageurs d’aujourd’hui. Quelques exemples : à Bordeaux, Keolis et la métropole ont pris le parti de suggérer aux plus actifs quelques minutes de marche au grand air pour éviter de su- bir l’engorgement des stations de l’hyper-centre aux heures de pointe. À Rennes, suite à un dialogue des plus constructifs entre Keolis, la métropole et l’université, cette dernière a accepté de décaler les horaires de certains cours pour éviter de saturer le métro le matin. Innover, chez Keolis, c’est aussi sa- voir sortir du cadre ! Stratégie et organisation (1) Customer Relationship Management. C’est le nombre de scénarios de mobilité digitale identifiés par des experts Keolis, afin de mieux répondre aux attentes des voyageurs de demain. 1515
  • 16. 16 Groupe Keolis I T W COMMENT LA GOUVERNANCE DE KEOLIS FONCTIONNE-T-ELLE ? J L Avec un Conseil de surveillance resserré autour de huit membres qui expriment une diversité d’ap- proche issue des représentants des deux actionnaires et des administrateurs indépendants, la gouvernance repose sur une implication très forte des administra- teurs et une collaboration étroite avec l’équipe de Direction. Une parfaite circulation de l’information, un dialogue fluide entre le Conseil et le management, la prise en compte des points de vue d’un action- naire industriel comme la SNCF et d’un actionnaire financier comme CDPQ, permettent d’atteindre la convergence des points de vue. Le regard distancié et vigilant des administrateurs est perçu comme un véritable atout pour orienter la stratégie du Groupe et éclairer l’action au quotidien. I T W QUEL REGARD PORTEZ-VOUS SUR L’ANNÉE 2015 ? J L Conformément à la feuille de route qui lui avait été fixée, le Groupe s’est développé de manière signi- ficative, à l’international, tout d’abord, mais aussi en France, en confortant son positionnement de leader du marché urbain. L’avancée la plus significative est sans conteste la prise en compte de la révolution nu- mérique et de son impact sur la mobilité. Le Groupe a résolument adopté une posture d’innovation et d’ou- verture à des partenariats externes très pertinents pour accélérer cette transformation. I T W QUELLES SONT LES PERSPECTIVES POUR LES ANNÉES À VENIR ? J L Keolis, comme tous les acteurs du secteur, doit faire face depuis quelques années déjà à un niveau de concurrence accru, dans un contexte global de crise économique et de tensions sur les finances publiques. Pour autant, le Groupe a un rôle majeur à jouer dans la sensibilisation et l’accompagnement des territoires aux enjeux environnementaux et numériques. Et devra faire preuve de toujours plus d’innovation dans la manière de concevoir la mobilité et de gérer des systèmes de transport performants, au bénéfice de l’attractivité des territoires. ÉDITO « Le Groupe a résolument adopté une posture d’innovation et d’ouverture. » J O Ë L L E B R E TO N P R É S I D E N T D U C O N S E I L D E S U R V E I L L A N C E D U G R O U P E K E O L I S 3 Q U E S T I O N S À
  • 17. 17Rapport annuel 2015 L E S M E M B R E S DU CONSEIL DE SURVEILLANCE U N E A N N É E AU S E RV I C E D E S I N T É R Ê TS D U G R O U P E « Les transports publics sont stratégiques pour résoudre deux problématiques majeures de ce siècle : le réchauffement climatique et la mobilité urbaine. L’usage des voitures individuelles provoque 12 % des émissions de C02 en Europe. Or, la consommation d’énergie par passager en transport public représente moins d’un tiers de l’énergie utilisée en voiture individuelle. Un transport public plus efficace, plus attractif et mieux adapté à la demande et aux nouveaux usages représente une solution alternative crédible et attendue. Un défi à la hauteur de l’expertise et des capacités d’innovation du Groupe Keolis. » Stratégie et organisation 8 4 308membres du Conseil de surveillance. 4comités spécialisés du Conseil : Audit et Déontologie, Rémunérations et RH, Investissements et Stratégie, Risques et Sécurité. 30réunions du comité Investissements et Stratégie en 2015. Joël LEBRETON Président du Conseil de surveillance Patrick CÔTÉ Directeur Gestion et Valorisation des investissements, CDPQ Mathias EMMERICH Directeur général délégué Performance, SNCF Mobilités Éric LACHANCE Directeur régional Europe, Gestion et Valorisation des investissements infrastructures, CDP Capital France Jean-Yves LEBLANC Administrateur indépendant, ancien Président de Bombardier Transport Philippe MAYSTADT Administrateur indépendant, Président honoraire de la Banque européenne d’investissement Normand PROVOST Conseiller du Président et ancien vice-Président, CDPQ Laurent TREVISANI Directeur général délégué EPIC SNCF, Directeur général SNCF Participations « Les transports publics sont une alternative crédible et attendue à la voiture individuelle. » P H I L I P P E M AYS TA DT A D M I N I S T R AT E U R I N D É P E N DA N T, P R É S I D E N T H O N O R A I R E D E L A B A N Q U E E U R O P É E N N E D ’ I N V E S T I S S E M E N T T É M O I G N AG E
  • 18. 18 Groupe Keolis GOUVERNANCE Des orientations claires pour porter la progression 1 4 5 2 8 3 6 7 9
  • 19. 19Rapport annuel 2015 Stratégie et organisation Le développement du Groupe et la mise en œuvre de sa démarche d’amélioration continue sont le fruit des orientations stratégiques données par deux instances de pilotage et de concertation : le Comité exécutif et le Comité de direction. L E S M E M B R E S D U CO M I T É E X É C U T I F 1. Frédéric BAVEREZ Directeur exécutif Groupe- France et Président-Directeur général d’EFFIA 2. Jean-Pierre FARANDOU Président du Groupe Keolis 3. Bernard TABARY Directeur exécutif Groupe- International 4. Michel LAMBOLEY Directeur exécutif Groupe- Corporate 5. Bruno DANET Directeur des Ressources humaines Groupe 6. Thomas BARBELET Directeur exécutif Groupe- Marque et Communication 7. Jacques DAMAS Directeur exécutif Groupe- Ferroviaire et Industriel 8. Laurent KOCHER Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services 9. Arnaud VAN TROEYEN Directeur général adjoint, Stratégie et Développement Jean-Michel ARCHAMBAULT Directeur financier France et Directeur du Contrôle de gestion Isabelle BALESTRA Directrice juridique Groupe Bénédicte COLIN Directrice de région, Australie Nouvelle-Zélande Laurence EYMIEU Directrice générale adjointe, branche Grand Urbain Leila FRANCES Directrice du Développement international Alistair GORDON Directeur de région, Royaume-Uni Xavier HUBERT Directeur général adjoint, Opérations et Innovation André MAGNON-PUJO Directeur général adjoint, Île-de-France Clément MICHEL Directeur de région, Amérique du Nord Jacky PACREAU Directeur général adjoint, Territoires Marc RENOUPREZ Directeur de région, Europe Continentale Nicolas VANDEVYVER Directeur financier international L E S M E M B R E S D U CO M I T É D E D I R E C T I O N
  • 20. 20 Groupe Keolis « Si la majeure partie de la croissance en 2015 est organique, elle s’appuie également sur de la croissance externe, et notamment sur la principale acquisition de 2015, celle d’ATE, en Australie. Keolis a par ailleurs poursuivi sa transformation en se développant dans les mobilités durables et connectées. » A R N A U D VA N T R O E Y E N D I R E C T E U R G É N É R A L A DJ O I N T S T R AT É G I E E T D É V E LO P P E M E N T « Après la croissance soutenue de 2014, Keolis a continué à enregistrer des résultats largement au dessus du marché en 2015, grâce au développement de notre socle d’activités ainsi qu’à des acquisitions majeures en France et à l’international. » C H I F F R E D ’A F FA I R E S E n m i l l i a r d s d ’e u ro s 2015 EN CHIFFRES 5,002 4,459 2015 2014 x 2,6 C’est l’augmentation du CA Groupe en 10 ans. x 5 C’est l’augmentation du CA international en 10 ans. x 2 C’est l’augmentation du CA France en 10 ans. + 12,2 % Une nouvelle année de forte croissance pour le Groupe et ses activités Cette année encore, le Groupe a enregistré des résultats largement au-dessus du marché, et ce tant en raison de nouvelles acquisitions que de contrats gagnés au cours de l’année. M I C H E L L A M B O L E Y D I R E C T E U R E X É C U T I F G R O U P E - C O R P O R AT E
  • 21. 21Rapport annuel 2015 E B I T DA R É C U R R E N T E n m i l l i o n s d ’e u ro s Stratégie et organisation R É PA R T I T I O N D U C H I F F R E D ’A F FA I R E S E n p o u rce n t a g e s INTERNATIONAL FRANCE 2015 296 278 2014 R É S U LTAT N E T ( PA R T D U G R O U P E ) E n m i l l i o n s d ’e u ro s 33 2015 26 2014 C’est le levier d’endettement correspondant au ratio dette/EBITDA. L E V I E R D ’ E N D E T T E M E N T 1,9x+ 6,6 % 2014 44 % 56 % 2015 37,3 % 62,7 % CO M P O S I T I O N D U C A P I TA L E n p o u rce n t a g e s CAISSE DE DÉPÔT ET PLACEMENT DU QUÉBEC SNCF 70 % 30 %
  • 22. 22 Groupe Keolis UN LEADERSHIP MONDIAL SUR LE MÉTRO AUTOMATIQUE ET LE TRAMWAY 2015 EN CHIFFRES U N E P R É S E N C E DA N S 1 6 PAYS 240 km 660 km 5 800 km DE VOIES DE MÉTRO DONT 225 DE MÉTRO AUTOMATIQUE (LEADER SUR LE MARCHÉ) DE VOIES DE TRAMWAY (LEADER SUR LE MARCHÉ) DE VOIES DE TRAIN 23 000C’est le nombre total de bus et cars dans le monde. ALLEMAGNE AUSTRALIE BELGIQUE CANADA CHINE DANEMARK ÉMIRATS ARABES UNIS ÉTATS-UNIS FRANCE INDE LUXEMBOURG NORVÈGE PAYS-BAS PORTUGAL ROYAUME-UNI SUÈDE Une nouvelle année de forte croissance pour le Groupe et ses activités
  • 23. 23Rapport annuel 2015 Stratégie et organisation 44 % DES ACTIVITÉS DU GROUPE « 2015 a été une année avec un volume d’appels d’offres relativement limité pour la France, mais qui nous a permis de conforter notre portefeuille via des renouvellements (Alès, Châteauroux, Dreux, Vesoul, réseaux interurbains…) et plusieurs gains en offensif dans l’urbain (Beaune, Porte de l’Isère…) et le stationnement. » F R É D É R I C B AV E R E Z D I R E C T E U R E X É C U T I F G R O U P E - F R A N C E E T P R É S I D E N T- D I R E C T E U R G É N É R A L D ’ E F F I A « L’international a connu une croissance record de son chiffre d’affaires en 2015 : +30 %. Un succès que l’on doit au lancement d’importants contrats remportés en 2014 (comme DLR à Londres) et au gain de nombreux contrats, notamment en Europe continentale (tram, bus et train). » B E R N A R D TA B A R Y D I R E C T E U R E X É C U T I F G R O U P E - I N T E R N AT I O N A L AUSTRALIE NOUVELLE-ZELANDE : 21,9 % EUROPE CONTINENTALE : 48,5 % AMERIQUE DU NORD : 22,9 % ROYAUME-UNI : 6,5 % ASIE MOYEN-ORIENT AFRIQUE : 0,2 % « Nous avons encore accentué notre action d’amélioration continue de la sécurité. Résultat, par exemple dans l’activité bus et car : la fréquence des accidents est réduite de 6 % et leur gravité de 34 %. » J AC Q U E S DA M A S D I R E C T E U R E X É C U T I F G R O U P E - F E R R OV I A I R E E T I N D U S T R I E L R É PA R T I T I O N D U C H I F F R E D ’A F FA I R E S INTERNATIONAL 56 % DES ACTIVITÉS DU GROUPE URBAIN : 61 % EFFIA : 5 % INTERURBAIN : 20 % KISIO : 2 % ÎLE-DE-FRANCE : 11 % AUTRES : 1 % FRANCE
  • 24. 24 Groupe Keolis « Kisio, notre nouvelle filiale Solutions et Services, a permis d’accélérer le déploiement de la solution PlanBookTicket, qui offre la possibilité de planifier l’intégralité de son parcours, d’acheter son titre L A U R E N T KO C H E R D I R E C T E U R E X É C U T I F M A R K E T I N G , I N N OVAT I O N E T S E R V I C E S 2015 EN CHIFFRES « La marque Keolis est de plus en plus reconnue comme étant celle d’une entreprise citoyenne, exemplaire et responsable. Pour preuves, nos engagements et nos résultats en termes de RSE : label égalité professionnelle, certifications ISO, membre du Global Compact… » T H O M A S B A R B E L E T D I R E C T E U R E X É C U T I F G R O U P E - M A R Q U E   E T  C O M M U N I C AT I O N I N N OVAT I O N S D I G I TA L E S E T S E RV I C E S E N G AG E M E N TS R S E 1er Keolis est le premier opérateur de transport public à se voir décerner le label GEEIS (Gender Equality European/ International Standard) pour ses actions en faveur de l’égalité professionnelle femmes-hommes. 10C’est le nombre de principes liés aux Droits de l’Homme, aux normes internationales d’emploi et à la lutte contre la corruption auxquels adhère Keolis en étant signataire du Global Compact des Nations unies. de transport et de le valider sur smartphone grâce à une application mobile unique. » 3 000 C’est le nombre de personnes interviewées fin 2015 et début 2016 dans le cadre de Keoscopie Digital. Objectif : mieux comprendre les besoins et les usages digitaux des voyageurs dans leurs déplacements du quotidien. 6 C’est le nombre de partenariats noués avec des startups digitales en 2015. 600C’est le nombre de collaborateurs qui travaillent à la conception d’une mobilité intelligente et fluide au sein de Kisio, la filiale Solutions et Services de Keolis. Une nouvelle année de forte croissance pour le Groupe et ses activités
  • 25. 25Rapport annuel 2015 « Keolis conçoit la formation comme un outil au service du développement et de la progression de carrière de l’ensemble de ses collaborateurs. Signe de cet engagement : en 2015, plus de 40 000 d’entre eux ont suivi une formation. » B R U N O DA N E T D I R E C T E U R D E S R E S S O U R C E S H U M A I N E S G R O U P E CO L L A B O R AT E U R S D U G R O U P E AYA N T S U I V I U N E F O R M AT I O N E n p o u rce n t a g e s Stratégie et organisation 2015 72 % 49 % 2014 SA L A R I É S E n u n i té s INTERNATIONAL FRANCE N O M B R E D E T R AVA I L L E U R S H A N D I C A P É S E n u n i té s 1 451,5 1 341,07 2015 PA R T D E S SA L A R I É S CO U V E R TS PA R U N E C E R T I F I C AT I O N I S O 1 4 0 0 1 E n p o u rce n t a g e s 2015 26,6 % 17,6 % 2014 PA R T D E S F E M M E S DA N S L’ E F F E C T I F D U G R O U P E E n p o u rce n t a g e s 2015 20,1 % 20,4 % 2014 2014 22 100 34 200 20 700 32 700 53 400 56 300 2015 2014
  • 26. 26 Groupe Keolis26 Groupe Keolis Porto PORTUGAL ÉTATS-UNIS Martinez Fresno Las Vegas Monrovia/Covina Anaheim Fort Lauderdale Pompano Washington DC Boston Lancaster CANADA Rimouski Montréal Terrebonne Repentigny Québec Waterloo Van Nuys Burbank Nottingham Birmingham Hereford Canterbury Douvres Hastings Eastbourne Brighton Southampton Gatwick Portsmouth Liverpool Shrewsbury Londres ROYAUME-UNI Ashford BELGIQUE ALLEMAGNE DANEMARK NORVÈGE SUÈDE PAYS-BAS Zwolle Zutphen Oldenzaal Rahden Münster Aalborg Hinnerup Slagelse Copenhague Helsinge Jönköping Göteborg Norrköping Örebro Dalarna Bergen Dortmund Düsseldorf Venlo Lemgo Bielefeld KasselApeldoorn Keolis Vlaanderen Eurobus Holding Soest Hamm Karlstad Finspång Aarhus Utrecht Kampen Stockholm Värmland Tylstrup Odense Skibby LUXEMBOURG Enschede IMPLANTATIONS Le Groupe Keolis dans le monde MONDE Métro en projet Taxi Train Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire aux Pays-Bas Réseau ferroviaire au Royaume-Uni Tramway en projet Tramway Bus / navette / car interurbain / scolaire / PMR LÉGENDE MONDE Groupe Keolis Bureaux Métro 26 Groupe Keolis Porto PORTUGAL ÉTATS-UNIS Martinez Fresno Las Vegas Monrovia/Covina Anaheim Fort Lauderdale Pompano Washington DC Boston Lancaster CANADA Rimouski Montréal Terrebonne Repentigny Québec Waterloo Van Nuys Burbank Nottingham Birmingham Hereford Canterbury Douvres Hastings Eastbourne Brighton Southampton Gatwick Portsmouth Liverpool Shrewsbury Londres ROYAUME-UNI Ashford BELGIQUE ALLEMAGNE DANEMARK NORVÈGE SUÈDE PAYS-BAS Zwolle Zutphen Oldenzaal Rahden Münster Aalborg Hinnerup Slagelse Copenhague Helsinge Jönköping Göteborg Norrköping Örebro Dalarna Bergen Dortmund Düsseldorf Venlo Lemgo Bielefeld KasselApeldoorn Keolis Vlaanderen Eurobus Holding Soest Hamm Karlstad Finspång Aarhus Utrecht Kampen Stockholm Värmland Tylstrup Odense Skibby LUXEMBOURG Enschede IMPLANTATIONS Le Groupe Keolis dans le monde MONDE Métro en projet Taxi Train Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire aux Pays-Bas Réseau ferroviaire au Royaume-Uni Tramway en projet Tramway Bus / navette / car interurbain / scolaire / PMR LÉGENDE MONDE Groupe Keolis Bureaux Métro Porto PORTUGAL ÉTATS-UNIS Martinez Fresno Las Vegas Monrovia/Covina Anaheim Fort Lauderdale Pompano Washington DC Boston Lancaster CANADA Rimouski Montréal Terrebonne Repentigny Québec Waterloo Van Nuys Burbank Nottingham Birmingham Hereford Canterbury Douvres Hastings Eastbourne Brighton Southampton Gatwick Portsmouth Liverpool Shrewsbury Londres ROYAUME-UNI Ashford BELGIQUE ALLEMAGNE DANEMARK NORVÈGE SUÈDE PAYS-BAS Zwolle Zutphen Oldenzaal Rahden Münster Aalborg Hinnerup Slagelse Copenhague Helsinge Jönköping Göteborg Norrköping Örebro Dalarna Bergen Dortmund Düsseldorf Venlo Lemgo Bielefeld KasselApeldoorn Keolis Vlaanderen Eurobus Holding Soest Hamm Karlstad Finspång Aarhus Utrecht Kampen Stockholm Värmland Tylstrup Odense Skibby LUXEMBOURG Enschede IMPLANTATIONS Le Groupe Keolis dans le monde MONDE Métro en projet Taxi Train Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire aux Pays-Bas Réseau ferroviaire au Royaume-Uni Tramway en projet Tramway Bus / navette / car interurbain / scolaire / PMR LÉGENDE MONDE Groupe Keolis Bureaux Métro 26
  • 27. Rapport annuel 2015 27Rapport annuel 2015 27 INDE CHINE Hyderabad Wuhan AUSTRALIE Gold Coast Melbourne Perth Adélaïde Kalgoorlie Brisbane ÉMIRATS ARABES UNIS Abu Dhabi Shanghai ALENÇON CHAUMONT Avignon Valence VienneSt-Étienne Grenoble Bellegarde-sur-Valserine Besançon Belfort Colmar Louvigny Charleville-Mézières Aulnoye-Aymeries Valenciennes Roubaix ARTOIS-GOHELLE Villeneuve-d’Ascq Douai Rouen Chartres Vendôme Poitiers Niort La Rochelle Angoulême Limoges Clermont- Ferrand Saint-Pierre -des-Corps Péronne Reims Bezanne Thionville Mâcon NÎMES ALÈS Cannes Cassis Martigues Marseille Perpignan Toulouse Dax Montpellier Vitrolles AntibesAIX-EN-PROVENCE NARBONNE MILLAU LYON OYONNAX VICHY RIOM MONTLUÇON LONS-LE-SAULNIER PONTARLIER MONTBELLIARD ÉPINAL NANCY SUB POMPEY TOUL CHALONS-EN- CHAMPAGNE MAUBEUGEARRAS AMIENS CHAUNY SOISSONS CHÂTEAU- THIERRY CREIL CHANTILLY HONFLEUR FÉCAMP ELBEUF LISIEUX RENNES VITRÉ LAVAL LE MANS ORLÉANS MONTARGIS BLOIS TOURS CHÂTELLERAULT SAINTES CHÂTEAUROUX NEVERS Nantes ANGERS ST-MALO MORLAIX QUIMPER LORIENT Auray CAEN BAYEUX CHERBOURG SENLIS LILLE OBERNAI STRASBOURG SARREBOURG METZ VESOUL DIJON Arc 1950 TARBES PAU AUCH AGEN MARMANDE BORDEAUX Béziers PORTE DE L’ISÈRE MIRIBELL’Arbresle BEAUNE Dunkerque DREUX BREST Nyons VILLE Réseaux urbains Ville Gestion de plus de 300 places Implantations interurbaines Métro Tramway Bus à haut niveau de service LÉGENDE FRANCE FRANCE En Île-de-France, 11 réseaux de bassins de transport et 25 700 places de parking sont gérés par le Groupe INDE CHINE Hyderabad Wuhan AUSTRALIE Gold Coast Melbourne Perth Adélaïde Kalgoorlie Brisbane ÉMIRATS ARABES UNIS Abu Dhabi Shanghai ALENÇON CHAUMONT Avignon Valence VienneSt-Étienne Grenoble Bellegarde-sur-Valserine Besançon Belfort Colmar Louvigny Charleville-Mézières Aulnoye-Aymeries Valenciennes Roubaix ARTOIS-GOHELLE Villeneuve-d’Ascq Douai Rouen Chartres Vendôme Poitiers Niort La Rochelle Angoulême Limoges Clermont- Ferrand Saint-Pierre -des-Corps Péronne Reims Bezanne Thionville Mâcon NÎMES ALÈS Cannes Cassis Martigues Marseille Perpignan Toulouse Dax Montpellier Vitrolles AntibesAIX-EN-PROVENCE NARBONNE MILLAU LYON OYONNAX VICHY RIOM MONTLUÇON LONS-LE-SAULNIER PONTARLIER MONTBELLIARD ÉPINAL NANCY SUB POMPEY TOUL CHALONS-EN- CHAMPAGNE MAUBEUGEARRAS AMIENS CHAUNY SOISSONS CHÂTEAU- THIERRY CREIL CHANTILLY HONFLEUR FÉCAMP ELBEUF LISIEUX RENNES VITRÉ LAVAL LE MANS ORLÉANS MONTARGIS BLOIS TOURS CHÂTELLERAULT SAINTES CHÂTEAUROUX NEVERS Nantes ANGERS ST-MALO MORLAIX QUIMPER LORIENT Auray CAEN BAYEUX CHERBOURG SENLIS LILLE OBERNAI STRASBOURG SARREBOURG METZ VESOUL DIJON Arc 1950 TARBES PAU AUCH AGEN MARMANDE BORDEAUX Béziers PORTE DE L’ISÈRE MIRIBELL’Arbresle BEAUNE Dunkerque DREUX BREST Nyons VILLE Réseaux urbains Ville Gestion de plus de 300 places Implantations interurbaines Métro Tramway Bus à haut niveau de service LÉGENDE FRANCE FRANCE En Île-de-France, 11 réseaux de bassins de transport et 25 700 places de parking sont gérés par le Groupe 27Rapport annuel 2015
  • 28. 28 Groupe Keolis L’année 2015 au rythme de nos succès FAITS MARQUANTS 28 Groupe Keolis Gains et renouvellements de contrats, extensions de réseaux, acquisitions : des bus aux tramways, du stationnement aux métros et franchises ferroviaires, Keolis a renforcé en 2015 ses positions en France, en Europe et à l’international. Tout en imaginant dès aujourd’hui la mobilité de demain grâce à des innovations digitales majeures.
  • 29. 29Rapport annuel 2015 29Rapport annuel 2015
  • 30. 30 Groupe Keolis FAITS MARQUANTS 2015 LONDRES, GRANDE-BRETAGNE Les habitants du Grand Londres plébiscitent DLR Docklands Light Railway (DLR), le réseau de métro automatique qui dessert l’est de Londres, atteint aujourd’hui le taux de satisfaction clients record de 89 %. Ce résultat est le fruit d’un partenariat vertueux entre KeolisAmey Docklands, la joint-venture (Keolis 70 %/Amey 30 %) qui exploite le réseau depuis décembre 2014, et Transport for London, l’Autorité Organisatrice en charge des transports dans la capitale. En 2015, plus de 115 millions de voyageurs ont emprunté le réseau, soit une moyenne de 300 000 voyages quotidiens. C’est le nombre de trajets annuels enregistrés sur les 40 km du réseau Docklands Light Railway. millions 115115
  • 31. 31Rapport annuel 2015 WASHINGTON DC, ÉTATS-UNIS Keolis Rail Services Virginia voit son contrat prolongé À l’été 2015, Keolis Rail Services Virginia s’est vu renouveler son contrat par Virginia Railway Express (VRE) jusqu’en 2020. Cette filiale de Keolis, qui exploite les trains de banlieue de Washington DC, s’est distinguée par sa performance opérationnelle ainsi que l’augmentation du taux de satisfaction clients, qui a atteint le record de 92 %. Autant d’éléments déterminants dans le renouvellement du contrat, dont le chiffre d’affaires cumulé s’élève à près de 92 millions d’euros sur cinq ans. GRANDE-BRETAGNE Keolis UK renouvelé pour l’exploitation de London Midland Le ministère des Transports britannique a renouvelé sa confiance à Govia, la joint- venture Go-Ahead 65 %/Keolis 35 %, pour l’exploitation de la franchise ferroviaire London Midland, qui dessert Londres et le centre de l’Angleterre, jusqu’en octobre 2017. Ce succès s’accompagne d’innovations en matière de services afin d’améliorer l’expérience clients : connexions wifi sur les lignes longue distance, 6 600 places assises supplémentaires chaque semaine… Exigence
  • 32. 32 Groupe Keolis MOYEN-ORIENT Le Groupe lance des partenariats stratégiques Keolis a signé en 2015 des partenariats avec Emirates Transport, opérateur de transport fédéral émirati, et avec Nesma, société saoudienne d’ingénierie, de construction et de transport. Ces accords noués avec des acteurs reconnus dans la région permettront au Groupe de s’appuyer sur des compétences locales pour se positionner sur des appels d’offres dans les Émirats et en Arabie saoudite et, in fine, développer sa présence au Moyen-Orient. SCANDINAVIE Keolis conforte son ancrage Alors que Keolis opérait déjà plusieurs réseaux de bus au Danemark, le Groupe a réussi son entrée sur le marché du tramway en remportant le contrat d’exploitation du tram de la ville d’Aarhus, à partir de mai 2017. Keolis a par ailleurs commencé à opérer mi‑décembre le réseau de bus d’Odense, la troisième ville du pays. En Suède, Keolis Sverige a gagné le contrat d’exploitation des bus de la région de Dalarna pour dix ans (29 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel) et remporté les marchés des réseaux de bus de Karlstad et de Skogsblomman. Écoute
  • 33. 33Rapport annuel 2015 FRANCE EFFIA Stationnement consolide sa place de n°2 en France EFFIA étend son réseau ! À Marseille, avec le gain d’un contrat pour la gestion de dix parkings publics (1 050 places) ; à Béziers, avec l’exploitation des quatre parkings de la ville (2 355 places) ; enfin, à Massy, où la municipalité lui a confié la mise en œuvre de sa politique de stationnement dans plusieurs quartiers, pour une durée de 20 ans. Déjà implanté dans la ville, EFFIA y gère désormais l’intégralité du stationnement (3 500 places). La filiale de Keolis a également racheté la société Ramery (quatre parkings en Île-de-France et dans le Nord) courant 2015. Enfin, en janvier 2016, elle est devenue actionnaire industriel de référence de la SAEMES, deuxième opérateur francilien de stationnement, et de OnePark, plateforme de réservation de places de parking en ligne et sur applications mobiles. HYDERABAD, INDE Le métro automatique prêt à démarrer Au cours de l’année 2015, 15 rames ont été testées avec succès et deux zones de dépôt ont été rendues opérationnelles en vue du lancement du métro aérien d’Hyderabad en 2016. Totalement automatique, il comptera à terme 40 rames et circulera sur trois lignes, jalonnées de 66 stations, pour une longueur totale de 70 km. Une nouvelle illustration du leadership mondial de Keolis en matière de métro automatique. FAITS MARQUANTS 2015 C’est le nombre de places de parking gérées par EFFIA en France. 141 000141 000
  • 34. 34 Groupe Keolis EUROPE Les réseaux de tram de Nottingham, Bordeaux et Bergen se développent Les voyageurs du tramway de Nottingham (Royaume-Uni) peuvent profiter depuis août 2015 d’un réseau deux fois plus grand, grâce au consortium Tramlink Limited, dont Keolis fait partie. Deux nouvelles lignes totalisant 32 km et 28 nouveaux arrêts ont été créées. À Bordeaux, ce sont 7 km de voies de tramway supplémentaires qui ont été inaugurées, afin d’améliorer la desserte d’importantes zones d’habitat et d’activités de la métropole. Enfin, à Bergen (Norvège), la « phase 3 » d’extension du réseau a été lancée, avec la construction d’un nouveau dépôt et la prolongation de la ligne de 7 km jusqu’à l’aéroport. C’est le nombre de voyageurs annuels que peut accueillir le tramway de Nottingham depuis son extension. 2323millions FAITS MARQUANTS 2015
  • 35. 35Rapport annuel 2015 FRANCE Le Groupe lance un volet études dédié au numérique Keolis a lancé, en partenariat avec Netexplo, observatoire mondial de la transformation numérique, une nouvelle phase d’enquêtes Keoscopie de grande ampleur dédiée aux usages numériques et à leurs influences sur la mobilité. Celle-ci a débuté en 2015 par une étape de veille en matière d’innovations encore expérimentales, qui a abouti à la définition de scénarios prospectifs de mobilité digitale. La seconde phase du projet, lancée début 2016, s’intéresse plus particulièrement aux besoins et aux usages digitaux des voyageurs, via une étude sur un panel de 3 000 Français. AUSTRALIE Keolis Downer devient acteur multimodal N° 1 du tramway en Australie, la joint-venture Keolis Downer (Keolis 51 %/Downer 49 %), a acquis en mars 2015 Australian Transit Enterprises (ATE), l’un des principaux opérateurs de bus urbain, interurbain et scolaire du pays. Ce rachat fait de Keolis Downer le premier opérateur privé de transport public multimodal en Australie. C’est le nombre de bus qui composent la flotte de Keolis Downer, répartie autour de trois métropoles : Brisbane, Adélaïde et Perth (Australie). 935935 Agilité
  • 36. 36 Groupe Keolis FRANCE PlanBookTicket révolutionne la mobilité du quotidien Keolis a lancé en octobre 2015 le développement de PlanBookTicket, première application de transport public offrant un parcours 100 % digital. Cette solution de mobilité connectée permet, pour la première fois en France, de planifier l’intégralité de son parcours, d’acheter son titre de transport et de le valider via son smartphone. Cette application est développée en partenariat avec Voyages-sncf.com pour la partie commerce, Masabi (startup britannique leader de l’e-ticketing) pour le QR code, et la Compagnie des transports strasbourgeois (CTS) pour la solution NFC. BOSTON, ÉTATS-UNIS Keolis Commuter Services pile à l’heure ! Record de ponctualité pour les trains de banlieue de la région de Boston, avec une moyenne mensuelle proche de 94 % au second semestre 2015. C’est la meilleure performance opérationnelle enregistrée sur ce réseau depuis plus de dix ans. Une réussite qui est le résultat d’une étroite collaboration entre Keolis Commuter Services, MBTA (l’Autorité Organisatrice) et le Département des Transports de l’État du Massachusetts. L’ensemble des parties prenantes avait en effet lancé en août dernier un plan d’amélioration de la qualité de service, qui fixait des objectifs ambitieux en matière de ponctualité, de disponibilité du personnel et du matériel roulant, ou encore de lutte contre la fraude. Fin 2015, l’ensemble de ces objectifs avaient été atteints, voire dépassés pour certains. Engagement FAITS MARQUANTS 2015
  • 37. 37Rapport annuel 2015 ALLEMAGNE Keolis Deutschland étend son réseau ferroviaire FRANCE Le Groupe multiplie les gains et les renouvellements Keolis a remporté le réseau urbain de Beaune, ainsi que celui de la communauté d’agglomération Porte de l’Isère (Ruban). Pour ce dernier, le Groupe s’est engagé à mieux desservir les zones d’activité, à créer un système de covoiturage de proximité et à accroître la fréquentation de 7,5 % sur la durée du contrat. Keolis a vu par ailleurs ses contrats renouvelés par quatre collectivités : Alès, Châteauroux, Dreux et Honfleur. L’année 2015 a été aussi rythmée par plusieurs opérations de croissance externe, avec notamment les acquisitions de Voyages Fouache (interurbain dans le Nord-Pas-de- Calais) et de Transports Daniel Meyer (acteur majeur du transport par bus et autocar en Île-de-France). Keolis Deutschland a remporté la franchise ferroviaire Teutoburger Wald Network (TWN) pour une durée de 15 ans. Ce réseau de l’ouest de l’Allemagne, qui inclut la desserte de la ville d’Hengelo (Pays-Bas), transporte 11 millions de passagers par an sur cinq lignes. La filiale allemande, qui mettra en place du nouveau matériel pour accroître la capacité d’accueil dans les trains, a d’autre part été renouvelée pour une durée de 12 ans sur son contrat d’exploitation des quatre lignes du réseau ferroviaire Hellweg (5,9 millions de voyageurs annuels). C’est l’augmentation de la fréquentation sur laquelle le Groupe s’est engagé auprès de la communauté d’agglomération Porte de l’Isère. 7,5 %7,5 %
  • 38. 38 Groupe Keolis38 Groupe Keolis
  • 39. 39Rapport annuel 2015 Partout dans le monde, les sept axes de KeoLife, la démarche d’amélioration continue de Keolis, sont au cœur de l’action des filiales du Groupe et de leurs équipes sur le terrain. Avec une seule ambition : partager ensemble les meilleures pratiques pour atteindre chaque jour l’excellence dans la gestion de leurs réseaux de transport. 39Rapport annuel 2015 Une longueur d’avance dans tous nos projets Relation partenariale avec les Autorités Organisatrices Satisfaction des clients Sécurité Engagement des salariés Responsabilité sociétale Excellence opérationnelle Performance économique
  • 40. Groupe Keolis40 Pour rendre le transport public toujours plus attractif, Keolis place la satisfaction clients au cœur de son action, s’appuyant sur sa philosophie Thinking like a passenger. Son ambition ? Passer d’une logique de transport collectif à celle d’une mobilité personnalisée. Connecter la mobilité aux attentes des voyageurs
  • 41. 41Rapport annuel 2015 Connecter la mobilité aux attentes des voyageurs vec l’explosion de l’usage des smart- phones, le digital s’est imposé comme une aide incontournable dans notre vie quotidienne, notamment lors de nos déplacements. Près d’un tiers des voyageurs utilisent ainsi leur smart- phone pendant leur trajet, pour envoyer des mails ou des SMS, jouer, écouter de la musique, gérer leurs horaires et correspon- dances… Pour Keolis, quoi de plus naturel alors que d’exploiter ce rapport entre mobile et mobilité pour en faire un axe ma- jeur de sa politique en matière d’expérience clients ? « Fidèle à sa philosophie Thinking like a passenger, le Groupe cherche à répondre aux grandes transformations qu’attendent les pas- sagers dans le transport public, à l’aune des nouveaux usages générés par le digital, explique Najoua Ben Jemaa, Directrice de la Communication numérique de Keolis. Par exemple, la possi- bilité de télécharger des applications qui s’adaptent aux profils des voyageurs dans toute leur diversité, et qui proposent des informations live et en temps réel sur le trafic. Des informations que les voya- geurs doivent également être en capacité de mettre à jour, voire de co-produire. » Dans sa dimension connectée, le transport public, selon Keolis, doit ainsi devenir un transport hyper‑ personnalisé dans lequel l’expérience clients est constamment enrichie et facilitée. UNE APPLICATION MOBILE POUR GÉRER SON PARCOURS DE BOUT EN BOUT Kisio Digital, la digital factory de Keolis, vient illustrer cette ambition. En 2015, cette filiale a conçu PlanBookTicket, un ensemble d’offres et de services digitaux que les Autorités Organi- satrices peuvent déployer au sein de leurs ré- seaux. Concrètement, PlanBookTicket permet au voyageur de gérer son parcours de bout en bout avec une même application mobile qui intègre toutes les étapes de son déplace- ment. Celles-ci incluent la préparation et la planification du parcours (avec une recherche d’itinéraires intégrant tous les modes de trans- port), l’achat et la validation du titre sur mo- bile (tickets ou abonnements dématérialisés), ou la possibilité d’adapter son trajet en cas d’impondérables. Mais aussi le partage de l’information et la mise en relation avec Keolis. Plus de 10 réseaux pilotes ont déjà bénéficié d’une ou plusieurs « briques » de l’appli PlanBookTicket, à l’image de Mon- targis, Orléans, Saint-Malo ou Lille – ville dans laquelle 150 000 téléchargements ont été enregistrés en trois mois seulement. AA des voyageurs utilisent leur smartphone pendant leurs déplacements. 29 %29 %
  • 42. 42 Groupe Keolis LE DIGITAL AU SERVICE D’UNE MOBILITÉ HUMANISÉE Pour autant, cette « digita- lisation » des déplacements ne réussira que si elle s’in- tègre à l’expérience passagers existante. « Même un client hyper‑connecté passe, lors d’un trajet, du digital aux mo- des traditionnels de communi- cation, confie Kara Livingston, Directrice Marketing Groupe de Keolis. Nous veillons donc à garantir une parfaite cohé- rence des services digitaux avec les autres supports, tels que l’affichage, par exemple, pour que l’information soit présen- tée de la même façon. Par ailleurs, il est essentiel d’utiliser la puissance du digital pour développer le collaboratif, en en- courageant les clients à contribuer et à partager leurs bonnes pratiques. » Grâce aux réseaux sociaux ou aux QR codes, les voyageurs doivent pouvoir faire remonter leur feedback facile- ment pour que Keolis puisse améliorer leur satisfaction. Et pour aller plus loin dans cette révolution de la mobilité connectée, le Groupe prépare déjà l’avenir. En juin 2015, il a lancé Keoscopie Digital, en partenariat avec Netexplo, observatoire mondial de la transformation numérique. Objectif de cette dé- marche en deux temps : identifier les innovations numériques les plus pertinentes afin de proposer des scénarios prospectifs de mobilité encore mieux adaptés aux différents profils des voyageurs ; et mieux comprendre les besoins et les usages di- gitaux de ces derniers dans leurs déplacements du quotidien, via une grande enquête au cours de laquelle 3 000 personnes ont été interviewées. Les trains de Boston prêts à faire face aux tempêtes de neige Après les tempêtes de neige sans précédent qui ont frappé la région de Boston (États- Unis) début 2015, Keolis Commuter Services, exploitant du réseau des trains de banlieue de l’État du Massachusetts, a mis en place un « plan neige » pour garantir un niveau de service optimal durant les intempéries et ainsi assurer la satisfaction des clients du réseau. Ce plan repose sur la nomination d’un « Monsieur Neige » en charge de la préparation interservices et de la coordination des moyens. Ce dispositif s’appuie également sur la création d’une plateforme d’information voyageurs et d’un centre météo suivant en temps réel les aléas climatiques. Enfin, l’Autorité Organisatrice s’est engagée aux côtés de Keolis en faisant l’acquisition de nouveaux équipements de déneigement et en effectuant d’importants travaux d’infrastructure. « Les voyageurs attendent des innovations digitales qu’elles rendent le transport collectif personnalisé et plus humain. » N A J O U A B E N J E M A A DIRECTRICE DE LA COMMUNICATION NUMÉRIQUE DE KEOLIS ICI AILLEURS « Les équipes de Keolis Tours ont fait preuve d’une grande réactivité suite à un incident majeur survenu durant le week-end du 14 juillet.  Un incendie sous le pont Grammont s’est déclaré le 11 juillet 2015, interrompant toute circulation du tramway jusqu’au 31 août, puis dans l’un des deux sens jusque fin octobre 2015. Pour assurer le service, Keolis Tours s’est mobilisé et a mis en place, dès le lendemain de l’incendie, à 5 h, des bus de remplacement sur le tronçon concerné. Des conducteurs ainsi que 11 agents venant en aide aux voyageurs ont été recrutés. Une réactivité appréciée par les voyageurs : 93 % des clients (1) se sont déclarés satisfaits du dispositif mis en place. » (1) 1 047 personnes interrogées. L A U R E N C E G R ATAC A P RESPONSABLE COMMUNICATION DE L’AUTORITÉ ORGANISATRICE TOUR(S) PLUS téléchargements de l’application Transpole, de Keolis Lille, en trois mois. 150 000150 000
  • 43. 43Rapport annuel 2015 LES COLLABORATEURS DE LA FILIÈRE MARKETING DE KEOLIS LILLE ET DE KEOLIS RENNES ONT PASSÉ DEUX JOURS À LONDRES, EN NOVEMBRE 2015. QUEL ÉTAIT L’OBJECTIF DE CETTE VISITE ? K L Outre des échanges très riches avec leurs homologues  de KeolisAmey Docklands (réseau DLR), qui ont présenté leur démarche en matière d’amélioration de la culture clients et de l’information voyageurs, cette visite a été pour eux l’occasion d’expérimenter des opérations « vis ma vie » au  sein du réseau londonien. Une action en pleine cohérence avec la philosophie du Groupe, Thinking like a passenger. Chacun s’est mis dans la peau d’un profil de voyageurs (client régulier, businessman, touriste non anglophone, clientèle fragile…) au cours de trajets dans divers modes de transport du réseau. QU’EN ONT-ILS RETIRÉ ? K L S’ils ont pu constater que les réseaux de bus en France étaient plus faciles à décrypter que celui de Londres, ils ont en revanche apprécié la grande clarté de l’information voyageurs au sein du métro londonien, la simplicité de la tarification ou encore la facilité offerte aux clients en matière de paiement. Autant de constats qui vont nourrir leur réflexion pour chercher, demain, à mieux satisfaire les clients de leur propre réseau. « Les échanges entre nos réseaux constituent une source d’amélioration permanente pour optimiser le service aux clients. » K A R A L I V I N G S TO N D I R E C T R I C E M A R K E T I N G D U G R O U P E K E O L I S Des opérations « vis ma vie » pour améliorer l’expérience clients 43
  • 44. 44 Groupe Keolis Renforcer la sécurité partout et à chaque instant
  • 45. 45Rapport annuel 2015 Être en charge de la mobilité des personnes, c’est faire de la sécurité un prérequis. Celle des voyageurs, comme celle des employés, constitue le socle du projet KeoLife et la priorité absolue du Groupe. C’est pourquoi Keolis s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la sécurité extrêmement exigeante et responsabilisante, que chacune de ses filiales dans le monde se doit de mettre en œuvre. Renforcer la sécurité partout et à chaque instant our réduire le plus possible le risque d’accident, tous les jours et dans l’en- semble de ses réseaux, Keolis a mis en place en 2014 une démarche globale d’amélioration continue de la sécurité. Dans un référentiel basé sur les dix axes de la politique du Groupe (gouvernance, organisation, pro- cédures, formation, analyse des accidents…) sont ainsi décli- nés 69 éléments pratiques et concrets de management, qui visent à insuffler une dynamique d’amélioration permanente et d’excellence. LA RESPONSABILITÉ DE CHAQUE FILIALE ET DE CHAQUE MANAGER La démarche repose sur plusieurs principes clés. À commencer par la responsabilisation de toutes les filiales et la délégation de la sécurité au plus près du terrain. « Chacune d’entre elles doit veiller en permanence à la bonne déclinaison de ce référentiel en local, explique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité du Groupe. Nous devons en outre nous assurer que l’ensemble des mana- gers – du Directeur au Responsable de proximité – engagent leurs équipes dans l’amélioration de la sécurité au quotidien. » Pour cela, les filiales ont toutes réalisé un diagnostic. Une auto-évaluation qui leur a permis d’estimer leur niveau de ma- turité dans la construction de leur système de management de la sécurité, selon une grille allant de 1 (niveau minimum) à 4 (excellence). Suite à une première évaluation en 2014, Keolis Lille a ainsi engagé un vaste plan d’actions visant à remettre à plat toutes ses procédures et à former la totalité de ses managers. FORMATION POUR TOUS Keolis Lille mise en effet sur ces leviers essentiels de la poli- tique sécurité du Groupe que sont la formation et l’implication des salariés. Et pas seulement celles des managers. « Nous PP En 2015, sur l’ensemble des réseaux exploités par Keolis en France DU TAUX DE FRÉQUENCE DES ACCIDENTS DE LA ROUTE DU TAUX DE GRAVITÉ -4 %-4 % -34 %-34 %
  • 46. 46 Groupe Keolis avons créé des “quarts d’heure sécurité” mensuels dans les ateliers du métro et du tramway, confie Anne Cosson, Directrice Sécurité de la filiale. Chaque mois, nous mettons en avant un thème le plus souvent lié à un événement récent, par le biais d’une affiche. Et quelques semaines plus tard, nous organisons une réunion de sensibilisation avec tous les salariés. De la même façon, nous rebondissons sur l’accidento- logie du réseau pour organiser dans les dépôts de bus des “flash sécu- rité” (par exemple, sur le thème de l’angle mort), avant ou après la prise de service des conducteurs. » Autant d’actions qui s’ajoutent à une formation continue assurée par les responsables d’équipe pour garantir qu’il n’y ait aucun manque- ment dans l’application des règles. Et pour mieux impliquer ses sala- riés, qu’il s’agisse des réseaux de métro ou de tramway, Keolis Lille a fait signer à chacun d’entre eux un document qui les engage person- nellement à améliorer la sécurité. Une démarche qui sera étendue en 2016 au réseau de bus. UNE APPROCHE PRAGMATIQUE Un autre concept clé de l’approche de la sécurité par Keolis : fonder sa démarche sur la réalité du terrain. D’où l’instauration par les mana- gers de visites et audits sécurité réguliers. Mais aussi la volonté systématique de tirer des leçons du moindre accident ou inci- dent. Dans ce but, toutes les réunions des comités de direction de chaque filiale se doivent de débuter, depuis 2015, par un « moment sécurité ». L’occasion de décrypter un événement récent dans son réseau ou celui d’une autre filiale pour pré- venir d’autres incidents du même type. Au cours de l’année 2015, le réseau de référents sécurité a également été renforcé pour permettre à chaque filiale du Groupe dans le monde de disposer de son propre animateur sécurité. TCL (Lyon) se met en marche contre le harcèlement dans les transports En parallèle de la campagne nationale de lutte contre le harcèlement des femmes dans les transports collectifs menée par le Gouvernement, Keolis Lyon et le SYTRAL, l’Autorité Organisatrice, ont donné en novembre 2015 le coup d’envoi aux « marches exploratoires ». Cette initiative consiste à définir un petit panel d’utilisatrices régulières de la ligne concernée, à emprunter la ligne avec elles afin d’établir un diagnostic partagé et, dans un second temps, à élaborer des préconisations concrètes d’amélioration (renfort d’éclairage, déplacement des bornes d’appel…). Une première marche a été organisée au premier trimestre 2016 sur la ligne 7, sur la commune de Vaulx- en-Velin. « La sécurité repose avant tout sur les compétences et les connaissances de nos salariés. Notre principal enjeu est de les maintenir au plus haut niveau. » T H I E R R Y G U I N A R D DIRECTEUR DE LA SÉCURITÉ DU GROUPE KEOLIS Syntus (Pays-Bas) prend un temps d’avance sur la sécurité de ses bus Au cours de l’année 2015, Syntus, filiale néerlandaise du Groupe, s’est dotée d’un système complet de management de la sécurité pour ses réseaux de bus – devançant ainsi le cadre réglementaire. Ce « SMS » (pour Safety Management System) s’appuie sur des standards ISO et vise à évaluer de façon méthodique l’ensemble des risques (matériel, environnement…) afin de mettre en place les mesures nécessaires pour les réduire à leur minimum : audits réguliers (sécurité, qualité, environnement) dans chaque dépôt, responsabilisation des collaborateurs, ou encore coopération avec les autorités en charge de l’exploitation de la route pour réduire l’accidentologie sur les sites dangereux. ICI AILLEURS
  • 47. Rapport annuel 2015 47 Le « Rhino » australien fait des émules en France P our rappeler aux habitants de Melbourne qu’ils ne feraient pas le poids face à un tramway, Yarra Trams, la filiale qui exploite le réseau de la ville, a eu recours… aux rhinocéros. La raison ? Un seul tramway représente jusqu’à 30 fois le poids de cet animal ! Fort de ce concept simple, plusieurs campagnes de sensibilisation (spots au cinéma, page Facebook, affichage, publicités sur le web, opérations événementielles dans les universités et les festivals…) ont été menées auprès des piétons et des automobilistes afin de réduire le nombre d’accidents. Début 2016, le concept a été cette fois-ci décliné auprès des voyageurs des trams, afin de leur rappeler l’importance de se tenir aux poignées et aux barres de maintien situées dans les rames. Et les résultats sont là : le nombre d’accidents de piétons a été réduit de 27 % dans les 12 mois qui ont suivi la campagne qui leur était destinée. Forts de ce succès, plusieurs réseaux français, dont ceux de Caen, Orléans ou Lille, ont adopté à leur tour cette campagne « Rhino » pour inciter les citadins à la prudence.
  • 48. 48 Groupe Keolis Keolis noue avec chaque Autorité Organisatrice une relation fondée sur l’écoute, la transparence et le dialogue. En créant un lien partenarial dans la durée avec ses clients, le Groupe peut répondre aux attentes spécifiques de chaque territoire. Avec un objectif à la clé : co-construire des solutions sur mesure pour toujours mieux satisfaire leurs habitants. Entretenir une relation partenariale avec les Autorités Organisatrices ransit App, WeGo Rennes, Transports Rennes, Han- dimap… avec une quinzaine d’applications mobiles et de sites internet, les habitants de la capitale bretonne ont l’embarras du choix. La mise à jour d’horaires en temps réel, les cartographies du réseau, le calcul d’iti- néraires, la préparation de trajets, l’information trafic, la disponibilité des vélos ou des parkings, ou encore les points d’arrêt accessibles aux personnes handicapées comptent comme autant d’informations destinées à faciliter l’usage au quotidien de STAR, le réseau rennais de transport public (métro, bus, vélos en libre-service, transport de personnes à mobilité réduite), exploité par Keolis. RENNES PRÉCURSEUR DE L’OPEN DATA Créées par des développeurs et des startups, ces différentes solutions digitales sont le fruit de la volonté de l’Autorité Organisatrice de Rennes d’exploiter le potentiel de l’Open Data. Pour répondre à cette attente, Keolis, partenaire de l’agglomération depuis 1999, a développé un pro- jet qui a permis, dès 2009, d’ouvrir certaines données pertinentes pour les voyageurs dans le domaine de la localisation des vélos, puis des TT
  • 49. 49Rapport annuel 2015 Entretenir une relation partenariale avec les Autorités Organisatrices bus. Une telle démarche était alors une première dans le monde du transport public et des collectivités territoriales. Sept ans plus tard, Rennes Métropole ne la regrette pas. « Il est toujours agréable, pour une collectivité, d’être dans l’anticipation, explique Jean-Jacques Bernard, vice-Président de l’agglomération Rennes Métropole en charge des transports et des déplacements. Ce qui était une innovation à l’époque est désormais une obligation inscrite dans les textes. C’est la preuve du bien-fondé de notre démarche. La mobilité est l’un des nombreux domaines où le digital peut apporter une facilité et un confort d’usage aux habitants. Dans ce cadre, l’Open Data offre de très nombreuses opportunités au service du voyageur, en concourant à sa bonne infor- mation, quel que soit le mode de déplacement. » UNE NOUVELLE OBLIGATION PRÉVUE PAR LA LOI L’Open Data contribue en cela à répondre à une attente de plus en plus forte des voyageurs, qui veulent accéder à l’information partout et à chaque instant. Car, comme à Rennes, partager les données issues de l’ex- ploitation quotidienne d’un réseau permet de fournir à des développeurs la matière première nécessaire pour créer des applications mobiles jeux de données différents du réseau STAR sont facilement accessibles aux développeurs sous forme de catalogues, tableaux, cartes et graphiques. 3737 Plus de de l’application Transports Rennes, l’une des 15 applications développées à partir des données du réseau STAR. téléchargements 50 00050 000
  • 50. 50 Groupe Keolis et des sites internet utiles aux clients. Cette logique d’innova- tion ouverte est d’ailleurs au cœur de la Loi pour une République numérique, qui obligera à terme les collectivités et les opérateurs français à rendre accessibles – gratuitement et dans un format ouvert – les données concernant leurs réseaux de transport public et autres services de mobilité, comme les voitures ou vélos en libre-service. ACCOMPAGNER LES COLLECTIVITÉS Pour répondre à ces nouveaux besoins des collectivités et des réseaux, et les accompagner dans leur dynamique de transpa- rence et d’innovation ouverte locale, Keolis et sa filiale Kisio ont développé l’offre Open Data Mobilité. Pour cela, le Groupe s’est associé à OpenDataSoft, une plate- forme d’hébergement avec laquelle il a collabo- ré à Rennes sur le réseau STAR. Cette nouvelle offre de services et de solutions industrielles, clés en main et à la carte, se décompose en quatre grands volets. Tout d’abord, une solution de por- tail qui permet l’hébergement et la publication des données ouvertes, et intègre des services de visualisation, de partage et de réutilisation des données. Des forums en ligne seront également accessibles pour interagir avec les communau- tés de développeurs. Ensuite, une offre Open Service qui rend Navitia.io, la solution de calcul d’itinéraires et d’information voyageurs de Keolis, désormais ouverte, réutilisable librement et gra- tuitement par les développeurs. Troisièmement, un accompagnement à la fois technique (normali- sation des données et gestion de leur mise à jour) et événementiel auprès des startups, pour stimu- ler l’innovation locale. Enfin, des formations et du conseil personnalisé sur toute la durée du projet. « Avec Skyss, l’Autorité Organisatrice de la ville de Bergen, nous avons relevé le défi consistant à gérer efficacement deux extensions du réseau de tramway, tout en maintenant un niveau élevé de performance opérationnelle et de sécurité, et en obtenant un taux de satisfaction clients qui dépasse les 95 %. Ce résultat a été rendu possible par la démarche de partenariat étroit menée depuis 2010 avec Skyss, qui est fondée sur la confiance mutuelle et la transparence. » G R Y M I R I A M O L S E N DIRECTRICE GÉNÉRALE DE KEOLIS NORGE « Le bilan en matière de sécurité et le niveau très élevé de la satisfaction clients ont joué un rôle clé dans notre décision de renouveler, fin 2015, le contrat d’exploitation du tramway par Keolis Norge et de continuer ensemble à aller de l’avant. Face au succès croissant du réseau, qui commence même à être saturé à certaines heures, nous allons investir dans huit nouveaux tramways de grande capacité et allonger les 20 existants pour qu’ils accueillent davantage de voyageurs. » O D D M U N D SY LTA DIRECTEUR DE L’AUTORITÉ ORGANISATRICE SKYSS ICI AILLEURS « La mobilité est l’un des nombreux domaines où le digital peut apporter une facilité et un confort d’usage aux habitants. Dans ce cadre, l’Open Data offre de très nombreuses opportunités au service des voyageurs. » J E A N - J AC Q U E S B E R N A R D VICE-PRÉSIDENT DE L’AGGLOMÉRATION RENNES MÉTROPOLE EN CHARGE DES TRANSPORTS ET DES DÉPLACEMENTS Bergen (Norvège) : un tramway guidé par la confiance mutuelle
  • 51. 51Rapport annuel 2015 51 Deux partenariats stratégiques pour créer des parcours 100 % connectés K eolis n’en finit plus d’innover en matière de solutions digitales ! Afin d’offrir à ses passagers un parcours 100 % connecté jusque dans l’achat de titres de transport, le Groupe va s’appuyer sur des solutions déjà éprouvées de M-ticket (billettique dématérialisée sur smartphone), au travers de deux partenariats stratégiques lancés en 2015. Le premier, noué avec la CTS (Compagnie des transports strasbourgeois), opérateur de l’Eurométropole de Strasbourg, permettra d’industrialiser une solution de M-ticket dédiée aux téléphones compatibles « NFC ». Le second, conclu avec Masabi, leader mondial du « mobile ticketing » pour le transport public, sera consacré aux smartphones compatibles au CB2D (codes-barres deux dimensions). Les deux solutions seront intégrées à 100 % à l’application PlanBookTicket avant l’été 2016. Elles seront commercialisées dans ce cadre auprès de toutes les villes françaises dès le 1er  octobre. En simplifiant leurs démarches, elles permettront d’améliorer l’expérience des voyageurs et, ainsi, d’encourager leur mobilité. Les deux solutions seront intégrées à 100 % à l’application PlanBookTicket avant l’été 2016.
  • 52. 52 Groupe Keolis Dans un contexte économique contraint et incertain, le Groupe cherche à optimiser en permanence la performance économique des réseaux qu’il exploite. Ses filiales prennent ainsi de nombreuses initiatives pour poursuivre leur développement et répondre aux exigences de leurs clients tout en réduisant les coûts. L’optimisation des achats, la réduction de l’absentéisme et la lutte contre la fraude sont autant d’actions menées sur le terrain. Faire de chaque projet un modèle de performance économique
  • 53. 53Rapport annuel 2015 Faire de chaque projet un modèle de performance économique ans même parler d’équité entre les voyageurs, la fraude dans les transports publics est dommageable à l’ensemble des clients d’un réseau. Car des re- cettes tronquées à cause de la fraude, ce sont autant d’investissements en moins pour améliorer la qualité de service. Chez TCL, le réseau lyonnais exploi- té par Keolis, on estime à 10 millions d’euros le manque à gagner des quelque 70 000 fraudeurs quotidiens. Soit le prix de 40 bus, de quatre rames de tram ou d’une rame de métro… Face à cet enjeu économique majeur, Keolis Lyon et le SYTRAL, l’Autorité Organisatrice de la métropole lyonnaise, ont développé depuis plusieurs années un dis- positif complet – et innovant – de lutte contre la fraude associant répression et prévention. UN CONTRÔLE CIBLÉ, DONC PLUS PERFORMANT TCL compte dans son effectif 250 contrôleurs, auxquels s’ajoutent plus de 300 autres collabo- rateurs (alternants conduite/contrôle, agents de maîtrise des unités de transport, encadrement…) assermentés à contrôler les titres de transport des voyageurs lors d’opérations. À cette capaci- té d’intervention humaine sur le terrain s’ajoutent des équipements ad hoc. TCL est ainsi doté de 6 500  caméras réparties sur l’ensemble du ré- seau et qui permettent d’effectuer un contrôle ciblé. Dans le métro, par exemple, les fraudeurs par accolement, qui profitent du passage d’un autre voyageur, peuvent être repérés grâce aux caméras installées sur les quais, puis signalés, lors d’opérations spécifiques, aux contrôleurs qui se trouvent un peu plus loin. DES MÉTHODES INNOVANTES Cette volonté de cibler les contrôles pour une plus grande efficacité est également à l’origine, en 2013, d’une innovation mise en œuvre par la SS C’est le taux de fraude mesuré fin 2015 par un cabinet indépendant sur le réseau TCL à Lyon. 10 %10 % millions d’euros C’est le manque à gagner dû chaque année à la fraude dans les transports collectifs lyonnais. 1010
  • 54. 54 Groupe Keolis filiale et qui a été dupliquée depuis dans de nombreux autres ré- seaux exploités par le Groupe : le contrôle en civil. Déployé essentielle- ment dans le tramway, ce mode opératoire voit les contrôleurs placés à l’intérieur des rames, non plus pour vérifier que chaque voyageur possède bien un titre de transport, mais pour repérer discrètement et uniquement ceux qui montent à bord sans avoir validé celui-ci. Par ailleurs, Keolis Lyon organise chaque année 800 à 900 opé- rations conjointes avec la police pour lutter de manière encore plus dissuasive contre la fraude. Autre innovation lyonnaise : les annonces réalisées dans les bus. Les voyageurs sont prévenus de la présence de contrôleurs à l’un des prochains arrêts, ce qui laisse le temps aux fraudeurs de valider leur billet s’ils ne l’avaient pas fait. EXPLIQUER POUR MIEUX PRÉVENIR Pour autant, la lutte contre la fraude de TCL est loin de se li- miter au seul contrôle. « Nous attachons une grande impor- tance à la communication et à la sensibilisation des voyageurs, indique Audrey Hippert, Direc- trice de l’Exploitation Bus et du Département Contrôle et Intervention chez Keolis Lyon. Chaque an- née, nous organisons une campagne de communication en direction des clients, que nous associons à des rencontres sur le terrain. Sur des stands installés dans les pôles d’échange du réseau, nous distribuons des flyers afin d’engager la discussion avec nos clients sur le thème de la fraude. En 2015, par exemple, nous avons édité un document intitulé “Voyage en règle” qui comportait un quiz “vrai – fraude”. L’objectif n’était pas de stigmatiser les fraudeurs, mais d’expliquer pourquoi la fraude avait un impact sur le développement du réseau et qu’il existait des tarifs adaptés à chacun pour éviter de frauder. » L’AFFAIRE DE TOUS Dans un même objectif de prévention, Keolis Lyon organise également des opérations originales intitulées « La fraude, c’est l’affaire de tous », qui visent à sensibiliser aussi bien les clients que les collaborateurs. Volontaires et appartenant à toutes les fonctions de la filiale, ces der- niers vont alors sur le terrain aux heures de pointe (sur plusieurs stations d’une même ligne) pour inciter les voyageurs à valider leur titre de transport. Trois actions de ce type ont été menées en 2015 et ont mobilisé au total 250 salariés. Résultat ? Le taux de validation a augmenté de deux à six points pendant chaque opération. Autant d’initiatives qui portent leurs fruits. En dix ans, TCL a vu son taux de fraude chuter de 18 % en 2005 à 11 % en 2013, puis à 10 % fin 2015. « Pour faire face aux problèmes budgétaires et managériaux causés par l’absentéisme, EFFIA a lancé un vaste plan d’action.  Porté par la Direction générale et la DRH de la filiale stationnement du Groupe, ce plan s’organise autour de cinq axes complémentaires : la prévention, la communication, la formation des managers, l’adhésion managériale et l’établissement de sanctions si nécessaire. Grâce aux différentes actions menées, le taux d’absentéisme est passé de 6,4 % fin 2013 à moins de 4 % en 2015. » SY LV I E A U B R I DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES D’EFFIA ICI AILLEURS Nîmes : un feu tricolore pour lutter contre l’absentéisme Pour sensibiliser ses conducteurs à l’impact de l’absentéisme sur l’organisation du travail, Keolis Nîmes a installé en décembre 2015 dans ses locaux… un feu tricolore. Quotidiennement, celui-ci rend compte du nombre de services à couvrir en raison de l’absence de conducteurs. Le feu rouge symbolise plus de 21 services dont le conducteur titulaire est absent, l’orange, de 14 à 20, et le vert, moins de 13. Un message explicite est affiché sous l’objet : « Au feu vert, plus de souplesse dans la gestion des repos et congés ; au feu rouge, la situation est critique ». « Au-delà de simples contrôles, nous attachons une grande importance à la communication et à la sensibilisation des voyageurs dans la lutte contre la fraude. » A U D R E Y H I P P E R T DIRECTRICE DE L’EXPLOITATION BUS ET DU DÉPARTEMENT CONTRÔLE ET INTERVENTION CHEZ KEOLIS LYON
  • 55. 5555 « De tous les opérateurs consultés, Keolis était le mieux placé en matière d’équilibre coûts/objectifs de résultats. » J E A N - L U C B E C Q U E T VICE-PRÉSIDENT TRANSPORT DE LA COMMUNAUTÉ D’AGGLOMÉRATION BEAUNE CÔTE ET SUD Beaune passe de la régie à la DSP avec Keolis E n 2014, notre communauté d’agglomération a choisi de lancer un appel d’offres afin de créer une délégation de service public (DSP) pour ses transports, jusqu’alors exploités en régie. Nos raisons ? Une DSP est, selon nous, un excellent moyen de dynamiser un réseau, eu égard aux objectifs de résultats et de fréquentation sur lesquels s’engage le délégataire retenu. Il s’agit aussi d’un mode de gestion plus souple, qui nous permettra de faire évoluer notre réseau dans le temps, selon les besoins. Enfin, nous pensons qu’un délégataire est mieux à même de prendre en charge la dimension commerciale de l’exploitation d’un réseau de transport. Nous avons retenu Keolis en juin 2015. Le Groupe a en effet proposé une offre fonctionnelle et un budget maîtrisé répondant tout à fait à nos attentes – comme, par exemple, celle de mieux desservir les zones de développement économique. Sa solution était raisonnable et raisonnée : elle comprenait une offre hiérarchisée selon les quartiers d’habitation, modulée selon les heures de la journée ou mieux calée sur les horaires des écoles afin d’utiliser moins de bus, et donc de réaliser des économies. De même, Keolis a su répondre aux besoins des petites communes de l’agglomération, en mettant en place des solutions de transport à la demande.
  • 56. 56 Groupe Keolis Faire mieux, dans chaque filiale et dans tous les métiers. Afin d’offrir à ses clients Autorités Organisatrices comme aux passagers la meilleure qualité possible en matière d’exploitation et de maintenance, Keolis est engagé dans une démarche d’amélioration permanente, au moyen de plans de progrès précis et structurés. Avec une seule et unique ambition : viser l’excellence opérationnelle. Viser l’excellence opérationnelle
  • 57. 57Rapport annuel 2015 Viser l’excellence opérationnelle outes les filiales de Keolis sont engagées dans une dé- marche d’amélioration continue de leurs performances opérationnelles, afin d’optimiser leur qualité de service et leur productivité. Un objectif qui passe par des priorités et des plans de progrès adaptés aux problématiques et enjeux locaux de chacune d’entre elles. Deux exemples de filiales britanniques, aux histoires différentes, le prouvent : KeolisAmey Docklands, qui a repris en décembre 2014 la franchise du Docklands Light Railway (DLR), le métro automatique de Londres, et Nottingham Trams, qui exploite le tramway de la ville de Nottingham. 99 % DES DÉPARTS PRÉVUS SONT RÉALISÉS Pour KeolisAmey Docklands et ses 750 salariés, l’enjeu était clair : maintenir en 2015 le très haut niveau de performance de ce réseau de 40 km, qui dessert 45 stations et a transporté 115 millions de passagers au cours de l’année. Pour y parvenir, de nombreux projets ont été me- nés simultanément. L’organisation a été revue et de nouveaux outils ont été déployés – par exemple, en matière de gestion des infrastruc- tures et du matériel. Des efforts importants ont été également menés pour répondre aux exigences contractuelles de l’Autorité Organisatrice, Transport for London, à l’image du « departure score », un indicateur qui mesure le nombre de départs réalisés par rapport à ceux prévus. « Nous travaillons à la fois sur le management des ressources humaines (recru- tement, formation des équipes…) et sur les techniques et méthodes, explique Abdellah Chajai, Directeur des Opérations. Nous mettons à ni- veau de nombreux processus, en nous inspirant des bonnes pratiques du Groupe. » Résultat : pour sa première année d’exploitation, KeolisAmey Docklands a réussi à consolider dans la durée un taux de disponibilité moyen de 99,2 %. UNE ORGANISATION AXÉE SUR LA SATISFACTION CLIENTS Autre enjeu notable découlant de l’ambition d’excellence opération- nelle de la filiale : la satisfaction clients, mesurée par l’Autorité Orga- nisatrice toutes les quatre semaines. L’année 2015 s’est achevée TT des 115 millions de clients de DLR satisfaits en 2015. 89 %89 %
  • 58. 58 Groupe Keolis sur une moyenne de 89 % pour un objectif contractuel de 86 %. Pour atteindre un tel niveau – élevé pour du Mass Transit – KeolisAmey Docklands a mis en place un « Cus- tomer Service Plan » formalisé inté- grant 16 projets opérationnels. Par exemple : la création d’une « Cus- tomer Action Team » de dix per- sonnes accueillant les voyageurs en station aux heures de pointe et délivrant de l’information voyageurs lors des situations perturbées. UNE MÉTHODE PERFORMANTE DE MANAGEMENT DE PROJET Autre réseau britannique, autre pro- blématique et autre levier d’excel- lence opérationnelle : à Nottingham, pour lancer deux nouvelles lignes de tramway en août 2015, la filiale de Keolis, qui exploite depuis 2011 le réseau de cette agglomération de 700 000 habitants, a fait appel au « visual management », un outil issu de la démarche de « lean ma- nagement ». « Cette méthode nous permet, dans une salle dédiée (la « visualisation room »), d’avoir une vue globale en un coup d’œil des indicateurs clés de notre activité (sécurité, ressources humaines, opé- rations, ingénierie, service clients, finances), des problèmes à résoudre, des tâches à effectuer et des objectifs à atteindre, précise Trevor Stocker, Directeur de Projets à Nottingham Trams Ltd. Nous nous en sommes servis pour structurer notre feuille de route et fixer des règles simples pour les réunions hebdomadaires du management. L’objectif étant que celles-ci ne durent qu’une heure maximum en se concentrant seulement sur les faits et les problèmes éventuels, ainsi que les actions à mener pour les résoudre. » Depuis l’inauguration des deux nouvelles lignes, le « visual manage- ment » est toujours utilisé. « Les mesures de la performance quotidienne sont communiquées à l’ensemble des collaborateurs à l’aide d’écrans d’information », conclut Trevor Stocker. Forte du succès de cette démarche à Nottingham et à Melbourne, où elle a été mise en place en premier, la méthode est désor- mais dupliquée dans d’autres filiales de Keolis, comme au siège de Keolis UK, à Londres. « Konfort est à la fois un outil de dialogue interne, un moyen de renforcer le confort des passagers et un levier pour réduire la consommation de carburant de nos bus.  Les 181 bus du réseau d’Orléans ont été équipés dès 2013 de Konfort, un dispositif embarqué d’éco-conduite. Celui-ci mesure notamment les freinages et les accélérations brusques, tout en permettant au conducteur d’être informé en temps réel de la qualité de sa conduite. Plus  de deux ans après sa mise en service, la filiale en dresse un bilan très positif. Pour les managers de l’exploitation, Konfort représente une occasion unique d’estimer la qualité de service fournie par les conducteurs et d’aider à faire progresser ceux qui ont pris de mauvaises habitudes de conduite nuisant au confort des voyageurs. Le nombre de conducteurs “bons” ou “excellents” a augmenté de 10 points (60 %), alors que celui de leurs collègues ayant une conduite brusque a chuté de 8 points (8 %). Parallèlement, Konfort a permis de réduire de 5 % à 7 % la consommation d’énergie sur l’ensemble de la flotte. » P I E R R I C K P O I R I E R DIRECTEUR OPÉRATIONNEL DE KEOLIS ORLÉANS – VAL-DE-LOIRE « Pour réussir la reprise du réseau DLR, nous nous sommes appuyés sur l’engagement des personnels déjà présents, en leur apportant une vision stratégique, des méthodes et un appui sur le terrain. » A B D E L L A H C H A J A I DIRECTEUR DES OPÉRATIONS DE KEOLISAMEY DOCKLANDS ICI AILLEURS des passagers du tramway de Nottingham recommanderaient le réseau à un membre de leur famille ou à un ami. 96 %96 %
  • 59. 59Rapport annuel 2015 59 KRHOME, une démarche innovante pour accompagner les filiales dans la construction des offres L ancé en 2014 par la Direction Exploitation du Groupe, le projet KRHOME (pour Keolis Renforce et Harmonise ses Outils et Méthodes d’Exploitation) est déployé au sein de l’ensemble des filiales pour réaliser la meilleure construction théorique de l’offre transport pour les clients. Cela, tant en matière de sécurité d’exploitation (sécurité des voyageurs et du personnel, respect des réglementations, maîtrise des risques…), que de qualité de service pour les passagers et les Autorités Organisatrices (ponctualité, confort, conseil en exploitation…) et de maîtrise de la rentabilité (dimensionnement des moyens, optimisation des process et des ressources). À la fois innovant et pragmatique, KRHOME est une nouvelle preuve de la performance du Groupe en matière d’exploitation. 1 TOPOLOGIE Recensement exhaustif et précis des données de temps et distances des itinéraires imaginés. 2 GRAPHICAGE Fourniture des horaires commerciaux et création de « services véhicules », pour définir le juste dimensionnement du parc utile à la mise en production des offres transport. 4 TRAMES Création de « trames de roulement » et dimensionnement de l’effectif nécessaire pour la réalisation des offres. 3 HABILLAGE Construction des « services conducteurs », pour l’organisation théorique du travail, en prenant en compte les contraintes réglementaires et sociales.
  • 60. 60 Groupe Keolis Développer l’engagement des collaborateurs e 1er  juillet 2014 naissait le 2e opérateur de bus au Danemark. Ce jour-là, City-Trafik (850 salariés), la filiale danoise de Keolis, et Nettbuss Danmark (650 salariés), filiale des Chemins de fer de l’État norvégien, ont fusionné pour former Keolis Danmark, qui exploite aujourd’hui 450 bus dans tout le pays. Pour faciliter ce rapprochement entre les deux entités, qui avaient chacune leur histoire, un important effort a été fourni en matière d’intégration des salariés. Une période de six mois a notamment été consacrée à commu- niquer activement auprès du personnel (livrets d’information, réunions sur le terrain…). Et pour favoriser l’émergence d’une culture et d’objectifs de performance communs, des collaborateurs du management local et des opérations issus de Nettbuss et de City-Trafik ont été regroupés dans les trois dépôts de Copenhague. RENFORCER LE SENTIMENT D’APPARTENANCE ET METTRE EN COMMUN LES EXPERTISES « Notre communication a visé à renforcer le sentiment d’appartenance et à favoriser l’émergence d’une même ambition, explique Joakim Vasehus, LL C’est le nombre de recrutements en CDI en France en 2015. 3 8003 800
  • 61. 61Rapport annuel 2015 Parce que le développement de Keolis s’est forgé sur un socle commun de valeurs et d’expertises, le Groupe attache une importance particulière à l’intégration des collaborateurs qui le rejoignent. Comment ? En partageant avec eux la culture d’une marque forte, et en les fédérant autour d’une volonté commune de développement de la performance. Développer l’engagement des collaborateurs Responsable Communication et Ressources humaines de Keolis Dan- mark. À chaque nouvelle initiative, nous communiquions autour de la marque Keolis. Par exemple, à l’occasion du gain d’appels d’offres, lors du lancement de KeoSafe, notre nouveau système d’éco-conduite, ou encore lors du parrainage par l’entreprise d’événements sportifs. Puis, à l’été 2015, nous avons créé un intranet commun afin de renforcer encore la perception de la marque Keolis. » En parallèle, un travail important a été mené pour faire converger les procédures et les méthodes de travail. RASSEMBLER AUTOUR DE LA STRATÉGIE DU GROUPE Pour preuve de cette dynamique engagée, des « anciens » de Nettbuss se sont mobilisés aux côtés de leurs collègues issus de City-Trafik lors de la première KeoLife Week, qui s’est tenue en juin 2015 afin de fédérer le personnel autour de KeoLife, le projet d’entreprise du Groupe. Enfin, en décembre 2015, un dernier jalon symbolique – mais essentiel – de l’intégration a été franchi, avec la remise d’uniformes Keolis aux colla- borateurs qui n’en disposaient pas encore. Dix-huit mois après la fusion effective, la filiale a souhaité mesurer le chemin parcouru grâce à une enquête de satisfaction du personnel. C’est le nombre de nouveaux collaborateurs qui vont être recrutés dans les prochains mois sur le réseau d’Hyderabad (Inde). 1 0001 000
  • 62. 62 Groupe Keolis Le résultat ? « Un taux de participation de 75 %, un niveau élevé de satisfaction et des réponses démontrant que les principaux objectifs qui entouraient la fusion avaient été atteints, conclut Joakim Vasehus. Nous souhaitons néanmoins poursuivre nos efforts. Nous avons orga- nisé au printemps 2016 un audit interne de marque baptisé “Êtes-vous 100 % Keolis ?” au cours duquel tous les dépôts se sont disputé le titre de celui qui a le mieux intégré et adopté le logo de Keolis et les valeurs de l’entreprise. » PARTAGER UNE MÊME AMBITION DE SATISFACTION CLIENTS À des milliers de kilomètres du Danemark, c’est un tout autre challenge d’intégration que Keolis a dû engager. À Hyderabad, en Inde, le Groupe a été retenu en 2012 pour exploiter et maintenir le tout nouveau métro au- tomatique de la ville, qui totalisera à terme 70 km. Pour réussir un tel lancement dans un « nouveau » pays pour le Groupe, la filiale de Keolis a porté une attention très forte au recrutement, dans un premier temps, de ses mana- gers (une trentaine au total, tous de nationalité indienne) puis de ses 400 premiers salariés. Objectif : retenir des candidats avec qui partager une ambition forte de qualité de service et de satisfaction clients. Des efforts importants ont été ensuite four- nis en termes d’intégration, avec l’accueil de chaque salarié le premier jour par le Comité de direction de l’entreprise, suivi de deux semaines de formation sur les valeurs et les méthodes Keolis. Depuis, la filiale s’attache à créer du lien dans l’entreprise afin de fidéliser ses salariés dans un pays où les opportunités d’emploi sont nombreuses. Avant de se préparer à recruter prochainement près de 1 000 nouveaux salariés… Des étudiants bien dans leur stage Ce sont les stagiaires et les apprentis eux-mêmes qui le disent : il fait bon faire un stage chez Keolis. Le Groupe a obtenu en 2014-2015 un taux de recommandation de 89 % et une note globale de 4/5, dans le classement établi par Happy Trainees, le premier label de qualité des stages et apprentissages en entreprise destiné à valoriser les entreprises qui soignent l’intégration, l’accompagnement et le management de leurs stagiaires. Réalisé à partir d’une enquête menée auprès de 12 000 étudiants qui ont évalué 800 entreprises, Keolis se place au 17e rang des entreprises ayant accueilli plus de 100 stagiaires en France et dans le monde. « En renforçant la qualité de la relation entre les employés et l’encadrement, la création d’un niveau de management intermédiaire au sein de Yarra Trams (Melbourne) a fortement contribué à améliorer la performance opérationnelle du réseau.  Fin 2011, après avoir constaté des dysfonctionnements et l’insuffisance de l’animation de ses équipes sur le terrain, Yarra Trams, la filiale qui exploite le tramway de Melbourne, a engagé une refonte complète de son système de management. Outre une définition précise des rôles et des responsabilités de chacun, des postes de manager opérationnel ont été créés, afin d’animer les équipes terrain au quotidien. Ces postes ont été confiés à des experts du management issus de différentes lignes métiers (dont d’anciens conducteurs). » M A R T I N H ÄG G L U N D RESPONSABLE QUALITÉ ET SÉCURITÉ (EUROPE CONTINENTALE), ANCIEN DIRECTEUR DE PROJETS (OPÉRATIONS) DE YARRA TRAMS (MELBOURNE) « Notre communication a visé à renforcer le sentiment d’appartenance et à favoriser l’émergence d’une même ambition. » J OA K I M VA S E H U S RESPONSABLE COMMUNICATION ET RESSOURCES HUMAINES DE KEOLIS DANMARK ICI AILLEURS