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MÉDIAS SOCIAUX
   GUIDE POUR LES ENTREPRENEURS




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2   Table des matières                                                                                              BDC.ca




                             TABLE DES MATIÈRES


                         4
                             Introduction
                             UN OUTIL D’AFFAIRES VITAL	



                         6
                             Partie un
                             PAR OÙ COMMENCER	
                             ÉCOUTEZ POUR APPRENDRE................................................6

                             CRÉEZ UNE STRATÉGIE DE MÉDIAS SOCIAUX..............7
                                   ——Étude de cas : Martell Home Builders ...................... 10

                             CRÉEZ UNE POLITIQUE SUR
                             LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES EMPLOYÉS ...............12

                             ÉVALUEZ VOTRE SITE WEB....................................................13

                             9 CHOSES À FAIRE ET À NE PAS FAIRE
                             AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX..................................................15




                  16
                             Partie deux
                             ÉTABLIR SA PRÉSENCE
                             DANS LES MÉDIAS SOCIAUX	
                             FACEBOOK.................................................................................... 17

                             TWITTER.........................................................................................19
                                   ——Étude de cas : Restaurant Chambar .......................... 21

                             YOUTUBE...................................................................................... 22

                             LINKEDIN...................................................................................... 23
                                   ——Étude de cas : Frima Studio ......................................... 24

                             BLOGUES....................................................................................... 25
3   Table des matières                                                                                                BDC.ca




                         GOOGLE PLUS............................................................................ 26

                         AUTRES SITES DE MÉDIAS SOCIAUX................................ 27




                 29
                         Partie trois
                         CRÉATION DE CONTENU
                         POUR LES MÉDIAS SOCIAUX	
                         MEILLEURES PRATIQUES EN MATIÈRE DE
                         CONTENU POUR TOUTES LES PLATEFORMES
                         DE MÉDIAS SOCIAUX.............................................................. 30
                               ——Études de cas : Hillberg & Berk
                                      et Dahlson Industries ..................................................... 36

                         MEILLEURES PRATIQUES EN MATIÈRE DE CONTENU
                         POUR LES SITES DE RÉSEAUTAGE SOCIAL..................... 38

                         MEILLEURES PRATIQUES EN MATIÈRE DE
                         CONTENU POUR LES BLOGUES.........................................41

                         MEILLEURES PRATIQUES POUR LES VIDÉOS
                         ET LES BALADOS........................................................................ 42

                         APPLICATIONS............................................................................ 44
                               ——Étude de cas : VMAC .................................................... 45




                46
                         Partie quatre
                         SUIVI ET ÉVALUATION DE VOTRE
                         PRÉSENCE DANS LES MÉDIAS SOCIAUX	
                         SUIVI................................................................................................. 46

                         ÉVALUATION DES RÉSULTATS............................................. 53




                56
                         Conclusion
                         L’EFFORT EN VAUT
                         LARGEMENT LA PEINE
4 Introduction                                                             BDC.ca




 UN OUTIL D’AFFAIRES VITAL
 L’époque où les médias sociaux       Bien des entrepreneurs sont réticents à
                                      vouloir s’y mettre parce qu’ils manquent
 ne servaient qu’à publier vos        d’information. Ils ne sont pas certains de
 photos de vacances ou à faire        savoir par où commencer, s’inquiètent à
 savoir à vos amis ce que vous        propos du contenu à afficher et doutent
                                      de la rentabilité d’un tel investissement.
 alliez manger au dîner est
 révolue. Aujourd’hui, les médias     Les propriétaires d’entreprise qui n’ont pas
                                      grandi avec Internet sont souvent les plus
 sociaux sont devenus un outil        sceptiques. Mais, même les entrepreneurs
 d’affaires vital que les entrepre-   qui se servent des médias sociaux dans leur
 neurs ne peuvent plus se             vie personnelle – et ils sont nombreux – ne
                                      savent pas comment les mettre au service
 permettre d’ignorer.                 de leur entreprise.

 Les médias sociaux sont              Pourtant, lorsqu’on s’en sert adéquatement,
                                      les médias sociaux peuvent aider à
 partout. Nous nous en servons        propulser une entreprise vers de nouveaux
 pour prendre des décisions           sommets. C’est ce qui est arrivé à Rachel
 d’achat, rester en contact avec      Mielke, propriétaire de la bijouterie
                                      Hillberg & Berk, établie à Regina. Son
 les amis et la famille et établir    utilisation extensive de Facebook et de
 de nouvelles relations, tant per-    Twitter pour promouvoir son entreprise a
 sonnelles que professionnelles.      contribué à faire augmenter ses ventes de
                                      2 000 % entre 2008 et 2012.
 Pourtant, à peine 35 % des PME
 canadiennes les utilisent, selon     L’histoire de Mme Mielke, tout comme
                                      celle d’autres entrepreneurs canadiens,
 un sondage effectué par BDC          est présentée dans le présent guide
 en avril 2012.                       virtuel. Ces entrepreneurs ont appris à
                                      utiliser les médias sociaux pour mousser




                                              Partagez ce guide virtuel
Introduction
5     Un outil d’affaires vital                                                                       BDC.ca




                                               leurs ventes, naviguer à travers les tendances du marché
                                               en constante évolution, recruter des employés et
                                               entretenir des relations avec une clientèle fidèle. Vous
                                               aussi vous le pouvez, grâce au présent guide qui vous
                                               montre étape par étape comment tirer le maximum des
                                               médias sociaux pour votre entreprise.
                                               En cours de route, vous verrez que votre entreprise se
                                               trouve peut-être déjà dans les médias sociaux – sans que
                                               vous ne le sachiez. Puis, à l’aide de listes de vérification,
                                               vous apprendrez comment créer une stratégie de médias
                                               sociaux, y renforcer votre présence, produire un contenu
                                               accrocheur et répondre aux commentaires négatifs
                                               affichés sur un site d’avis de consommateurs.

   L’histoire de Rachel Mielke, tout comme
                                               Aux entrepreneurs qui utilisent déjà les médias sociaux,
    celle d’autres entrepreneurs canadiens,    nous proposons des pratiques exemplaires qui leur
est présentée dans le présent guide virtuel.
                                               permettront de juger si leurs efforts sont maximisés – de
                                               même que des outils précieux et des études de cas qui les
                                               aideront à optimiser leur investissement.

                                               Vous verrez également pourquoi les techniques
                                               traditionnelles de marketing ne peuvent pas s’appliquer
                                               aux médias sociaux – et pourquoi il est indispensable
                                               d’être présent dans ces médias si l’on veut faciliter le
                                               repérage de notre entreprise en ligne.

                                               « Les médias sociaux représentent une nouvelle manière
                                               d’utiliser le pouvoir du bouche à oreille, affirme André
                                               Goyette, associé, BDC Consultation à Montréal qui se
                                               spécialise dans le marketing sur les médias sociaux. Et
                                               nous savons tous ce que le bouche à oreille peut apporter
                                               à une entreprise. »

                                               Notre objectif est d’aider votre entreprise
                                               à se tailler une place dans la révolution des
                                               médias sociaux.




                                                                        Partagez ce guide virtuel
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PAR OÙ COMMENCER
Vous avez décidé que votre                ÉCOUTEZ
entreprise doit prendre le virage         POUR APPRENDRE
des médias sociaux. Mais par où
commencer ? La question peut être         Commencez par prendre un peu de temps
                                          pour vous familiariser avec les médias
angoissante pour bien des entre-          sociaux. Faire le suivi des conversations
preneurs, surtout pour ceux qui ne        dans les médias sociaux – notamment celles
connaissent pas bien Internet.            qui se rapportent à votre secteur d’activité
                                          ou votre industrie – est une première étape
Même les entreprises qui                  décisive pour déterminer où vous devriez
utilisent déjà les médias sociaux se      concentrer vos efforts. Cela vous donnera
                                          plusieurs idées sur comment passer à
demandent souvent si elles maxi-
                                          l’étape suivante après avoir établi votre
misent leur investissement – ou           présence dans les médias sociaux.
même si leurs efforts donnent
                                          Voici comment être à l’écoute des
quelque chose.
                                          médias sociaux.
Bonne nouvelle : en planifiant bien,      —— D’abord, visitez les sites des médias
                                             sociaux, comme Facebook, Twitter et
en consacrant des efforts et en fai-         LinkedIn, pour apprendre comment ils
sant preuve de patience, vous pou-           fonctionnent.
vez apprendre à utiliser les médias       —— Pour plus d’informations, cliquez sur les
sociaux pour attirer des clients,            liens « Aide » et cherchez le contenu
interagir avec eux et les conserver,         qui explique comment vous pouvez
                                             utiliser les sites pour vos activités
et ce, à un faible coût. Une fois que        commerciales. Voici quelques exemples
vous avez établi votre présence et           de pages Web utiles produites par les
appris les rudiments, vous trouverez         entreprises qui exploitent ces sites:
que l’utilisation des médias sociaux         facebook.com/business
                                             business.twitter.com/
est à la fois gérable et enrichissante.
                                             learn.linkedin.com/
                                             youtube.com/t/about_essentials
Voici les étapes que vous devez
                                          —— Acquérir une expérience concrète est
suivre avant de créer vos premières          une bonne manière de vous familiariser
pages dans les médias sociaux.               avec les médias sociaux. Créez des pages

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7    Par où commencer                                                                    BDC.ca




       personnelles sur les principaux sites        ——Allez en profondeur. Lisez les blogues
       de médias sociaux, si ce n’est pas déjà         pertinents pour votre entreprise et
       fait. Cela vous fera entrer dans la danse       intervenez dans les conversations qui ont
       et aidera à vous montrer l’utilité des          cours dans les médias sociaux. Joignez-
       médias sociaux pour votre entreprise.           vous à des groupes de discussion sur
    ——Puis, commencez à écouter. Servez-               LinkedIn. Explorez plus loin pour trouver
       vous des outils de recherche que l’on           des sites moins connus qui pourraient
       trouve sur les sites de médias sociaux          être utiles à votre entreprise.
       pour repérer les pages qui parlent de
       votre entreprise, de vos produits, de
       vos marques, de vos concurrents et           CRÉEZ UNE STRATÉGIE
       du secteur dans lequel vous évoluez.         DE MÉDIAS SOCIAUX
       (Pour en savoir plus, lisez la section
       « Suivi et évaluation de votre présence      Une stratégie de médias sociaux est
       dans les médias sociaux » du présent         essentielle si vous voulez que votre
       guide virtuel.) Vous serez surpris de voir   investissement rapporte. L’erreur
       que l’on parle déjà de votre entreprise,     fréquemment commise par bien des
       même si vous n’êtes pas encore présent
                                                    entreprises est de se dépêcher à créer
       dans les médias sociaux.
                                                    une page Facebook ou un fil Twitter sans
    ——N’oubliez pas de jeter un œil sur ce          avoir effectué une planification adéquate.
       que les clients disent de vous sur les       Les résultats possibles vont du gaspillage
       sites d’avis de consommateurs. Ceux-         de ressources à un mauvais rendement.
       ci peuvent influer de façon importante
       sur la perception qu’ont les gens des        Voici une liste de vérification des
       entreprises orientées client.                éléments clés à intégrer à votre stratégie
    ——Essayez de comprendre comment                 de médias sociaux.
       les entreprises, en particulier les          ——Objectifs : À l’aide d’employés clés,
       entreprises prospères de votre secteur          déterminez les principaux objectifs
       d’activité qui comptent de nombreux             de votre présence dans les médias
       abonnés qui suscitent beaucoup                  sociaux. S’agit-il d’attirer davantage de
       d’interaction, utilisent Facebook,              clients ? De favoriser la reconnaissance
       Twitter et les autres sites. Quel genre         de votre marque ? D’améliorer le
       de contenu partagent-elles avec                 service à la clientèle ? En fonction de
       leurs fans et leurs abonnés ? Quelles           vos objectifs, décidez de la manière
       stratégies utilisent-elles pour entrer          dont vous mesurerez votre succès
       en contact avec les gens ? Quel jargon          dans les médias sociaux (p. ex.
       et quelles abréviations sont utilisés sur       nombre de visites, d’abonnés et de
       les sites ? Ce n’est pas compliqué, mais        commentaires, mesure dans laquelle
       acquérir une certaine aisance peut              on s’échange votre contenu, nouveaux
       prendre un certain temps.
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8    Par où commencer                                                                    BDC.ca




       clients éventuels, etc.) et fixez-vous        demeurer vos clients. Pour ce faire,
       des cibles à atteindre.                       il devra présenter le côté humain de
    ——Public : Déterminez votre public               votre entreprise et offrir des avantages
       cible et la mesure dans laquelle il est       aux abonnés, comme de l’information,
       réceptif aux différentes plateformes          des conseils ou un divertissement.
       de médias sociaux. Concentrez vos             De temps en temps, vous pourrez
       efforts au début sur les plateformes les      aller plus loin et lancer des appels
       plus susceptibles d’être utilisées par        directs à l’action en demandant aux
       votre public, et expérimentez par la          gens d’acheter un nouveau produit,
       même occasion.                                de profiter d’une offre spéciale ou de
                                                     s’abonner à votre infolettre.
    ——Stratégie de contenu et messages
       clés : Songez au genre de contenu          ——Plan d’action relatif aux médias
       qui séduira votre public cible. Visez         sociaux : Maintenant, vous êtes prêt à
       l’équilibre entre le divertissement et        créer votre plan d’action. En voici les
       l’information. Surtout, évitez de verser      éléments importants.
       dans l’autopromotion à outrance – une         >> Qui fait quoi ? : Les tâches à
       erreur fatale dans les médias sociaux.            attribuer dans votre entreprise
       Élaborez votre contenu autour des                 comprennent celles d’assurer
       messages clés correspondant à votre               le suivi du trafic dans les médias
       stratégie de marketing et à votre                 sociaux, de créer le contenu et
       plan d’affaires global. « Élaborez                de l’afficher sur vos sites ainsi
       un synopsis pour votre entreprise.                que d’autres sites de médias
       Qu’est-ce qui la rend intéressante ? »,           sociaux. Affectez les ressources
       indique Michelle Blanc, experte en                adéquates à la formation des
       cybermarketing à Montréal.                        employés et songez à embaucher
                                                         un gestionnaire de médias sociaux.
       Comment concevrez-vous vos                        Assurez-vous de communiquer
       messages clés ? Faites appel à vos                votre stratégie sociale aux
       connaissances et aux données que                  employés et de susciter l’adhésion
       vous avez recueillies, organisez un               de l’ensemble du personnel et de
       groupe de discussion ou recherchez                la direction.
       l’avis d’un professionnel. Mais ne vous       >> Calendrier de publication :
       fiez pas uniquement à votre intuition,            Les mises à jour régulières sont
       qui pourrait vous tromper.                        l’élément vital des médias sociaux.
                                                         Sans elles, vous serez incapable de
    ——Intervention : Votre contenu devrait
                                                         tisser les liens que vous souhaitez
       encourager vos fans et vos abonnés
                                                         avec vos abonnés. Établissez
       à interagir avec votre entreprise et,
                                                         un calendrier de publication en
       au bout du compte, à devenir ou à
                                                         précisant à quelle fréquence

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9   Par où commencer                                                                    BDC.ca




         chacune des plateformes sera mise                 l’esprit que le contenu existant ne
         à jour et qui en sera responsable.                suffit pas toujours. Les entreprises
      >> Il n’y a pas de règle absolue                     prospères créent habituellement
         sur la meilleure fréquence de                     du nouveau matériel adapté à
         publication, car votre public                     chaque plateforme de médias
         peut réagir différemment de                       sociaux. Pour obtenir d’autres
         celui d’une autre entreprise. La                  idées, contactez vos fournisseurs
         fréquence peut aller de plusieurs                 et vos partenaires d’affaires pour
         fois par jour pour les sites dont                 voir ce qu’ils pourraient apporter.
         le contenu évolue rapidement,                     Enfin, songez à des moyens
         comme Twitter, à plusieurs fois par               novateurs d’amener votre public
         semaine pour Facebook. Revoyez                    à proposer du contenu.
         votre horaire de publication si           ——Suivi : Faites le suivi de vos efforts
         vous n’obtenez pas assez de                  pour vérifier si vous atteignez vos
         commentaires de vos abonnés ou               objectifs. En outre, revoyez et mettez
         si votre communauté en ligne ne              à jour régulièrement votre stratégie en
         s’agrandit pas.                              matière de médias sociaux.
      >> Faites des expériences lorsque
         vous publiez du contenu durant la
         journée pour voir à quel moment
         vous obtenez le plus d’interaction
         de la part de vos abonnés.
      >> Faites le point sur vos ressources
         virtuelles existantes. Intéressant : Il
         est crucial d’offrir un contenu que
         les lecteurs trouvent utile pour
         agrandir la communauté de vos
         médias sociaux. Mais vous n’êtes
         pas obligé de créer un contenu
         complètement nouveau. En effet,
         il se peut que vous en ayez déjà
         beaucoup dans vos dossiers pour
         vous lancer. Dressez un inventaire
         de vos ressources existantes,
         comme les guides, les articles,
         les présentations, les vidéos et
         les photos. Songez à ce que vous
         pourriez retravailler pour les
         médias sociaux. Ayez toutefois à

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                                           ÉTUDE DE CAS
                                           PIERRE MARTELL
                                           MARTELL HOME BUILDERS
                                           Pierre Martell ne savait pratiquement rien des médias
                                           sociaux lorsqu’il a démarré son entreprise. Mais il savait
                                           très bien qu’il aurait besoin d’aide pour son entreprise
                                           de construction domiciliaire établie à Moncton, au
                                           Nouveau-Brunswick. Il avait de la difficulté à attirer des
                                           clients dans un marché hautement compétitif. Et il n’avait
                                           pas les moyens de faire de la publicité.

                                           Martell a décidé de tirer parti du pouvoir abordable des
      « Les médias sociaux ont             médias sociaux. Il a créé une chaîne YouTube où il affiche
      permis au public de nous             de courtes entrevues avec des entrepreneurs donnant des
     connaître et de nous faire            conseils de rénovation. C’était de la vente par des moyens
        confiance avant même               indirects qui visait à améliorer son image en se présentant
                                           comme un expert et en inspirant confiance aux clients
      de nous avoir rencontrés. »
                                           potentiels. La seule publicité pour son entreprise consistait
               Pierre Martell, président   en une bannière mise en arrière-plan.
                 Martell Home Builders
                                           Martell a rapidement ajouté une présence active sur
                                           Twitter et Facebook. Les efforts qu’il a consacrés aux
                                           médias sociaux ont contribué à la croissance rapide de
                                           Martell Home Builders. Ses ventes ont quintuplé depuis
                                           la mise en ligne de sa première vidéo sur YouTube, il y a
                                           quatre ans.

                                           La stratégie de médias sociaux de Martell consiste
                                           essentiellement à diriger l’achalandage vers son site Web.
                                           Les visiteurs peuvent y visionner une vidéo de deux
                                           minutes à propos de ses activités et lire le blogue de
                                           l’entreprise. Ce contenu, combiné aux efforts de Martell
                                           dans les médias sociaux, a joué un rôle crucial dans la
                                           réduction du temps moyen de conversion en ventes (le
                                           temps entre le premier contact avec le client et la vente),
                                           qui est passé de sept ou huit heures à seulement deux.

                                                                   Partagez ce guide virtuel
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                                              Selon M. Martell, qui compte plus de 12 000 abonnés sur
                                              Twitter, « les médias sociaux ont permis au public de nous
                                              connaître et de nous faire confiance avant même de nous
                                              avoir rencontrés. Maintenant, quand les gens viennent
                                              nous voir, ils nous connaissent déjà. »

                                              La stratégie de médias sociaux de Martell fait la promotion
                                              de sa marque jeune et innovatrice grâce à un contenu
                                              amusant et imaginatif qui laisse la personnalité des
                                              employés s’exprimer.

                                              Il propose de commencer par mettre l’accent sur un ou
                                              deux sites de médias sociaux. « Déterminez ce que vous
                                              aimez faire et ce dans quoi vous êtes bon, puis faites-le. Si
     Page Facebook de Martell Home Builders   vous avez une bonne présence, produisez des vidéos pour
                                              YouTube. Si vous n’avez pas le temps ou que vous n’aimez
                                              pas écrire, Twitter est une bonne option. »

                                              Il est particulièrement vital, ajoute-t-il, d’interagir avec les
                                              visiteurs. « L’une des erreurs les plus courantes que les
                                              gens commettent est de commencer par se vendre. Si
                                              vous poussez trop, les gens cesseront de vous écouter.

                                              « Pensez toujours à vouloir aider, à ajouter de la valeur et à
                                              donner des informations. Vous devenez ensuite un leader
                                              avisé, et les gens commenceront à vous promouvoir. »



                                              Ressources :
                                              themartellexperience.com
                                              youtube.com/user/martellhomes




                                                                        Partagez ce guide virtuel
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     CRÉEZ UNE POLITIQUE                             que les clients et les futurs employeurs
                                                     peuvent lire les informations sur leurs
     SUR LES MÉDIAS SOCIAUX                          comptes personnels. Les publications
     POUR LES EMPLOYÉS                               et les mentions dans les médias sociaux
                                                     peuvent demeurer en ligne à jamais.
     Facebook, YouTube, LinkedIn et les           ——Si un employé fait mention de votre
     autres médias sociaux peuvent aider les         entreprise sur le profil de sa page
     employés à accroître leur visibilité dans       personnelle, il devrait ajouter un déni
     la collectivité, à rejoindre davantage          de responsabilité à ce profil précisant
     de clients et à se tenir au courant.            que ses opinions et commentaires ne
     Parallèlement, de nombreux employés             reflètent pas nécessairement le point
     sont de fervents utilisateurs de médias         de vue de l’entreprise ni celui de
     sociaux dans leurs vies personnelles.           sa direction.
                                                  ——La plupart des experts disent que
     Il n’est donc pas surprenant que la             l’usage personnel des outils de médias
     distinction entre l’usage personnel             sociaux durant les heures de travail
     et l’usage professionnel soit floue.            ne doit pas être interdit, mais on doit
     Nous présentons quelques pratiques              encourager les employés à le limiter,
     exemplaires visant à s’assurer que les          de la même manière qu’on limite leur
     employés utilisent ces sites de manière         utilisation du téléphone et d’Internet
     appropriée et en limitent l’usage               à des fins personnelles. Les heures de
     personnel pendant les heures de travail.        travail sont consacrées à l’entreprise.
                                                  ——Les publications devraient concorder
     Après avoir recueilli les commentaires          avec la promotion et la protection de
     des employés, rédigez une politique claire      la réputation et de l’image de marque
     sur les médias sociaux à leur intention.        de l’entreprise.
     Gardez un ton positif et évitez de mettre    —— Les employés doivent éviter de révéler
     l’accent sur les mesures disciplinaires         des informations exclusives ou sensibles.
     appliquées au cas où ils feraient un
     mauvais usage de ces médias. La politique
                                                  ——S’ils partagent des liens avec des
                                                     collègues, les employés devraient être
     ne doit pas être trop restrictive et doit
                                                     certains que les sites sont réputés et
     permettre aux employés d’être de bons           aident à projeter une bonne image
     représentants de l’entreprise. Elle devra       de l’entreprise. Ce même conseil
     tenir compte des éléments suivants :            s’applique aux employés qui se
     ——Les employés doivent prendre soin             joignent à des groupes en ligne.
        de séparer leur présence personnelle      ——La divulgation en ligne de
        et professionnelle dans les médias           renseignements personnels rend
        sociaux. Ils doivent aussi considérer        l’entreprise plus vulnérable aux

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13    Par où commencer                                                                   BDC.ca




        pourriels, aux virus de macro et aux         d’affaires globale. Les visiteurs doivent
        vols d’identité.                             pouvoir comprendre ce que vous
     ——Demandez aux employés d’obtenir               faites et naviguer dans votre site sans
        la permission des autres employés,           difficulté. Le défilement des pages Web
        des clients ou des partenaires avant         ne doit pas être trop long, et la navigation
        de publier leurs noms sur les sites.         doit se faire sans qu’on soit obligé de
        De même, ils doivent respecter les           cliquer sur les pages.
        droits d’auteur et se prémunir contre     ——Mettez en évidence un appel à l’action
        le plagiat en citant correctement les        et vos coordonnées afin que les
        sources utilisées.                           visiteurs puissent facilement devenir
     ——Lorsqu’ils publient des articles sur          des clients. Votre l’appel à l’action doit
        des sujets se rapportant à votre             envoyer un message clair aux clients
        entreprise, les employés doivent             éventuels (par exemple, « Appelez
        faire preuve de transparence quant           dès maintenant. ») Ajoutez une image
        à leur rôle dans votre entreprise et         pour attirer davantage l’attention.
        limiter leurs interventions à leurs          Le bouton d’appel à l’action est plus
        domaines d’expertise.                        efficace si un clic amène les visiteurs
                                                     à une page de renvoi, où ils peuvent
     ——Encouragez les employés et la ou              acheter directement ou trouver des
        les personnes responsables des               coordonnées détaillées.
        des médias sociaux à discuter des
        questions relatives aux médias sociaux.   ——Utilisez un graphisme ayant un impact
        Exigez que les employés consultent la        visuel, mais sans être trop chargé ni
        personne appropriée au sein de votre         dérangeant.
        entreprise avant de répondre aux          ——Vérifiez auprès d’un professionnel
        demandes de renseignements                   que des stratégies d’optimisation des
        des médias.                                  moteurs de recherche ont été mises
                                                     en œuvre pour attirer les clients
                                                     potentiels vers votre site. Les résultats
     ÉVALUEZ VOTRE SITE WEB                          de recherche dans Google tiennent
                                                     maintenant compte de l’effervescence
     Au moment de vous pencher sur votre             que suscitent les sites Web dans les
     stratégie de médias sociaux, il est bon         médias sociaux, ce qui veut dire qu’il
     d’évaluer la qualité de votre site Web.         est important de vous assurer que
     Après tout, c’est là où vous êtes le plus       votre site est évalué en fonction de
     susceptible de diriger l’achalandage des        son « optimisation dans les médias
                                                     sociaux ». Par exemple, votre site
     médias sociaux.
                                                     devrait comporter des boutons de
     ——Assurez-vous que votre site est               partage dans les médias sociaux et un
        en harmonie avec votre stratégie             contenu attrayant qui encourage les

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14    Par où commencer                                                            BDC.ca




         visiteurs à interagir avec votre site. Vos
         sites de médias sociaux contiendront
         également des liens vers votre site
         Web, ce qui rehaussera votre rang
         dans les résultats de recherche
         de Google.
     ——Sur votre site Web, mettez en
         évidence les liens vers vos pages de
         médias sociaux, idéalement en haut de
         la page d’accueil.
     Pour vous aider, BDC offre gratuitement
     un outil d’évaluation de site Web à
     BDC.ca/testezvotresite.



     Ressources :
     hubspot.com/social-media-marketing-kit/
     radian6.com/resources/library/social-media-
     etiquette-%E2%80%93-minding-your-
     manners-on-the-social-web/
     marketo.com/b2b-marketing-resources/
     best-practices/the-definitive-guide-to-
     social-marketing.php
     objectif-web.be/sites/default/files/pdf/guide-
     medias-sociaux.pdf
     topnonprofits.com/wp-content/
     uploads/2012/07/Official-French-
     Translation-of-Posting-Guide.pdf




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15   Par où commencer                                                                 BDC.ca




     9      CHOSES À FAIRE
            ET À NE PAS FAIRE AVEC
            LES MÉDIAS SOCIAUX
     1	Sachez quels sont vos objectifs et
       votre public cible. Centrez sur eux vos     7	
                                                    N’affichez pas de contenu
                                                    inapproprié ou qui dépasse votre
       activités dans les médias sociaux.           domaine d’expertise.

     2	Élargissez votre public en offrant des
       informations utiles et à valeur ajoutée.    8	
                                                    Ne cessez pas d’apprendre et
                                                    d’écouter ce qu’on dit de vous, de
                                                    votre entreprise et de votre secteur
     3	Rappelez-vous que les médias sociaux
       visent à établir des relations. Vous ne
                                                    d’activité. Les médias sociaux évoluent
                                                    rapidement; il est donc important de se
       pouvez pas acheter des fans loyaux
                                                    tenir au courant des changements.
       dans les médias sociaux, pas plus que
       des amis dans la vraie vie. Soyez aimable
       et ne vous prenez pas trop au sérieux.      9	
                                                    Soyez patient. Comme pour toute
                                                    relation, il faut du temps pour affirmer
                                                    sa présence dans les médias sociaux.
     4	Le contenu devrait être créatif,
       authentique et véridique. Faites
                                                    « Les médias sociaux ne sont pas
                                                    une sinécure, affirme Richard Toker,
       quelque chose de différent pour
                                                    consultant en marketing social de
       vous démarquer.
                                                    Toronto. On peut créer un compte

     5	Soyez poli, respectueux et généreux.
       Utilisez le même ton que lorsque vous
                                                    facilement et sans trop d’efforts, mais
                                                    créer une présence est seulement
       parlez au client en personne.                la pointe de l’iceberg. Créer une
                                                    communauté exige des efforts, car il
     6	Ne faites pas de vente agressive. Évitez
       de mettre de la pression. Laissez plutôt
                                                    faut y mettre beaucoup de temps. La
                                                    seule façon de faire en sorte que les
       les gens venir à vous. L’idée est qu’un
                                                    médias sociaux fonctionnent est de s’y
       abonné actif a plus de chances de
                                                    mettre chaque jour. Vous devez être
       devenir un client.
                                                    discipliné et vous investir. »




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Partie deux                                                                BDC.ca




ÉTABLIR SA PRÉSENCE
DANS LES MÉDIAS SOCIAUX
Vous êtes maintenant prêt à           Voici des pratiques exemplaires communes
                                      à tous les sites de médias sociaux :
être présent dans les médias
                                      —— Personnalisez vos pages dans les
sociaux. Cette section vous              médias sociaux en y intégrant des
donne un aperçu des principaux           éléments visuels, comme votre logo et
sites, avec les avantages                les couleurs de votre marque. Songez
                                         également à y mettre des images
que peuvent en retirer les               de gens qui travaillent dans votre
entreprises, et vous indique             domaine et de clients (en vous assurant
comment y créer vos pages.               d’obtenir leur consentement et de
                                         protéger leur vie privée).
En principe, il est bon qu’une           « La raison d’être du média social est
                                         de converser régulièrement avec vos
entreprise ait un compte dans            clients et votre communauté d’intérêts,
chacun des grands médias sociaux         explique Robert Begg, vice-président,
afin de réserver sa place et proté-      Marketing, chez Radian6, firme de suivi
                                         des médias sociaux qui offre des solutions
ger sa marque. Il serait toutefois       en matière de représentation. Il a le réel
judicieux que vous concentriez le        pouvoir “d’humaniser” votre marque. »
gros de vos efforts sur un ou deux    —— Si l’on peut facilement créer une page
sites pour commencer.                    soi-même, une page montée par un
                                         professionnel donne, dans bien des cas,
                                         une meilleure image d’une entreprise.
Choisissez des sites qui                 BDC Consultation peut vous fournir
correspondent à votre per-               des conseils spécialisés sur la façon
sonnalité, aux objectifs et à la         d’optimiser votre présence dans
                                         Facebook et d’autres sites de
culture de votre entreprise              médias sociaux.
et à votre secteur d’activité.        —— Vérifiez les paramètres après avoir
Concentrez-vous tout particu-            créé un compte dans un média
lièrement sur les sites de               social. L’onglet « Paramètres »
                                         (ou « Settings ») se trouve habituellement
prédilection de vos clients.
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Partie deux
17    Établir sa présence dans les médias sociaux                                          BDC.ca




         dans le haut de la page. Les paramètres      puissant instrument qui permet aux
         déterminent la façon dont l’information      entreprises d’échanger avec leurs clients.
         est diffusée et qui est habilité à publier   Une page Facebook est plus dynamique
         des commentaires sur votre page.             qu’un site Web et plus facile à créer et à
         Familiarisez-vous avec les paramètres        tenir à jour. Elle comporte des outils qui
         et assurez-vous qu’ils conviennent à         permettent à une entreprise d’interagir
         vos besoins.                                 facilement avec des clients et de
     ——Familiarisez-vous avec les plateformes         présenter ses activités et sa culture.
         de médias sociaux en lisant le guide
         pratique du site, qu’on trouve               La page Facebook de votre entreprise
         habituellement sous la rubrique              vous permet d’avoir une communauté de
         « Aide » sur la page d’accueil.              clients fidèles et autres pouvant diffuser
     ——Tenez-vous au courant des nouvelles            votre message. Les visiteurs qui veulent
         caractéristiques et de l’évolution des       suivre vos activités cliquent sur le bouton
         modes d’utilisation.                         « J’aime » de votre page Facebook et
                                                      acceptent ainsi de s’abonner à vos mises
                                                      à jour.
     FACEBOOK
                                                      Vos publications peuvent alors apparaître
     Quand on pense médias sociaux, on                dans leur « fil de nouvelles » personnel,
     pense spontanément à Facebook. Si                soit la première chose qu’ils voient
     Facebook était un pays, son milliard             lorsqu’ils ouvrent une session Facebook.
     d’utilisateurs actifs en ferait la troisième     De plus, chaque fois qu’ils interagissent
     nation la plus peuplée au monde.                 avec votre page Facebook (par exemple
                                                      en écrivant un commentaire), cette
     Facebook est un média que les                    activité peut s’afficher dans le fil de
     entreprises ne peuvent se permettre              nouvelles de leurs amis.
     d’ignorer. Même si vous n’y êtes pas actif
     personnellement, quelqu’un sur le site           La puissance de Facebook est le
     peut très bien parler de votre entreprise.       bouche-à-oreille. L’utilisateur moyen est
     À tout le moins, on y discute fort               connecté à 190 « amis » et échange en
     probablement de votre secteur d’activité         moyenne chaque mois 30 éléments de
     et de produits comme les vôtres.                 contenu (liens Web, vidéos, articles, etc.).
                                                      Ce qui veut dire que le bon message peut
     Facebook a été créé en 2004 pour                 être diffusé de façon exponentielle à un
     permettre aux étudiants de socialiser            vaste public.
     en ligne, mais il est devenu, depuis, un



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Partie deux
18    Établir sa présence dans les médias sociaux                                        BDC.ca




     « Vos nouveaux fans vous signalent que          ——Certaines entreprises commettent
     vos informations les intéressent. Ils              l’erreur courante d’utiliser un profil
     peuvent devenir un public captif », affirme        Facebook personnel pour leur
     Jocelyn Archambault, président de ID3              entreprise, ce qui va à l’encontre des
     Technologies, entreprise établie à Laval,          conditions d’utilisation de Facebook
     au Québec, qui offre des services-conseils         et pourrait entraîner la suppression
                                                        de votre compte. La page Facebook
     en médias sociaux aux clients de BDC.
                                                        comporte aussi des caractéristiques
     « C’est encore mieux que le bouche à               mieux adaptées aux entreprises. Par
     oreille, car vos messages peuvent être             exemple, dans un profil Facebook
     diffusés sur leurs réseaux. »                      personnel, vous devez approuver
                                                        individuellement chaque personne qui
     Voici quelques conseils pour créer une             souhaite devenir un « ami ». Dans la
     page Facebook d’entreprise.                        page Facebook, les visiteurs peuvent
     ——Tout d’abord, allez à Facebook.com et            cliquer sur le bouton « J’aime » et
        créez un compte Facebook personnel              intégrer ainsi automatiquement le
        si vous n’en avez pas déjà un. Cliquez          réseau de votre entreprise.
        sur « Inscription », puis entrez les         ——Contrairement au profil, qui limite
        renseignements demandés.                        le nombre d’amis à 5 000, la page
     ——Un compte Facebook est ce que la                 Facebook vous autorise à avoir un
        plupart des gens utilisent pour interagir       nombre illimité de fans). Elle vous
        avec leur famille et leurs amis. Les            permet aussi de désigner plusieurs
        utilisateurs en parlent comme de                administrateurs.
        leur « page Facebook » mais, dans la         ——Donnez à votre page un visage
        terminologie officielle de Facebook,            humain en y intégrant beaucoup
        il s’agit en fait d’un « profil ». La page      d’éléments visuels. Assurez-vous de
        Facebook, qui est ce dont vous avez             respecter les restrictions en matière
        besoin pour votre entreprise, est               de protection de la vie privée relatives
        quelque chose de différent. Il faut             à la publication de photos ainsi que les
        franchir une étape supplémentaire               conditions d’utilisation de Facebook.
        pour la créer.                                  (Par exemple, Facebook ne permet
     ——Une fois que vous avez votre profil              pas l’affichage d’information sur les
        Facebook, cliquez sur « Créer                   prix ou de coordonnées sur l’image de
        une Page ». (Ce lien se trouve                  couverture.) Affichez bien en vue votre
        habituellement dans le bas de votre             logo et d’autres éléments de votre
        profil.) Ou allez à : facebook.com/pages/       marque. Les visiteurs ne doivent avoir
        create.php. Suivez les instructions pour        aucun doute qu’ils sont au bon endroit
        créer une page d’entreprise.                    – Facebook regorge de sites d’imitation
                                                        et de pages qui portent le même nom.

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Partie deux
19    Établir sa présence dans les médias sociaux                                        BDC.ca




        Cliquez sur « Modifier la Page » pour       Mais en six petites années, Twitter s’est
        ajouter des renseignements sur votre        gagné plus de 400 millions d’utilisateurs
        entreprise et modifier vos paramètres,      actifs, qui produisent chaque jour plus
        le cas échéant.                             de 340 millions de messages (les
     ——Quand vous créez votre page,                 « tweets » – ou gazouillis). Le site
        l’URL (l’adresse Internet) comporte         enregistre 1,6 milliard de demandes
        une longue série de chiffres.               de recherche par jour, ce qui en fait le
        Donnez à votre page une adresse             troisième moteur de recherche le plus
        URL personnalisée – par exemple,            populaire dans Internet, après Google
        facebook.com/café – afin de véhiculer       et YouTube.
        une image plus professionnelle et
        faciliter la promotion de votre page et     Twitter permet aux entreprises de
        son repérage par les sites de recherche.    diffuser facilement de l’information et
        Vous pouvez obtenir gratuitement une        d’approfondir leur relation avec leurs
        adresse URL personnalisée à facebook.       clients. Sur votre page Twitter, les
        com/username.                               utilisateurs peuvent choisir de « suivre »
                                                    vos « tweets », c’est-à-dire recevoir vos
                                                    messages sur leur page Twitter. Le site leur
     Ressources :                                   permet aussi d’interagir instantanément
     facebook.com/business                          avec vous – en vous envoyant des
     hubspot.com/marketing-ebook/how-to-            commentaires, des questions, des
     use-facebook-to-grow-your-business/            compliments ou des plaintes.
     mashable.com/guidebook/facebook/               Michelle Blanc, experte en
                                                    cybermarketing de Montréal et elle-
                                                    même « gazouilleuse » active forte de plus
                                                    de 30 000 abonnés, affirme que Twitter
     TWITTER                                        est la version numérique du refroidisseur
                                                    d’eau – un lieu de rencontre fécond
     Difficile d’imaginer qu’un site de média       permettant d’engager un dialogue avec
     social n’autorisant que des messages           des clients, des journalistes, des blogueurs
     d’au plus 140 caractères puisse devenir        et des personnalités de l’industrie.
     aussi populaire – sans compter devenir         « Souhaitez-vous entrer en communication
     un instrument important pour les               avec des gens qui influenceront les
     entreprises.                                   consommateurs en ce qui concerne votre
                                                    marque ?, demande-t-elle. Bien sûr que si. »




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Partie deux
20    Établir sa présence dans les médias sociaux                                         BDC.ca




     Pour obtenir davantage d’information           Ressources :
     sur le marché, vous pouvez aussi
                                                    business.twitter.com/
     rechercher tous les « tweets » qui ont fait
     mention de votre entreprise ou de votre        hubspot.com/
     secteur d’activité. Vous pouvez répondre       twitter-for-business-marketing-kit/
     aux questions ou aux préoccupations            johnjantsch.com/TwitterforBusiness.pdf
     de vos clients, animer une communauté
                                                    mashable.com/guidebook/twitter/
     de clients fidèles et prendre part aux
     conversations afin de rehausser
     votre visibilité.

     Voici quelques conseils pour commencer
     à utiliser Twitter.
     ——Allez à Twitter.com et suivez les
        instructions pour créer un compte.
        Cliquez sur le bouton d’aide au bas de
        la page pour connaître les règles de
        base de Twitter.
     ——Choisissez un nom d’utilisateur qui
        représente bien votre entreprise et
        votre marque. Ce nom fera partie
        de l’adresse Internet de votre
        page Twitter.
     ——Personnalisez votre page pour lui
        donner une allure plus professionnelle
        en cliquant sur « Modifier votre profil »
        dans le haut de la page. Vous pouvez
        inclure une photo et modifier l’image
        d’arrière-plan pour la remplacer
        par une photo d’employés, le logo
        de votre entreprise ou une image
        accrocheuse.




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21      Établir sa présence dans les médias sociaux                                                 BDC.ca




                                               ÉTUDE DE CAS
                                               KARRI ET NICO SCHUERMANS
                                               RESTAURANT CHAMBAR
                                               Twitter a largement contribué au succès des entrepreneurs
                                               en gastronomie Nico et Karri Schuermans de Vancouver.
                                               Le couple est propriétaire du restaurant primé Chambar et
                                               a entrepris une ambitieuse expansion en 2007.

                                               Son chiffre d’affaires a pratiquement doublé depuis qu’il
                                               a lancé un prospère restaurant de déjeuner et dîner, une
 « Nous essayons de maintenir                  école de cuisine, une boutique gourmande et sa marque de
   notre notoriété auprès des                  bière belge maison.
gens, et Twitter nous permet      Twitter a joué un rôle déterminant en aidant le couple à
    de mieux comprendre ce        animer une communauté de clients passionnés et à se tenir
             qui les intéresse. » à l’affût de l’évolution des goûts. Si nous n’utilisions pas
Karri et Nico Schuermans, copropriétaires du
                                               Twitter, nous connaîtrions moins bien nos clients et leurs
                        restaurant Chambar     intérêts », affirme Karri Schuermans.

                                               Chambar compte plus de 3 300 abonnés qui suivent ses
                                               messages sur Twitter. Son école de cuisine, Dirty Apron,
                                               en compte 5 600. En plus d’annoncer les événements
                                               spéciaux et les offres, les « tweets » personnalisent
                                               l’entreprise en décrivant ce que font ses dirigeants dans
                                               leurs temps libres, comme le périple de 8 000 kilomètres
                                               de Nico Schuermans sur le sentier TransAmérique en 2011.

                                               Le célèbre sommelier du Chambar, Robert Stelmachuk, a
                                               son propre compte Twitter comptant 2 300 abonnés sur
                                               lequel il parle de vins et d’accords avec différents mets.

                                               « De plus en plus de gens s’intéressent à la gastronomie,
                                               explique Karri Schuermans. C’est gratifiant d’aborder le
                                               sujet et de voir leur réaction. Nous essayons de maintenir
        Page Twitter du restaurant Chambar     notre notoriété auprès des gens, et Twitter nous permet
                                               de mieux comprendre ce qui les intéresse. Ceux qui ne
                                               l’utilisent pas ratent quelque chose. »

                                                                       Partagez ce guide virtuel
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22    Établir sa présence dans les médias sociaux                                         BDC.ca




     YOUTUBE                                        Voici quelques conseils pour vous afficher
                                                    dans YouTube.
     Ses plus de 800 millions de visiteurs par      —— Allez à YouTube.com et créez un compte
     mois en font le site Web le plus populaire        à l’aide du lien « Créer un compte » dans
     après Google et Facebook. Le visiteur             le haut de la page. Choisissez un nom
     moyen regarde chaque jour une demi-               d’utilisateur qui représente bien votre
     heure de vidéos sur YouTube. YouTube              entreprise et sa marque.
     est aussi le moteur de recherche le plus       ——Pour accéder à votre chaîne YouTube,
     populaire après Google, avec 4 milliards          cliquez sur votre nom d’utilisateur dans
     de demandes par mois.                             le haut de la page de votre compte,
     « C’est stupéfiant. Les gens semblent             puis sur « Ma chaîne ». Le fait de
     se dire que si une vidéo n’y est pas, c’est       téléverser des vidéos par votre chaîne
     qu’elle n’intéresse personne », indique           les rend plus faciles à trouver dans la
     Richard Toker, consultant en techniques de        Toile. Les gens qui s’abonnent à votre
     communications commerciales à Toronto.            chaîne seront informés des nouvelles
                                                       vidéos sur leur page d’accueil YouTube.
     Il n’est guère étonnant que bien des
     entrepreneurs trouvent des moyens              —— Cliquez sur « Paramètres de la chaîne »
     novateurs de mettre le site à profit. Une         pour personnaliser votre site, et entrez
     chaîne YouTube constitue un moyen simple          des renseignements sur votre entreprise
     et peu coûteux de rejoindre des clients           et un lien vers votre site Web. Sous « Info
     éventuels grâce à des vidéos qui aideront         et paramètres », choisissez un nom
     une entreprise à se démarquer comme chef          pour votre chaîne, une description et
     de file d’un secteur ou acteur de créneau.        des « tags » (mots clés relatifs à votre
                                                       secteur d’activité) pour qu’elle se classe
     Le site permet également de nouer le              en bonne position dans les recherches.
     dialogue avec vos clients et d’obtenir
     leurs commentaires. Vous pouvez aussi          —— Sous le même onglet, vous pouvez
     y rechercher des vidéos relatives à votre         empêcher le visionnement de la vidéo
     secteur d’activité.                               jusqu’à ce qu’elle soit prête à être
                                                       présentée en ne cochant pas la case
     YouTube offre une vitrine au chef de la           « Rendre la chaîne visible sur YouTube ».
     direction et aux employés qui contribuent
     à la prospérité de votre entreprise. Les
                                                    ——Cliquez sur le lien « Ajouter une
                                                       vidéo » dans le haut de la page pour
     gens aiment voir des gens. Si vous achetez
                                                       téléverser des vidéos.
     un produit ou partez en voyage, c’est bien
     d’en entendre parler, mais c’est encore
     mieux de voir une vidéo », dit André           Ressource :
     Goyette, associé, BDC Consultation
                                                    youtube.com/t/about_essentials
     à Montréal, qui se consacre aux
     médias sociaux.

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23    Établir sa présence dans les médias sociaux                                          BDC.ca




     LINKEDIN                                       positionner votre entreprise comme un
                                                    chef de file dans votre secteur d’activité.
     Plus de 175 millions d’utilisateurs (dont      Voici quelques conseils pour démarrer.
     5 millions de Canadiens) font de LinkedIn
     le plus important réseau professionnel         ——Allez à LinkedIn.com et suivez les
                                                       instructions pour créer une page.
     et l’un des plus importants sites de médias
                                                       Créez une page pour votre entreprise
     sociaux.
                                                       et demandez à des employés clés de
     Les caractéristiques uniques de                   créer leur propre page personnelle,
     LinkedIn en font un site de média social          dont ils pourront se servir pour mettre
     indispensable pour les entreprises,               votre entreprise en valeur.
     les professionnels et les employés. À          ——Personnalisez votre page en y ajoutant
     l’instar de Facebook, LinkedIn vous met           des renseignements sur l’entreprise ainsi
     en relation avec d’autres personnes et            que le logo ou une photo de l’entreprise.
     vous permet de publier des mises à jour        ——Créez également pour votre page
     professionnelles ou personnelles qui              LinkedIn une adresse URL (Internet)
     s’afficheront sur la page d’accueil des           personnalisée qui représente bien
     membres de votre réseau. La différence            votre entreprise et votre marque et
     est que LinkedIn est davantage axé                qui rendra votre page plus facile à
     sur le réseautage professionnel, alors            trouver et à promouvoir. (L’URL par
                                                       défaut comporte une longue série de
     que Facebook est plutôt orienté vers
                                                       chiffres.) Pour ce faire, cliquez sur
     l’interaction sociale en général.
                                                       votre nom d’utilisateur dans le haut
     LinkedIn comporte des outils qui vous             de la page, puis sur « Paramètres » et
     permettent de constituer facilement et            sur « Modifier votre profil public ».
     rapidement un vaste réseau de contacts            Cliquez ensuite sur « Personnaliser
                                                       l’URL de votre profil public » et suivez
     professionnels auxquels vous pouvez
                                                       les instructions.
     envoyer des messages et des mises à
     jour au sujet de votre entreprise. Le site
     prend également de l’ampleur en tant
                                                    Ressources :
     que méthode de recrutement grâce à ses
     puissants outils de recherche d’emploi.        learn.linkedin.com/

     LinkedIn permet aussi à votre entreprise       hubspot.com/
                                                    linkedin-for-business-marketing-hub/
     et à vos employés d’intégrer et de mettre
     sur pied des groupes de discussion en
     rapport avec votre entreprise. Ainsi,
     vous pouvez rehausser votre visibilité et

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Partie deux
24    Établir sa présence dans les médias sociaux                                               BDC.ca




                                        ÉTUDE DE CAS
                                        STEVE COUTURE
                                        FRIMA STUDIO
                                        L’une des entreprises à la croissance la plus rapide au
                                        Québec, le concepteur de jeux vidéo Frima Studio est
                                        constamment à la recherche des meilleurs talents pour
                                        occuper les postes à pourvoir. En à peine six ans, l’effectif
                                        de Frima a explosé, passant de 20 à 350 employés. Et les
                                        médias sociaux ont joué un rôle crucial dans la réalisation
      « Nous voulons montrer            de ce formidable tour de force.
        que c’est amusant de            LinkedIn est l’un des principaux outils de recrutement
 travailler chez Frima. Notre           de Frima, indique Steve Couture, président-directeur
      objectif est d’attirer des        général de l’entreprise. « Les ressources humaines sont
      gens qui travailleront ici        extrêmement importantes pour nous, dit-il. Nous voulons
                                        travailler avec les meilleurs au monde, et pour ça, nous
   et de faire connaître notre
                                        devons susciter énormément d’intérêt. »
      marque dans l’industrie. »
                                        Frima se sert de LinkedIn pour diffuser les postes à
                 Steve Couture, PDG
                        Frima Studio    pourvoir à ses quelque 1 180 abonnés, qui à leur tour
                                        peuvent les transmettre à leurs propres abonnés. La
                                        nouvelle peut ainsi rejoindre des dizaines de milliers
                                        de personnes. Frima scrute aussi les nouvelles qu’elle
                                        reçoit de ses adeptes, à la recherche de quiconque
                                        aurait récemment quitté son emploi. Une initiative
                                        particulièrement fructueuse quand Frima recherche du
                                        personnel spécialisé. Le site repère également les gens qui
                                        ont consulté le profil de Frima. Si une personne semble
                                        être un employé potentiel, Frima peut entrer en contact
                                        avec elle pour sonder ses intérêts.
                                        L’entreprise est aussi très active sur ses pages Facebook et
                                        Twitter, où elle met en valeur son milieu de travail convivial
                                        en publiant des photos et des nouvelles des activités qui s’y
                                        sont déroulées. Nous voulons montrer que c’est amusant
               Page LinkedIn de Frima   de travailler chez Frima, explique Steve. Notre objectif est
                                        d’attirer des gens qui travailleront ici et de faire connaître
                                        notre marque dans l’industrie. »


                                                                 Partagez ce guide virtuel
Partie deux
25    Établir sa présence dans les médias sociaux                                          BDC.ca




     BLOGUES                                         mis à jour régulièrement sur votre site
                                                     Web peut rehausser la position de votre
     Les blogues (carnets Web) sont la plus          site dans les moteurs de recherche.
     ancienne forme de média social. Ils ont         Bien des entreprises se servent des
     acquis leur notoriété au début des années       blogues pour montrer leur côté humain
     2000 quand des blogueurs ont diffusé            en présentant leur président ou des
     plusieurs nouvelles de premier plan             employés de premier plan qui font part de
     avant même les médias grand public. De          leur point de vue et ajoutent du contenu
     nombreuses entreprises les ont adoptés          pertinent. Le fait de présenter votre
     depuis en raison de leur polyvalence.           savoir-faire et d’interagir avec les clients
     Au nombre de plus de 150 millions, les          dans la section des commentaires vous
     blogues gagnent en popularité par rapport       permettra également de créer un sentiment
     aux sites Web traditionnels. Une enquête        d’appartenance à l’égard de votre entreprise.
     menée par l’entreprise de cybermarketing        Voici quelques conseils pour créer un
     HubSpot révèle que les entreprises qui          blogue d’entreprise.
     ont des blogues voient leur trafic de site
     Web augmenter de 55 % et le nombre de           ——Allez voir les principales plateformes
                                                        de blogues pour trouver celle qui
     pistes de clients éventuels de 126 % par
                                                        convient le mieux à vos besoins.
     rapport à celles qui n’en ont pas.
                                                        Certaines sont gratuites, mais
     Un blogue est beaucoup plus facile à créer et      les plateformes payantes offrent
     à entretenir qu’un site Web. Les plateformes       davantage de caractéristiques.
     de blogues fournissent des consignes simples    ——Suivez les instructions pour créer votre
     pour créer un blogue et divers modèles             blogue. Personnalisez-le en y intégrant
     que vous pouvez utiliser pour en concevoir         des images et de l’information sur
     l’apect visuel.                                    votre entreprise et en modifiant le
                                                        modèle utilisé (l’apparence du blogue)
     Les blogues permettent aux visiteurs de            et les paramètres, le cas échéant. Les
     commenter vos billets et de s’abonner.             paramètres permettent également de
     Les plateformes comportent aussi                   créer un blogue interne que seules les
     des outils permettant d’observer la                personnes autorisées, par exemple vos
     fréquentation des blogues et de suivre             employés, pourront voir.
     le taux de conversions en ventes.               ——Vous devriez songer à publier au moins
                                                        une fois par semaine. Cependant, le
     Les entreprises peuvent aussi héberger un          plus important est d’être cohérent et
     blogue sur leur site Web, mais cela exige          de vous concentrer sur votre domaine
     certaines connaissances techniques ou              de spécialisation.
     l’aide d’un concepteur Web. Un blogue

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Partie deux
26    Établir sa présence dans les médias sociaux                                        BDC.ca




     GOOGLE PLUS                                    Voici quelques conseils pour démarrer.
                                                    ——Allez à Plus.Google.com et suivez les
     Google Plus est l’un des sites de réseautage      instructions pour créer un compte
     social à connaître la croissance la plus          Google si vous n’en avez pas déjà un.
     rapide, avec 400 millions d’utilisateurs qui      Allez ensuite à l’adresse suivante pour
     l’ont adopté (dont 100 millions sont actifs)      créer une page Google Plus pour votre
     depuis son lancement, en juin 2011.               entreprise : plus.google.com/pages/create.
                                                    ——Cliquez sur « Profil » dans le haut de la
     La présentation simple et sobre de                page, puis sur « Modifier mon profil »
     Google Plus, ainsi que ses caractéristiques       pour personnaliser votre page et
     d’une grande polyvalence pour les                 ajouter des photos.
     entreprises, lui ont valu des éloges.

     Le site comporte des outils novateurs
     permettant la tenue de réunions de
     groupe et de vidéoconférences. Il permet
     aussi d’organiser facilement ses contacts
     en différents groupes (appelés « cercles »),
     par exemple amis, famille, connaissances
     et collègues, et de choisir l’information
     qui sera diffusée dans chaque cercle, ce
     qui simplifie la gestion des interactions
     professionnelles et personnelles à partir
     d’une seule plateforme. Ainsi, vous
     pourriez échanger de l’information sur
     votre secteur d’activité avec des collègues
     et diffuser vos photos de vacances à
     vos amis.

     Le site vous donne également accès aux
     autres services Google comme Gmail,
     Google Drive, Google Talk et Google
     Agenda. Autre avantage : un moteur de
     recherche vous permet de parcourir les
     publications pour y trouver des mentions
     de votre entreprise et d’autres sujets
     pertinents.



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Partie deux
27    Établir sa présence dans les médias sociaux                                           BDC.ca




     AUTRES SITES                                   peuvent suivre les déplacements de
                                                    leurs amis, planifier des rencontres et
     DE MÉDIAS SOCIAUX                              s’échanger des recommandations de
                                                    lieux comme des restaurants et des
     L’univers des médias sociaux foisonne
                                                    événements. Les entreprises peuvent
     de sites moins connus qui offrent un
                                                    en tirer profit en offrant des cadeaux
     large éventail de caractéristiques utiles
                                                    aux utilisateurs qui se présentent à leurs
     aux entreprises.
                                                    points de vente.
     Leur nombre ne permet pas de les
                                                    Un exemple éclatant est Foursquare, qui
     détailler tous ici, mais quelques conseils
                                                    permet aux utilisateurs de faire savoir
     généraux pourront vous mettre en piste.
                                                    où ils se trouvent en se présentant à
     ——Allez voir le site et cliquez sur le         différents endroits. Ils peuvent obtenir des
        bouton « Aide » ou « En savoir plus »,      rabais, donner une note à des lieux et se
        qui se trouve généralement dans             servir du site pour rencontrer des amis.
        le haut de la page d’accueil. Certains
        sites ont aussi une page d’aide             Partage de signets : Les sites de
        aux entreprises.                            partage de signets comme StumbleUpon,
     ——Créez un compte personnel sur le site        Delicious et Digg permettent aux
        et explorez. Rien ne vaut l’expérience      utilisateurs de recommander des pages
        pour se faire une idée.                     Web ou de stocker leurs signets Web
                                                    (la liste de leurs sites favoris) en ligne afin
     ——Tapez le nom du site dans Google et
                                                    de pouvoir y accéder de n’importe quel
        « pour les entreprises ». Les résultats
        de la recherche devraient sortir des        ordinateur. Les utilisateurs peuvent aussi
        renseignements sur la façon dont le         partager leurs signets. Ces sites offrent
        site peut être utile aux entreprises, y     beaucoup de visibilité. Les entreprises
        compris des listes de vérification et       peuvent en tirer profit en ajoutant à
        des articles.                               leur site Web un bouton permettant
                                                    aux visiteurs de le recommander ou de
     Voici un aperçu des principaux types
                                                    l’ajouter facilement à leurs favoris.
     de sites.
     Localisation : Le réseautage social            Partage de contenu : Les sites de
     en fonction du lieu (appelé parfois            partage de contenu comme Instagram,
     réseautage géosocial) permet aux               Pinterest, Flickr et SlideShare permettent
     utilisateurs d’interagir en fonction de        aux entreprises de partager des photos,
     l’endroit où ils se trouvent. Ces sites        des présentations, des vidéos, des guides,
     sont particulièrement utilisés avec les        des documents et d’autres fichiers. Si
     téléphones intelligents. Les utilisateurs      YouTube est de loin le plus populaire,


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Partie deux
28    Établir sa présence dans les médias sociaux                               BDC.ca




     bien d’autres sites offrent des plateformes
     spécialisées pouvant aider les entreprises
     à se faire valoir.

     Groupements d’acheteurs : De plus
     en plus de petites entreprises exploitent
     la puissance des groupements d’acheteurs,
     phénomène en ligne qui attire des millions
     de chasseurs d’aubaines. Des sites comme
     Groupon, TeamSave et LeRenard offrent
     des produits et services à prix très réduits
     ainsi que des bons-rabais quotidiens sur le
     site et par courriel.

     Avis de consommateurs : Voir la
     section « Suivi et évaluation de votre
     présence dans les médias sociaux » à la
     page 46 pour obtenir de l’information
     sur ces sites.




                                                    Partagez ce guide virtuel
Partie trois                                                               BDC.ca




CRÉATION DE CONTENU
POUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Vous êtes maintenant prêt à           Robert Begg, vice-président, Marketing,
                                      chez Radian6, compare les médias sociaux
mettre du contenu dans les            à la façon dont on s’y prend pour se faire
nouvelles pages de médias             des amis dans la vraie vie. On n’achète
sociaux de votre entreprise.          pas ses amis, dit-il. Pour se faire des amis,
                                      il faut donner généreusement. Faire
Pour beaucoup d’entrepre-             des dépôts dans leur compte bancaire
neurs, ce sera peut-être              émotionnel, en quelque sorte. Si vous
l’étape la plus difficile. Que        aidez les gens, ils vous aideront. »
faut-il dire ? Où doit-on le dire ?   On s’y prend de la même façon pour
Et comment ?                          bâtir des relations suivies dans les médias
                                      sociaux, ajoute M. Begg. C’est comme
                                      se créer un réseau d’amis lorsqu’on
Les médias sociaux ont peu à          déménage dans une nouvelle ville. On ne
voir avec un site Web ou avec         se fait pas 100 amis en un jour. Les amitiés
la publicité traditionnelle, où       se construisent lentement.
il s’agit surtout de parler aux       « L’approche de marketing traditionnelle
gens. Dans les médias sociaux,        consiste à acheter l’attention. Dans
                                      votre nouvelle ville, cela équivaudrait à
on cherche plutôt à engager           payer 1 000 $ à tous ceux qui veulent
une conversation avec les gens        bien participer à votre soirée, et à
dans l’optique de bâtir une rela-     passer la soirée à leur dire que vous êtes
                                      sensationnel. Il est peu probable que vous
tion avec eux. Une fois que le        vous feriez beaucoup d’amis en vous y
lien est créé, on peut les orienter   prenant de la sorte. »
vers l’objectif. Les médias           Ayez cette analogie à l’esprit lorsque vous
sociaux peuvent être puissants,       choisirez le contenu des pages de médias
si leur contenu est adéquat.          sociaux de votre entreprise.




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Partie trois
30    Création de contenu pour les médias sociaux                                         BDC.ca




     MEILLEURES PRATIQUES                           Mobilisez votre public
     EN MATIÈRE DE                                  ——Pour remporter du succès dans les
     CONTENU POUR TOUTES                               médias sociaux, il faut proposer un
                                                       contenu intéressant et pertinent
     LES PLATEFORMES DE                                qui captera l’intérêt de vos abonnés
     MÉDIAS SOCIAUX                                    qui voudront le partager avec leurs
                                                       réseaux. C’est ainsi que vous pourrez
     Voici quelques pratiques exemplaires à            mettre à profit la puissance des médias
     adopter pour créer du contenu destiné             sociaux, qui repose essentiellement
     aux médias sociaux et vous constituer             sur le bouche-à-oreille et les
                                                       recommandations entre pairs. Un
     un réseau de relations dans toutes les
                                                       sondage Nielsen international réalisé
     plateformes de médias sociaux. Vous
                                                       en avril 2012 révèle que 92 % des
     trouverez plus loin des suggestions               consommateurs font confiance aux
     plus détaillées pour des sites de médias          recommandations relayées par la
     sociaux spécifiques.                              famille et les amis, alors que seulement
                                                       36 % font confiance aux annonces
     Écoutez pour apprendre                            commanditées des sites de réseautage.
     ——Encore une fois, vous devez d’abord          ——Essayez de ne pas simplement publier
        écouter. Attardez-vous aux efforts             le même contenu sur chaque site.
        déployés par les autres entreprises,           Trouvez une perspective différente
        en particulier celles de votre secteur         pour chaque plateforme.
        d’activité, au chapitre des médias          ——Publiez régulièrement selon le
        sociaux. Concentrez-vous sur                   calendrier établi dans votre plan
        celles qui ont réussi à attirer de             d’action sur les médias sociaux (voir
        nombreux abonnés.                              page 8). Les pages de médias sociaux
     ——Lisez les messages et commentaires              cessent rapidement de retenir
        pour savoir comment les entreprises            l’attention des fans si elles ne sont pas
        mobilisent leur communauté et ce qui           renouvelées régulièrement.
        intéresse leur public.                      ——Le marketing agressif est à proscrire
     ——Faites également des recherches                 des médias sociaux, car il rebute
        dans les sites de médias sociaux pour          les visiteurs. Gardez-le pour votre
        voir si les gens parlent déjà de votre         publicité ou votre site Web. Rappelez-
        entreprise et de ses produits.                 vous que vous tentez d’établir des
                                                       relations. Trouvez des moyens de
                                                       servir votre communauté en ligne.
                                                       Vous voulez échanger avec votre public
                                                       plutôt que de simplement lui parler.

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Partie trois
31    Création de contenu pour les médias sociaux                                        BDC.ca




        Par exemple, un concessionnaire                Votre objectif est de faire
        automobile pourrait tenir un blogue et         de votre page le cœur d’une
        afficher des vidéos offrant des conseils       communauté dynamique et une
        sur l’entretien d’un véhicule. Vous vous       source d’information précieuse qui
        rappelez comment le constructeur de            contribuera à renforcer les ventes.
        maisons Pierre Martell, de Moncton,            Vos publications devraient surtout
        a établi une entreprise prospère               porter sur votre domaine de
        grâce aux médias sociaux ? (Voir               spécialisation, mais vous pouvez
        l’étude de cas à la page 10.) Plutôt           élargir le propos en offrant des liens
        que de simplement promouvoir son               vers du contenu intéressant, informatif
        entreprise, il a affiché sur YouTube           et apte à consolider votre relation
        des vidéos d’entrepreneurs offrant             avec votre public. Une réserve
        des conseils de rénovation à des               toutefois : si votre cycle de vente est
        propriétaires de maisons.                      court, assurez-vous de ne pas offrir de
                                                       liens vers d’autres sites que le vôtre
     ——Soyez amusant et imaginatif. Faites             et de générer plutôt de l’achalandage
        les choses différemment. N’ayez                vers votre propre site Web, ou
        pas peur d’essayer quelque chose               d’utiliser des applications qui vous
        de nouveau.                                    permettent de convertir vos visiteurs
     ——Voici quelques bons exemples                    immédiatement en clients payants sur
        de contenu : tutoriels de blogue,              vos pages de médias sociaux.
        liens vers des articles utiles, vidéos
        éducatives, foires aux questions auprès     ——Si les ressources numériques actuelles
        d’employés expérimentés, annonces              de votre entreprise peuvent être
        d’événements en direct et nouvelles            utiles, il est toutefois indispensable
        du secteur d’activité. De plus, puisez         d’élaborer du nouveau contenu adapté
        dans les ressources virtuelles que             à chaque plateforme. Cela ne veut pas
        vous avez identifiées à l’étape « Par où       dire que vous devez nécessairement
        commencer » et gardez l’œil ouvert             tout inventer à chaque fois. Supposons
        sur les excellents exemples de contenu         que vous teniez une pâtisserie et que
        élaboré par les autres.                        vous élaboriez une vidéo pour votre
                                                       chaîne YouTube proposant des conseils
        Les éléments visuels bien développés,          sur la cuisson des gâteaux. Il est fort
        comme les graphiques, les photos,              probable que vous soyez tombé sur
        les dessins et les vidéos, sont                du contenu intéressant en faisant vos
        particulièrement efficaces. Les                recherches – conseils sur l’achat et
        réseaux étant aujourd’hui surchargés           l’entreposage des ingrédients, dessin
        d’information, veillez à ne pas                animé rigolo, article intéressant à faire
        accabler vos visiteurs avec des                connaître, etc. Ces éléments seront
        textes touffus.                                parfaits pour vos autres sites sociaux.

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Partie trois
32    Création de contenu pour les médias sociaux                                         BDC.ca




     ——Pour disposer d’un afflux régulier de           Demandez à vos clients d’y laisser
        matériel pertinent à partager, créez           des témoignages, écrits ou sur vidéo.
        une alerte Google avec des mots                Sollicitez les commentaires sur
        clés associés à vos thèmes sur le site         vos produits.
        google.com/alerts. Vous recevrez            ——Soyez authentique et honnête.
        ensuite automatiquement par courriel           Établissez un lien de confiance et
        des articles, des billets de blogue, des       écoutez ce que dit votre auditoire.
        vidéos et d’autre matériel en ligne sur        Posez des questions et sollicitez
        les sujets qui vous intéressent. Vous          sincèrement les avis.
        pouvez aussi obtenir beaucoup de
        contenu en vous abonnant aux fils RSS       ——Répondez rapidement (généralement
        (Really Simple Syndication) offerts dans       dans les 24 heures) à ceux qui
        de nombreux sites Web, qui enverront           interagissent avec vous. Assurez-
        automatiquement des publications               vous de remercier ceux qui font des
        directement aux lecteurs de divers fils        contributions et répondez à toutes
        RSS gratuits comme Google Reader               les questions de vos clients. Toutes
        (voir google.com/reader). Dans votre           ces interactions vous aideront aussi
        compte Twitter, créez une liste de             à consolider votre réseau en rendant
        gens que vous suivez et qui affichent          le contenu de votre fil plus vivant. De
        du matériel intéressant que vous               plus, les interactions de vos fans avec
        pourrez ensuite « retweeter » aux              vos pages s’affichent automatiquement
        personnes qui vous suivent et afficher         sur le fil de nouvelles de leurs amis – et
        dans d’autres pages de médias sociaux.         les encouragent à vous suivre aussi.
     ——Attention au plagiat. Assurez-vous           ——Donnez un visage à votre entreprise.
        d’accorder le crédit aux autres pour           Servez-vous de photos et de
        le matériel que vous utilisez. Évitez          vidéos pour faire connaître les gens
        d’utiliser l’article ou le matériel de         qui travaillent en coulisse et les
        quelqu’un d’autre sans vous assurer            événements marquants de votre
        qu’il est du domaine public et d’en            entreprise (dans le respect de leur
        préciser la source.                            vie privée et après avoir obtenu
                                                       leur consentement, le cas échéant).
     ——Demandez aux employés de trouver                Exprimez vos opinions personnelles
        des idées de contenu et de contribuer          (en évitant les sujets controversés
        eux-mêmes aux pages de l’entreprise            bien sûr). « Il est important que
        dans les médias sociaux.                       l’entreprise puisse être associée à
     ——Suscitez la participation et les                des visages et à des personnalités,
        contributions de votre auditoire.              être réelle et accessible, poursuit
        Demandez à votre public d’afficher             M. Begg. Ce sont ces personnes qui
        des commentaires, des histoires, des           ont fait le succès de Radian6 hors
        photos et des vidéos sur votre page.           ligne. Alors, pourquoi ne pas les

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Guide medias sociaux pour les entrepreneurs

  • 1. MÉDIAS SOCIAUX GUIDE POUR LES ENTREPRENEURS Partagez ce guide virtuel
  • 2. 2 Table des matières BDC.ca TABLE DES MATIÈRES 4 Introduction UN OUTIL D’AFFAIRES VITAL 6 Partie un PAR OÙ COMMENCER ÉCOUTEZ POUR APPRENDRE................................................6 CRÉEZ UNE STRATÉGIE DE MÉDIAS SOCIAUX..............7 ——Étude de cas : Martell Home Builders ...................... 10 CRÉEZ UNE POLITIQUE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES EMPLOYÉS ...............12 ÉVALUEZ VOTRE SITE WEB....................................................13 9 CHOSES À FAIRE ET À NE PAS FAIRE AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX..................................................15 16 Partie deux ÉTABLIR SA PRÉSENCE DANS LES MÉDIAS SOCIAUX FACEBOOK.................................................................................... 17 TWITTER.........................................................................................19 ——Étude de cas : Restaurant Chambar .......................... 21 YOUTUBE...................................................................................... 22 LINKEDIN...................................................................................... 23 ——Étude de cas : Frima Studio ......................................... 24 BLOGUES....................................................................................... 25
  • 3. 3 Table des matières BDC.ca GOOGLE PLUS............................................................................ 26 AUTRES SITES DE MÉDIAS SOCIAUX................................ 27 29 Partie trois CRÉATION DE CONTENU POUR LES MÉDIAS SOCIAUX MEILLEURES PRATIQUES EN MATIÈRE DE CONTENU POUR TOUTES LES PLATEFORMES DE MÉDIAS SOCIAUX.............................................................. 30 ——Études de cas : Hillberg & Berk et Dahlson Industries ..................................................... 36 MEILLEURES PRATIQUES EN MATIÈRE DE CONTENU POUR LES SITES DE RÉSEAUTAGE SOCIAL..................... 38 MEILLEURES PRATIQUES EN MATIÈRE DE CONTENU POUR LES BLOGUES.........................................41 MEILLEURES PRATIQUES POUR LES VIDÉOS ET LES BALADOS........................................................................ 42 APPLICATIONS............................................................................ 44 ——Étude de cas : VMAC .................................................... 45 46 Partie quatre SUIVI ET ÉVALUATION DE VOTRE PRÉSENCE DANS LES MÉDIAS SOCIAUX SUIVI................................................................................................. 46 ÉVALUATION DES RÉSULTATS............................................. 53 56 Conclusion L’EFFORT EN VAUT LARGEMENT LA PEINE
  • 4. 4 Introduction BDC.ca UN OUTIL D’AFFAIRES VITAL L’époque où les médias sociaux Bien des entrepreneurs sont réticents à vouloir s’y mettre parce qu’ils manquent ne servaient qu’à publier vos d’information. Ils ne sont pas certains de photos de vacances ou à faire savoir par où commencer, s’inquiètent à savoir à vos amis ce que vous propos du contenu à afficher et doutent de la rentabilité d’un tel investissement. alliez manger au dîner est révolue. Aujourd’hui, les médias Les propriétaires d’entreprise qui n’ont pas grandi avec Internet sont souvent les plus sociaux sont devenus un outil sceptiques. Mais, même les entrepreneurs d’affaires vital que les entrepre- qui se servent des médias sociaux dans leur neurs ne peuvent plus se vie personnelle – et ils sont nombreux – ne savent pas comment les mettre au service permettre d’ignorer. de leur entreprise. Les médias sociaux sont Pourtant, lorsqu’on s’en sert adéquatement, les médias sociaux peuvent aider à partout. Nous nous en servons propulser une entreprise vers de nouveaux pour prendre des décisions sommets. C’est ce qui est arrivé à Rachel d’achat, rester en contact avec Mielke, propriétaire de la bijouterie Hillberg & Berk, établie à Regina. Son les amis et la famille et établir utilisation extensive de Facebook et de de nouvelles relations, tant per- Twitter pour promouvoir son entreprise a sonnelles que professionnelles. contribué à faire augmenter ses ventes de 2 000 % entre 2008 et 2012. Pourtant, à peine 35 % des PME canadiennes les utilisent, selon L’histoire de Mme Mielke, tout comme celle d’autres entrepreneurs canadiens, un sondage effectué par BDC est présentée dans le présent guide en avril 2012. virtuel. Ces entrepreneurs ont appris à utiliser les médias sociaux pour mousser Partagez ce guide virtuel
  • 5. Introduction 5 Un outil d’affaires vital BDC.ca leurs ventes, naviguer à travers les tendances du marché en constante évolution, recruter des employés et entretenir des relations avec une clientèle fidèle. Vous aussi vous le pouvez, grâce au présent guide qui vous montre étape par étape comment tirer le maximum des médias sociaux pour votre entreprise. En cours de route, vous verrez que votre entreprise se trouve peut-être déjà dans les médias sociaux – sans que vous ne le sachiez. Puis, à l’aide de listes de vérification, vous apprendrez comment créer une stratégie de médias sociaux, y renforcer votre présence, produire un contenu accrocheur et répondre aux commentaires négatifs affichés sur un site d’avis de consommateurs. L’histoire de Rachel Mielke, tout comme Aux entrepreneurs qui utilisent déjà les médias sociaux, celle d’autres entrepreneurs canadiens, nous proposons des pratiques exemplaires qui leur est présentée dans le présent guide virtuel. permettront de juger si leurs efforts sont maximisés – de même que des outils précieux et des études de cas qui les aideront à optimiser leur investissement. Vous verrez également pourquoi les techniques traditionnelles de marketing ne peuvent pas s’appliquer aux médias sociaux – et pourquoi il est indispensable d’être présent dans ces médias si l’on veut faciliter le repérage de notre entreprise en ligne. « Les médias sociaux représentent une nouvelle manière d’utiliser le pouvoir du bouche à oreille, affirme André Goyette, associé, BDC Consultation à Montréal qui se spécialise dans le marketing sur les médias sociaux. Et nous savons tous ce que le bouche à oreille peut apporter à une entreprise. » Notre objectif est d’aider votre entreprise à se tailler une place dans la révolution des médias sociaux. Partagez ce guide virtuel
  • 6. Partie un BDC.ca PAR OÙ COMMENCER Vous avez décidé que votre ÉCOUTEZ entreprise doit prendre le virage POUR APPRENDRE des médias sociaux. Mais par où commencer ? La question peut être Commencez par prendre un peu de temps pour vous familiariser avec les médias angoissante pour bien des entre- sociaux. Faire le suivi des conversations preneurs, surtout pour ceux qui ne dans les médias sociaux – notamment celles connaissent pas bien Internet. qui se rapportent à votre secteur d’activité ou votre industrie – est une première étape Même les entreprises qui décisive pour déterminer où vous devriez utilisent déjà les médias sociaux se concentrer vos efforts. Cela vous donnera plusieurs idées sur comment passer à demandent souvent si elles maxi- l’étape suivante après avoir établi votre misent leur investissement – ou présence dans les médias sociaux. même si leurs efforts donnent Voici comment être à l’écoute des quelque chose. médias sociaux. Bonne nouvelle : en planifiant bien, —— D’abord, visitez les sites des médias sociaux, comme Facebook, Twitter et en consacrant des efforts et en fai- LinkedIn, pour apprendre comment ils sant preuve de patience, vous pou- fonctionnent. vez apprendre à utiliser les médias —— Pour plus d’informations, cliquez sur les sociaux pour attirer des clients, liens « Aide » et cherchez le contenu interagir avec eux et les conserver, qui explique comment vous pouvez utiliser les sites pour vos activités et ce, à un faible coût. Une fois que commerciales. Voici quelques exemples vous avez établi votre présence et de pages Web utiles produites par les appris les rudiments, vous trouverez entreprises qui exploitent ces sites: que l’utilisation des médias sociaux facebook.com/business business.twitter.com/ est à la fois gérable et enrichissante. learn.linkedin.com/ youtube.com/t/about_essentials Voici les étapes que vous devez —— Acquérir une expérience concrète est suivre avant de créer vos premières une bonne manière de vous familiariser pages dans les médias sociaux. avec les médias sociaux. Créez des pages Partagez ce guide virtuel
  • 7. Partie un 7 Par où commencer BDC.ca personnelles sur les principaux sites ——Allez en profondeur. Lisez les blogues de médias sociaux, si ce n’est pas déjà pertinents pour votre entreprise et fait. Cela vous fera entrer dans la danse intervenez dans les conversations qui ont et aidera à vous montrer l’utilité des cours dans les médias sociaux. Joignez- médias sociaux pour votre entreprise. vous à des groupes de discussion sur ——Puis, commencez à écouter. Servez- LinkedIn. Explorez plus loin pour trouver vous des outils de recherche que l’on des sites moins connus qui pourraient trouve sur les sites de médias sociaux être utiles à votre entreprise. pour repérer les pages qui parlent de votre entreprise, de vos produits, de vos marques, de vos concurrents et CRÉEZ UNE STRATÉGIE du secteur dans lequel vous évoluez. DE MÉDIAS SOCIAUX (Pour en savoir plus, lisez la section « Suivi et évaluation de votre présence Une stratégie de médias sociaux est dans les médias sociaux » du présent essentielle si vous voulez que votre guide virtuel.) Vous serez surpris de voir investissement rapporte. L’erreur que l’on parle déjà de votre entreprise, fréquemment commise par bien des même si vous n’êtes pas encore présent entreprises est de se dépêcher à créer dans les médias sociaux. une page Facebook ou un fil Twitter sans ——N’oubliez pas de jeter un œil sur ce avoir effectué une planification adéquate. que les clients disent de vous sur les Les résultats possibles vont du gaspillage sites d’avis de consommateurs. Ceux- de ressources à un mauvais rendement. ci peuvent influer de façon importante sur la perception qu’ont les gens des Voici une liste de vérification des entreprises orientées client. éléments clés à intégrer à votre stratégie ——Essayez de comprendre comment de médias sociaux. les entreprises, en particulier les ——Objectifs : À l’aide d’employés clés, entreprises prospères de votre secteur déterminez les principaux objectifs d’activité qui comptent de nombreux de votre présence dans les médias abonnés qui suscitent beaucoup sociaux. S’agit-il d’attirer davantage de d’interaction, utilisent Facebook, clients ? De favoriser la reconnaissance Twitter et les autres sites. Quel genre de votre marque ? D’améliorer le de contenu partagent-elles avec service à la clientèle ? En fonction de leurs fans et leurs abonnés ? Quelles vos objectifs, décidez de la manière stratégies utilisent-elles pour entrer dont vous mesurerez votre succès en contact avec les gens ? Quel jargon dans les médias sociaux (p. ex. et quelles abréviations sont utilisés sur nombre de visites, d’abonnés et de les sites ? Ce n’est pas compliqué, mais commentaires, mesure dans laquelle acquérir une certaine aisance peut on s’échange votre contenu, nouveaux prendre un certain temps. Partagez ce guide virtuel
  • 8. Partie un 8 Par où commencer BDC.ca clients éventuels, etc.) et fixez-vous demeurer vos clients. Pour ce faire, des cibles à atteindre. il devra présenter le côté humain de ——Public : Déterminez votre public votre entreprise et offrir des avantages cible et la mesure dans laquelle il est aux abonnés, comme de l’information, réceptif aux différentes plateformes des conseils ou un divertissement. de médias sociaux. Concentrez vos De temps en temps, vous pourrez efforts au début sur les plateformes les aller plus loin et lancer des appels plus susceptibles d’être utilisées par directs à l’action en demandant aux votre public, et expérimentez par la gens d’acheter un nouveau produit, même occasion. de profiter d’une offre spéciale ou de s’abonner à votre infolettre. ——Stratégie de contenu et messages clés : Songez au genre de contenu ——Plan d’action relatif aux médias qui séduira votre public cible. Visez sociaux : Maintenant, vous êtes prêt à l’équilibre entre le divertissement et créer votre plan d’action. En voici les l’information. Surtout, évitez de verser éléments importants. dans l’autopromotion à outrance – une >> Qui fait quoi ? : Les tâches à erreur fatale dans les médias sociaux. attribuer dans votre entreprise Élaborez votre contenu autour des comprennent celles d’assurer messages clés correspondant à votre le suivi du trafic dans les médias stratégie de marketing et à votre sociaux, de créer le contenu et plan d’affaires global. « Élaborez de l’afficher sur vos sites ainsi un synopsis pour votre entreprise. que d’autres sites de médias Qu’est-ce qui la rend intéressante ? », sociaux. Affectez les ressources indique Michelle Blanc, experte en adéquates à la formation des cybermarketing à Montréal. employés et songez à embaucher un gestionnaire de médias sociaux. Comment concevrez-vous vos Assurez-vous de communiquer messages clés ? Faites appel à vos votre stratégie sociale aux connaissances et aux données que employés et de susciter l’adhésion vous avez recueillies, organisez un de l’ensemble du personnel et de groupe de discussion ou recherchez la direction. l’avis d’un professionnel. Mais ne vous >> Calendrier de publication : fiez pas uniquement à votre intuition, Les mises à jour régulières sont qui pourrait vous tromper. l’élément vital des médias sociaux. Sans elles, vous serez incapable de ——Intervention : Votre contenu devrait tisser les liens que vous souhaitez encourager vos fans et vos abonnés avec vos abonnés. Établissez à interagir avec votre entreprise et, un calendrier de publication en au bout du compte, à devenir ou à précisant à quelle fréquence Partagez ce guide virtuel
  • 9. Partie un 9 Par où commencer BDC.ca chacune des plateformes sera mise l’esprit que le contenu existant ne à jour et qui en sera responsable. suffit pas toujours. Les entreprises >> Il n’y a pas de règle absolue prospères créent habituellement sur la meilleure fréquence de du nouveau matériel adapté à publication, car votre public chaque plateforme de médias peut réagir différemment de sociaux. Pour obtenir d’autres celui d’une autre entreprise. La idées, contactez vos fournisseurs fréquence peut aller de plusieurs et vos partenaires d’affaires pour fois par jour pour les sites dont voir ce qu’ils pourraient apporter. le contenu évolue rapidement, Enfin, songez à des moyens comme Twitter, à plusieurs fois par novateurs d’amener votre public semaine pour Facebook. Revoyez à proposer du contenu. votre horaire de publication si ——Suivi : Faites le suivi de vos efforts vous n’obtenez pas assez de pour vérifier si vous atteignez vos commentaires de vos abonnés ou objectifs. En outre, revoyez et mettez si votre communauté en ligne ne à jour régulièrement votre stratégie en s’agrandit pas. matière de médias sociaux. >> Faites des expériences lorsque vous publiez du contenu durant la journée pour voir à quel moment vous obtenez le plus d’interaction de la part de vos abonnés. >> Faites le point sur vos ressources virtuelles existantes. Intéressant : Il est crucial d’offrir un contenu que les lecteurs trouvent utile pour agrandir la communauté de vos médias sociaux. Mais vous n’êtes pas obligé de créer un contenu complètement nouveau. En effet, il se peut que vous en ayez déjà beaucoup dans vos dossiers pour vous lancer. Dressez un inventaire de vos ressources existantes, comme les guides, les articles, les présentations, les vidéos et les photos. Songez à ce que vous pourriez retravailler pour les médias sociaux. Ayez toutefois à Partagez ce guide virtuel
  • 10. Partie un 10 Par où commencer BDC.ca ÉTUDE DE CAS PIERRE MARTELL MARTELL HOME BUILDERS Pierre Martell ne savait pratiquement rien des médias sociaux lorsqu’il a démarré son entreprise. Mais il savait très bien qu’il aurait besoin d’aide pour son entreprise de construction domiciliaire établie à Moncton, au Nouveau-Brunswick. Il avait de la difficulté à attirer des clients dans un marché hautement compétitif. Et il n’avait pas les moyens de faire de la publicité. Martell a décidé de tirer parti du pouvoir abordable des « Les médias sociaux ont médias sociaux. Il a créé une chaîne YouTube où il affiche permis au public de nous de courtes entrevues avec des entrepreneurs donnant des connaître et de nous faire conseils de rénovation. C’était de la vente par des moyens confiance avant même indirects qui visait à améliorer son image en se présentant comme un expert et en inspirant confiance aux clients de nous avoir rencontrés. » potentiels. La seule publicité pour son entreprise consistait Pierre Martell, président en une bannière mise en arrière-plan. Martell Home Builders Martell a rapidement ajouté une présence active sur Twitter et Facebook. Les efforts qu’il a consacrés aux médias sociaux ont contribué à la croissance rapide de Martell Home Builders. Ses ventes ont quintuplé depuis la mise en ligne de sa première vidéo sur YouTube, il y a quatre ans. La stratégie de médias sociaux de Martell consiste essentiellement à diriger l’achalandage vers son site Web. Les visiteurs peuvent y visionner une vidéo de deux minutes à propos de ses activités et lire le blogue de l’entreprise. Ce contenu, combiné aux efforts de Martell dans les médias sociaux, a joué un rôle crucial dans la réduction du temps moyen de conversion en ventes (le temps entre le premier contact avec le client et la vente), qui est passé de sept ou huit heures à seulement deux. Partagez ce guide virtuel
  • 11. Partie un 11 Par où commencer BDC.ca Selon M. Martell, qui compte plus de 12 000 abonnés sur Twitter, « les médias sociaux ont permis au public de nous connaître et de nous faire confiance avant même de nous avoir rencontrés. Maintenant, quand les gens viennent nous voir, ils nous connaissent déjà. » La stratégie de médias sociaux de Martell fait la promotion de sa marque jeune et innovatrice grâce à un contenu amusant et imaginatif qui laisse la personnalité des employés s’exprimer. Il propose de commencer par mettre l’accent sur un ou deux sites de médias sociaux. « Déterminez ce que vous aimez faire et ce dans quoi vous êtes bon, puis faites-le. Si Page Facebook de Martell Home Builders vous avez une bonne présence, produisez des vidéos pour YouTube. Si vous n’avez pas le temps ou que vous n’aimez pas écrire, Twitter est une bonne option. » Il est particulièrement vital, ajoute-t-il, d’interagir avec les visiteurs. « L’une des erreurs les plus courantes que les gens commettent est de commencer par se vendre. Si vous poussez trop, les gens cesseront de vous écouter. « Pensez toujours à vouloir aider, à ajouter de la valeur et à donner des informations. Vous devenez ensuite un leader avisé, et les gens commenceront à vous promouvoir. » Ressources : themartellexperience.com youtube.com/user/martellhomes Partagez ce guide virtuel
  • 12. Partie un 12 Par où commencer BDC.ca CRÉEZ UNE POLITIQUE que les clients et les futurs employeurs peuvent lire les informations sur leurs SUR LES MÉDIAS SOCIAUX comptes personnels. Les publications POUR LES EMPLOYÉS et les mentions dans les médias sociaux peuvent demeurer en ligne à jamais. Facebook, YouTube, LinkedIn et les ——Si un employé fait mention de votre autres médias sociaux peuvent aider les entreprise sur le profil de sa page employés à accroître leur visibilité dans personnelle, il devrait ajouter un déni la collectivité, à rejoindre davantage de responsabilité à ce profil précisant de clients et à se tenir au courant. que ses opinions et commentaires ne Parallèlement, de nombreux employés reflètent pas nécessairement le point sont de fervents utilisateurs de médias de vue de l’entreprise ni celui de sociaux dans leurs vies personnelles. sa direction. ——La plupart des experts disent que Il n’est donc pas surprenant que la l’usage personnel des outils de médias distinction entre l’usage personnel sociaux durant les heures de travail et l’usage professionnel soit floue. ne doit pas être interdit, mais on doit Nous présentons quelques pratiques encourager les employés à le limiter, exemplaires visant à s’assurer que les de la même manière qu’on limite leur employés utilisent ces sites de manière utilisation du téléphone et d’Internet appropriée et en limitent l’usage à des fins personnelles. Les heures de personnel pendant les heures de travail. travail sont consacrées à l’entreprise. ——Les publications devraient concorder Après avoir recueilli les commentaires avec la promotion et la protection de des employés, rédigez une politique claire la réputation et de l’image de marque sur les médias sociaux à leur intention. de l’entreprise. Gardez un ton positif et évitez de mettre —— Les employés doivent éviter de révéler l’accent sur les mesures disciplinaires des informations exclusives ou sensibles. appliquées au cas où ils feraient un mauvais usage de ces médias. La politique ——S’ils partagent des liens avec des collègues, les employés devraient être ne doit pas être trop restrictive et doit certains que les sites sont réputés et permettre aux employés d’être de bons aident à projeter une bonne image représentants de l’entreprise. Elle devra de l’entreprise. Ce même conseil tenir compte des éléments suivants : s’applique aux employés qui se ——Les employés doivent prendre soin joignent à des groupes en ligne. de séparer leur présence personnelle ——La divulgation en ligne de et professionnelle dans les médias renseignements personnels rend sociaux. Ils doivent aussi considérer l’entreprise plus vulnérable aux Partagez ce guide virtuel
  • 13. Partie un 13 Par où commencer BDC.ca pourriels, aux virus de macro et aux d’affaires globale. Les visiteurs doivent vols d’identité. pouvoir comprendre ce que vous ——Demandez aux employés d’obtenir faites et naviguer dans votre site sans la permission des autres employés, difficulté. Le défilement des pages Web des clients ou des partenaires avant ne doit pas être trop long, et la navigation de publier leurs noms sur les sites. doit se faire sans qu’on soit obligé de De même, ils doivent respecter les cliquer sur les pages. droits d’auteur et se prémunir contre ——Mettez en évidence un appel à l’action le plagiat en citant correctement les et vos coordonnées afin que les sources utilisées. visiteurs puissent facilement devenir ——Lorsqu’ils publient des articles sur des clients. Votre l’appel à l’action doit des sujets se rapportant à votre envoyer un message clair aux clients entreprise, les employés doivent éventuels (par exemple, « Appelez faire preuve de transparence quant dès maintenant. ») Ajoutez une image à leur rôle dans votre entreprise et pour attirer davantage l’attention. limiter leurs interventions à leurs Le bouton d’appel à l’action est plus domaines d’expertise. efficace si un clic amène les visiteurs à une page de renvoi, où ils peuvent ——Encouragez les employés et la ou acheter directement ou trouver des les personnes responsables des coordonnées détaillées. des médias sociaux à discuter des questions relatives aux médias sociaux. ——Utilisez un graphisme ayant un impact Exigez que les employés consultent la visuel, mais sans être trop chargé ni personne appropriée au sein de votre dérangeant. entreprise avant de répondre aux ——Vérifiez auprès d’un professionnel demandes de renseignements que des stratégies d’optimisation des des médias. moteurs de recherche ont été mises en œuvre pour attirer les clients potentiels vers votre site. Les résultats ÉVALUEZ VOTRE SITE WEB de recherche dans Google tiennent maintenant compte de l’effervescence Au moment de vous pencher sur votre que suscitent les sites Web dans les stratégie de médias sociaux, il est bon médias sociaux, ce qui veut dire qu’il d’évaluer la qualité de votre site Web. est important de vous assurer que Après tout, c’est là où vous êtes le plus votre site est évalué en fonction de susceptible de diriger l’achalandage des son « optimisation dans les médias sociaux ». Par exemple, votre site médias sociaux. devrait comporter des boutons de ——Assurez-vous que votre site est partage dans les médias sociaux et un en harmonie avec votre stratégie contenu attrayant qui encourage les Partagez ce guide virtuel
  • 14. Partie un 14 Par où commencer BDC.ca visiteurs à interagir avec votre site. Vos sites de médias sociaux contiendront également des liens vers votre site Web, ce qui rehaussera votre rang dans les résultats de recherche de Google. ——Sur votre site Web, mettez en évidence les liens vers vos pages de médias sociaux, idéalement en haut de la page d’accueil. Pour vous aider, BDC offre gratuitement un outil d’évaluation de site Web à BDC.ca/testezvotresite. Ressources : hubspot.com/social-media-marketing-kit/ radian6.com/resources/library/social-media- etiquette-%E2%80%93-minding-your- manners-on-the-social-web/ marketo.com/b2b-marketing-resources/ best-practices/the-definitive-guide-to- social-marketing.php objectif-web.be/sites/default/files/pdf/guide- medias-sociaux.pdf topnonprofits.com/wp-content/ uploads/2012/07/Official-French- Translation-of-Posting-Guide.pdf Partagez ce guide virtuel
  • 15. Partie un 15 Par où commencer BDC.ca 9  CHOSES À FAIRE ET À NE PAS FAIRE AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX 1 Sachez quels sont vos objectifs et votre public cible. Centrez sur eux vos 7 N’affichez pas de contenu inapproprié ou qui dépasse votre activités dans les médias sociaux. domaine d’expertise. 2 Élargissez votre public en offrant des informations utiles et à valeur ajoutée. 8 Ne cessez pas d’apprendre et d’écouter ce qu’on dit de vous, de votre entreprise et de votre secteur 3 Rappelez-vous que les médias sociaux visent à établir des relations. Vous ne d’activité. Les médias sociaux évoluent rapidement; il est donc important de se pouvez pas acheter des fans loyaux tenir au courant des changements. dans les médias sociaux, pas plus que des amis dans la vraie vie. Soyez aimable et ne vous prenez pas trop au sérieux. 9 Soyez patient. Comme pour toute relation, il faut du temps pour affirmer sa présence dans les médias sociaux. 4 Le contenu devrait être créatif, authentique et véridique. Faites « Les médias sociaux ne sont pas une sinécure, affirme Richard Toker, quelque chose de différent pour consultant en marketing social de vous démarquer. Toronto. On peut créer un compte 5 Soyez poli, respectueux et généreux. Utilisez le même ton que lorsque vous facilement et sans trop d’efforts, mais créer une présence est seulement parlez au client en personne. la pointe de l’iceberg. Créer une communauté exige des efforts, car il 6 Ne faites pas de vente agressive. Évitez de mettre de la pression. Laissez plutôt faut y mettre beaucoup de temps. La seule façon de faire en sorte que les les gens venir à vous. L’idée est qu’un médias sociaux fonctionnent est de s’y abonné actif a plus de chances de mettre chaque jour. Vous devez être devenir un client. discipliné et vous investir. » Partagez ce guide virtuel
  • 16. Partie deux BDC.ca ÉTABLIR SA PRÉSENCE DANS LES MÉDIAS SOCIAUX Vous êtes maintenant prêt à Voici des pratiques exemplaires communes à tous les sites de médias sociaux : être présent dans les médias —— Personnalisez vos pages dans les sociaux. Cette section vous médias sociaux en y intégrant des donne un aperçu des principaux éléments visuels, comme votre logo et sites, avec les avantages les couleurs de votre marque. Songez également à y mettre des images que peuvent en retirer les de gens qui travaillent dans votre entreprises, et vous indique domaine et de clients (en vous assurant comment y créer vos pages. d’obtenir leur consentement et de protéger leur vie privée). En principe, il est bon qu’une « La raison d’être du média social est de converser régulièrement avec vos entreprise ait un compte dans clients et votre communauté d’intérêts, chacun des grands médias sociaux explique Robert Begg, vice-président, afin de réserver sa place et proté- Marketing, chez Radian6, firme de suivi des médias sociaux qui offre des solutions ger sa marque. Il serait toutefois en matière de représentation. Il a le réel judicieux que vous concentriez le pouvoir “d’humaniser” votre marque. » gros de vos efforts sur un ou deux —— Si l’on peut facilement créer une page sites pour commencer. soi-même, une page montée par un professionnel donne, dans bien des cas, une meilleure image d’une entreprise. Choisissez des sites qui BDC Consultation peut vous fournir correspondent à votre per- des conseils spécialisés sur la façon sonnalité, aux objectifs et à la d’optimiser votre présence dans Facebook et d’autres sites de culture de votre entreprise médias sociaux. et à votre secteur d’activité. —— Vérifiez les paramètres après avoir Concentrez-vous tout particu- créé un compte dans un média lièrement sur les sites de social. L’onglet « Paramètres » (ou « Settings ») se trouve habituellement prédilection de vos clients. Partagez ce guide virtuel
  • 17. Partie deux 17 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca dans le haut de la page. Les paramètres puissant instrument qui permet aux déterminent la façon dont l’information entreprises d’échanger avec leurs clients. est diffusée et qui est habilité à publier Une page Facebook est plus dynamique des commentaires sur votre page. qu’un site Web et plus facile à créer et à Familiarisez-vous avec les paramètres tenir à jour. Elle comporte des outils qui et assurez-vous qu’ils conviennent à permettent à une entreprise d’interagir vos besoins. facilement avec des clients et de ——Familiarisez-vous avec les plateformes présenter ses activités et sa culture. de médias sociaux en lisant le guide pratique du site, qu’on trouve La page Facebook de votre entreprise habituellement sous la rubrique vous permet d’avoir une communauté de « Aide » sur la page d’accueil. clients fidèles et autres pouvant diffuser ——Tenez-vous au courant des nouvelles votre message. Les visiteurs qui veulent caractéristiques et de l’évolution des suivre vos activités cliquent sur le bouton modes d’utilisation. « J’aime » de votre page Facebook et acceptent ainsi de s’abonner à vos mises à jour. FACEBOOK Vos publications peuvent alors apparaître Quand on pense médias sociaux, on dans leur « fil de nouvelles » personnel, pense spontanément à Facebook. Si soit la première chose qu’ils voient Facebook était un pays, son milliard lorsqu’ils ouvrent une session Facebook. d’utilisateurs actifs en ferait la troisième De plus, chaque fois qu’ils interagissent nation la plus peuplée au monde. avec votre page Facebook (par exemple en écrivant un commentaire), cette Facebook est un média que les activité peut s’afficher dans le fil de entreprises ne peuvent se permettre nouvelles de leurs amis. d’ignorer. Même si vous n’y êtes pas actif personnellement, quelqu’un sur le site La puissance de Facebook est le peut très bien parler de votre entreprise. bouche-à-oreille. L’utilisateur moyen est À tout le moins, on y discute fort connecté à 190 « amis » et échange en probablement de votre secteur d’activité moyenne chaque mois 30 éléments de et de produits comme les vôtres. contenu (liens Web, vidéos, articles, etc.). Ce qui veut dire que le bon message peut Facebook a été créé en 2004 pour être diffusé de façon exponentielle à un permettre aux étudiants de socialiser vaste public. en ligne, mais il est devenu, depuis, un Partagez ce guide virtuel
  • 18. Partie deux 18 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca « Vos nouveaux fans vous signalent que ——Certaines entreprises commettent vos informations les intéressent. Ils l’erreur courante d’utiliser un profil peuvent devenir un public captif », affirme Facebook personnel pour leur Jocelyn Archambault, président de ID3 entreprise, ce qui va à l’encontre des Technologies, entreprise établie à Laval, conditions d’utilisation de Facebook au Québec, qui offre des services-conseils et pourrait entraîner la suppression de votre compte. La page Facebook en médias sociaux aux clients de BDC. comporte aussi des caractéristiques « C’est encore mieux que le bouche à mieux adaptées aux entreprises. Par oreille, car vos messages peuvent être exemple, dans un profil Facebook diffusés sur leurs réseaux. » personnel, vous devez approuver individuellement chaque personne qui Voici quelques conseils pour créer une souhaite devenir un « ami ». Dans la page Facebook d’entreprise. page Facebook, les visiteurs peuvent ——Tout d’abord, allez à Facebook.com et cliquer sur le bouton « J’aime » et créez un compte Facebook personnel intégrer ainsi automatiquement le si vous n’en avez pas déjà un. Cliquez réseau de votre entreprise. sur « Inscription », puis entrez les ——Contrairement au profil, qui limite renseignements demandés. le nombre d’amis à 5 000, la page ——Un compte Facebook est ce que la Facebook vous autorise à avoir un plupart des gens utilisent pour interagir nombre illimité de fans). Elle vous avec leur famille et leurs amis. Les permet aussi de désigner plusieurs utilisateurs en parlent comme de administrateurs. leur « page Facebook » mais, dans la ——Donnez à votre page un visage terminologie officielle de Facebook, humain en y intégrant beaucoup il s’agit en fait d’un « profil ». La page d’éléments visuels. Assurez-vous de Facebook, qui est ce dont vous avez respecter les restrictions en matière besoin pour votre entreprise, est de protection de la vie privée relatives quelque chose de différent. Il faut à la publication de photos ainsi que les franchir une étape supplémentaire conditions d’utilisation de Facebook. pour la créer. (Par exemple, Facebook ne permet ——Une fois que vous avez votre profil pas l’affichage d’information sur les Facebook, cliquez sur « Créer prix ou de coordonnées sur l’image de une Page ». (Ce lien se trouve couverture.) Affichez bien en vue votre habituellement dans le bas de votre logo et d’autres éléments de votre profil.) Ou allez à : facebook.com/pages/ marque. Les visiteurs ne doivent avoir create.php. Suivez les instructions pour aucun doute qu’ils sont au bon endroit créer une page d’entreprise. – Facebook regorge de sites d’imitation et de pages qui portent le même nom. Partagez ce guide virtuel
  • 19. Partie deux 19 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca Cliquez sur « Modifier la Page » pour Mais en six petites années, Twitter s’est ajouter des renseignements sur votre gagné plus de 400 millions d’utilisateurs entreprise et modifier vos paramètres, actifs, qui produisent chaque jour plus le cas échéant. de 340 millions de messages (les ——Quand vous créez votre page, « tweets » – ou gazouillis). Le site l’URL (l’adresse Internet) comporte enregistre 1,6 milliard de demandes une longue série de chiffres. de recherche par jour, ce qui en fait le Donnez à votre page une adresse troisième moteur de recherche le plus URL personnalisée – par exemple, populaire dans Internet, après Google facebook.com/café – afin de véhiculer et YouTube. une image plus professionnelle et faciliter la promotion de votre page et Twitter permet aux entreprises de son repérage par les sites de recherche. diffuser facilement de l’information et Vous pouvez obtenir gratuitement une d’approfondir leur relation avec leurs adresse URL personnalisée à facebook. clients. Sur votre page Twitter, les com/username. utilisateurs peuvent choisir de « suivre » vos « tweets », c’est-à-dire recevoir vos messages sur leur page Twitter. Le site leur Ressources : permet aussi d’interagir instantanément facebook.com/business avec vous – en vous envoyant des hubspot.com/marketing-ebook/how-to- commentaires, des questions, des use-facebook-to-grow-your-business/ compliments ou des plaintes. mashable.com/guidebook/facebook/ Michelle Blanc, experte en cybermarketing de Montréal et elle- même « gazouilleuse » active forte de plus de 30 000 abonnés, affirme que Twitter TWITTER est la version numérique du refroidisseur d’eau – un lieu de rencontre fécond Difficile d’imaginer qu’un site de média permettant d’engager un dialogue avec social n’autorisant que des messages des clients, des journalistes, des blogueurs d’au plus 140 caractères puisse devenir et des personnalités de l’industrie. aussi populaire – sans compter devenir « Souhaitez-vous entrer en communication un instrument important pour les avec des gens qui influenceront les entreprises. consommateurs en ce qui concerne votre marque ?, demande-t-elle. Bien sûr que si. » Partagez ce guide virtuel
  • 20. Partie deux 20 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca Pour obtenir davantage d’information Ressources : sur le marché, vous pouvez aussi business.twitter.com/ rechercher tous les « tweets » qui ont fait mention de votre entreprise ou de votre hubspot.com/ secteur d’activité. Vous pouvez répondre twitter-for-business-marketing-kit/ aux questions ou aux préoccupations johnjantsch.com/TwitterforBusiness.pdf de vos clients, animer une communauté mashable.com/guidebook/twitter/ de clients fidèles et prendre part aux conversations afin de rehausser votre visibilité. Voici quelques conseils pour commencer à utiliser Twitter. ——Allez à Twitter.com et suivez les instructions pour créer un compte. Cliquez sur le bouton d’aide au bas de la page pour connaître les règles de base de Twitter. ——Choisissez un nom d’utilisateur qui représente bien votre entreprise et votre marque. Ce nom fera partie de l’adresse Internet de votre page Twitter. ——Personnalisez votre page pour lui donner une allure plus professionnelle en cliquant sur « Modifier votre profil » dans le haut de la page. Vous pouvez inclure une photo et modifier l’image d’arrière-plan pour la remplacer par une photo d’employés, le logo de votre entreprise ou une image accrocheuse. Partagez ce guide virtuel
  • 21. Partie deux 21 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca ÉTUDE DE CAS KARRI ET NICO SCHUERMANS RESTAURANT CHAMBAR Twitter a largement contribué au succès des entrepreneurs en gastronomie Nico et Karri Schuermans de Vancouver. Le couple est propriétaire du restaurant primé Chambar et a entrepris une ambitieuse expansion en 2007. Son chiffre d’affaires a pratiquement doublé depuis qu’il a lancé un prospère restaurant de déjeuner et dîner, une « Nous essayons de maintenir école de cuisine, une boutique gourmande et sa marque de notre notoriété auprès des bière belge maison. gens, et Twitter nous permet Twitter a joué un rôle déterminant en aidant le couple à de mieux comprendre ce animer une communauté de clients passionnés et à se tenir qui les intéresse. » à l’affût de l’évolution des goûts. Si nous n’utilisions pas Karri et Nico Schuermans, copropriétaires du Twitter, nous connaîtrions moins bien nos clients et leurs restaurant Chambar intérêts », affirme Karri Schuermans. Chambar compte plus de 3 300 abonnés qui suivent ses messages sur Twitter. Son école de cuisine, Dirty Apron, en compte 5 600. En plus d’annoncer les événements spéciaux et les offres, les « tweets » personnalisent l’entreprise en décrivant ce que font ses dirigeants dans leurs temps libres, comme le périple de 8 000 kilomètres de Nico Schuermans sur le sentier TransAmérique en 2011. Le célèbre sommelier du Chambar, Robert Stelmachuk, a son propre compte Twitter comptant 2 300 abonnés sur lequel il parle de vins et d’accords avec différents mets. « De plus en plus de gens s’intéressent à la gastronomie, explique Karri Schuermans. C’est gratifiant d’aborder le sujet et de voir leur réaction. Nous essayons de maintenir Page Twitter du restaurant Chambar notre notoriété auprès des gens, et Twitter nous permet de mieux comprendre ce qui les intéresse. Ceux qui ne l’utilisent pas ratent quelque chose. » Partagez ce guide virtuel
  • 22. Partie deux 22 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca YOUTUBE Voici quelques conseils pour vous afficher dans YouTube. Ses plus de 800 millions de visiteurs par —— Allez à YouTube.com et créez un compte mois en font le site Web le plus populaire à l’aide du lien « Créer un compte » dans après Google et Facebook. Le visiteur le haut de la page. Choisissez un nom moyen regarde chaque jour une demi- d’utilisateur qui représente bien votre heure de vidéos sur YouTube. YouTube entreprise et sa marque. est aussi le moteur de recherche le plus ——Pour accéder à votre chaîne YouTube, populaire après Google, avec 4 milliards cliquez sur votre nom d’utilisateur dans de demandes par mois. le haut de la page de votre compte, « C’est stupéfiant. Les gens semblent puis sur « Ma chaîne ». Le fait de se dire que si une vidéo n’y est pas, c’est téléverser des vidéos par votre chaîne qu’elle n’intéresse personne », indique les rend plus faciles à trouver dans la Richard Toker, consultant en techniques de Toile. Les gens qui s’abonnent à votre communications commerciales à Toronto. chaîne seront informés des nouvelles vidéos sur leur page d’accueil YouTube. Il n’est guère étonnant que bien des entrepreneurs trouvent des moyens —— Cliquez sur « Paramètres de la chaîne » novateurs de mettre le site à profit. Une pour personnaliser votre site, et entrez chaîne YouTube constitue un moyen simple des renseignements sur votre entreprise et peu coûteux de rejoindre des clients et un lien vers votre site Web. Sous « Info éventuels grâce à des vidéos qui aideront et paramètres », choisissez un nom une entreprise à se démarquer comme chef pour votre chaîne, une description et de file d’un secteur ou acteur de créneau. des « tags » (mots clés relatifs à votre secteur d’activité) pour qu’elle se classe Le site permet également de nouer le en bonne position dans les recherches. dialogue avec vos clients et d’obtenir leurs commentaires. Vous pouvez aussi —— Sous le même onglet, vous pouvez y rechercher des vidéos relatives à votre empêcher le visionnement de la vidéo secteur d’activité. jusqu’à ce qu’elle soit prête à être présentée en ne cochant pas la case YouTube offre une vitrine au chef de la « Rendre la chaîne visible sur YouTube ». direction et aux employés qui contribuent à la prospérité de votre entreprise. Les ——Cliquez sur le lien « Ajouter une vidéo » dans le haut de la page pour gens aiment voir des gens. Si vous achetez téléverser des vidéos. un produit ou partez en voyage, c’est bien d’en entendre parler, mais c’est encore mieux de voir une vidéo », dit André Ressource : Goyette, associé, BDC Consultation youtube.com/t/about_essentials à Montréal, qui se consacre aux médias sociaux. Partagez ce guide virtuel
  • 23. Partie deux 23 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca LINKEDIN positionner votre entreprise comme un chef de file dans votre secteur d’activité. Plus de 175 millions d’utilisateurs (dont Voici quelques conseils pour démarrer. 5 millions de Canadiens) font de LinkedIn le plus important réseau professionnel ——Allez à LinkedIn.com et suivez les instructions pour créer une page. et l’un des plus importants sites de médias Créez une page pour votre entreprise sociaux. et demandez à des employés clés de Les caractéristiques uniques de créer leur propre page personnelle, LinkedIn en font un site de média social dont ils pourront se servir pour mettre indispensable pour les entreprises, votre entreprise en valeur. les professionnels et les employés. À ——Personnalisez votre page en y ajoutant l’instar de Facebook, LinkedIn vous met des renseignements sur l’entreprise ainsi en relation avec d’autres personnes et que le logo ou une photo de l’entreprise. vous permet de publier des mises à jour ——Créez également pour votre page professionnelles ou personnelles qui LinkedIn une adresse URL (Internet) s’afficheront sur la page d’accueil des personnalisée qui représente bien membres de votre réseau. La différence votre entreprise et votre marque et est que LinkedIn est davantage axé qui rendra votre page plus facile à sur le réseautage professionnel, alors trouver et à promouvoir. (L’URL par défaut comporte une longue série de que Facebook est plutôt orienté vers chiffres.) Pour ce faire, cliquez sur l’interaction sociale en général. votre nom d’utilisateur dans le haut LinkedIn comporte des outils qui vous de la page, puis sur « Paramètres » et permettent de constituer facilement et sur « Modifier votre profil public ». rapidement un vaste réseau de contacts Cliquez ensuite sur « Personnaliser l’URL de votre profil public » et suivez professionnels auxquels vous pouvez les instructions. envoyer des messages et des mises à jour au sujet de votre entreprise. Le site prend également de l’ampleur en tant Ressources : que méthode de recrutement grâce à ses puissants outils de recherche d’emploi. learn.linkedin.com/ LinkedIn permet aussi à votre entreprise hubspot.com/ linkedin-for-business-marketing-hub/ et à vos employés d’intégrer et de mettre sur pied des groupes de discussion en rapport avec votre entreprise. Ainsi, vous pouvez rehausser votre visibilité et Partagez ce guide virtuel
  • 24. Partie deux 24 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca ÉTUDE DE CAS STEVE COUTURE FRIMA STUDIO L’une des entreprises à la croissance la plus rapide au Québec, le concepteur de jeux vidéo Frima Studio est constamment à la recherche des meilleurs talents pour occuper les postes à pourvoir. En à peine six ans, l’effectif de Frima a explosé, passant de 20 à 350 employés. Et les médias sociaux ont joué un rôle crucial dans la réalisation « Nous voulons montrer de ce formidable tour de force. que c’est amusant de LinkedIn est l’un des principaux outils de recrutement travailler chez Frima. Notre de Frima, indique Steve Couture, président-directeur objectif est d’attirer des général de l’entreprise. « Les ressources humaines sont gens qui travailleront ici extrêmement importantes pour nous, dit-il. Nous voulons travailler avec les meilleurs au monde, et pour ça, nous et de faire connaître notre devons susciter énormément d’intérêt. » marque dans l’industrie. » Frima se sert de LinkedIn pour diffuser les postes à Steve Couture, PDG Frima Studio pourvoir à ses quelque 1 180 abonnés, qui à leur tour peuvent les transmettre à leurs propres abonnés. La nouvelle peut ainsi rejoindre des dizaines de milliers de personnes. Frima scrute aussi les nouvelles qu’elle reçoit de ses adeptes, à la recherche de quiconque aurait récemment quitté son emploi. Une initiative particulièrement fructueuse quand Frima recherche du personnel spécialisé. Le site repère également les gens qui ont consulté le profil de Frima. Si une personne semble être un employé potentiel, Frima peut entrer en contact avec elle pour sonder ses intérêts. L’entreprise est aussi très active sur ses pages Facebook et Twitter, où elle met en valeur son milieu de travail convivial en publiant des photos et des nouvelles des activités qui s’y sont déroulées. Nous voulons montrer que c’est amusant Page LinkedIn de Frima de travailler chez Frima, explique Steve. Notre objectif est d’attirer des gens qui travailleront ici et de faire connaître notre marque dans l’industrie. » Partagez ce guide virtuel
  • 25. Partie deux 25 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca BLOGUES mis à jour régulièrement sur votre site Web peut rehausser la position de votre Les blogues (carnets Web) sont la plus site dans les moteurs de recherche. ancienne forme de média social. Ils ont Bien des entreprises se servent des acquis leur notoriété au début des années blogues pour montrer leur côté humain 2000 quand des blogueurs ont diffusé en présentant leur président ou des plusieurs nouvelles de premier plan employés de premier plan qui font part de avant même les médias grand public. De leur point de vue et ajoutent du contenu nombreuses entreprises les ont adoptés pertinent. Le fait de présenter votre depuis en raison de leur polyvalence. savoir-faire et d’interagir avec les clients Au nombre de plus de 150 millions, les dans la section des commentaires vous blogues gagnent en popularité par rapport permettra également de créer un sentiment aux sites Web traditionnels. Une enquête d’appartenance à l’égard de votre entreprise. menée par l’entreprise de cybermarketing Voici quelques conseils pour créer un HubSpot révèle que les entreprises qui blogue d’entreprise. ont des blogues voient leur trafic de site Web augmenter de 55 % et le nombre de ——Allez voir les principales plateformes de blogues pour trouver celle qui pistes de clients éventuels de 126 % par convient le mieux à vos besoins. rapport à celles qui n’en ont pas. Certaines sont gratuites, mais Un blogue est beaucoup plus facile à créer et les plateformes payantes offrent à entretenir qu’un site Web. Les plateformes davantage de caractéristiques. de blogues fournissent des consignes simples ——Suivez les instructions pour créer votre pour créer un blogue et divers modèles blogue. Personnalisez-le en y intégrant que vous pouvez utiliser pour en concevoir des images et de l’information sur l’apect visuel. votre entreprise et en modifiant le modèle utilisé (l’apparence du blogue) Les blogues permettent aux visiteurs de et les paramètres, le cas échéant. Les commenter vos billets et de s’abonner. paramètres permettent également de Les plateformes comportent aussi créer un blogue interne que seules les des outils permettant d’observer la personnes autorisées, par exemple vos fréquentation des blogues et de suivre employés, pourront voir. le taux de conversions en ventes. ——Vous devriez songer à publier au moins une fois par semaine. Cependant, le Les entreprises peuvent aussi héberger un plus important est d’être cohérent et blogue sur leur site Web, mais cela exige de vous concentrer sur votre domaine certaines connaissances techniques ou de spécialisation. l’aide d’un concepteur Web. Un blogue Partagez ce guide virtuel
  • 26. Partie deux 26 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca GOOGLE PLUS Voici quelques conseils pour démarrer. ——Allez à Plus.Google.com et suivez les Google Plus est l’un des sites de réseautage instructions pour créer un compte social à connaître la croissance la plus Google si vous n’en avez pas déjà un. rapide, avec 400 millions d’utilisateurs qui Allez ensuite à l’adresse suivante pour l’ont adopté (dont 100 millions sont actifs) créer une page Google Plus pour votre depuis son lancement, en juin 2011. entreprise : plus.google.com/pages/create. ——Cliquez sur « Profil » dans le haut de la La présentation simple et sobre de page, puis sur « Modifier mon profil » Google Plus, ainsi que ses caractéristiques pour personnaliser votre page et d’une grande polyvalence pour les ajouter des photos. entreprises, lui ont valu des éloges. Le site comporte des outils novateurs permettant la tenue de réunions de groupe et de vidéoconférences. Il permet aussi d’organiser facilement ses contacts en différents groupes (appelés « cercles »), par exemple amis, famille, connaissances et collègues, et de choisir l’information qui sera diffusée dans chaque cercle, ce qui simplifie la gestion des interactions professionnelles et personnelles à partir d’une seule plateforme. Ainsi, vous pourriez échanger de l’information sur votre secteur d’activité avec des collègues et diffuser vos photos de vacances à vos amis. Le site vous donne également accès aux autres services Google comme Gmail, Google Drive, Google Talk et Google Agenda. Autre avantage : un moteur de recherche vous permet de parcourir les publications pour y trouver des mentions de votre entreprise et d’autres sujets pertinents. Partagez ce guide virtuel
  • 27. Partie deux 27 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca AUTRES SITES peuvent suivre les déplacements de leurs amis, planifier des rencontres et DE MÉDIAS SOCIAUX s’échanger des recommandations de lieux comme des restaurants et des L’univers des médias sociaux foisonne événements. Les entreprises peuvent de sites moins connus qui offrent un en tirer profit en offrant des cadeaux large éventail de caractéristiques utiles aux utilisateurs qui se présentent à leurs aux entreprises. points de vente. Leur nombre ne permet pas de les Un exemple éclatant est Foursquare, qui détailler tous ici, mais quelques conseils permet aux utilisateurs de faire savoir généraux pourront vous mettre en piste. où ils se trouvent en se présentant à ——Allez voir le site et cliquez sur le différents endroits. Ils peuvent obtenir des bouton « Aide » ou « En savoir plus », rabais, donner une note à des lieux et se qui se trouve généralement dans servir du site pour rencontrer des amis. le haut de la page d’accueil. Certains sites ont aussi une page d’aide Partage de signets : Les sites de aux entreprises. partage de signets comme StumbleUpon, ——Créez un compte personnel sur le site Delicious et Digg permettent aux et explorez. Rien ne vaut l’expérience utilisateurs de recommander des pages pour se faire une idée. Web ou de stocker leurs signets Web (la liste de leurs sites favoris) en ligne afin ——Tapez le nom du site dans Google et de pouvoir y accéder de n’importe quel « pour les entreprises ». Les résultats de la recherche devraient sortir des ordinateur. Les utilisateurs peuvent aussi renseignements sur la façon dont le partager leurs signets. Ces sites offrent site peut être utile aux entreprises, y beaucoup de visibilité. Les entreprises compris des listes de vérification et peuvent en tirer profit en ajoutant à des articles. leur site Web un bouton permettant aux visiteurs de le recommander ou de Voici un aperçu des principaux types l’ajouter facilement à leurs favoris. de sites. Localisation : Le réseautage social Partage de contenu : Les sites de en fonction du lieu (appelé parfois partage de contenu comme Instagram, réseautage géosocial) permet aux Pinterest, Flickr et SlideShare permettent utilisateurs d’interagir en fonction de aux entreprises de partager des photos, l’endroit où ils se trouvent. Ces sites des présentations, des vidéos, des guides, sont particulièrement utilisés avec les des documents et d’autres fichiers. Si téléphones intelligents. Les utilisateurs YouTube est de loin le plus populaire, Partagez ce guide virtuel
  • 28. Partie deux 28 Établir sa présence dans les médias sociaux BDC.ca bien d’autres sites offrent des plateformes spécialisées pouvant aider les entreprises à se faire valoir. Groupements d’acheteurs : De plus en plus de petites entreprises exploitent la puissance des groupements d’acheteurs, phénomène en ligne qui attire des millions de chasseurs d’aubaines. Des sites comme Groupon, TeamSave et LeRenard offrent des produits et services à prix très réduits ainsi que des bons-rabais quotidiens sur le site et par courriel. Avis de consommateurs : Voir la section « Suivi et évaluation de votre présence dans les médias sociaux » à la page 46 pour obtenir de l’information sur ces sites. Partagez ce guide virtuel
  • 29. Partie trois BDC.ca CRÉATION DE CONTENU POUR LES MÉDIAS SOCIAUX Vous êtes maintenant prêt à Robert Begg, vice-président, Marketing, chez Radian6, compare les médias sociaux mettre du contenu dans les à la façon dont on s’y prend pour se faire nouvelles pages de médias des amis dans la vraie vie. On n’achète sociaux de votre entreprise. pas ses amis, dit-il. Pour se faire des amis, il faut donner généreusement. Faire Pour beaucoup d’entrepre- des dépôts dans leur compte bancaire neurs, ce sera peut-être émotionnel, en quelque sorte. Si vous l’étape la plus difficile. Que aidez les gens, ils vous aideront. » faut-il dire ? Où doit-on le dire ? On s’y prend de la même façon pour Et comment ? bâtir des relations suivies dans les médias sociaux, ajoute M. Begg. C’est comme se créer un réseau d’amis lorsqu’on Les médias sociaux ont peu à déménage dans une nouvelle ville. On ne voir avec un site Web ou avec se fait pas 100 amis en un jour. Les amitiés la publicité traditionnelle, où se construisent lentement. il s’agit surtout de parler aux « L’approche de marketing traditionnelle gens. Dans les médias sociaux, consiste à acheter l’attention. Dans votre nouvelle ville, cela équivaudrait à on cherche plutôt à engager payer 1 000 $ à tous ceux qui veulent une conversation avec les gens bien participer à votre soirée, et à dans l’optique de bâtir une rela- passer la soirée à leur dire que vous êtes sensationnel. Il est peu probable que vous tion avec eux. Une fois que le vous feriez beaucoup d’amis en vous y lien est créé, on peut les orienter prenant de la sorte. » vers l’objectif. Les médias Ayez cette analogie à l’esprit lorsque vous sociaux peuvent être puissants, choisirez le contenu des pages de médias si leur contenu est adéquat. sociaux de votre entreprise. Partagez ce guide virtuel
  • 30. Partie trois 30 Création de contenu pour les médias sociaux BDC.ca MEILLEURES PRATIQUES Mobilisez votre public EN MATIÈRE DE ——Pour remporter du succès dans les CONTENU POUR TOUTES médias sociaux, il faut proposer un contenu intéressant et pertinent LES PLATEFORMES DE qui captera l’intérêt de vos abonnés MÉDIAS SOCIAUX qui voudront le partager avec leurs réseaux. C’est ainsi que vous pourrez Voici quelques pratiques exemplaires à mettre à profit la puissance des médias adopter pour créer du contenu destiné sociaux, qui repose essentiellement aux médias sociaux et vous constituer sur le bouche-à-oreille et les recommandations entre pairs. Un un réseau de relations dans toutes les sondage Nielsen international réalisé plateformes de médias sociaux. Vous en avril 2012 révèle que 92 % des trouverez plus loin des suggestions consommateurs font confiance aux plus détaillées pour des sites de médias recommandations relayées par la sociaux spécifiques. famille et les amis, alors que seulement 36 % font confiance aux annonces Écoutez pour apprendre commanditées des sites de réseautage. ——Encore une fois, vous devez d’abord ——Essayez de ne pas simplement publier écouter. Attardez-vous aux efforts le même contenu sur chaque site. déployés par les autres entreprises, Trouvez une perspective différente en particulier celles de votre secteur pour chaque plateforme. d’activité, au chapitre des médias ——Publiez régulièrement selon le sociaux. Concentrez-vous sur calendrier établi dans votre plan celles qui ont réussi à attirer de d’action sur les médias sociaux (voir nombreux abonnés. page 8). Les pages de médias sociaux ——Lisez les messages et commentaires cessent rapidement de retenir pour savoir comment les entreprises l’attention des fans si elles ne sont pas mobilisent leur communauté et ce qui renouvelées régulièrement. intéresse leur public. ——Le marketing agressif est à proscrire ——Faites également des recherches des médias sociaux, car il rebute dans les sites de médias sociaux pour les visiteurs. Gardez-le pour votre voir si les gens parlent déjà de votre publicité ou votre site Web. Rappelez- entreprise et de ses produits. vous que vous tentez d’établir des relations. Trouvez des moyens de servir votre communauté en ligne. Vous voulez échanger avec votre public plutôt que de simplement lui parler. Partagez ce guide virtuel
  • 31. Partie trois 31 Création de contenu pour les médias sociaux BDC.ca Par exemple, un concessionnaire Votre objectif est de faire automobile pourrait tenir un blogue et de votre page le cœur d’une afficher des vidéos offrant des conseils communauté dynamique et une sur l’entretien d’un véhicule. Vous vous source d’information précieuse qui rappelez comment le constructeur de contribuera à renforcer les ventes. maisons Pierre Martell, de Moncton, Vos publications devraient surtout a établi une entreprise prospère porter sur votre domaine de grâce aux médias sociaux ? (Voir spécialisation, mais vous pouvez l’étude de cas à la page 10.) Plutôt élargir le propos en offrant des liens que de simplement promouvoir son vers du contenu intéressant, informatif entreprise, il a affiché sur YouTube et apte à consolider votre relation des vidéos d’entrepreneurs offrant avec votre public. Une réserve des conseils de rénovation à des toutefois : si votre cycle de vente est propriétaires de maisons. court, assurez-vous de ne pas offrir de liens vers d’autres sites que le vôtre ——Soyez amusant et imaginatif. Faites et de générer plutôt de l’achalandage les choses différemment. N’ayez vers votre propre site Web, ou pas peur d’essayer quelque chose d’utiliser des applications qui vous de nouveau. permettent de convertir vos visiteurs ——Voici quelques bons exemples immédiatement en clients payants sur de contenu : tutoriels de blogue, vos pages de médias sociaux. liens vers des articles utiles, vidéos éducatives, foires aux questions auprès ——Si les ressources numériques actuelles d’employés expérimentés, annonces de votre entreprise peuvent être d’événements en direct et nouvelles utiles, il est toutefois indispensable du secteur d’activité. De plus, puisez d’élaborer du nouveau contenu adapté dans les ressources virtuelles que à chaque plateforme. Cela ne veut pas vous avez identifiées à l’étape « Par où dire que vous devez nécessairement commencer » et gardez l’œil ouvert tout inventer à chaque fois. Supposons sur les excellents exemples de contenu que vous teniez une pâtisserie et que élaboré par les autres. vous élaboriez une vidéo pour votre chaîne YouTube proposant des conseils Les éléments visuels bien développés, sur la cuisson des gâteaux. Il est fort comme les graphiques, les photos, probable que vous soyez tombé sur les dessins et les vidéos, sont du contenu intéressant en faisant vos particulièrement efficaces. Les recherches – conseils sur l’achat et réseaux étant aujourd’hui surchargés l’entreposage des ingrédients, dessin d’information, veillez à ne pas animé rigolo, article intéressant à faire accabler vos visiteurs avec des connaître, etc. Ces éléments seront textes touffus. parfaits pour vos autres sites sociaux. Partagez ce guide virtuel
  • 32. Partie trois 32 Création de contenu pour les médias sociaux BDC.ca ——Pour disposer d’un afflux régulier de Demandez à vos clients d’y laisser matériel pertinent à partager, créez des témoignages, écrits ou sur vidéo. une alerte Google avec des mots Sollicitez les commentaires sur clés associés à vos thèmes sur le site vos produits. google.com/alerts. Vous recevrez ——Soyez authentique et honnête. ensuite automatiquement par courriel Établissez un lien de confiance et des articles, des billets de blogue, des écoutez ce que dit votre auditoire. vidéos et d’autre matériel en ligne sur Posez des questions et sollicitez les sujets qui vous intéressent. Vous sincèrement les avis. pouvez aussi obtenir beaucoup de contenu en vous abonnant aux fils RSS ——Répondez rapidement (généralement (Really Simple Syndication) offerts dans dans les 24 heures) à ceux qui de nombreux sites Web, qui enverront interagissent avec vous. Assurez- automatiquement des publications vous de remercier ceux qui font des directement aux lecteurs de divers fils contributions et répondez à toutes RSS gratuits comme Google Reader les questions de vos clients. Toutes (voir google.com/reader). Dans votre ces interactions vous aideront aussi compte Twitter, créez une liste de à consolider votre réseau en rendant gens que vous suivez et qui affichent le contenu de votre fil plus vivant. De du matériel intéressant que vous plus, les interactions de vos fans avec pourrez ensuite « retweeter » aux vos pages s’affichent automatiquement personnes qui vous suivent et afficher sur le fil de nouvelles de leurs amis – et dans d’autres pages de médias sociaux. les encouragent à vous suivre aussi. ——Attention au plagiat. Assurez-vous ——Donnez un visage à votre entreprise. d’accorder le crédit aux autres pour Servez-vous de photos et de le matériel que vous utilisez. Évitez vidéos pour faire connaître les gens d’utiliser l’article ou le matériel de qui travaillent en coulisse et les quelqu’un d’autre sans vous assurer événements marquants de votre qu’il est du domaine public et d’en entreprise (dans le respect de leur préciser la source. vie privée et après avoir obtenu leur consentement, le cas échéant). ——Demandez aux employés de trouver Exprimez vos opinions personnelles des idées de contenu et de contribuer (en évitant les sujets controversés eux-mêmes aux pages de l’entreprise bien sûr). « Il est important que dans les médias sociaux. l’entreprise puisse être associée à ——Suscitez la participation et les des visages et à des personnalités, contributions de votre auditoire. être réelle et accessible, poursuit Demandez à votre public d’afficher M. Begg. Ce sont ces personnes qui des commentaires, des histoires, des ont fait le succès de Radian6 hors photos et des vidéos sur votre page. ligne. Alors, pourquoi ne pas les Partagez ce guide virtuel