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Guide Métier de la Durabilité
RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE
DANS L’HÔTELLERIE
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  2
TABLES DES MATIERES
AVANT-PROPOS _____________________________________________________________ 3
I. INTRODUCTION________________________________________________________ 4
1. Contexte ___________________________________________________________________________ 4
2. Objectifs___________________________________________________________________________ 5
3. Public cible _________________________________________________________________________ 5
II. DEFIS ET OPPORTUNITES POUR LES PROFESSIONNELS DE L’HEBERGEMENT _______ 6
1. Hébergement et développement local _____________________________________________________ 7
2. Hébergement et éthique _______________________________________________________________ 7
III. AGIR POUR UN TOURISME DURABLE________________________________________ 8
1. Zones d’intervention prioritaires _________________________________________________________ 8
2. Etat des lieux _______________________________________________________________________ 8
3. Présentation des check-listes ____________________________________________________________ 9
4. Identification des actions prioritaires______________________________________________________10
IV. LES CHECK-LISTES THEMATIQUES ________________________________________ 11
1. Responsabilité sociétale sur le lieu de travail ________________________________________________11
2. Développement des communautés locales__________________________________________________13
V. PLAN D’ACTIONS ______________________________________________________ 14
VI. COMMUNIQUER SON ENGAGEMENT_______________________________________ 15
1. Débuter son plan de communication______________________________________________________15
2. Définir son plan de communication ______________________________________________________16
3. Adapter la forme via l’éco-communication _________________________________________________17
4. Evaluer les résultats de la communication __________________________________________________18
5. Communiquer, mais pas à tout prix !______________________________________________________18
6. Communiquer aussi à l’interne __________________________________________________________18
VII. ALLER PLUS LOIN DANS LA DURABILITE____________________________________ 20
1. Approche du management durable _______________________________________________________20
2. Des référentiels pour la responsabilité sociétale ______________________________________________21
VIII. CONCLUSION _________________________________________________________ 26
IX. REFERENCES _________________________________________________________ 27
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  3
AVANT-PROPOS
Dans le cadre du projet d’accompagnement des professionnels du tourisme marocain, des bonnes
pratiques ont été identifiées en matière de durabilité. Celles-ci sont illustrées par des check-listes
thématiques permettant aux professionnels de se positionner en matière de développement
durable (DD) et de planifier des actions selon leurs besoins et perspectives. L’ensemble de ces
bonnes pratiques sont consolidées dans des Guides métiers pour un Tourisme Durable développés
pour les secteurs suivant :
• Distribution
• Transport touristique
• Hébergement, volet responsabilité sociétale
• Guidage touristique
Ces supports, développés par SBA (Sustainable Business Associates) sous la direction de la DRDQ
(Direction de la Réglementation, du Développement et de la Qualité), confirment la volonté de
l’Administration marocaine du tourisme à s’engager vers un développement durable en mettant à
la disposition des professionnels une information adaptée à leur secteur d’activité ainsi que des
pistes de réflexion.
Ce Guide est un document de travail. Il est un complément au Guide de Bonne Gestion
Environnementale en Hôtellerie (BGH) qui traite du management environnemental. Il
aborde certains aspects de la responsabilité sociétale dans le secteur de l’hébergement.
Ce Guide est basé sur des adaptations et des extraits de plusieurs publications listées dans
la section des références. Il est nécessaire de signaler que son contenu concerne des
suggestions préliminaires de bonnes pratiques à approuver dans le cadre d’une validation
sur le terrain par les professionnels du secteur afin de mieux les cadrer avec les réalités du
terrain.
Par ailleurs, les actions proposées dans les check-listes sont non exhaustives et
demeurent des suggestions/idées pour inviter les professionnels à la réflexion et les
inspirer. Il est hautement important pour les professionnels désireux d’utiliser ces check-
listes de ne sélectionner que des actions simples pour débuter en l’absence d’une
démarche de tourisme durable déjà existante.
Ainsi, le contexte, les réalités du terrain et les besoins spécifiques de chaque
professionnel doivent être pris en considération lors de l’usage du Guide.
LE GUIDE METIER DE LA RESPONSABILITE SOCIETALE EN HOTELLERIE 
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  4
I. INTRODUCTION
1. Contexte
L'idée de la durabilité - et de ses trois piliers d'action économique, environnementale et sociale -
est actuellement une partie intégrante du processus de la prise de décision dans de nombreux
secteurs d’activités. Pour le tourisme, comme nombre de secteurs, la mise en œuvre du
développement durable dépend étroitement de la prise en compte, par les professionnels, de leurs
responsabilités sociétale et environnementale envers la société ainsi que le changement de leurs
pratiques commerciales pour améliorer leur performance en matière de durabilité.
Ainsi, le but du tourisme durable (TD) est de développer et de gérer les activités touristiques de
manière à conserver l’authenticité du lieu visité et d'apporter des bénéfices concrets aux
communautés locales tout en préservant les ressources qui rendent l'endroit attrayant pour les
visiteurs comme pour ses habitants.
Au Maroc, l’Administration et les professionnels du secteur du tourisme sont conscients des
enjeux et contraintes que représente un environnement aussi concurrentiel que le pourtour
méditerranéen où les destinations touristiques multiplient les efforts d’investissement et de
promotion.
Par conséquent, la pérennisation des acquis du Maroc dans l’industrie du tourisme passera par la
prise en considération de la durabilité dans l’ensemble de ses prestations de services offertes aux
clients. En effet, le développement touristique durable ne peut résulter que d’une politique
volontariste. L’objectif est de positionner les destinations du Maroc dans un nouveau marché
marqué par une prise de conscience, au niveau international, quant au respect des ressources et
du développement local.
Cet enjeu de durabilité, considéré comme levier de différentiation et de positionnement de la
destination touristique marocaine, se voit consolidé par l’implémentation d’une nouvelle stratégie
de développement pour la décennie à venir, la Vision 2020.
Cette vision constitue pour le tourisme marocain une succession de défis qui pourront être
relevés en partie grâce à un renforcement des connaissances et des capacités des acteurs locaux en
matière de tourisme durable. Ainsi, faire émerger le Maroc parmi les 20 premières destinations
mondiales impose une augmentation concrète de la qualité des services et la compétitivité du
secteur touristique.
Dans ce contexte global intervient aussi la nécessité de mettre à la disposition des acteurs et
professionnels du secteur des exemples de bonnes pratiques à adopter pour l’émergence et le
renforcement d’un tourisme durable au Maroc.
De ce fait, le développement de Guides métiers pour un Tourisme Durable pour les secteurs de la
Distribution, du Transport, de l’Hébergement et du Guidage encourage l’implémentation
d’initiatives en faveur du développement durable. Ceci permet également à ces secteurs d’offrir
des produits et des services de qualité qui répondent aux nouvelles attentes du marché du
tourisme en termes de durabilité.
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  5
2. Objectifs
Les Guides métiers pour un Tourisme Durable ont pour objectif de :
• Entamer une réflexion sur la stratégie des secteurs d’activités touristiques en matière de
durabilité
• Intégrer le développement durable comme une composante de la gestion quotidienne des
activités des secteurs
• Cibler des actions significatives et prioritaires en faveur d’un tourisme durable et inciter à leur
application durable
• Permettre aux secteurs de contribuer activement à l’atteinte des objectifs de la Vision 2020
pour le tourisme durable
3. Public cible
Les guides métiers TD sont destinés en premier lieu aux professionnels du :
• Secteur de la Distribution de produit touristique (tours opérateurs et agences de voyages)
• Secteur du Transports touristique
• Secteur de l’Hébergement touristique sous toutes ses formes
• Secteur du Guidage touristique
Ils sont aussi destinés aux entités représentants les professionnels comme relais de diffusion :
• Fédérations nationales
• Fédérations-métiers
Par ailleurs un public plus large peut également bénéficier de ces guides. Il s’agit des :
• Administrations du secteur du tourisme (la Direction de la Réglementation du Développement et de la
Qualité et l’Office National Marocain du Tourisme)
• Etablissements de formations des professionnels du tourisme
• Partenaires privés et institutionnels du secteur du tourisme
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  6
II.DEFIS ET OPPORTUNITES POUR
LES PROFESSIONNELS DE L’HEBERGEMENT
Les professionnels et la nature de leur engagement pour le développement durable jouent un rôle
prépondérant dans l’industrie du tourisme. Etant des intermédiaires et des fournisseurs de
services pour les touristes, ils ont un rôle à tenir en matière de gestion des impacts
environnementaux et sociétaux de leurs produits et activités. En effet, en plus de prix attractifs,
les consommateurs s'attendent maintenant à des produits de qualité respectant des exigences
issues de la durabilité. De par leur rôle, les professionnels du tourisme peuvent influencer les
choix des touristes. Ils peuvent également soutenir l’émergence d’un mode de consommation
durable favorable à la protection des ressources environnementales et culturelles, dont l'industrie
touristique dépend pour sa survie et sa croissance.
Par ailleurs, au-delà du renforcement de leur image de marque, l'intégration des principes du
développement durable comme enjeux stratégiques et opérationnelles contribue à créer de
meilleures relations avec les fournisseurs, le personnel et les communautés locales. Cela leur
permet également de contribuer en tant qu’acteur à la mise en œuvre des axes de la Vision 2020.
L’anticipation dans ce domaine permet aux professionnels du tourisme d’encourager l’innovation
afin d’être plus productifs et plus compétitifs dans un esprit de durabilité environnementale,
sociétale et économique. Ceci fait des professionnels du tourisme des acteurs du développement
local, agissant pour la préservation de l’environnement et le respect des principes sociétaux. Ils
deviennent des associés de la durabilité limitant ainsi le risque de problèmes ou des conflits dans
un marché de plus en plus concurrentiel. Le secteur de l’Hébergement, grâce à ses interactions
avec les différentes parties prenantes du tourisme, a un rôle important à tenir dans ce sens.
Figure 1 – Position et interactions du secteur de l’Hébergement avec les acteurs du secteur touristique
Un des axes du développement durable est la responsabilité sociétale. Elle concerne un
comportement équitable des entreprises touristiques vis-à-vis, entre autres, de leurs personnels, et
partenaires commerciaux ainsi que les collectivités et population locales. L’engagement dans cette
voie signifie la prise volontaire d’initiatives positives qui vont au-delà des exigences légales.
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  7
1. Hébergement et développement local
Le développement peut avoir un impact non négligeable sur les communautés locales en
dégradant ou limitant l’accès à certaines ressources. Par ailleurs, même si les établissements
d’hébergement touristique créent des emplois dans de nombreux secteurs de service et d’activité
de soutien, ces emplois profitent rarement aux populations locales dépourvues de qualifications
ou de ressources pour lancer une activité en lien avec le tourisme.
Dans certains cas, l’indifférence manifestée par les clients ou le personnel de l’établissement à
l’égard des cultures et des pratiques locales peut faire naître des conflits et une opposition au
tourisme au sein des communautés locales.
Conflits
La contribution au développement communautaire permet d’améliorer les
relations avec les populations locales et de minimiser le risque de conflits dans
l’avenir.
Coût
La consolidation des liens économiques avec les communautés et les
entreprises locales permet de soutenir le caractère durable des destinations
touristiques.
Notoriété
Le soutien au développement communautaire permet de développer et de
renforcer la notoriété de l’établissement d’hébergement touristique sur le plan
sociétale auprès d’une clientèle attentive à l’équité sociale.
2. Hébergement et éthique
En tant que composante de la société, les établissements d’hébergement touristique peuvent
contribuer à la réalisation des objectifs de la responsabilité sociétale. Cet enjeu concerne la
législation du travail et les conditions de travail (limiter la durée excessive du travail, améliorer le niveau de
rémunération, assurer aux employés des perspectives d’évolution et de de promotion). L’éthique concerne aussi
une politique stricte quant au recours au travail des enfants ou au travail forcé, l’exploitation
sexuelle et les questions de parité entre les sexes.
La lutte contre la discrimination et la pauvreté, les droits fonciers des populations locales et la
protection de la dignité humaine font également partie des droits fondamentaux à intégrer au sein
du secteur de l’Hébergement.
Conflits
Accorder aux employés un traitement décent et un salaire équitable réduit les
risques de conflits, diminue l’hostilité envers les touristes et favorise des
comportements bienveillants et serviables à l’égard de la clientèle.
Coût
Le respect les droits fondamentaux des employés garantit la conformité des
activités avec la législation et permet de se soustraire aux éventuelles sanctions
et aux poursuites judiciaires.
Notoriété
Le respect des droits des employés et des communautés avoisinantes permet de
préserver la notoriété de l’entreprise et de démontrer son engagement en
matière de responsabilité sociétale auprès de ses clients et partenaires.
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  8
III. AGIR POUR UN TOURISME DURABLE
1. Zones d’intervention prioritaires
Sur le plan pratique, l'intégration de la responsabilité sociétale dans les activités du secteur de
l’Hébergement concerne les aspects suivants :
Domaine Description
Responsabilité sociétale
sur le lieu du travail
Le secteur e l’Hébergement en tant que partie intégrante de sa région
d’implantation a un rôle important à tenir en matière d’éthique en milieu
professionnel. Ainsi, accorder aux employés un traitement décent et un
salaire équitable réduit les risques de conflits et de démotivation tout en
renforçant le sentiment d’appartenance à l’égard de l’établissement.
Par ailleurs, le respect du droit des fractions vulnérables de la société
(enfants et femmes) et des communautés avoisinantes permet de préserver
la notoriété de l’établissement.
Développement local
des populations
L’activité touristique est une source importante de développement
économique régional et national. Les établissements d’hébergement
touristique ont un rôle essentiel dans la juste répartition des retombées
économiques et sociales liées à l’activité touristique.
Ils doivent être convaincus de la nécessité et de l’intérêt économique de
cette approche durable du tourisme. Le but est de faire en sorte que
l’activité touristique soit véritablement équitable et contribue à la lutte
contre la pauvreté.
2. Etat des lieux
La première étape de l’action vers une démarche de responsabilité sociétale consiste à dresser un
bref état des lieux selon les zones d’intervention prioritaires décrites ci-dessus. Il s’agit d’avoir une
vision globale des implications du DD au sein de l’établissement. Le but est de définir des
priorités en matière de responsabilité sociétale et de recueillir des informations sur les actions
menées ou planifiées dans ce domaine.
Ce travail reposera sur l’observation, la collecte de données (examen de quelques documents comme les
rapports d’activités, les documents administratifs et comptables, etc.), ainsi que des entretiens avec les
responsables et le personnel de l’établissement. Les informations collectées devront être
documentées et consignées pour les évaluations annuelles. Il est à noter qu’une personne
ressource de l’établissement devra être désignée pour se charger de l’exécution et le suivi de ce
travail.
Durant la réflexion menée à travers l’état des lieux, l’établissement doit se fixer des objectifs
réalistes, mesurables et intégrés dans le contexte où évolue l’établissement. Attention aux buts
impossibles à atteindre ou trop vagues !
Selon les objectifs ciblés et les zones d’intervention retenues, l’établissement utilisera les check-
listes thématiques (voir ci-après) en vue de sélectionner les actions significatives à adopter.
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  9
Pour initier l’état des lieux, quelques questions et étapes sont proposées ci-après :
Figure 2 – Initiation de l’état des lieux
Afin d’évaluer la progression de l’établissement en matière de responsabilité sociétale, il peut
recourir à des indicateurs de suivi. Ces derniers sont des outils destinés à mesurer l’avancement
des actions adoptées et à évaluer la qualité des résultats atteints.
3. Présentation des check-listes
Les check-listes thématiques (réparties selon les zones d’intervention) permettent d’identifier les aspects
sociétaux prioritaires et significatifs pour l’établissement. Le but est d’initier la réflexion sur
l’intégration de la responsabilité sociétale, un des piliers du développement durable, au sein du
secteur de l’Hébergement.
Attention, les check-listes sont non exhaustives et présentent des actions à entreprendre (mesures
de remédiation possibles ou pistes de réflexion) en vue de renforcer la durabilité de l’établissement et de
l’engager vers un tourisme durable. Une fois remplie, la check-liste peut être communiquée aux
différents services concernés de l’établissement afin de mettre en place un plan d’actions défini.
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  10
4. Identification des actions prioritaires
Selon les zones d’intervention identifiées lors de l’état des lieux et les priorités établies,
l’établissement sélectionnera des actions à mettre en place dans la check-liste correspondante.
Cette dernière contient une liste de mesures organisées en deux catégories : des actions
stratégiques en lien avec les axes de développement internes de l’établissement d’hébergement
touristique puis des actions opérationnelles à implémenter sur le terrain.
L’établissement est invité à retenir les actions estimées significatives et applicables pour les
activités de sa structure. Ainsi, pour utiliser la check-liste, il suffit de :
Colonne Instruction
Suggestions
d’actions
• Cocher la case correspondant à l’action à entreprendre
Priorité
• Fixer les priorités des actions sélectionnées selon l’urgence et l’importance des
mesures proposées
• Utiliser par exemple une échelle d’appréciation de 1 à 3 : 1 = peu urgent ;
2 = moyennement urgent ; 3 = très urgent
Récurrence
• Définir pour chaque action si sa mise en œuvre est ponctuelle, périodique ou
continue
Responsable
• Nommer un responsable pour la mise en œuvre et le suivi de la mesure corrective
choisie
Échéance
• Fixer une échéance raisonnable pour l’application de la mesure lors de son
implémentation
Lors de la sélection des actions, il est hautement important de ne retenir que les propositions
significatives et applicables pour les activités de l’établissement. Par ailleurs, l’interdépendance
existante entre les zones d’intervention peut se traduire par des similarités et/ou
complémentarités au niveau des check-listes.
Suggestions d’actions Priorité Récurrence Responsable Echéance
Concevoir des mécanismes permettant de
signaler, en toute confidentialité et sécurité, les
doléances du personnel et d’y répondre
Garantir l’égalité des chances aux travailleurs
sans discrimination
3 Ponctuelle
(avec des contrôles
mensuels)
M. A. S Janv. 2013
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  11
IV.LES CHECK-LISTES THEMATIQUES
1. Responsabilité sociétale sur le lieu de travail
La gestion sociétale sur le lieu de travail vise l’augmentation de la compétitivité de l’établissement
touristique à travers, entre autres, la mise en place de conditions de travail favorisant l’implication
et la motivation du personnel. Ce point est une ressource essentielle et déterminante pour
l’établissement pouvant influencer la qualité des services offerts aux clients. En effet, pour des
raisons conjoncturelle et concurrentielle, certains établissements touristiques recherchent
l’amélioration des performances économiques à travers la réduction des coûts et l’accroissement
de la rentabilité. Cette approche a pour effet d’affecter la motivation, la loyauté ou la santé d’une
partie du personnel (hausse du taux d’absentéisme, baisse de l’efficacité, etc.). Ainsi, une meilleure gestion
du personnel, l’équité dans les relations avec le personnel, la formation continue et la
communication interne sont autant d’outils permettant à l’établissement de s’engager dans la voie
de la durabilité.
Action à entreprendre/points de réflexion Priorité Récurrence Responsable Echéance
Actions stratégiques
Elaborer des directives pour protéger la santé
et assurer la sécurité des employés
Garantir l’égalité des chances aux travailleurs
sans discrimination par rapport au sexe, à l’âge
et à l’origine
Encourager l’égalité salariale entre femmes et
hommes et promouvoir les carrières féminines
Mettre en place des systèmes de
communication permettant d’informer les
travailleurs de leurs droits, dans la langue
locale, et oralement en cas d’analphabétisme
Mettre en œuvre une politique d’emploi
équitable et conforme à la loi, en ce qui
concerne le travail des enfants
Concevoir des mécanismes permettant de
signaler, en toute confidentialité et sécurité, les
doléances du personnel et d’y répondre
Exiger des sous-traitants la conformité aux
politiques et aux directives de l’établissement
(droits de l’homme, pratiques du travail, santé et
sécurité des travailleurs)
Actions organisationnelles
Proposer des contrats de travail en bonne et
due forme à l’ensemble des employés
Distribuer un salaire et des prestations
équitables à l’ensemble des employés
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  12
Action à entreprendre/points de réflexion Priorité Récurrence Responsable Echéance
Actions organisationnelles (suite)
Veiller à ce que la durée du travail, les périodes
de repos et la rémunération soient conformes à
la législation et aux conventions collectives
Soutenir l’avancement professionnel et
l’épanouissement personnel
Favoriser la communication interne envers le
personnel
Respecter les représentants librement élus des
travailleurs et leur fournir les informations
nécessaires
Veiller à ce que les services et le personnel de
sécurité ne portent pas atteinte aux droits
fondamentaux des employés ou des
populations locales
Dispenser aux services et au personnel de
sécurité une formation conforme aux normes
sociétales
Former les employés locaux à des postes à
responsabilité
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  13
2. Développement des communautés locales
L’activité de l’hôtellerie est étroitement liée à son environnement. Ainsi, l’absence d’une prise en
compte des aspects sociétaux dans les interactions et le dialogue avec les populations locales et les
autres parties prenantes locales (autorités politiques, collectivités, organisations professionnelles, etc.) peut
impacter l’activité de l’établissement, voire influencer la fréquentation des touristes. Par
conséquent, l’établissement se doit d’adopter des engagements envers la société pour garantir la
stabilité et l’attractivité de son activité à travers une stratégie de responsabilité sociale.
L’établissement peut de la sorte contribuer au développement local en intégrant les attentes et les
besoins de ses parties prenantes et en fournissant la preuve que ses services se déroulent dans le
respect des règles éthiques et sociétales. Ceci est un facteur d’intégration et de confiance dont des
retombées significatives sur le plan économique sont à atteindre par l’établissement touristique.
Action à entreprendre/points de réflexion Priorité Récurrence Responsable Echéance
Actions stratégiques
Examiner les incidences éventuelles des
activités de l’établissement sur les
communautés locales et y remédier
Favoriser l’emploi du personnel issu des
communautés locales et soutenir sa
progression vers des postes à responsabilité
Soutenir l’emploi des jeunes
Adhérer au Code de conduite de la protection
des enfants contre l’exploitation sexuelle dans
le tourisme et le mettre en application
(www.thecode.org)
Contribuer au développement d’activités liées
au tourisme gérées par des communautés
locales
Actions organisationnelles
Rencontrer préalablement les communautés
locales et toutes les parties prenantes avant
l’implantation de l’établissement dans la région
Acheter des biens, des services et des produits
localement
Organiser des classes de langue à l’intention
des employés locaux pour interagir avec les
clients
Informer les clients des spécificités culturelles
et religieuses de la région ainsi que du
comportement à adopter
Encourager les clients à acheter les produits et
l’artisanat locaux
Appuyer, en concertation avec des partenaires
locaux, des initiatives et des projets favorables
au développement communautaire
Venir en aide aux communautés locales en leur
faisant don du matériel ancien ou non utilisé
Apporter un soutien aux écoles locales et aux
hôpitaux (dispensaires) dans les régions rurales
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  14
V.PLAN D’ACTIONS
Pour atteindre les objectifs fixés en matière de responsabilité sociétale, un cadre devra être mise
en place en vue de gérer et de suivre les mesures de remédiation retenues. Il est donc nécessaire
d’élaborer un plan d’actions clair et échelonné dans le temps selon les moyens de l’établissement.
La personne ressource de l’établissement (cf. section III.2) se chargera de la coordination du plan
d’actions établi en concertation avec la Direction et les responsables concernés. La personne
ressource aura également pour rôle de documenter l’ensemble des informations, d’en suivre le
progrès et de faire le lien entre les différentes parties prenantes impliquées dans le processus.
Le plan d’actions se base sur la check-liste en y ajoutant des compléments comme décrit ci-après :
Colonne Instruction
Objectif • But à atteindre par la mesure en termes de durabilité
Action ciblée
• Mesure à mettre en place pour atteindre l’objectif établi (selon les check-listes
thématiques)
Priorité • Priorité donnée à l’action
Récurrence • Action ponctuelle, périodique ou continue
Responsable • Personne en charge du suivi de l’exécution de la mesure de remédiation
Indicateurs de suivi
• Indication quantitative ou qualitative de l’impact prévisionnel de la mise en
œuvre de la mesure de l’action
Echéance • Date butoir de l’exécution de la mesure
Les actions retenues par l’établissement ainsi que leurs résultats doivent être régulièrement suivis
et documentés afin d’en apprécier la progression et de décider des améliorations possibles ou des
mesures complémentaires. Il en est de même pour les indicateurs de suivi dont il faut assurer
périodiquement la mise à jour. Par ailleurs, la mise en place de certaines actions peut nécessiter
des investissements en termes humains et matériels. Il est donc conseillé de les évaluer et de les
prendre en considération lors du processus de prise de décision.
Objectif Action ciblée Priorité Récurrence Indicateurs de suivi Echéance
Soutenir le
développement
économique local
Encourager les clients à
acheter les produits et
l’artisanat locaux
1 Continue
(le long de
l’année)
• Nb. de clients ayant fait
des achats localement
• Prix moyen dépensé par
touriste
• Taux de progression des
achats de l’artisanat local
Déc.
2012
Rappel : 1 = peu urgent ; 2 = moyennement urgent ; 3 = très urgent
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  15
VI.COMMUNIQUER SON ENGAGEMENT
L’adoption d’une démarche de développement durable requiert une approche de communication
et de diffusion adaptée pour mettre en avant les engagements de l’établissement face à ses parties
prenantes. La communication assurera aussi l’information de chaque partie prenante afin que
chacun puisse percevoir les résultats de l’action commune. Pour démarrer, l’établissement doit :
• Faire un bilan
• Elaborer une stratégie
• Construire des messages crédibles
• Penser à la diffusion
Cet effort est nécessaire pour recueillir des bénéfices pour l’image publique de l’établissement et
conforter la satisfaction des clients et autres partenaires. Une contribution directe à la valeur des
marques de l’ordre de 40% du capital publicitaire serait en effet déterminée par le développement
durable, dont la responsabilité sociétale.
Néanmoins, la mise en place d’une approche de communication externe doit être construite selon
trois mots d’ordre :
• Transparente, un engagement véritable envers la durabilité
• Crédibilité, des faits concrets
• Humilité, difficultés non omises
1. Débuter son plan de communication
Pour démarrer, l’établissement doit mettre en place ces deux étapes :
Etape Tâches
Bilan
• Dresser un état des lieux des forces et faiblesses de la structure dans le
domaine du DD (cette tâche peut se baser sur les résultats de l’état des lieux, cf. section
III.2)
• Constituer, sur la base du résultat obtenu, une communication crédible,
notamment pour repérer les problématiques à assumer
Parties prenantes
• Identifier les personnes et les organisations concernées par la démarche de la
structure (les parties prenantes)
• Dresser une liste exhaustive pour déterminer ultérieurement les cibles
prioritaires des actions de communication
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  16
2. Définir son plan de communication
La méthode consiste à répondre aux questions suivantes :
Etape Tâches
Pourquoi
communiquer ?
• Quelles sont les raisons qui poussent à communiquer :
− Une question d’image ?
− Des raisons commerciales et concurrentielles ?
− Une dynamique nationale (ex. la Vision 2020) ?
Sur quoi
communiquer ?
• Communiquer sur des réalisations et des faits
• Expliquer d’une façon simple, mais précise et éventuellement technique
• Donner des résultats tangibles et quantifiés
• Qualifier les bénéfices (ne pas dissimuler un impact négatif de l’activité)
• Mentionner les partenariats privés professionnels ou institutionnels
Vers qui
communiquer ?
• Toutes les parties prenantes :
− Clients
− Personnel
− Partenaires économiques et institutionnels
− Collectivités locales
− Fournisseurs, etc.
Quand
communiquer ?
• Lors de la mise en place d’actions spécifiques, à leur lancement ou une fois
accomplies (la communication prend alors appui sur un événement)
• Lors de toute évolution significative de la structure (agrandissement, rénovation,
aménagements, etc.)
• A période fixe (ex. rapport annuel), pour montrer l’avancement régulier de la
démarche
Quelle est la nature
de la
communication ?
• La communication sera différente selon que l’on veuille lui donner un
caractère informatif ou éthique, préventif ou réactif :
− La communication préventive annonce des actions prévues avant que
l’entreprise n’ait des problèmes dans le domaine concerné
− La communication réactive intervient après des actions qui corrigeraient la
mauvaise perception du public (vocation curative)
Quels sont les
objectifs ?
• La réponse aux questions citées ci-dessus permet de rédiger avec plus de
précision les objectifs à atteindre pour chacune des cibles identifiées (ex.
annoncer une labellisation, un projet de développement local, etc.)
Quels sont les axes
forts de la
communication ?
• Choisir un axe, c’est définir la ligne directrice à suivre
• Déterminer un sujet central, un éventuel périmètre géographique et une cible
ou un éventail de cibles
Quels moyens
employer ?
• Presse écrite, radio, TV, relations publiques, site Internet, visites de site,
expositions, newsletter, conférence, etc.
Il est préférable d’employer un ton modeste et éviter de mettre trop en avant ses
exploits ou prouesses, pour ne pas décrédibiliser son message. Un ton
moralisateur est à bannir ! Pour être réellement crédible, il est préférable
d’évoquer à la fois ses difficultés, ses contraintes et ses succès. Il est également
important d’éviter une information partielle, imprécise et/ou mal formulée qui
conduit à une communication sujette à caution.
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  17
Communiquer vers la clientèle | quelques tâches
Etape Tâches
Profil
• Identifier clairement le profil de la clientèle, son niveau actuel de conscience
en matière de responsabilité sociétale et ses motivations ou freins au
comportement désiré
Message
• Définir le type de message à développer :
− format adapté à plusieurs outils de communication
− les meilleurs messages sont brefs, positifs et évitent de mettre la culpabilité
sur les touristes
Campagne
• Préparer une campagne de communication :
− un nom, une image et un slogan
− les campagnes peuvent être génériques pour la sensibilisation sur la
responsabilité sociétale ou ciblées sur une destination particulière ou un
aspect particulier
Supports
• Développer ou adapter les supports de communication pour promouvoir la
responsabilité sociétale et le tourisme durable :
− site web, brochures, documentation avant le départ, enveloppes pour billets
d’avion, vidéos durant le vol, flyers, documentations au niveau de
l’hébergement, etc.
3. Adapter la forme via l’éco-communication
La politique de la responsabilité sociétale se décline aussi concrètement dans le domaine de la
communication. Des solutions durables pour la communication sont impératives pour démontrer
la cohérence de l’approche globale (des techniques et produits les moins polluants, optimisation de la
production des supports, etc.).
Etape Tâches
Conception &
production
• Mieux orienter ses choix de conception : choisir un grammage adéquat et le
bon format
• Produire les outils adéquats, dans les formes et les quantités adaptées, ajustées
au strict nécessaire
• Limiter ou réduire la densité des aplats de couleur, excessivement
consommateurs d’encres
• Eviter les effets spéciaux et les pelliculages : ils constituent en effet autant de
produits chimiques et d’obstacles au recyclage ! Au besoin, préférer un simple
vernis
Diffusion
• Trouver des solutions alternatives à l’impression et l’envoi systématiques de
supports en papier
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  18
4. Evaluer les résultats de la communication
Cette dernière étape vise à mesurer les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés par la
politique de communication. Les évaluations doivent être menées régulièrement, par exemple une
fois par an. De ce bilan, des axes nouveaux seront choisis ou les axes de l’année en cours seront
approfondis ou traités différemment. Le principal objectif sera d’évaluer la nouvelle perception de
la démarche de responsabilité sociétale et ses impacts par les cibles et ensuite la perception que les
cibles ont eue de la communication.
Pour cette évaluation, des indicateurs de suivi pourront être exploités :
• Nombre d’actions de communication accomplies
• Profil et nombre des parties prenantes ciblées
• Quantités de supports de communication dédiés à la responsabilité sociétale
• Quantités des supports diffusés
• Attention reçue de la campagne ou action de communication par les cibles
• Nombre d’articles de presse publiés
• Nombre de pages dédiées à la responsabilité sociétale sur le site internet
• Rythme d’actualisation des supports internet
• Nombre de fois que les contenus sur la responsabilité sociétale ont été
consultés sur le site internet
• Nombre de réponses et bilan qualitatif des questionnaires clients
• Taux de sensibilisation de la clientèle
• Etc.
5. Communiquer, mais pas à tout prix !
Le ‘greenwashing’, en français ‘l’écoblanchiment’, concept apparu à la fin des années 1980, est employé
pour définir un procédé marketing. Il est utilisé, ou peut être utilisé, par un établissement dont
l’objectif est de donner une image responsable ou engagée dans le développement durable et de la
responsabilité sociétale. L’argent investi pour la publicité ‘verte’, n’aura aucune action réelle en
faveur de la responsabilité sociétale.
L’écoblanchiment a pour objectif de communiquer une image erronée et fausse de la gestion
responsable et éthique par l’établissement. En effet, celui-ci revêt un habit ‘durable et responsable’
dans le seul but d’améliorer son image et de se donner bonne conscience et ainsi d’attirer une
clientèle déjà sensibilisée ou concernée par les questions éthiques. De fait, ces publicités peuvent
être considérées comme abusives, voire mensongères et pourraient entrainer des impacts négatifs
non négligeables pour l’établissement et pour les produits qu’il commercialise.
Ainsi, la communication responsable doit mettre en avant un réel engagement pris par
l’établissement et ses actions concrètes en faveur de la responsabilité sociétale.
6. Communiquer aussi à l’interne
La communication interne est liée à l'identité et à la culture de l’établissement et est en liaison
avec sa politique générale. Ses objectifs sont de :
Créer une entité unique et homogène
Développer la solidarité et la cohésion
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  19
À travers un message identitaire, l’établissement cherche à atteindre le personnel, les syndicats, la
direction, les filiales du groupe ainsi que les actionnaires. La durée du message est en partie
‘intemporelle’ en ce qui concerne sa partie identitaire, et il se place sur une durée de moyen ou long
terme pour le message issu de la politique générale de l’établissement.
Une bonne gestion du savoir est une condition essentielle à l’innovation. Pour pouvoir contribuer
pleinement à la performance de l’établissement, les membres du personnel doivent être en mesure
de saisir les enjeux essentiels de ses activités en matière de responsabilité sociétale. La
communication vers le personnel de l’établissement est ainsi importante dans l’aboutissement des
objectifs de sa stratégie. Le personnel a une bonne connaissance des réalités du terrain et
l’impliquer contribuera à sa motivation.
Les techniques utilisées pour la communication interne sont essentiellement des supports
d’intégration, par exemple le journal d’entreprise, des réunions ou encore des sessions de
sensibilisation/formation.
Concernant les sessions de sensibilisation et de formation du personnel, les
contenus doivent s’adapter aux groupes ciblés et être en relation avec leurs
activités quotidiennes. Ces sessions sont à organiser durant les périodes les
moins chargées avec une intensité d’une à deux heures. Pour faciliter
l’assimilation de l’information, des démonstrations pratiques peuvent être
réalisées. En complément, des supports de communication peuvent être utilisés
dans les services : affiches, notes d’information, brochures, tableaux d’affichage,
etc.
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  20
VII. ALLER PLUS LOIN DANS LA DURABILITE
En vue de progresser dans la voie de la responsabilité sociétale, plusieurs instruments sont
disponibles pour les professionnels du tourisme. Leurs approches comprennent des principes de
bonne conduite pour la mise en œuvre de procédures et des pratiques durables avec des niveaux
spécifiques de performance à atteindre. Ces initiatives dans le domaine du développement durable
sont répandues pour les raisons suivantes :
Approches volontaires
Soutien à la mise en place d’un cadre de référence pour une démarche durable
Reconnaissance officielle des entreprises proactives
1. Approche du management durable
La mise en place d’une approche de responsabilité sociétale en entreprise (RSE) est liée aux
impacts de ses décisions et de ses activités sur la société et sur l’environnement à travers un
comportement transparent et éthique qui :
Contribue au développement durable y compris à la santé et au bien-être de la collectivité
Prend en compte les attentes des parties prenantes
Respecte les lois en vigueur et est compatible avec les normes internationales
Est intégré dans l’ensemble de l’organisation et mis en œuvre dans ses relations avec son
contexte
Figure 3 – Le chemin vers la responsabilité sociétale
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  21
2. Des référentiels pour la responsabilité sociétale
2.1. Normes
Il s’agit d’un modèle organisationnel qui cherche à garantir la satisfaction des clients ou autres
parties prenantes tout en améliorant les prestations et la performance de l’établissement, à travers
la maîtrise de l’impact des activités (comme par exemple pour les normes ISO de système de management).
Les normes sont ‘génériques’ ; elles ont pour vocation de pouvoir être appliquées à toute
organisation, quels que soit sa taille, son produit et son secteur d’activité.
2.1.1. Quelques caractéristiques
Domaine Description
Approche
• Démarche structurée
• Approche processus
• Outils non exclusivement destinés au secteur du tourisme
Exigence
• Outils généralement plus contraignant
• Démarche volontaire avec une reconnaissance nationale, européenne ou
internationale
Coût
• Investissement et contraintes financières importantes
• Non accessibles aux petites structures
2.1.2. Exemples de normes
ISO 26000 – Responsabilité sociétale
Cette norme a vocation d’aider les organisations à contribuer au développement
durable. Elle contient des lignes directrices et non des exigences. Elle ne se prête donc
pas à la certification, contrairement à d’autres normes très connues de l’ISO. Elle
permet en revanche de clarifier la notion de responsabilité sociétale, d’aider les
entreprises et les organisations à traduire les principes en actes concrets, et de faire connaître les
meilleures pratiques en matière de responsabilité sociétale, dans le monde entier.
www.iso.org/iso/fr/home/standards/iso26000.htm
D’autres normes ISO abordent certains axes de la responsabilité sociétale :
Type Objectifs
ISO 9001
Système de Mangement de la Qualité
• Maîtriser les activités et les optimiser pour satisfaire les besoins de la clientèle
ISO 14001
Système de Mangement Environnemental
• Maîtriser les activités et les optimiser pour en réduire les impacts
environnementaux
OHSAS
18001/MSST
Système de Mangement de la Sécurité
• Maîtriser les activités et les optimiser pour en réduire les risques pour la santé
des collaborateurs
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  22
2.1.3. Conseils pour le choix de l’organisme de certification
Etape Conseil
Sélection • Evaluer plusieurs organismes de certification
Coût
• Garder à l'esprit que le moins cher pourrait s'avérer très coûteux à long terme,
si le travail d'audit réalisé est insuffisant
Norme
• Chercher à savoir si l'organisme de certification met en œuvre la norme
ISO/CEI 17021:2011, Evaluation de la conformité – Exigences pour les
organismes procédant à l'audit et à la certification des systèmes de
management
Accréditation
• Demander si l'organisme est accrédité
• L'accréditation n'est pas obligatoire. Elle n'en reste pas moins une
confirmation indépendante de compétence
Pour connaître les noms des organismes de certification accrédités, contactez l'organisme national
d'accréditation du pays (IMANOR au Maroc).
2.2. Labels
Les labels sont des instruments qui permettent aux professionnels du tourisme de communiquer
auprès des clients, d’autres professionnels du secteur et des divers organismes sur leur implication
dans un tourisme durable. Certains sont accrédités par des organismes externes de contrôle (labels
officiels, labels privés collectifs, labels privés individuels contrôlés), d’autres sont uniquement basés sur la
responsabilité du professionnel, sans contrôle externe (labels privés individuels non contrôlés). Les
critères d’exigence ne sont pas tous les mêmes selon les labels et certains sont plus contraignants
que d’autres.
2.2.1. Quelques caractéristiques
Domaine Description
Positionnement
• Outils efficaces pour marquer le positionnement de l’établissement sur le
marché
Approche
• Approche produit
• Basée sur des critères et une procédure définie par les acteurs impliqués
• Efforts à fournir variables selon le degré d’exigence du label
Coûts
• Démarche avec un coût variable selon les labels
• Difficilement accessibles pour les petites structures
Perception
• Effort important de marketing pour la promotion des valeurs recherchées
• Considérés par les touristes comme des outils de marketing
• Risque de communication erronée en l’absence de pratiques concrètes de
tourisme durable au sein des activités de l’établissement
Perspective
• Les labels peuvent tout à fait faire office d’incitation et de catalyseur pour
l’élaboration de chartes de développement durable et éthiques
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  23
2.2.2. Exemples de labels
Ci-après sont présentés des exemples de labels intégrant entièrement ou partiellement des aspects
de la responsabilité sociétale. Cette liste est non exhaustive.
EarthCheck est une solution de
benchmarking en ligne qui est
adaptée à la fois aux grandes et
aux petites organisations. Elle
fournit les outils nécessaires pour suivre et
mesurer l'utilisation des ressources et la
production de déchets, améliorer l'efficacité
de conception et d'exploitation, et
encourager la responsabilité sociale des
entreprises (RSE). EarthCheck couvre toutes
les dimensions du développement durable,
intègre les CMTD et décerne un sceau
comprenant quatre niveaux (bronze, argent, or
et platine).
www.earthcheck.org
La Confédération Généra le
des Entreprises du Maroc
(CGEM) a défini et mis en
place en 2006 le Label CGEM
pour promouvoir la
responsabilité sociale auprès de ses
membres. Ce Label a pour vocation de faire
connaitre les entreprises socialement
responsables pour les valoriser auprès de
leurs partenaires institutionnels publics et
privés, financiers et de service et leur
permettre de tirer de ce Label des avantages
concrets. Le Label CGEM confère à ses
bénéficiaires (des entreprises membres), outre la
reconnaissance solennelle de la matérialité de
l'exercice de leur responsabilité sociale, des
avantages auprès d'organismes
institutionnels publics et privés.
www.cgem.ma/label/RSE/index-site.html
Le Sustainable Tourism Eco-
Certification Program™ (STEP) a
été développé par l’ONG
Sustainable Travel International.
Ce label international porte sur les trois
dimensions du développement durable et
repose sur les exigences minimales des
Critères Mondiaux de Tourisme Durable
(CMTD). Il s’adresse aux entreprises
touristiques de toute taille et comprend cinq
niveaux (étoiles).
www.sustainabletravelinternational.org
Le label international de
développement durable Green
Globe est un système de
certification basé sur internet
pour les entreprises touristiques et
notamment celles du secteur de
l’Hébergement. Il évalue les prestations des
entreprises touristiques dans huit domaines
différents et intègre les CMTD. Il est actif
dans 83 pays et dispose d’un large réseau
d’auditeurs accrédités dans le monde entier.
www.greenglobe.com
Ce label a été lancé par
l’industrie britannique
du tourisme. Il propose
une autoévaluation de durabilité en ligne.
Les établissements qui remplissent certaines
exigences minimales sont admises sur la
plateforme «Greentravelmarket». Travelife
comprend trois niveaux (bronze, argent et or).
Encore en développement, ses critères sont
nettement moins stricts que ceux de labels
comparables.
www.its4travel.com
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  24
2.2.3. Conseils pour la labellisation
Etape Conseil
Bilan
• Procéder, avant d’envisager une labellisation, à une analyse détaillée des
avantages et inconvénients ainsi que de l’orientation des différents labels
• Consulter des spécialistes et des collègues au bénéfice d’expériences dans le
domaine
Positionnement
• Réfléchir au positionnement actuel de la structure et de la destination ainsi
qu’au positionnement souhaité (les labels reflètent en effet l’image de ce qu’on est et de
ce qu’on veut devenir)
Choix
• Délimiter les labels entrant en ligne de compte
• Déterminer, avant de faire un choix définitif, les attentes envers les labels et la
mesure dans laquelle chacun d’eux les satisfait (ici, la conviction personnelle joue un
rôle essentiel. Il faut donc savoir si l’objectif visé est une solution de gestion complète ou une
amélioration dans un domaine spécifique, si la notoriété internationale est importante pour
la structure)
Implication
• Impliquer activement les collaborateurs au positionnement du label, à son
choix et surtout à sa mise en œuvre et à son adaptation constante (cet
engagement est la seule garantie d’une communication efficace à l’externe et d’un authentique
vécu des valeurs à l’interne. C’est également une reconnaissance des efforts consentis pour
asseoir une politique de DD)
Ressources
• Mettre en œuvre un label de développement durable mobilise des ressources
humaines et financières et nécessite l’établissement de budgets précis dans ces
deux domaines
2.3. Codes et chartes
Afin de fixer des règles d’éthique du tourisme aux niveaux sociétal, environnemental et
économique, des chartes et des codes ont été créés, en général par des organismes internationaux,
des professionnels, ou des associations. Les signataires s’engagent à respecter les règles qu’elles
édictent. Ces textes n’ont toutefois pas tous le même poids : certains sont contraignants et
régulièrement contrôlés, d’autres par contre, comme la charte éthique du voyageur, sont créés par
des tours opérateurs à l’attention des touristes, mais ne font l’objet d’aucun contrôle pour vérifier
leur application.
2.3.1. Quelques caractéristiques
Domaine Description
Contrôle
• Volontaires et sans contrôle par un organisme tiers
• Pas de caractère contraignant (outils les moins contraignants pour les professionnels du
tourisme)
Evolution
• Bonnes perspectives pour les établissements réellement motivées à
s’impliquer dans un tourisme durable
• Possibilité d’être traduites en critères d’éligibilité à une marque ou un label
garantissant le respect de celle-ci (un organisme tiers reconnu prête alors son logo ou sa
marque à des prestataires labellisés, contrôle et gère le label)
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  25
2.3.2. Exemples de chartes
La Charte Mondiale du
Tourisme Durable a été élaboré
en 1995 lors de la conférence
mondiale du tourisme durable
tenue à Lanzarote (Iles Canaries - Espagne).
Cette charte incite, pour le développement
du tourisme, à la prise en compte des
populations réceptives à la protection de
l’environnement et des patrimoines, du
développement de l’économie locale et des
droits de l’Homme. Le texte ajoute la
nécessité de diversifier les produits
touristiques et de développer des formes
alternatives de tourisme respectant les
principes du développement durable.
www.comite21.org/docs/economie/axes-de-
travail/tourisme/charte-lanzarote.pdf
La Charte Éthique du
Voyageur, a été créée par
Atalante, Tour Opérateur, en
1997 sur la base de « il n’y a
pas de mauvais touristes, mais des voyageurs
mal informés ». Elle prône le respect des
cultures et des peuples rencontrés, le respect
du niveau de vie des populations, le respect
de l’environnement et le respect du
patrimoine culturel. En 2010, Atalante a
cédé les droits de cette charte à l'association
ATR (Agir pour un Tourisme Responsable)
pour partager nos connaissances et informer
un plus grand nombre de voyageurs.
www.atalante.fr/atalante/tourisme-responsable/la-
charte-ethique-du-voyageur/id/267
Le Maroc dispose d’une Charte du Tourisme Responsable qui a été créée en 2006
par le Comité Marocain du Tourisme Responsable (CMTR) afin de promouvoir
le tourisme responsable auprès des professionnels du tourisme national et
international. A travers cette démarche, le Maroc s’est assigné trois objectifs
majeurs visant à préserver la culture, les valeurs, les traditions et l’identité
marocaines, protéger l’environnement et œuvrer pour un tourisme vecteur de
développement économique et social.
www.visitmorocco.com/index.php/fre/Je-m-informe/Tourisme-responsable/Responsable-equitable-et-
durable
2.3.3. Exemples de codes
Le Code Mondial d’Ethique du
Tourisme est un ensemble
complet de principes ayant pour
but de proposer des orientations
générales aux parties prenantes au
développement du tourisme pour le
développement durable et responsable du
tourisme mondial. Adopté par l’assemblée
générale de l’Organisation Mondiale du
Tourisme (OMT) en 1999, il tend à redéfinir
les pratiques du tourisme, entre autres,
comme une compréhension et un respect
mutuel entre Hommes et les sociétés et un
facteur de développement durable.
www.fmdt.ma/download/Drs/WTO/CMET.pdf
Le Code de
Conduite pour la
Protection des
Enfants contre l’exploitation sexuelle dans le
tourisme et l’industrie des voyages a été
développé en 1995 par ECPAT
International. Les voyagistes et les agences
touristiques qui ont adhéré au Code de
conduite s’engagent à informer leurs clients
de leurs politiques de protection des enfants,
à former leur personnel, à signaler les cas
d’abus et à adopter des mesures pour
protéger les enfants.
www.childtrafficking.com/Docs/ecpat_code_child_fr
ench_0408.pdf
VIII.CONCLUSION
Le développement touristique peut avoir un impact non négligeable sur la société et ses parties
prenantes, dont les employés et les communautés locales. Ainsi, la présence de contraintes et de
conditions de travail précaires (travail informel, durée excessive du travail, le faible niveau de rémunération et
les perspectives limitées de promotion) sont des facteurs de risque menant à la démotivation et au
désengagement du personnel ainsi que l’apparition de tensions sur le lieu de travail avec une
baisse de la qualité des services. De plus, la marginalisation de la population locale dans le
processus de développement touristique ainsi que l’exploitation des ressources peuvent faire
naître des conflits et une opposition au tourisme au sein des communautés.
En vue de contrer les retombées négatives sur l’activité du secteur de l’Hébergement ainsi que
son image auprès de la clientèle, un engagement en faveur de la responsabilité sociétale est vital
pour la pérennité de l’activité. En effet, les établissements d’hébergement touristique, en tant que
composantes de la société, peuvent contribuer à la stabilité de leur activité en renforçant les
dimensions humaines et sociales de leur établissement. La réalisation de cet objectif s’appuiera sur
une gestion responsable du capital humain, l’amélioration des conditions de travail, l’intégration
des parties prenantes locales et acteurs économiques, le renforcement du capital social de
l’établissement au sein de sa région et l’intégration locale. Ceci permettra au secteur de satisfaire
les attentes et besoins de ses parties prenantes ainsi qu’une clientèle de plus en plus attentive aux
questions éthiques et sociétales.
L’adoption de codes de conduite, de chartes, de labels ou de normes sont autant d’outils
permettant au secteur de l’Hébergement d’améliorer ses performances sociétales et de se
positionner sur le marché du tourisme en tant d’acteur de la durabilité, facteur bénéfique à son
image de marque.
S’engager vers la durabilité et la responsabilité sociétale ne peut donc être considéré comme un
luxe, mais une nécessité en vue de donner un sens à l’activité touristique. Les retombées
économiques d’un tel engagement aura aussi des bénéfices sur le plan économique grâce, entre
autres, à une cohésion renforcée au sein de l’établissement, des avantages commerciaux à travers
des liens durables avec les partenaires, la réduction des coûts liés aux litiges et l’innovation. Ces
facteurs sont d’autant plus déterminants que le Maroc s’engage vers un tourisme durable à travers
sa Vision stratégique 2020 pour le secteur.
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  27
IX.REFERENCES
L. Lecolle, Ecotourisme : Outils et bonnes pratiques, Pôle relais lagunes méditerranéennes -
Conservatoire des Espaces Naturels du Languedoc-Roussillon, 2008
Magestour, Communiquer sur sa démarche: Manuel de Gestion Environnementale et
Sociale
M. Barth, F. Weber, M. Güntensperger, Pour y voir plus clair dans la jungle des labels, Swiss
Hotel Association, mars 2011
PME et développement durable, Agenda 21, Canton de Genève, 2003
P. Baracchini, Référentiel Management Durable, 2011
Sustainable Business Associates (SBA), Guide de Bonne Gestion Environnementale en
Hôtellerie, SBA & Ministère du Tourisme et de l'Artisanat, Maroc, 2008
T. Breillot, Les différents labels environnement dans le tourisme, Office de tourisme de
Chamonix, 2007
Tour Operators’ Initiative for Sustainable Tourism Development (TOI) & The Center for
Environmental Leadership in Business (CELB), Guide de Bonnes Pratiques pour une bonne
gestion des questions environnementales et sociales dans le secteur de l'hébergement
touristique, TOI & UNEP
Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  28
IMPRESSUM
Edition
Octobre 2012
Editeur
Ministère du Tourisme
Direction de la Réglementation, du Développement et de la Qualité
Auteur
Sustainable Business Associates (SBA)
Route du Châtelard, 56
CH-1018 Lausanne, Suisse
T +41 21 648 48 84
F +41 21 648 48 85
E sba@sba-int.ch
www.sba-int.ch

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Guide Métier de la Durabilité : Responsabilité sociétale dans l'hôtellerie

  • 1. Guide Métier de la Durabilité RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DANS L’HÔTELLERIE
  • 2. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  2 TABLES DES MATIERES AVANT-PROPOS _____________________________________________________________ 3 I. INTRODUCTION________________________________________________________ 4 1. Contexte ___________________________________________________________________________ 4 2. Objectifs___________________________________________________________________________ 5 3. Public cible _________________________________________________________________________ 5 II. DEFIS ET OPPORTUNITES POUR LES PROFESSIONNELS DE L’HEBERGEMENT _______ 6 1. Hébergement et développement local _____________________________________________________ 7 2. Hébergement et éthique _______________________________________________________________ 7 III. AGIR POUR UN TOURISME DURABLE________________________________________ 8 1. Zones d’intervention prioritaires _________________________________________________________ 8 2. Etat des lieux _______________________________________________________________________ 8 3. Présentation des check-listes ____________________________________________________________ 9 4. Identification des actions prioritaires______________________________________________________10 IV. LES CHECK-LISTES THEMATIQUES ________________________________________ 11 1. Responsabilité sociétale sur le lieu de travail ________________________________________________11 2. Développement des communautés locales__________________________________________________13 V. PLAN D’ACTIONS ______________________________________________________ 14 VI. COMMUNIQUER SON ENGAGEMENT_______________________________________ 15 1. Débuter son plan de communication______________________________________________________15 2. Définir son plan de communication ______________________________________________________16 3. Adapter la forme via l’éco-communication _________________________________________________17 4. Evaluer les résultats de la communication __________________________________________________18 5. Communiquer, mais pas à tout prix !______________________________________________________18 6. Communiquer aussi à l’interne __________________________________________________________18 VII. ALLER PLUS LOIN DANS LA DURABILITE____________________________________ 20 1. Approche du management durable _______________________________________________________20 2. Des référentiels pour la responsabilité sociétale ______________________________________________21 VIII. CONCLUSION _________________________________________________________ 26 IX. REFERENCES _________________________________________________________ 27
  • 3. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  3 AVANT-PROPOS Dans le cadre du projet d’accompagnement des professionnels du tourisme marocain, des bonnes pratiques ont été identifiées en matière de durabilité. Celles-ci sont illustrées par des check-listes thématiques permettant aux professionnels de se positionner en matière de développement durable (DD) et de planifier des actions selon leurs besoins et perspectives. L’ensemble de ces bonnes pratiques sont consolidées dans des Guides métiers pour un Tourisme Durable développés pour les secteurs suivant : • Distribution • Transport touristique • Hébergement, volet responsabilité sociétale • Guidage touristique Ces supports, développés par SBA (Sustainable Business Associates) sous la direction de la DRDQ (Direction de la Réglementation, du Développement et de la Qualité), confirment la volonté de l’Administration marocaine du tourisme à s’engager vers un développement durable en mettant à la disposition des professionnels une information adaptée à leur secteur d’activité ainsi que des pistes de réflexion. Ce Guide est un document de travail. Il est un complément au Guide de Bonne Gestion Environnementale en Hôtellerie (BGH) qui traite du management environnemental. Il aborde certains aspects de la responsabilité sociétale dans le secteur de l’hébergement. Ce Guide est basé sur des adaptations et des extraits de plusieurs publications listées dans la section des références. Il est nécessaire de signaler que son contenu concerne des suggestions préliminaires de bonnes pratiques à approuver dans le cadre d’une validation sur le terrain par les professionnels du secteur afin de mieux les cadrer avec les réalités du terrain. Par ailleurs, les actions proposées dans les check-listes sont non exhaustives et demeurent des suggestions/idées pour inviter les professionnels à la réflexion et les inspirer. Il est hautement important pour les professionnels désireux d’utiliser ces check- listes de ne sélectionner que des actions simples pour débuter en l’absence d’une démarche de tourisme durable déjà existante. Ainsi, le contexte, les réalités du terrain et les besoins spécifiques de chaque professionnel doivent être pris en considération lors de l’usage du Guide. LE GUIDE METIER DE LA RESPONSABILITE SOCIETALE EN HOTELLERIE 
  • 4. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  4 I. INTRODUCTION 1. Contexte L'idée de la durabilité - et de ses trois piliers d'action économique, environnementale et sociale - est actuellement une partie intégrante du processus de la prise de décision dans de nombreux secteurs d’activités. Pour le tourisme, comme nombre de secteurs, la mise en œuvre du développement durable dépend étroitement de la prise en compte, par les professionnels, de leurs responsabilités sociétale et environnementale envers la société ainsi que le changement de leurs pratiques commerciales pour améliorer leur performance en matière de durabilité. Ainsi, le but du tourisme durable (TD) est de développer et de gérer les activités touristiques de manière à conserver l’authenticité du lieu visité et d'apporter des bénéfices concrets aux communautés locales tout en préservant les ressources qui rendent l'endroit attrayant pour les visiteurs comme pour ses habitants. Au Maroc, l’Administration et les professionnels du secteur du tourisme sont conscients des enjeux et contraintes que représente un environnement aussi concurrentiel que le pourtour méditerranéen où les destinations touristiques multiplient les efforts d’investissement et de promotion. Par conséquent, la pérennisation des acquis du Maroc dans l’industrie du tourisme passera par la prise en considération de la durabilité dans l’ensemble de ses prestations de services offertes aux clients. En effet, le développement touristique durable ne peut résulter que d’une politique volontariste. L’objectif est de positionner les destinations du Maroc dans un nouveau marché marqué par une prise de conscience, au niveau international, quant au respect des ressources et du développement local. Cet enjeu de durabilité, considéré comme levier de différentiation et de positionnement de la destination touristique marocaine, se voit consolidé par l’implémentation d’une nouvelle stratégie de développement pour la décennie à venir, la Vision 2020. Cette vision constitue pour le tourisme marocain une succession de défis qui pourront être relevés en partie grâce à un renforcement des connaissances et des capacités des acteurs locaux en matière de tourisme durable. Ainsi, faire émerger le Maroc parmi les 20 premières destinations mondiales impose une augmentation concrète de la qualité des services et la compétitivité du secteur touristique. Dans ce contexte global intervient aussi la nécessité de mettre à la disposition des acteurs et professionnels du secteur des exemples de bonnes pratiques à adopter pour l’émergence et le renforcement d’un tourisme durable au Maroc. De ce fait, le développement de Guides métiers pour un Tourisme Durable pour les secteurs de la Distribution, du Transport, de l’Hébergement et du Guidage encourage l’implémentation d’initiatives en faveur du développement durable. Ceci permet également à ces secteurs d’offrir des produits et des services de qualité qui répondent aux nouvelles attentes du marché du tourisme en termes de durabilité.
  • 5. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  5 2. Objectifs Les Guides métiers pour un Tourisme Durable ont pour objectif de : • Entamer une réflexion sur la stratégie des secteurs d’activités touristiques en matière de durabilité • Intégrer le développement durable comme une composante de la gestion quotidienne des activités des secteurs • Cibler des actions significatives et prioritaires en faveur d’un tourisme durable et inciter à leur application durable • Permettre aux secteurs de contribuer activement à l’atteinte des objectifs de la Vision 2020 pour le tourisme durable 3. Public cible Les guides métiers TD sont destinés en premier lieu aux professionnels du : • Secteur de la Distribution de produit touristique (tours opérateurs et agences de voyages) • Secteur du Transports touristique • Secteur de l’Hébergement touristique sous toutes ses formes • Secteur du Guidage touristique Ils sont aussi destinés aux entités représentants les professionnels comme relais de diffusion : • Fédérations nationales • Fédérations-métiers Par ailleurs un public plus large peut également bénéficier de ces guides. Il s’agit des : • Administrations du secteur du tourisme (la Direction de la Réglementation du Développement et de la Qualité et l’Office National Marocain du Tourisme) • Etablissements de formations des professionnels du tourisme • Partenaires privés et institutionnels du secteur du tourisme
  • 6. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  6 II.DEFIS ET OPPORTUNITES POUR LES PROFESSIONNELS DE L’HEBERGEMENT Les professionnels et la nature de leur engagement pour le développement durable jouent un rôle prépondérant dans l’industrie du tourisme. Etant des intermédiaires et des fournisseurs de services pour les touristes, ils ont un rôle à tenir en matière de gestion des impacts environnementaux et sociétaux de leurs produits et activités. En effet, en plus de prix attractifs, les consommateurs s'attendent maintenant à des produits de qualité respectant des exigences issues de la durabilité. De par leur rôle, les professionnels du tourisme peuvent influencer les choix des touristes. Ils peuvent également soutenir l’émergence d’un mode de consommation durable favorable à la protection des ressources environnementales et culturelles, dont l'industrie touristique dépend pour sa survie et sa croissance. Par ailleurs, au-delà du renforcement de leur image de marque, l'intégration des principes du développement durable comme enjeux stratégiques et opérationnelles contribue à créer de meilleures relations avec les fournisseurs, le personnel et les communautés locales. Cela leur permet également de contribuer en tant qu’acteur à la mise en œuvre des axes de la Vision 2020. L’anticipation dans ce domaine permet aux professionnels du tourisme d’encourager l’innovation afin d’être plus productifs et plus compétitifs dans un esprit de durabilité environnementale, sociétale et économique. Ceci fait des professionnels du tourisme des acteurs du développement local, agissant pour la préservation de l’environnement et le respect des principes sociétaux. Ils deviennent des associés de la durabilité limitant ainsi le risque de problèmes ou des conflits dans un marché de plus en plus concurrentiel. Le secteur de l’Hébergement, grâce à ses interactions avec les différentes parties prenantes du tourisme, a un rôle important à tenir dans ce sens. Figure 1 – Position et interactions du secteur de l’Hébergement avec les acteurs du secteur touristique Un des axes du développement durable est la responsabilité sociétale. Elle concerne un comportement équitable des entreprises touristiques vis-à-vis, entre autres, de leurs personnels, et partenaires commerciaux ainsi que les collectivités et population locales. L’engagement dans cette voie signifie la prise volontaire d’initiatives positives qui vont au-delà des exigences légales.
  • 7. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  7 1. Hébergement et développement local Le développement peut avoir un impact non négligeable sur les communautés locales en dégradant ou limitant l’accès à certaines ressources. Par ailleurs, même si les établissements d’hébergement touristique créent des emplois dans de nombreux secteurs de service et d’activité de soutien, ces emplois profitent rarement aux populations locales dépourvues de qualifications ou de ressources pour lancer une activité en lien avec le tourisme. Dans certains cas, l’indifférence manifestée par les clients ou le personnel de l’établissement à l’égard des cultures et des pratiques locales peut faire naître des conflits et une opposition au tourisme au sein des communautés locales. Conflits La contribution au développement communautaire permet d’améliorer les relations avec les populations locales et de minimiser le risque de conflits dans l’avenir. Coût La consolidation des liens économiques avec les communautés et les entreprises locales permet de soutenir le caractère durable des destinations touristiques. Notoriété Le soutien au développement communautaire permet de développer et de renforcer la notoriété de l’établissement d’hébergement touristique sur le plan sociétale auprès d’une clientèle attentive à l’équité sociale. 2. Hébergement et éthique En tant que composante de la société, les établissements d’hébergement touristique peuvent contribuer à la réalisation des objectifs de la responsabilité sociétale. Cet enjeu concerne la législation du travail et les conditions de travail (limiter la durée excessive du travail, améliorer le niveau de rémunération, assurer aux employés des perspectives d’évolution et de de promotion). L’éthique concerne aussi une politique stricte quant au recours au travail des enfants ou au travail forcé, l’exploitation sexuelle et les questions de parité entre les sexes. La lutte contre la discrimination et la pauvreté, les droits fonciers des populations locales et la protection de la dignité humaine font également partie des droits fondamentaux à intégrer au sein du secteur de l’Hébergement. Conflits Accorder aux employés un traitement décent et un salaire équitable réduit les risques de conflits, diminue l’hostilité envers les touristes et favorise des comportements bienveillants et serviables à l’égard de la clientèle. Coût Le respect les droits fondamentaux des employés garantit la conformité des activités avec la législation et permet de se soustraire aux éventuelles sanctions et aux poursuites judiciaires. Notoriété Le respect des droits des employés et des communautés avoisinantes permet de préserver la notoriété de l’entreprise et de démontrer son engagement en matière de responsabilité sociétale auprès de ses clients et partenaires.
  • 8. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  8 III. AGIR POUR UN TOURISME DURABLE 1. Zones d’intervention prioritaires Sur le plan pratique, l'intégration de la responsabilité sociétale dans les activités du secteur de l’Hébergement concerne les aspects suivants : Domaine Description Responsabilité sociétale sur le lieu du travail Le secteur e l’Hébergement en tant que partie intégrante de sa région d’implantation a un rôle important à tenir en matière d’éthique en milieu professionnel. Ainsi, accorder aux employés un traitement décent et un salaire équitable réduit les risques de conflits et de démotivation tout en renforçant le sentiment d’appartenance à l’égard de l’établissement. Par ailleurs, le respect du droit des fractions vulnérables de la société (enfants et femmes) et des communautés avoisinantes permet de préserver la notoriété de l’établissement. Développement local des populations L’activité touristique est une source importante de développement économique régional et national. Les établissements d’hébergement touristique ont un rôle essentiel dans la juste répartition des retombées économiques et sociales liées à l’activité touristique. Ils doivent être convaincus de la nécessité et de l’intérêt économique de cette approche durable du tourisme. Le but est de faire en sorte que l’activité touristique soit véritablement équitable et contribue à la lutte contre la pauvreté. 2. Etat des lieux La première étape de l’action vers une démarche de responsabilité sociétale consiste à dresser un bref état des lieux selon les zones d’intervention prioritaires décrites ci-dessus. Il s’agit d’avoir une vision globale des implications du DD au sein de l’établissement. Le but est de définir des priorités en matière de responsabilité sociétale et de recueillir des informations sur les actions menées ou planifiées dans ce domaine. Ce travail reposera sur l’observation, la collecte de données (examen de quelques documents comme les rapports d’activités, les documents administratifs et comptables, etc.), ainsi que des entretiens avec les responsables et le personnel de l’établissement. Les informations collectées devront être documentées et consignées pour les évaluations annuelles. Il est à noter qu’une personne ressource de l’établissement devra être désignée pour se charger de l’exécution et le suivi de ce travail. Durant la réflexion menée à travers l’état des lieux, l’établissement doit se fixer des objectifs réalistes, mesurables et intégrés dans le contexte où évolue l’établissement. Attention aux buts impossibles à atteindre ou trop vagues ! Selon les objectifs ciblés et les zones d’intervention retenues, l’établissement utilisera les check- listes thématiques (voir ci-après) en vue de sélectionner les actions significatives à adopter.
  • 9. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  9 Pour initier l’état des lieux, quelques questions et étapes sont proposées ci-après : Figure 2 – Initiation de l’état des lieux Afin d’évaluer la progression de l’établissement en matière de responsabilité sociétale, il peut recourir à des indicateurs de suivi. Ces derniers sont des outils destinés à mesurer l’avancement des actions adoptées et à évaluer la qualité des résultats atteints. 3. Présentation des check-listes Les check-listes thématiques (réparties selon les zones d’intervention) permettent d’identifier les aspects sociétaux prioritaires et significatifs pour l’établissement. Le but est d’initier la réflexion sur l’intégration de la responsabilité sociétale, un des piliers du développement durable, au sein du secteur de l’Hébergement. Attention, les check-listes sont non exhaustives et présentent des actions à entreprendre (mesures de remédiation possibles ou pistes de réflexion) en vue de renforcer la durabilité de l’établissement et de l’engager vers un tourisme durable. Une fois remplie, la check-liste peut être communiquée aux différents services concernés de l’établissement afin de mettre en place un plan d’actions défini.
  • 10. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  10 4. Identification des actions prioritaires Selon les zones d’intervention identifiées lors de l’état des lieux et les priorités établies, l’établissement sélectionnera des actions à mettre en place dans la check-liste correspondante. Cette dernière contient une liste de mesures organisées en deux catégories : des actions stratégiques en lien avec les axes de développement internes de l’établissement d’hébergement touristique puis des actions opérationnelles à implémenter sur le terrain. L’établissement est invité à retenir les actions estimées significatives et applicables pour les activités de sa structure. Ainsi, pour utiliser la check-liste, il suffit de : Colonne Instruction Suggestions d’actions • Cocher la case correspondant à l’action à entreprendre Priorité • Fixer les priorités des actions sélectionnées selon l’urgence et l’importance des mesures proposées • Utiliser par exemple une échelle d’appréciation de 1 à 3 : 1 = peu urgent ; 2 = moyennement urgent ; 3 = très urgent Récurrence • Définir pour chaque action si sa mise en œuvre est ponctuelle, périodique ou continue Responsable • Nommer un responsable pour la mise en œuvre et le suivi de la mesure corrective choisie Échéance • Fixer une échéance raisonnable pour l’application de la mesure lors de son implémentation Lors de la sélection des actions, il est hautement important de ne retenir que les propositions significatives et applicables pour les activités de l’établissement. Par ailleurs, l’interdépendance existante entre les zones d’intervention peut se traduire par des similarités et/ou complémentarités au niveau des check-listes. Suggestions d’actions Priorité Récurrence Responsable Echéance Concevoir des mécanismes permettant de signaler, en toute confidentialité et sécurité, les doléances du personnel et d’y répondre Garantir l’égalité des chances aux travailleurs sans discrimination 3 Ponctuelle (avec des contrôles mensuels) M. A. S Janv. 2013
  • 11. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  11 IV.LES CHECK-LISTES THEMATIQUES 1. Responsabilité sociétale sur le lieu de travail La gestion sociétale sur le lieu de travail vise l’augmentation de la compétitivité de l’établissement touristique à travers, entre autres, la mise en place de conditions de travail favorisant l’implication et la motivation du personnel. Ce point est une ressource essentielle et déterminante pour l’établissement pouvant influencer la qualité des services offerts aux clients. En effet, pour des raisons conjoncturelle et concurrentielle, certains établissements touristiques recherchent l’amélioration des performances économiques à travers la réduction des coûts et l’accroissement de la rentabilité. Cette approche a pour effet d’affecter la motivation, la loyauté ou la santé d’une partie du personnel (hausse du taux d’absentéisme, baisse de l’efficacité, etc.). Ainsi, une meilleure gestion du personnel, l’équité dans les relations avec le personnel, la formation continue et la communication interne sont autant d’outils permettant à l’établissement de s’engager dans la voie de la durabilité. Action à entreprendre/points de réflexion Priorité Récurrence Responsable Echéance Actions stratégiques Elaborer des directives pour protéger la santé et assurer la sécurité des employés Garantir l’égalité des chances aux travailleurs sans discrimination par rapport au sexe, à l’âge et à l’origine Encourager l’égalité salariale entre femmes et hommes et promouvoir les carrières féminines Mettre en place des systèmes de communication permettant d’informer les travailleurs de leurs droits, dans la langue locale, et oralement en cas d’analphabétisme Mettre en œuvre une politique d’emploi équitable et conforme à la loi, en ce qui concerne le travail des enfants Concevoir des mécanismes permettant de signaler, en toute confidentialité et sécurité, les doléances du personnel et d’y répondre Exiger des sous-traitants la conformité aux politiques et aux directives de l’établissement (droits de l’homme, pratiques du travail, santé et sécurité des travailleurs) Actions organisationnelles Proposer des contrats de travail en bonne et due forme à l’ensemble des employés Distribuer un salaire et des prestations équitables à l’ensemble des employés
  • 12. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  12 Action à entreprendre/points de réflexion Priorité Récurrence Responsable Echéance Actions organisationnelles (suite) Veiller à ce que la durée du travail, les périodes de repos et la rémunération soient conformes à la législation et aux conventions collectives Soutenir l’avancement professionnel et l’épanouissement personnel Favoriser la communication interne envers le personnel Respecter les représentants librement élus des travailleurs et leur fournir les informations nécessaires Veiller à ce que les services et le personnel de sécurité ne portent pas atteinte aux droits fondamentaux des employés ou des populations locales Dispenser aux services et au personnel de sécurité une formation conforme aux normes sociétales Former les employés locaux à des postes à responsabilité
  • 13. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  13 2. Développement des communautés locales L’activité de l’hôtellerie est étroitement liée à son environnement. Ainsi, l’absence d’une prise en compte des aspects sociétaux dans les interactions et le dialogue avec les populations locales et les autres parties prenantes locales (autorités politiques, collectivités, organisations professionnelles, etc.) peut impacter l’activité de l’établissement, voire influencer la fréquentation des touristes. Par conséquent, l’établissement se doit d’adopter des engagements envers la société pour garantir la stabilité et l’attractivité de son activité à travers une stratégie de responsabilité sociale. L’établissement peut de la sorte contribuer au développement local en intégrant les attentes et les besoins de ses parties prenantes et en fournissant la preuve que ses services se déroulent dans le respect des règles éthiques et sociétales. Ceci est un facteur d’intégration et de confiance dont des retombées significatives sur le plan économique sont à atteindre par l’établissement touristique. Action à entreprendre/points de réflexion Priorité Récurrence Responsable Echéance Actions stratégiques Examiner les incidences éventuelles des activités de l’établissement sur les communautés locales et y remédier Favoriser l’emploi du personnel issu des communautés locales et soutenir sa progression vers des postes à responsabilité Soutenir l’emploi des jeunes Adhérer au Code de conduite de la protection des enfants contre l’exploitation sexuelle dans le tourisme et le mettre en application (www.thecode.org) Contribuer au développement d’activités liées au tourisme gérées par des communautés locales Actions organisationnelles Rencontrer préalablement les communautés locales et toutes les parties prenantes avant l’implantation de l’établissement dans la région Acheter des biens, des services et des produits localement Organiser des classes de langue à l’intention des employés locaux pour interagir avec les clients Informer les clients des spécificités culturelles et religieuses de la région ainsi que du comportement à adopter Encourager les clients à acheter les produits et l’artisanat locaux Appuyer, en concertation avec des partenaires locaux, des initiatives et des projets favorables au développement communautaire Venir en aide aux communautés locales en leur faisant don du matériel ancien ou non utilisé Apporter un soutien aux écoles locales et aux hôpitaux (dispensaires) dans les régions rurales
  • 14. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  14 V.PLAN D’ACTIONS Pour atteindre les objectifs fixés en matière de responsabilité sociétale, un cadre devra être mise en place en vue de gérer et de suivre les mesures de remédiation retenues. Il est donc nécessaire d’élaborer un plan d’actions clair et échelonné dans le temps selon les moyens de l’établissement. La personne ressource de l’établissement (cf. section III.2) se chargera de la coordination du plan d’actions établi en concertation avec la Direction et les responsables concernés. La personne ressource aura également pour rôle de documenter l’ensemble des informations, d’en suivre le progrès et de faire le lien entre les différentes parties prenantes impliquées dans le processus. Le plan d’actions se base sur la check-liste en y ajoutant des compléments comme décrit ci-après : Colonne Instruction Objectif • But à atteindre par la mesure en termes de durabilité Action ciblée • Mesure à mettre en place pour atteindre l’objectif établi (selon les check-listes thématiques) Priorité • Priorité donnée à l’action Récurrence • Action ponctuelle, périodique ou continue Responsable • Personne en charge du suivi de l’exécution de la mesure de remédiation Indicateurs de suivi • Indication quantitative ou qualitative de l’impact prévisionnel de la mise en œuvre de la mesure de l’action Echéance • Date butoir de l’exécution de la mesure Les actions retenues par l’établissement ainsi que leurs résultats doivent être régulièrement suivis et documentés afin d’en apprécier la progression et de décider des améliorations possibles ou des mesures complémentaires. Il en est de même pour les indicateurs de suivi dont il faut assurer périodiquement la mise à jour. Par ailleurs, la mise en place de certaines actions peut nécessiter des investissements en termes humains et matériels. Il est donc conseillé de les évaluer et de les prendre en considération lors du processus de prise de décision. Objectif Action ciblée Priorité Récurrence Indicateurs de suivi Echéance Soutenir le développement économique local Encourager les clients à acheter les produits et l’artisanat locaux 1 Continue (le long de l’année) • Nb. de clients ayant fait des achats localement • Prix moyen dépensé par touriste • Taux de progression des achats de l’artisanat local Déc. 2012 Rappel : 1 = peu urgent ; 2 = moyennement urgent ; 3 = très urgent
  • 15. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  15 VI.COMMUNIQUER SON ENGAGEMENT L’adoption d’une démarche de développement durable requiert une approche de communication et de diffusion adaptée pour mettre en avant les engagements de l’établissement face à ses parties prenantes. La communication assurera aussi l’information de chaque partie prenante afin que chacun puisse percevoir les résultats de l’action commune. Pour démarrer, l’établissement doit : • Faire un bilan • Elaborer une stratégie • Construire des messages crédibles • Penser à la diffusion Cet effort est nécessaire pour recueillir des bénéfices pour l’image publique de l’établissement et conforter la satisfaction des clients et autres partenaires. Une contribution directe à la valeur des marques de l’ordre de 40% du capital publicitaire serait en effet déterminée par le développement durable, dont la responsabilité sociétale. Néanmoins, la mise en place d’une approche de communication externe doit être construite selon trois mots d’ordre : • Transparente, un engagement véritable envers la durabilité • Crédibilité, des faits concrets • Humilité, difficultés non omises 1. Débuter son plan de communication Pour démarrer, l’établissement doit mettre en place ces deux étapes : Etape Tâches Bilan • Dresser un état des lieux des forces et faiblesses de la structure dans le domaine du DD (cette tâche peut se baser sur les résultats de l’état des lieux, cf. section III.2) • Constituer, sur la base du résultat obtenu, une communication crédible, notamment pour repérer les problématiques à assumer Parties prenantes • Identifier les personnes et les organisations concernées par la démarche de la structure (les parties prenantes) • Dresser une liste exhaustive pour déterminer ultérieurement les cibles prioritaires des actions de communication
  • 16. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  16 2. Définir son plan de communication La méthode consiste à répondre aux questions suivantes : Etape Tâches Pourquoi communiquer ? • Quelles sont les raisons qui poussent à communiquer : − Une question d’image ? − Des raisons commerciales et concurrentielles ? − Une dynamique nationale (ex. la Vision 2020) ? Sur quoi communiquer ? • Communiquer sur des réalisations et des faits • Expliquer d’une façon simple, mais précise et éventuellement technique • Donner des résultats tangibles et quantifiés • Qualifier les bénéfices (ne pas dissimuler un impact négatif de l’activité) • Mentionner les partenariats privés professionnels ou institutionnels Vers qui communiquer ? • Toutes les parties prenantes : − Clients − Personnel − Partenaires économiques et institutionnels − Collectivités locales − Fournisseurs, etc. Quand communiquer ? • Lors de la mise en place d’actions spécifiques, à leur lancement ou une fois accomplies (la communication prend alors appui sur un événement) • Lors de toute évolution significative de la structure (agrandissement, rénovation, aménagements, etc.) • A période fixe (ex. rapport annuel), pour montrer l’avancement régulier de la démarche Quelle est la nature de la communication ? • La communication sera différente selon que l’on veuille lui donner un caractère informatif ou éthique, préventif ou réactif : − La communication préventive annonce des actions prévues avant que l’entreprise n’ait des problèmes dans le domaine concerné − La communication réactive intervient après des actions qui corrigeraient la mauvaise perception du public (vocation curative) Quels sont les objectifs ? • La réponse aux questions citées ci-dessus permet de rédiger avec plus de précision les objectifs à atteindre pour chacune des cibles identifiées (ex. annoncer une labellisation, un projet de développement local, etc.) Quels sont les axes forts de la communication ? • Choisir un axe, c’est définir la ligne directrice à suivre • Déterminer un sujet central, un éventuel périmètre géographique et une cible ou un éventail de cibles Quels moyens employer ? • Presse écrite, radio, TV, relations publiques, site Internet, visites de site, expositions, newsletter, conférence, etc. Il est préférable d’employer un ton modeste et éviter de mettre trop en avant ses exploits ou prouesses, pour ne pas décrédibiliser son message. Un ton moralisateur est à bannir ! Pour être réellement crédible, il est préférable d’évoquer à la fois ses difficultés, ses contraintes et ses succès. Il est également important d’éviter une information partielle, imprécise et/ou mal formulée qui conduit à une communication sujette à caution.
  • 17. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  17 Communiquer vers la clientèle | quelques tâches Etape Tâches Profil • Identifier clairement le profil de la clientèle, son niveau actuel de conscience en matière de responsabilité sociétale et ses motivations ou freins au comportement désiré Message • Définir le type de message à développer : − format adapté à plusieurs outils de communication − les meilleurs messages sont brefs, positifs et évitent de mettre la culpabilité sur les touristes Campagne • Préparer une campagne de communication : − un nom, une image et un slogan − les campagnes peuvent être génériques pour la sensibilisation sur la responsabilité sociétale ou ciblées sur une destination particulière ou un aspect particulier Supports • Développer ou adapter les supports de communication pour promouvoir la responsabilité sociétale et le tourisme durable : − site web, brochures, documentation avant le départ, enveloppes pour billets d’avion, vidéos durant le vol, flyers, documentations au niveau de l’hébergement, etc. 3. Adapter la forme via l’éco-communication La politique de la responsabilité sociétale se décline aussi concrètement dans le domaine de la communication. Des solutions durables pour la communication sont impératives pour démontrer la cohérence de l’approche globale (des techniques et produits les moins polluants, optimisation de la production des supports, etc.). Etape Tâches Conception & production • Mieux orienter ses choix de conception : choisir un grammage adéquat et le bon format • Produire les outils adéquats, dans les formes et les quantités adaptées, ajustées au strict nécessaire • Limiter ou réduire la densité des aplats de couleur, excessivement consommateurs d’encres • Eviter les effets spéciaux et les pelliculages : ils constituent en effet autant de produits chimiques et d’obstacles au recyclage ! Au besoin, préférer un simple vernis Diffusion • Trouver des solutions alternatives à l’impression et l’envoi systématiques de supports en papier
  • 18. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  18 4. Evaluer les résultats de la communication Cette dernière étape vise à mesurer les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés par la politique de communication. Les évaluations doivent être menées régulièrement, par exemple une fois par an. De ce bilan, des axes nouveaux seront choisis ou les axes de l’année en cours seront approfondis ou traités différemment. Le principal objectif sera d’évaluer la nouvelle perception de la démarche de responsabilité sociétale et ses impacts par les cibles et ensuite la perception que les cibles ont eue de la communication. Pour cette évaluation, des indicateurs de suivi pourront être exploités : • Nombre d’actions de communication accomplies • Profil et nombre des parties prenantes ciblées • Quantités de supports de communication dédiés à la responsabilité sociétale • Quantités des supports diffusés • Attention reçue de la campagne ou action de communication par les cibles • Nombre d’articles de presse publiés • Nombre de pages dédiées à la responsabilité sociétale sur le site internet • Rythme d’actualisation des supports internet • Nombre de fois que les contenus sur la responsabilité sociétale ont été consultés sur le site internet • Nombre de réponses et bilan qualitatif des questionnaires clients • Taux de sensibilisation de la clientèle • Etc. 5. Communiquer, mais pas à tout prix ! Le ‘greenwashing’, en français ‘l’écoblanchiment’, concept apparu à la fin des années 1980, est employé pour définir un procédé marketing. Il est utilisé, ou peut être utilisé, par un établissement dont l’objectif est de donner une image responsable ou engagée dans le développement durable et de la responsabilité sociétale. L’argent investi pour la publicité ‘verte’, n’aura aucune action réelle en faveur de la responsabilité sociétale. L’écoblanchiment a pour objectif de communiquer une image erronée et fausse de la gestion responsable et éthique par l’établissement. En effet, celui-ci revêt un habit ‘durable et responsable’ dans le seul but d’améliorer son image et de se donner bonne conscience et ainsi d’attirer une clientèle déjà sensibilisée ou concernée par les questions éthiques. De fait, ces publicités peuvent être considérées comme abusives, voire mensongères et pourraient entrainer des impacts négatifs non négligeables pour l’établissement et pour les produits qu’il commercialise. Ainsi, la communication responsable doit mettre en avant un réel engagement pris par l’établissement et ses actions concrètes en faveur de la responsabilité sociétale. 6. Communiquer aussi à l’interne La communication interne est liée à l'identité et à la culture de l’établissement et est en liaison avec sa politique générale. Ses objectifs sont de : Créer une entité unique et homogène Développer la solidarité et la cohésion
  • 19. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  19 À travers un message identitaire, l’établissement cherche à atteindre le personnel, les syndicats, la direction, les filiales du groupe ainsi que les actionnaires. La durée du message est en partie ‘intemporelle’ en ce qui concerne sa partie identitaire, et il se place sur une durée de moyen ou long terme pour le message issu de la politique générale de l’établissement. Une bonne gestion du savoir est une condition essentielle à l’innovation. Pour pouvoir contribuer pleinement à la performance de l’établissement, les membres du personnel doivent être en mesure de saisir les enjeux essentiels de ses activités en matière de responsabilité sociétale. La communication vers le personnel de l’établissement est ainsi importante dans l’aboutissement des objectifs de sa stratégie. Le personnel a une bonne connaissance des réalités du terrain et l’impliquer contribuera à sa motivation. Les techniques utilisées pour la communication interne sont essentiellement des supports d’intégration, par exemple le journal d’entreprise, des réunions ou encore des sessions de sensibilisation/formation. Concernant les sessions de sensibilisation et de formation du personnel, les contenus doivent s’adapter aux groupes ciblés et être en relation avec leurs activités quotidiennes. Ces sessions sont à organiser durant les périodes les moins chargées avec une intensité d’une à deux heures. Pour faciliter l’assimilation de l’information, des démonstrations pratiques peuvent être réalisées. En complément, des supports de communication peuvent être utilisés dans les services : affiches, notes d’information, brochures, tableaux d’affichage, etc.
  • 20. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  20 VII. ALLER PLUS LOIN DANS LA DURABILITE En vue de progresser dans la voie de la responsabilité sociétale, plusieurs instruments sont disponibles pour les professionnels du tourisme. Leurs approches comprennent des principes de bonne conduite pour la mise en œuvre de procédures et des pratiques durables avec des niveaux spécifiques de performance à atteindre. Ces initiatives dans le domaine du développement durable sont répandues pour les raisons suivantes : Approches volontaires Soutien à la mise en place d’un cadre de référence pour une démarche durable Reconnaissance officielle des entreprises proactives 1. Approche du management durable La mise en place d’une approche de responsabilité sociétale en entreprise (RSE) est liée aux impacts de ses décisions et de ses activités sur la société et sur l’environnement à travers un comportement transparent et éthique qui : Contribue au développement durable y compris à la santé et au bien-être de la collectivité Prend en compte les attentes des parties prenantes Respecte les lois en vigueur et est compatible avec les normes internationales Est intégré dans l’ensemble de l’organisation et mis en œuvre dans ses relations avec son contexte Figure 3 – Le chemin vers la responsabilité sociétale
  • 21. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  21 2. Des référentiels pour la responsabilité sociétale 2.1. Normes Il s’agit d’un modèle organisationnel qui cherche à garantir la satisfaction des clients ou autres parties prenantes tout en améliorant les prestations et la performance de l’établissement, à travers la maîtrise de l’impact des activités (comme par exemple pour les normes ISO de système de management). Les normes sont ‘génériques’ ; elles ont pour vocation de pouvoir être appliquées à toute organisation, quels que soit sa taille, son produit et son secteur d’activité. 2.1.1. Quelques caractéristiques Domaine Description Approche • Démarche structurée • Approche processus • Outils non exclusivement destinés au secteur du tourisme Exigence • Outils généralement plus contraignant • Démarche volontaire avec une reconnaissance nationale, européenne ou internationale Coût • Investissement et contraintes financières importantes • Non accessibles aux petites structures 2.1.2. Exemples de normes ISO 26000 – Responsabilité sociétale Cette norme a vocation d’aider les organisations à contribuer au développement durable. Elle contient des lignes directrices et non des exigences. Elle ne se prête donc pas à la certification, contrairement à d’autres normes très connues de l’ISO. Elle permet en revanche de clarifier la notion de responsabilité sociétale, d’aider les entreprises et les organisations à traduire les principes en actes concrets, et de faire connaître les meilleures pratiques en matière de responsabilité sociétale, dans le monde entier. www.iso.org/iso/fr/home/standards/iso26000.htm D’autres normes ISO abordent certains axes de la responsabilité sociétale : Type Objectifs ISO 9001 Système de Mangement de la Qualité • Maîtriser les activités et les optimiser pour satisfaire les besoins de la clientèle ISO 14001 Système de Mangement Environnemental • Maîtriser les activités et les optimiser pour en réduire les impacts environnementaux OHSAS 18001/MSST Système de Mangement de la Sécurité • Maîtriser les activités et les optimiser pour en réduire les risques pour la santé des collaborateurs
  • 22. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  22 2.1.3. Conseils pour le choix de l’organisme de certification Etape Conseil Sélection • Evaluer plusieurs organismes de certification Coût • Garder à l'esprit que le moins cher pourrait s'avérer très coûteux à long terme, si le travail d'audit réalisé est insuffisant Norme • Chercher à savoir si l'organisme de certification met en œuvre la norme ISO/CEI 17021:2011, Evaluation de la conformité – Exigences pour les organismes procédant à l'audit et à la certification des systèmes de management Accréditation • Demander si l'organisme est accrédité • L'accréditation n'est pas obligatoire. Elle n'en reste pas moins une confirmation indépendante de compétence Pour connaître les noms des organismes de certification accrédités, contactez l'organisme national d'accréditation du pays (IMANOR au Maroc). 2.2. Labels Les labels sont des instruments qui permettent aux professionnels du tourisme de communiquer auprès des clients, d’autres professionnels du secteur et des divers organismes sur leur implication dans un tourisme durable. Certains sont accrédités par des organismes externes de contrôle (labels officiels, labels privés collectifs, labels privés individuels contrôlés), d’autres sont uniquement basés sur la responsabilité du professionnel, sans contrôle externe (labels privés individuels non contrôlés). Les critères d’exigence ne sont pas tous les mêmes selon les labels et certains sont plus contraignants que d’autres. 2.2.1. Quelques caractéristiques Domaine Description Positionnement • Outils efficaces pour marquer le positionnement de l’établissement sur le marché Approche • Approche produit • Basée sur des critères et une procédure définie par les acteurs impliqués • Efforts à fournir variables selon le degré d’exigence du label Coûts • Démarche avec un coût variable selon les labels • Difficilement accessibles pour les petites structures Perception • Effort important de marketing pour la promotion des valeurs recherchées • Considérés par les touristes comme des outils de marketing • Risque de communication erronée en l’absence de pratiques concrètes de tourisme durable au sein des activités de l’établissement Perspective • Les labels peuvent tout à fait faire office d’incitation et de catalyseur pour l’élaboration de chartes de développement durable et éthiques
  • 23. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  23 2.2.2. Exemples de labels Ci-après sont présentés des exemples de labels intégrant entièrement ou partiellement des aspects de la responsabilité sociétale. Cette liste est non exhaustive. EarthCheck est une solution de benchmarking en ligne qui est adaptée à la fois aux grandes et aux petites organisations. Elle fournit les outils nécessaires pour suivre et mesurer l'utilisation des ressources et la production de déchets, améliorer l'efficacité de conception et d'exploitation, et encourager la responsabilité sociale des entreprises (RSE). EarthCheck couvre toutes les dimensions du développement durable, intègre les CMTD et décerne un sceau comprenant quatre niveaux (bronze, argent, or et platine). www.earthcheck.org La Confédération Généra le des Entreprises du Maroc (CGEM) a défini et mis en place en 2006 le Label CGEM pour promouvoir la responsabilité sociale auprès de ses membres. Ce Label a pour vocation de faire connaitre les entreprises socialement responsables pour les valoriser auprès de leurs partenaires institutionnels publics et privés, financiers et de service et leur permettre de tirer de ce Label des avantages concrets. Le Label CGEM confère à ses bénéficiaires (des entreprises membres), outre la reconnaissance solennelle de la matérialité de l'exercice de leur responsabilité sociale, des avantages auprès d'organismes institutionnels publics et privés. www.cgem.ma/label/RSE/index-site.html Le Sustainable Tourism Eco- Certification Program™ (STEP) a été développé par l’ONG Sustainable Travel International. Ce label international porte sur les trois dimensions du développement durable et repose sur les exigences minimales des Critères Mondiaux de Tourisme Durable (CMTD). Il s’adresse aux entreprises touristiques de toute taille et comprend cinq niveaux (étoiles). www.sustainabletravelinternational.org Le label international de développement durable Green Globe est un système de certification basé sur internet pour les entreprises touristiques et notamment celles du secteur de l’Hébergement. Il évalue les prestations des entreprises touristiques dans huit domaines différents et intègre les CMTD. Il est actif dans 83 pays et dispose d’un large réseau d’auditeurs accrédités dans le monde entier. www.greenglobe.com Ce label a été lancé par l’industrie britannique du tourisme. Il propose une autoévaluation de durabilité en ligne. Les établissements qui remplissent certaines exigences minimales sont admises sur la plateforme «Greentravelmarket». Travelife comprend trois niveaux (bronze, argent et or). Encore en développement, ses critères sont nettement moins stricts que ceux de labels comparables. www.its4travel.com
  • 24. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  24 2.2.3. Conseils pour la labellisation Etape Conseil Bilan • Procéder, avant d’envisager une labellisation, à une analyse détaillée des avantages et inconvénients ainsi que de l’orientation des différents labels • Consulter des spécialistes et des collègues au bénéfice d’expériences dans le domaine Positionnement • Réfléchir au positionnement actuel de la structure et de la destination ainsi qu’au positionnement souhaité (les labels reflètent en effet l’image de ce qu’on est et de ce qu’on veut devenir) Choix • Délimiter les labels entrant en ligne de compte • Déterminer, avant de faire un choix définitif, les attentes envers les labels et la mesure dans laquelle chacun d’eux les satisfait (ici, la conviction personnelle joue un rôle essentiel. Il faut donc savoir si l’objectif visé est une solution de gestion complète ou une amélioration dans un domaine spécifique, si la notoriété internationale est importante pour la structure) Implication • Impliquer activement les collaborateurs au positionnement du label, à son choix et surtout à sa mise en œuvre et à son adaptation constante (cet engagement est la seule garantie d’une communication efficace à l’externe et d’un authentique vécu des valeurs à l’interne. C’est également une reconnaissance des efforts consentis pour asseoir une politique de DD) Ressources • Mettre en œuvre un label de développement durable mobilise des ressources humaines et financières et nécessite l’établissement de budgets précis dans ces deux domaines 2.3. Codes et chartes Afin de fixer des règles d’éthique du tourisme aux niveaux sociétal, environnemental et économique, des chartes et des codes ont été créés, en général par des organismes internationaux, des professionnels, ou des associations. Les signataires s’engagent à respecter les règles qu’elles édictent. Ces textes n’ont toutefois pas tous le même poids : certains sont contraignants et régulièrement contrôlés, d’autres par contre, comme la charte éthique du voyageur, sont créés par des tours opérateurs à l’attention des touristes, mais ne font l’objet d’aucun contrôle pour vérifier leur application. 2.3.1. Quelques caractéristiques Domaine Description Contrôle • Volontaires et sans contrôle par un organisme tiers • Pas de caractère contraignant (outils les moins contraignants pour les professionnels du tourisme) Evolution • Bonnes perspectives pour les établissements réellement motivées à s’impliquer dans un tourisme durable • Possibilité d’être traduites en critères d’éligibilité à une marque ou un label garantissant le respect de celle-ci (un organisme tiers reconnu prête alors son logo ou sa marque à des prestataires labellisés, contrôle et gère le label)
  • 25. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  25 2.3.2. Exemples de chartes La Charte Mondiale du Tourisme Durable a été élaboré en 1995 lors de la conférence mondiale du tourisme durable tenue à Lanzarote (Iles Canaries - Espagne). Cette charte incite, pour le développement du tourisme, à la prise en compte des populations réceptives à la protection de l’environnement et des patrimoines, du développement de l’économie locale et des droits de l’Homme. Le texte ajoute la nécessité de diversifier les produits touristiques et de développer des formes alternatives de tourisme respectant les principes du développement durable. www.comite21.org/docs/economie/axes-de- travail/tourisme/charte-lanzarote.pdf La Charte Éthique du Voyageur, a été créée par Atalante, Tour Opérateur, en 1997 sur la base de « il n’y a pas de mauvais touristes, mais des voyageurs mal informés ». Elle prône le respect des cultures et des peuples rencontrés, le respect du niveau de vie des populations, le respect de l’environnement et le respect du patrimoine culturel. En 2010, Atalante a cédé les droits de cette charte à l'association ATR (Agir pour un Tourisme Responsable) pour partager nos connaissances et informer un plus grand nombre de voyageurs. www.atalante.fr/atalante/tourisme-responsable/la- charte-ethique-du-voyageur/id/267 Le Maroc dispose d’une Charte du Tourisme Responsable qui a été créée en 2006 par le Comité Marocain du Tourisme Responsable (CMTR) afin de promouvoir le tourisme responsable auprès des professionnels du tourisme national et international. A travers cette démarche, le Maroc s’est assigné trois objectifs majeurs visant à préserver la culture, les valeurs, les traditions et l’identité marocaines, protéger l’environnement et œuvrer pour un tourisme vecteur de développement économique et social. www.visitmorocco.com/index.php/fre/Je-m-informe/Tourisme-responsable/Responsable-equitable-et- durable 2.3.3. Exemples de codes Le Code Mondial d’Ethique du Tourisme est un ensemble complet de principes ayant pour but de proposer des orientations générales aux parties prenantes au développement du tourisme pour le développement durable et responsable du tourisme mondial. Adopté par l’assemblée générale de l’Organisation Mondiale du Tourisme (OMT) en 1999, il tend à redéfinir les pratiques du tourisme, entre autres, comme une compréhension et un respect mutuel entre Hommes et les sociétés et un facteur de développement durable. www.fmdt.ma/download/Drs/WTO/CMET.pdf Le Code de Conduite pour la Protection des Enfants contre l’exploitation sexuelle dans le tourisme et l’industrie des voyages a été développé en 1995 par ECPAT International. Les voyagistes et les agences touristiques qui ont adhéré au Code de conduite s’engagent à informer leurs clients de leurs politiques de protection des enfants, à former leur personnel, à signaler les cas d’abus et à adopter des mesures pour protéger les enfants. www.childtrafficking.com/Docs/ecpat_code_child_fr ench_0408.pdf
  • 26. VIII.CONCLUSION Le développement touristique peut avoir un impact non négligeable sur la société et ses parties prenantes, dont les employés et les communautés locales. Ainsi, la présence de contraintes et de conditions de travail précaires (travail informel, durée excessive du travail, le faible niveau de rémunération et les perspectives limitées de promotion) sont des facteurs de risque menant à la démotivation et au désengagement du personnel ainsi que l’apparition de tensions sur le lieu de travail avec une baisse de la qualité des services. De plus, la marginalisation de la population locale dans le processus de développement touristique ainsi que l’exploitation des ressources peuvent faire naître des conflits et une opposition au tourisme au sein des communautés. En vue de contrer les retombées négatives sur l’activité du secteur de l’Hébergement ainsi que son image auprès de la clientèle, un engagement en faveur de la responsabilité sociétale est vital pour la pérennité de l’activité. En effet, les établissements d’hébergement touristique, en tant que composantes de la société, peuvent contribuer à la stabilité de leur activité en renforçant les dimensions humaines et sociales de leur établissement. La réalisation de cet objectif s’appuiera sur une gestion responsable du capital humain, l’amélioration des conditions de travail, l’intégration des parties prenantes locales et acteurs économiques, le renforcement du capital social de l’établissement au sein de sa région et l’intégration locale. Ceci permettra au secteur de satisfaire les attentes et besoins de ses parties prenantes ainsi qu’une clientèle de plus en plus attentive aux questions éthiques et sociétales. L’adoption de codes de conduite, de chartes, de labels ou de normes sont autant d’outils permettant au secteur de l’Hébergement d’améliorer ses performances sociétales et de se positionner sur le marché du tourisme en tant d’acteur de la durabilité, facteur bénéfique à son image de marque. S’engager vers la durabilité et la responsabilité sociétale ne peut donc être considéré comme un luxe, mais une nécessité en vue de donner un sens à l’activité touristique. Les retombées économiques d’un tel engagement aura aussi des bénéfices sur le plan économique grâce, entre autres, à une cohésion renforcée au sein de l’établissement, des avantages commerciaux à travers des liens durables avec les partenaires, la réduction des coûts liés aux litiges et l’innovation. Ces facteurs sont d’autant plus déterminants que le Maroc s’engage vers un tourisme durable à travers sa Vision stratégique 2020 pour le secteur.
  • 27. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  27 IX.REFERENCES L. Lecolle, Ecotourisme : Outils et bonnes pratiques, Pôle relais lagunes méditerranéennes - Conservatoire des Espaces Naturels du Languedoc-Roussillon, 2008 Magestour, Communiquer sur sa démarche: Manuel de Gestion Environnementale et Sociale M. Barth, F. Weber, M. Güntensperger, Pour y voir plus clair dans la jungle des labels, Swiss Hotel Association, mars 2011 PME et développement durable, Agenda 21, Canton de Genève, 2003 P. Baracchini, Référentiel Management Durable, 2011 Sustainable Business Associates (SBA), Guide de Bonne Gestion Environnementale en Hôtellerie, SBA & Ministère du Tourisme et de l'Artisanat, Maroc, 2008 T. Breillot, Les différents labels environnement dans le tourisme, Office de tourisme de Chamonix, 2007 Tour Operators’ Initiative for Sustainable Tourism Development (TOI) & The Center for Environmental Leadership in Business (CELB), Guide de Bonnes Pratiques pour une bonne gestion des questions environnementales et sociales dans le secteur de l'hébergement touristique, TOI & UNEP
  • 28. Guide Métier de la Responsabilité Sociétale en Hôtellerie  28 IMPRESSUM Edition Octobre 2012 Editeur Ministère du Tourisme Direction de la Réglementation, du Développement et de la Qualité Auteur Sustainable Business Associates (SBA) Route du Châtelard, 56 CH-1018 Lausanne, Suisse T +41 21 648 48 84 F +41 21 648 48 85 E sba@sba-int.ch www.sba-int.ch