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PRENDRE LE CONTRÔLE D’UNE CRISE 

Réalisé par nos soins.
Une situation critique
…par toutatis !

Un évènement grave à combattre

De multiples acteurs à prendre
en compte

Des zones d’incertitude à réduire

Le temps à gérer

«

Des enjeux à maîtriser

TIENT
ISE SE CON
DE CR
SITUATION
S ! »
UNE
RES HEURE
REMIÈ
DANS LES P
Identifier vos acteurs
…et leurs intentions !

CONCURRENTS
une opportunité

MÉDIAS
un scoop

VICTIMES
un malheur

DÉCIDEURS

SALARIÉS / FRANCHISÉS

un souci

risque pour l’emploi

CONSOMMATEURS
perte de confiance
Voici ce que nous avons compris de vos besoins

• 

Rassurer l’opinion public

• 

Préserver l’image de marque et la crédibilité d’Hexagone Burger

• 

Maintenir une cohésion avec vos collaborateurs / franchisés = « team building »

• 

Contribuer à résorber le plus rapidement la situation

• 

Une volonté de sortir de la crise par le haut
D’où notre question…
Comment limiter l’impact de la crise alors que
Hexagone Burger prône la qualité à la française ?
Axes stratégiques
• 

Concordance

• 

Ethique

éviter les informations contradictoires et les rumeurs

éviter la panique inutile et toute « politique de l’autruche »

•  Continuité

une communication en continu pendant et en aval de la crise
Plusieurs actions
…un seul message !

« Pour vous, nous devons faire changer
 

les choses. »
Phase opérationnelle
Les opérations
dit « à chaud »
Cellule de crise
Veille e-réputation
Site intranet
Site Internet « caché »
Facebook

	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  Communiqué de presse
	
  	
  	
  	
  
Conférence de presse
Newsletter « exceptionnelle »
Journal consumer
Immersion locaux HB
Message aux actionnaires

dit « à froid »
Veille e-réputation
Site intranet
Site Internet
Facebook 	
  
Campagne de communication

	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  Charte qualité
	
  	
  	
  
Politique Qualité / Innovation
(fournisseurs, employés…)

	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  Formations managers et équipiers
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
Fondation santé et nutrition

	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  Audit
	
  	
  	
  	
  
Engagement reconnu
(normes, ISO…)
Court-terme interne
PREMIERS SIGNAUX, LA CELLULE DE CRISE AGIT !
• 
• 
• 
• 

point sur la situation
mobilisation
coordination
exécution des actions prédéfinies
MAILING « BREAKING NEWS »
avec lien FAQ via page intranet

• 
• 
• 

Salariés du siège d’Hexagone Burger
Managers des différents restaurants
Franchisés
Site intranet

• 
• 
• 
• 
• 

Focus sur la situation « quoi ? qui ? quand ?... »
Création d’une rubrique FAQ > questions / réponses
Publication d’un « how to » discours et comportement à adopter
Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline
Charte « Qualité » rénovée
…et sa déclinaison mobile
La mobilité au service de chacun

	
  
Adapter	
  le	
  site	
  en	
  version	
  mobile	
  permet	
  de	
  le	
  porter	
  sur	
  
tous	
  les	
  devices.	
  En	
  par5culier	
  pour	
  les	
  managers	
  et	
  
équipiers	
  sur	
  le	
  terrain.	
  
	
  	
  

	
  
JOURNAL INTERNE
• 
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• 
• 
• 

Retour sur l’affaire > bilan
Résultat de l’enquête
Nouvelles nominations
Remercier les collaborateurs pour leur professionnalisme
HB s’est renforcé !
ACTIONS À DESTINATION DES ACTIONNAIRES
• 
• 

Mailing
Le plus important étant de démontrer
votre efficacité sur le terrain !
Court-terme externe
ACTIVER LA CELLULE DE CRISE
• 
• 
• 
• 
• 

multidisciplinaire
un porte-parole de l’entreprise
un responsable qui a pouvoir de décision
sur le qui-vive 24h/24
numéro vert pour relayer l’information mise à jour
VEILLE E-RÉPUTATION
• 
• 
• 
• 
• 

Réseaux sociaux
Sites internet
Forums
Associations consommateurs
Recherche d’alliés

>>> Faire appel à une agence spécialisée dans la communication de crise.
Site Internet « caché »

• 
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• 

Permet d’épargner le site existant et de réduire l’exposition de la marque
Réponses aux questions des consommateurs
Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline
Numéro vert
Nouvelle charte qualité, nouveaux engagements de la marque
• 
• 
• 
• 

Gérer votre e-réputation via facebook mais aussi twitter
Faire un point sur la situation (transparence, pensées aux victimes)
Répondre aux questions des consommateurs
S’appuyer sur vos influencers et fans absolus pour défendre HB
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
• 
• 

diffusé sur le site Internet « original » et « caché »
repris sur facebook
CONFÉRENCE DE PRESSE
• 
• 
• 

menée par le Directeur général de HB
différents journalistes : national, régional, spécialisé
associations consommateurs, …

>>> ASSURER LE SUIVI DE L’INFORMATION À J MAIS AUSSI À J+1 J+2…
JUSQU’À L’EXTINCTION DE LA CRISE

	
  
IMMERSION DANS LES SITES DE FABRICATION
• 
• 

Accueillir journalistes, experts, consommateurs,
défenseurs en droit du consommateur
Prouver votre bonne foi et votre transparence en
matière de qualité et de sécurité alimentaire
JOURNAL CONSUMER
• 
• 
• 
• 

Diffusé dans tous les restaurants de la chaîne
Politique Qualité / Charte Qualité
Engagements de la marque
Actualité, les coups de cœurs, …
Retour d’expérience
On fait le bilan, calmement
… en s'remémorant chaque instant !

• 

Comprendre l’origine de la crise et son évolution

• 

Identifier les lacunes éventuelles des procédures de gestion de crise

• 

Déterminer les insuffisances de l’organisation (sécurité, traçabilité, information…)

>>> Hexagone Burger doit utiliser cette expérience pour rebondir et améliorer son
organisation
Donc…
Réfléchissons

sur la durée
Long-terme interne
EXIGENCES FOURNISSEURS
• 
• 
• 
• 

Réglementation durcie
Manuel d’exigences signé par les deux partis
Maintenir la qualité au niveau attendu par HB et par
ses clients.
Procédures, Contrôle et Audit Qualité
ENCOURAGER LES INNOVATIONS
• 
• 
• 
• 
• 

Innovation technologique (fabrication , contrôle)
Innovation gustative (formules, produits)
Réaménagement des restaurants (+ moderne)
Commande via smartphone / livraison à domicile
Système de fidélité « personnalisé »
FORMATION DES COLLABORATEURS
• 
• 
• 
• 

Prévention
Promotion
Conversion
Bilan des compétences
HEXAGONE BURGER : ENGAGEMENT RECONNU
• 
• 
• 

Mobilisation de tous les salariés
Normes (ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001)
Certifications (intégrée QSE, OHSAS 18001)
Long-terme externe
Site Internet « original »

• 
• 
• 
• 

Pages : vos produits, vos restaurant, l’entreprise, vos engagements…
Navigation personnalisée via une compte client (réduction, nouveauté…)
Questionnaire « donnez votre avis à tout moment »
Vidéos immersives « HB coté cuisine »
• 
• 
• 

Mobiliser et faire participer la communauté
Contenus variés (photo, vidéo)
Promouvoir l’application mobile « commande en ligne » > créer onglet
La charte qualité
•  diffusée sur le site Internet,
•  et dans les restaurants.
Campagne institutionnelle
LA FONDATION
• 

Encourager la recherche en matière de santé et
nutrition
Le cycle d’une crise
…vision globale !

former

surveiller

anticiper

EXPLOITER

CONTENIR

ANTICIPER

riposter

informer

conclure

remercier

respecter

encadrer

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adapter
« L’objectif n’est pas
 

de prévoir l’impensable

mais d’être préparé à

L’IMPENSABLE »

 

Patrick Lagadec

Merci.

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Communication de crise : comment prendre le contrôle ?

  • 1. PRENDRE LE CONTRÔLE D’UNE CRISE  Réalisé par nos soins.
  • 2. Une situation critique …par toutatis ! Un évènement grave à combattre De multiples acteurs à prendre en compte Des zones d’incertitude à réduire Le temps à gérer « Des enjeux à maîtriser TIENT ISE SE CON DE CR SITUATION S ! » UNE RES HEURE REMIÈ DANS LES P
  • 3. Identifier vos acteurs …et leurs intentions ! CONCURRENTS une opportunité MÉDIAS un scoop VICTIMES un malheur DÉCIDEURS SALARIÉS / FRANCHISÉS un souci risque pour l’emploi CONSOMMATEURS perte de confiance
  • 4. Voici ce que nous avons compris de vos besoins •  Rassurer l’opinion public •  Préserver l’image de marque et la crédibilité d’Hexagone Burger •  Maintenir une cohésion avec vos collaborateurs / franchisés = « team building » •  Contribuer à résorber le plus rapidement la situation •  Une volonté de sortir de la crise par le haut
  • 6. Comment limiter l’impact de la crise alors que Hexagone Burger prône la qualité à la française ?
  • 7. Axes stratégiques •  Concordance •  Ethique éviter les informations contradictoires et les rumeurs éviter la panique inutile et toute « politique de l’autruche » •  Continuité une communication en continu pendant et en aval de la crise
  • 8. Plusieurs actions …un seul message ! « Pour vous, nous devons faire changer   les choses. »
  • 10. Les opérations dit « à chaud » Cellule de crise Veille e-réputation Site intranet Site Internet « caché » Facebook                    Communiqué de presse         Conférence de presse Newsletter « exceptionnelle » Journal consumer Immersion locaux HB Message aux actionnaires dit « à froid » Veille e-réputation Site intranet Site Internet Facebook   Campagne de communication                                Charte qualité       Politique Qualité / Innovation (fournisseurs, employés…)                  Formations managers et équipiers                                 Fondation santé et nutrition                                  Audit         Engagement reconnu (normes, ISO…)
  • 12. PREMIERS SIGNAUX, LA CELLULE DE CRISE AGIT ! •  •  •  •  point sur la situation mobilisation coordination exécution des actions prédéfinies
  • 13. MAILING « BREAKING NEWS » avec lien FAQ via page intranet •  •  •  Salariés du siège d’Hexagone Burger Managers des différents restaurants Franchisés
  • 14. Site intranet •  •  •  •  •  Focus sur la situation « quoi ? qui ? quand ?... » Création d’une rubrique FAQ > questions / réponses Publication d’un « how to » discours et comportement à adopter Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline Charte « Qualité » rénovée
  • 15. …et sa déclinaison mobile La mobilité au service de chacun   Adapter  le  site  en  version  mobile  permet  de  le  porter  sur   tous  les  devices.  En  par5culier  pour  les  managers  et   équipiers  sur  le  terrain.        
  • 16. JOURNAL INTERNE •  •  •  •  •  Retour sur l’affaire > bilan Résultat de l’enquête Nouvelles nominations Remercier les collaborateurs pour leur professionnalisme HB s’est renforcé !
  • 17. ACTIONS À DESTINATION DES ACTIONNAIRES •  •  Mailing Le plus important étant de démontrer votre efficacité sur le terrain !
  • 19. ACTIVER LA CELLULE DE CRISE •  •  •  •  •  multidisciplinaire un porte-parole de l’entreprise un responsable qui a pouvoir de décision sur le qui-vive 24h/24 numéro vert pour relayer l’information mise à jour
  • 20. VEILLE E-RÉPUTATION •  •  •  •  •  Réseaux sociaux Sites internet Forums Associations consommateurs Recherche d’alliés >>> Faire appel à une agence spécialisée dans la communication de crise.
  • 21. Site Internet « caché » •  •  •  •  •  Permet d’épargner le site existant et de réduire l’exposition de la marque Réponses aux questions des consommateurs Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline Numéro vert Nouvelle charte qualité, nouveaux engagements de la marque
  • 22. •  •  •  •  Gérer votre e-réputation via facebook mais aussi twitter Faire un point sur la situation (transparence, pensées aux victimes) Répondre aux questions des consommateurs S’appuyer sur vos influencers et fans absolus pour défendre HB
  • 23. COMMUNIQUÉ DE PRESSE •  •  diffusé sur le site Internet « original » et « caché » repris sur facebook
  • 24. CONFÉRENCE DE PRESSE •  •  •  menée par le Directeur général de HB différents journalistes : national, régional, spécialisé associations consommateurs, … >>> ASSURER LE SUIVI DE L’INFORMATION À J MAIS AUSSI À J+1 J+2… JUSQU’À L’EXTINCTION DE LA CRISE  
  • 25. IMMERSION DANS LES SITES DE FABRICATION •  •  Accueillir journalistes, experts, consommateurs, défenseurs en droit du consommateur Prouver votre bonne foi et votre transparence en matière de qualité et de sécurité alimentaire
  • 26. JOURNAL CONSUMER •  •  •  •  Diffusé dans tous les restaurants de la chaîne Politique Qualité / Charte Qualité Engagements de la marque Actualité, les coups de cœurs, …
  • 28. On fait le bilan, calmement … en s'remémorant chaque instant ! •  Comprendre l’origine de la crise et son évolution •  Identifier les lacunes éventuelles des procédures de gestion de crise •  Déterminer les insuffisances de l’organisation (sécurité, traçabilité, information…) >>> Hexagone Burger doit utiliser cette expérience pour rebondir et améliorer son organisation
  • 31. EXIGENCES FOURNISSEURS •  •  •  •  Réglementation durcie Manuel d’exigences signé par les deux partis Maintenir la qualité au niveau attendu par HB et par ses clients. Procédures, Contrôle et Audit Qualité
  • 32. ENCOURAGER LES INNOVATIONS •  •  •  •  •  Innovation technologique (fabrication , contrôle) Innovation gustative (formules, produits) Réaménagement des restaurants (+ moderne) Commande via smartphone / livraison à domicile Système de fidélité « personnalisé »
  • 34. HEXAGONE BURGER : ENGAGEMENT RECONNU •  •  •  Mobilisation de tous les salariés Normes (ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001) Certifications (intégrée QSE, OHSAS 18001)
  • 36. Site Internet « original » •  •  •  •  Pages : vos produits, vos restaurant, l’entreprise, vos engagements… Navigation personnalisée via une compte client (réduction, nouveauté…) Questionnaire « donnez votre avis à tout moment » Vidéos immersives « HB coté cuisine »
  • 37. •  •  •  Mobiliser et faire participer la communauté Contenus variés (photo, vidéo) Promouvoir l’application mobile « commande en ligne » > créer onglet
  • 38. La charte qualité •  diffusée sur le site Internet, •  et dans les restaurants.
  • 40. LA FONDATION •  Encourager la recherche en matière de santé et nutrition
  • 41. Le cycle d’une crise …vision globale ! former surveiller anticiper EXPLOITER CONTENIR ANTICIPER riposter informer conclure remercier respecter encadrer évaluer adapter
  • 42. « L’objectif n’est pas   de prévoir l’impensable mais d’être préparé à L’IMPENSABLE »   Patrick Lagadec Merci.