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Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
1
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
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La nouvelle relation client
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• Cette présentation s’intègre dans un cycle
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du Salon du Végétal 2013
• Hortea est un réseau de consultants
spécialistes du secteur végétal qui
partagent leur veille et leurs expériences.
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• Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plus
particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations du
commerce » et notre thème de veille s’est avéré
particulièrement d’actualité !
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• Mardi 11 h 45
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Le végétal dans
les points de
vente de demain
Investir de
nouveaux
circuits de
vente
Réinventer la
relation client
Le service au
cœur de la
décision d’achat
La nouvelle relation client
1- Ce qui change
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4- Conclusion
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
Pourquoi le commerce doit-il évoluer ?
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
Internet et
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économique
Ce qui change :
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au Salon du Végétal 2010. Notre vision de “demain” se confirme en 2013
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• L’intrusion
*
• Client Roi
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• Ecoute/Conversation
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Hier Aujourd’hui
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Pépinières
Landy
(42)
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Les points de contact avec
le consommateur se multiplient
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sociaux
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S’intéresse
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Décide
d’acheter
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/
123
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NB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas.
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Le client :
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Client :
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• Mode d’emploi, fiche conseils, vidéos
• Services d’accompagnement, S.A.V.
• Internet, lui permettre de s'exprimer
©
Anatoliy
Samara
-
Fotolia
7
Encore plus loin dans la relation client
Coproduction – collaboration
• information - savoir
• innovation : nouveaux produits, services
• co-financement (crowfounding)
• L’écouter
• Tenir réellement compte de son avis
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Crédit
Photo
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Phase : Fidélisation, ambassadeur
Réachete, Parle de
• Si le client est satisfait de son expérience (1 à 7 )
• Si l’on fait toujours un peu plus que ce qu’il attend
• Si le client se sent considéré unique
• Si on sait créer une expérience mémorable
• Si on sait régulièrement se rappeler à lui
• Si …
Il reviendra, parlera positivement …
8
Crédit
Photo
:
Fotolia
Et les réseaux sociaux dans tout ça ?
• Être à l’écoute et comprendre ses clients
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• Développer son image,
• Partager ses valeurs,
• Augmenter la valeur perçue
• Etre déclencheur d’achat
• Améliorer la satisfaction,
service après vente,
et la fidélisation des clients
1 2 3 4 7 8
Crédit
Photo
:
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Encore plus loin dans la relation client
• Créer une expérience client mémorable
• Surprendre
• Faire participer
• Créer un lien unique
• Humain
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• Bien-être
• Respect, Considération
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Valérie
Lebourgeois
En conclusion
Construire sa relation client cross-canal
•Facteur humain prédominant
• Respect, reconnaissance
•Confiance, sourire, plaisir
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•Qualité : relation, produit, services
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1 2 3 4 5 6 7 8
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:
Valérie
Lebourgeois
Merci de votre attention
Nous vous invitons à suivre les 3 autres conférences du cycle
« mutation du commerce »
• Investir de nouveaux circuits de vente
• Le service au cours de la relation d’achat
• Le végétal dans les points de vente de demain
A vous la parole !
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
Merci de votre attention
• Faites connaissance avec les consultants
HORTEA
http://www.hortea.fr/les-membres
• Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation
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conférences sur : http://www.hortea.fr
• N’hésitez pas à nous contacter
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HORTEA Nouvelle relation client - Mutations du commerce

  • 1. Mutations du commerce : du web au magasin, tous acteurs ! 1 Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  • 2. Mutations du commerce : du web au magasin, tous acteurs ! 2 La nouvelle relation client
  • 3. 4 mini-conférences au Salon du Végétal • Cette présentation s’intègre dans un cycle de 4 mini- conférences qui se sont déroulées sur l’Espace Prospectives du Salon du Végétal 2013 • Hortea est un réseau de consultants spécialistes du secteur végétal qui partagent leur veille et leurs expériences. http://www.hortea.fr • Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plus particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations du commerce » et notre thème de veille s’est avéré particulièrement d’actualité !
  • 4. 4 mini conférences (30 minutes) pour faire le tour du sujet •Mardi 17 h 15 • Mercredi 14 h 15 • Jeudi 11 h • Mardi 11 h 45 • Mercredi 11 h 45 • Jeudi 15 h 45 •Mardi 15 h 45 • Mercredi 10 h 15 • Jeudi 10 h 15 • Mardi 11 h • Mercredi 15 h 45 • Jeudi 11 h 45 Le végétal dans les points de vente de demain Investir de nouveaux circuits de vente Réinventer la relation client Le service au cœur de la décision d’achat
  • 5. La nouvelle relation client 1- Ce qui change 2- Le parcours de la relation client 3- Etape par étape 4- Conclusion Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  • 6. Pourquoi le commerce doit-il évoluer ? Nouveaux comportements d’achat Nouvelles valeurs  Internet et technologies mobiles Crise économique
  • 7. Ce qui change : Le client, ses valeurs, ses attentes Travail de veille réalisé par Hortea : Les nouvelles attentes consommateurs et présenté au Salon du Végétal 2010. Notre vision de “demain” se confirme en 2013
  • 8. Ce qui change : la relation client •Fonctionnement de masse •Production / Consommation •Communication /Promotion • L’intrusion * • Client Roi • Besoins/attentes • Ecoute/Conversation • Personnalisation • Le consentement Hier Aujourd’hui Crédit Photo : Pépinières Landy (42) Crédit Photo : Fotolia
  • 9. Les points de contact avec le consommateur se multiplient Client Internet Média sociaux Presse & Média Points de vente Marketing direct, force commerciale Salon, conférence Expos… Packaging Pub, catalogue..
  • 10. Le parcours client S’intéresse Etre en Relation Consulte Décide d’acheter Achète Paie Réceptionne Utilise - Consomme Ré-achète, Parle de .. Crédit Photo : HONGQI ZHANG / 123 RF NB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas. Le parcours peut être long avec ces étapes bien identifiées. (ex achat investissement ) ou hyper court (achat coup de cœur)
  • 11. Le parcours client La relation client se “cultive” tout au long du « parcours client » L’objectif : • à chaque instant T, • où est mon client ? • que veut il ? • Comment puis je • l’accompagner vers l’achat? • faire la différence ? • le satisfaire … • lui faire vivre une expérience unique 1 2 3 4 5 6 7 8 Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
  • 12. Phase informative Le client : • A un sujet d’intérêt , • l'émergence d’un besoin +/- précis, une envie Notre Objectif : • Inciter à la prise de contact • Notoriété image, susciter l’idée et l’envie • Entrer dans les solutions, fournisseurs possibles Moyens : • multiples, nécessité de choix et COHERENCE • Bien connaitre ses cibles pour savoir comment ils s’informent où ils sont • Choisir les outils et messages PERTINENTS 1 Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
  • 14. Phase relationnelle Client : • a souhaité / accepté d’être en contact • souhaite mieux connaitre, s’informer • teste la relation, la considération Notre Objectif : • renforcer et pérenniser le lien • afficher son professionnalisme, ses valeurs • créer une expérience unique, mémorable • Inciter à la décision d’achat Moyens : • Humain : rencontres, invitations • Nouvelles technologies information : lettres d’information, réseaux, sms • Outil informatique CRM, connaissance client 2
  • 16. Phase consultative Client : • consulte, compare • ses pairs, ses collègues, ses structures d’accompagnement • Internet l’avis des internautes, sites comparatifs, forums • teste, évalue Notre Objectif : • Remporter la décision, • Convaincre, • Séduire Moyens : • Qualité produit / service / prix • Relation Humaine, confiance • Solution différenciant • E réputation 3 Image credit: goodluz / 123RF
  • 17. Cette paire me va si bien, que je ne peux attendre de me la payer moins cher « on line », quel est votre mot de passe Wifi déjà ? 3 Phase consultative
  • 18. Phase Décision Client : • Avoir des preuves, des garanties • Etre convaincu • Avoir un bonus, • Avoir l'aval de ses pairs Notre Objectif : • Savoir mettre en avant nos valeurs, + values • Ré-assurer, Déclencher= conclure Moyens : • Humain • Conseiller, démontrer • Conditions générales vente / reprises / … claires • Conseiller, démontrer 4 Image credit: 123RF
  • 20. Phase acte d’achat Client : Veut que ce moment soit • facile • rapide • clair, sans doutes , sans réserve Notre Objectif : • Rendre l’acte agréable ! • Pas d’abandon de panier • Augmenter la valeur du panier Moyens : • Humain • Outil informatique / caisse performante • Conditions générales vente / reprises / … claires 5 Crédit Photo : goodluz /123RF Image credit: andresr /23RF
  • 21. Phases paiement / logistique Client : • Avoir le choix « quand je veux, comme je veux » • Avoir des facilités , souplesse, confort, sans souci • Besoin de Confiance - fiabilité, garantie Notre Objectif : • Faire une expérience positive • Eliminer tout ce qui peut parasiter • Développer les solutions services adaptées Moyens : • Services • Moyens Humains et logistiques • Outil informatique gestion 6 – 6b
  • 22. Phase Usage Client : • Etre satisfait • Consommer, profiter, utiliser au mieux Notre Objectif : • Que le client soit satisfait de son achat • Pour avoir envie de le renouveler • Lui donner envie d’en parler en bien Moyens : • Mode d’emploi, fiche conseils, vidéos • Services d’accompagnement, S.A.V. • Internet, lui permettre de s'exprimer © Anatoliy Samara - Fotolia 7
  • 23. Encore plus loin dans la relation client Coproduction – collaboration • information - savoir • innovation : nouveaux produits, services • co-financement (crowfounding) • L’écouter • Tenir réellement compte de son avis • Cultiver la transparence Crédit Photo : Fotolia
  • 24. Phase : Fidélisation, ambassadeur Réachete, Parle de • Si le client est satisfait de son expérience (1 à 7 ) • Si l’on fait toujours un peu plus que ce qu’il attend • Si le client se sent considéré unique • Si on sait créer une expérience mémorable • Si on sait régulièrement se rappeler à lui • Si … Il reviendra, parlera positivement … 8 Crédit Photo : Fotolia
  • 25. Et les réseaux sociaux dans tout ça ? • Être à l’écoute et comprendre ses clients • Développer sa notoriété, sa visibilité • Surveiller sa réputation • Développer son image, • Partager ses valeurs, • Augmenter la valeur perçue • Etre déclencheur d’achat • Améliorer la satisfaction, service après vente, et la fidélisation des clients 1 2 3 4 7 8 Crédit Photo : Fotolia
  • 26. Encore plus loin dans la relation client • Créer une expérience client mémorable • Surprendre • Faire participer • Créer un lien unique • Humain • Humour • Plaisir • Bien-être • Respect, Considération Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
  • 27. En conclusion Construire sa relation client cross-canal •Facteur humain prédominant • Respect, reconnaissance •Confiance, sourire, plaisir •Conseil, professionnalisme •Qualité : relation, produit, services •Technologiquement performant • Harmonisation Synergie des actions •Contenu pertinent, homogène, •Service utilité différenciation •Expérience réussie 1 2 3 4 5 6 7 8 Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
  • 28. Merci de votre attention Nous vous invitons à suivre les 3 autres conférences du cycle « mutation du commerce » • Investir de nouveaux circuits de vente • Le service au cours de la relation d’achat • Le végétal dans les points de vente de demain A vous la parole ! Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  • 29. Merci de votre attention • Faites connaissance avec les consultants HORTEA http://www.hortea.fr/les-membres • Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation du commerce » ainsi que nos autres conférences sur : http://www.hortea.fr • N’hésitez pas à nous contacter • Bon printemps à tous et à toutes