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Bibliographie
1. Doyle C, Lennox L, Bell D. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and
effectiveness. BMJ Open 2013;3:pii: e001570 10.1136/bmjopen-2012-001570
2. Kemp KA, Santana MJ, Southern DA, McCormack B, Quan H. Association of inpatient hospital experience with patient
safety indicators: a cross-sectional, Canadian study. BMJ open. 2016;6(7):e011242-e
3. Black N, Varaganum M, Hutchings A. Relationship between patient experience (PREMs) and patient reported outcomes
(PROMs) in elective surgery. BMJ Qual Saf 2014;23:534–42. 10.1136/bmjqs-2013-002707
4. Lyu H, Wick EC, Housman M et al. Patient satisfaction as a possible indicator of quality surgical care. JAMA Surg
2013;148:362–7. 10.1001/2013.jamasurg.270
5. Sorra J, Khanna K, Dyer N et al. Exploring relationships between patient safety culture and patients’ assessment of
hospital care. J Patient Saf 2012;8:131–9. 10.1097/PTS.0b013e318258ca46
6. Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM et al. Examining the role of patient experience surveys in measuring health care
quality. Med Care Res Rev 2014;71:522–54. 10.1177/1077558714541480
7. Stein SM, Day M, Karia R et al. Patients’ perceptions of care are associated with quality of hospital care: a survey of 4605
hospitals. Am J Med Qual 2015;30:382–8. 10.1177/1062860614530773
8. Weissman JS, Lopez L, Schneider EC et al. The association of hospital quality ratings and adverse events. Int J Qual Health
Care 2014;24:129–35. 10.1093/intqhc/mzt092
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Patient committees, an unsuspected asset for the hospital (FR)
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Improving patient wellbeing: how personal experiences can drive real change (EN)
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Patient experience: Implications for management (FR)
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Presentation and introduction (EN)
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How hospitals can used PatientReported experience questionnaire (PREM)? (FR)

  • 1. Les PREM, quelle utilisation à l’hôpital ? 15 Octobre 2019 – Quentin Schoonvaere – PAQS ASBL
  • 2. Qui suis-je ? Data & Improvement Officer à la PAQS • Démographe de formation • Projets en lien avec les indicateurs : ✓ Indicateurs rapportés par les usagers des soins de santé (PROM – PREM – PRIM) ✓ Indicateurs qualité • Analyse de données
  • 4. PAQS ? PlateformeP Amélioration continueA Qualité des soinsQ Sécurité des patientsS 4
  • 5. Mission Promouvoir, soutenir et organiser le développement et la mise en œuvre de démarches d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité dans les institutions de soins de santé en Wallonie et à Bruxelles
  • 7. Nos activités Accompagnement Projets-Pilotes Collaboratifs Partages d’expériences Formation En présentiel E-learning Séminaires Ressources Identification Retour des projets R&D Communication
  • 8. Exemples de ressources Outils Publications Partage d’EI
  • 9. Sécurité des soins et expérience patient
  • 10. Stratégie Régionale pour l’Amélioration de la Sécurité des Patients
  • 11. L’expérience patient c’est quoi ? Sécurité des patientsExpérience Expérience patient c’est : « L’ensemble des interactions, issues de la culture d’une organisation, qui influencent les perceptions et les attentes des patients au travers le continuum des soins » (Beryl Institute)
  • 12. Des messages concernant la sécurité présents dans notre quotidien
  • 13. L’expérience & la sécurité sont intimement liés Sécurité des patientsExpérience Expérience patient c’est : « L’ensemble des interactions, issues de la culture d’une organisation, qui influencent les perceptions et les attentes des patients au travers le continuum des soins » (Beryl Institute)
  • 14. Une association entre l’expérience patient & la sécurité des soins ? Sécurité des patients Expérience Une revue systématique de la littérature pointe qu’il est plus commun de trouver une association entre l’expérience patient et la sécurité des soins. L’absence d’association s’explique par différents facteurs (1) Quelques exemples d’associations : • PSI/EI & expérience patient (2,3) • Culture sécurité & expérience patient (4-6) • Complications & expérience patient (7,8)
  • 15. Utilisation d’un PREM à l’hôpital ?
  • 16. Différents outils pour approcher l’expérience patient Source: The Health Foundation (2013) Evidence scan: Measuring patient experience 16
  • 17. L’expérience & la sécurité sont intimement liés Sécurité des patientsExpérience Expérience patient c’est : « L’ensemble des interactions, issues de la culture d’une organisation, qui influencent les perceptions et les attentes des patients au travers le continuum des soins » (Beryl Institute) PREM PRIM
  • 18. PREM
  • 19. Le Picker Patient Experience: 15 questions pour évaluer 7 dimensions de l’expérience des patients Respect des préférences Soutient émotionnel Continuité et transition des soins Confort physique Information et éducation Implication de la famille et des proches Coordination des soins
  • 20. Répartition des questions dans les thématiques • Est-il arrivé que les médecins parlent devant vous comme si vous n’étiez pas là ? • Avez-vous eu votre mot à dire sur votre traitement ? • Avez-vous eu le sentiment, pendant votre séjour à l’hôpital, qu’on vous a traité avec respect et qu’on a préservé votre dignité ? Continuité et transition • Est-ce qu’un membre de l’équipe soignante vous a expliqué clairement pourquoi vous deviez suivre le traitement relatif à votre hospitalisation ? • Un médecin vous a-t-il prévenu à l’hôpital des effets indésirables de vos médicaments à surveiller une fois rentré(e) chez vous ? • Est-ce qu’un médecin vous a expliqué les signes d’alerte liés à votre maladie ou à votre opération, que vous deviez surveiller une fois rentré(e) chez vous ? Respect des préférences de patients
  • 21. Des résultats quantitatifs pour identifier les « problèmes »
  • 22. Comparaison entre unités 2 unités en avec des différences significatives -> importance d’améliorer le continuité des soins et le transfert des informations concernant le traitement à suivre à la maison Unité à surveiller
  • 23. Implémentation du projet pilote PREM au CHU de Charleroi • 194 Questionnaires récoltés • 119 pistes d’améliorations proposées par les patients • 6 unités pilotes • En phase 2 (Mise en place / création du plan d’action) Questionnaire en mode qualitatif •> 30 questionnaires / unité pilote (Redondance dans les résultats) •Puis STOP temporairement Mise en place d’actions •Pour une durée de 3 à 6 mois Reprise du questionnaire sous mode qualitatif •Evaluation
  • 24. Résultats 4A Médecine interne Pistes d’amélioration • Diffusion sur les TV (chaine 4A) interactives d’informations spécifiques au séjour dans l’unité de médecine interne + en version brochure : • Présentation de l’équipe + Moyen de contact • Présentation des lieux • Organisation,… • Photos + Explications des différents examens. En cours de validation. • Vidéo sur la colonoscopie • Fiche de communication patient / Médecin ➢ Les patients notent des questions afin de ne pas les oublier lors de la visite du médecin • Rappel code couleur des sonnettes • Nouveaux pictogrammes d’info (a jeun, fausse déglut,…) • Plage horaire pour les rencontres médicales
  • 26. Quelques retours concernant le projet-pilote • Quantifier objectivement les problèmes rencontrés • Certains nouveaux domaines peu abordés dans les enquêtes de satisfaction • Patient apprécie l’outil - il se sent écouté -> prévoir un espace pour qu’il s’exprime (texte libre - rencontre) • Retours sont importants pour les soignants -> redonne du sens à leur métier • Soutient institutionnel est nécessaire pour le déploiement des ressources • Pas applicable partout - identifier les unités/équipes motivées par ce type d’outil • Charge de travail en plus -> difficile a pérenniser l’outil à moins de l’intégrer dans des outils existants (exemple l’enquête satisfaction) • Encore peu d’intérêt dans les équipes médicales (travailler au changement de culture) • Compréhension des questions pour certains patients Apports Limites
  • 28. Importance d’écouter les patients 28 Et donc évitons ces situations
  • 29. Bibliographie 1. Doyle C, Lennox L, Bell D. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open 2013;3:pii: e001570 10.1136/bmjopen-2012-001570 2. Kemp KA, Santana MJ, Southern DA, McCormack B, Quan H. Association of inpatient hospital experience with patient safety indicators: a cross-sectional, Canadian study. BMJ open. 2016;6(7):e011242-e 3. Black N, Varaganum M, Hutchings A. Relationship between patient experience (PREMs) and patient reported outcomes (PROMs) in elective surgery. BMJ Qual Saf 2014;23:534–42. 10.1136/bmjqs-2013-002707 4. Lyu H, Wick EC, Housman M et al. Patient satisfaction as a possible indicator of quality surgical care. JAMA Surg 2013;148:362–7. 10.1001/2013.jamasurg.270 5. Sorra J, Khanna K, Dyer N et al. Exploring relationships between patient safety culture and patients’ assessment of hospital care. J Patient Saf 2012;8:131–9. 10.1097/PTS.0b013e318258ca46 6. Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM et al. Examining the role of patient experience surveys in measuring health care quality. Med Care Res Rev 2014;71:522–54. 10.1177/1077558714541480 7. Stein SM, Day M, Karia R et al. Patients’ perceptions of care are associated with quality of hospital care: a survey of 4605 hospitals. Am J Med Qual 2015;30:382–8. 10.1177/1062860614530773 8. Weissman JS, Lopez L, Schneider EC et al. The association of hospital quality ratings and adverse events. Int J Qual Health Care 2014;24:129–35. 10.1093/intqhc/mzt092