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PrésentationHow Media Richness of the Retailer Privacy Disclosure  InfluencesTrust and Purchase IntentionsSylvain SénécalNovembre 2009BEM
PlanMes champs d’intérêtsLa Chaire RBCPrésentation de l’articleIntroductionRevue de littératureCadre conceptuelMéthodologieRésultatsConclusion2
Champs d’intérêtsMarketing électroniqueClickstreamInternational Journal of Electronic Commerce (2006)Système de recommandation / Influence interpersonnelle Journal of Retailing(2004)Journal of Business Research(2005)WebsiteusabilityJournal of e-Business(2005)Journal of Internet Commerce (2008)International Journal of Internet Marketing and Advertising (2009)BuyerBehavior (B2B)Industrial Marketing Management (2005, 2007)Journal of Industrial and Business Marketing (2007)3
Chaire de commerce électronique RBC groupe financier4
MissionDévelopper et diffuser des connaissances et une expertise de pointe sur tout ce qui a trait à l'adoption et à l'utilisation des nouvelles technologies par les consommateurs canadiens.5
PartenairesAstral Média Radio (Stations de radio)Banque Nationale du CanadaBelairdirect (Assurance auto)Gouvernement du QuébecPasseport Santé (Site de mieux-être)Hôpital Ste-Justine6
ApprocheExplorer un phénomène d’importanceÉtudiants M.Sc., Ph.D.,  Professeurs;Idéalement sujet de mémoires et thèses;Méthodes quantitatives et/ou qualitatives.Équilibre contribution pratique - contribution scientifique;Publication est recherchée;Satisfaction des partenaires est fondamental.7
ForcesPratique de tests utilisateurs en laboratoire bien développée;Mesure de qualité d’un site Web – Webperform réputée;Réseau de partenaires et de collaborateurs;Collaboration d’étudiants (M.Sc., Ph.D.) et de professeurs;Relation d’affaires basée sur le partenariat;Bassin de connaissances riche.8
Axes de rechercheLibre service;Avatars;Web 2.0 et UGC;Qualité et performance de sites Web;Audit en marketing électronique;Marketing mobile et multi-canaux;Prise de décision en ligne;Comportement de navigation;Efficacité publicitaire.9
Exemple de projets réalisés avec partenaires Développement d’un instrument de mesure de la qualité de service en ligne;Analyse du bouche-à-oreille électronique sur Internet;Développement d’un guide des meilleurs pratiques SEO et accompagnement dans l’élaboration d’une stratégie SEO;Tests de nouvelles fonctionnalités sur un site Web;Tests de concepts avec utilisateurs;Formation ou séminaires sur les meilleures pratiques ou les tendances;Veille stratégique, technologique et concurrentielle sur Internet.10
Article11
ArticleHow Media Richness of the Retailer Privacy Disclosure Influences Trust and Purchase Intentions2e round International Journal of Electronic Commerce (IJEC)En collaboration avec un MSc Marketing (Denis Ouellette) et un doctorant (Muhammad Aljukhadar) de HEC Montréal12
IntroductionQuelques constats:De plus en plus de consommateurs utilisent InternetToutefois, plusieurs sont réticents à acheter en ligne par crainte de sécurité et confidentialitéLes politiques de confidentialité des détaillants ne sont pas systématiquement lues.L’utilisation accrue du rich media coïncident avec l’utilisation plus répandue de connexions haute vitesse par les consommateurs.13
How Media Richness of the Retailer Privacy Disclosure  Influences Trust and Purchase Intentions
IntroductionObjectif:Étudier comment le e-store media richnessinfluence la confiance envers le e-store et les intentions d’achats.De façon plus précise:Comment le media richnessde la politique de confidentialité influence la formation de la confiance et les intentions d’achat des consommateurs.15
Revue de littératureSocial Presence TheorySocial presence: Extent to which an e-store conveys a feeling of human contact, sociability, and sensitivity (Gefen and Straub 2004)La présence social du site influence la perceptions qu’en ont les consommateursLe media richness peut influencer la présence sociale (Wang et al. 2007)16
Revue de littératureConfiance en ligneTrust: integrity + benevolence + competence (McKnight et al. 2002)Lien entre politique de confidentialité et formation de la confiance et intentions (Pan and Zinkhan 2006)Mais de manipulation du media richness de la politique de confidentialité à ce jour.17
Revue de littératureConfiance en lignePlusieurs “cibles” de confiance existent pour le consommateur Marketing des services: porte-parole vs firme (Palmatier et al. 2007)Dans un envirionnement rich media, la confiance peut aussi être envers différentes “cibles”.18
Cadre conceptuel19H1cH1aPerceived RiskE-Store Social PresenceRetailer TrustH1bPurchase IntentionsH1: The e-store social presence positively impacts (a) retailer trust and (b) purchase intentions. In addition, (c) retailer trust influences purchase intentions by attenuating the level of purchase perceived risk.
Cadre conceptuelH2: Social presence (a) is higher for e-stores with (vs. without) a privacy disclosure and (b) is higher for e-stores with high (vs. low) level of media richness. In addition, (c) social presence mediates the relation between media richness and trust.20H1cH1aPerceived RiskMedia RichnessE-Store Social PresenceRetailer TrustH1bPurchase IntentionsH2
Cadre conceptuelH3: For high media richness e-stores, (a) agent trust mediates the relation between social presence and retailer trust; furthermore, (b) consumers with high levels of agent trust will have higher levels of retailer trust and purchase intentions and lower levels of purchase risk than consumers with low levels of agent trust. 21H1cRetailer TrustH2cMedia RichnessE-Store Social PresencePerceived RiskH3a0.79Agent TrustH1bPurchase Intentions
MéthodologieExpérimentation en ligneSite transactionnel fictif  (produits électroniques)Condition 1 (n=196): Pas de politique de confidentialitéCondition 2 (n=106): Politique écriteCondition 3 (n=76): Politique audio (rich media)Condition 4 (n=45): Politique vidéo (rich media)Suivi d’un questionnairePrésence sociale, confiance, risque perçu, intentions achat, socio-démo.22
RésultatsAnalyse:SEM: H1 (a,b,c) et H3aAnova: H2 (a,b,c) et H3b23
RésultatsH2a,b,cH2a: Présence sociale plus grande pour les e-stores avec politique de confidentialitéAvec (3.9) vs Sans (3.1); F=32.35, p < 0.001SupportéeH2b: Présence sociale plus grande pour rich media élevé vs bas.Video (4.18) > Texte (3.72), p < 0.05Audio (3.95) > Texte (3.72), p > 0.05Partiellement supportéeH2c: Social présence médie la relation media richness – confiance envers le site3 régressions (Baron & Kenny 1986)Supportée24
Résultats25H3b: Confiance envers l’agent (rich media) augmente la confiance envers le site, les intentions d’achat et diminue le risque perçu.Supportée.
RésultatsSEM: H1 (a,b,c) et H3aModel 1: Trust Formation for Low Media Richness E-StoresConditions: Contrôle et Texte; n=302χ² =399.99, χ²/df =2.44, CFI=0.96, GFI=0.88, RMSEA=.069Model 2: Trust Formation for High Media Richness E-StoresConditions: Audio et Vidéo; n=121χ² =642.2, χ²/df =1.75, CFI=0.93, GFI=0.73, GFI-hat=9.98, RMSEA=.07926
Résultats27Model 1: Trust Formation for Low Media Richness E-StoresH1c0.60H1a 0.58Perceived RiskE-Store Social PresenceRetailer Trust0.45H1b 0.23Purchase Intentions                Model 2: Trust Formation for High Media Richness E-StoresH1c0.71Retailer TrustE-Store Social PresencePerceived RiskH3a0.600.79Agent Trust0.39H1b0.35Purchase Intentions
ConclusionLimites et avenues de rechercheConfiance initiale, pas évolutivePolitique de confidentialité seulementImplications ThéoriquesLien entre rich media et performanceConfiance envers plusieurs « cibles » en ligneManagérialesUtilité du rich media et de la présence sociale pour augmenter la confiance, diminuer le risque et augmenter les intentions d’achat.28
Merci!www.chairerbc.comSylvain.senecal@hec.ca

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How Media Richness of the Retailer Privacy Disclosure Influences Trust and Purchase Intentions

  • 1. PrésentationHow Media Richness of the Retailer Privacy Disclosure InfluencesTrust and Purchase IntentionsSylvain SénécalNovembre 2009BEM
  • 2. PlanMes champs d’intérêtsLa Chaire RBCPrésentation de l’articleIntroductionRevue de littératureCadre conceptuelMéthodologieRésultatsConclusion2
  • 3. Champs d’intérêtsMarketing électroniqueClickstreamInternational Journal of Electronic Commerce (2006)Système de recommandation / Influence interpersonnelle Journal of Retailing(2004)Journal of Business Research(2005)WebsiteusabilityJournal of e-Business(2005)Journal of Internet Commerce (2008)International Journal of Internet Marketing and Advertising (2009)BuyerBehavior (B2B)Industrial Marketing Management (2005, 2007)Journal of Industrial and Business Marketing (2007)3
  • 4. Chaire de commerce électronique RBC groupe financier4
  • 5. MissionDévelopper et diffuser des connaissances et une expertise de pointe sur tout ce qui a trait à l'adoption et à l'utilisation des nouvelles technologies par les consommateurs canadiens.5
  • 6. PartenairesAstral Média Radio (Stations de radio)Banque Nationale du CanadaBelairdirect (Assurance auto)Gouvernement du QuébecPasseport Santé (Site de mieux-être)Hôpital Ste-Justine6
  • 7. ApprocheExplorer un phénomène d’importanceÉtudiants M.Sc., Ph.D., Professeurs;Idéalement sujet de mémoires et thèses;Méthodes quantitatives et/ou qualitatives.Équilibre contribution pratique - contribution scientifique;Publication est recherchée;Satisfaction des partenaires est fondamental.7
  • 8. ForcesPratique de tests utilisateurs en laboratoire bien développée;Mesure de qualité d’un site Web – Webperform réputée;Réseau de partenaires et de collaborateurs;Collaboration d’étudiants (M.Sc., Ph.D.) et de professeurs;Relation d’affaires basée sur le partenariat;Bassin de connaissances riche.8
  • 9. Axes de rechercheLibre service;Avatars;Web 2.0 et UGC;Qualité et performance de sites Web;Audit en marketing électronique;Marketing mobile et multi-canaux;Prise de décision en ligne;Comportement de navigation;Efficacité publicitaire.9
  • 10. Exemple de projets réalisés avec partenaires Développement d’un instrument de mesure de la qualité de service en ligne;Analyse du bouche-à-oreille électronique sur Internet;Développement d’un guide des meilleurs pratiques SEO et accompagnement dans l’élaboration d’une stratégie SEO;Tests de nouvelles fonctionnalités sur un site Web;Tests de concepts avec utilisateurs;Formation ou séminaires sur les meilleures pratiques ou les tendances;Veille stratégique, technologique et concurrentielle sur Internet.10
  • 12. ArticleHow Media Richness of the Retailer Privacy Disclosure Influences Trust and Purchase Intentions2e round International Journal of Electronic Commerce (IJEC)En collaboration avec un MSc Marketing (Denis Ouellette) et un doctorant (Muhammad Aljukhadar) de HEC Montréal12
  • 13. IntroductionQuelques constats:De plus en plus de consommateurs utilisent InternetToutefois, plusieurs sont réticents à acheter en ligne par crainte de sécurité et confidentialitéLes politiques de confidentialité des détaillants ne sont pas systématiquement lues.L’utilisation accrue du rich media coïncident avec l’utilisation plus répandue de connexions haute vitesse par les consommateurs.13
  • 15. IntroductionObjectif:Étudier comment le e-store media richnessinfluence la confiance envers le e-store et les intentions d’achats.De façon plus précise:Comment le media richnessde la politique de confidentialité influence la formation de la confiance et les intentions d’achat des consommateurs.15
  • 16. Revue de littératureSocial Presence TheorySocial presence: Extent to which an e-store conveys a feeling of human contact, sociability, and sensitivity (Gefen and Straub 2004)La présence social du site influence la perceptions qu’en ont les consommateursLe media richness peut influencer la présence sociale (Wang et al. 2007)16
  • 17. Revue de littératureConfiance en ligneTrust: integrity + benevolence + competence (McKnight et al. 2002)Lien entre politique de confidentialité et formation de la confiance et intentions (Pan and Zinkhan 2006)Mais de manipulation du media richness de la politique de confidentialité à ce jour.17
  • 18. Revue de littératureConfiance en lignePlusieurs “cibles” de confiance existent pour le consommateur Marketing des services: porte-parole vs firme (Palmatier et al. 2007)Dans un envirionnement rich media, la confiance peut aussi être envers différentes “cibles”.18
  • 19. Cadre conceptuel19H1cH1aPerceived RiskE-Store Social PresenceRetailer TrustH1bPurchase IntentionsH1: The e-store social presence positively impacts (a) retailer trust and (b) purchase intentions. In addition, (c) retailer trust influences purchase intentions by attenuating the level of purchase perceived risk.
  • 20. Cadre conceptuelH2: Social presence (a) is higher for e-stores with (vs. without) a privacy disclosure and (b) is higher for e-stores with high (vs. low) level of media richness. In addition, (c) social presence mediates the relation between media richness and trust.20H1cH1aPerceived RiskMedia RichnessE-Store Social PresenceRetailer TrustH1bPurchase IntentionsH2
  • 21. Cadre conceptuelH3: For high media richness e-stores, (a) agent trust mediates the relation between social presence and retailer trust; furthermore, (b) consumers with high levels of agent trust will have higher levels of retailer trust and purchase intentions and lower levels of purchase risk than consumers with low levels of agent trust. 21H1cRetailer TrustH2cMedia RichnessE-Store Social PresencePerceived RiskH3a0.79Agent TrustH1bPurchase Intentions
  • 22. MéthodologieExpérimentation en ligneSite transactionnel fictif (produits électroniques)Condition 1 (n=196): Pas de politique de confidentialitéCondition 2 (n=106): Politique écriteCondition 3 (n=76): Politique audio (rich media)Condition 4 (n=45): Politique vidéo (rich media)Suivi d’un questionnairePrésence sociale, confiance, risque perçu, intentions achat, socio-démo.22
  • 23. RésultatsAnalyse:SEM: H1 (a,b,c) et H3aAnova: H2 (a,b,c) et H3b23
  • 24. RésultatsH2a,b,cH2a: Présence sociale plus grande pour les e-stores avec politique de confidentialitéAvec (3.9) vs Sans (3.1); F=32.35, p < 0.001SupportéeH2b: Présence sociale plus grande pour rich media élevé vs bas.Video (4.18) > Texte (3.72), p < 0.05Audio (3.95) > Texte (3.72), p > 0.05Partiellement supportéeH2c: Social présence médie la relation media richness – confiance envers le site3 régressions (Baron & Kenny 1986)Supportée24
  • 25. Résultats25H3b: Confiance envers l’agent (rich media) augmente la confiance envers le site, les intentions d’achat et diminue le risque perçu.Supportée.
  • 26. RésultatsSEM: H1 (a,b,c) et H3aModel 1: Trust Formation for Low Media Richness E-StoresConditions: Contrôle et Texte; n=302χ² =399.99, χ²/df =2.44, CFI=0.96, GFI=0.88, RMSEA=.069Model 2: Trust Formation for High Media Richness E-StoresConditions: Audio et Vidéo; n=121χ² =642.2, χ²/df =1.75, CFI=0.93, GFI=0.73, GFI-hat=9.98, RMSEA=.07926
  • 27. Résultats27Model 1: Trust Formation for Low Media Richness E-StoresH1c0.60H1a 0.58Perceived RiskE-Store Social PresenceRetailer Trust0.45H1b 0.23Purchase Intentions Model 2: Trust Formation for High Media Richness E-StoresH1c0.71Retailer TrustE-Store Social PresencePerceived RiskH3a0.600.79Agent Trust0.39H1b0.35Purchase Intentions
  • 28. ConclusionLimites et avenues de rechercheConfiance initiale, pas évolutivePolitique de confidentialité seulementImplications ThéoriquesLien entre rich media et performanceConfiance envers plusieurs « cibles » en ligneManagérialesUtilité du rich media et de la présence sociale pour augmenter la confiance, diminuer le risque et augmenter les intentions d’achat.28