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#VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Salle
La GRC à l’heure de l’intelligence collective
Atelier i25
Animateur
Vivian VIDAL
id-rezo
Paul FABING
Agence Attractivité Alsace
Thibaut PAULIN
OT Val Thorens
#VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
GRC / CRM…
Pourquoi le
faire à
l’échelle
d’une
#VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
2 chiffres doivent marquer les esprits :
• 68 % des gens qui abandonnent une marque
le font par manque de contact (étude Gartnet
Group)
• Fidéliser coûte 5 à 10 fois moins cher que
conquérir...
Pourquoi une GRC sur une destination ?
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
Slides sur
www.salon-
etourisme.com
Pourquoi une GRC sur une destination ?
La fidélisation
La conquête
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
Slides sur
www.salon-
etourisme.com
Pourquoi une GRC sur une destination ?
FI - DÉ - LI - SER
Marque
Relation
client
Expérience
client
#VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Pourquoi le
faire à Val
Thorens ?
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
Réponse 1 :
Pour répondre aux transformations de la société, évolutions du
marketing et attentes & comportements de nos clients.
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
1. Le rapport de force avec les marques se sont inversés.
Le consom’acteur veut être traité sur un pied d’égalité. Il est
surinformé, pluriel, autonome et évolue sous de multiples
identités…
2. Le full digital, le big data, e-reputation, les conversations,
forums n’existaient pas il y a 10 ans… Maitriser ces
statistiques est un enjeu crucial
3. Les nouvelles technologies offrent une immédiateté et un
personnalisation sans précédent… Le marketing One to
One prend une nouvelle envergure
4. Le digital a fait exploser les notions de prix et de valeur…
Dématérialisation, immédiateté, hyper choix, hyper
offre… tout de suite et maintenant au meilleur prix.
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
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www.salon-
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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
Réponse 2 :
Car il est une
matérialisation des
valeurs de la
destination et s’inscrit
dans l’ADN du
territoire.
Le CRM doit s’inscrire
et faire vivre la
marque.
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
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www.salon-
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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
NE JAMAIS OUBLIER:
Chaque territoire, chaque destination est unique ! Copier ou
dupliquer c’est courir à l’échec
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
Réponse 3 :
Le CRM bien mis en place et animé permet une augmentation de
nombreux indicateurs relatifs à la fidélisation.
#VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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La GRC Alsace
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de l’attractivité du territoire.
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l’office de tourisme de muter vers une stratégie
“d’attractivation” !
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
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Pourquoi une GRC Alsace ?
4 000
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ambassadeurs
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A.une marque reconnue et incontestée
#VEM8
Cannes
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Pourquoi une GRC Alsace ?
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B. des OT volontaires
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#VEM8
Cannes
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Pourquoi une GRC Alsace ?
3 opportunités :
A. une marque reconnue et incontestée
B. des OT volontaires
C.un exemple à suivre : Val Thorens !
Val Thorens a multiplié par 3
son taux de fidélisation !!!
#VEM8
Cannes
19 & 20 janvier 2017
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C’est quoi une GRC mutualisée
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Quelles
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Les contraintes et les bénéfices
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#VEM8
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Plein de bénéfices :
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• ...
Les contraintes et les bénéfices
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1. Collecter et qualifier les données clients pour se construire
un véritable portefeuille client.
2. Fédérer plusieurs canaux & plusieurs acteurs pour se
constituer un portefeuille client significatif avec : plus de
volume, d’historique et d’items de qualification
3. Inventer des contenus, des services, de nouvelles offres,
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4. Disposer d’indicateurs clients communs, partagé avec
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5. Différencier et singulariser sa relation client de celle des
autres destinations.
Les contraintes et les bénéfices
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Les avantages de cette démarche
6. Fédérer les acteurs au sein d’une démarche commune
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Les avantages de cette démarche pour
une destination.
7. Réorganiser l’équipe de l’Office de Tourisme
« Le management s’adapte à la stratégie »
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Des facteurs
clés de
réussite ?
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Des facteurs clés de réussite ?
• impliquer et “activer” tous les acteurs
au contact des visiteurs
• tous parler au nom de la marque-
destination...
• être cool dans l’expression...
• convaincre les prestataires que la GRC
Alsace est complémentaire à la leur…
• ...
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CRM=
Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation
PERSONNALISÉE, EMOTIONNELLE & PROFITABLE
utilisant tous les points de contact entre la marque et le client..
Les 10 impératifs du CRM
1. Garder le contact : « Loin des yeux, loin du cœur »
2. Empathie : se mettre à la place de… (à tous les niveaux…)
3. Varier les plaisirs, les discussions, les sujets : on ne parle pas toujours de la même
chose
4. Respect & Tolérance : compréhension, écoute, accepter les différences…
5. Humilité : ne pas chercher à toujours convaincre
6. Bienveillance : porter de l’attention, vouloir rendre service, personnaliser…
7. Confiance : ne pas mentir, être transparent
8. Authenticité : être sincère
9. Divertir : savoir et avoir envie d’étonner, de surprendre, humour…
10. Reconnaissance
Des facteurs clés de réussite ?
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1. Une gouvernance collégiale où chaque entité est « impliquée » dans la
démarche
2. Une approche Marketing ET Technique
Avec une stratégie Station, puis Client, qui a présidé à la Solution Technique
(BI vs CRM opérationnel)
3. Un accompagnement juridique pour répondre à toutes les contraintes CNIL
4. Une homogénéisation de la prise des données à tous les points de contact
Marque/Client
5. Le recrutement d’une ressource dédiée au CRM
6. Une réorganisation interne anticipée pour définir une ligne éditoriale en lien
avec la stratégie globale et avec les enjeux de l’animation de la relation
7. Une approche Test & Learn pour optimiser en permanence les messages, les
canaux, les ciblages, les offres, les temps de paroles …
Des facteurs clés de réussite ?
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I25 - La grc à l’heure de l’intelligence collective

  • 1. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Salle La GRC à l’heure de l’intelligence collective Atelier i25 Animateur Vivian VIDAL id-rezo Paul FABING Agence Attractivité Alsace Thibaut PAULIN OT Val Thorens
  • 2. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com GRC / CRM… Pourquoi le faire à l’échelle d’une
  • 3. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2 chiffres doivent marquer les esprits : • 68 % des gens qui abandonnent une marque le font par manque de contact (étude Gartnet Group) • Fidéliser coûte 5 à 10 fois moins cher que conquérir... Pourquoi une GRC sur une destination ?
  • 4. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi une GRC sur une destination ? La fidélisation La conquête
  • 5. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi une GRC sur une destination ? FI - DÉ - LI - SER Marque Relation client Expérience client
  • 6. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Pourquoi le faire à Val Thorens ?
  • 7. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ? Réponse 1 : Pour répondre aux transformations de la société, évolutions du marketing et attentes & comportements de nos clients.
  • 8. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ? 1. Le rapport de force avec les marques se sont inversés. Le consom’acteur veut être traité sur un pied d’égalité. Il est surinformé, pluriel, autonome et évolue sous de multiples identités… 2. Le full digital, le big data, e-reputation, les conversations, forums n’existaient pas il y a 10 ans… Maitriser ces statistiques est un enjeu crucial 3. Les nouvelles technologies offrent une immédiateté et un personnalisation sans précédent… Le marketing One to One prend une nouvelle envergure 4. Le digital a fait exploser les notions de prix et de valeur… Dématérialisation, immédiateté, hyper choix, hyper offre… tout de suite et maintenant au meilleur prix.
  • 9. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ? Réponse 2 : Car il est une matérialisation des valeurs de la destination et s’inscrit dans l’ADN du territoire. Le CRM doit s’inscrire et faire vivre la marque.
  • 10. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ? NE JAMAIS OUBLIER: Chaque territoire, chaque destination est unique ! Copier ou dupliquer c’est courir à l’échec
  • 11. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ? Réponse 3 : Le CRM bien mis en place et animé permet une augmentation de nombreux indicateurs relatifs à la fidélisation.
  • 12. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Pourquoi le faire au niveau de l’Alsace ?
  • 13. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com La GRC Alsace La GRC Alsace, un outil de fidélisation au service de l’attractivité du territoire. La GRC Alsace, un starter pour permettre à l’office de tourisme de muter vers une stratégie “d’attractivation” !
  • 14. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi une GRC Alsace ? 4 000 partenaires 27 000 ambassadeurs 1 120 000 fans sur Facebook 3 opportunités : A.une marque reconnue et incontestée
  • 15. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi une GRC Alsace ? 3 opportunités : A. une marque reconnue et incontestée B. des OT volontaires “ Finalement, là où je suis le plus utile, c’est de bien m’occuper des touristes présents sur mon territoire pour qu’ils aient envie de revenir…” Christophe Bergamini - OT Kaysersberg
  • 16. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Pourquoi une GRC Alsace ? 3 opportunités : A. une marque reconnue et incontestée B. des OT volontaires C.un exemple à suivre : Val Thorens ! Val Thorens a multiplié par 3 son taux de fidélisation !!!
  • 17. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com C’est quoi une GRC mutualisée sur une destination comme l’Alsace ? • une GRC “non commerciale” ! • une gouvernance claire (si, si !) • un outil et des méthodes partagées
  • 18. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Quelles contraintes et quels bénéfices ?
  • 19. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Les contraintes et les bénéfices Quelques contraintes : • accepter d’abandonner une partie de son “pré carré” • les contraintes d’une gouvernance partagée • il faut du temps…
  • 20. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Plein de bénéfices : • valorisation de la Marque • fidélisation accrue • démarche efficiente -> coûts maîtrisés et retombées importantes • ... Les contraintes et les bénéfices
  • 21. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com 1. Collecter et qualifier les données clients pour se construire un véritable portefeuille client. 2. Fédérer plusieurs canaux & plusieurs acteurs pour se constituer un portefeuille client significatif avec : plus de volume, d’historique et d’items de qualification 3. Inventer des contenus, des services, de nouvelles offres, des avant-premières spécifiques pour les clients. 4. Disposer d’indicateurs clients communs, partagé avec chaque acteur de la station pour suivre et piloter les flux clients. 5. Différencier et singulariser sa relation client de celle des autres destinations. Les contraintes et les bénéfices
  • 22. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Les avantages de cette démarche 6. Fédérer les acteurs au sein d’une démarche commune
  • 23. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Les avantages de cette démarche pour une destination. 7. Réorganiser l’équipe de l’Office de Tourisme « Le management s’adapte à la stratégie »
  • 24. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Des facteurs clés de réussite ?
  • 25. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com Des facteurs clés de réussite ? • impliquer et “activer” tous les acteurs au contact des visiteurs • tous parler au nom de la marque- destination... • être cool dans l’expression... • convaincre les prestataires que la GRC Alsace est complémentaire à la leur… • ...
  • 26. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com CRM= Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation PERSONNALISÉE, EMOTIONNELLE & PROFITABLE utilisant tous les points de contact entre la marque et le client.. Les 10 impératifs du CRM 1. Garder le contact : « Loin des yeux, loin du cœur » 2. Empathie : se mettre à la place de… (à tous les niveaux…) 3. Varier les plaisirs, les discussions, les sujets : on ne parle pas toujours de la même chose 4. Respect & Tolérance : compréhension, écoute, accepter les différences… 5. Humilité : ne pas chercher à toujours convaincre 6. Bienveillance : porter de l’attention, vouloir rendre service, personnaliser… 7. Confiance : ne pas mentir, être transparent 8. Authenticité : être sincère 9. Divertir : savoir et avoir envie d’étonner, de surprendre, humour… 10. Reconnaissance Des facteurs clés de réussite ?
  • 27. #VEM8 Cannes 19 & 20 janvier 2017 Slides sur www.salon- etourisme.com 1. Une gouvernance collégiale où chaque entité est « impliquée » dans la démarche 2. Une approche Marketing ET Technique Avec une stratégie Station, puis Client, qui a présidé à la Solution Technique (BI vs CRM opérationnel) 3. Un accompagnement juridique pour répondre à toutes les contraintes CNIL 4. Une homogénéisation de la prise des données à tous les points de contact Marque/Client 5. Le recrutement d’une ressource dédiée au CRM 6. Une réorganisation interne anticipée pour définir une ligne éditoriale en lien avec la stratégie globale et avec les enjeux de l’animation de la relation 7. Une approche Test & Learn pour optimiser en permanence les messages, les canaux, les ciblages, les offres, les temps de paroles … Des facteurs clés de réussite ?
  • 28. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Salle La GRC à l’heure de l’intelligence collective Atelier i25 Animateur Vivian VIDAL id-rezo Paul FABING Agence Attractivité Alsace Thibaut PAULIN OT Val Thorens