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Office de Tourisme de Toulouse
                        So Toulouse




                        Initiation au web social




Mercredi 13 juin 2012
     Toulouse
Jean-François Audiguier
Chargé de mission

jfaudiguier@ardesi.fr

Twitter : @jfaudiguier
          @ardesimp


          www.ardesi.fr
Ardesi

       Agence régionale du numérique
       Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées


3 missions :                      5 axes de travail :

• Encourager et accompagner       •   E-administration
• Sensibiliser                    •   E-tourisme
• Veiller et observer             •   Accès public à internet
                                  •   Télétravail
                                  •   Web social et collaboratif
Initiation
au
Web Social
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Tout à commencé en…
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Puis en …
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Enfin en…
2000 - 2011
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Aujourd’hui :

     On parle de
révolution numérique
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Le web 2.0 ou web social
                              pour résumer…


De nouveaux modes de communication avec :


  + de viralité
  + d’échanges
  + d’instantanéité
  + de collaboration, de participation, …
Le web 2.0 ou web social
                                    pour résumer…

Rendu possible par l’évolution technologique :


    + de puissance dans les matériels
    + de connexions haut-débit
    + d’équipements en mobilité
    + de facilités pour “publier”, “poster”,
   “téléverser”, …
Le web 2.0 ou web social
                    pour résumer…




 L’Internaute reprend
le contrôle d’internet !
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Le web 2.0 ou web social
                                         pour résumer…


             Parole / Engagement / Conversation




Partage                                           Consommation
Recommandation                                    personnalisée
Quelles applications dans les organisations
publiques et les institutions par exemple ?
Le web 1
                    dans les organisations publiques



www.macommune.com
Les applications du web 2.0
                    dans les organisations publiques



www.macommune.com




                                             Citoyens
                                                2.0
Logique de promotion



Logique de conversation
Quels intérêts pour les acteurs publics ?




Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on
le choix ?

 Une attente légitime des citoyens et touristes
 Risque de marginalisation
 Une place libre à prendre (par la contestation, les
détracteurs …)
Quels intérêts pour les acteurs publics ?



Des opportunités :

 Diffuser de nouveaux services en ligne : informations
en temps réel, alertes, bons plans, informations ciblées
 Développer de nouvelles relations avec les citoyens /
administrés / usagers / touristes
 Développer le dialogue avec l’environnement des
institutions, des partenaires (hôteliers, restaurateurs…),
des influenceurs (blogueurs, journalistes…)
 Impliquer les citoyens dans la co-production et le
partage
Quels intérêts pour les acteurs publics ?




Informer
 Diffuser de l’information rapidement et simplement
 Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
 Attirer un public différent
 Relayer les informations des autres organismes du territoire

Animer
 Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
 Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple
 Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire
(ambassadeurs)

Rassembler
 Contrôler le contenu et les messages en rapport avec l’institution
 Marginaliser les fans pages indépendances
Quels intérêts pour les acteurs publics ?




Des difficultés :

 Une relation de confiance à créer
 Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la
suite
 De nouvelles pratiques à développer en interne
 Tout n’est pas gratuit
Quelles sont les tendances ?
Les internautes ont pris goût à être écoutés
Les institutions développent de la co-innovation
Les initiatives de concertation se multiplient
Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement



Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
9 millions utilisent Facebook sur mobile
“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
       MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”

                                           CHRIS ANDERSON,
                                RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
Le mot le plus important sur Internet
      n’est plus “Recherche”
Le mot le plus important sur Internet
           est “Partager”
Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais
       ce que les internautes en disent !
« Houston, We’ve got a problem ! »
% des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
                             Sur votre site      Ailleurs sur le web

                                                                                   95


          80                                                           80



                      60                         60



                             40          40


                 20                                           20

                                                                            5


          2007        2008                2009                2010          2011
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
       et reprendre la main !
Quelle empreinte sur le net ?
La votre
Celles des “partenaires”
Celles des touristes
Et seront vues par …
L’e-Réputation, c’est quoi ?




                               48
Influenceurs
                           Partage
                                                     Google
                            d’infos


              Qualité du
                                                              Bad buzz
               service




   Réputation
                                                                     Good buzz
     off-line




  Avis des                                E-                               Vous
internautes                           Réputation                         (et moi :-)




                                                                           49
 L’Institution
  n’est plus seule à
communiquer en ligne


                       50
 L’internaute a son mot à dire
Ca ne marche
    plus…
Ca ne marche
    plus…
Ca ne marche
    plus…
Ca marche !
 Les internautes partagent
         leurs avis
Initiation web social ot toulouse 13 juin
 Les moyens de partage se
       développent
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Médias (de masse)
 Tout va très vite…
Accès massif à     Développement des
     internet         facilité de partage

             L’e-Réputation
               devient une
             problématique
                centrale

Augmentation de la
   propension à           Temps réel
     partager
 Mettre en place une stratégie
de surveillance de sa e-réputation



                                63
Définir le périmètre
                                        sémantique

• La définition du périmètre en amont de toute
  recherche est primordiale. On trouve mieux
  quand on sait ce qu’on cherche.

• Pour commencer, il faut définir les grands
  ensembles à surveiller
  : services, activités, personnes, etc . liées à la
  collectivité.
Définir le périmètre
                                          sémantique
• Ensuite, il faut créer le corpus avec les mots-clés les plus
  pertinents, représentatifs des items suivants :
  - Nom de la/les collectivité(s)
  - Noms des dirigeants
  - Marques/services
  - Nom de campagnes/opérations
  - Services
  - Sites web dédiés à une collectivité, une marquie
  territoriale…
• Penser éventuellement à associer des thèmes et des sous-
  thèmes. Ces mots-clés peuvent permettre d’affiner les
  requêtes en associant une marque à un mot-clé thématique.
Repérer ses sources

• Avant de se lancer dans la recherche, mieux vaut repérer les
  différents types de sources à surveiller. Toute source confondue ? Les
  médias sociaux uniquement ? Je vous propose ici une classification de
  sources non exhaustive :

•   Sites médias                             • Réseaux sociaux
•   Forums / Sites éditoriaux                • Micro-blogging
                                             • Plateforme photos
•   Listes de discussions                    • Plateforme vidéos
•   Sites d’avis                             •…
•   Sites de notations
•   Blogs + commentaires
•   Wiki
Choisir ses outils de recherche

     • Une fois les sources repérées, il est nécessaire de préciser les
       requêtes et définir des outils spécialisés selon le type de sources à
       surveiller. Découvrez ci-dessous une liste d’outils par type de sources
       (là encore, non exhaustive) :

Types de sources                          Outils
Actualités                                Google Alerts, Google Actualités, Yahoo
                                          Actualités, Social Mention*
Forums et communautés                     Google Discussions, Boardreader*, Linqia*

Blogs et commentaires                     Google
                                          Blogs, Technorati*, IceRocket, Blogpulse*
Réseaux sociaux                           Samepoint*, Whostalkin*
Micro-blogging                            Search Twitter, Twingly, Twilert, Identica

Audio/Vidéo                               Google Video, Truveo
Entreprises, Personnes                    Corporama, Collecta, Youseemii, 123people
Constituer une base de données

• Compiler les résultats de recherche (dans un fichier Excel,
  pratique pour les tris) pour en faire une base de données
  exploitables pour l’analyse. Mieux vaut définir les éléments
  utiles à l’analyse avant de se lancer dans la recherche. Les
  données à recenser peuvent être les suivantes, par exemple :

• - Type de source (blog, forum, réseau social…)
  - Nom de la source
  - Adresse URL
  - Date de publication
  - Tonalité (positif, négatif, neutre…)
  - Extrait significatif…
Constituer une base de données

• La veille et l’analyse des données collectées fournissent
  des indications et des tendances sur la manière dont est
  perçue votre entreprise, marque, produit… La surveillance
  mise en place doit répondre à ces questions essentielles :

- Que dit-on sur ma collectivité, service, marque, etc. ?
   (sujets de conversation)
- Quand ? (période de recherche, pic d’actualité)
- Comment en parle-t-on ? (avis positifs, négatifs…)
- Où en parle-t-on ? (types de sources)
- Qui en parle ? (typologie d’internautes, influenceurs…)
Quelques clés de réussite…
Conseils pour une présence réussie*



 Analyser et écouter votre audience
 Approche pragmatique, long terme et mesurée
 Etre authentique, transparent et simple
 Offrir une valeur ajoutée aux usagers
 Echanger, participer et mobiliser
 Mettre à jour les contenus avec modération
 Promouvoir les initiatives

                                      *Par Facebook
S’appuyer sur une politique de communication globale
Médias au service d’une politique de communication
La promotion au service de la conversation !
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Initiation web social ot toulouse 13 juin
Organiser et penser sa communication
                                                        conversationnelle



Gérer et analyser sa e-réputation

Une nouvelle organisation : community management

Engager un PPE : Projet de Positionnement Editorial
- Cible?
- Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ?
- Ton ?
- Fréquence ?
- Charte interne ? Circuit de validation ? …
Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
       et reprendre la main !
Pour faire face,
Tout commence par l’interne !
Avez-vous mal à la tête ?



                                                                     Affichage
                Evénementiel                                         Street marketing
                                                                             Vidéo
                                                                             TV
Social                                                                       Radio
Media

          ...
                                                                                 Newsletters
                                                                                 et e-mail

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                                                        Site web
                               Mobile
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  • 14. Aujourd’hui : On parle de révolution numérique
  • 16. Le web 2.0 ou web social pour résumer… De nouveaux modes de communication avec : + de viralité + d’échanges + d’instantanéité + de collaboration, de participation, …
  • 17. Le web 2.0 ou web social pour résumer… Rendu possible par l’évolution technologique : + de puissance dans les matériels + de connexions haut-débit + d’équipements en mobilité + de facilités pour “publier”, “poster”, “téléverser”, …
  • 18. Le web 2.0 ou web social pour résumer… L’Internaute reprend le contrôle d’internet !
  • 20. Le web 2.0 ou web social pour résumer… Parole / Engagement / Conversation Partage Consommation Recommandation personnalisée
  • 21. Quelles applications dans les organisations publiques et les institutions par exemple ?
  • 22. Le web 1 dans les organisations publiques www.macommune.com
  • 23. Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques www.macommune.com Citoyens 2.0
  • 24. Logique de promotion Logique de conversation
  • 25. Quels intérêts pour les acteurs publics ? Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ?  Une attente légitime des citoyens et touristes  Risque de marginalisation  Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)
  • 26. Quels intérêts pour les acteurs publics ? Des opportunités :  Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes, bons plans, informations ciblées  Développer de nouvelles relations avec les citoyens / administrés / usagers / touristes  Développer le dialogue avec l’environnement des institutions, des partenaires (hôteliers, restaurateurs…), des influenceurs (blogueurs, journalistes…)  Impliquer les citoyens dans la co-production et le partage
  • 27. Quels intérêts pour les acteurs publics ? Informer  Diffuser de l’information rapidement et simplement  Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic  Attirer un public différent  Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer  Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information  Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple  Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire (ambassadeurs) Rassembler  Contrôler le contenu et les messages en rapport avec l’institution  Marginaliser les fans pages indépendances
  • 28. Quels intérêts pour les acteurs publics ? Des difficultés :  Une relation de confiance à créer  Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite  De nouvelles pratiques à développer en interne  Tout n’est pas gratuit
  • 29. Quelles sont les tendances ?
  • 30. Les internautes ont pris goût à être écoutés
  • 31. Les institutions développent de la co-innovation
  • 32. Les initiatives de concertation se multiplient
  • 33. Twitter c’est la possibilité : - de poster des messages de 140 caractères - de s’abonner à des fils d’information c.a.d. : - de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche - de relayer, voire d’interagir avec son environnement Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
  • 34. 9 millions utilisent Facebook sur mobile
  • 35. “VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !” CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
  • 36. Le mot le plus important sur Internet n’est plus “Recherche”
  • 37. Le mot le plus important sur Internet est “Partager”
  • 38. Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais ce que les internautes en disent !
  • 39. « Houston, We’ve got a problem ! »
  • 40. % des interactions associés à une marque, un produit ou une institution Sur votre site Ailleurs sur le web 95 80 80 60 60 40 40 20 20 5 2007 2008 2009 2010 2011
  • 42. Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
  • 47. Et seront vues par …
  • 49. Influenceurs Partage Google d’infos Qualité du Bad buzz service Réputation Good buzz off-line Avis des E- Vous internautes Réputation (et moi :-) 49
  • 50.  L’Institution n’est plus seule à communiquer en ligne 50
  • 51.  L’internaute a son mot à dire
  • 52. Ca ne marche plus…
  • 53. Ca ne marche plus…
  • 54. Ca ne marche plus…
  • 56.  Les internautes partagent leurs avis
  • 58.  Les moyens de partage se développent
  • 61.  Tout va très vite…
  • 62. Accès massif à Développement des internet facilité de partage L’e-Réputation devient une problématique centrale Augmentation de la propension à Temps réel partager
  • 63.  Mettre en place une stratégie de surveillance de sa e-réputation 63
  • 64. Définir le périmètre sémantique • La définition du périmètre en amont de toute recherche est primordiale. On trouve mieux quand on sait ce qu’on cherche. • Pour commencer, il faut définir les grands ensembles à surveiller : services, activités, personnes, etc . liées à la collectivité.
  • 65. Définir le périmètre sémantique • Ensuite, il faut créer le corpus avec les mots-clés les plus pertinents, représentatifs des items suivants : - Nom de la/les collectivité(s) - Noms des dirigeants - Marques/services - Nom de campagnes/opérations - Services - Sites web dédiés à une collectivité, une marquie territoriale… • Penser éventuellement à associer des thèmes et des sous- thèmes. Ces mots-clés peuvent permettre d’affiner les requêtes en associant une marque à un mot-clé thématique.
  • 66. Repérer ses sources • Avant de se lancer dans la recherche, mieux vaut repérer les différents types de sources à surveiller. Toute source confondue ? Les médias sociaux uniquement ? Je vous propose ici une classification de sources non exhaustive : • Sites médias • Réseaux sociaux • Forums / Sites éditoriaux • Micro-blogging • Plateforme photos • Listes de discussions • Plateforme vidéos • Sites d’avis •… • Sites de notations • Blogs + commentaires • Wiki
  • 67. Choisir ses outils de recherche • Une fois les sources repérées, il est nécessaire de préciser les requêtes et définir des outils spécialisés selon le type de sources à surveiller. Découvrez ci-dessous une liste d’outils par type de sources (là encore, non exhaustive) : Types de sources Outils Actualités Google Alerts, Google Actualités, Yahoo Actualités, Social Mention* Forums et communautés Google Discussions, Boardreader*, Linqia* Blogs et commentaires Google Blogs, Technorati*, IceRocket, Blogpulse* Réseaux sociaux Samepoint*, Whostalkin* Micro-blogging Search Twitter, Twingly, Twilert, Identica Audio/Vidéo Google Video, Truveo Entreprises, Personnes Corporama, Collecta, Youseemii, 123people
  • 68. Constituer une base de données • Compiler les résultats de recherche (dans un fichier Excel, pratique pour les tris) pour en faire une base de données exploitables pour l’analyse. Mieux vaut définir les éléments utiles à l’analyse avant de se lancer dans la recherche. Les données à recenser peuvent être les suivantes, par exemple : • - Type de source (blog, forum, réseau social…) - Nom de la source - Adresse URL - Date de publication - Tonalité (positif, négatif, neutre…) - Extrait significatif…
  • 69. Constituer une base de données • La veille et l’analyse des données collectées fournissent des indications et des tendances sur la manière dont est perçue votre entreprise, marque, produit… La surveillance mise en place doit répondre à ces questions essentielles : - Que dit-on sur ma collectivité, service, marque, etc. ? (sujets de conversation) - Quand ? (période de recherche, pic d’actualité) - Comment en parle-t-on ? (avis positifs, négatifs…) - Où en parle-t-on ? (types de sources) - Qui en parle ? (typologie d’internautes, influenceurs…)
  • 70. Quelques clés de réussite…
  • 71. Conseils pour une présence réussie*  Analyser et écouter votre audience  Approche pragmatique, long terme et mesurée  Etre authentique, transparent et simple  Offrir une valeur ajoutée aux usagers  Echanger, participer et mobiliser  Mettre à jour les contenus avec modération  Promouvoir les initiatives *Par Facebook
  • 72. S’appuyer sur une politique de communication globale
  • 73. Médias au service d’une politique de communication
  • 74. La promotion au service de la conversation !
  • 77. Organiser et penser sa communication conversationnelle Gérer et analyser sa e-réputation Une nouvelle organisation : community management Engager un PPE : Projet de Positionnement Editorial - Cible? - Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Ton ? - Fréquence ? - Charte interne ? Circuit de validation ? …
  • 78. Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
  • 79. Pour faire face, Tout commence par l’interne !
  • 80. Avez-vous mal à la tête ? Affichage Evénementiel Street marketing Vidéo TV Social Radio Media ... Newsletters et e-mail Publicité Social Paiement en ligne Site web Mobile 80 Point accueil
  • 81. www.ardesi.fr Jean-François Audiguier Twitter : @ardesimp Chargé de mission @jfaudiguier jfaudiguier@ardesi.fr