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1 Interne Orange
#worldcafepeopledigital
World Café
People & Digital :
la e-reputation
des entreprises
Thomas Traissac @traissac1
Sophie Gentil @sophie_gentil
Bagnolet le 13 juillet 2017
2 Interne Orange
Agenda
11h00 – Introduction world café people Digital – Thomas Traissac
11h15 - Digital Inside - Digital Outside : quand l’e-reputation
est en jeu – Philippe Roger / Dolores Fraguela
12h00 – 13h30 : Cocktail déjeunatoire
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Engagement Manager, EMEA | Hootsuite
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Atelier 1 : Comment transformer vos collaborateurs en de véritables ambassadeurs du
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15h30 -16h00 : Restitution & Conclusion
3 Interne Orange
interne France Télécom - Orange
Training
Partager et
expérimenter
The people and digital
community
Flight plan
Dialoguer et
produire
Digitalwayof life
rencontrer et
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Conception
S’exprimer et
oser
1 2
3 4
5 Interne Orange
• Animer les communicants entreprises,
acteurs clés dans la transformation
digitale
• Les communicants internes participent
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l’entreprise
• Connaitre les interlocuteurs métiers com
interne.
6 Interne Orange
Hello
Jam
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746 members
https://www.linkedin.com/groups/People-AndDigital-8350572/about
7 Interne Orange
walking
8 Interne Orange
Apporter un service supplémentaire à
vos cibles (partager du contenu de
qualité) et améliorer les échanges avec
elles
Qui sont les membres de ce
club entreprises digitales ?
À propos de ce groupe
 250 membres Orange interne
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interne France Télécom - Orange
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Les bénéfices communication
10 Interne Orange
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11 Interne Orange
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Digital Inside - Digital Outside
quand l’e-reputation
est en jeu
Philippe Roger @PhilippeRoger14
Dolores Fraguela @doloresfraguela
13 juillet 2017
Paris, France
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Nous vous aidons à élaborer des parcours clients fluides en
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The Forrester Wave™ is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave™ are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave™ is a graphical
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47 Interne Orange
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ateliers
Comment transformer vos collaborateurs
en de véritables ambassadeurs du digital
• Manuel Lesaicherre
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• Anne Caporal / Edouard Olivier
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  • 4. interne France Télécom - Orange Training Partager et expérimenter The people and digital community Flight plan Dialoguer et produire Digitalwayof life rencontrer et faire vivre Conception S’exprimer et oser 1 2 3 4
  • 5. 5 Interne Orange • Animer les communicants entreprises, acteurs clés dans la transformation digitale • Les communicants internes participent activement à la stratégie de mutation de l’entreprise • Connaitre les interlocuteurs métiers com interne.
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  • 8. 8 Interne Orange Apporter un service supplémentaire à vos cibles (partager du contenu de qualité) et améliorer les échanges avec elles Qui sont les membres de ce club entreprises digitales ? À propos de ce groupe  250 membres Orange interne  500 membres clients externes
  • 9. interne France Télécom - Orange Réunir Partager Engager Les bénéfices communication
  • 11. 11 Interne Orange merci thank you dziękuję gracias Shoukran thank you thank you thank you thank you thank you thank you thank you dziękuję dziękuję dziękuję gracias gracias gracias merci merci Shoukran gracias
  • 12. Digital Inside - Digital Outside quand l’e-reputation est en jeu Philippe Roger @PhilippeRoger14 Dolores Fraguela @doloresfraguela 13 juillet 2017 Paris, France
  • 13. 250 consultants en France 30 M d’euros de chiffre d’affaires 250 clients 2000 experts & chercheurs Combiner expertises, pragmatisme et engagement pour faire réussir la transformation digitale de nos clients Bénéficier de l’expérience opérationnelle Orange et de sa capacité d’innovation Notre Mission Notre Différence Orange Business Services 1ère acteur du digital en Europe 5ème ESN française Orange Consulting et son écosystème
  • 14. Transformer l’expérience de vos clients Nous définissons avec vos équipes la stratégie client globale en relation avec votre proposition de valeur Définir des parcours clients et interactions digitales Nous vous aidons à élaborer des parcours clients fluides en leur donnant une dimension omni-canal. Nous vous accompagnons dans la digitalisation de vos parcours clients notamment en points de vente, web to store, store to web…… Définir et optimiser les processus métier Nous élaborons avec vous, les processus métiers qui supportent vos nouveaux parcours clients. Ces processus peuvent s’inscrire dans une refonte ou une évolution de votre organisation et/ou des outils SI Instituer le marketing de l’expérience client Nous valorisons la voix du client tout au long de la création, du lancement et de la vie d’une offre. Nous optimisons vos time to Market en agilisant vos approches de lancement d’offres Augmenter l'expérience client grâce à l'innovation digitale Transformation Digitale Client
  • 15. Acculturer au digital Nous sensibilisons vos collaborateurs et vos dirigeants afin de développer une culture et des pratiques collaboratives et managériales à travers l’usage de nouveaux outils digitaux (social media, RSE, intranets…) Développer l’intelligence et l’agilité collective Pour favoriser l’intelligence collective, nous vous accompagnons dans la mise en place d’outils et plateformes collaboratives, réseaux sociaux d’entreprises ainsi que des plateformes d’innovation participative. Anticiper les compétences de demain Nous vous accompagnons dans le développement des compétences grâce aux nouveaux dispositifs d’apprentissage. Nous aidons dans la mise en place d’outils de localisation des compétences et de formation. Digitaliser l’espace de travail Nous vous aidons à contextualiser l’espace de travail et l’expérience salarié en digitalisant l’environnement de travail du collaborateur dans l’exercice de son métier et dans sa dimension collaborateur d’entreprise. Engager mes collaborateurs grâce à une expérience optimaleTransformation Digitale Collaborateur
  • 16. Mais qu’est ce qu’il fait ce livreur ? 18 H c’est 18 H ! Je sais bien que je suis un peu sourde mais quand même 2 fois que je sonne il est sourd ou quoi le 2e étage? Bon ben encore un qui aura pas son diner de ce soir !
  • 17. Des couts logistiques en hausse pour FoodADom, ce n’est plus tenable ! Une mauvaise réputation méconnue côté salarié(s), donc non appréhendée, ni traitée Effet Bad Buzz E-reputation  « Très déçue de FoodADom  Encore une livraison ratée »
  • 19. Le community manager passe à devenir un pivot, un agent de transformation Outside Inside
  • 20. La symétrie des attentions Il n’y a d’expérience client réussie que dans une expérience salarié de qualité
  • 22. Merci
  • 23. Orange Consulting 114 rue Marcadet 75018 Paris www.orange-business.com Votre contact : Dolores FRAGUELA Manager Transformation digitale interne dolores.fraguela@orange.com +33(0) 6 82 02 50 24
  • 24. interne France Télécom - Orange networking cocktail déjeuner digital break
  • 25. L’ e-Réputation Analyse et recommandations pour améliorer et protéger son influence digitale
  • 26. Directeur Marketing Europe du Sud Angelina Garreau Engagement Manager, EMEA @angelinagarreau
  • 27. A propos d’Hootsuite 35 Sociétés du CAC40 2000 + Clients Enterprise 800 Issus de Fortune 1000 900 employés
  • 28. “Hootsuite’s revamped capabilities officially cement its enterprise status.” The Forrester Wave™: Social Media Management Solutions, Q2 2017 The Forrester Wave™ is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave™ are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave™ is a graphical representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change.
  • 29. Brand Advocacy Live Marketing Employee Advocacy E-Reputation Social Care Social Selling Innovation Service Commercial RHRelation Client Communication Marketing Une activité Social Media qui se diffuse dans l’entreprise
  • 30. Sur de plus en plus de réseaux sociaux !
  • 32. Expérimental Professionnel Organisation à l’écoute des communautés Accompagner la diffusion des médias sociaux dans l’organisation
  • 33. Une activité qui s’organise dans l’entreprise Baromètre Hootsuite “Les médias Sociaux dans l’entreprise” - Edition 2017
  • 34. Pourquoi est-il important de protéger sa marque sur les médias sociaux Le partage manuel est la principale cause de piratage sur les médias sociaux en 2015 Plus de 20,000 URLs de Phishing sur les médias sociaux en 2015 43% des attaques ciblent des PME (de moins de 250 employés) 528 brèches de sécurité sur mobile en 2015, soit une augmentation de 214% Plus d’un demi milliard de données personnelles perdues ou volées en 2015
  • 35. Dérapages / Erreurs de communication
  • 36. Piratage / Usurpation de comptes
  • 37. Usurpation / Faux comptes Un faux compte de Qantas offre des billets 1ère classe GRATUITS pour le reste de l’année
  • 38. Gouvernance Centraliser la gestion de vos comptes Protéger vos accès à vos comptes sociaux Workflows, droits et permissions Vous tenir prêt Eduquer & former vos collaborateurs Protéger votre e-réputation
  • 40. L'erreur est humaine... Etude MMC 2017 - Inventaire du web anglophone et francophone (Près de 30% des buzz répertoriés concernent le web francophone, et les 2/3 le web anglophone) depuis le 1er janvier 2016
  • 41. Evaluer l’impact en terme d’E-Reputation Source: Edelman
  • 42. * Arbre constitué par l’agence Bolero Analyse du fait générateur : Quelle est notre réponse sur le fond ? Coupable ou non coupable ? Emotion Pas d’émotion Ampleur des réactions Faible ampleur Attendre OUI Traiter le fait générateur ET l’émotion; Allumer des contre feux Ne rien faire Emotion Ne rien faire NON Mais l’entreprise est perçue responsable L’entreprise n’est pas entièrement associée Pas d’émotion Traiter l’émotion ET le fait générateur Démystifier sur le fait générateur Faible ampleur Attendre Ampleur des réactions Réagir à la crise : l’arbre de décision*
  • 43. Après une enquête interne pour trouver la source, le CM de Monoprix contactera un par un toutes les personnes pour dire qu’il s’agit d’une simple erreur. La bonne attitude
  • 44. Transport of London: exemple de gestion d’incident Lors d’un problème majeur (coulée de boue sur la Victoria Line), TFL a guidé ses usagers et adapté sa tonalité, en privilégiant les conversations “utiles”, en “one to many”, bénéfiques pour l’ensemble des usagers
  • 47. 47 Interne Orange #worldcafepeopledigital ateliers Comment transformer vos collaborateurs en de véritables ambassadeurs du digital • Manuel Lesaicherre La Brand Stratégie : Expérience client et expérience de marque • Anne Caporal / Edouard Olivier Comment mesurer et optimiser la E- réputation de votre entreprise en temps réel • Edwige Cottigny