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L’EXPÉRIENCE CLIENT, CE SONT LES
CONSOMMATEURS QUI EN PARLENT LE MIEUX.
Fabien Poulard / fpoulard@dictanova.com
Dirigeant Fondateur
www.dictanova.com
@dictanova
contact@dictanova.com
linkedin.com/company/dictanova
02 51 12 59 68
Intervention Fabien Poulard - Dictanova
4
Confidentiel
(Horlogerie)
ILS NOUS FONT CONFIANCE…
Présentation Dictanova
Photo by VinothChandar - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/44345361@N06 Created with Haiku Deck
Photo by The Wandering Angel - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/86518301@N00 Created with Haiku Deck
Photo by Pierre Mallien - Creative Commons Attribution-NonCommercial License https://www.flickr.com/photos/24284053@N08 Created with Haiku Deck
Photo by Mark Blevis - Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License https://www.flickr.com/photos/93663762@N00 Created with Haiku Deck
Aujourd’hui
Utilisation de scores de satisfaction qui mesurent sans expliquer !
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des entreprises ont lancé des projets
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Présentation Dictanova 16
1
Collecte
2
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linguistique
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Récupérer des prises de
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 Privilégier les prises de
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lesquelles les
internautes expriment
un avis / prennent
position
Identifier les types de
sources les plus
appropriées au sujet
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porteurs de sens,des
passages qui expriment
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Mise en place de modèles
métier
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en thématiques clés qui
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données en partant du
macro (quantitatif)
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des verbatims)
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que qualitatifs
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MÉTHODOLOGIE SOCIAL MARKET RESEARCH
17Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En bleu : détection des concepts porteurs de
sens
Source: iGraal
18Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En rouge : détection des passages qui
expriment une prise de position de l’auteur
Source: iGraal
19Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En violet: détection des passages qui
expriment une implication
Source: iGraal
20Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En gras: rapprochement des concepts porteurs de
sens et des passages qui expriment une prise de
position ou de l’implication
Consolidation statistique sur
l’ensemble des verbatims
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21Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
3
Structuration
Objectif :
Les sites identifiés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles
peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en communautés pour faire émerger
les grandes tendances des discussions.
Légende
Méthodologie
22Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
3
Structuration
Méthodologie
Objectif :
Les concepts exprimés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles
peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en thématiques pour faire émerger
les grandes tendances des discussions
Structuration des termes identifiés en thématiques
Post-achat
service après-vente
service après vente
SAV
Retourner
Retour
Réglages
Réglage
Ajustement
Ajustements
Régler
ajustage
garantie
garantir
service client…
Remboursement
Mutuelles
Remboursement
Charge
CMU
sécurité sociale
tiers payant
avance
demande de prise
Prise en charge
ta mutuelle
remboursement des
lunettes
assurance privée…
23Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
4
Analyse
qualitative
Objectif :
Etudier le parcours d'achat des solutions d'optique en partant du macro (données quantitatives
issues du web) pour aller jusqu'au micro (prises de parole), via les indicateurs linguistiques qui
vont venir appuyer la démonstration.
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Associations concepts
Niveau d’implication
Polarité
Prises de
parole
Données quantitatives
Top sites
Communautés les + actives
Thématiques saillantes
BUFFALO GRILL S’APPUIE SUR L’ANALYSE DES
AVIS CLIENTS POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCE
CLIENT DANS SES RESTAURANTS
SECTEUR
Restauration
CHIFFRES - CLES
328 restaurants
96 franchises
31,6 millions de
repas servis par an
480 millions € CA
en 2014
N°1 français de la
restauration
commerciale assise
95% de notoriété
spontanée (Ipsos
2012)
CAS CLIENT
LES ENJEUX
Face à la montée en gamme de l’offre en
restauration commerciale et l’émergence de
tendances comme le burger, le groupe Buffalo
Grill souhaite rester au plus près de la voix du
client pour tirer son épingle du jeu.
En 2014, l’enseigne développe un nouveau
type de restaurant (avec une nouvelle
décoration) et lance une nouvelle carte.
Afin de coller au plus près aux attentes des
clients, l’entreprise décide d’analyser les
retours client exprimés spontanément sur le
Web.
Il devient important d’identifier les atouts
stratégiques aux yeux des consommateurs sur
lesquels la marque peut s’appuyer et
d’éliminer les points qui pourraient la
déstabiliser.
contact@dictanova.com
02 51 12 59 68
1/2
L’ ÉTUDE EN QUELQUES CHIFFRES
2 055 verbatims analysés…
…dont 81,7 % en provenance de
sites d’avis (Tripadvisor, Yelp…)
13 thématiques clés identifiées : prix,
qualité des produits, service,
ambiance…
7 sources de satisfaction reconnues
par les clients (qualité des produits,
ambiance, prix…)
Création en 2011
10 collaborateurs
Clients : Vinci, Hermès,
Leroy Merlin, Buffalo
Grill, Castorama,
Banque de France…
En savoir +
contact@dictanova.com
02 51 12 59 68
dictanova.com
2/2
L’analyse des avis déposés sur le
web par les amateurs de viande
a permis de faire émerger des
critères de jugement
systématiques des restaurants.
La qualité du service est un des
sujets systématiquement
commenté par le client lors de
sa visite : cela peut concerner la
disponibilité, l’amabilité du
personnel ou le temps
d’attente.
Deuxièmement, la qualité des
produits apparaît logiquement
comme un critère de
préoccupation clé. Cela inclut le
cœur de l’offre : la viande. Sa
qualité, sa variété mais aussi sa
cuisson sont observées de près.
Troisième critère saillant en ces
temps de crise : le prix. Derrière
tout ça, on comprend que le
rapport qualité / quantité / prix
est la clef de voûte de l’avis final
du client.
Enfin, le ressenti des enfants
apparaît comme un critère de
jugement important de
l’expérience client : un menu
adapté, des jeux ou des
cadeaux peuvent faire la
différence.
CAS CLIENT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS
L’étude a mis en lumière des
sources de satisfaction
spécifiques à l’enseigne.
En premier lieu, l’ambiance et la
déco sont appréciés par les
clients qui se projettent au far-
west l’espace d’un repas.
La variété des viandes est
valorisée par les clients du
restaurant. Les ‘meat-lovers’
apprécient la qualité, le choix
et l’exotisme proposés.
Les clients Buffalo Grill
affectionnent l’expérience
festive et conviviale rendue
possible par l’offre Buffalo Grill
(anniversaires, fêtes…).
Enfin, les clients valorisent
fortement les faveurs
prodiguées par Buffalo Grill: les
petites attentions sont
plébiscitées, comme la salade
d’accueil, un apéritif offert ou
les cadeaux.
Les attentes des clients
Des sources de satisfaction spécifiques pour Buffalo Grill
L’attente est parfois critiquée
par les clients. Elle est
symbolisée par la carafe d’eau,
dont les clients jugent qu’elle
tarde à venir. C’est un point
d’amélioration prioritaire que
l’étude a permis de faire
ressortir.
Des points de vigilance
Comparaison de
l’expérience client dans
2 parcs d’attraction
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client chez deux concurrents et mettre en
lumière des différences de perception.
USAGES CONCRETS
Identifier un point d’insatisfaction commun dans l’expérience client en
comparant deux concurrents.
USAGES CONCRETS
Qualifier les émotions dans chacune des expériences
Analyse de l’expérience
touriste au sein d’une
station balnéaire
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identifier des sujets
d’insatisfaction dans
l’expérience Touristes
TOP 10 DES CONCEPTS AVEC LE PLUS FORT INTÉRÊT NÉGATIF
Concept Intérêt négatif
1 sujet -14,9
2 question -12,0
3 monde -10,2
4 accord -7,5
5 tour -7,2
6 résultat -6,8
7 frites -6,4
8 blousons -6,2
9 cours -5,8
10 dire -5,5
Enseignement :
La cuisson et la quantité de frites (#7 des sujets d’insatisfaction)
servies dans les restaurants apparaissent comme de vrais motifs
d’insatisfaction (cf. verbatims).
Etude de perception
d’un produit
USAGES CONCRETS
Un design avec des couleurs qui plaisent…
*Intérêt positif = fréquence x polarité du terme
sur le corpus sélectionné en privilégiant les
termes qui arrivent dans un contexte
favorable
« Belle voiture surtout ( je trouve ) avec le look extérieur noir (
sans le chrome extérieur ).»
(forum-auto.com)
« J'avais un scenic avant. Le captur est un vrai bonheur,
silencieux, ne consomme pas, et un design de malade.»
(forum-auto.com)
« J'ai eu pendant 3 ans une Modus et j'avais déjà fait la
comparaison. La tenue de route, le look, l'équipement, la
consommation, le plaisir de conduite... sont supérieur sur le
Captur. »
(forum-auto.com)
« J'aime son design. Les points forts ...Esthétique, couleurs. »
(apreslachat.com)
«Le choix de couleur est sobre, simple et efficace. »
(forum-auto.com)
Concept
* Intérêt
positif
Finition (extérieure) 17
Lignes tendues 4
Finition haute 3
Choix de couleur 3
Nuance de couleur 2
Esthétique sympa 2
Look 2
USAGES CONCRETS
… mais qui a des plastiques jugés « bas de gamme » pour
les finitions intérieures
Apparence
Couleur
Finition
Plastique
Finition intérieure
Niveau de finition
Bord
Tops des concepts les plus associés au
concept central « Apparence », les
circonférences étant proportionnelles au
nombre de cooccurrences
« Les plastiques sont vraiment cheap, la console centrale est vraiment
basique et le design est vraiment, vraiment simpliste. Le volant est lui aussi
cheap : Le plastique glossy n'est vraiment pas de bon gout. »
(forum-auto.com)
« Cet intérieur tout de même… Je ne demande pas une finition et des
matériaux à la Audi mais ça fait vraiment plastique bas de gamme. »
(leblogauto.com)
« Un petit détail quand même, ce morceau de plastique sur le bas du
volant fait un peu tâche.»
(forum-auto.com)
« Si le look extérieur est réussi, il en est pas de même pour le reste !!! »
(fiches-auto.fr)
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(latribune.fr)
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Intervention Fabien Poulard - Dictanova

  • 1. L’EXPÉRIENCE CLIENT, CE SONT LES CONSOMMATEURS QUI EN PARLENT LE MIEUX. Fabien Poulard / fpoulard@dictanova.com Dirigeant Fondateur
  • 4. 4 Confidentiel (Horlogerie) ILS NOUS FONT CONFIANCE… Présentation Dictanova
  • 5. Photo by VinothChandar - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/44345361@N06 Created with Haiku Deck
  • 6. Photo by The Wandering Angel - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/86518301@N00 Created with Haiku Deck
  • 7. Photo by Pierre Mallien - Creative Commons Attribution-NonCommercial License https://www.flickr.com/photos/24284053@N08 Created with Haiku Deck
  • 8. Photo by Mark Blevis - Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License https://www.flickr.com/photos/93663762@N00 Created with Haiku Deck
  • 9. Aujourd’hui Utilisation de scores de satisfaction qui mesurent sans expliquer ! 75% des entreprises ont lancé des projets de collecte et d’exploitation des informations clients (ou ont prévu de le faire) 40% des Français estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs suggestions
  • 10. Photo by milos milosevic - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/21496790@N06 Created with Haiku Deck
  • 13. MAIS AUSSI D’AUTRES CANAUX Crédit Christophe Druaux
  • 15. Un nouveau type d’études A la croisée du quanti et du quali : un focus group à l’échelle du Web
  • 16. Présentation Dictanova 16 1 Collecte 2 Qualification linguistique 3 Structuration 4 Analyse qualitative Récupérer des prises de parole des internautes  Privilégier les prises de parole impliquées dans lesquelles les internautes expriment un avis / prennent position Identifier les types de sources les plus appropriées au sujet  Forums de discussion  Réseaux sociaux  Commentaires de blogs ou d’articles de presse  Sites d’avis consommateurs Qualification automatique des prises de parole :  Détection des concepts porteurs de sens,des passages qui expriment une prise de position de l’auteur, des passages qui expriment une implication Mise en place de modèles métier  Segmentation des verbatims  Organisation des concepts en thématiques clés qui seront autant d’axes d’analyse dans le rapport. Analyse et restitution  Exploration des données en partant du macro (quantitatif) jusqu’au micro (lecture des verbatims)  Rédaction d’un rapport (de 40 à 80 pages en moyenne) exploitant aussi bien les indicateurs quantitatifs que qualitatifs  Restitution du rapport par le chargé d’études MÉTHODOLOGIE SOCIAL MARKET RESEARCH
  • 17. 17Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 2 Qualification linguistique « Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. » En bleu : détection des concepts porteurs de sens Source: iGraal
  • 18. 18Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 2 Qualification linguistique « Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. » En rouge : détection des passages qui expriment une prise de position de l’auteur Source: iGraal
  • 19. 19Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 2 Qualification linguistique « Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. » En violet: détection des passages qui expriment une implication Source: iGraal
  • 20. 20Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 2 Qualification linguistique « Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. » En gras: rapprochement des concepts porteurs de sens et des passages qui expriment une prise de position ou de l’implication Consolidation statistique sur l’ensemble des verbatims Source: iGraal
  • 21. 21Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique 3 Structuration Objectif : Les sites identifiés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en communautés pour faire émerger les grandes tendances des discussions. Légende Méthodologie
  • 22. 22Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique 3 Structuration Méthodologie Objectif : Les concepts exprimés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en thématiques pour faire émerger les grandes tendances des discussions Structuration des termes identifiés en thématiques Post-achat service après-vente service après vente SAV Retourner Retour Réglages Réglage Ajustement Ajustements Régler ajustage garantie garantir service client… Remboursement Mutuelles Remboursement Charge CMU sécurité sociale tiers payant avance demande de prise Prise en charge ta mutuelle remboursement des lunettes assurance privée…
  • 23. 23Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 4 Analyse qualitative Objectif : Etudier le parcours d'achat des solutions d'optique en partant du macro (données quantitatives issues du web) pour aller jusqu'au micro (prises de parole), via les indicateurs linguistiques qui vont venir appuyer la démonstration. Données qualitatives Associations concepts Niveau d’implication Polarité Prises de parole Données quantitatives Top sites Communautés les + actives Thématiques saillantes
  • 24. BUFFALO GRILL S’APPUIE SUR L’ANALYSE DES AVIS CLIENTS POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS SES RESTAURANTS SECTEUR Restauration CHIFFRES - CLES 328 restaurants 96 franchises 31,6 millions de repas servis par an 480 millions € CA en 2014 N°1 français de la restauration commerciale assise 95% de notoriété spontanée (Ipsos 2012) CAS CLIENT LES ENJEUX Face à la montée en gamme de l’offre en restauration commerciale et l’émergence de tendances comme le burger, le groupe Buffalo Grill souhaite rester au plus près de la voix du client pour tirer son épingle du jeu. En 2014, l’enseigne développe un nouveau type de restaurant (avec une nouvelle décoration) et lance une nouvelle carte. Afin de coller au plus près aux attentes des clients, l’entreprise décide d’analyser les retours client exprimés spontanément sur le Web. Il devient important d’identifier les atouts stratégiques aux yeux des consommateurs sur lesquels la marque peut s’appuyer et d’éliminer les points qui pourraient la déstabiliser. contact@dictanova.com 02 51 12 59 68 1/2 L’ ÉTUDE EN QUELQUES CHIFFRES 2 055 verbatims analysés… …dont 81,7 % en provenance de sites d’avis (Tripadvisor, Yelp…) 13 thématiques clés identifiées : prix, qualité des produits, service, ambiance… 7 sources de satisfaction reconnues par les clients (qualité des produits, ambiance, prix…)
  • 25. Création en 2011 10 collaborateurs Clients : Vinci, Hermès, Leroy Merlin, Buffalo Grill, Castorama, Banque de France… En savoir + contact@dictanova.com 02 51 12 59 68 dictanova.com 2/2 L’analyse des avis déposés sur le web par les amateurs de viande a permis de faire émerger des critères de jugement systématiques des restaurants. La qualité du service est un des sujets systématiquement commenté par le client lors de sa visite : cela peut concerner la disponibilité, l’amabilité du personnel ou le temps d’attente. Deuxièmement, la qualité des produits apparaît logiquement comme un critère de préoccupation clé. Cela inclut le cœur de l’offre : la viande. Sa qualité, sa variété mais aussi sa cuisson sont observées de près. Troisième critère saillant en ces temps de crise : le prix. Derrière tout ça, on comprend que le rapport qualité / quantité / prix est la clef de voûte de l’avis final du client. Enfin, le ressenti des enfants apparaît comme un critère de jugement important de l’expérience client : un menu adapté, des jeux ou des cadeaux peuvent faire la différence. CAS CLIENT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS L’étude a mis en lumière des sources de satisfaction spécifiques à l’enseigne. En premier lieu, l’ambiance et la déco sont appréciés par les clients qui se projettent au far- west l’espace d’un repas. La variété des viandes est valorisée par les clients du restaurant. Les ‘meat-lovers’ apprécient la qualité, le choix et l’exotisme proposés. Les clients Buffalo Grill affectionnent l’expérience festive et conviviale rendue possible par l’offre Buffalo Grill (anniversaires, fêtes…). Enfin, les clients valorisent fortement les faveurs prodiguées par Buffalo Grill: les petites attentions sont plébiscitées, comme la salade d’accueil, un apéritif offert ou les cadeaux. Les attentes des clients Des sources de satisfaction spécifiques pour Buffalo Grill L’attente est parfois critiquée par les clients. Elle est symbolisée par la carafe d’eau, dont les clients jugent qu’elle tarde à venir. C’est un point d’amélioration prioritaire que l’étude a permis de faire ressortir. Des points de vigilance
  • 26. Comparaison de l’expérience client dans 2 parcs d’attraction
  • 27. USAGES CONCRETS Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
  • 28. USAGES CONCRETS Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
  • 29. USAGES CONCRETS Comparer l’expérience client chez deux concurrents et mettre en lumière des différences de perception.
  • 30. USAGES CONCRETS Identifier un point d’insatisfaction commun dans l’expérience client en comparant deux concurrents.
  • 31. USAGES CONCRETS Qualifier les émotions dans chacune des expériences
  • 32. Analyse de l’expérience touriste au sein d’une station balnéaire
  • 33. USAGES CONCRETS identifier des sujets d’insatisfaction dans l’expérience Touristes TOP 10 DES CONCEPTS AVEC LE PLUS FORT INTÉRÊT NÉGATIF Concept Intérêt négatif 1 sujet -14,9 2 question -12,0 3 monde -10,2 4 accord -7,5 5 tour -7,2 6 résultat -6,8 7 frites -6,4 8 blousons -6,2 9 cours -5,8 10 dire -5,5 Enseignement : La cuisson et la quantité de frites (#7 des sujets d’insatisfaction) servies dans les restaurants apparaissent comme de vrais motifs d’insatisfaction (cf. verbatims).
  • 35. USAGES CONCRETS Un design avec des couleurs qui plaisent… *Intérêt positif = fréquence x polarité du terme sur le corpus sélectionné en privilégiant les termes qui arrivent dans un contexte favorable « Belle voiture surtout ( je trouve ) avec le look extérieur noir ( sans le chrome extérieur ).» (forum-auto.com) « J'avais un scenic avant. Le captur est un vrai bonheur, silencieux, ne consomme pas, et un design de malade.» (forum-auto.com) « J'ai eu pendant 3 ans une Modus et j'avais déjà fait la comparaison. La tenue de route, le look, l'équipement, la consommation, le plaisir de conduite... sont supérieur sur le Captur. » (forum-auto.com) « J'aime son design. Les points forts ...Esthétique, couleurs. » (apreslachat.com) «Le choix de couleur est sobre, simple et efficace. » (forum-auto.com) Concept * Intérêt positif Finition (extérieure) 17 Lignes tendues 4 Finition haute 3 Choix de couleur 3 Nuance de couleur 2 Esthétique sympa 2 Look 2
  • 36. USAGES CONCRETS … mais qui a des plastiques jugés « bas de gamme » pour les finitions intérieures Apparence Couleur Finition Plastique Finition intérieure Niveau de finition Bord Tops des concepts les plus associés au concept central « Apparence », les circonférences étant proportionnelles au nombre de cooccurrences « Les plastiques sont vraiment cheap, la console centrale est vraiment basique et le design est vraiment, vraiment simpliste. Le volant est lui aussi cheap : Le plastique glossy n'est vraiment pas de bon gout. » (forum-auto.com) « Cet intérieur tout de même… Je ne demande pas une finition et des matériaux à la Audi mais ça fait vraiment plastique bas de gamme. » (leblogauto.com) « Un petit détail quand même, ce morceau de plastique sur le bas du volant fait un peu tâche.» (forum-auto.com) « Si le look extérieur est réussi, il en est pas de même pour le reste !!! » (fiches-auto.fr) « La finition intérieure est bas de gamme ( par rapport à un scénic). » (latribune.fr)