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Introduction en
1H Gestion des services avec ITIL v3
© Timspirit 2008. Tous droits réservés. Le code de propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit expressément la photocopie à
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sans l’autorisation explicite des auteurs.
© Timspirit 2009
ITIL V2 : quelques rappels
Objectif :
Guides “domaines public”
Collection de “best practices” pour des praticiens, par des praticiens.
des associations dans chaque pays.
LE standard de facto pour la gestion de l’infrastructure et des services applicatifs à base
d’informatique
Un objet très original dans le monde des référentiels
Simplicité de prise en main
Focus sur le « comment »
Absence de certification d’implémentation
Pas de notion d’audit, de contrôle ou d’exigences.
Garantir la fourniture de services
informatiques de qualité aux
utilisateurs, au meilleur coût
possible pour les Clients.
2Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Fournituredes
services
Processus proposés par ITIL Version 2
Utilisateurs
Clients
Technologie
Gestion de l’infrastructure
Design d’architecture - Déploiement - Support - Production
Gestiondesapplications
Perspective Business
Supportdes
services
Centre de Service
Gestion des incidents
Gestion des probèmes
Gestion de configuration
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Gestion financière
Gestion des Niveaux de Service
Gestion de la disponibilité
Gestion de la Capacité
Gestion de la continuité
Gestion de la sécurité
3Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Pourquoi ITIL V3 ?
Retour d’expérience V2
Tenir compte des retours d’expérience sur certains processus
Offrir une meilleure cohérence entre processus
Intégrer l’évolution des pratiques
Tenir compte des pratiques d’infogérance
Elargir la couverture d’ITIL
Mieux traiter l’amont : cycle projet
Mieux traiter l’aval : production quotidienne
Approfondir ITIL
Mieux traiter les thèmes organisations/roles/responsabilités
Parler technologies
Permettre à la « bibliothèque » ITIL d’évoluer plus rapidement dans
le futur
Fournir pour la première fois un référentiel abordant le sujet de la STRATEGIE informatique
4Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ITIL V3 : les grandes nouveautés
Une approche simple : Réussir la fourniture de services de qualité nécessite de
« penser service » le plus en amont possible
ITIL V3 adopte donc une approche cycle de vie.
Chaque étape majeure constitue l’un des 5 livres ITIL V3
5Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ITIL V3 : les grandes nouveautés
Revu & Amélioré
Nouveau (mais existait dans d’autres référentiels)
Innovation d’ITIL v3
Nouveauté
Innovation
Amélioré
6Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 7Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Concept phare : définition d'un Service
UTILITE x GARANTIE
Valeur du Service = --------------------------------------
Coût
Bénéfices rendus possibles pour
les clients : Gagner/economiser,
Permettre, Simplifier, Accélérer,
Améliorer, Innover, Respecter…
Ça fonctionne sans que le client aie
à comprendre comment.
C’est disponible, performant,
sécurisé, sans risque, simple…
Innovation
Corollaire 1 :
-« Rendre service » n’est pas
« fournir du service »
Corollaire 2 :
- La valeur d’un service est indissociable de son
utilisation : le client « co-produit » le service
8Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Stratégie des services
Pourquoi ? Quelques constats :
9
Innovation
20% des dépenses IT sont faites en
pure perte, soit 600 Md$ de
destruction de valeur par an
-Gartner, 2002-
40% des investissements
n’amènent aucun retour
-Etude des DSI des Fortune
1000- 29% des projets réussissent.
Les autres sont challengés ou
sont des échecs.
-Standish, 2004-
Contrairement à la tactique dont l'enjeu est local et limité dans le
temps (gagner une bataille), la stratégie a un objectif global et à plus
long terme (gagner la guerre).
- wikipedia-
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
LE (vilain petit) secret
Toute DSI doit faire face à LA CONCURRENCE
d’autres directions se battant pour des budgets forcément limités.
de fournisseurs extérieurs – Infogérants, SSII, Editeurs
des DSI d’autres entreprises similaires
de l’informatique grand public
10Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Stratégie : concepts & étapes clés
11
Innovation
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Qui sont vos clients ? Quels sont leurs
besoins ?
Connaissez-vous tous les :
Décideurs clients ?
Influenceurs (et empêcheurs de tourner en rond)
Participants à la maitrise d’ouvrage ?
Avez-vous une vision claire, et régulièrement mise à jour de :
Leurs priorités stratégiques ?
Leurs besoins métiers ?
Leurs processus clés, et l’endroit où l’informatique intervient dans le
processus ?
Savez-vous :
Qui sont les différentes catégories d’utilisateurs ?
Quels sont leurs besoins ?
Comment vous pourriez les servir mieux ?
12Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Positionnement : quelques choix simples…
Intimité Client
•Adaptation aux
besoins
•Proximité
•Sur-mesure
13
Expliciter son positionnement (ou ses) positionnement(s) pour chaque domaine
ne révolutionne pas une DSI… mais facilite grandement de nombreuses décisions,
et permet de communiquer tant en interne qu’en externe…
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Livrables de la démarche stratégique
Vision & Positionnement
Plan stratégique
Incluant les initiatives qui alimentent le Portefeuille de Services
Organisation
Politiques
techniques,
de sourcing,
de tarification,
RH,
qualité,
risque,
gouvernance,
sécurité, etc…
14
Innovation
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Portefeuille de Services
Définir : inventaire des
services, business cases
Analyser : proposer des
arbitrages entre projets
Approver : Arbitrage.
Lancement ou Arret de
projets
Charter : communiquer,
allouer les ressources
Outils : le « Service Knowledge
Management System »
Gère la documentation sur les
services, les « Service Design
Package », le portefeuille et
les catalogues
Maximiser le résultat du portefeuille de services en cours de
développement ou en production
ServiceStrategy
Nouveauté
15Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Gestion de la demande
OUTILS / Activités :
Stratégie : analyse métier
Tactique : analyse des évolutions quotidiennes ; tarification différentielle ;
promotion d’un Service
Attention
Gestion de la demande à la ITIL <> gestion de la demande « classique » =
collecter toutes les demandes métiers, les prioriser, les traiter. (besoin
pourtant prioritaire!)
Comprendre et influencer l’évolution des volumes et de la nature des demandes des
clients vis-à-vis de l’informatique et l’approvisionnement en ressources.
ServiceStrategy
Nouveauté
16Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Gestion Financière
3 sous- processus :
Budgétisation
Contrôle et mesure
Facturation
Nouveautés v3 :
Discussion sur les modèles de
tarification (shared, mutualisé, …)
Discussion sur le ROI, TCO, etc…
Discussion sur les pratiques de
valorisation
Processus responsable de définir, mesurer, contrôler, répartir, optimiser les coûts de production
des services
ServiceStrategy
Amélioré
17Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 18Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Service Design
Description des processus qui
viennent « supporter » une
démarche projet afin de
garantir l’exploitabilité et la
qualité du service
Les + : Enfin, ITIL parle du cycle
de vie des projets !
Les - :
On ne parle plus ou mal des
activités d’ingénierie, de
roadmap, de normes et
standards
ITIL ne parle pas « vraiment » des
référentiels projets
Concevoir des Services IT adéquats et innovants, y compris
leur architecture, processus, documentation
ServiceDesign
Nouveauté
19Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Service Catalog Management
Le catalogue de services est l’outil
marketing principal de la DSI.
Ce qui importe c’est le
catalogue « IKEA » des
services que l’on VEUT et
PEUT proposer !
Définir, publier et faire vivre les
catalogues « publics »
(utilisateurs) et « privés » (DSI)
des services.
Quels services ?
Comment (et en combien de
temps) les obtenir ? Qui y a
droit ?
Qui les réalise ?
Qui les supporte ?
Combien ça coute ?
La commande effective des
services peut passer par le
Service Desk
« Fournir une source d’information unique sur les services convenus, et garantir qu’elle soit
disponible pour tous »
ServiceDesign Amélioré
20Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Service Level Management
Définir les niveaux de services
et les responsabilités
Les contractualiser (conventions
de service)
Utiliser les mesures issues du
processus de Service
Reporting
Proposer des améliorations
via des « Service
Improvement Plans »
Nouveau : rôle clé du
« Service Manager »
SLM V2  SLM V3 + Catalogue
+ Portefeuille + Reporting +
amélioration
Mettre en place des engagements mutuels clairs et mesurables entre Fournisseur et Client
ServiceDesign
Amélioré
21Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Availability Management
Travail conjoint avec process
SLM
Implication sur les incidents
majeurs
Réflexion sur la disponibilité :
quel est le maillon faible ?
Comment l’éliminer ?
Définir des Plans
d’amélioration de
l’infrastructure
Suivre et exécuter ces plans
Traces visibles : projets de
consolidation, de clustering,
de virtualisation…
garantir la meilleure disponibilité des services, selon les besoins métiers, au coût le plus juste
22Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Gestion des capacités
3 sous- processus :
Stratégique : classes de
ressources + évaluation des
besoins (roadmap) à 12-36
mois + choix des architectures
Tactique : mesure des temps
de réponse, métrologie et
actions
Opérationnel : mesure, suivi et
allocation des ressources
Les nouveautés ?
Le concept de « Capacity
management Information
System »  les outils sont
remis à l’honneur.
Processus responsable de garantir que les ressources IT sont optimisées pour les besoins
(capacité, performance) des utilisateurs
Amélioré
23Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Remis en valeur : Information Security
Management
Définition des risques
Evaluation des contremesures
et des palliatifs
Définition de politiques de
sécurité
Implémentation
Suivi, Contrôle
Evolution
ITIL s’appuie explicitement sur
ISO 17799 et ISO 27001,
les référentiels de
prédilection sur ce thème.
Processus de définition, implémentation, suivi, évolution de la politique de sécurité
ServiceDesign
24Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Supplier Management
- 6 étapes :
établir la stratégie
Sélectionner les
fournisseurs
Etablir les contrats
Gérer la performance
Réviser et
Renouveller
Bénéfices :
Traçabilité
Suivi des contrats et dates
clés (renouvellement…)
Amélioration de la
stratégie d’achat
Besoin fort d’outillage
gérer les fournisseurs de SERVICES qui contribuent aux
services de la DSI
ServiceDesign Nouveauté
25Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 26Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceTransitioin
Service Transition
Innovation forte
Vient compléter les processus
« techniques » de mise en
production et changements
actuels
L’idée force : Réussir la
transition vers la production
c’est garantir que toutes les
ressources (humaines,
connaissances, infra,
applis, capital, processus,
management,
comportements…) sont en
place pour réussir la
production du service
Ensemble de fonctions et processus permettant de garantir la
réussite du passage des études à l’exploitation stabilisée
Innovation
27Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Service Testing & Validation
Gestion des recettes
Unitaires
Fonctionnelles
D’intégration
Usabilité
Qualité
Documentaire
Backup/recovery
Montée en charge
Sécurité
Interopérabilité
Exploitabilité
Compatibilité
…
Définir méthodes et techniques pour garantir que le service
correspond bien aux besoins et qu’il peut être utilisé
ServiceTransition Nouveauté
28Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceTransition
nouveauté : Transition Planning & Support
Une organisation spécifique
pour la « Transition »
Ex : Infogérant : l’équipe
de PEC (Prise en Charge)
Ex : DSI : cellule
industrialisation
Communication et gestion
de tous les participants
définition d’une politique de
mise en œuvre :
normes et standards
Règles de transition
« checklist » : étapes à
respecter pour la transition
Planification complète de
la « transition »
Planifier l’ensemble des
activités de test, validation,
formation, conduite du
changement, mise en
production et lancement
d’un service nouveau ou
modifié
29Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceTransition Affiné : Gestion des Changements
Garantir que tous les changements
soient connus, évalués,
approuvés et implémentés,
rapidement et efficacement, via
des méthodes et procédures
standardisées
besoin de changement ?  dépôt
d’une demande.
Suivant la « taille » (le risque),
évaluation par un coordinateur,
le change manager, ou le
« Comité d’Approbation des
Changements »
Double validation : OK pour
étudier/développer, puis OK
pour implémenter
Améliorations en V3 : portée plus
claire, nombreux détails sur
chaque étape d’un changement
Amélioré
30Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Outilsetsources
d’informations
etdedonnées
Definitive media
library
CMDB locales
ServiceTransition
Service Asset & Configuration
2 impératifs maintenant
évidents :
Gérer le parc (Compliance,
Risques, Coûts, etc…)
Gérer les configurations
(analyse d’impact)
Évolution du Configuration
Management, suite aux
nombreux échecs de mise
en œuvre de CMDB
Remplace la notion de CMDB
par la notion de
« Configuration
Management System »
Remet la gestion financière du
parc à l’honneur.
Amélioré
Cmdb
Definitive
media
library
Gestion
configuratio
n Logicielles
Outils de
gestion de
projet
Référentiel
documentair
e projet
Outils
d’administra
tionide
plateformes
réseau
Système
Stockage
Mainframe
Bureautique
Mobiles
Gestion des
accès
Annuaire
Ressources
Humaines
CRM
Couched’intégrationdes
données
Processus
et modèle
commun
Conversion
de schémas
Gestion des
données
maitres
Réconciliatio
n des
données
Extraction,
Transformation
et chargement
Data mining
CMDB intégréeService portfolio
Service catalogue
Modèles de
services
Version
D’un service
Changement
Métiers – Clients – Fournisseurs – Utilisateurs – Contacts – Services - Infrastructures
Couchede
traitement
des
connaissance
s
Requêtage
et analyse
Rapports Gestion des
performances
Modélisation Surveillance
Dashboard,
scorecard, alertes
CouchePrésentation
P
o
r
t
a
il
Vue
changemen
ts & MEP
Plannings,
logs
Vue Gestion
de Parc
Vision
financière
Factures
Coûts
Gestion des
licences
Vue Cycle
de vie des
configurati
ons
Vue
Configuratio
ns
techniques
Applications
Environneme
nts
Infrastructur
e
Vue Qualité
Processus
Procédures
Politiques
checklists
VueService
Desk
Incidents
Changeme
nts
Config
Utilis.
Problèmes
31Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceTransition
Gestion des mises en production
Processus responsable de
 Garantir et d’optimiser les installations,
déploiements, activations de nouveaux
composants en production
 Produire et gérer un référentiel des
images de logiciels en production, la
« Definitive Software Library »
 Grouper les changements en
« Versions »
 Créer des standards et procédures de
construction, test, livraison, test
d’exploitabilité, installation, formation,
communication, démarrage des
« Versions »
 Contrôler et garantir leur respect
 Maintenir la DSL et le planning de
MEP
Nouveautés mineures en V3 :
Intègre mieux la réalisation effective
des déploiements
Insiste sur l’automatisation
Packager, industrialiser et déployer les nouveaux services en vue de leur utilisation en production

Environne
ment de
Production
Environnement de tests contrôlésEnvironne
ment de
développe
ment
Conception
et
développem
ent
ou
acquisition
de logiciel
Concepti
on et
Configur
ation de
la MEP
Tests
de
confor
mité
aux
objecti
fs
Acceptationdela
MEP
Planning
de
déploieme
nt
Préparationdela
communicationet
Formation
Distribution
&
Installation
PolitiquedelaMEP
32Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceTransition
Knowledge Management
ENFIN !!!
Objectif : Garantir que les
compétences acquises en
phase projet sont bien
capitalisées et transmises en
exploitation
Comment :
Processus d’identification des
connaissances clés
Standardisation des
documents et activités de
transfert de compétence
Mise en place d’un « Service
Knowledge Management
System »
• (Gestion documentaire +
moteur de recherche)
Garantir que les bonnes informations et connaissances sont fournies aux bonnes personnes,
selon leurs besoins, à chaque étape du cycle de vie
Nouveauté
33Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 34Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceOperation
Service Operations
Remis en valeur
au centre
d’ITIL
Regroupe toutes
les fonctions
d’exploitation
quotidienne
Intègre toutes les
activités de
design des
infrastructures
Veille techno
Choix
outils/technologi
es
Plans
d’architecture
Trois idées phares
: automatiser,
automatiser,
automatiser
Garantir l’exploitation et le support des services
Exploitation système et
infrastructure HO/JO +
HNO/JNO
Administration des systèmes +
Support N2 HO/JO + HNO/JNO
Support Niveau 3 - Expertise
système, réseau, stockage,
middleware, SGBD,
Impressions, etc.
(Hors projets)
Hébergement
Exploitation des applications
HO/JO + HNO/JNO
Administration
« fonctionnel/métier » des
applications HO/JO
Pilotage;
tableauxdebord
;reporting
Support Niveau 3 – expertise
Applicative (socle)
Administration socles
applicatifs + Support
Niveau 2 HO/JO +HNO/JNO
IEDR Bureautique
Manage
ment
HO: Heures
Ouvrées
JO : Jours Ouvrés
HNO : Heures Non
Ouvrées
JNO : Jours fériés
et WE
Gestion des accès infrastructure
Gestion des accès
applicatifs
Installations
systèmes
Déploiements
applis
Gesiondes
compétence
s
Support Niveau 3 – expertise
Applicative (fonctionnel)
Choix
Etadmin
Outils
nouveaux
Projets IT/IS
Demandes
De
service
Changements
Normes, Standards, outils, Règles d’exploitabilité
Engagements de service
Administration :
- tuning et
optimisation
- patches
- scripts
-
Choix
EtadminOutils
Exploitation :
- supervision
- gestion travaux et
impressions
- gestion ressources
- purges
- optimisation
récurrente
- maintenance
programmée
Amélioré
35Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceOperation
Inchangé : Centre de Service
 Gère toutes les interactions
quotidiennes avec les
utilisateurs (demandes de
traitement ou d’action,
questions, incidents)
 équipe dédiée, outillée et
staffée pour accueillir (tél,
mail, web) tous types de
demandes (standard/non
standard) et incidents.
 Répond/résoud sur la base
de son savoir propre et de la
base de connaissance
 Gère les appels de bout en
bout, les escalade au niveau
1/2/3 et externe.
Fonction chargée de constituer un point de contact UNIQUE pour toutes les demandes des
utilisateurs
36Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceOperationServiceOperation
Inchangé : Gestion des incidents
 sur détection, l’incident est
loggé
 sa priorité est déterminée
 si erreur connue  application
du contournement ou de la
solution
 si procédures de
contournement ou dégradées 
mise en oeuvre
 Sinon diagnostiqué, suivi,
escalade suivant un circuit
prédéfini
 Contrôle de bout en bout par le
gestionnaire des incidents ; puis
clôture
Processus responsable de RESTAURER le Service à l’utilisateur le plus vite possible, le
plus efficacement possible, et de minimiser l’impact sur l’activité de l’entreprise

37Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceOperation
Gestion des problèmes
 Pour ce faire, la Gestion
des Problèmes cherche à
trouver la « root cause »
d’une erreur, et à
implémenter des actions
permanentes de correction
ou d’amélioration
1 seul sous-processus (au lieu
de 3 dans ITIL V2)
minimiser l’impact des
incidents et problèmes sur
l’activité de l’entreprise, en
d’en réduire la récurrence
Amélioré
38Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceOperation
Exécution des Demandes (Request Fulfillment)
ENFIN, un processus à part entière
pour
Demande de PC, déménagement
d’un poste, demande de
téléphone, d’application micro,
etc…
Demande de formation,
d’information
Demandes « quotidiennes » de
production
• Déclencher un batch manuel, des
impressions, etc…
Très orienté « Outillage » et Workflow
Préconisations :
Partir du catalogue de service
Outiller via un portail et des
formulaires toutes les demandes
quotidiennes
Mettre en place des roles pour
suivre les flux et les délais de
réalisation.
Réaliser les demandes
REQ.30
Configuration
Management
Database(s)
Configuration
Management
Database(s)
Catalogue
De Services
Catalogue
De Services
Base de
Changements
Base de
Changements
2005Gérer la politique
de demandes
REQ.10
2005
Gérer le flux de
demandes
REQ.40
CHG
Gestion chgt
Demandeur
REQ.20
Procédurer les
demandes standard
Changement
urgent demandé
NDE
M
NDE
M
Normes & Spécifications
De demandes standards
Procédures création,
Modification, retrait
DSL
D
Deviseur
Deviseur
Outils de
gestion des
demandes
Contrôle
Initial
REQ.30.10
Eval &
appro.
REQ.30.20
Planification
REQ.30.30
Réalisation
REQ.30.40
Vérification
REQ.30.50
Cloture
REQ.30.60
CDS
Centre de
Services
Déclaration
REQ.30.00
SLM
Gestion des
Niveaux de
Service
CAP
Gestion de la
Capacité
Innovation
39Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceOperation
Event Management
Détection,
enregistrement,
enrichissement, déduplication,
analyse, traitement,
escalade,
cloture des alertes
Analyses des flux d’alertes
Les + ITIL :
une vision claire sur la frontière supervision/traitement des incidents
Les ratés :
Pas un mot sur les solutions de « business service management »
Processus chargé de gérer les alertes
Nouveauté
40Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ServiceOperation
Nouveauté : Access Management
Concepts :
Accès ; droits; identité; groupes ; Directory Services
Consiste à éxécuter la politique de sécurité :
Gérer les demandes d’accès (portail)
Vérifier la validité de la demande
Fournir les droits
Surveiller l’évolution des besoins (cf : mutations, départs)
Tracer
Supprimer les accès
La partie « politique » et outillage est traitée dans le processus de
sécurité.
gestion des demandes de droits sur les applications et infrastructures, de surveillance de la
conformité des droits, et de retrait des habilitations
Nouveauté
41Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 42Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ContinualServiceImprovement Nouveauté : Amélioration continue des
Services
3 processus // 1 livre de 200
pages
Mesurer la qualité de
service
Reporting sur les services
Définition et exécution de
plans d’amélioration
43Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
processus : Fondamentaux
Des résultats clairement définis.
Des rôles établis
… et des personnels compétents, disponibles, formés à ce qu’on
attend d’eux.
Des outils
Du reporting
Du management quotidien
Une intégration avec les autres processus
Des bilans et plans d’actions réguliers sur la qualité du processus
Des résultats mesurés
Une adaptation aux évolutions du métier et des besoins
44Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Amélioration des processus : Fondamentaux
Le processus doit être GERE
Rôles de process owner, process manager
Revues de processus
Le cycle d’amélioration :
45Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Amélioration : traiter 4 axes
46Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Bilan ITIL V3
Les –
Aspect « académique » de la « Strategie de Services »
• Val IT est plus simple à comprendre!
Richesse, perception de complexité
Non certifiable à ce jour (ISO 20000 correspond à ITIL V2+)
Quelques ratés et oublis
Gestion de la relation avec les clients
Marketing de la DSI
• Gestion du catalogue
• Fonctions marketing
Gérer l’externalisation
47
Les +
Fidélité aux principes fondateurs
Pragmatisme global, guidage sur le « comment » autant que sur le « quoi » et « pourquoi »
Ouverture
Exemples riches
Ambition
Stratégie
Couverture globale
Des processus applicables dès demain
Gestion des accès, requêtes,
Gestion de la connaissance
Gestion des recettes
Assets , Fournisseurs
Compte est tenu des
Remise à l’honneur de la production
Focus sur le management des processus et l’amélioration continue
Cohérence de la présentation
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Mettre ITIL v3 en pratique…
L’apport de Timspirit
Des cursus de formation innovants (Simulations Polestar, « V2
modernisée », V3)
Diagnostic et comparatif de maturité
Outils de mobilisation du top management
Une démarche unique et rodée de mobilisation et conduite du
changement
Des processus « prémachés » qui accélèrent la réflexion
Des outils complets, rapidement déployés grâce à des processus
opérationnels pré-définis et customisables.
Assurance qualité et revue des processus
48
Vous former !
Evaluer vos besoins
Cadrer l’action avec le management
Sensibiliser et conduire le changement
Définir
Déployer
Stabiliser et Faire évoluer
Suggestions prioritaires :
Portefeuille et Catalogue
Fonctions de Service Managers
Liaisonetudes / exploitationvia démarche projet
Gestion des requêtes
Alignement Métier
Introduction ITIL v3 en 1 heure
renaud@timspirit.fr – 01 46 97 20 87
Merci de votre attention

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Introduction à itil v3

  • 1. Introduction en 1H Gestion des services avec ITIL v3 © Timspirit 2008. Tous droits réservés. Le code de propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droits. Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent document sans l’autorisation explicite des auteurs.
  • 2. © Timspirit 2009 ITIL V2 : quelques rappels Objectif : Guides “domaines public” Collection de “best practices” pour des praticiens, par des praticiens. des associations dans chaque pays. LE standard de facto pour la gestion de l’infrastructure et des services applicatifs à base d’informatique Un objet très original dans le monde des référentiels Simplicité de prise en main Focus sur le « comment » Absence de certification d’implémentation Pas de notion d’audit, de contrôle ou d’exigences. Garantir la fourniture de services informatiques de qualité aux utilisateurs, au meilleur coût possible pour les Clients. 2Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 3. © Timspirit 2009 Fournituredes services Processus proposés par ITIL Version 2 Utilisateurs Clients Technologie Gestion de l’infrastructure Design d’architecture - Déploiement - Support - Production Gestiondesapplications Perspective Business Supportdes services Centre de Service Gestion des incidents Gestion des probèmes Gestion de configuration Gestion des changements Gestion des mises en production Gestion financière Gestion des Niveaux de Service Gestion de la disponibilité Gestion de la Capacité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité 3Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 4. © Timspirit 2009 Pourquoi ITIL V3 ? Retour d’expérience V2 Tenir compte des retours d’expérience sur certains processus Offrir une meilleure cohérence entre processus Intégrer l’évolution des pratiques Tenir compte des pratiques d’infogérance Elargir la couverture d’ITIL Mieux traiter l’amont : cycle projet Mieux traiter l’aval : production quotidienne Approfondir ITIL Mieux traiter les thèmes organisations/roles/responsabilités Parler technologies Permettre à la « bibliothèque » ITIL d’évoluer plus rapidement dans le futur Fournir pour la première fois un référentiel abordant le sujet de la STRATEGIE informatique 4Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 5. © Timspirit 2009 ITIL V3 : les grandes nouveautés Une approche simple : Réussir la fourniture de services de qualité nécessite de « penser service » le plus en amont possible ITIL V3 adopte donc une approche cycle de vie. Chaque étape majeure constitue l’un des 5 livres ITIL V3 5Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 6. © Timspirit 2009 ITIL V3 : les grandes nouveautés Revu & Amélioré Nouveau (mais existait dans d’autres référentiels) Innovation d’ITIL v3 Nouveauté Innovation Amélioré 6Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 7. © Timspirit 2009 7Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 8. © Timspirit 2009 Concept phare : définition d'un Service UTILITE x GARANTIE Valeur du Service = -------------------------------------- Coût Bénéfices rendus possibles pour les clients : Gagner/economiser, Permettre, Simplifier, Accélérer, Améliorer, Innover, Respecter… Ça fonctionne sans que le client aie à comprendre comment. C’est disponible, performant, sécurisé, sans risque, simple… Innovation Corollaire 1 : -« Rendre service » n’est pas « fournir du service » Corollaire 2 : - La valeur d’un service est indissociable de son utilisation : le client « co-produit » le service 8Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 9. © Timspirit 2009 Stratégie des services Pourquoi ? Quelques constats : 9 Innovation 20% des dépenses IT sont faites en pure perte, soit 600 Md$ de destruction de valeur par an -Gartner, 2002- 40% des investissements n’amènent aucun retour -Etude des DSI des Fortune 1000- 29% des projets réussissent. Les autres sont challengés ou sont des échecs. -Standish, 2004- Contrairement à la tactique dont l'enjeu est local et limité dans le temps (gagner une bataille), la stratégie a un objectif global et à plus long terme (gagner la guerre). - wikipedia- Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 10. © Timspirit 2009 LE (vilain petit) secret Toute DSI doit faire face à LA CONCURRENCE d’autres directions se battant pour des budgets forcément limités. de fournisseurs extérieurs – Infogérants, SSII, Editeurs des DSI d’autres entreprises similaires de l’informatique grand public 10Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 11. © Timspirit 2009 Stratégie : concepts & étapes clés 11 Innovation Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 12. © Timspirit 2009 Qui sont vos clients ? Quels sont leurs besoins ? Connaissez-vous tous les : Décideurs clients ? Influenceurs (et empêcheurs de tourner en rond) Participants à la maitrise d’ouvrage ? Avez-vous une vision claire, et régulièrement mise à jour de : Leurs priorités stratégiques ? Leurs besoins métiers ? Leurs processus clés, et l’endroit où l’informatique intervient dans le processus ? Savez-vous : Qui sont les différentes catégories d’utilisateurs ? Quels sont leurs besoins ? Comment vous pourriez les servir mieux ? 12Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 13. © Timspirit 2009 Positionnement : quelques choix simples… Intimité Client •Adaptation aux besoins •Proximité •Sur-mesure 13 Expliciter son positionnement (ou ses) positionnement(s) pour chaque domaine ne révolutionne pas une DSI… mais facilite grandement de nombreuses décisions, et permet de communiquer tant en interne qu’en externe… Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 14. © Timspirit 2009 Livrables de la démarche stratégique Vision & Positionnement Plan stratégique Incluant les initiatives qui alimentent le Portefeuille de Services Organisation Politiques techniques, de sourcing, de tarification, RH, qualité, risque, gouvernance, sécurité, etc… 14 Innovation Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 15. © Timspirit 2009 Portefeuille de Services Définir : inventaire des services, business cases Analyser : proposer des arbitrages entre projets Approver : Arbitrage. Lancement ou Arret de projets Charter : communiquer, allouer les ressources Outils : le « Service Knowledge Management System » Gère la documentation sur les services, les « Service Design Package », le portefeuille et les catalogues Maximiser le résultat du portefeuille de services en cours de développement ou en production ServiceStrategy Nouveauté 15Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 16. © Timspirit 2009 Gestion de la demande OUTILS / Activités : Stratégie : analyse métier Tactique : analyse des évolutions quotidiennes ; tarification différentielle ; promotion d’un Service Attention Gestion de la demande à la ITIL <> gestion de la demande « classique » = collecter toutes les demandes métiers, les prioriser, les traiter. (besoin pourtant prioritaire!) Comprendre et influencer l’évolution des volumes et de la nature des demandes des clients vis-à-vis de l’informatique et l’approvisionnement en ressources. ServiceStrategy Nouveauté 16Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 17. © Timspirit 2009 Gestion Financière 3 sous- processus : Budgétisation Contrôle et mesure Facturation Nouveautés v3 : Discussion sur les modèles de tarification (shared, mutualisé, …) Discussion sur le ROI, TCO, etc… Discussion sur les pratiques de valorisation Processus responsable de définir, mesurer, contrôler, répartir, optimiser les coûts de production des services ServiceStrategy Amélioré 17Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 18. © Timspirit 2009 18Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 19. © Timspirit 2009 Service Design Description des processus qui viennent « supporter » une démarche projet afin de garantir l’exploitabilité et la qualité du service Les + : Enfin, ITIL parle du cycle de vie des projets ! Les - : On ne parle plus ou mal des activités d’ingénierie, de roadmap, de normes et standards ITIL ne parle pas « vraiment » des référentiels projets Concevoir des Services IT adéquats et innovants, y compris leur architecture, processus, documentation ServiceDesign Nouveauté 19Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 20. © Timspirit 2009 Service Catalog Management Le catalogue de services est l’outil marketing principal de la DSI. Ce qui importe c’est le catalogue « IKEA » des services que l’on VEUT et PEUT proposer ! Définir, publier et faire vivre les catalogues « publics » (utilisateurs) et « privés » (DSI) des services. Quels services ? Comment (et en combien de temps) les obtenir ? Qui y a droit ? Qui les réalise ? Qui les supporte ? Combien ça coute ? La commande effective des services peut passer par le Service Desk « Fournir une source d’information unique sur les services convenus, et garantir qu’elle soit disponible pour tous » ServiceDesign Amélioré 20Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 21. © Timspirit 2009 Service Level Management Définir les niveaux de services et les responsabilités Les contractualiser (conventions de service) Utiliser les mesures issues du processus de Service Reporting Proposer des améliorations via des « Service Improvement Plans » Nouveau : rôle clé du « Service Manager » SLM V2  SLM V3 + Catalogue + Portefeuille + Reporting + amélioration Mettre en place des engagements mutuels clairs et mesurables entre Fournisseur et Client ServiceDesign Amélioré 21Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 22. © Timspirit 2009 Availability Management Travail conjoint avec process SLM Implication sur les incidents majeurs Réflexion sur la disponibilité : quel est le maillon faible ? Comment l’éliminer ? Définir des Plans d’amélioration de l’infrastructure Suivre et exécuter ces plans Traces visibles : projets de consolidation, de clustering, de virtualisation… garantir la meilleure disponibilité des services, selon les besoins métiers, au coût le plus juste 22Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 23. © Timspirit 2009 Gestion des capacités 3 sous- processus : Stratégique : classes de ressources + évaluation des besoins (roadmap) à 12-36 mois + choix des architectures Tactique : mesure des temps de réponse, métrologie et actions Opérationnel : mesure, suivi et allocation des ressources Les nouveautés ? Le concept de « Capacity management Information System »  les outils sont remis à l’honneur. Processus responsable de garantir que les ressources IT sont optimisées pour les besoins (capacité, performance) des utilisateurs Amélioré 23Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 24. © Timspirit 2009 Remis en valeur : Information Security Management Définition des risques Evaluation des contremesures et des palliatifs Définition de politiques de sécurité Implémentation Suivi, Contrôle Evolution ITIL s’appuie explicitement sur ISO 17799 et ISO 27001, les référentiels de prédilection sur ce thème. Processus de définition, implémentation, suivi, évolution de la politique de sécurité ServiceDesign 24Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 25. © Timspirit 2009 Supplier Management - 6 étapes : établir la stratégie Sélectionner les fournisseurs Etablir les contrats Gérer la performance Réviser et Renouveller Bénéfices : Traçabilité Suivi des contrats et dates clés (renouvellement…) Amélioration de la stratégie d’achat Besoin fort d’outillage gérer les fournisseurs de SERVICES qui contribuent aux services de la DSI ServiceDesign Nouveauté 25Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 26. © Timspirit 2009 26Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 27. © Timspirit 2009 ServiceTransitioin Service Transition Innovation forte Vient compléter les processus « techniques » de mise en production et changements actuels L’idée force : Réussir la transition vers la production c’est garantir que toutes les ressources (humaines, connaissances, infra, applis, capital, processus, management, comportements…) sont en place pour réussir la production du service Ensemble de fonctions et processus permettant de garantir la réussite du passage des études à l’exploitation stabilisée Innovation 27Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 28. © Timspirit 2009 Service Testing & Validation Gestion des recettes Unitaires Fonctionnelles D’intégration Usabilité Qualité Documentaire Backup/recovery Montée en charge Sécurité Interopérabilité Exploitabilité Compatibilité … Définir méthodes et techniques pour garantir que le service correspond bien aux besoins et qu’il peut être utilisé ServiceTransition Nouveauté 28Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 29. © Timspirit 2009 ServiceTransition nouveauté : Transition Planning & Support Une organisation spécifique pour la « Transition » Ex : Infogérant : l’équipe de PEC (Prise en Charge) Ex : DSI : cellule industrialisation Communication et gestion de tous les participants définition d’une politique de mise en œuvre : normes et standards Règles de transition « checklist » : étapes à respecter pour la transition Planification complète de la « transition » Planifier l’ensemble des activités de test, validation, formation, conduite du changement, mise en production et lancement d’un service nouveau ou modifié 29Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 30. © Timspirit 2009 ServiceTransition Affiné : Gestion des Changements Garantir que tous les changements soient connus, évalués, approuvés et implémentés, rapidement et efficacement, via des méthodes et procédures standardisées besoin de changement ?  dépôt d’une demande. Suivant la « taille » (le risque), évaluation par un coordinateur, le change manager, ou le « Comité d’Approbation des Changements » Double validation : OK pour étudier/développer, puis OK pour implémenter Améliorations en V3 : portée plus claire, nombreux détails sur chaque étape d’un changement Amélioré 30Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 31. © Timspirit 2009 Outilsetsources d’informations etdedonnées Definitive media library CMDB locales ServiceTransition Service Asset & Configuration 2 impératifs maintenant évidents : Gérer le parc (Compliance, Risques, Coûts, etc…) Gérer les configurations (analyse d’impact) Évolution du Configuration Management, suite aux nombreux échecs de mise en œuvre de CMDB Remplace la notion de CMDB par la notion de « Configuration Management System » Remet la gestion financière du parc à l’honneur. Amélioré Cmdb Definitive media library Gestion configuratio n Logicielles Outils de gestion de projet Référentiel documentair e projet Outils d’administra tionide plateformes réseau Système Stockage Mainframe Bureautique Mobiles Gestion des accès Annuaire Ressources Humaines CRM Couched’intégrationdes données Processus et modèle commun Conversion de schémas Gestion des données maitres Réconciliatio n des données Extraction, Transformation et chargement Data mining CMDB intégréeService portfolio Service catalogue Modèles de services Version D’un service Changement Métiers – Clients – Fournisseurs – Utilisateurs – Contacts – Services - Infrastructures Couchede traitement des connaissance s Requêtage et analyse Rapports Gestion des performances Modélisation Surveillance Dashboard, scorecard, alertes CouchePrésentation P o r t a il Vue changemen ts & MEP Plannings, logs Vue Gestion de Parc Vision financière Factures Coûts Gestion des licences Vue Cycle de vie des configurati ons Vue Configuratio ns techniques Applications Environneme nts Infrastructur e Vue Qualité Processus Procédures Politiques checklists VueService Desk Incidents Changeme nts Config Utilis. Problèmes 31Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 32. © Timspirit 2009 ServiceTransition Gestion des mises en production Processus responsable de  Garantir et d’optimiser les installations, déploiements, activations de nouveaux composants en production  Produire et gérer un référentiel des images de logiciels en production, la « Definitive Software Library »  Grouper les changements en « Versions »  Créer des standards et procédures de construction, test, livraison, test d’exploitabilité, installation, formation, communication, démarrage des « Versions »  Contrôler et garantir leur respect  Maintenir la DSL et le planning de MEP Nouveautés mineures en V3 : Intègre mieux la réalisation effective des déploiements Insiste sur l’automatisation Packager, industrialiser et déployer les nouveaux services en vue de leur utilisation en production  Environne ment de Production Environnement de tests contrôlésEnvironne ment de développe ment Conception et développem ent ou acquisition de logiciel Concepti on et Configur ation de la MEP Tests de confor mité aux objecti fs Acceptationdela MEP Planning de déploieme nt Préparationdela communicationet Formation Distribution & Installation PolitiquedelaMEP 32Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 33. © Timspirit 2009 ServiceTransition Knowledge Management ENFIN !!! Objectif : Garantir que les compétences acquises en phase projet sont bien capitalisées et transmises en exploitation Comment : Processus d’identification des connaissances clés Standardisation des documents et activités de transfert de compétence Mise en place d’un « Service Knowledge Management System » • (Gestion documentaire + moteur de recherche) Garantir que les bonnes informations et connaissances sont fournies aux bonnes personnes, selon leurs besoins, à chaque étape du cycle de vie Nouveauté 33Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 34. © Timspirit 2009 34Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 35. © Timspirit 2009 ServiceOperation Service Operations Remis en valeur au centre d’ITIL Regroupe toutes les fonctions d’exploitation quotidienne Intègre toutes les activités de design des infrastructures Veille techno Choix outils/technologi es Plans d’architecture Trois idées phares : automatiser, automatiser, automatiser Garantir l’exploitation et le support des services Exploitation système et infrastructure HO/JO + HNO/JNO Administration des systèmes + Support N2 HO/JO + HNO/JNO Support Niveau 3 - Expertise système, réseau, stockage, middleware, SGBD, Impressions, etc. (Hors projets) Hébergement Exploitation des applications HO/JO + HNO/JNO Administration « fonctionnel/métier » des applications HO/JO Pilotage; tableauxdebord ;reporting Support Niveau 3 – expertise Applicative (socle) Administration socles applicatifs + Support Niveau 2 HO/JO +HNO/JNO IEDR Bureautique Manage ment HO: Heures Ouvrées JO : Jours Ouvrés HNO : Heures Non Ouvrées JNO : Jours fériés et WE Gestion des accès infrastructure Gestion des accès applicatifs Installations systèmes Déploiements applis Gesiondes compétence s Support Niveau 3 – expertise Applicative (fonctionnel) Choix Etadmin Outils nouveaux Projets IT/IS Demandes De service Changements Normes, Standards, outils, Règles d’exploitabilité Engagements de service Administration : - tuning et optimisation - patches - scripts - Choix EtadminOutils Exploitation : - supervision - gestion travaux et impressions - gestion ressources - purges - optimisation récurrente - maintenance programmée Amélioré 35Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 36. © Timspirit 2009 ServiceOperation Inchangé : Centre de Service  Gère toutes les interactions quotidiennes avec les utilisateurs (demandes de traitement ou d’action, questions, incidents)  équipe dédiée, outillée et staffée pour accueillir (tél, mail, web) tous types de demandes (standard/non standard) et incidents.  Répond/résoud sur la base de son savoir propre et de la base de connaissance  Gère les appels de bout en bout, les escalade au niveau 1/2/3 et externe. Fonction chargée de constituer un point de contact UNIQUE pour toutes les demandes des utilisateurs 36Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 37. © Timspirit 2009 ServiceOperationServiceOperation Inchangé : Gestion des incidents  sur détection, l’incident est loggé  sa priorité est déterminée  si erreur connue  application du contournement ou de la solution  si procédures de contournement ou dégradées  mise en oeuvre  Sinon diagnostiqué, suivi, escalade suivant un circuit prédéfini  Contrôle de bout en bout par le gestionnaire des incidents ; puis clôture Processus responsable de RESTAURER le Service à l’utilisateur le plus vite possible, le plus efficacement possible, et de minimiser l’impact sur l’activité de l’entreprise  37Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 38. © Timspirit 2009 ServiceOperation Gestion des problèmes  Pour ce faire, la Gestion des Problèmes cherche à trouver la « root cause » d’une erreur, et à implémenter des actions permanentes de correction ou d’amélioration 1 seul sous-processus (au lieu de 3 dans ITIL V2) minimiser l’impact des incidents et problèmes sur l’activité de l’entreprise, en d’en réduire la récurrence Amélioré 38Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 39. © Timspirit 2009 ServiceOperation Exécution des Demandes (Request Fulfillment) ENFIN, un processus à part entière pour Demande de PC, déménagement d’un poste, demande de téléphone, d’application micro, etc… Demande de formation, d’information Demandes « quotidiennes » de production • Déclencher un batch manuel, des impressions, etc… Très orienté « Outillage » et Workflow Préconisations : Partir du catalogue de service Outiller via un portail et des formulaires toutes les demandes quotidiennes Mettre en place des roles pour suivre les flux et les délais de réalisation. Réaliser les demandes REQ.30 Configuration Management Database(s) Configuration Management Database(s) Catalogue De Services Catalogue De Services Base de Changements Base de Changements 2005Gérer la politique de demandes REQ.10 2005 Gérer le flux de demandes REQ.40 CHG Gestion chgt Demandeur REQ.20 Procédurer les demandes standard Changement urgent demandé NDE M NDE M Normes & Spécifications De demandes standards Procédures création, Modification, retrait DSL D Deviseur Deviseur Outils de gestion des demandes Contrôle Initial REQ.30.10 Eval & appro. REQ.30.20 Planification REQ.30.30 Réalisation REQ.30.40 Vérification REQ.30.50 Cloture REQ.30.60 CDS Centre de Services Déclaration REQ.30.00 SLM Gestion des Niveaux de Service CAP Gestion de la Capacité Innovation 39Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 40. © Timspirit 2009 ServiceOperation Event Management Détection, enregistrement, enrichissement, déduplication, analyse, traitement, escalade, cloture des alertes Analyses des flux d’alertes Les + ITIL : une vision claire sur la frontière supervision/traitement des incidents Les ratés : Pas un mot sur les solutions de « business service management » Processus chargé de gérer les alertes Nouveauté 40Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 41. © Timspirit 2009 ServiceOperation Nouveauté : Access Management Concepts : Accès ; droits; identité; groupes ; Directory Services Consiste à éxécuter la politique de sécurité : Gérer les demandes d’accès (portail) Vérifier la validité de la demande Fournir les droits Surveiller l’évolution des besoins (cf : mutations, départs) Tracer Supprimer les accès La partie « politique » et outillage est traitée dans le processus de sécurité. gestion des demandes de droits sur les applications et infrastructures, de surveillance de la conformité des droits, et de retrait des habilitations Nouveauté 41Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 42. © Timspirit 2009 42Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 43. © Timspirit 2009 ContinualServiceImprovement Nouveauté : Amélioration continue des Services 3 processus // 1 livre de 200 pages Mesurer la qualité de service Reporting sur les services Définition et exécution de plans d’amélioration 43Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 44. © Timspirit 2009 processus : Fondamentaux Des résultats clairement définis. Des rôles établis … et des personnels compétents, disponibles, formés à ce qu’on attend d’eux. Des outils Du reporting Du management quotidien Une intégration avec les autres processus Des bilans et plans d’actions réguliers sur la qualité du processus Des résultats mesurés Une adaptation aux évolutions du métier et des besoins 44Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 45. © Timspirit 2009 Amélioration des processus : Fondamentaux Le processus doit être GERE Rôles de process owner, process manager Revues de processus Le cycle d’amélioration : 45Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 46. © Timspirit 2009 Amélioration : traiter 4 axes 46Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 47. © Timspirit 2009 Bilan ITIL V3 Les – Aspect « académique » de la « Strategie de Services » • Val IT est plus simple à comprendre! Richesse, perception de complexité Non certifiable à ce jour (ISO 20000 correspond à ITIL V2+) Quelques ratés et oublis Gestion de la relation avec les clients Marketing de la DSI • Gestion du catalogue • Fonctions marketing Gérer l’externalisation 47 Les + Fidélité aux principes fondateurs Pragmatisme global, guidage sur le « comment » autant que sur le « quoi » et « pourquoi » Ouverture Exemples riches Ambition Stratégie Couverture globale Des processus applicables dès demain Gestion des accès, requêtes, Gestion de la connaissance Gestion des recettes Assets , Fournisseurs Compte est tenu des Remise à l’honneur de la production Focus sur le management des processus et l’amélioration continue Cohérence de la présentation Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 48. © Timspirit 2009 Mettre ITIL v3 en pratique… L’apport de Timspirit Des cursus de formation innovants (Simulations Polestar, « V2 modernisée », V3) Diagnostic et comparatif de maturité Outils de mobilisation du top management Une démarche unique et rodée de mobilisation et conduite du changement Des processus « prémachés » qui accélèrent la réflexion Des outils complets, rapidement déployés grâce à des processus opérationnels pré-définis et customisables. Assurance qualité et revue des processus 48 Vous former ! Evaluer vos besoins Cadrer l’action avec le management Sensibiliser et conduire le changement Définir Déployer Stabiliser et Faire évoluer Suggestions prioritaires : Portefeuille et Catalogue Fonctions de Service Managers Liaisonetudes / exploitationvia démarche projet Gestion des requêtes Alignement Métier Introduction ITIL v3 en 1 heure
  • 49. renaud@timspirit.fr – 01 46 97 20 87 Merci de votre attention