SlideShare une entreprise Scribd logo
1
Introduction à l’Approche
Processus selon la norme
ISO 9001
Approche Processus / ISO 9001:2008
2
Connaissance du management par les
processus
En tant que pilote, maîtriser le processus en
assurant son amélioration continue, dans le
cadre d’une démarche collective menée par
l’ensemble du personnel.
Objectifs
Approche Processus / ISO 9001:2008
3
Approche Processus / ISO 9001:2008
Vision transversale de l’organisation
 Vision plus large centrée sur le client
 Souci : Performance globale de l’organisme
 Meilleure communication (Sectarisme, cloisonnement)
Approche processus
Maîtrise des INTERFACES
4
Approche Processus / ISO 9001:2008
Processus
Qu’est ce qu’un processus ?
Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie (Valeur ajoutée)
ISO 9000 V 2005
Corrélées : Production / Contrôle
Interactives : Interactions existent ( Formation / Production)
Processus
Processus
Activité 1
EE ES
Activité 4 Activité 5Activité 3Activité 2
5
ORGANISME
Vue sous
l’angle
des fonctions
Les processus sont organisés par fonction:
==> processus faiblement orientés clients
==> cloisonnement entre les différentes fonctions
Approche processus et organisationApproche processus et organisation
Approche Processus / ISO 9001:2008
6
 Approche processus
Vision globale et transversale de l’organisme :
==> processus orientés clients
==> maîtrise des interfaces entre les fonctions
ORGANISME
Vue sous
l’angle
des processus
Approche Processus / ISO 9001:2008
7
 Approche processus
Approche Processus / ISO 9001:2008
8
Approche Processus / ISO 9001:2008
Mise en œuvre de l’approche processus
Processus de réalisation (Processus opérationnels)
Contribuent directement à la réalisation du produit
depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction
Processus de support (Processus de soutien)
Contribuent au bon déroulement des processus de
réalisation en leur apportant les ressources nécessaires
Identification et représentation des processus
Types de processus (Typologie)
9
Approche Processus / ISO 9001:2008
Processus de management
(Processus de direction/ Processus de pilotage)
Contribuent à la détermination de la PQ et
au déploiement des objectifs dans l’organisme.
Sont sous la responsabilité directe de l’équipe dirigeante et
permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus
de R. et de S.
Identification et représentation des processus
Types de processus (Typologie)
10
Approche Processus / ISO 9001:2008
Types des processusTypes des processus
Processus de management
Processus de soutien
Clients /
Parties
intéressées
Clients /
Parties
intéressées
Processus de réalisation
11
Approche Processus / ISO 9001:2008
Identification et représentation des processus
Représentation de l’ensemble des processus :
Cartographie des processus
12
Approche Processus / ISO 9001:2008
Cartographie des processus
C
L
I
E
N
T
Conception
du conseil
Conception de la
formation
Détermination
des besoins
C
L
I
E
N
T
Prise de
commande
Planification
du conseil
Réalisation
du conseil
Planification
de la formation
Réalisation de
la formation
Management
LogistiqueSystème
Informatique
Ressources
humaines
: Hors champ du SMQ
Achat
13
Approche Processus / ISO 9001:2008
 Pilote, domaine d’application, …
 Objectifs / indicateurs (Tableau de bord processus)
 Ressources (matérielles, humaines,…)
 Interactions (Données d’entrée et données de sortie)
 Déroulement séquentiel du processus (Phases)
 Acteurs/intervenants internes et externes (Phases)
 Description sommaire et/ou Référence des documents
applicables (Internes et externes)
 Enregistrements à établir (Lorsque pas doc. complémentaire)
 Mécanisme de surveillance, analyse et amélioration
 Plan d’action processus
 Exigences de l’ISO 9001 version 2008
Étape 3 : Planification et description des processus
Fiche processus
14
Approche Processus / ISO 9001:2008
 Axes stratégiques / Axes de la politique qualité
 Exigences des clients (Satisfaction)
 Besoin interne
 SMART :
- Spécifié (est –il bien défini?)
- Mesurable (y a t –il un indicateur lié?)
- Acceptable (du point de vue légal, moral, sécurité,…)
- Réaliste (Réalisable)
- Situé dans le Temps
Étape 3 : Planification et description des processus
Objectifs du processus
15
Approche Processus / ISO 9001:2008
Étape 3 : Planification et description des processus
Paramètres de suivi des indicateurs du processus
Tendance centrale :
« Seuil d’inacceptabilité : SI
»
Données
Dispersion :
« Indicateur : I »
Suivi de deux paramètres : I + SI
16
Approche Processus / ISO 9001:2008
Objectifs
Indicateurs
(Formule de calcul)
Réf.
Période n-1
Cible n
Fréquence
suivi / analyse
Responsable
suivi / analyse
Source
d’information
Présentation
Tableau de bord du processus
Processus : ……………….……….. Pilote : …………..….…. Date : ….…………
Planification et description des processus
Tableau de bord du processus
17
Approche Processus / ISO 9001:2008
Le tableau de bord du processusLe tableau de bord du processus répond à trois objectifs :répond à trois objectifs :
1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les
données de la surveillance, de les comparer à une valeurdonnées de la surveillance, de les comparer à une valeur
représentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, dereprésentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, de
mettre en évidence les tendances d’évolution.mettre en évidence les tendances d’évolution.
La visualisation fait appel aux techniques disponibles sur lesLa visualisation fait appel aux techniques disponibles sur les
outils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., etoutils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., et
peut même se limiter à des symboles suffisants pourpeut même se limiter à des symboles suffisants pour
caractériser très simplement la maîtrise du processus, parcaractériser très simplement la maîtrise du processus, par
exemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand laexemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand la
tendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur esttendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur est
en dehors des limites fixées ;en dehors des limites fixées ;
18
Approche Processus / ISO 9001:2008
2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent
d’expliquer les valeurs anormales et les tendancesd’expliquer les valeurs anormales et les tendances
significatives ;significatives ;
3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par
le pilote de processus et les suggestions d’amélioration dule pilote de processus et les suggestions d’amélioration du
processus qui nécessitent un accord préalable de laprocessus qui nécessitent un accord préalable de la
direction.direction.
Le tableau de bord du processus est donc à la fois un outilLe tableau de bord du processus est donc à la fois un outil
de conduite pour le pilote, un support d’information desde conduite pour le pilote, un support d’information des
acteurs du processus et un moyen d’impliquer la directionacteurs du processus et un moyen d’impliquer la direction
dans les décisions qui la concernentdans les décisions qui la concernent
19
Approche Processus / ISO 9001:2008
IndicateursIndicateurs
Les indicateurs permettent de :Les indicateurs permettent de :
—— mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;
—— mesurer la perception des résultats par les clientsmesurer la perception des résultats par les clients
(externes et internes) ;(externes et internes) ;
—— intervenir sur le déroulement du processus.intervenir sur le déroulement du processus.
On distingue principalement deux catégoriesOn distingue principalement deux catégories
d’indicateurs:d’indicateurs:
a) Les indicateurs d’activitéa) Les indicateurs d’activité
Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantitésIls renseignent sur les quantités réalisés, les quantités
consommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster lesconsommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster les
ressources du processus aux fluctuations d’activité.ressources du processus aux fluctuations d’activité.
20
Approche Processus / ISO 9001:2008
b) Les indicateurs de résultat
Ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et
sur la conformité du produit ou du service. Les objectifs
du processus peuvent être identifiés en se posant le type
de questions suivantes :
— qu’est-ce que je veux garantir en terme de coût du
produit ou du processus ?
— comment je m’assure de la conformité du produit ou du
service ?
— qu’est-ce que je veux garantir en terme de respect des
délais et de réactivité ?
21
Approche Processus / ISO 9001:2008
Surveillance continue (Auto
surveillance, contrôle, vérification, journal
process/carnet de bord process, rondiers,
salle de contrôle, MSP,…)
Suivi du processus
Revue du processus (Bilan)
Audits
Comités
Etc
Surveillance, mesure et analyse des processus
Méthodologie
22
Approche Processus / ISO 9001:2008
1 - Suivi du plan d’action du processus
2 - Suivi des objectifs / indicateurs
3 - Dysfonctionnements rencontrés
(NC, réclamations, carnet de bord….) :
Gravité/Répétitivité
4 - Utilisation de ressources
5 - Divers (Suggestions d’amélioration,…)
Suivi du processus : Ordre du jour
Surveillance, mesure et analyse des processus
23
Approche Processus / ISO 9001:2008
1 – Actions décidées lors des revues précédentes
2 – Objectifs/Indicateurs processus
3 – Etat des actions correctives et préventives
4 – Résultat des audits du processus
5 – Non conformités produit
6 – Retours d’informations des clients du processus
(Réclamations, satisfaction)
7 – Résultat de l’analyse des risques
8 – Autres (Évolution en cours ou prévisible du processus, suggestions d’amélioration, …)
Revue du processus (Bilan global)
Surveillance, mesure et analyse des processus
24
Approche Processus / ISO 9001:2008
Mesures, analyse
et amélioration
Objectifs Q.Ressources
Processus
fournisseur
Processus client
Maîtrise/pilotage d’un processus
ESPROCESSUS
(Procédure) / VA
EE
25
Approche Processus / ISO 9001:2008
Maîtrise/pilotage d’un processus
Valeur ajoutée
Processus
Données de
sortie
Produit/Service
Données
d’entrée
Pilotage
Amélioration
Résultats
Mesures
Performances
RessourcesObjectifs
Exigences clients
Exigences
réglementaires
Exigences de l’organisme
Mesure
satisfaction
26
Approche Processus / ISO 9001:2008
Do Faire
Plan
Planifier
CheckVérifier
Agir / Réagir
Act
Application du PDCA à chaque processus
Maîtrise d’un processus
27
Efficacité :
Efficacité et efficience d’un processus
Efficience :
Atteinte des objectifs
fixés
Respect des activités
planifiées
Résultats obtenus / Ressources
utilisées
Approche Processus / ISO 9001:2008
28
Approche Processus / ISO 9001:2008
Déterminer les actions nécessaires (Décider) :
 Action corrective
 Action préventive
 Opportunité d’amélioration
Mettre en œuvre et clôturer ces actions
(Procédure d’action corrective et préventive)
Établir les enregistrements nécessaires (FACP)
N.B. : Action curative / Correction
Amélioration des processus
29
Approche Processus / ISO 9001:2008
Maîtrise des processus externalisés
 Règles d’achat (§7.4 ISO 9001):
 Application des règles de maîtrise des processus
de l’organisme à ceux des fournisseurs selon :
- Importance du processus externalisé
- Poids de l’organisme p/p aux fournisseurs
Cahier des charges , convention, procédures
documentées communes, PV de réunion,….
Règles de maîtrise

Contenu connexe

Tendances

Outils et techniques des gestion des risques
Outils et techniques des gestion des risquesOutils et techniques des gestion des risques
Outils et techniques des gestion des risques
GBO
 
PECB Webinaire: ISO 9001- Ce qui change en 2015.
PECB Webinaire: ISO 9001- Ce qui change en 2015. PECB Webinaire: ISO 9001- Ce qui change en 2015.
PECB Webinaire: ISO 9001- Ce qui change en 2015.
PECB
 
Présentation Norme iso 45001
Présentation Norme iso 45001Présentation Norme iso 45001
Présentation Norme iso 45001
Cécile Ménard
 
Les tableaux de bord & les indicateurs de performance
Les tableaux de bord & les indicateurs de performanceLes tableaux de bord & les indicateurs de performance
Les tableaux de bord & les indicateurs de performance
Ahmed Mesellem
 
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
Daoud Haoues
 
ISO 9001 V 2015 .ppt
ISO 9001 V 2015 .pptISO 9001 V 2015 .ppt
ISO 9001 V 2015 .ppt
TrikiWassim1
 
management qualité
management qualitémanagement qualité
management qualité
Ihab Anfawi
 
Management des risques
Management des risques Management des risques
Management des risques
Pasteur_Tunis
 
Approche risques ISO9001-2015.pptx
Approche risques ISO9001-2015.pptxApproche risques ISO9001-2015.pptx
Approche risques ISO9001-2015.pptx
Ahmed Moujane
 
Présentation Qualité ISO
Présentation Qualité ISOPrésentation Qualité ISO
Présentation Qualité ISO
Cynapsys It Hotspot
 
Td 4 l'approche processus
Td 4 l'approche processusTd 4 l'approche processus
Td 4 l'approche processus
Fethi Ferhane
 
Roue de Deming
Roue de Deming Roue de Deming
Roue de Deming
feriel abidi
 
Management des risques ibtissam el hassani-chapitre1-2
Management des risques   ibtissam el hassani-chapitre1-2Management des risques   ibtissam el hassani-chapitre1-2
Management des risques ibtissam el hassani-chapitre1-2
ibtissam el hassani
 
Nouveautés de la norme iso9001 2015
Nouveautés de la norme iso9001 2015Nouveautés de la norme iso9001 2015
Nouveautés de la norme iso9001 2015
Abderrahmen Oueslati
 
Management de la qualité
Management de la qualitéManagement de la qualité
Management de la qualité
Saber Ferjani
 
Les 8 principes du management de la qualité
Les 8 principes du management de la qualitéLes 8 principes du management de la qualité
Les 8 principes du management de la qualité
Ecoute & Qualité
 
Fiche technique la norme iso 9001 version 2015 acting consulting
Fiche technique la norme iso 9001 version 2015 acting consultingFiche technique la norme iso 9001 version 2015 acting consulting
Fiche technique la norme iso 9001 version 2015 acting consulting
Abdelmajid wahbi
 
Présentation du département hse minutée
Présentation du département hse minutéePrésentation du département hse minutée
Présentation du département hse minutée
Laurent Vincent
 

Tendances (20)

Outils et techniques des gestion des risques
Outils et techniques des gestion des risquesOutils et techniques des gestion des risques
Outils et techniques des gestion des risques
 
PECB Webinaire: ISO 9001- Ce qui change en 2015.
PECB Webinaire: ISO 9001- Ce qui change en 2015. PECB Webinaire: ISO 9001- Ce qui change en 2015.
PECB Webinaire: ISO 9001- Ce qui change en 2015.
 
Présentation Norme iso 45001
Présentation Norme iso 45001Présentation Norme iso 45001
Présentation Norme iso 45001
 
Les tableaux de bord & les indicateurs de performance
Les tableaux de bord & les indicateurs de performanceLes tableaux de bord & les indicateurs de performance
Les tableaux de bord & les indicateurs de performance
 
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
 
ISO 9001 V 2015 .ppt
ISO 9001 V 2015 .pptISO 9001 V 2015 .ppt
ISO 9001 V 2015 .ppt
 
management qualité
management qualitémanagement qualité
management qualité
 
Management des risques
Management des risques Management des risques
Management des risques
 
Approche risques ISO9001-2015.pptx
Approche risques ISO9001-2015.pptxApproche risques ISO9001-2015.pptx
Approche risques ISO9001-2015.pptx
 
Présentation Qualité ISO
Présentation Qualité ISOPrésentation Qualité ISO
Présentation Qualité ISO
 
Td 4 l'approche processus
Td 4 l'approche processusTd 4 l'approche processus
Td 4 l'approche processus
 
Roue de Deming
Roue de Deming Roue de Deming
Roue de Deming
 
Management des risques ibtissam el hassani-chapitre1-2
Management des risques   ibtissam el hassani-chapitre1-2Management des risques   ibtissam el hassani-chapitre1-2
Management des risques ibtissam el hassani-chapitre1-2
 
Rapport audit one
Rapport audit oneRapport audit one
Rapport audit one
 
Nouveautés de la norme iso9001 2015
Nouveautés de la norme iso9001 2015Nouveautés de la norme iso9001 2015
Nouveautés de la norme iso9001 2015
 
Management de la qualité
Management de la qualitéManagement de la qualité
Management de la qualité
 
Les 8 principes du management de la qualité
Les 8 principes du management de la qualitéLes 8 principes du management de la qualité
Les 8 principes du management de la qualité
 
Amdec
AmdecAmdec
Amdec
 
Fiche technique la norme iso 9001 version 2015 acting consulting
Fiche technique la norme iso 9001 version 2015 acting consultingFiche technique la norme iso 9001 version 2015 acting consulting
Fiche technique la norme iso 9001 version 2015 acting consulting
 
Présentation du département hse minutée
Présentation du département hse minutéePrésentation du département hse minutée
Présentation du département hse minutée
 

Similaire à Iso 9001 approche processus

409015285-Approche-Processus.pptC’est un outil de modélisation qui facilite l...
409015285-Approche-Processus.pptC’est un outil de modélisation qui facilite l...409015285-Approche-Processus.pptC’est un outil de modélisation qui facilite l...
409015285-Approche-Processus.pptC’est un outil de modélisation qui facilite l...
Berdjanenassima
 
Approche processus (Norme : ISO 9001 ET FD X 50-176 )
Approche processus (Norme : ISO 9001 ET  FD X 50-176 )Approche processus (Norme : ISO 9001 ET  FD X 50-176 )
Approche processus (Norme : ISO 9001 ET FD X 50-176 )
FAICALZOURGANE
 
Présentation BPM CBOK V3
Présentation BPM CBOK V3Présentation BPM CBOK V3
Présentation BPM CBOK V3
BPMSinfo
 
Td mr mea
Td mr meaTd mr mea
Td mr mea
Stéphane Ble
 
Analyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflowAnalyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflow
Echecs et Stratégie
 
Analyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflowAnalyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflow
Echecs et Stratégie
 
qualité S6 chapitre1 .pdf
qualité S6 chapitre1 .pdfqualité S6 chapitre1 .pdf
qualité S6 chapitre1 .pdf
AmjadNiot
 
Analyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflowAnalyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflow
Echecs et Stratégie
 
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveauLssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
CERTyou Formation
 
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
LeClubQualiteLogicielle
 
XL Formation - Présentation processus
XL Formation - Présentation processusXL Formation - Présentation processus
XL Formation - Présentation processus
XL Formation
 
M1-SC40-TD-Audit-Qualité.pdf
M1-SC40-TD-Audit-Qualité.pdfM1-SC40-TD-Audit-Qualité.pdf
M1-SC40-TD-Audit-Qualité.pdf
ndiaye66
 
controle interne master.ppt
controle interne  master.pptcontrole interne  master.ppt
controle interne master.ppt
JabirArif
 
Qu'est ce que le pilotage de la performance dans un laboratoire d'analyse et ...
Qu'est ce que le pilotage de la performance dans un laboratoire d'analyse et ...Qu'est ce que le pilotage de la performance dans un laboratoire d'analyse et ...
Qu'est ce que le pilotage de la performance dans un laboratoire d'analyse et ...
Yvon Gervaise
 
3YtLonBOlSCTP2LCZV3bIdGR2rkfGhJrjKpBUE2v (1).pptx
3YtLonBOlSCTP2LCZV3bIdGR2rkfGhJrjKpBUE2v (1).pptx3YtLonBOlSCTP2LCZV3bIdGR2rkfGhJrjKpBUE2v (1).pptx
3YtLonBOlSCTP2LCZV3bIdGR2rkfGhJrjKpBUE2v (1).pptx
AmnaKhemiri1
 
Optimisation de la performance des SI et des services
Optimisation de la performance des SI et des servicesOptimisation de la performance des SI et des services
Optimisation de la performance des SI et des services
Antoine Vigneron
 
-Comment-Decrire-Un-Processus.pdf
-Comment-Decrire-Un-Processus.pdf-Comment-Decrire-Un-Processus.pdf
-Comment-Decrire-Un-Processus.pdf
SIHAMBELLAGNECH
 
COBIT
COBIT COBIT
2015-04-29 Jean Cloutier Structure de découpage de projet
2015-04-29 Jean Cloutier Structure de découpage de projet2015-04-29 Jean Cloutier Structure de découpage de projet
2015-04-29 Jean Cloutier Structure de découpage de projet
PMI Lévis-Québec
 

Similaire à Iso 9001 approche processus (20)

409015285-Approche-Processus.pptC’est un outil de modélisation qui facilite l...
409015285-Approche-Processus.pptC’est un outil de modélisation qui facilite l...409015285-Approche-Processus.pptC’est un outil de modélisation qui facilite l...
409015285-Approche-Processus.pptC’est un outil de modélisation qui facilite l...
 
Approche processus (Norme : ISO 9001 ET FD X 50-176 )
Approche processus (Norme : ISO 9001 ET  FD X 50-176 )Approche processus (Norme : ISO 9001 ET  FD X 50-176 )
Approche processus (Norme : ISO 9001 ET FD X 50-176 )
 
Présentation BPM CBOK V3
Présentation BPM CBOK V3Présentation BPM CBOK V3
Présentation BPM CBOK V3
 
Td mr mea
Td mr meaTd mr mea
Td mr mea
 
Analyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflowAnalyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflow
 
exposé sécurité
exposé sécuritéexposé sécurité
exposé sécurité
 
Analyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflowAnalyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflow
 
qualité S6 chapitre1 .pdf
qualité S6 chapitre1 .pdfqualité S6 chapitre1 .pdf
qualité S6 chapitre1 .pdf
 
Analyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflowAnalyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflow
 
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveauLssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
 
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
 
XL Formation - Présentation processus
XL Formation - Présentation processusXL Formation - Présentation processus
XL Formation - Présentation processus
 
M1-SC40-TD-Audit-Qualité.pdf
M1-SC40-TD-Audit-Qualité.pdfM1-SC40-TD-Audit-Qualité.pdf
M1-SC40-TD-Audit-Qualité.pdf
 
controle interne master.ppt
controle interne  master.pptcontrole interne  master.ppt
controle interne master.ppt
 
Qu'est ce que le pilotage de la performance dans un laboratoire d'analyse et ...
Qu'est ce que le pilotage de la performance dans un laboratoire d'analyse et ...Qu'est ce que le pilotage de la performance dans un laboratoire d'analyse et ...
Qu'est ce que le pilotage de la performance dans un laboratoire d'analyse et ...
 
3YtLonBOlSCTP2LCZV3bIdGR2rkfGhJrjKpBUE2v (1).pptx
3YtLonBOlSCTP2LCZV3bIdGR2rkfGhJrjKpBUE2v (1).pptx3YtLonBOlSCTP2LCZV3bIdGR2rkfGhJrjKpBUE2v (1).pptx
3YtLonBOlSCTP2LCZV3bIdGR2rkfGhJrjKpBUE2v (1).pptx
 
Optimisation de la performance des SI et des services
Optimisation de la performance des SI et des servicesOptimisation de la performance des SI et des services
Optimisation de la performance des SI et des services
 
-Comment-Decrire-Un-Processus.pdf
-Comment-Decrire-Un-Processus.pdf-Comment-Decrire-Un-Processus.pdf
-Comment-Decrire-Un-Processus.pdf
 
COBIT
COBIT COBIT
COBIT
 
2015-04-29 Jean Cloutier Structure de découpage de projet
2015-04-29 Jean Cloutier Structure de découpage de projet2015-04-29 Jean Cloutier Structure de découpage de projet
2015-04-29 Jean Cloutier Structure de découpage de projet
 

Iso 9001 approche processus

  • 1. 1 Introduction à l’Approche Processus selon la norme ISO 9001 Approche Processus / ISO 9001:2008
  • 2. 2 Connaissance du management par les processus En tant que pilote, maîtriser le processus en assurant son amélioration continue, dans le cadre d’une démarche collective menée par l’ensemble du personnel. Objectifs Approche Processus / ISO 9001:2008
  • 3. 3 Approche Processus / ISO 9001:2008 Vision transversale de l’organisation  Vision plus large centrée sur le client  Souci : Performance globale de l’organisme  Meilleure communication (Sectarisme, cloisonnement) Approche processus Maîtrise des INTERFACES
  • 4. 4 Approche Processus / ISO 9001:2008 Processus Qu’est ce qu’un processus ? Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie (Valeur ajoutée) ISO 9000 V 2005 Corrélées : Production / Contrôle Interactives : Interactions existent ( Formation / Production) Processus Processus Activité 1 EE ES Activité 4 Activité 5Activité 3Activité 2
  • 5. 5 ORGANISME Vue sous l’angle des fonctions Les processus sont organisés par fonction: ==> processus faiblement orientés clients ==> cloisonnement entre les différentes fonctions Approche processus et organisationApproche processus et organisation Approche Processus / ISO 9001:2008
  • 6. 6  Approche processus Vision globale et transversale de l’organisme : ==> processus orientés clients ==> maîtrise des interfaces entre les fonctions ORGANISME Vue sous l’angle des processus Approche Processus / ISO 9001:2008
  • 7. 7  Approche processus Approche Processus / ISO 9001:2008
  • 8. 8 Approche Processus / ISO 9001:2008 Mise en œuvre de l’approche processus Processus de réalisation (Processus opérationnels) Contribuent directement à la réalisation du produit depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction Processus de support (Processus de soutien) Contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires Identification et représentation des processus Types de processus (Typologie)
  • 9. 9 Approche Processus / ISO 9001:2008 Processus de management (Processus de direction/ Processus de pilotage) Contribuent à la détermination de la PQ et au déploiement des objectifs dans l’organisme. Sont sous la responsabilité directe de l’équipe dirigeante et permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de R. et de S. Identification et représentation des processus Types de processus (Typologie)
  • 10. 10 Approche Processus / ISO 9001:2008 Types des processusTypes des processus Processus de management Processus de soutien Clients / Parties intéressées Clients / Parties intéressées Processus de réalisation
  • 11. 11 Approche Processus / ISO 9001:2008 Identification et représentation des processus Représentation de l’ensemble des processus : Cartographie des processus
  • 12. 12 Approche Processus / ISO 9001:2008 Cartographie des processus C L I E N T Conception du conseil Conception de la formation Détermination des besoins C L I E N T Prise de commande Planification du conseil Réalisation du conseil Planification de la formation Réalisation de la formation Management LogistiqueSystème Informatique Ressources humaines : Hors champ du SMQ Achat
  • 13. 13 Approche Processus / ISO 9001:2008  Pilote, domaine d’application, …  Objectifs / indicateurs (Tableau de bord processus)  Ressources (matérielles, humaines,…)  Interactions (Données d’entrée et données de sortie)  Déroulement séquentiel du processus (Phases)  Acteurs/intervenants internes et externes (Phases)  Description sommaire et/ou Référence des documents applicables (Internes et externes)  Enregistrements à établir (Lorsque pas doc. complémentaire)  Mécanisme de surveillance, analyse et amélioration  Plan d’action processus  Exigences de l’ISO 9001 version 2008 Étape 3 : Planification et description des processus Fiche processus
  • 14. 14 Approche Processus / ISO 9001:2008  Axes stratégiques / Axes de la politique qualité  Exigences des clients (Satisfaction)  Besoin interne  SMART : - Spécifié (est –il bien défini?) - Mesurable (y a t –il un indicateur lié?) - Acceptable (du point de vue légal, moral, sécurité,…) - Réaliste (Réalisable) - Situé dans le Temps Étape 3 : Planification et description des processus Objectifs du processus
  • 15. 15 Approche Processus / ISO 9001:2008 Étape 3 : Planification et description des processus Paramètres de suivi des indicateurs du processus Tendance centrale : « Seuil d’inacceptabilité : SI » Données Dispersion : « Indicateur : I » Suivi de deux paramètres : I + SI
  • 16. 16 Approche Processus / ISO 9001:2008 Objectifs Indicateurs (Formule de calcul) Réf. Période n-1 Cible n Fréquence suivi / analyse Responsable suivi / analyse Source d’information Présentation Tableau de bord du processus Processus : ……………….……….. Pilote : …………..….…. Date : ….………… Planification et description des processus Tableau de bord du processus
  • 17. 17 Approche Processus / ISO 9001:2008 Le tableau de bord du processusLe tableau de bord du processus répond à trois objectifs :répond à trois objectifs : 1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les données de la surveillance, de les comparer à une valeurdonnées de la surveillance, de les comparer à une valeur représentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, dereprésentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, de mettre en évidence les tendances d’évolution.mettre en évidence les tendances d’évolution. La visualisation fait appel aux techniques disponibles sur lesLa visualisation fait appel aux techniques disponibles sur les outils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., etoutils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., et peut même se limiter à des symboles suffisants pourpeut même se limiter à des symboles suffisants pour caractériser très simplement la maîtrise du processus, parcaractériser très simplement la maîtrise du processus, par exemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand laexemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand la tendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur esttendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur est en dehors des limites fixées ;en dehors des limites fixées ;
  • 18. 18 Approche Processus / ISO 9001:2008 2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent d’expliquer les valeurs anormales et les tendancesd’expliquer les valeurs anormales et les tendances significatives ;significatives ; 3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par le pilote de processus et les suggestions d’amélioration dule pilote de processus et les suggestions d’amélioration du processus qui nécessitent un accord préalable de laprocessus qui nécessitent un accord préalable de la direction.direction. Le tableau de bord du processus est donc à la fois un outilLe tableau de bord du processus est donc à la fois un outil de conduite pour le pilote, un support d’information desde conduite pour le pilote, un support d’information des acteurs du processus et un moyen d’impliquer la directionacteurs du processus et un moyen d’impliquer la direction dans les décisions qui la concernentdans les décisions qui la concernent
  • 19. 19 Approche Processus / ISO 9001:2008 IndicateursIndicateurs Les indicateurs permettent de :Les indicateurs permettent de : —— mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;mesurer l’atteinte des objectifs du processus ; —— mesurer la perception des résultats par les clientsmesurer la perception des résultats par les clients (externes et internes) ;(externes et internes) ; —— intervenir sur le déroulement du processus.intervenir sur le déroulement du processus. On distingue principalement deux catégoriesOn distingue principalement deux catégories d’indicateurs:d’indicateurs: a) Les indicateurs d’activitéa) Les indicateurs d’activité Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantitésIls renseignent sur les quantités réalisés, les quantités consommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster lesconsommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster les ressources du processus aux fluctuations d’activité.ressources du processus aux fluctuations d’activité.
  • 20. 20 Approche Processus / ISO 9001:2008 b) Les indicateurs de résultat Ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et sur la conformité du produit ou du service. Les objectifs du processus peuvent être identifiés en se posant le type de questions suivantes : — qu’est-ce que je veux garantir en terme de coût du produit ou du processus ? — comment je m’assure de la conformité du produit ou du service ? — qu’est-ce que je veux garantir en terme de respect des délais et de réactivité ?
  • 21. 21 Approche Processus / ISO 9001:2008 Surveillance continue (Auto surveillance, contrôle, vérification, journal process/carnet de bord process, rondiers, salle de contrôle, MSP,…) Suivi du processus Revue du processus (Bilan) Audits Comités Etc Surveillance, mesure et analyse des processus Méthodologie
  • 22. 22 Approche Processus / ISO 9001:2008 1 - Suivi du plan d’action du processus 2 - Suivi des objectifs / indicateurs 3 - Dysfonctionnements rencontrés (NC, réclamations, carnet de bord….) : Gravité/Répétitivité 4 - Utilisation de ressources 5 - Divers (Suggestions d’amélioration,…) Suivi du processus : Ordre du jour Surveillance, mesure et analyse des processus
  • 23. 23 Approche Processus / ISO 9001:2008 1 – Actions décidées lors des revues précédentes 2 – Objectifs/Indicateurs processus 3 – Etat des actions correctives et préventives 4 – Résultat des audits du processus 5 – Non conformités produit 6 – Retours d’informations des clients du processus (Réclamations, satisfaction) 7 – Résultat de l’analyse des risques 8 – Autres (Évolution en cours ou prévisible du processus, suggestions d’amélioration, …) Revue du processus (Bilan global) Surveillance, mesure et analyse des processus
  • 24. 24 Approche Processus / ISO 9001:2008 Mesures, analyse et amélioration Objectifs Q.Ressources Processus fournisseur Processus client Maîtrise/pilotage d’un processus ESPROCESSUS (Procédure) / VA EE
  • 25. 25 Approche Processus / ISO 9001:2008 Maîtrise/pilotage d’un processus Valeur ajoutée Processus Données de sortie Produit/Service Données d’entrée Pilotage Amélioration Résultats Mesures Performances RessourcesObjectifs Exigences clients Exigences réglementaires Exigences de l’organisme Mesure satisfaction
  • 26. 26 Approche Processus / ISO 9001:2008 Do Faire Plan Planifier CheckVérifier Agir / Réagir Act Application du PDCA à chaque processus Maîtrise d’un processus
  • 27. 27 Efficacité : Efficacité et efficience d’un processus Efficience : Atteinte des objectifs fixés Respect des activités planifiées Résultats obtenus / Ressources utilisées Approche Processus / ISO 9001:2008
  • 28. 28 Approche Processus / ISO 9001:2008 Déterminer les actions nécessaires (Décider) :  Action corrective  Action préventive  Opportunité d’amélioration Mettre en œuvre et clôturer ces actions (Procédure d’action corrective et préventive) Établir les enregistrements nécessaires (FACP) N.B. : Action curative / Correction Amélioration des processus
  • 29. 29 Approche Processus / ISO 9001:2008 Maîtrise des processus externalisés  Règles d’achat (§7.4 ISO 9001):  Application des règles de maîtrise des processus de l’organisme à ceux des fournisseurs selon : - Importance du processus externalisé - Poids de l’organisme p/p aux fournisseurs Cahier des charges , convention, procédures documentées communes, PV de réunion,…. Règles de maîtrise