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Téléchargé parNadia Gharbi
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Jeu norme iso 9001 certif iso distanciel

Le document présente un jeu interactif intitulé 'certif'iso', conçu pour enseigner les exigences de la norme ISO 9001 à travers une méthode d'apprentissage par équipe, en versions présentielle et distancielle. Les participants explorent une entreprise fictive, analysent des constats d'audit et répondent à des questions tout en visant la certification, le tout avec des objectifs clairs de compréhension des exigences de la norme. Les modalités du jeu, les équipes organisées, et les différentes phases de travail sont également décrites.

Formation◦
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1 Un jeu interactif pour maîtriser les exigences de la norme de Management de la Qualité ISO 9001 Tout droit réservé - CIPE 2015 www.CIPE.fr diaporama de présentation du jeu d'entreprise : 2 versions du jeu PRÉSENTIEL DISTANCIEL Ce document présente la Version "DISTANCIEL" Certif'ISO est commercialisé en partenariat avec :
2 Certif'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001® est un jeu d'entreprise développé par : • Madame Marie-Hélène GENTIL – Université de Bordeaux - IUT de Bordeaux - Département QLIO Agen • Monsieur Jean-Louis MICHALAK – Université de Strasbourg – FSEG Strasbourg / IUT de Haguenau - Département QLIO • Monsieur Stéphane TICHADOU – Université de Savoie Mont-Blanc – IUT d'Annecy - Département QLIO • Monsieur Bruno VACOSSIN – Université de Picardie Jules Verne – IUT de l'Aisne - Département QLIO Soissons • Madame Mina ZAOUIA – Université de Bretagne Sud – IUT de Lorient et Pontivy - Département QLIO Lorient Tous les auteurs ont suivi la formation "Lead Auditeur" IRCA QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS et, pour certains, sont qualifiés "Auditeur IRCA". Les auteurs Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
3 Public et Durée • Public concerné : – Cadres, Maîtrise, Employés – Etudiants – Pas de prérequis nécessaire • Taille du groupe : – Pas de limite – Les participants doivent être regroupés en équipes de 2 à 5 personnes – On peut constituer autant d'équipes qu'on le souhaite, mais il est préférable d'avoir 1 animateur pour environ 3 à 4 équipes • Modalités d'animation : il existe 2 versions du jeu – Version "PRÉSENTIEL" : la durée est de 4 à 6h00 – Version "DISTANCIEL" : la durée est variable de l'ordre de 4 à 6h00 – La version distancielle présente des modalités d'animation différentes, tout en gardant le même esprit pédagogique que la version présentielle – NB : ce document présente la Version "DISTANCIEL" 2 versions du jeu PRÉSENTIEL DISTANCIEL Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
4 Description du jeu en 1 diapo Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr Les équipes prennent en charge une entreprise (soit une industrie, soit un organisme de formation). Pour maîtriser la norme et obtenir sa certification, l'équipe passe par 4 phases : 1) Elle affecte les constats d'audit aux services concernés 2) En s'appuyant sur le contenu de la norme, elle répond à des questions "connaissance", avec la justification du (ou des) chapitre(s) concerné(s), et des exigences concernées 3) Puis, elle répond à des questions "action", en justifiant le constat concerné pour chaque service 4) Une fois l'ensemble des services maîtrisés, elle est prête pour la certification, et doit alors répondre à 7 questions relatives aux chapitres de la norme L’équipe gagnante est celle qui obtient le plus de points.
5 En fin de formation, le participant sera capable de : • Citer les chapitres de la norme ISO 9001 • Rechercher, identifier, et expliquer les exigences de la norme ISO 9001 • Décrire et expliquer les chapitres de la norme ISO 9001 • Analyser un constat dans un service, et le rapprocher d'un manquement à une exigence • Définir les actions applicables pour satisfaire aux exigences, dans un service donné (application concrète de la norme) Objectifs de CERTIF'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001® Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
6 • L'animateur doit être en relation avec l'ensemble des participants – Ceux-ci sont répartis en équipes : et on peut constituer autant d'équipes qu'on le souhaite • Chaque équipe doit pouvoir travailler, sans être entendue des autres équipes. – L'animateur peut collaborer avec chacune des équipes Organisation du travail à distance ÉQUIPE 1 ÉQUIPE 2 ÉQUIPE … ÉQUIPE N idem ANIMATEUR PARTICIPANT PARTICIPANT PARTICIPANT PARTICIPANT ÉQUIPE … PARTICIPANT PARTICIPANT PARTICIPANT PARTICIPANT Logiciels nécessaires : CONNEXION À DISTANCE Skype®, Teams®, Zoom®, … Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
7 Vue d'ensemble de l'étude Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr 1. Rappels (optionnel) 2. Découverte de l'entreprise 4. Débriefing du jeu 3. Déroulement du jeu Variable 0 h 40 2 h 20 à 5 h 20 Variable Total : 3 à 6 h (hors rappels optionnels) Durées : Contenus des chapitres ▪Réalisation éventuelle de rappels concernant la norme ISO 9001 ▪Découverte et prise en main de l'entreprise (20') ▪Compréhension et affectation des constats (20') ▪Présentation des règles du jeu : questions connaissance, questions action, certification (20') ▪Déroulement du jeu (2 à 5 h) ▪Rebouclage sur la norme ▪Rappels des points importants ▪Quiz de validation des acquis (ajouter 15') ▪Présentation du dossier de restitution (réalisation du dossier en dehors de la salle) 5. Conclusion Variable
8 • Votre mission est de faire certifier votre entreprise en répondant aux exigences de la norme de Management de la Qualité ISO 9001. Le contexte Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr • Le jeu comporte deux contextes d'entreprise : – Une entreprise industrielle – Un organisme de formation Voir les 2 pages suivantes • L'animateur choisit le contexte qu'il souhaite DIRECTION SERVICES GÉNÉRAUX & RESSOURCES HUMAINES QUALITÉ SÉCURITÉ ENVIRONNEMENT INFORMATIQUE SYSTÈME D'INFORMATION & ARCHIVES MAINTENANCE ASSEMBLAGE FINITION PRODUCTION VESTIAIRES & ZONE EPI MÉTROLOGIE LABORATOIRE RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT CONCEPTION MÉTHODES GESTION DE PRODUCTION MARKETING ACHATS COMMUNICATION & ACCUEIL MAGASIN LOGISTIQUE & SAV SALLE DE RÉUNION
9 DIRECTION SERVICES GÉNÉRAUX & RESSOURCES HUMAINES QUALITÉ SÉCURITÉ ENVIRONNEMENT INFORMATIQUE SYSTÈME D'INFORMATION & ARCHIVES MAINTENANCE ASSEMBLAGE FINITION PRODUCTION VESTIAIRES & ZONE EPI MÉTROLOGIE LABORATOIRE RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT CONCEPTION MÉTHODES GESTION DE PRODUCTION MARKETING ACHATS COMMUNICATION & ACCUEIL MAGASIN LOGISTIQUE & SAV SALLE DE RÉUNION Configuration "industrie" Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
10 Configuration "organisme de formation" Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr DIRECTION SALLE DE FORMATION SALLE DE FORMATION SALLE DE FORMATION SALLE DE FORMATION BUREAU DES FORMATEURS BUREAU DES RESPONSABLES DE FORMATION AMPHITHÉÂTRE ESPACE DE FORMATION QUALITÉ ORGANISATION ET PLANIFICATION ARCHIVES REPROGRAPHIE ACCUEIL ACHATS FINANCES MARKETING COMMERCE COMMUNICAT° LOGISTIQUE SERVICE TECHNIQUE MAINTENANCE INFORMATIQUE SYSTÈME D’INFORMATION RESSOURCES HUMAINES SECRÉTARIAT SALLE DE RÉUNION
11 • La direction a fait appel à un cabinet conseil qui a fait un état des lieux par rapport aux exigences de la norme. • Voici quelques exemples de manquement aux exigences : – Personnel insuffisamment formé – Matériel non maitrisé – Absence de culture d'amélioration continue – Problèmes de management et de communication – etc. • Ces constats sont formalisés sur une diapo PPT : – 1 liste de constats par service – Soit 13 listes pour la version "industrie" – Et 11 listes pour la version "organisme de formation" Les constats Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr Certif'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001®, un jeu du CIPE Glissez et placez le bon nom de service sur chacun des constats C1 Pas de fléchage et pas de plan des locaux C2 La personne chargée de l'accueil n'a pas été formée à l'accueil C3 Les réclamations des clients à l'accueil ne sont pas enregistrées C4 Les horaires d'accueil et d'ouverture ne sont pas affichés C5 Pas de tableau de communication à l'attention des participants C6 Pas de zone de confidentialité à l'accueil C1 Les besoins des clients externes ne sont pas pris en compte C2 Les contenus de formation ne sont pas tous disponibles C3 Absence de communication des indicateurs de performance de l'organisme (taux de réussite, effectifs, taux de satisfaction) C4 Pas de veille sur les organismes de formation concurrents C5 Site web, plaquettes des formations non mises à jour C6 Certaines formations sont annulées faute de formateurs disponibles, car le commercial n'a pas vérifié les ressources C1 Pas de système d'information partagé C2 Absence de GEIDE C3 Besoins en logiciels non recensés C4 La personne qui gère le parc informatique et le réseau est complètement débordée C5 Les configurations matérielles ne sont pas validées par rapport aux besoins C6 Les documents sont stockés à vie, sauf certains qui sont détruits pour libérer de la place C7 Durée d'archivage identifiée mais pas réellement suivie C8 Pas de logiciel « emploi du temps » C1 Les contenus de formation existants ne sont pas mis à jour suite aux retours des participants C2 Les cahiers des charges des clients ne sont pas conservés C3 Les prérequis ne sont pas clairement identifiés C4 Pas de veille sur l'innovation pédagogique C5 Les syllabi (description complète des enseignements) ne sont pas disponibles C6 L'historique de révision des formations n'est pas conservé C1 Les absences des stagiaires en formation ne sont pas suivies C2 Absence de standardisation dans les supports de cours C3 Absence de la prise en compte du handicap C4 Absence d'indicateurs d'organisation des formations C5 Salle de cours sous dimensionnée par rapport à la capacité d'accueil C6 Erreur d'affectation des salles lors de l'élaboration du planning C7 Manque de pertinence dans la planification prévisionnelle des formations C1 Pas de suivi et de remédiation des participants en difficultés C2 Pas de critères de conformité des formations C3 Pas d'évaluation systématique des formations réalisées C4 Modalités d'évaluation des connaissances et compétences non communiquées C5 Feuilles d'émargement partiellement complétées car listes non à jour C6 Non respect du volume horaire prévu C7 Les modalités de recrutement des stagiaires ne sont ni définies, ni communiquées C8 Absence de plan d'actions suite aux résultats d'évaluation de la qualité des formations C1 Enjeux internes et externes de l'organisme non identifiés C2 Parties intéressées pertinentes, besoins et attentes, partiellement définies C3 Responsabilités non définies au sein de l'organisme C4 Direction non sensibilisée à l'orientation client, à l'approche processus et l'approche risque/opportunité C5 Politique qualité non communiquée et pas rédigée par la direction C6 Pas de revues de direction régulières C7 La direction délègue l'animation des revues de direction au responsable qualité C1 Le management du personnel ne prend pas en compte la Qualité de Vie au Travail C2 Les compétences du personnel sont partiellement identifiées mais pas suivies C3 Pas d'actions pour améliorer les compétences du personnel C4 La polyvalence n'est pas identifiée ni développée C5 L'efficacité des formations des personnels n'est pas mesurée C6 Pas d'enquête de satisfaction du personnel C7 Pas de fiches de poste C8 Les CV des formateurs non répertoriés C1 Absence d'évaluation des prestataires externes C2 Lors des commandes, les besoins du personnel ne sont pas pris en compte C3 Pas de liste de fournisseurs préétablie C4 Les exigences réglementaires ne sont pas suivies et sont connues partiellement C5 Les prestataires ne sont pas suivis (respect des délais ayant un impact sur la formation) C1 Les actions de dépannage et d'entretien se font dans l'urgence C2 Pas de document d'évaluation des risques pour l'accueil du public C3 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations - Absence d'indicateurs C4 Pas de notice d'utilisation du matériel dans les salles de cours C5 Pas de plan de maintenance des équipements C6 Problème de régulation de température dans les salles de cours en fonction des saisons C1 Pas de démarche structurée d'évaluation de la satisfaction des clients C2 Pas de maitrise documentaire (suivi des indices et versioning) C3 Certains audits planifiés ne sont pas réalisés - Rapports d'audit manquants C4 Absence de traitement des non-conformités et des réclamations C5 Pas de sensibilisation du personnel à la qualité C6 Les objectifs Qualité ne sont pas tous identifiés et certains ne sont pas mesurables C7 Les actions d'amélioration ne sont pas enregistrées C8 Les processus sont identifiés mais sont formalisés et maitrisés partiellement C9 Pas d'actions planifiées face aux risques et opportunités ACCUEIL ACHATS FINANCES BUREAU DES RESPONSABLES DE FORMATION DIRECTION ESPACE DE FORMATION INFORMATIQUE SYSTÈME D'INFORMATION LOGISTIQUE SERVICE TECHNIQUE MAINTENANCE MARKETING COMMERCE COMMUNICATION ORGANISATION ET PLANIFICATION QUALITÉ RESSOURCES HUMAINES
12 Prise en compte de l'entreprise Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr • Rapprocher chaque service de sa bonne liste de constats • Exemple de liste de constats : C1 Absence d'évaluation des prestataires externes C2 Lors des commandes, les besoins du personnel ne sont pas pris en compte C3 Pas de liste de fournisseurs préétablie C4 Les exigences réglementaires ne sont pas suivies et sont connues partiellement C5 Les prestataires ne sont pas suivis (respect des délais ayant un impact sur la formation)
13 • Les participants sont répartis en un nombre pair d'équipes – Chaque équipe impaire joue avec une équipe paire • L'équipe 1 choisit un service – Au tour suivant, ce sera l'équipe 2, etc. • L'animateur envoie un fichier avec 2 questions : – La question du HAUT est pour les équipes IMPAIRES – La question du BAS est pour les équipes PAIRES • Les équipes passent en sous-commissions Principe du jeu ÉQUIPE 1 ÉQUIPE 2 ÉQUIPE 3 ÉQUIPE 4 Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
14 • Chaque équipe : 1) Répond à sa question → 4 minutes 2) Envoie sa réponse à son équipe binôme, ainsi qu'à l'animateur 3) Valide la question de son équipe binôme → 2 minutes 4) Retour en plénière Principe du jeu ÉQUIPE 1 ÉQUIPE 2 ÉQUIPE 2 ÉQUIPE 1 réponse validation réponse validation Bonne validation = 1 point Bonne réponse = 2 points Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
15 Les réponses aux questions doivent contenir : • Pour les questions "Connaissance" : – la réponse (numéro) – le chapitre de la norme – les exigences concernées de la norme (exemple : 6.2.1.f) • Pour les questions "Action" : – la réponse (numéro) – le chapitre de la norme – les exigences concernées de la norme – le constat "Cx" de la situation actuelle justifiant l'action • L'équipe envoie ses réponses (message, mail, …) : – à l'équipe binôme ET à l'animateur Principe du jeu réponse 3 chapitre 9.1.3 exigence f constat C3 réponse 3 chapitre 9.1.3 exigence f Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
16 Exemples de questions "connaissance" La norme exige que l'organisme détermine les éléments de contexte/enjeux externes, tels que : 1. L'environnement technologique et concurrentiel 2. Le domaine d'application et le fonctionnement de son SMQ 3. La qualité de la restauration et l'efficacité du CE 4. La constitution du CA et du document unique 13 DIRECTION C1 Réponse DIAPO SUIVANTE TABLEAU DE BORD Des instructions de travail doivent-elles être disponibles pour toutes les activités de mise en œuvre de la formation ? 1. Vrai mais également pour toutes les activités de l'entreprise 2. Vrai car c'est une exigence des syndicats 3. Vrai 4. Faux 115 C5 ESPACE DE FORMATION Réponse DIAPO SUIVANTE TABLEAU DE BORD Contenu de la réponse demandé : ▪ La réponse (numéro) ▪ Le chapitre de la norme ▪ Les exigences concernées de la norme Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
17 Exemples de questions "action" Dans le cadre de l'audit interne du processus « Qualité », citer 2 preuves d'audit (enregistrements) ? 1. Plan et durée de l'audit 2. Critères d'audit et constats d'audit 3. CV de l'auditeur et de l'audité 4. Programme d'audits et rapports d'audits 75 A8 QUALITÉ Réponse DIAPO SUIVANTE TABLEAU DE BORD Quelle démarche envisager pour prendre en compte la concurrence ? 1. Faire de l'amélioration continue 2. Faire de l'espionnage 3. Analyser le taux de réclamations des personnes formées 4. Faire du Benchmarking 161 A2 MARKETING COMMERCE COMMUNICATION Réponse DIAPO SUIVANTE TABLEAU DE BORD Contenu de la réponse demandé : ▪ La réponse (numéro) ▪ Le chapitre de la norme ▪ Les exigences concernées de la norme ▪ Le constat "Cx" justifiant l'action Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
18 • La norme ISO 9001 – Format papier – Ou électronique • Le tableau "Services-Chapitres" – Il permet de faire rapidement le lien entre un service, et les chapitres qui s'appliquent à ce service Deux aides pour trouver les réponses Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
19 • La certification passe par une épreuve complémentaire : un audit externe – Un fichier "Audit de certification" sera envoyé à chaque équipe • Une question sera posée sur chaque chapitre de la norme : – Chaque bonne réponse rapporte 1 point – Un audit réussi du 1er coup rapporte 10 points – En cas de mauvaise réponse, une non-conformité sera affectée au service concerné, et l'équipe doit lever cette non-conformité par une bonne réponse sur le service concerné • L'audit peut être réalisé en synchrone ou en intersession (asynchrone) Audit de certification PE 2021 - www.CIPE.fr
20 • C'est l'animateur qui comptabilise les points gagnés : • La 1ère équipe à avoir des points dans tous les services gagne un bonus de 8 points L'équipe gagnante sera celle qui aura obtenu le meilleur score, étant l'addition : • Des points de chacune des questions (réponses et validations) • Du bonus – Pour la 1ère équipe à avoir des points dans tous les services • Des points de l'audit L'équipe gagnante Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
21 NORME ISO 9001 STRUCTURATION DE LA NORME CHAPITRES DE LA NORME EXIGENCES DE LA NORME ANALYSE DE CONSTATS ACTIONS D'AMÉLIORATION APPROCHE PROCESSUS PDCA AUDIT CERTIFICATION Les principaux concepts abordés Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
22 Diverses formules de mise en œuvre du jeu sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter • Acquisition du jeu : – Matériel – Licence d'utilisation – Option de formation de mise en main (formation des futurs formateurs à l'utilisation du jeu) – Option de customisation du jeu à votre problématique • Achat d'une animation du jeu : – Réalisée par un animateur du CIPE – Incluant le matériel mis en œuvre – Option de customisation de l'animation à votre problématique Modalités d'utilisation de CERTIF'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001® Contact : Nadia GHARBI Tél. : 01 40 64 59 18 Mail : info@cipe.fr • Le jeu peut être customisé, à divers niveaux : – Vocable utilisé – Choix de chapitres spécifiques du jeu existant – Ajout de concepts / chapitres – Adaptation du jeu à un nombre de stagiaires important – Etc. Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr