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La définition d'une stratégie web

  • 2. Titre titre titreDéfinition d’une stratégie web Les clés de la réussite Philippe Fabry ATOUT France – etourisme philippe.fabry@franceguide.com
  • 5. Penser les TIC au cœur du produit (services, promotion…) Photo … et non en plus !
  • 7. Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques !
  • 11. Internet – Mobilité : Usage du quotidien
  • 15. Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : •  Le rêve •  La famille et les proches, parents ou amis •  Le dépaysement et la découverte Plaisir - services
  • 17. L’approche par l’outil… •  On ne part pas de l’outil… •  … mais des besoins •  Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes •  Client n’achète pas de la rationalité technique
  • 18. Innovation pas la copie du passé
  • 19. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement = Numérique ne remplace rien !
  • 21. Penser le continuum temps du voyage : séjourner, se restaurer, visiter, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…
  • 22. Rêver sélectionner Planifier Réserver Rassurer - Préparer Voyager - Visiter Partager 1. Se faire connaître 2. Fournir information complète 3. Faciliter la réservation 4. Préparation du séjour 5. Pendant le séjour 6. Après le séjour Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes Séduire Satisfaire et convaincre Fidéliser Visibilité
  • 23. Voyager - Visiter Pendant le séjour (services aux visiteurs) •  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… •  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ? Informer « in situ » •  Aider les touristes à mieux comprendre •  A faire son choix •  Outils d’interprétation du réel Rêver sélectionne r Planifier Réserver Rassurer - Préparer Voyager - Visiter Partager
  • 24. Déclic   Considérer   Rechercher   Planifier   Réserver   Voyager   Après…   L’événement  qui   déclenche  le   cycle  (rêve,   magazine,  amis,   télé…)   Le  moment  où   le  voyageur   compare  ses   op?ons,  penche   pour  l’une  ou   l’autre,  cherche   des  avis…   Le  voyageur  se   documente,   consulte  de   mul?ples   sources   d’informa?on   Il  concré?se  son   projet,  et   devient  plus   ra?onnel  dans   son  approche   (dates,   disponibilités,   prix,  services…)   Il  réserve  et   s’intéresse  à  des   ques?ons  de   paiement,   d’assurances   annula?on,  de   pénalités  en  cas   de   désistement…   Arrivé  à   des?na?on,  il   aura  peut-­‐être   besoin  de   communiquer   avec  des   professionnels   (ligne  aérienne,   hôtel,   excursionniste)   ou  avec  son   entourage   Le  voyageur   partage  ses   impressions  et   expériences   (bonnes  ou   mauvaises)  ;  il   devient  à  son   tour   “influenceur”   Cycle de vie du voyageur et création de valeur Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
  • 25. Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? •  Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… •  Aider au choix et hiérarchiser •  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
  • 27. Titre titre titreDéfinition d’une stratégie web •  Client – marchés – demande •  Produits – offres – propositions de valeurs •  Stratégie : différenciation •  Positionnement •  Plan d’actions : •  Plan produits •  Plan marketing •  Réorganisation
  • 28. Toujours vacances & plaisir (Services & clients)
  • 29. •  Quels nouveaux usages ? •  Quelles nouvelles attentes ?
  • 30. Il faut partir des principaux comportements & attentes des touristes
  • 31. 1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
  • 32. Evolution du comportement et des attentes des visiteurs Recherche de sens Expérience Authenticité – Contact humain Accompagnement
  • 33. Titre titre titreDéfinition d’une stratégie web •  Repenser les stratégies marketing •  Interagir avec les consommateurs •  Web est une économie de l’attention où l’audience se mérite plus qu’elle ne s’achète •  Penser expérience et service
  • 34. Photo Etre là où sont les internautes : Le « multicanal »
  • 35. Agrégation : diffusion de l’information
  • 37. Titre titre titreDéfinition d’une stratégie web Les clés de la réussite Philippe Fabry ATOUT France – etourisme philippe.fabry@franceguide.com