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STATISTIQUES,
ÉTUDES ET ÉVALUATIONS SEPTEMBRE 2017 #36
ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES
LA DÉMATÉRIALISATION DE L’INSCRIPTION
À PÔLE EMPLOI
SOMMAIRE
p.2 La nouvelle procédure d’inscription à Pôle
emploi et ses enjeux
p.2 La grande majorité des demandeurs d’emploi
réalisent aisément leur inscription en ligne
p.3 L’entretien de situation permet d’élaborer un
diagnostic plus approfondi des besoins des
demandeurs d’emploi
p.4 L’orientation vers les modalités de suivi et
d’accompagnement est plus pertinente
p.5 Le démarrage de l’accompagnement par
Pôle emploi s’est accéléré
p.7 La nouvelle procédure d’inscription
s’accompagne d’une hausse de la satisfaction
globale des demandeurs d’emploi
L’essentiel
La dématérialisation de l’inscription à Pôle emploi a des effets positifs
sur la qualité de la prise en charge des demandeurs d’emploi.
La dématérialisation de l’inscription administrative et du traitement de la
demande d’allocation, mise en place en 2016, a notamment pour objectif
de libérer les conseillers de certaines tâches afin qu’ils puissent consacrer
plus de temps à l’accompagnement des demandeurs d’emploi. L’entretien
d’inscription réalisé par la suite avec un conseiller est désormais centré sur
la situation professionnelle du demandeur d’emploi alors qu’auparavant,
inscription administrative, traitement de la demande d’allocation et
diagnostic de la situation professionnelle étaient effectués au cours d’un
seul entretien.
La dématérialisation de la procédure d’inscription s’est déroulé sans
obstacles notables pour les demandeurs d’emploi : 81% d’entre eux se
sont inscrits à distance et 84% ont jugé que l’inscription sur internet était
facile.
Le recentrage de l’entretien d’inscription sur le diagnostic de la situation
professionnelle des demandeurs d’emploi et de ses besoins s’est
traduit par une amélioration de la pertinence de l’orientation vers une
modalité d’accompagnement. La proportion de personnes en « Suivi »
(mode d’accompagnement destiné aux demandeurs d’emploi les plus
autonomes), ayant bénéficié d’un « entretien de situation », qui indiquent
avoir besoin d’aide pour retrouver un emploi a en effet baissé de moitié,
passant de 40% à 22% entre 2014 et 2016. Ainsi davantage de personnes
ont été orientées vers une modalité adaptée à leurs besoins.
Un autre effet notable de ces évolutions est l’accélération du démarrage
de l’accompagnement : le premier contact avec le conseiller référent a
lieu plus tôt qu’avant, quelle que soit la modalité d’accompagnement
considérée. Enfin, le niveau de satisfaction globale des demandeurs
d’emploi a augmenté : en 2016, six mois après leur inscription ou leur ré-
inscription, les demandeurs d’emploi expriment un niveau de satisfaction
global de 65 sur 100, soit 5 points de plus qu’en 2014.
Yannick GALLIOT, Abdelwahed MABROUKI, Eric RENARD
Direction des Statistiques, des Études et de l’Évaluation
84%
DES DEMANDEURS
D’EMPLOI ESTIMENT
QUE L’INSCRIPTION EN
LIGNE EST FACILE
2_ ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36
La nouvelle procédure d’inscription à Pôle emploi et ses enjeux
De nouvelles modalités d’inscription à Pôle emploi ont été mises en place au cours du 1er
semestre 2016. Auparavant l’intégralité
de la procédure - inscription administrative, demande d’allocation et premier diagnostic permettant de déterminer la modalité
d’accompagnement adaptée - était traitée au cours d’un seul entretien (appelé entretien d’inscription et de diagnostic). Cette
procédure est maintenant découpée en deux étapes : d’abord une inscription en ligne qui permet le renseignement d’informations
administratives (état civil, motif d’inscription…) et le traitement de la demande d’allocation, puis un entretien en agence, appelé
« entretien de situation », au cours duquel un conseiller échange avec le demandeur d’emploi sur sa situation professionnelle et
détermine avec lui la modalité d’accompagnement la plus adaptée à ses besoins [cf. Encadré 1].
Seules les personnes s’inscrivant à Pôle emploi pour la toute première fois ont un entretien de situation1
. Celles qui ont été déjà
inscrites par le passé effectuent uniquement l’étape d’inscription en ligne ; elles conservent le même type d’accompagnement que
celui dont elles bénéficiaient lors de leur inscription précédente et retrouvent leur ancien conseiller référent.
L’enjeu de ces nouvelles modalités d’inscription est d’une part de faciliter les démarches des personnes à la recherche d’un emploi
(elles ne sont plus obligées de se rendre en agence et une fois inscrites elles ont accès à un espace personnel qui facilite le suivi de
leur dossier) et d’autre part de dégager du temps pour les conseillers afin de le redéployer sur des actions d’accompagnement. Par
ailleurs, en réservant l’entretien physique à l’examen de la situation professionnelle du demandeur d’emploi, ces modalités visent
à améliorer le diagnostic de leurs besoins afin de leur proposer un niveau d’accompagnement adapté.
Encadré 1. Les différentes modalités d’accompagnement
des demandeurs d’emploi
Depuis 2013, Pôle emploi assure l’accompagnement des demandeurs d’emploi selon trois modalités principales :
• le Suivi, adapté aux demandeurs d’emploi les plus proches de l’emploi et les plus autonomes dans leur
recherche d’emploi ;
• l’accompagnement Guidé, destiné aux demandeurs d’emploi ayant besoin d’un accompagnement sur les
techniques de recherche d’emploi ou la définition du projet professionnel ;
• l’accompagnement Renforcé, réservé aux demandeurs d’emploi les plus éloignés de l’emploi.
Une quatrième modalité, l’accompagnement Global, est mise en œuvre progressivement depuis 2014.
Elle s’adresse aux demandeurs d’emploi qui cumulent des problématiques d’ordre social avec des difficultés d’insertion
professionnelle.
La grande majorité des demandeurs d’emploi réalisent aisément leur
inscription en ligne
La plupart des demandeurs d’emploi trouvent l’inscription en ligne facile
Que ce soit pour une première inscription ou pour une réinscription, toute personne doit à présent compléter un formulaire en
ligne pour donner différentes informations (état civil, motif d’inscription, emplois exercés, salaires,…) qui permettent aussi de
traiter automatiquement leur demande d’allocation.
D’après l’enquête réalisée dans le cadre de l’évaluation [cf. Sources et méthodes], en mars 2016 une large majorité de personnes
se sont inscrites en ligne sans avoir eu besoin de se rendre en agence (81%). Parmi elles, 90% ont utilisé leur propre matériel
informatique (ordinateur, tablette, téléphone portable) tandis que 10% ont eu recours à celui d’un proche ou d’un ami.
En revanche, environ une personne sur cinq s’est déplacée à l’agence pour réaliser cette inscription en ligne (19%).
Les personnes qui se rendent en agence présentent des caractéristiques généralement associées aux difficultés à se saisir des
1. Ainsi que celles qui avaient été précédemment inscrites mais pour lesquelles une modalité d’accompagnement n’avait pas été déterminée.
ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 _ 3
outils informatiques. Elles sont en moyenne plus âgées que les autres (44% ont plus de 40 ans contre 27%) et ont un niveau
de formation moins élevé (73% ont un niveau de formation inférieur au bac contre 54% pour les autres). Les demandeurs
d’emploi positionnés, par la suite, en modalité Renforcé, se sont rendus plus fréquemment en agence pour s’inscrire (23% contre
respectivement 20% pour ceux en Guidé et 14% pour ceux en Suivi).
Au final, les demandeurs d’emploi, dans leur grande majorité (84%), estiment que l’inscription en ligne est plutôt facile, voire très facile.
Les personnes de 55 ans et plus, et celles qui se sont rendues en agence, sont toutefois un peu moins souvent à l’aise (74%).
Graphique 1
PROPORTION DE DEMANDEURS D’EMPLOI TROUVANT L’INSCRIPTION SUR INTERNET FACILE
De façon générale, bien qu’exprimant parfois des réserves sur la longueur du formulaire d’inscription ou sur la complexité de
certaines questions, la plupart des demandeurs d’emploi se déclarent satisfaits de l’inscription dématérialisée, avec un niveau
moyen de satisfaction relativement élevé de 75 sur 100.
L’aide à l’inscription demeure un enjeu significatif
L’aide à l’inscription vise à faciliter la démarche d’inscription en ligne pour les demandeurs d’emploi qui ne sont pas à l’aise avec les
outils informatiques ou rencontrent des difficultés pour remplir le questionnaire d’inscription. Cette aide peut prendre différentes
formes : une aide en ligne disponible sur pole-emploi.fr, une assistance téléphonique assurée soit par un prestataire soit par un
conseiller, ou encore l’accompagnement au sein de l’agence par un jeune en service civique.
Parmi les demandeurs d’emploi inscrits en mars 2016, 12% ont appelé l’assistance téléphonique tandis que 16% ont été aidés dans
les locaux de l’agence. En tout, 28% des demandeurs d’emploi ont donc eu recours à l’aide à l’inscription. Cette aide est jugée très
utile par les conseillers et les demandeurs d’emploi rencontrés en agence [cf. Sources et méthodes].
L’entretien de situation permet d’élaborer un diagnostic plus
approfondi des besoins des demandeurs d’emploi
A la différence de l’ancien « entretien d’inscription et de diagnostic », l’« entretien de situation » est très largement consacré à
un échange sur la situation professionnelle du demandeur d’emploi et sur ses techniques de recherche d’emploi. Cet entretien
permet de déterminer la modalité d’accompagnement par Pôle emploi. Les questions liées à l’indemnisation, très présentes au
cours des anciens « entretiens d’inscription et de diagnostic (EID)», sont maintenant moins fréquentes et le cas échéant, traitées
rapidement.
Source : Enquête téléphonique auprès des demandeurs d’emploi vague 1, juin 2016.
Très facile
Plutôt facile
4_ ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36
En effet, le traitement de la demande d’allocation en amont rend le demandeur d’emploi plus disponible pour aborder les questions
strictement liées à sa recherche d’emploi. Le diagnostic des besoins du demandeur d’emploi est facilité par la consultation des
informations qu’il a préalablement remplies au moment de son inscription en ligne (expériences professionnelles, formations
suivies…), informations que 86% des conseillers déclarent utiliser pendant l’entretien de situation.
De plus, ayant donné des informations sur leurs expériences, leurs connaissances, leur projet professionnel et leur recherche
d’emploi, les demandeurs d’emploi ont déjà pu réfléchir à leur recherche d’emploi et à leur projet professionnel en amont du
déroulement l’entretien de situation. Cette préparation de l’entretien est inégale selon le profil des demandeurs d’emploi : plus
leur niveau de qualification est élevé, plus ils déclarent le préparer. Ainsi, alors que 46% des employés et 42% des ouvriers
préparent cet entretien, c’est le cas de 51% des agents de maîtrise et de 61% des cadres. Une corrélation similaire est observée
avec les niveaux de formation : 42% des demandeurs d’emploi ayant au plus le niveau Bac préparent leur entretien de situation,
contre 60% de ceux qui ont un niveau Bac+2 ou plus.
Les demandeurs d’emploi sont satisfaits du diagnostic établi conjointement pendant l’entretien de situation : 92% d’entre eux se
déclarent en accord avec celui-ci et 81% considèrent avoir une vision claire de ce qu’ils doivent faire à l’issue de cet entretien. De
plus, il répond aux attentes de 76% des demandeurs d’emploi. Ceux qui ont préparé cet entretien, considèrent plus souvent qu’il
répond à leurs attentes : 58% des demandeurs ayant déclaré avoir « beaucoup » préparé leur entretien jugent qu’il a « tout à
fait » répondu à leurs besoins et attentes, contre 41% de ceux qui déclarent ne pas avoir du tout préparé l’entretien [cf. Tableau 1].
Tableau 1
PRÉPARATION À L’ENTRETIEN DE SITUATION ET RÉPONSE DE L’ENTRETIEN AUX ATTENTES
Enfin, de façon plus globale, les demandeurs d’emploi se déclarent satisfaits de l’« entretien de situation » : leur niveau de
satisfaction moyen est en effet de 78 sur 100.
L’orientation vers les modalités de suivi et d’accompagnement est
plus pertinente
La mise en place des nouvelles modalités d’inscription s’accompagne d’effets positifs sur la cohérence entre les besoins du
demandeur d’emploi et le choix de la modalité de suivi et d’accompagnement qui lui est proposée.
En effet, la proportion de personnes en modalité Suivi indiquant avoir besoin d’aide pour retrouver un emploi a significativement
baissé avec la mise en place de l’entretien de situation : elle est passée de 40% en 20142
à 22% en 2016 [cf. Graphique 2].
Aviez-vous préparé l’entretien ?
Cet entretien a-t-il répondu
à vos attentes ?
Oui, beaucoup Oui, un peu
Non, pas
vraiment
Non, pas du
tout
Total
Oui, tout à fait 58% 44% 44% 41% 46%
Oui, plutôt 18% 35% 30% 29% 30%
Non, pas vraiment 17% 14% 19% 19% 17%
Non, pas du tout 7% 6% 7% 11% 8%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
Source : enquête téléphonique auprès des demandeurs d’emploi vague 1, juin 2016.
Lecture : 58% des demandeurs d’emploi ayant déclaré avoir « beaucoup » préparé leur entretien considérent que ce dernier a « tout à fait » répondu à leurs besoins et attentes.
2. Enquête téléphonique auprès des demandeurs d’emploi, mars 2014.
ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 _ 5
Graphique 2
AVEZ-VOUS BESOIN D’ÊTRE AIDÉ POUR RETROUVER UN EMPLOI ? (PRIMO-INSCRITS UNIQUEMENT)
Le démarrage de l’accompagnement par Pôle emploi
s’est accéléré
Le premier contact entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent intervient plus
rapidement
Les nouvelles modalités d’inscription avaient également comme enjeu un démarrage plus rapide de l’accompagnement. Les
analyses réalisées montrent que le premier contact avec le conseiller référent a effectivement lieu plus tôt qu’avant, et ce quelle
que soit la modalité d’accompagnement considérée :
• 34% des inscrits de mars 2016 en « Guidé » ont eu un entretien au cours des deux premiers mois de chômage,
contre 16% pour ceux qui s’étaient inscrits un an plus tôt.
• 47% des inscrits de mars 2016 en « Renforcé » ont eu un entretien au cours des deux premiers mois de chômage,
contre 27% pour ceux qui s’étaient inscrits un an plus tôt.
Source : enquête téléphonique auprès des demandeurs d’emploi vague 1, juin 2016.
6_ ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36
Graphique 3
PART DES DEMANDEURS D’EMPLOI AYANT EU AU MOINS UN ENTRETIEN D’ACCOMPAGNEMENT* PARMI LES
ENTRANTS DE MARS 2015 ET MARS 2016
Demandeurs d’emploi en accompagnement « Guidé »
Demandeurs d’emploi en accompagnement « Renforcé »
Source : FHA, SISP.
Champ : les personnes inscrites en mars 2015 et mars 2016 après une interruption d’au moins 6 mois et continument inscrites en catégories A ou B sans suivi délégué externe,
France.
* : hors entretien d’inscription.
Cette accélération du démarrage de l’accompagnement peut s’expliquer par le temps plus important dont les conseillers disposent
désormais pour accompagner les demandeurs d’emploi de leur portefeuille. Ce gain est permis notamment par la réduction du
nombre d’entretiens d’inscription à réaliser. En effet, l’« entretien d’inscription et de diagnostic » concernait un public plus large
que l’« entretien de situation ». Ainsi, pour un mois donné, en moyenne 21% des personnes qui s’inscrivent réalisent un « entretien
de situation », alors qu’auparavant 45% des inscrits réalisaient un entretien d’ « inscription et de diagnostic »3
.
3. Les personnes qui ne réalisaient pas d’entretien d’inscription et de diagnostic étaient ceux qui avaient été inscrits moins de 6 mois auparavant.
ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 _ 7
D’autres évolutions organisationnelles mises en œuvre au même moment que la nouvelle procédure d’inscription, comme la
spécialisation des conseillers ou la mise en place d’un accueil uniquement sur rendez-vous l’après-midi, ont également contribué
à l’augmentation du temps que les conseillers consacrent à l’accompagnement.
La majorité des demandeurs d’emploi sont satisfaits par rythme de l’accompagnement
Six mois après leur inscription, 75% des demandeurs d’emploi considèrent que leur prise en charge par Pôle emploi a commencé
au bon moment. Ils sont également 86% à déclarer être satisfaits de la fréquence des entretiens avec leur conseiller référent.
Sur ces deux aspects, les opinions des demandeurs d’emploi divergent peu selon la modalité d’accompagnement sur laquelle ils
sont positionnés.
La nouvelle procédure d’inscription s’accompagne d’une hausse de la
satisfaction globale des demandeurs d’emploi
Six mois après leur inscription ou leur ré-inscription, deux tiers des demandeurs d’emploi déclarent que l’accompagnement de
Pôle emploi répond à leurs besoins. Ils expriment un niveau de satisfaction global de 65 sur 100, soit une hausse de 5 points par
rapport à 2014. Les primo-inscrits présentent un niveau de satisfaction encore plus élevé, avec 70 sur 100. Cette amélioration
peut s’expliquer par un diagnostic plus approfondi et un démarrage de l’accompagnement plus rapide.
En ce qui concerne la perceptions des conseillers, leur opinion fait écho à celle des demandeurs d’emploi : 75% d’entre eux estiment
que ces nouvelles modalités sont positives pour les demandeurs d’emploi. Ils mettent en avant la plus grande personnalisation
permise par ce changement : plus de temps pour le diagnostic et une meilleure orientation vers les modalités d’accompagnement.
Sources et méthodes
L’évaluation des effets de la dématérialisation de l’inscription a porté sur la période des six mois qui suivent l’inscription
à Pôle emploi. Elle s’appuie sur différentes sources d’informations :
• Des observations et des entretiens semi-directifs réalisés dans 10 agences au 2e
trimestre 2016.
• Une enquête téléphonique auprès d’un panel de demandeurs d’emploi primo-entrants et réinscrits en mars 2016,
réalisée en deux vagues : en juin 2016 (2 863 répondants) et octobre 2016 (2 300 répondants). Elle a apporté des
éléments de réponse sur la pertinence et l’efficacité des nouvelles modalités d’inscription du point de vue des
demandeurs d’emploi.
• Une enquête web auprès de conseillers de Pôle emploi dédiés à l’accompagnement et à l’indemnisation réalisée en
novembre 2016 et qui a permis de compléter les constats établis suite aux visites dans les agences (1 003 répondants).
• Un traitement des données administratives de Pôle emploi.
Directeur de la publication
Jean BASSÈRES
Directeur de la rédaction
Stéphane DUCATEZ
Réalisation
Direction des Statistiques, des Études et de l’Évaluation
Pôle emploi,
1 avenue du Docteur Gley
75987 Paris cedex 20
www.pole-emploi.org
ISSN2274-4126–Réf.10080

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La dématérialisation de l’inscription à Pôle emploi

  • 1. STATISTIQUES, ÉTUDES ET ÉVALUATIONS SEPTEMBRE 2017 #36 ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES LA DÉMATÉRIALISATION DE L’INSCRIPTION À PÔLE EMPLOI SOMMAIRE p.2 La nouvelle procédure d’inscription à Pôle emploi et ses enjeux p.2 La grande majorité des demandeurs d’emploi réalisent aisément leur inscription en ligne p.3 L’entretien de situation permet d’élaborer un diagnostic plus approfondi des besoins des demandeurs d’emploi p.4 L’orientation vers les modalités de suivi et d’accompagnement est plus pertinente p.5 Le démarrage de l’accompagnement par Pôle emploi s’est accéléré p.7 La nouvelle procédure d’inscription s’accompagne d’une hausse de la satisfaction globale des demandeurs d’emploi L’essentiel La dématérialisation de l’inscription à Pôle emploi a des effets positifs sur la qualité de la prise en charge des demandeurs d’emploi. La dématérialisation de l’inscription administrative et du traitement de la demande d’allocation, mise en place en 2016, a notamment pour objectif de libérer les conseillers de certaines tâches afin qu’ils puissent consacrer plus de temps à l’accompagnement des demandeurs d’emploi. L’entretien d’inscription réalisé par la suite avec un conseiller est désormais centré sur la situation professionnelle du demandeur d’emploi alors qu’auparavant, inscription administrative, traitement de la demande d’allocation et diagnostic de la situation professionnelle étaient effectués au cours d’un seul entretien. La dématérialisation de la procédure d’inscription s’est déroulé sans obstacles notables pour les demandeurs d’emploi : 81% d’entre eux se sont inscrits à distance et 84% ont jugé que l’inscription sur internet était facile. Le recentrage de l’entretien d’inscription sur le diagnostic de la situation professionnelle des demandeurs d’emploi et de ses besoins s’est traduit par une amélioration de la pertinence de l’orientation vers une modalité d’accompagnement. La proportion de personnes en « Suivi » (mode d’accompagnement destiné aux demandeurs d’emploi les plus autonomes), ayant bénéficié d’un « entretien de situation », qui indiquent avoir besoin d’aide pour retrouver un emploi a en effet baissé de moitié, passant de 40% à 22% entre 2014 et 2016. Ainsi davantage de personnes ont été orientées vers une modalité adaptée à leurs besoins. Un autre effet notable de ces évolutions est l’accélération du démarrage de l’accompagnement : le premier contact avec le conseiller référent a lieu plus tôt qu’avant, quelle que soit la modalité d’accompagnement considérée. Enfin, le niveau de satisfaction globale des demandeurs d’emploi a augmenté : en 2016, six mois après leur inscription ou leur ré- inscription, les demandeurs d’emploi expriment un niveau de satisfaction global de 65 sur 100, soit 5 points de plus qu’en 2014. Yannick GALLIOT, Abdelwahed MABROUKI, Eric RENARD Direction des Statistiques, des Études et de l’Évaluation 84% DES DEMANDEURS D’EMPLOI ESTIMENT QUE L’INSCRIPTION EN LIGNE EST FACILE
  • 2. 2_ ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 La nouvelle procédure d’inscription à Pôle emploi et ses enjeux De nouvelles modalités d’inscription à Pôle emploi ont été mises en place au cours du 1er semestre 2016. Auparavant l’intégralité de la procédure - inscription administrative, demande d’allocation et premier diagnostic permettant de déterminer la modalité d’accompagnement adaptée - était traitée au cours d’un seul entretien (appelé entretien d’inscription et de diagnostic). Cette procédure est maintenant découpée en deux étapes : d’abord une inscription en ligne qui permet le renseignement d’informations administratives (état civil, motif d’inscription…) et le traitement de la demande d’allocation, puis un entretien en agence, appelé « entretien de situation », au cours duquel un conseiller échange avec le demandeur d’emploi sur sa situation professionnelle et détermine avec lui la modalité d’accompagnement la plus adaptée à ses besoins [cf. Encadré 1]. Seules les personnes s’inscrivant à Pôle emploi pour la toute première fois ont un entretien de situation1 . Celles qui ont été déjà inscrites par le passé effectuent uniquement l’étape d’inscription en ligne ; elles conservent le même type d’accompagnement que celui dont elles bénéficiaient lors de leur inscription précédente et retrouvent leur ancien conseiller référent. L’enjeu de ces nouvelles modalités d’inscription est d’une part de faciliter les démarches des personnes à la recherche d’un emploi (elles ne sont plus obligées de se rendre en agence et une fois inscrites elles ont accès à un espace personnel qui facilite le suivi de leur dossier) et d’autre part de dégager du temps pour les conseillers afin de le redéployer sur des actions d’accompagnement. Par ailleurs, en réservant l’entretien physique à l’examen de la situation professionnelle du demandeur d’emploi, ces modalités visent à améliorer le diagnostic de leurs besoins afin de leur proposer un niveau d’accompagnement adapté. Encadré 1. Les différentes modalités d’accompagnement des demandeurs d’emploi Depuis 2013, Pôle emploi assure l’accompagnement des demandeurs d’emploi selon trois modalités principales : • le Suivi, adapté aux demandeurs d’emploi les plus proches de l’emploi et les plus autonomes dans leur recherche d’emploi ; • l’accompagnement Guidé, destiné aux demandeurs d’emploi ayant besoin d’un accompagnement sur les techniques de recherche d’emploi ou la définition du projet professionnel ; • l’accompagnement Renforcé, réservé aux demandeurs d’emploi les plus éloignés de l’emploi. Une quatrième modalité, l’accompagnement Global, est mise en œuvre progressivement depuis 2014. Elle s’adresse aux demandeurs d’emploi qui cumulent des problématiques d’ordre social avec des difficultés d’insertion professionnelle. La grande majorité des demandeurs d’emploi réalisent aisément leur inscription en ligne La plupart des demandeurs d’emploi trouvent l’inscription en ligne facile Que ce soit pour une première inscription ou pour une réinscription, toute personne doit à présent compléter un formulaire en ligne pour donner différentes informations (état civil, motif d’inscription, emplois exercés, salaires,…) qui permettent aussi de traiter automatiquement leur demande d’allocation. D’après l’enquête réalisée dans le cadre de l’évaluation [cf. Sources et méthodes], en mars 2016 une large majorité de personnes se sont inscrites en ligne sans avoir eu besoin de se rendre en agence (81%). Parmi elles, 90% ont utilisé leur propre matériel informatique (ordinateur, tablette, téléphone portable) tandis que 10% ont eu recours à celui d’un proche ou d’un ami. En revanche, environ une personne sur cinq s’est déplacée à l’agence pour réaliser cette inscription en ligne (19%). Les personnes qui se rendent en agence présentent des caractéristiques généralement associées aux difficultés à se saisir des 1. Ainsi que celles qui avaient été précédemment inscrites mais pour lesquelles une modalité d’accompagnement n’avait pas été déterminée.
  • 3. ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 _ 3 outils informatiques. Elles sont en moyenne plus âgées que les autres (44% ont plus de 40 ans contre 27%) et ont un niveau de formation moins élevé (73% ont un niveau de formation inférieur au bac contre 54% pour les autres). Les demandeurs d’emploi positionnés, par la suite, en modalité Renforcé, se sont rendus plus fréquemment en agence pour s’inscrire (23% contre respectivement 20% pour ceux en Guidé et 14% pour ceux en Suivi). Au final, les demandeurs d’emploi, dans leur grande majorité (84%), estiment que l’inscription en ligne est plutôt facile, voire très facile. Les personnes de 55 ans et plus, et celles qui se sont rendues en agence, sont toutefois un peu moins souvent à l’aise (74%). Graphique 1 PROPORTION DE DEMANDEURS D’EMPLOI TROUVANT L’INSCRIPTION SUR INTERNET FACILE De façon générale, bien qu’exprimant parfois des réserves sur la longueur du formulaire d’inscription ou sur la complexité de certaines questions, la plupart des demandeurs d’emploi se déclarent satisfaits de l’inscription dématérialisée, avec un niveau moyen de satisfaction relativement élevé de 75 sur 100. L’aide à l’inscription demeure un enjeu significatif L’aide à l’inscription vise à faciliter la démarche d’inscription en ligne pour les demandeurs d’emploi qui ne sont pas à l’aise avec les outils informatiques ou rencontrent des difficultés pour remplir le questionnaire d’inscription. Cette aide peut prendre différentes formes : une aide en ligne disponible sur pole-emploi.fr, une assistance téléphonique assurée soit par un prestataire soit par un conseiller, ou encore l’accompagnement au sein de l’agence par un jeune en service civique. Parmi les demandeurs d’emploi inscrits en mars 2016, 12% ont appelé l’assistance téléphonique tandis que 16% ont été aidés dans les locaux de l’agence. En tout, 28% des demandeurs d’emploi ont donc eu recours à l’aide à l’inscription. Cette aide est jugée très utile par les conseillers et les demandeurs d’emploi rencontrés en agence [cf. Sources et méthodes]. L’entretien de situation permet d’élaborer un diagnostic plus approfondi des besoins des demandeurs d’emploi A la différence de l’ancien « entretien d’inscription et de diagnostic », l’« entretien de situation » est très largement consacré à un échange sur la situation professionnelle du demandeur d’emploi et sur ses techniques de recherche d’emploi. Cet entretien permet de déterminer la modalité d’accompagnement par Pôle emploi. Les questions liées à l’indemnisation, très présentes au cours des anciens « entretiens d’inscription et de diagnostic (EID)», sont maintenant moins fréquentes et le cas échéant, traitées rapidement. Source : Enquête téléphonique auprès des demandeurs d’emploi vague 1, juin 2016. Très facile Plutôt facile
  • 4. 4_ ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 En effet, le traitement de la demande d’allocation en amont rend le demandeur d’emploi plus disponible pour aborder les questions strictement liées à sa recherche d’emploi. Le diagnostic des besoins du demandeur d’emploi est facilité par la consultation des informations qu’il a préalablement remplies au moment de son inscription en ligne (expériences professionnelles, formations suivies…), informations que 86% des conseillers déclarent utiliser pendant l’entretien de situation. De plus, ayant donné des informations sur leurs expériences, leurs connaissances, leur projet professionnel et leur recherche d’emploi, les demandeurs d’emploi ont déjà pu réfléchir à leur recherche d’emploi et à leur projet professionnel en amont du déroulement l’entretien de situation. Cette préparation de l’entretien est inégale selon le profil des demandeurs d’emploi : plus leur niveau de qualification est élevé, plus ils déclarent le préparer. Ainsi, alors que 46% des employés et 42% des ouvriers préparent cet entretien, c’est le cas de 51% des agents de maîtrise et de 61% des cadres. Une corrélation similaire est observée avec les niveaux de formation : 42% des demandeurs d’emploi ayant au plus le niveau Bac préparent leur entretien de situation, contre 60% de ceux qui ont un niveau Bac+2 ou plus. Les demandeurs d’emploi sont satisfaits du diagnostic établi conjointement pendant l’entretien de situation : 92% d’entre eux se déclarent en accord avec celui-ci et 81% considèrent avoir une vision claire de ce qu’ils doivent faire à l’issue de cet entretien. De plus, il répond aux attentes de 76% des demandeurs d’emploi. Ceux qui ont préparé cet entretien, considèrent plus souvent qu’il répond à leurs attentes : 58% des demandeurs ayant déclaré avoir « beaucoup » préparé leur entretien jugent qu’il a « tout à fait » répondu à leurs besoins et attentes, contre 41% de ceux qui déclarent ne pas avoir du tout préparé l’entretien [cf. Tableau 1]. Tableau 1 PRÉPARATION À L’ENTRETIEN DE SITUATION ET RÉPONSE DE L’ENTRETIEN AUX ATTENTES Enfin, de façon plus globale, les demandeurs d’emploi se déclarent satisfaits de l’« entretien de situation » : leur niveau de satisfaction moyen est en effet de 78 sur 100. L’orientation vers les modalités de suivi et d’accompagnement est plus pertinente La mise en place des nouvelles modalités d’inscription s’accompagne d’effets positifs sur la cohérence entre les besoins du demandeur d’emploi et le choix de la modalité de suivi et d’accompagnement qui lui est proposée. En effet, la proportion de personnes en modalité Suivi indiquant avoir besoin d’aide pour retrouver un emploi a significativement baissé avec la mise en place de l’entretien de situation : elle est passée de 40% en 20142 à 22% en 2016 [cf. Graphique 2]. Aviez-vous préparé l’entretien ? Cet entretien a-t-il répondu à vos attentes ? Oui, beaucoup Oui, un peu Non, pas vraiment Non, pas du tout Total Oui, tout à fait 58% 44% 44% 41% 46% Oui, plutôt 18% 35% 30% 29% 30% Non, pas vraiment 17% 14% 19% 19% 17% Non, pas du tout 7% 6% 7% 11% 8% Total 100% 100% 100% 100% 100% Source : enquête téléphonique auprès des demandeurs d’emploi vague 1, juin 2016. Lecture : 58% des demandeurs d’emploi ayant déclaré avoir « beaucoup » préparé leur entretien considérent que ce dernier a « tout à fait » répondu à leurs besoins et attentes. 2. Enquête téléphonique auprès des demandeurs d’emploi, mars 2014.
  • 5. ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 _ 5 Graphique 2 AVEZ-VOUS BESOIN D’ÊTRE AIDÉ POUR RETROUVER UN EMPLOI ? (PRIMO-INSCRITS UNIQUEMENT) Le démarrage de l’accompagnement par Pôle emploi s’est accéléré Le premier contact entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent intervient plus rapidement Les nouvelles modalités d’inscription avaient également comme enjeu un démarrage plus rapide de l’accompagnement. Les analyses réalisées montrent que le premier contact avec le conseiller référent a effectivement lieu plus tôt qu’avant, et ce quelle que soit la modalité d’accompagnement considérée : • 34% des inscrits de mars 2016 en « Guidé » ont eu un entretien au cours des deux premiers mois de chômage, contre 16% pour ceux qui s’étaient inscrits un an plus tôt. • 47% des inscrits de mars 2016 en « Renforcé » ont eu un entretien au cours des deux premiers mois de chômage, contre 27% pour ceux qui s’étaient inscrits un an plus tôt. Source : enquête téléphonique auprès des demandeurs d’emploi vague 1, juin 2016.
  • 6. 6_ ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 Graphique 3 PART DES DEMANDEURS D’EMPLOI AYANT EU AU MOINS UN ENTRETIEN D’ACCOMPAGNEMENT* PARMI LES ENTRANTS DE MARS 2015 ET MARS 2016 Demandeurs d’emploi en accompagnement « Guidé » Demandeurs d’emploi en accompagnement « Renforcé » Source : FHA, SISP. Champ : les personnes inscrites en mars 2015 et mars 2016 après une interruption d’au moins 6 mois et continument inscrites en catégories A ou B sans suivi délégué externe, France. * : hors entretien d’inscription. Cette accélération du démarrage de l’accompagnement peut s’expliquer par le temps plus important dont les conseillers disposent désormais pour accompagner les demandeurs d’emploi de leur portefeuille. Ce gain est permis notamment par la réduction du nombre d’entretiens d’inscription à réaliser. En effet, l’« entretien d’inscription et de diagnostic » concernait un public plus large que l’« entretien de situation ». Ainsi, pour un mois donné, en moyenne 21% des personnes qui s’inscrivent réalisent un « entretien de situation », alors qu’auparavant 45% des inscrits réalisaient un entretien d’ « inscription et de diagnostic »3 . 3. Les personnes qui ne réalisaient pas d’entretien d’inscription et de diagnostic étaient ceux qui avaient été inscrits moins de 6 mois auparavant.
  • 7. ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES #36 _ 7 D’autres évolutions organisationnelles mises en œuvre au même moment que la nouvelle procédure d’inscription, comme la spécialisation des conseillers ou la mise en place d’un accueil uniquement sur rendez-vous l’après-midi, ont également contribué à l’augmentation du temps que les conseillers consacrent à l’accompagnement. La majorité des demandeurs d’emploi sont satisfaits par rythme de l’accompagnement Six mois après leur inscription, 75% des demandeurs d’emploi considèrent que leur prise en charge par Pôle emploi a commencé au bon moment. Ils sont également 86% à déclarer être satisfaits de la fréquence des entretiens avec leur conseiller référent. Sur ces deux aspects, les opinions des demandeurs d’emploi divergent peu selon la modalité d’accompagnement sur laquelle ils sont positionnés. La nouvelle procédure d’inscription s’accompagne d’une hausse de la satisfaction globale des demandeurs d’emploi Six mois après leur inscription ou leur ré-inscription, deux tiers des demandeurs d’emploi déclarent que l’accompagnement de Pôle emploi répond à leurs besoins. Ils expriment un niveau de satisfaction global de 65 sur 100, soit une hausse de 5 points par rapport à 2014. Les primo-inscrits présentent un niveau de satisfaction encore plus élevé, avec 70 sur 100. Cette amélioration peut s’expliquer par un diagnostic plus approfondi et un démarrage de l’accompagnement plus rapide. En ce qui concerne la perceptions des conseillers, leur opinion fait écho à celle des demandeurs d’emploi : 75% d’entre eux estiment que ces nouvelles modalités sont positives pour les demandeurs d’emploi. Ils mettent en avant la plus grande personnalisation permise par ce changement : plus de temps pour le diagnostic et une meilleure orientation vers les modalités d’accompagnement. Sources et méthodes L’évaluation des effets de la dématérialisation de l’inscription a porté sur la période des six mois qui suivent l’inscription à Pôle emploi. Elle s’appuie sur différentes sources d’informations : • Des observations et des entretiens semi-directifs réalisés dans 10 agences au 2e trimestre 2016. • Une enquête téléphonique auprès d’un panel de demandeurs d’emploi primo-entrants et réinscrits en mars 2016, réalisée en deux vagues : en juin 2016 (2 863 répondants) et octobre 2016 (2 300 répondants). Elle a apporté des éléments de réponse sur la pertinence et l’efficacité des nouvelles modalités d’inscription du point de vue des demandeurs d’emploi. • Une enquête web auprès de conseillers de Pôle emploi dédiés à l’accompagnement et à l’indemnisation réalisée en novembre 2016 et qui a permis de compléter les constats établis suite aux visites dans les agences (1 003 répondants). • Un traitement des données administratives de Pôle emploi.
  • 8. Directeur de la publication Jean BASSÈRES Directeur de la rédaction Stéphane DUCATEZ Réalisation Direction des Statistiques, des Études et de l’Évaluation Pôle emploi, 1 avenue du Docteur Gley 75987 Paris cedex 20 www.pole-emploi.org ISSN2274-4126–Réf.10080