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Parlons Tourisme :  la e-relation clients 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
Pour jouer avec nous… Vos questions sur Twitter : #jpt11 @webcreatif Vos questions sur facebook :  www.facebook.com/agence.webcreatif   18/11/11
Phase 1 : le client…  n’est pas encore client 18/11/11
7 critères pour un séjour réussi ? 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
On fait quoi chez vous si il pleut ?     Le climat 18/11/11
Le budget Le rapport qualité / prix  On n’aime pas se faire pigeonner !    18/11/11
Le dépaysement, la déconnection Que c’est bon de déstresser !   18/11/11
La qualité est primordiale 18/11/11
La variété des paysages Votre région va-t-elle me surprendre encore et encore ? 18/11/11
Des activités… (humeur du moment) Chez vous, on s’ennuie ou  on peut se divertir, s’amuser ? 18/11/11
Questions existentielles d’un touristonaute 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
4 questions en arrivant sur un site - Où dormir ?   Affichez les disponibilités en temps réel ! - Que visiter ?   Présentez  les points d’intérêts ou sites touristiques autour de vous -  Comment y aller ?   Proposez une carte, localisez votre structure en toute neutralité en intégrant l’Europe - Quel temps fera t-il ?   Ne subissez pas la météo, Il faut positiver et mettre en avant toutes les activités disponibles lorsqu’il pleut. 18/11/11
L’expérience  météo à St Jean de Monts 18/11/11
Et en Rhône-Alpes ? 18/11/11
Le parcours type d’un internaute 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
Imaginer son client… La méthode des personas Personne fictive qui représente votre cible.  Le Persona a un nom, un prénom, une situation familiale, une profession, des habitudes de vie, des envies de vacances… Votre cible devient plus concrète : vous pouvez mieux pratiquer l’empathie. 18/11/11
18/11/11 Je recherche un séjour romantique pour le week-end prochain. J’aimerais trouver un prix correct, avec une belle prestation “vieilles pierres”… Prix Ambiance / décor Authenticité Prestations “romantiques” Trouver une belle prestation, rapidement, avec un bon rapport qualité / prix
Etape 1 : recherche sur Google 18/11/11
Etape 2 : le site, 1 ères  impressions 18/11/11
Etape 3 : on cherche à se rassurer Mettre en confiance Informations légales, les moyens de paiement, la prise en compte des options et des réservations Proposer une prestation différente Produit courant = concurrence rude Image d’exclusivité  La différenciation pour le  positionnement, puis l’image de marque. Faciliter l’accès aux détails des produits L’internaute se pose des questions.  Ces questions ne doivent pas rester sans réponses.  Le doute l’emporte sur l’achat impulsif. Les témoignages clients 18/11/11
Quelle offre différenciante pour notre couple trentenaire ? Vos idées :  Sur Twitter : en spécifiant  dans  votre tweet le tag #jpt11 Sur Google docs : http://goo.gl/1NAQc  18/11/11
Doute n°1 : combien ça coûte? 18/11/11
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Doute n°6 :  est-ce vraiment si bien que ça ? 18/11/11
Doute n°7 :  vais-je faire la meilleure des affaires ? Trouver le meilleur rapport qualité prix Visite chez les concurrents pour comparer à prestation égale Site d’avis : Tripadvisor, Trivago, Zoover, Vinivi… Comment éviter de les perdre ? S’ils quittent le site, on peut ne plus les revoir… Effectuer des opérations ventes flash ou promos :  les internautes aiment les bonnes affaires Le cross selling : proposer des produits complémentaires Avoir une offre difficilement comparable, donc différenciante 18/11/11
Les autres doutes courants Est-ce que je peux appeler ?  Numéro de téléphone bien en évidence Chat  Est-ce que je peux réserver en ligne, ou pré-réserver ? Est-ce que ma réservation a été prise en compte ? 18/11/11
Psychologie de l’acheteur Vous l’aurez compris : l’internaute est plongé dans un courant alternatif doute / recherche d’informations 18/11/11
Un site bien conçu  est un site qui convertit 18/11/11
L’entonnoir de conversion A tout moment, l’internaute peut quitter votre site et ne plus jamais y revenir. 18/11/11
Le rôle de la navigation Un internaute qui se repère est un internaute qui achète 18/11/11
Rôle de la navigation A contrario Un contenu introuvable est supposé inexistant Un site mal classé = gros risque de perdre l’internaute… Où sont les tarifs ? 18/11/11
Les rubriques, la navigation :  le tri de carte pour les  créer Collecte  des informations existantes Sondage pour cerner les  attentes  des utilisateurs Rassemblement des contenus existants  et à produire dans un  tableau  (type Excel) Impression et découpage  du tableau  sous forme de petites languettes Regroupement  des informations de même nature, catégorisation et qualification de chaque contenu en fonction de différents critères : importance, priorité, accessibilité, fréquence… 18/11/11
18/11/11
Le rôle de structuration de l’offre Un internaute qui se reconnaît est un internaute qui achète   L’offre doit obligatoirement être structurée en fonction des comportements de la clientèle.     Langage souvent trop collé sur votre fonctionnement interne Il faut savoir déclencher une action chez l’internaute : achat, inscription, abonnement aux flux, partage sur les réseaux sociaux.  C’est ce que l’on appelle le taux de conversion Être en empathie pour savoir ce qu’il veut, pourquoi il vient, ce qui lui ferait plaisir, etc La pire des erreurs : faire son site pour soi-même ! 18/11/11
3 ingrédients pour transformer Transformer…  «  un internaute qui se balade » en client conquis SEDUIRE : à l’aide de visuels, de photos SECURISER : donner toutes les informations en toute transparence  CONVAINCRE : donner des idées de séjour, démontrer la dynamique touristique autour de chez soi  18/11/11
Mes vacances seront-elles belles ? C’est magnifique, on s’y croirait ! Des beaux visuels pour séduire C’est une promesse de séjour réussi Privilégiez la mise en scène (réelle) 10 sec 18/11/11
Sécuriser 18/11/11
Convaincre 18/11/11
Phase 2 : Le client… devient client 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
Les desideratas du client Je veux être reconnu Je veux être aidé, je veux comprendre Je veux qu'on s'intéresse à moi, ça me valorise (avant, pendant, et après séjour) Je veux qu'on me donne des idées Je veux être accompagné, conseillé par quelqu'un de vrai Je veux être sécurisé, je n'aime pas les robots, l'automatique, l'humain me rassure Je veux qu'on m'écoute, que l'on fasse preuve d'empathie, et que l'on soit réactif Je veux un prix juste, j'ai horreur de me faire avoir ou d'acheter à l'aveugle Je veux rester connecté, y compris sur place Je veux partager mes expériences, mes déconvenues et mes succès 18/11/11
Attention de ne pas décevoir 18/11/11
Temps d’attente accepté et raisonnable Par mail ? Au téléphone ? Sur Twitter : en spécifiant  dans  votre tweet le tag #jpt11 http://goo.gl/W84Of 18/11/11
18/11/11
Le rôle du mail de confirmation L’email de confirmation donne tous les renseignements utiles sur la transaction. Profitez de cette interaction pour offrir de la valeur ajoutée aux clients qui vous ont fait confiance : une formule de politesse personnalisée, un rappel du séjour, Ajoutez un contact personnalisé avec une  photo  de l’hôte, ou de l'équipe de  réception un numéro de  téléphone  Prioritaire Client et surtout on me souhaite à moi, client,  la bienvenue 18/11/11
J – 2 : un mail d’infos pratiques Votre client est en pleine préparation de son séjour, c’est le moment de lui montrer que vous pensez à lui apporter du service. Envoyez un mail de rappel : des recommandations  des informations sur l’itinéraire la météo pour mon séjour, un événement ou une sortie à faire un lien vers  Flickr  avec le tag  de la destination, 18/11/11
Exemple de mail de bienvenue 18/11/11
Phase 3 : Le client après-séjour, l’emailing pour fidéliser ? 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
Le mail de remerciement Assurez-vous que le séjour s’est bien passé  via un sondage .  Les résultats seront traités pour :  améliorer votre offre,  établir le profil de votre client  lui envoyer des communications ciblées à l’avenir mais aussi mettre en avant sur le site les produits ou services qui sont particulièrement appréciés. Les emails autour de l’acte d’achat bénéficient de taux d’ouverture très élevés Incitez vos clients à laisser un avis Emmenez-les vers le site qui propose les meilleurs avis concernant votre établissement.  Voir même : prévoyez une fonctionnalité sur votre site 18/11/11
Les avantages de l'emailing Permet de fidéliser ses clients Et de recruter de nouveaux clients Des coûts très attractifs Un ciblage maîtrisé Facilité d'utilisation et rapidité Des retours réactifs et élevés Le tracking NPAI et ouverture des mails 18/11/11
Emailing côté internautes Ouverture des messages 90% des messages ouverts le sont dans les 72h ouvrées  (et jusqu’à 50% le premier jour) Raisons principales d’ouverture des messages : Intérêt pour le sujet  87,5% Déjà client de la marque  85,0% Connaissance de l’expéditeur  83,5% Promotion dans l’objet de l’e-mail  63,4 18/11/11
Emailing côté internautes (2) Principaux facteurs de clics dans un e-mail Offre adaptée  91,4% Recherche d’information dans le domaine  89,7% Présence d’un produit connu  76,9% Possibilité de gagner des cadeaux  61,4% Attractivité graphique ( 54,6% ) et personnalisation ( 41,4% ) sont relatifs Les consommateurs lecteurs d’e-mails commerciaux dépensent 138 % de plus que les non-lecteurs. 18/11/11
Bases de données et législation La LCEN définit :  « Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen. » Autre obligation légale : chaque courrier électronique doit permettre à un abonné de se désinscrire  facilement. Il ne sert à rien d’écrire le lien en tout petit : un désabonné est toujours moins pire qu’ une plainte auprès de la CNIL 18/11/11
Respect de la déontologie Il existe quatre méthodes de collectes de données personnelles : La seule qui soit  légale : l’opt in Voir même le  double opt in Toutes les autres  méthodes  sont à proscrire 18/11/11
Les règles d’or de la permission Règle n°1 : Sans accord préalable du destinataire, ne jamais lui envoyer un email Règle n°2 : La permission a été accordée sous certaines préférences : fréquence, format, type de contenu. Restez-y fidèles Règle n°3 : Entretenez des relations régulières pour faire vivre la permission : une liste non utilisée depuis 6 mois est une liste à requalifier entièrement 1 – Soyez concret, offrez une possibilité de visualiser un exemple de newsletter avant l’inscription 2 – Demandez uniquement les informations primordiales, l’internaute est par nature impatient 3 – Sondez une à 2 fois par an les souhaits de vos destinataires 18/11/11
Les 10 étapes d’une campagne emailing Se constituer une base de données Définir les objectifs de la campagne Définir les différentes offres de la campagne Segmenter sa base de données en fonction des centres d’intérêt Rédiger les textes et les titres Rendre plus attractifs avec le design Pré-tester votre email Traiter les demandes de désabonnement Traiter les retours Assurer le suivi de la campagne, analyser les retombées 18/11/11
Segmenter sa base de donnée Identifiez vos marchés cibles :  segmentez d'abord votre marché global  en groupes de gens qui semblent avoir les mêmes désirs et besoins.  Certains viennent passer un week-end de printemps chez vous en amoureux,  D’autres sont contraints aux vacances scolaires et réservent uniquement des séjours d’une semaine au cœur de l’été.    Ce sont deux types de populations bien différents qu’il vous faut reconnaître ! Il n'existe pas « d'acheteur moyen » 18/11/11
Auriez-vous le même message ? 18/11/11 Je veux des vacances animées pour mes enfants! Je bosse comme un dingue : vacannnnces !
Définir sa stratégie de communication Quels éléments assureront votre crédibilité ?  Comment cette newsletter s’inscrit-elle dans votre communication globale ?  Définissez un sommaire qu’il faudra essayer de respecter au maximum d’un numéro à l’autre pour ne pas trop perturber vos lecteurs, et garder en tête les sujets qu’il vous faudra alimenter au prochain numéro.  18/11/11 A qui est-elle destinée ?  Comment l’avez-vous présentée à ceux qui se sont abonnés ?
Se mettre à la place du lecteur Qui est-il ? Que s’attend-il à trouver dans votre newsletter ?  Quelles sont ses préoccupations ?  A-t-il besoin d’informations sur vos actualités, sur vos bons plans, sur vos évènementiels, ou votre région ? Appréciera-t-il un ton décalé, ou préfère-t-il des informations rigoureuses et référencées ?  La pertinence d’un sujet est une chose, la façon de le rédiger en est une autre. Et on  ne s’adresse pas de la même façon à un étudiant, une famille, un couple senior, un partenaire ou un institutionnel.  18/11/11
Facilitez l’interaction client  Gardez une petite place pour déclencher les réactions de vos lecteurs. Un mini sondage, des offres saisonnières ou ciblées, des questions sur des préoccupations d’actualités permettront d’adopter un ton tourné vers vos clients.  Beaucoup de newsletters parmi celles que je reçois mettent essentiellement en avant l’entreprise ou le domaine traité et oublient de laisser une  place au lecteur.  18/11/11
Pensez aussi à votre site web ou à votre blog La newsletter est un moyen de mettre en place un contenu actualisé et à forte valeur ajoutée pour le référencement (SEO).  Mettez en ligne les articles les plus pertinents par rapport à votre métier, et rédigez-les selon les techniques rédactionnelles du Web.  Sans oublier que la fréquence de mise à jour de votre site/blog est aussi un critère important pour améliorer votre référencement naturel ! 18/11/11
Les suivis par le tracking Vous adressez à vos contacts une newsletter vantant vos week-ends bien-être ou romantiques…  >> Suivez les ouvertures de mail, de manière individualisée.    Les personnes lisant ou cliquant sur ces offres sont pour vous une cible prioritaire pour valoriser vos courts séjours !  On parle de  démarche affinitaire et comportementale .   Cette approche ne dispense pas non plus d’une  enquête auprès de votre base : au contraire les deux méthodes peuvent parfois se révéler complémentaires !    Attention, cette mécanique n’est pas un « one shot » !  N’oubliez pas que les goûts et comportements changent dans le temps : on se marie, les enfants quittent la maison…  La connaissance client se travaille dans la durée 18/11/11
18/11/11
N’attendez pas les inscriptions : recrutez vos abonnés Sur votre site avec un formulaire : le rythme des inscriptions risque d’être lent.  Faite la promotion de votre infolettre partout où vous pouvez le faire  – cartes professionnelles, napperons, publicités, correspondance postale ou électronique Recrutez des abonnés au moyen de campagnes de sollicitation par courriel Spams : vous ne serez pas émetteurs de pourriels si vous n’êtes pas dans le publicitaire, mais dans le contenu à valeur ajoutée. 18/11/11
Avec un Qrcode, c’est encore mieux 18/11/11
L’après-séjour : e-réputation et gestion des avis de client 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
La e-reputation, c’est quoi ? « L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.  La réputation est liée à une évaluation dans un contexte La réputation est subjective On ne contrôle pas sa réputation La réputation  n’est pas ce que vous dites sur vous (identité) mais ce que les autres disent de vous (réputation) 18/11/11
C’est aussi faire attention à ce qu’on dit 18/11/11
E-reputation ? Bah, je m’en moque ! Méconnaissance du consommateur  Manque de dialogue avec la communauté  Perte du feedback fait par les consommateurs  Fragilité face aux risques d’opinion  Circulation d’informations préjudiciables sans connaissances  Dégradation d’image auprès de la génération Y  Retard sur la concurrence.  18/11/11
Les chiffres 68 %  des internautes préparant leur séjour lisent les commentaires et  39 %  sont réellement influencés 49%  des clients ne réservent pas un hébergement s’il n’est pas référencé par un avis de client ; La grande majorité des avis sur  TripAdvisor  sont positifs. La moyenne est de  3.9  ; Aujourd’hui, seuls  7%  d’hôtels répondent aux avis alors que  71%  des clients jugent la réponse de l’hôtel comme importante.  79%  des personnes considèrent que de voir une réponse lorsqu’un avis est négatif est rassurant ; L’important est la manière de répondre. Selon 60% des clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel. 18/11/11
5 étapes de la e-réputation 18/11/11
Veiller sur sa e-réputation Google Alerts Google suggest 123 people YouSeeMii 18/11/11
La e-reputation selon les voyageurs 18/11/11
Les offices aussi sont concernés 18/11/11
Avis négatif chez Vinivi
Un avis négatif : youpi ! 76% des voyageurs ont une meilleure perception de l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires ».  Une bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs et de conversions qu'un simple avis positif. Ca leur semble plus vrai, meilleure confiance 18/11/11
Un avis négatif : youpi ! Garder à l'esprit qu'il est impossible de plaire à tout le monde Répondre de manière polie et courtoise, c'est une évidence Faire preuve d'empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Eviter l'humour, soigner la forme, corriger les fautes Répondre de manière synthétique et factuelle. La réponse doit être courte pour ne pas donner plus de visibilité à l'avis critique Répondre précisément à la critique qui a été émise et à rien d'autre, ne pas changer de sujet, ne pas raconter sa vie Expliquer que le message a été compris Remercier le client d'avoir contribué à l'amélioration de la qualité de l'établissement Montrer que l'établissement a envie de le revoir mais ne jamais proposer de dédommagement 18/11/11
E-reputation et la loi L’intégration ou la création de faux avis : Pratique anti-concurrentielle. Attention aux retours de bâtons. Gestion des cas d’injures, de dénigrements ou diffamations en 4 étapes : Un courriel d’information, constatant les faits et demandant le retrait du post incriminé. Un courriel de relance sous 7 jours. Un courrier en recommandé sous 14 jours. La saisie d’un avocat spécialisé.

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La e-relation client dans le tourisme

  • 1. Parlons Tourisme : la e-relation clients 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
  • 2. Pour jouer avec nous… Vos questions sur Twitter : #jpt11 @webcreatif Vos questions sur facebook : www.facebook.com/agence.webcreatif 18/11/11
  • 3. Phase 1 : le client… n’est pas encore client 18/11/11
  • 4. 7 critères pour un séjour réussi ? 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
  • 5. On fait quoi chez vous si il pleut ?  Le climat 18/11/11
  • 6. Le budget Le rapport qualité / prix On n’aime pas se faire pigeonner !  18/11/11
  • 7. Le dépaysement, la déconnection Que c’est bon de déstresser !  18/11/11
  • 8. La qualité est primordiale 18/11/11
  • 9. La variété des paysages Votre région va-t-elle me surprendre encore et encore ? 18/11/11
  • 10. Des activités… (humeur du moment) Chez vous, on s’ennuie ou on peut se divertir, s’amuser ? 18/11/11
  • 11. Questions existentielles d’un touristonaute 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
  • 12. 4 questions en arrivant sur un site - Où dormir ? Affichez les disponibilités en temps réel ! - Que visiter ? Présentez les points d’intérêts ou sites touristiques autour de vous - Comment y aller ? Proposez une carte, localisez votre structure en toute neutralité en intégrant l’Europe - Quel temps fera t-il ? Ne subissez pas la météo, Il faut positiver et mettre en avant toutes les activités disponibles lorsqu’il pleut. 18/11/11
  • 13. L’expérience météo à St Jean de Monts 18/11/11
  • 14. Et en Rhône-Alpes ? 18/11/11
  • 15. Le parcours type d’un internaute 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
  • 16. Imaginer son client… La méthode des personas Personne fictive qui représente votre cible. Le Persona a un nom, un prénom, une situation familiale, une profession, des habitudes de vie, des envies de vacances… Votre cible devient plus concrète : vous pouvez mieux pratiquer l’empathie. 18/11/11
  • 17. 18/11/11 Je recherche un séjour romantique pour le week-end prochain. J’aimerais trouver un prix correct, avec une belle prestation “vieilles pierres”… Prix Ambiance / décor Authenticité Prestations “romantiques” Trouver une belle prestation, rapidement, avec un bon rapport qualité / prix
  • 18. Etape 1 : recherche sur Google 18/11/11
  • 19. Etape 2 : le site, 1 ères impressions 18/11/11
  • 20. Etape 3 : on cherche à se rassurer Mettre en confiance Informations légales, les moyens de paiement, la prise en compte des options et des réservations Proposer une prestation différente Produit courant = concurrence rude Image d’exclusivité La différenciation pour le positionnement, puis l’image de marque. Faciliter l’accès aux détails des produits L’internaute se pose des questions. Ces questions ne doivent pas rester sans réponses. Le doute l’emporte sur l’achat impulsif. Les témoignages clients 18/11/11
  • 21. Quelle offre différenciante pour notre couple trentenaire ? Vos idées : Sur Twitter : en spécifiant dans votre tweet le tag #jpt11 Sur Google docs : http://goo.gl/1NAQc 18/11/11
  • 22. Doute n°1 : combien ça coûte? 18/11/11
  • 23. Doute n°2 : c’est disponible à mes dates ? 18/11/11
  • 24. Doute n°3 : La presta comprend quoi ? 18/11/11
  • 25. Doute n°4 : c’est situé où exactement ? 18/11/11
  • 26. Doute n°5 : y’a-t-il de quoi s’occuper tout le séjour ? 18/11/11
  • 27. Doute n°6 : est-ce vraiment si bien que ça ? 18/11/11
  • 28. Doute n°6 : est-ce vraiment si bien que ça ? 18/11/11
  • 29. Doute n°7 : vais-je faire la meilleure des affaires ? Trouver le meilleur rapport qualité prix Visite chez les concurrents pour comparer à prestation égale Site d’avis : Tripadvisor, Trivago, Zoover, Vinivi… Comment éviter de les perdre ? S’ils quittent le site, on peut ne plus les revoir… Effectuer des opérations ventes flash ou promos : les internautes aiment les bonnes affaires Le cross selling : proposer des produits complémentaires Avoir une offre difficilement comparable, donc différenciante 18/11/11
  • 30. Les autres doutes courants Est-ce que je peux appeler ? Numéro de téléphone bien en évidence Chat Est-ce que je peux réserver en ligne, ou pré-réserver ? Est-ce que ma réservation a été prise en compte ? 18/11/11
  • 31. Psychologie de l’acheteur Vous l’aurez compris : l’internaute est plongé dans un courant alternatif doute / recherche d’informations 18/11/11
  • 32. Un site bien conçu est un site qui convertit 18/11/11
  • 33. L’entonnoir de conversion A tout moment, l’internaute peut quitter votre site et ne plus jamais y revenir. 18/11/11
  • 34. Le rôle de la navigation Un internaute qui se repère est un internaute qui achète 18/11/11
  • 35. Rôle de la navigation A contrario Un contenu introuvable est supposé inexistant Un site mal classé = gros risque de perdre l’internaute… Où sont les tarifs ? 18/11/11
  • 36. Les rubriques, la navigation : le tri de carte pour les créer Collecte des informations existantes Sondage pour cerner les attentes des utilisateurs Rassemblement des contenus existants et à produire dans un tableau (type Excel) Impression et découpage du tableau sous forme de petites languettes Regroupement des informations de même nature, catégorisation et qualification de chaque contenu en fonction de différents critères : importance, priorité, accessibilité, fréquence… 18/11/11
  • 38. Le rôle de structuration de l’offre Un internaute qui se reconnaît est un internaute qui achète   L’offre doit obligatoirement être structurée en fonction des comportements de la clientèle.  Langage souvent trop collé sur votre fonctionnement interne Il faut savoir déclencher une action chez l’internaute : achat, inscription, abonnement aux flux, partage sur les réseaux sociaux. C’est ce que l’on appelle le taux de conversion Être en empathie pour savoir ce qu’il veut, pourquoi il vient, ce qui lui ferait plaisir, etc La pire des erreurs : faire son site pour soi-même ! 18/11/11
  • 39. 3 ingrédients pour transformer Transformer… «  un internaute qui se balade » en client conquis SEDUIRE : à l’aide de visuels, de photos SECURISER : donner toutes les informations en toute transparence CONVAINCRE : donner des idées de séjour, démontrer la dynamique touristique autour de chez soi 18/11/11
  • 40. Mes vacances seront-elles belles ? C’est magnifique, on s’y croirait ! Des beaux visuels pour séduire C’est une promesse de séjour réussi Privilégiez la mise en scène (réelle) 10 sec 18/11/11
  • 43. Phase 2 : Le client… devient client 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
  • 44. Les desideratas du client Je veux être reconnu Je veux être aidé, je veux comprendre Je veux qu'on s'intéresse à moi, ça me valorise (avant, pendant, et après séjour) Je veux qu'on me donne des idées Je veux être accompagné, conseillé par quelqu'un de vrai Je veux être sécurisé, je n'aime pas les robots, l'automatique, l'humain me rassure Je veux qu'on m'écoute, que l'on fasse preuve d'empathie, et que l'on soit réactif Je veux un prix juste, j'ai horreur de me faire avoir ou d'acheter à l'aveugle Je veux rester connecté, y compris sur place Je veux partager mes expériences, mes déconvenues et mes succès 18/11/11
  • 45. Attention de ne pas décevoir 18/11/11
  • 46. Temps d’attente accepté et raisonnable Par mail ? Au téléphone ? Sur Twitter : en spécifiant dans votre tweet le tag #jpt11 http://goo.gl/W84Of 18/11/11
  • 48. Le rôle du mail de confirmation L’email de confirmation donne tous les renseignements utiles sur la transaction. Profitez de cette interaction pour offrir de la valeur ajoutée aux clients qui vous ont fait confiance : une formule de politesse personnalisée, un rappel du séjour, Ajoutez un contact personnalisé avec une photo de l’hôte, ou de l'équipe de réception un numéro de téléphone Prioritaire Client et surtout on me souhaite à moi, client, la bienvenue 18/11/11
  • 49. J – 2 : un mail d’infos pratiques Votre client est en pleine préparation de son séjour, c’est le moment de lui montrer que vous pensez à lui apporter du service. Envoyez un mail de rappel : des recommandations des informations sur l’itinéraire la météo pour mon séjour, un événement ou une sortie à faire un lien vers Flickr avec le tag de la destination, 18/11/11
  • 50. Exemple de mail de bienvenue 18/11/11
  • 51. Phase 3 : Le client après-séjour, l’emailing pour fidéliser ? 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
  • 52. Le mail de remerciement Assurez-vous que le séjour s’est bien passé via un sondage . Les résultats seront traités pour : améliorer votre offre, établir le profil de votre client lui envoyer des communications ciblées à l’avenir mais aussi mettre en avant sur le site les produits ou services qui sont particulièrement appréciés. Les emails autour de l’acte d’achat bénéficient de taux d’ouverture très élevés Incitez vos clients à laisser un avis Emmenez-les vers le site qui propose les meilleurs avis concernant votre établissement. Voir même : prévoyez une fonctionnalité sur votre site 18/11/11
  • 53. Les avantages de l'emailing Permet de fidéliser ses clients Et de recruter de nouveaux clients Des coûts très attractifs Un ciblage maîtrisé Facilité d'utilisation et rapidité Des retours réactifs et élevés Le tracking NPAI et ouverture des mails 18/11/11
  • 54. Emailing côté internautes Ouverture des messages 90% des messages ouverts le sont dans les 72h ouvrées (et jusqu’à 50% le premier jour) Raisons principales d’ouverture des messages : Intérêt pour le sujet 87,5% Déjà client de la marque 85,0% Connaissance de l’expéditeur 83,5% Promotion dans l’objet de l’e-mail 63,4 18/11/11
  • 55. Emailing côté internautes (2) Principaux facteurs de clics dans un e-mail Offre adaptée 91,4% Recherche d’information dans le domaine 89,7% Présence d’un produit connu 76,9% Possibilité de gagner des cadeaux 61,4% Attractivité graphique ( 54,6% ) et personnalisation ( 41,4% ) sont relatifs Les consommateurs lecteurs d’e-mails commerciaux dépensent 138 % de plus que les non-lecteurs. 18/11/11
  • 56. Bases de données et législation La LCEN définit : « Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen. » Autre obligation légale : chaque courrier électronique doit permettre à un abonné de se désinscrire facilement. Il ne sert à rien d’écrire le lien en tout petit : un désabonné est toujours moins pire qu’ une plainte auprès de la CNIL 18/11/11
  • 57. Respect de la déontologie Il existe quatre méthodes de collectes de données personnelles : La seule qui soit légale : l’opt in Voir même le double opt in Toutes les autres méthodes sont à proscrire 18/11/11
  • 58. Les règles d’or de la permission Règle n°1 : Sans accord préalable du destinataire, ne jamais lui envoyer un email Règle n°2 : La permission a été accordée sous certaines préférences : fréquence, format, type de contenu. Restez-y fidèles Règle n°3 : Entretenez des relations régulières pour faire vivre la permission : une liste non utilisée depuis 6 mois est une liste à requalifier entièrement 1 – Soyez concret, offrez une possibilité de visualiser un exemple de newsletter avant l’inscription 2 – Demandez uniquement les informations primordiales, l’internaute est par nature impatient 3 – Sondez une à 2 fois par an les souhaits de vos destinataires 18/11/11
  • 59. Les 10 étapes d’une campagne emailing Se constituer une base de données Définir les objectifs de la campagne Définir les différentes offres de la campagne Segmenter sa base de données en fonction des centres d’intérêt Rédiger les textes et les titres Rendre plus attractifs avec le design Pré-tester votre email Traiter les demandes de désabonnement Traiter les retours Assurer le suivi de la campagne, analyser les retombées 18/11/11
  • 60. Segmenter sa base de donnée Identifiez vos marchés cibles : segmentez d'abord votre marché global en groupes de gens qui semblent avoir les mêmes désirs et besoins. Certains viennent passer un week-end de printemps chez vous en amoureux, D’autres sont contraints aux vacances scolaires et réservent uniquement des séjours d’une semaine au cœur de l’été.   Ce sont deux types de populations bien différents qu’il vous faut reconnaître ! Il n'existe pas « d'acheteur moyen » 18/11/11
  • 61. Auriez-vous le même message ? 18/11/11 Je veux des vacances animées pour mes enfants! Je bosse comme un dingue : vacannnnces !
  • 62. Définir sa stratégie de communication Quels éléments assureront votre crédibilité ? Comment cette newsletter s’inscrit-elle dans votre communication globale ? Définissez un sommaire qu’il faudra essayer de respecter au maximum d’un numéro à l’autre pour ne pas trop perturber vos lecteurs, et garder en tête les sujets qu’il vous faudra alimenter au prochain numéro.  18/11/11 A qui est-elle destinée ? Comment l’avez-vous présentée à ceux qui se sont abonnés ?
  • 63. Se mettre à la place du lecteur Qui est-il ? Que s’attend-il à trouver dans votre newsletter ? Quelles sont ses préoccupations ? A-t-il besoin d’informations sur vos actualités, sur vos bons plans, sur vos évènementiels, ou votre région ? Appréciera-t-il un ton décalé, ou préfère-t-il des informations rigoureuses et référencées ? La pertinence d’un sujet est une chose, la façon de le rédiger en est une autre. Et on  ne s’adresse pas de la même façon à un étudiant, une famille, un couple senior, un partenaire ou un institutionnel.  18/11/11
  • 64. Facilitez l’interaction client Gardez une petite place pour déclencher les réactions de vos lecteurs. Un mini sondage, des offres saisonnières ou ciblées, des questions sur des préoccupations d’actualités permettront d’adopter un ton tourné vers vos clients. Beaucoup de newsletters parmi celles que je reçois mettent essentiellement en avant l’entreprise ou le domaine traité et oublient de laisser une place au lecteur.  18/11/11
  • 65. Pensez aussi à votre site web ou à votre blog La newsletter est un moyen de mettre en place un contenu actualisé et à forte valeur ajoutée pour le référencement (SEO). Mettez en ligne les articles les plus pertinents par rapport à votre métier, et rédigez-les selon les techniques rédactionnelles du Web. Sans oublier que la fréquence de mise à jour de votre site/blog est aussi un critère important pour améliorer votre référencement naturel ! 18/11/11
  • 66. Les suivis par le tracking Vous adressez à vos contacts une newsletter vantant vos week-ends bien-être ou romantiques… >> Suivez les ouvertures de mail, de manière individualisée.    Les personnes lisant ou cliquant sur ces offres sont pour vous une cible prioritaire pour valoriser vos courts séjours !  On parle de démarche affinitaire et comportementale .   Cette approche ne dispense pas non plus d’une enquête auprès de votre base : au contraire les deux méthodes peuvent parfois se révéler complémentaires !    Attention, cette mécanique n’est pas un « one shot » !  N’oubliez pas que les goûts et comportements changent dans le temps : on se marie, les enfants quittent la maison… La connaissance client se travaille dans la durée 18/11/11
  • 68. N’attendez pas les inscriptions : recrutez vos abonnés Sur votre site avec un formulaire : le rythme des inscriptions risque d’être lent. Faite la promotion de votre infolettre partout où vous pouvez le faire – cartes professionnelles, napperons, publicités, correspondance postale ou électronique Recrutez des abonnés au moyen de campagnes de sollicitation par courriel Spams : vous ne serez pas émetteurs de pourriels si vous n’êtes pas dans le publicitaire, mais dans le contenu à valeur ajoutée. 18/11/11
  • 69. Avec un Qrcode, c’est encore mieux 18/11/11
  • 70. L’après-séjour : e-réputation et gestion des avis de client 18/11/11 Sabrina ECHAPPE
  • 71. La e-reputation, c’est quoi ? « L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. La réputation est liée à une évaluation dans un contexte La réputation est subjective On ne contrôle pas sa réputation La réputation n’est pas ce que vous dites sur vous (identité) mais ce que les autres disent de vous (réputation) 18/11/11
  • 72. C’est aussi faire attention à ce qu’on dit 18/11/11
  • 73. E-reputation ? Bah, je m’en moque ! Méconnaissance du consommateur Manque de dialogue avec la communauté Perte du feedback fait par les consommateurs Fragilité face aux risques d’opinion Circulation d’informations préjudiciables sans connaissances Dégradation d’image auprès de la génération Y Retard sur la concurrence. 18/11/11
  • 74. Les chiffres 68 % des internautes préparant leur séjour lisent les commentaires et 39 % sont réellement influencés 49% des clients ne réservent pas un hébergement s’il n’est pas référencé par un avis de client ; La grande majorité des avis sur TripAdvisor sont positifs. La moyenne est de 3.9  ; Aujourd’hui, seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’hôtel comme importante. 79% des personnes considèrent que de voir une réponse lorsqu’un avis est négatif est rassurant ; L’important est la manière de répondre. Selon 60% des clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel. 18/11/11
  • 75. 5 étapes de la e-réputation 18/11/11
  • 76. Veiller sur sa e-réputation Google Alerts Google suggest 123 people YouSeeMii 18/11/11
  • 77. La e-reputation selon les voyageurs 18/11/11
  • 78. Les offices aussi sont concernés 18/11/11
  • 80. Un avis négatif : youpi ! 76% des voyageurs ont une meilleure perception de l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires ». Une bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs et de conversions qu'un simple avis positif. Ca leur semble plus vrai, meilleure confiance 18/11/11
  • 81. Un avis négatif : youpi ! Garder à l'esprit qu'il est impossible de plaire à tout le monde Répondre de manière polie et courtoise, c'est une évidence Faire preuve d'empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Eviter l'humour, soigner la forme, corriger les fautes Répondre de manière synthétique et factuelle. La réponse doit être courte pour ne pas donner plus de visibilité à l'avis critique Répondre précisément à la critique qui a été émise et à rien d'autre, ne pas changer de sujet, ne pas raconter sa vie Expliquer que le message a été compris Remercier le client d'avoir contribué à l'amélioration de la qualité de l'établissement Montrer que l'établissement a envie de le revoir mais ne jamais proposer de dédommagement 18/11/11
  • 82. E-reputation et la loi L’intégration ou la création de faux avis : Pratique anti-concurrentielle. Attention aux retours de bâtons. Gestion des cas d’injures, de dénigrements ou diffamations en 4 étapes : Un courriel d’information, constatant les faits et demandant le retrait du post incriminé. Un courriel de relance sous 7 jours. Un courrier en recommandé sous 14 jours. La saisie d’un avocat spécialisé.