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        Encadré par: Mr El Khalil EL MOUNTASSIR


                                                  1
2
Introduction
 L’information est devenue un élément à la fois
 stratégique pour développer les activités, et essentiel
 pour assurer un avantage concurrentiel

      Les entreprises cherchent aujourd’hui à mettre en
    place des systèmes de collecte et de traitement de
           données toujours plus performants.



                                                           3
Introduction


SATISFATION
 DU CLIENT




               4
Introduction
     CRM: Customer Relationship
            Management

                             Identifier
Conserver



                        Attirer

                                          5
Introduction
Les entreprises ont de plus en plus recours à une
 approche de type de CRM, afin de se différencier.



        Une exigence accrue du client conduisent les
 entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une
             plus grande personnalisation.




                                                             6
PLAN
Introduction               III. E-Marketing :

I. Présentation du CRM :   1. Définition
1. Définition              2. Outils d’une campagne E-
2. Historique                 marketing
3. Dynamique du CRM        3. Etudes de cas :
                            - Lesieur: Buzz Marketing
II. E-CRM                   - Eurostar: E-mailing
1. Définition               - Acta: Adwords
2. E-CRM et E-Commerce
3. Avantages du E-CRM      Conclusion


                                                         7
Définition du CRM
 Le Customer Relationship Management CRM ou en
      français GRC Gestion de la Relation Client est
l'intégration technologique des processus transversaux
liés à la vente, au marketing et aux services clients dans
  une optique d'automatisation et d'amélioration de la
            gestion de la relation avec le client.




                                                             8
Définition du CRM

      CRM                                   CRM
                     CRM Analytique
   Collaboratif                          Opérationnel
• Les canaux         • Analyse des     • Intégration et
  d'échanges avec      informations      automatisation
  le client et les     collectées au     des processus
  partenaires.         sein du           en liaison avec
                       datawarehouse     le client



                                                           9
Historique du CRM

                            Ere du
                            Marketing
             Ere de vente   Relationnel



Ere de
production


                                          10
Historique du CRM
               Mieux vaut fidéliser que conquérir
Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que
                       d’en conserver un.

                  Une mutation du marketing
       Le client est mis au cœur des préoccupations de
                          l’entreprise

                     Refonte du processus
  Conserver les clients les plus rentables au terme d'un
  processus en trois étapes : identification, séduction et
                        fidélisation.

                                                                 11
La Dynamique du CRM




                      12
13
Définition du E-CRM
E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la
  Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les
 ressources des TIC, Technologies de l'Information et
                 de la Communication




                                                          14
E-CRM et commerce électronique
 Au fur et à mesure de son parcours dans la boutique
 virtuelle, le comportement du visiteur est étudié,
 enregistré.


               La base de données

  - les visites antérieures
  - les comportements d'autres visiteurs ayant des goûts
    relativement proches.

                                                           15
E-CRM et commerce électronique

 Lorsque le visiteur "déambule" dans les rayons de la
 boutique    virtuelle, il  laisse    une  quantité
 d'informations personnelles sur      ses goûts et
 préoccupations.



           La connaissance des habitudes et goûts des
 visiteurs dès les premiers contacts est devenue
 indispensable à la quête de fidélisation et de la
 rentabilité client.
                                                     16
Avantages du E-CRM
 L’E-CRM permet de regrouper toutes les bases clients
 en une base unique, pour faciliter l’envoi d’e-mailings.

 Il améliore la connaissance client.


 Les annonceurs récoltent leurs données via de
 nouvelles sources : campagnes on-line, opération sur le
 Web, réseaux sociaux, etc.


                                                            17
Avantages du E-CRM
 L’E-CRM permet d’améliorer la pertinence des analyses
 de données.

 Les annonceurs segmentent plus précisément leurs
 bases de données.




                                                      18
19
Définition du E-marketing
L'ensemble des moyens visant à promouvoir une offre grâce
    aux technologies Internet. Le E-marketing permet de
 favoriser la communication et les transactions sur Internet.

                 Champs d’applications:

- Construction et optimisation de sites Web qui répondent
aux attentes des cibles visées.

- Génération d'un trafic qualifié par l'intermédiaire des
moteurs de recherche, de la publicité ou du marketing
direct sur Internet.

                                                            20
Les outils d’une campagne
          E-marketing
 Adwords


 Buzz Marketing


 E- mailing


 Jeux et concours


 Affiliation
                                21
22
Cas Lesieur: Buzz Marketing




                              23
Cas Lesieur: Buzz Marketing
La marque Lesieur a mis en place, pour la première fois,
  une campagne de buzz marketing afin de promouvoir
   un de ces nouveaux produits. Pour ce faire, Lesieur a
   lancé un mini-sitcom interactif mettant en scène un
 jeune couple. Le nom de la campagne e-marketing est



            “Débarrasse toi d’elle”.

                                                           24
Cas Lesieur: Buzz Marketing
 But de la campagne:


 Cette campagne virale avait pour but de promouvoir le
       lancement d’un nouveau produit mais aussi
  d’inculquer les clients quant à leurs habitudes pour se
           débarrasser de leur huile de friture.


                   Comment??!!

                                                            25
Cas Lesieur: Buzz Marketing
 L’idée de la campagne:


  Aider les personnes à se débarrasser de leur huile de
    friture en promouvant un nouveau produit qui se
    résume à un sachet de paillettes solidifiantes pour
  huile de friture qui permet de la jeter directement à la
                         poubelle.




                                                             26
Cas Lesieur: Buzz Marketing
 Les outils utilisés


   L’opération reposait principalement sur un mini site
   qui mettait en scène une jeune femme qui presse son
      mari à se débarrasser rapidement de l’huile de la
  friteuse. Mais l’idée était de jouer sur le double sens de
  « débarrasse toi d’elle » où l’internaute pouvait penser
         que Nico voulait se séparer de sa femme.



                                                           27
Cas Lesieur: Buzz Marketing
L’internaute avait le choix entre 3 scénarii possibles pour
  aider Nico à travers des solutions incongrues.




                                                              28
Cas Lesieur: Buzz Marketing
 Les chiffres de la campagne E-marketing:


 Plus d’un million de visites sur lesieur.fr sur la période
  de la campagne (3 semaines)

 100 testeurs inscrits pour recevoir des sachets gratuits


 40 ont répondu en renvoyant des témoignages positifs
  à « 99% »

                                                             29
Cas Eurostar: E-mailing
 Avec une base de 350 000 contacts BtoC dans sa base
 marketing, Eurostar considère l’e-mailing comme un
 vrai tremplin de communication. D’autant plus, que la
 société de transports réalise un tiers de ses
 investissement sur le web.

 Lors de ses campagnes marketing, Eurostar se
 considère en expert touristique de la ville de Londres
 en mettant en avant les bons plans
                                                      30
Cas Eurostar: E-mailing
 L’idée de la campagne:


 Eurostar s’est mis à expérimenter un format original de
  campagnes emailing : des messages dont le défilement
    n’est pas vertical (comme à l’accoutumé) mais de
                    manière horizontale.




                                                           31
Cas Eurostar: E-mailing




                          32
Cas Eurostar: E-mailing
 Résultats de la campagne:


 Un taux d’ouverture supérieur à 40%


 Un taux de clic moyen de 46%




                                        33
Cas de la chaîne hôtelière ACTA:
            Adwords
La chaine hôtelière Acta est composée de 12 hôtels en
    Espagne, Andorre et France avec des prix et des
                catégories différentes.

 Le défi était d’augmenter les ventes sur le site
                     officiel.




                                                        34
35
Cas de la chaîne hôtelière ACTA:
             Adwords
 Résultats de la campagne:


 Au 3ème trimestre, 35% des réservations proviennent
 d’Adwords.

 Augmentation des réservations moyenne de 4 à 8%.




                                                        36
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La gestion de la relation client

  • 1. Réalisé par: Kenza HAJRAOUI Encadré par: Mr El Khalil EL MOUNTASSIR 1
  • 2. 2
  • 3. Introduction  L’information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer les activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel Les entreprises cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. 3
  • 5. Introduction CRM: Customer Relationship Management Identifier Conserver Attirer 5
  • 6. Introduction Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. Une exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. 6
  • 7. PLAN Introduction III. E-Marketing : I. Présentation du CRM : 1. Définition 1. Définition 2. Outils d’une campagne E- 2. Historique marketing 3. Dynamique du CRM 3. Etudes de cas : - Lesieur: Buzz Marketing II. E-CRM - Eurostar: E-mailing 1. Définition - Acta: Adwords 2. E-CRM et E-Commerce 3. Avantages du E-CRM Conclusion 7
  • 8. Définition du CRM Le Customer Relationship Management CRM ou en français GRC Gestion de la Relation Client est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client. 8
  • 9. Définition du CRM CRM CRM CRM Analytique Collaboratif Opérationnel • Les canaux • Analyse des • Intégration et d'échanges avec informations automatisation le client et les collectées au des processus partenaires. sein du en liaison avec datawarehouse le client 9
  • 10. Historique du CRM Ere du Marketing Ere de vente Relationnel Ere de production 10
  • 11. Historique du CRM Mieux vaut fidéliser que conquérir Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Une mutation du marketing Le client est mis au cœur des préoccupations de l’entreprise Refonte du processus Conserver les clients les plus rentables au terme d'un processus en trois étapes : identification, séduction et fidélisation. 11
  • 12. La Dynamique du CRM 12
  • 13. 13
  • 14. Définition du E-CRM E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC, Technologies de l'Information et de la Communication 14
  • 15. E-CRM et commerce électronique  Au fur et à mesure de son parcours dans la boutique virtuelle, le comportement du visiteur est étudié, enregistré. La base de données - les visites antérieures - les comportements d'autres visiteurs ayant des goûts relativement proches. 15
  • 16. E-CRM et commerce électronique  Lorsque le visiteur "déambule" dans les rayons de la boutique virtuelle, il laisse une quantité d'informations personnelles sur ses goûts et préoccupations. La connaissance des habitudes et goûts des visiteurs dès les premiers contacts est devenue indispensable à la quête de fidélisation et de la rentabilité client. 16
  • 17. Avantages du E-CRM  L’E-CRM permet de regrouper toutes les bases clients en une base unique, pour faciliter l’envoi d’e-mailings.  Il améliore la connaissance client.  Les annonceurs récoltent leurs données via de nouvelles sources : campagnes on-line, opération sur le Web, réseaux sociaux, etc. 17
  • 18. Avantages du E-CRM  L’E-CRM permet d’améliorer la pertinence des analyses de données.  Les annonceurs segmentent plus précisément leurs bases de données. 18
  • 19. 19
  • 20. Définition du E-marketing L'ensemble des moyens visant à promouvoir une offre grâce aux technologies Internet. Le E-marketing permet de favoriser la communication et les transactions sur Internet. Champs d’applications: - Construction et optimisation de sites Web qui répondent aux attentes des cibles visées. - Génération d'un trafic qualifié par l'intermédiaire des moteurs de recherche, de la publicité ou du marketing direct sur Internet. 20
  • 21. Les outils d’une campagne E-marketing  Adwords  Buzz Marketing  E- mailing  Jeux et concours  Affiliation 21
  • 22. 22
  • 23. Cas Lesieur: Buzz Marketing 23
  • 24. Cas Lesieur: Buzz Marketing La marque Lesieur a mis en place, pour la première fois, une campagne de buzz marketing afin de promouvoir un de ces nouveaux produits. Pour ce faire, Lesieur a lancé un mini-sitcom interactif mettant en scène un jeune couple. Le nom de la campagne e-marketing est “Débarrasse toi d’elle”. 24
  • 25. Cas Lesieur: Buzz Marketing  But de la campagne: Cette campagne virale avait pour but de promouvoir le lancement d’un nouveau produit mais aussi d’inculquer les clients quant à leurs habitudes pour se débarrasser de leur huile de friture. Comment??!! 25
  • 26. Cas Lesieur: Buzz Marketing  L’idée de la campagne: Aider les personnes à se débarrasser de leur huile de friture en promouvant un nouveau produit qui se résume à un sachet de paillettes solidifiantes pour huile de friture qui permet de la jeter directement à la poubelle. 26
  • 27. Cas Lesieur: Buzz Marketing  Les outils utilisés L’opération reposait principalement sur un mini site qui mettait en scène une jeune femme qui presse son mari à se débarrasser rapidement de l’huile de la friteuse. Mais l’idée était de jouer sur le double sens de « débarrasse toi d’elle » où l’internaute pouvait penser que Nico voulait se séparer de sa femme. 27
  • 28. Cas Lesieur: Buzz Marketing L’internaute avait le choix entre 3 scénarii possibles pour aider Nico à travers des solutions incongrues. 28
  • 29. Cas Lesieur: Buzz Marketing  Les chiffres de la campagne E-marketing:  Plus d’un million de visites sur lesieur.fr sur la période de la campagne (3 semaines)  100 testeurs inscrits pour recevoir des sachets gratuits  40 ont répondu en renvoyant des témoignages positifs à « 99% » 29
  • 30. Cas Eurostar: E-mailing  Avec une base de 350 000 contacts BtoC dans sa base marketing, Eurostar considère l’e-mailing comme un vrai tremplin de communication. D’autant plus, que la société de transports réalise un tiers de ses investissement sur le web.  Lors de ses campagnes marketing, Eurostar se considère en expert touristique de la ville de Londres en mettant en avant les bons plans 30
  • 31. Cas Eurostar: E-mailing  L’idée de la campagne: Eurostar s’est mis à expérimenter un format original de campagnes emailing : des messages dont le défilement n’est pas vertical (comme à l’accoutumé) mais de manière horizontale. 31
  • 33. Cas Eurostar: E-mailing  Résultats de la campagne:  Un taux d’ouverture supérieur à 40%  Un taux de clic moyen de 46% 33
  • 34. Cas de la chaîne hôtelière ACTA: Adwords La chaine hôtelière Acta est composée de 12 hôtels en Espagne, Andorre et France avec des prix et des catégories différentes. Le défi était d’augmenter les ventes sur le site officiel. 34
  • 35. 35
  • 36. Cas de la chaîne hôtelière ACTA: Adwords  Résultats de la campagne:  Au 3ème trimestre, 35% des réservations proviennent d’Adwords.  Augmentation des réservations moyenne de 4 à 8%. 36
  • 37. 37