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  • 2. Déclencher des actions marketing ultra- personnalisées Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis Enrichir leur connaissance client en continu À propos de MyFeelBack Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre mission : Transformer le feedback client en source de business Nous aidons les entreprises à : www.myfeelback.com
  • 3. À propos de Your Data Consulting LE DATA MODELING JOURNEY La modélisation de vos parcours client C’EST LA COMBINAISON ANALYTIQUE de vos data internes et de vos data enquêtes C’EST UNE MODELISATION EMPIRIQUE & TEMPORELLE de vos parcours client C’EST UNE VISUALISATION DYNAMIQUE pilotable et prédictive de vos parcours client
  • 5. Des préjugés ? Traitement Côté Entreprise Côté Client : « destabilisant » - « injuste » - « subi ». « Lent » « Inapproprié » « Non solutionné »
  • 6. Les risques ? LE CHURN !LE COÛT DU TRAITEMENT ! POUR L’ENTREPRISE
  • 7. Les différents scénarii Déclaration La prise en charge + L'expérientiel + � ô©� � il e La prise en charge - L'expérientiel - G) �Q@ @ • • LA TEMPORALITE IT _____________________________________�;:;,;/
  • 8. Quelle stratégie ? Le pépin ou la pépite ?
  • 10. Étape 1 Cartographiez votre règle du jeu Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5 LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION & L’EXPERIENTIEL VOS PROCESS / UN CRM
  • 11. Étape 2 Superposez vos retours clients sur votre règle du jeu pour obtenir une architecture analytique cohérente Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5 LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION & L’EXPERIENTIEL 1 2 3 4 5 6 VOS PROCESS / UN CRM FEEDBACK CLIENT
  • 12. Étape 3 Combinez vos données CRM et retours clients pour analyser votre parcours réclamation DESCRIPTIVES EXPLICATIVES ANALYSES PREDICTIVES
  • 13. Étape 4 Redéployez et scénarisez la collecte de retours clients pour mieux anticiper HIER AUJOURD’HUI A F FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK Le risque ? «C’est d’arriver après la bataille !» A F L’avantage ? «C’est d’anticiper en personnalisant !»
  • 15. Scénarisation • Le bon questionnaire, à la bonne personne et au bon moment.
  • 16. Intégration CRM • Enrichissement continu de la base de données clients
  • 17. Étude de cas client
  • 18. Contexte et Objectifs Relation Client chez Voyages SNCF = Axe d’amélioration permanent ! • Étudier la réclamation client après interaction • Déployer des questionnaires scénarisés, multilingues et multi supports • Créer des indicateurs par segment métier • Mesurer la performance des équipes
  • 19. Solution • Court (5 questions max) • Scénarisé (en fonction du canal) • Traduit automatiquement • NPS • Tracking : canal, pays, activité, nature de la demande. Questionnaire envoyé à chaud après chaque réclamation
  • 20. Résultats SUIVI 100%AUTOMATISÉ EN MULTICANAL Taux de feedback superieur à 60% Mise en place d’un processus d’amélioration de la prise en charge des réclamations clients
  • 21. Conclusion Modélisation du parcours client (Yoda) + Smart Survey (MyFeelBack) = • Optimisation des process de réclamation • Personnalisation one-to-one • Diminution drastique des coûts liés aux réclamations clients • Augmentation de la satisfaction clients et des recommandations positives
  • 22. Une question ? N’hésitez pas à nous contacter Camille Sanson c.sanson@myfeelback.com François Arnaud francois.arnaud@yourdata.fr
  • 23. Présenté par Camille Sanson, Customer Success Manager chez MyFeelBack VOIR LA VIDEO Cette présentation vous a plu ? Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de Camille Sanson, Customer Success Manager chez MyFeelback