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Avec
Anne Marleix (présidente de Strass Groupe)
Gilles Macchia (directeur R&D au CFPB)
Marion Lemeray (direction Pôle Emploi)
Loïc Tournedouet (directeur communication et stratégie digitale Afpa)
La réalité virtuelle au service
des soft skills
Web-conférence 11 décembre 2018 partenariat avec
1 /13
 Dans un monde du travail en pleine transformation et le développement du numérique dans les usages, Pôle
Emploi a lancé la plateforme Emploi Store en Juillet 2015.
 Elle regroupe plus de 315 services digitaux autour de l’emploi, la formation, la reconversion et la création
d’entreprise.
 Face à ces transformations Pôle Emploi et la Direction Expérience et Utilisateur du Digital (DEUD) joue un rôle
de veille des usages, des technologies et accompagne le développement de services digitaux. Notre équipe
projet a identifié la « réalité virtuelle » comme une technologie pouvant s’inscrire dans une démarche
professionnelle.
 La plateforme Emploi Store propose depuis son lancement un service de préparation aux entretiens « Le
Simulateur d’entretien ». Ce service est très plébiscité par nos utilisateurs et il a connu de nombreuses
évolutions depuis son lancement (nouveaux métiers, s’entrainer dans une langue étrangère….)
 Pour complèter cette offre de service et proposer une expérience encore plus immersive à nos utilisateurs,
nous avons lancé une application mobile « Mon Entretien d’Embauche en VR » en Janvier 2018 pour une
expérience encore plus immersive.
virtuelle, c’est quoi ?
Le contexte
3
La réalité virtuelle, c’est quoi ?
La réalité virtuelle
La réalité virtuelle, c’est quoi ?
La réalité virtuelle est l'ensemble des technologies permettant d'immerger complètement l'utilisateur dans
un monde fictif (film, jeu vidéo, univers 3D virtuel...).
L’utilisateur peut déplacer sa tête et son regard à 360° et interagir ainsi dans un monde virtuel en utilisant ou non
la reconnaissance vocale, effectuer certains gestes et se déplacer dans l'univers parallèle proposé par le casque.
Deux types de casques sont actuellement disponibles sur le marché :
 Les cardboard* et casques permettant d’utiliser son propre téléphone (De 5€ à 70€)
 Les casques plus haut de gamme intégrant un écran (700€ + équipement ordinateur)
La réalité virtuelle permet un niveau d’immersion inédit
L’approche pédagogique et la réalité virtuelle
La pédagogie de Manzalab, société créatrice de ce « serious-game », s’appuie sur les Quatre Piliers de
l’apprentissage.
Cette théorie, développée par le Professeur Stanislas Dehaene, psychologue cognitiviste et neuroscientifique
partenaire de la société, permet d’expliquer que le jeu et notamment la réalité virtuelle constitue un
puissant vecteur d’apprentissage.
La théorie des « Quatre Piliers de l’apprentissage » décompose le processus d’apprentissage en quatre phases :
• l’Attention
• l’Engagement actif
• le Feedback immédiat
• la Consolidation
Objectif => Mon Entretien d’Embauche en VR
Développer un service de préparation aux entretiens d’embauche en réalité
virtuelle pour permettre une meilleure immersion aux candidats
Personnalisation des scénarios à plusieurs niveaux :
- Choix de l’avatar
- Choix du métier
- Personnalisation du CV
- Réponses apportées durant l’entretien
Un bilan détaillé
A la fin de la simulation un coach fait un retour sur la notation globale et la notation sur 3 axes :
- Conduite de l’entretien
- Communication
- Marketing de soi
Un bilan détaillé est également accessible. Il
reprend l’ensemble des questions et réponses en
indiquant pour chacune d’elle pourquoi cette
dernière était adaptée ou non, et en propose des
axes d’amélioration.
Quelques chiffres
Le service mon entretien d’embauche en version web est en
ligne sur l’Emploi Store depuis novembre 2016. Il fait parti
depuis sa mise en ligne du top 10 des services de Pôle
emploi les plus utilisés avec plus de 89 000 utilisations et un
note utilisateurs de 4,5/5.
Le service mon entretien d’embauche en version réalité
virtuelle est quant à lui disponible depuis janvier 2018 et
comptabilise plus de 1 700 téléchargements en 6 mois et
un note utilisateurs de 4/5.
Actuellement nous expérimentons avec deux régions l’intégration de « Mon entretien
d’embauche en VR » dans nos ateliers de préparations aux entretiens.
Nos actualités, nous suivre….
Rendez-vous sur Emploi-Store.fr pour
retrouver tous nos services digitaux !!!
Notre blog pour accéder à des articles,
des témoignages et des conseils !!!
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PASS OMNICANAL
Une expérience apprenante immersive
Gilles Macchia
Directeur R&D
Une volonté du CFPB
D’accompagner la transformation digitale de nos clients
De s’impliquer dans la transformation digitale de la formation
 Une évidence tant les façons « d’apprendre » évoluent
 Une opportunité pour renforcer l’efficacité de la formation professionnelle
Un axe de développement
Proposer des modalités pédagogiques adaptées aux formations en
situation professionnelle
Renforcer la formation expérientielle
S’inspirer de solutions
appliquées à la formation
aux gestes techniques
Transposer ces pratiques aux formations bancaires
Un projet : mixer ces nouvelles modalités et le face à face pédagogique
 Pour entrainer les apprenants à la relation client omnicanal
 Pour entrainer les apprenants à pratiquer dans les nouveaux environnements
professionnels (agence phygitale)
Une formation « Pass-omnicanal » en 2 volets
Les nouvelles dimensions de la relation client
1er volet – « Dans la peau du client »
Au cours de ce module les apprenants :
• travaillent sur les nouveaux comportements du consommateur
• déclenchent leur adhésion à l’environnement de travail omnicanal
• actent les besoins d’évolution des banques face à ces nouveaux modèles
• deviennent acteur de ces changements dans la banque
• Des situations inspirées des pratiques bancaires des enseignes partenaires
• Des situations réelles filmées en 360° en décor naturel
• Des films réalisés de telle sorte que l’apprenant soit à la place du client
• Les expériences immersives font parties du cheminement de la journée de
formation.
Une formation « Pass-omnicanal » en 2 volets
Les nouvelles dimensions de la relation client
1er volet – « Dans la peau du client »
15
Les films pour l’immersion
Voir la bande-annonce Formation stratégie omnicanal
https://youtu.be/X3I4RiW_ZFE
16
Journée en présentiel
Accès en distanciel
Back office
Cross platform
Une philosophie
BYOD et blended
au service des
formateurs et des
apprenants
Une formation « Pass-omnicanal » en 2 volets
Les nouvelles dimensions de la relation client
2 ème volet – « Dans la peau du conseiller »
17
Les Conseillers clients sont au
coeur de cette évolution
LE CONTEXTE / LE BESOIN
Le digital dans la relation
client : une révolution en
marche dans toutes les
banques
• Découpée en 4 étapes
• Avec 7 épisodes de jeu de 30’
• 7 types de relations clients
différents
• Suivis de sequences de
partage d’expérience animées
par un formateur
• Le formateur suit chaque
stagiaire grâce à un
dashboard, sur son PC
La journée de formation présentielle :
• Incarner un conseiller client (choix
avatar)
• Recevoir ses clients dans le lieu
approprié de l’agence
• Savoir gérer les différentes situations
commerciales
• Gérer ses dossiers
• Dans le respect des procédures
Un jeu 3D
Dans la peau d’un conseiller client de la
Training Banque
Votre quête : optimiser l’expérience client
• Mails
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• Visioconférence
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Qui correspondent à autant de contextes différents à gérer
avec vos clients
Avec tous les moyens de l’omnicanal à votre
disposition
Sans bonne collaboration, pas de bons résultats !
Et avec un vrai travail d’équipe !
• EMOTION : ressenti du client
pendant l’échange
• CONFIANCE : perception de la
qualité de la relation
• CREDIBILITE : pertinence des
informations transmises
3 jauges clients
23
Votre CRM pour piloter votre activité
commerciale, “comme dans la vraie
vie” :
• Agenda,
• Dossiers clients,
• Historique des opérations
• Comptes-rendus d’entretiens
• Etc
Clientelo : le RCM de la Digital Training
Banque
Enregistrés et restitués au travers de 3 indicateurs :
• Votre comportement
• Vos conseils
• Votre communication
Chaque situation vécue avec un client fait l’objet d’un
feedback précis et partagé EN DIRECT avec votre formateur
Vos résultats
• PC / smartphone / tablette
• Avec back office pour la gestion des séances et des
apprenants
• Peut se jouer en distanciel pour se performer au-delà de la
formation présentielle
• Evolutif : nouveaux épisodes, nouveaux clients
• Connecté LMS
Un moteur sur-mesure, développé sous Unity
Un jeu 3D puissant, multi-device et évolutif
Résultats
• Plus de 200 sessions
• Environ 3 000 stagiaires
• Taux de satisfaction global proche des 90%
Voir la bande-annonce du dispositif de Serious game
https://youtu.be/T_usMFKVSP8
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La réalité virtuelle au service des soft skills

  • 1. Avec Anne Marleix (présidente de Strass Groupe) Gilles Macchia (directeur R&D au CFPB) Marion Lemeray (direction Pôle Emploi) Loïc Tournedouet (directeur communication et stratégie digitale Afpa) La réalité virtuelle au service des soft skills Web-conférence 11 décembre 2018 partenariat avec 1 /13
  • 2.  Dans un monde du travail en pleine transformation et le développement du numérique dans les usages, Pôle Emploi a lancé la plateforme Emploi Store en Juillet 2015.  Elle regroupe plus de 315 services digitaux autour de l’emploi, la formation, la reconversion et la création d’entreprise.  Face à ces transformations Pôle Emploi et la Direction Expérience et Utilisateur du Digital (DEUD) joue un rôle de veille des usages, des technologies et accompagne le développement de services digitaux. Notre équipe projet a identifié la « réalité virtuelle » comme une technologie pouvant s’inscrire dans une démarche professionnelle.  La plateforme Emploi Store propose depuis son lancement un service de préparation aux entretiens « Le Simulateur d’entretien ». Ce service est très plébiscité par nos utilisateurs et il a connu de nombreuses évolutions depuis son lancement (nouveaux métiers, s’entrainer dans une langue étrangère….)  Pour complèter cette offre de service et proposer une expérience encore plus immersive à nos utilisateurs, nous avons lancé une application mobile « Mon Entretien d’Embauche en VR » en Janvier 2018 pour une expérience encore plus immersive. virtuelle, c’est quoi ? Le contexte
  • 3. 3 La réalité virtuelle, c’est quoi ? La réalité virtuelle
  • 4. La réalité virtuelle, c’est quoi ? La réalité virtuelle est l'ensemble des technologies permettant d'immerger complètement l'utilisateur dans un monde fictif (film, jeu vidéo, univers 3D virtuel...). L’utilisateur peut déplacer sa tête et son regard à 360° et interagir ainsi dans un monde virtuel en utilisant ou non la reconnaissance vocale, effectuer certains gestes et se déplacer dans l'univers parallèle proposé par le casque. Deux types de casques sont actuellement disponibles sur le marché :  Les cardboard* et casques permettant d’utiliser son propre téléphone (De 5€ à 70€)  Les casques plus haut de gamme intégrant un écran (700€ + équipement ordinateur) La réalité virtuelle permet un niveau d’immersion inédit
  • 5. L’approche pédagogique et la réalité virtuelle La pédagogie de Manzalab, société créatrice de ce « serious-game », s’appuie sur les Quatre Piliers de l’apprentissage. Cette théorie, développée par le Professeur Stanislas Dehaene, psychologue cognitiviste et neuroscientifique partenaire de la société, permet d’expliquer que le jeu et notamment la réalité virtuelle constitue un puissant vecteur d’apprentissage. La théorie des « Quatre Piliers de l’apprentissage » décompose le processus d’apprentissage en quatre phases : • l’Attention • l’Engagement actif • le Feedback immédiat • la Consolidation
  • 6. Objectif => Mon Entretien d’Embauche en VR Développer un service de préparation aux entretiens d’embauche en réalité virtuelle pour permettre une meilleure immersion aux candidats Personnalisation des scénarios à plusieurs niveaux : - Choix de l’avatar - Choix du métier - Personnalisation du CV - Réponses apportées durant l’entretien
  • 7. Un bilan détaillé A la fin de la simulation un coach fait un retour sur la notation globale et la notation sur 3 axes : - Conduite de l’entretien - Communication - Marketing de soi Un bilan détaillé est également accessible. Il reprend l’ensemble des questions et réponses en indiquant pour chacune d’elle pourquoi cette dernière était adaptée ou non, et en propose des axes d’amélioration.
  • 8. Quelques chiffres Le service mon entretien d’embauche en version web est en ligne sur l’Emploi Store depuis novembre 2016. Il fait parti depuis sa mise en ligne du top 10 des services de Pôle emploi les plus utilisés avec plus de 89 000 utilisations et un note utilisateurs de 4,5/5. Le service mon entretien d’embauche en version réalité virtuelle est quant à lui disponible depuis janvier 2018 et comptabilise plus de 1 700 téléchargements en 6 mois et un note utilisateurs de 4/5. Actuellement nous expérimentons avec deux régions l’intégration de « Mon entretien d’embauche en VR » dans nos ateliers de préparations aux entretiens.
  • 9. Nos actualités, nous suivre…. Rendez-vous sur Emploi-Store.fr pour retrouver tous nos services digitaux !!! Notre blog pour accéder à des articles, des témoignages et des conseils !!! @EmploiStore 18 K Abonnés @EmploiStore 13,7 K Abonnés Emploi Store 2,6 K Abonnés
  • 10. PASS OMNICANAL Une expérience apprenante immersive Gilles Macchia Directeur R&D
  • 11. Une volonté du CFPB D’accompagner la transformation digitale de nos clients De s’impliquer dans la transformation digitale de la formation  Une évidence tant les façons « d’apprendre » évoluent  Une opportunité pour renforcer l’efficacité de la formation professionnelle Un axe de développement Proposer des modalités pédagogiques adaptées aux formations en situation professionnelle Renforcer la formation expérientielle
  • 12. S’inspirer de solutions appliquées à la formation aux gestes techniques Transposer ces pratiques aux formations bancaires Un projet : mixer ces nouvelles modalités et le face à face pédagogique  Pour entrainer les apprenants à la relation client omnicanal  Pour entrainer les apprenants à pratiquer dans les nouveaux environnements professionnels (agence phygitale)
  • 13. Une formation « Pass-omnicanal » en 2 volets Les nouvelles dimensions de la relation client 1er volet – « Dans la peau du client » Au cours de ce module les apprenants : • travaillent sur les nouveaux comportements du consommateur • déclenchent leur adhésion à l’environnement de travail omnicanal • actent les besoins d’évolution des banques face à ces nouveaux modèles • deviennent acteur de ces changements dans la banque
  • 14. • Des situations inspirées des pratiques bancaires des enseignes partenaires • Des situations réelles filmées en 360° en décor naturel • Des films réalisés de telle sorte que l’apprenant soit à la place du client • Les expériences immersives font parties du cheminement de la journée de formation. Une formation « Pass-omnicanal » en 2 volets Les nouvelles dimensions de la relation client 1er volet – « Dans la peau du client »
  • 15. 15 Les films pour l’immersion Voir la bande-annonce Formation stratégie omnicanal https://youtu.be/X3I4RiW_ZFE
  • 16. 16 Journée en présentiel Accès en distanciel Back office Cross platform Une philosophie BYOD et blended au service des formateurs et des apprenants Une formation « Pass-omnicanal » en 2 volets Les nouvelles dimensions de la relation client 2 ème volet – « Dans la peau du conseiller »
  • 17. 17 Les Conseillers clients sont au coeur de cette évolution LE CONTEXTE / LE BESOIN Le digital dans la relation client : une révolution en marche dans toutes les banques
  • 18. • Découpée en 4 étapes • Avec 7 épisodes de jeu de 30’ • 7 types de relations clients différents • Suivis de sequences de partage d’expérience animées par un formateur • Le formateur suit chaque stagiaire grâce à un dashboard, sur son PC La journée de formation présentielle :
  • 19. • Incarner un conseiller client (choix avatar) • Recevoir ses clients dans le lieu approprié de l’agence • Savoir gérer les différentes situations commerciales • Gérer ses dossiers • Dans le respect des procédures Un jeu 3D Dans la peau d’un conseiller client de la Training Banque Votre quête : optimiser l’expérience client
  • 20. • Mails • Telephone • Visioconférence • Tablette Qui correspondent à autant de contextes différents à gérer avec vos clients Avec tous les moyens de l’omnicanal à votre disposition
  • 21. Sans bonne collaboration, pas de bons résultats ! Et avec un vrai travail d’équipe !
  • 22. • EMOTION : ressenti du client pendant l’échange • CONFIANCE : perception de la qualité de la relation • CREDIBILITE : pertinence des informations transmises 3 jauges clients
  • 23. 23 Votre CRM pour piloter votre activité commerciale, “comme dans la vraie vie” : • Agenda, • Dossiers clients, • Historique des opérations • Comptes-rendus d’entretiens • Etc Clientelo : le RCM de la Digital Training Banque
  • 24. Enregistrés et restitués au travers de 3 indicateurs : • Votre comportement • Vos conseils • Votre communication Chaque situation vécue avec un client fait l’objet d’un feedback précis et partagé EN DIRECT avec votre formateur Vos résultats
  • 25. • PC / smartphone / tablette • Avec back office pour la gestion des séances et des apprenants • Peut se jouer en distanciel pour se performer au-delà de la formation présentielle • Evolutif : nouveaux épisodes, nouveaux clients • Connecté LMS Un moteur sur-mesure, développé sous Unity Un jeu 3D puissant, multi-device et évolutif
  • 26. Résultats • Plus de 200 sessions • Environ 3 000 stagiaires • Taux de satisfaction global proche des 90% Voir la bande-annonce du dispositif de Serious game https://youtu.be/T_usMFKVSP8
  • 27. Retrouvez sur www.fffod.fr ● les présentations des intervenants ● les enregistrements des web-conférences ● l’agenda des prochains rendez-vous @fffod.fr contact@fffod.fr