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Au menu cette semaine 
• L’actu mise à nu : 
– Paris en pointe sur l’e-tourisme 
– Le cinéma pour tous les âges 
– L’initiative de Carrefour irrite 
• Point de vue : Le réflexe client 
• Innovations et tendances : 
– L’hôtellerie de marque, une idée à coucher dehors ? 
– Autolib’ se libère 
– La pub ne peut pas tout
L’actu mise à nu
Paris en pointe sur l’e-tourisme 
• Des incubateurs, il s’en lance quasiment 
tous les jours, mais ils n’ont pas toujours 
le souci de se différencier et finissent 
par se concurrencer les uns les autres. 
• Le Welcome City Lab sait se positionner. 
Situé rue de Rennes à Paris, c’est le 1er 
incubateur (au monde, paraît-il…) à se 
concentrer sur le tourisme. Il accueillera 
une trentaine de start-up du secteur. 
• Créé par la mairie du 6e, il vise à raviver 
l’attractivité de Paris dans un contexte 
tendu: concurrence de Londres & Berlin, 
taxe de séjour, ouverture le dimanche... 
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Le cinéma pour tous les âges 
• Si la fréquentation des salles obscures 
a augmenté de 30% depuis 20 ans, ce 
n’est pas à son public traditionnel des 
jeunes qu’on le doit, mais au séniors. 
• Les chiffres du CNC et de Médiamétrie 
le montrent : depuis 1993, les > 50 ans 
sont passés de 18,2 à 31,4 % des 
spectateurs. À l’inverse, les 15-24 ans 
ont dégringolé de 24,7 à 17,0 %. Même 
les 6-14 ans ont baissé, passant de 
19,2 à 15,8 %. 
• D’où les places à 3 € pour les < 15 ans 
lancées avec succès en janvier 2014… 
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L’initiative de Carrefour irrite 
• Faire simple est compliqué. Carrefour le 
constate avec son projet d’étiquetage 
nutritionnel qui repose sur des pictos 
(feux de couleur… sans le rouge jugé 
stressant !) liés à la fréquence maximale 
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grossir ou nuisible pour la santé. 
• Les milieux scientifiques, s’ils apprécient 
la démarche, l’accusent d’approximation 
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de faire bande à part face à la démarche 
collaborative annoncée par le ministère. 
Mais celui-ci avance lentement vu la 
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L’oeil de Red Guy sur le vieillissement 
du cinéma 
• À regarder les films qui sortent et font recette sur le 
grand écran, on pourrait croire que ce média reste 
éternellement collé au goût des jeunes. 
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France qu’ailleurs, réparti en 3 tiers quasiment égaux 
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Point de vue : 
le réflexe client
De l’importance de la forme dans la relation client 
• Dans les métiers du conseil, de la gestion ou du BtoB, 
certains clients représentent un poids important du chiffre 
d’affaires et leur perte peut mettre en péril la survie de la 
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• Le phénomène est vrai également dans des univers de 
consommation où la relation personnelle est clé (dans la 
joaillerie, la haute couture, le tourisme, etc.) 
• Or perdre ce type de clients tient parfois à pas grand 
chose.
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• Les américains ont cela de touchant qu’ils arrivent toujours 
à créer des règles pour tout. Cette semaine, Red Guy 
s’inspire d’un papier de John Hall, patron de l’agence 
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risquent fort de vous faire perdre toute crédibilité, en plus 
de vos clients. 
• Que vous soyez prestataire ou client, ces quelques idées 
simples pourraient bien résonner en vous…. La liste n’est 
sans doute pas exhaustive, libre à vous de la compléter.
1. Abuser du name-dropping 
• Si, lors d’un premier échange avec un 
client, vous mentionnez 3 fois en 2 
minutes que vous êtes le meilleur ami 
de Mark Zuckergerg, il pensera la 
chose suivante : “ il essaie de 
m’impressionner pour que je pensiez 
que il est quelqu’un d’important”. 
• Il est vraisemblable que ses meilleurs 
amis parlent de lui différemment. Donc 
si la mention d’un nom célèbre s’intègre 
naturellement dans une conversation, 
faites-le. Sinon, n’en abusez pas…
2. Survendre et sous-délivrer 
• On aimerait tous promettre à nos 
clients qu’en travaillant avec nous, ils 
deviendront les prochains Jeff Bezos 
Xavier Niel ou Seth Godin. 
• Or les gens ne sont pas dupes et 
détectent intuitivement les fausses 
promesses. L’important est d’être vrai, 
sans promettre plus qu’on peut délivrer 
face aux attentes des clients. 
• … et bien sûr d’assurer au minimum le 
service promis. Et avec un supplément 
d’âme, c’est la fidélité éternelle !
3. Trop parler de soi 
• Savoir écouter est source de business. 
• Dans une démarche de persuasion, il 
faut s’astreindre à la règle du 60/40 : 
60% du temps d’échange à écouter et 
40% à parler. 
• Dans une démarche de vente, on peut 
s’approcher davantage d’un 70/30. 
• Pourquoi gâcher un temps précieux 
d’argumentation ? Parce que quand les 
gens parlent, ils se dévoilent. Ça permet 
souvent de vendre mieux et plus cher.
4. Dépasser le seuil de crédibilité 
• Ce n’est pas parce qu’un gamin est 
habillé avec un costume qu’il fera 
illusion sur ses compétences. 
• Les entreprises bénéficient d’une 
crédibilité construite dans le temps, qui 
peut aujourd’hui être estimée par une 
analyse un peu rigoureuse sur Internet. 
• Aborder des sujets ou faire des 
promesses en décalage avec ce que les 
gens sont prêts à croire est une grosse 
prise de risque : si ça marche, elles 
progressent en réputation, sinon…
5. Mentir 
• Les gens avec qui on souhaite faire des 
affaires sont souvent capables de sentir 
le bullshit (désolé pour l’expression) à 
un kilomètre. 
• Même sans avoir fait des études 
poussées en psychologie, un individu 
normal peut repérer l’ego, la fierté ou 
même l’insécurité qui transparaissent 
souvent quand on ment à quelqu’un. 
• Il n’y a pas que dans les comédies à 2 
balles que d’innocents petits mensonges 
peuvent vous rattraper !
6. Ne pas en valoir la peine 
• Faire du business avec quelqu’un a 
beaucoup à voir avec un flirt. 
• Dès lors qu’on arrive en retard ou que 
l’on reporte un premier rendez-vous, 
c’est très mauvais signe. 
• La première impression que l’on donne 
à une personne ne devrait jamais être : 
il n’en vaut pas la peine. 
• En cas de retard, prévenez et excusez-vous.
7. Précipiter une vente 
• 90% des consommateurs disent que, 
quand ils seront prêt à acheter, ils 
viendront à vous… 
• Premièrement, tout le monde ne 
souhaite pas acheter ce que vous 
vendez. Ensuite, le timing n’est peut-être 
tout simplement pas le bon. 
• Il est important d’apprendre à discerner 
le moment où il faut construire une 
relation, donc de la confiance, et le 
moment où il faut vendre.
8. Agir de façon inappropriée 
• Il est naturel d’être tenté de passer 
outre certaines conventions quand on 
aborde quelqu’un pour établir un 
contexte relationnel plus détendu. 
• Mais cela ne doit pas autoriser à lui 
taper dans le dos ou faire des blagues 
vaseuses sur des sujets sensibles lors 
d’une première rencontre. 
• En bref, attendez d’inspirer vraiment 
confiance avant de sortir les shots de 
tequila et de raconter des histoires 
salaces...
9. Agir en « Je sais tout » 
• Lorsque vous n’avez pas de réponse 
intelligente à faire à une question, 
personne ne vous en voudra de 
répondre « je ne sais pas »… 
• Cette honnêteté rendra même d’autant 
plus crédible tout le reste que vous 
maîtrisez. 
• Par ailleurs, en pouvant poser plus de 
questions, vous en apprendrez plus 
sur votre interlocuteur et vous 
découvrirez la valeur ajoutée que vous 
pouvez lui apporter (cf truc n°3).
10. Faire des fautes d’orthographe 
• Les emails ne sont pas des sms et vos 
clients potentiels ne sont pas (encore) 
vos meilleurs amis. 
• Aussi, si chacun de vos email n’a pas à 
être parfait, la présence de grossières 
fautes d’orthographe, l’utilisation d’un 
langage abrégé de type texto ou la 
pauvreté du vocabulaire dans vos 
courriers ou courriels en irritera plus 
d’un vous fera passer pour un éternel 
ado… ayant peu brillé dans ses études.
Bon sens… et vigilance 
• Si, pour éviter la plupart de ces erreurs (grossières), le seul 
bon sens semble suffire, cela nous a amusés d’y consacrer 
cette veille. 
• En effet, un rapide examen de conscience fait sûrement 
remonter à votre esprit plein d’exemples de manquement à 
ces principes enfantins. Eh oui, nous aussi nous baissons 
parfois la garde ! Et cela peut être ravageur… 
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Index des liens 
• Paris en pointe sur le e-tourisme : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-welcome-city-lab-les- 
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• Le cinéma pour tous les âges : http://culturebox.francetvinfo.fr/cinema/les-francais-vont-plus-au-cinema- 
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• L’initiative de Carrefour irrite : http://tempsreel.nouvelobs.com/planete/20141013.OBS1881/nutrition-des- 
scientifiques-contre-l-etiquetage-de-carrefour.html 
• L’hôtellerie de marque, une idée à coucher dehors ? : 
http://www.lamontagne.fr/auvergne/actualite/departement/allier/moulins/2014/03/25/la-compagnie-de-vichy- 
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• Autolib’ se libère : http://www.ville-rail-transports.com/content/20573-Autolib-customis%C3%A9e 
• La pub ne peut pas tout !... (vidéo) : http://www.youtube.com/watch?v=8hkQIhKSyhM 
• La pub ne peut pas tout !... (article) : http://leplus.nouvelobs.com/contribution/1249532-pub-we-are-fur-adieu- 
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La veille de red guy du 15.10.14 - Le réflexe client

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La veille de red guy du 15.10.14 - Le réflexe client

  • 1.
  • 2. Au menu cette semaine • L’actu mise à nu : – Paris en pointe sur l’e-tourisme – Le cinéma pour tous les âges – L’initiative de Carrefour irrite • Point de vue : Le réflexe client • Innovations et tendances : – L’hôtellerie de marque, une idée à coucher dehors ? – Autolib’ se libère – La pub ne peut pas tout
  • 4. Paris en pointe sur l’e-tourisme • Des incubateurs, il s’en lance quasiment tous les jours, mais ils n’ont pas toujours le souci de se différencier et finissent par se concurrencer les uns les autres. • Le Welcome City Lab sait se positionner. Situé rue de Rennes à Paris, c’est le 1er incubateur (au monde, paraît-il…) à se concentrer sur le tourisme. Il accueillera une trentaine de start-up du secteur. • Créé par la mairie du 6e, il vise à raviver l’attractivité de Paris dans un contexte tendu: concurrence de Londres & Berlin, taxe de séjour, ouverture le dimanche... Cliquez sur l’image pour lire l’article
  • 5. Le cinéma pour tous les âges • Si la fréquentation des salles obscures a augmenté de 30% depuis 20 ans, ce n’est pas à son public traditionnel des jeunes qu’on le doit, mais au séniors. • Les chiffres du CNC et de Médiamétrie le montrent : depuis 1993, les > 50 ans sont passés de 18,2 à 31,4 % des spectateurs. À l’inverse, les 15-24 ans ont dégringolé de 24,7 à 17,0 %. Même les 6-14 ans ont baissé, passant de 19,2 à 15,8 %. • D’où les places à 3 € pour les < 15 ans lancées avec succès en janvier 2014… Cliquez sur l’image pour lire l’article
  • 6. L’initiative de Carrefour irrite • Faire simple est compliqué. Carrefour le constate avec son projet d’étiquetage nutritionnel qui repose sur des pictos (feux de couleur… sans le rouge jugé stressant !) liés à la fréquence maximale d’usage d’un produit : plus souvent = fait grossir ou nuisible pour la santé. • Les milieux scientifiques, s’ils apprécient la démarche, l’accusent d’approximation et de manipulation à but commercial. Et de faire bande à part face à la démarche collaborative annoncée par le ministère. Mais celui-ci avance lentement vu la Cliquez sur l’image pour lire l’article complexité du sujet.
  • 7. L’oeil de Red Guy sur le vieillissement du cinéma • À regarder les films qui sortent et font recette sur le grand écran, on pourrait croire que ce média reste éternellement collé au goût des jeunes. • Or, si le jeunisme des producteurs américains pose un problème de plus en plus aigu outre-Atlantique et dans de nombreux autre pays, la France se distingue une fois de plus : il sort chaque semaine des films pour tous les goûts et tous les âges. Avec deux conséquences : – Beaucoup de films ont du mal à faire le nombre d’entrées nécessaire à leur rentabilité. – Le public du cinéma est beaucoup plus diversifié en France qu’ailleurs, réparti en 3 tiers quasiment égaux entre les > 50 ans, les 25-49 ans et les < 25 ans. • L’internet a peu entamé des jeunes pour le cinéma alors que l’intérêt des plus âgés grandit. Remède anti-solitude, envie de partager, lassitude face aux programmes TV ? Une petite étude d’U&A* serait la bienvenue.
  • 8.
  • 9. Point de vue : le réflexe client
  • 10. De l’importance de la forme dans la relation client • Dans les métiers du conseil, de la gestion ou du BtoB, certains clients représentent un poids important du chiffre d’affaires et leur perte peut mettre en péril la survie de la société, de l’agence ou du cabinet. • Le phénomène est vrai également dans des univers de consommation où la relation personnelle est clé (dans la joaillerie, la haute couture, le tourisme, etc.) • Or perdre ce type de clients tient parfois à pas grand chose.
  • 11. 10 trucs pour perdre des clients • Les américains ont cela de touchant qu’ils arrivent toujours à créer des règles pour tout. Cette semaine, Red Guy s’inspire d’un papier de John Hall, patron de l’agence Influence & Co, qui aligne 10 erreurs (de bon sens) qui risquent fort de vous faire perdre toute crédibilité, en plus de vos clients. • Que vous soyez prestataire ou client, ces quelques idées simples pourraient bien résonner en vous…. La liste n’est sans doute pas exhaustive, libre à vous de la compléter.
  • 12. 1. Abuser du name-dropping • Si, lors d’un premier échange avec un client, vous mentionnez 3 fois en 2 minutes que vous êtes le meilleur ami de Mark Zuckergerg, il pensera la chose suivante : “ il essaie de m’impressionner pour que je pensiez que il est quelqu’un d’important”. • Il est vraisemblable que ses meilleurs amis parlent de lui différemment. Donc si la mention d’un nom célèbre s’intègre naturellement dans une conversation, faites-le. Sinon, n’en abusez pas…
  • 13. 2. Survendre et sous-délivrer • On aimerait tous promettre à nos clients qu’en travaillant avec nous, ils deviendront les prochains Jeff Bezos Xavier Niel ou Seth Godin. • Or les gens ne sont pas dupes et détectent intuitivement les fausses promesses. L’important est d’être vrai, sans promettre plus qu’on peut délivrer face aux attentes des clients. • … et bien sûr d’assurer au minimum le service promis. Et avec un supplément d’âme, c’est la fidélité éternelle !
  • 14. 3. Trop parler de soi • Savoir écouter est source de business. • Dans une démarche de persuasion, il faut s’astreindre à la règle du 60/40 : 60% du temps d’échange à écouter et 40% à parler. • Dans une démarche de vente, on peut s’approcher davantage d’un 70/30. • Pourquoi gâcher un temps précieux d’argumentation ? Parce que quand les gens parlent, ils se dévoilent. Ça permet souvent de vendre mieux et plus cher.
  • 15. 4. Dépasser le seuil de crédibilité • Ce n’est pas parce qu’un gamin est habillé avec un costume qu’il fera illusion sur ses compétences. • Les entreprises bénéficient d’une crédibilité construite dans le temps, qui peut aujourd’hui être estimée par une analyse un peu rigoureuse sur Internet. • Aborder des sujets ou faire des promesses en décalage avec ce que les gens sont prêts à croire est une grosse prise de risque : si ça marche, elles progressent en réputation, sinon…
  • 16. 5. Mentir • Les gens avec qui on souhaite faire des affaires sont souvent capables de sentir le bullshit (désolé pour l’expression) à un kilomètre. • Même sans avoir fait des études poussées en psychologie, un individu normal peut repérer l’ego, la fierté ou même l’insécurité qui transparaissent souvent quand on ment à quelqu’un. • Il n’y a pas que dans les comédies à 2 balles que d’innocents petits mensonges peuvent vous rattraper !
  • 17. 6. Ne pas en valoir la peine • Faire du business avec quelqu’un a beaucoup à voir avec un flirt. • Dès lors qu’on arrive en retard ou que l’on reporte un premier rendez-vous, c’est très mauvais signe. • La première impression que l’on donne à une personne ne devrait jamais être : il n’en vaut pas la peine. • En cas de retard, prévenez et excusez-vous.
  • 18. 7. Précipiter une vente • 90% des consommateurs disent que, quand ils seront prêt à acheter, ils viendront à vous… • Premièrement, tout le monde ne souhaite pas acheter ce que vous vendez. Ensuite, le timing n’est peut-être tout simplement pas le bon. • Il est important d’apprendre à discerner le moment où il faut construire une relation, donc de la confiance, et le moment où il faut vendre.
  • 19. 8. Agir de façon inappropriée • Il est naturel d’être tenté de passer outre certaines conventions quand on aborde quelqu’un pour établir un contexte relationnel plus détendu. • Mais cela ne doit pas autoriser à lui taper dans le dos ou faire des blagues vaseuses sur des sujets sensibles lors d’une première rencontre. • En bref, attendez d’inspirer vraiment confiance avant de sortir les shots de tequila et de raconter des histoires salaces...
  • 20. 9. Agir en « Je sais tout » • Lorsque vous n’avez pas de réponse intelligente à faire à une question, personne ne vous en voudra de répondre « je ne sais pas »… • Cette honnêteté rendra même d’autant plus crédible tout le reste que vous maîtrisez. • Par ailleurs, en pouvant poser plus de questions, vous en apprendrez plus sur votre interlocuteur et vous découvrirez la valeur ajoutée que vous pouvez lui apporter (cf truc n°3).
  • 21. 10. Faire des fautes d’orthographe • Les emails ne sont pas des sms et vos clients potentiels ne sont pas (encore) vos meilleurs amis. • Aussi, si chacun de vos email n’a pas à être parfait, la présence de grossières fautes d’orthographe, l’utilisation d’un langage abrégé de type texto ou la pauvreté du vocabulaire dans vos courriers ou courriels en irritera plus d’un vous fera passer pour un éternel ado… ayant peu brillé dans ses études.
  • 22. Bon sens… et vigilance • Si, pour éviter la plupart de ces erreurs (grossières), le seul bon sens semble suffire, cela nous a amusés d’y consacrer cette veille. • En effet, un rapide examen de conscience fait sûrement remonter à votre esprit plein d’exemples de manquement à ces principes enfantins. Eh oui, nous aussi nous baissons parfois la garde ! Et cela peut être ravageur… • La relation client ne souffre pas l’à peu près et il n’y a pas que les grosses bêtises qui menacent la pérennité des entreprises.
  • 24. L’hôtellerie de marque, une idée à coucher dehors ? Cliquez sur l’image pour lire l’article • Les hôtels de marque se multiplient. Où s’arrête l’intérêt économique et ou début la com ? Dans le luxe ou les eaux minérales, comme Vichy le prouve à Montpellier, les deux peuvent se combiner. Du moins pour les meilleurs…
  • 25. Autolib’ se libère Cliquez sur une image pour voir la vidéo • Pour son 3ème anniversaire, Autolib’, dont le succès est désormais installé, n’a pas voulu faire dans l’autosatisfaction… Difficile de ne pas remarquer les 9 phénomènes customisés par des artistes qui sillonnent Paris pour 3 mois.
  • 26. La pub ne peut pas tout !... Cliquez sur l’image de gauche pour voir la vidéo et sur celle de droite pour lire l’article • Pour s’en convaincre, il suffit d’évoquer le tollé provoqué par le spot branché Fur Now pour la collective de la fourrure. Des moyens existent pour expliquer le bien fondé de cette activité un peu "touchy". Pas ce genre de pub…
  • 27. Index des liens • Paris en pointe sur le e-tourisme : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-welcome-city-lab-les- startups-de-l-e-tourisme-a-l-honneur-58588.html • Le cinéma pour tous les âges : http://culturebox.francetvinfo.fr/cinema/les-francais-vont-plus-au-cinema- les-seniors-boostent-les-chiffres-191079 • L’initiative de Carrefour irrite : http://tempsreel.nouvelobs.com/planete/20141013.OBS1881/nutrition-des- scientifiques-contre-l-etiquetage-de-carrefour.html • L’hôtellerie de marque, une idée à coucher dehors ? : http://www.lamontagne.fr/auvergne/actualite/departement/allier/moulins/2014/03/25/la-compagnie-de-vichy- etend-son-savoir-faire_1932937.html • Autolib’ se libère : http://www.ville-rail-transports.com/content/20573-Autolib-customis%C3%A9e • La pub ne peut pas tout !... (vidéo) : http://www.youtube.com/watch?v=8hkQIhKSyhM • La pub ne peut pas tout !... (article) : http://leplus.nouvelobs.com/contribution/1249532-pub-we-are-fur-adieu- 20-ans-de-combat-contre-l-exploitation-de-la-fourrure.html?cm_mmc=EMV-_-NO-_- 20141014_NLNOACTU17H-_-pub-we-are-fur-20-ans-de-combat-qui-partent-en-fumee