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INTERVIEW

             Le design au service
             des politiques publiques
             Le design n’est pas                        Pourquoi faut-il, selon vous, repenser             des utilisateurs, du décideur jusqu’au bénéfi-
             un style. C’est une                        la manière de concevoir les politiques             ciaire final. Sa singularité – par rapport
                                                        publiques ?                                        notamment au design industriel – tient au
             méthode pour concevoir,                    La culture en vigueur dans la gestion publique     fait qu’il s’appuie sur l’expertise d’usage, qu’il
             avec l’utilisateur, des                    reste fortement marquée par le « nouveau           procède d’une démarche de conception créa-
             équipements, des                           management public » inventé dans les années        tive associant l’utilisateur ; d’où l’expression
                                                        soixante-dix pour développer la performance        de co-conception des politiques publiques.
             services, des politiques                   des services publics. Alors que la société a
             publiques les plus                         changé, de même que les agents et les élus,        Que peuvent apporter des designers à la
             adaptés aux usages.                        on travaille encore sur le même modèle, avec       compréhension des politiques publiques
                                                        la même matrice administrative. Les élus           locales ?
             Objectif : améliorer                       pensent des lois, mises en œuvre administra-       Les designers ont une boîte à outils utile pour
             la performance des                         tivement, avec le citoyen en bout de chaîne.       réinterroger les problématiques depuis les
             services publics rendus                    Ce modèle est dépassé, il doit être repensé.       usages réels. Ils ont l’habitude des techniques
                                                        Au travail « en silo », l’administration doit      de prototypage, alors que l’action publique
             à l’usager. Et si le                       substituer le modèle de l’open source, c’est-à-    est souvent conçue « en tunnel ». Ils pra-
             design et les designers                    dire une économie de l’échange et du partage       tiquent les allers-retours de type «essai-
             étaient demain les                         qui produit de l’efficacité et de la connais-        erreur-retour en arrière» utiles à une concep-
             acteurs de l’innovation                    sance. L’expertise traditionnelle doit laisser     tion fine des politiques. Ils ont également une
                                                        place à une nouvelle approche de l’utilisateur     capacité à rendre visibles et tangibles des
             au service des                             des politiques, redonner une place centrale à      choses complexes – un processus administra-
             politiques publiques ?                     la question des usages et des usagers, l’élé-      tif, un ensemble de données…–, au moyen
             Les explications                           ment clé de la compréhension des enjeux et         d’illustrations, de schémas, de maquettes…
                                                        de l’élaboration des solutions. Il faut admettre   Les visuels remplacent utilement « l’incon-
             d’un pionnier                              également de mettre les politiques publiques       tournable » rapport écrit de 300 pages qui
             de la démarche                             au « banc d’essai ». Peut-on aujourd’hui bien      clôt habituellement le processus traditionnel
             en France,                                 concevoir sans aménager des espaces, du            d’ingénierie et de conseil. Il est beaucoup plus
                                                        temps et des méthodes nous aidant à réinter-       facile de discuter à partir de supports qui
             Stéphane Vincent,                          roger le problème posé, à décaler le regard        « tangibilisent » ce que l’on veut obtenir. Aux
             délégué général                            pour imaginer des solutions alternatives, puis     techniques du design de service, nous conju-
             de la 27e Région.                          les expérimenter et les tester avec les usa-       guons des méthodes issues des sciences
                                                        gers ? Google teste bien ses nouveaux services     humaines. Elles permettent de mieux com-
                                                        avec les usagers. Pourquoi ne pas le faire avec    prendre les pratiques réelles des usagers. Et
                                                        les politiques publiques, des petites villes       puis, convoquer des sociologues, des ethno-
                                                        jusqu’à l’État ? Des exemples existent au          logues… c’est réintroduire de la pluridiscipli-
                                                        Danemark (le Mindlab), au Royaume Unis (le         narité dans un univers assez homogène, élus,
                                                        SILK), aux États-Unis (Public Policy Lab)…         consultants et fonctionnaires ayant finale-
                                                                                                           ment des « profils » assez proches.
                                                        Comment définir votre nouvelle
                                                        approche, le « design de service » ?
                                                        La question que nous posons est : « voulons-
DÉCRYPTAGE




                                                        nous des politiques publiques mieux conçues ? ».


                                                                                                           “ 
                                                        Si oui, des disciplines méconnues par le poli-           Des disciplines méconnues
                                                        tique peuvent apporter une contribution
                                                        originale à l’élaboration des politiques                 peuvent apporter une
                                                        publiques. Le design de service, en particu-             contribution originale à
       è     Propos recueillis par                      lier, rassemble des méthodes qui permettent
                                                        d’améliorer l’ensemble d’un processus en                 l’élaboration des politiques
             Jean-Chritophe Poirot
             jxpoirot@free.fr                           prenant comme point de vue toute la chaîne               publiques ”

     28      La Lettre du cadre territorial • n° 446 • 1er juillet 2012


Decryp-Interview.indd 28                                                                                                                                        27/06/12 14:19
En quoi cette approche est-elle                      mis cinq jours pour repenser le volet culture
                différente des processus participatifs               de la carte à puce LycéO, d’abord en enquê-
                classiques ?                                         tant sur le terrain à la façon d’apprentis eth-
                La démocratie participative se déroule sou-          nologues, puis en imaginant des améliora-
                vent en périphérie du processus de concep-           tions sous la forme de maquettes qu’ils ont
                tion lui-même. Elle est cantonnée à un               ensuite soumises directement aux établisse-
                moment précis du processus, souvent en aval,         ments dépositaires de la carte (cinémas, équi-
                quand les grandes décisions sont prises, alors       pements culturels, lycées), pour en tirer enfin
                qu’un travail plus quotidien et plus souterrain      cinq changements précis à opérer. En région
                serait nécessaire pour répondre aux enjeux           Auvergne, ces méthodes ont permis d’inven-
                ordinaires des politiques publiques. Le design       ter une nouvelle façon de concevoir les mai-
                veut, lui, embrasser l’ensemble du processus         sons de santé, alors que les projets précédem-
                de conception et être au cœur de la décision.        ment soumis à la région étaient jugés
                Il fait de la participation un moyen – et non        décevants, réduits à des démarches architec-
                une fin en soi – de parvenir à un but : amélio-       turales. Le gouvernement danois s’est servi
                rer la qualité de la conception. On ne travaille     du design pour réinterroger les pratiques
                pas dans une optique quantitative représen-          d’achats durables, jugées contre-productives,                                                                   DR
                tative, mais dans une approche de type               et inventer une approche plus globale et
                recherche de compréhension qualitative, en           moins centrées sur des clauses dans des
                permettant de libérer la parole des « invi-          contrats – une expérience que nous allons
                sibles », ces gens que l’on n’entend pas dans        mener nous-mêmes avec la région Rhône-
                les processus de consultation habituels.             Alpes. À Bruxelles, le Comité des Régions se
                                                                     sert même du design pour repenser le concept                   Stéphane Vincent
                Concrètement, comment ça marche ?                    de « gouvernance territoriale », perçu comme                   est le délégué général de la 27e Région.
                Nous avons travaillé entre 2009 et 2010 sur          trop bureaucratique ; l’objectif est de repartir               Créé en 2008, à l’initiative de
                une douzaine de politiques régionales, selon         du point de vue de ceux qui devront utiliser                   l’Association des régions de France, ce
                                                                                                                                    laboratoire de transformation publique
                le principe de la « résidence », c’est-à-dire        cette forme de gouvernance (élus locaux,
                                                                                                                                    explore de nouvelles façons d’améliorer
                l’installation sur le terrain (quartier, village,    fonctionnaires, citoyens).                                     la conception et la mise
                gare, lycée, université, etc.) d’une équipe                                                                         en œuvre des politiques publiques.
                interdisciplinaire durant plusieurs semaines         Comment faire pour que la démarche                             www.la27eregion.fr
                étalées sur trois ou quatre mois. La démarche        « design » s’inscrive durablement dans
                débute par une phase de ré-interrogation des         la pratique des collectivités ?
                problèmes et de compréhension des pra-               Le risque de l’approche gadget – c’est rigolo
                tiques. Pour cela, nous pratiquons le travail        et ça fait joli dans le tableau – existe, tout
                en immersion : nous vivons l’expérience avec         comme celui de rendre les agents dépendants
                l’usager. Par exemple, lorsque nous avons            d’une nouvelle méthode, alors qu’il s’agit de
                travaillé pour la région Champagne-Ardennes          les aider à transformer leurs pratiques. À
                sur « le lycée à haute qualité humaine », nous       nous de bien expliquer que le design n’est pas
                avons dormi à l’internat du lycée. Un deu-           un bidule créatif de plus, mais qu’il est
                xième principe d’action réside dans la réali-        consubstantiel à la modernisation de la ges-
                sation d’un prototype le plus tôt possible           tion publique, qu’il permet d’éviter des gas-
                dans le processus. Plutôt qu’un rapport en fin        pillages, des erreurs récurrentes, des pertes
                de parcours, nous produisons des photos, des         de temps et d’argent. L’expérience nous
                maquettes, des vidéos… Nous proposons éga-           prouve que cette approche renouvelle les
                lement des simulations sous forme de scéna-          façons de penser les questions de transversa-
                rios d’usage, des tests qui reconstituent            lité, d’évaluation, de prospective… Pour l’ins-
                l’expérience de l’utilisateur… Ces outils            crire dans la culture de management, nous
                constituent le véhicule de la réflexion collec-       défendons l’idée de l’installation de labora-
                tive ; ils font réagir les gens et c’est l’amélio-   toires d’innovation embarqués au sein des
                ration progressive du prototype qui conduit          collectivités. Depuis 2011, nous aidons plu-
                à la solution. À la fin, le travail fait l’objet      sieurs régions, via des programmes de
                d’une restitution, d’une exposition, d’une           recherche-action, à prototyper leur propre
                performance. On en tire des enseignements,           laboratoire de design et d’innovation.
                on « dézoome », on se sert du prototype
                comme d’un microlaboratoire d’une politique
                plus vaste.                                          DOC
                                                                     DOC
                                                                      O
                                                                     DOC     Aller plus loin
                                                                              Chaque « Résidence » est présentée en détail sur :
                Pouvez-vous nous donner des exemples ?                        http://la27eregion.fr/-Territoires-en-Residences,9
                Les applications sont presque illimitées.             La 27e Région a publié en 2010, Design des politiques publiques,
                                                                                                                                     ,
                Accompagnés et formés par nos soins, les              la Documentation française.
                agents de la région Champagne-Ardenne ont


                                                                                                              La Lettre du cadre territorial • n° 446 • 1er juillet 2012       29
Decryp-Interview.indd 29                                                                                                                                                   27/06/12 14:19

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Le design-au-service-des-politiques-publiques

  • 1. INTERVIEW Le design au service des politiques publiques Le design n’est pas Pourquoi faut-il, selon vous, repenser des utilisateurs, du décideur jusqu’au bénéfi- un style. C’est une la manière de concevoir les politiques ciaire final. Sa singularité – par rapport publiques ? notamment au design industriel – tient au méthode pour concevoir, La culture en vigueur dans la gestion publique fait qu’il s’appuie sur l’expertise d’usage, qu’il avec l’utilisateur, des reste fortement marquée par le « nouveau procède d’une démarche de conception créa- équipements, des management public » inventé dans les années tive associant l’utilisateur ; d’où l’expression soixante-dix pour développer la performance de co-conception des politiques publiques. services, des politiques des services publics. Alors que la société a publiques les plus changé, de même que les agents et les élus, Que peuvent apporter des designers à la adaptés aux usages. on travaille encore sur le même modèle, avec compréhension des politiques publiques la même matrice administrative. Les élus locales ? Objectif : améliorer pensent des lois, mises en œuvre administra- Les designers ont une boîte à outils utile pour la performance des tivement, avec le citoyen en bout de chaîne. réinterroger les problématiques depuis les services publics rendus Ce modèle est dépassé, il doit être repensé. usages réels. Ils ont l’habitude des techniques Au travail « en silo », l’administration doit de prototypage, alors que l’action publique à l’usager. Et si le substituer le modèle de l’open source, c’est-à- est souvent conçue « en tunnel ». Ils pra- design et les designers dire une économie de l’échange et du partage tiquent les allers-retours de type «essai- étaient demain les qui produit de l’efficacité et de la connais- erreur-retour en arrière» utiles à une concep- acteurs de l’innovation sance. L’expertise traditionnelle doit laisser tion fine des politiques. Ils ont également une place à une nouvelle approche de l’utilisateur capacité à rendre visibles et tangibles des au service des des politiques, redonner une place centrale à choses complexes – un processus administra- politiques publiques ? la question des usages et des usagers, l’élé- tif, un ensemble de données…–, au moyen Les explications ment clé de la compréhension des enjeux et d’illustrations, de schémas, de maquettes… de l’élaboration des solutions. Il faut admettre Les visuels remplacent utilement « l’incon- d’un pionnier également de mettre les politiques publiques tournable » rapport écrit de 300 pages qui de la démarche au « banc d’essai ». Peut-on aujourd’hui bien clôt habituellement le processus traditionnel en France, concevoir sans aménager des espaces, du d’ingénierie et de conseil. Il est beaucoup plus temps et des méthodes nous aidant à réinter- facile de discuter à partir de supports qui Stéphane Vincent, roger le problème posé, à décaler le regard « tangibilisent » ce que l’on veut obtenir. Aux délégué général pour imaginer des solutions alternatives, puis techniques du design de service, nous conju- de la 27e Région. les expérimenter et les tester avec les usa- guons des méthodes issues des sciences gers ? Google teste bien ses nouveaux services humaines. Elles permettent de mieux com- avec les usagers. Pourquoi ne pas le faire avec prendre les pratiques réelles des usagers. Et les politiques publiques, des petites villes puis, convoquer des sociologues, des ethno- jusqu’à l’État ? Des exemples existent au logues… c’est réintroduire de la pluridiscipli- Danemark (le Mindlab), au Royaume Unis (le narité dans un univers assez homogène, élus, SILK), aux États-Unis (Public Policy Lab)… consultants et fonctionnaires ayant finale- ment des « profils » assez proches. Comment définir votre nouvelle approche, le « design de service » ? La question que nous posons est : « voulons- DÉCRYPTAGE nous des politiques publiques mieux conçues ? ». “  Si oui, des disciplines méconnues par le poli- Des disciplines méconnues tique peuvent apporter une contribution originale à l’élaboration des politiques peuvent apporter une publiques. Le design de service, en particu- contribution originale à è Propos recueillis par lier, rassemble des méthodes qui permettent d’améliorer l’ensemble d’un processus en l’élaboration des politiques Jean-Chritophe Poirot jxpoirot@free.fr prenant comme point de vue toute la chaîne publiques ” 28 La Lettre du cadre territorial • n° 446 • 1er juillet 2012 Decryp-Interview.indd 28 27/06/12 14:19
  • 2. En quoi cette approche est-elle mis cinq jours pour repenser le volet culture différente des processus participatifs de la carte à puce LycéO, d’abord en enquê- classiques ? tant sur le terrain à la façon d’apprentis eth- La démocratie participative se déroule sou- nologues, puis en imaginant des améliora- vent en périphérie du processus de concep- tions sous la forme de maquettes qu’ils ont tion lui-même. Elle est cantonnée à un ensuite soumises directement aux établisse- moment précis du processus, souvent en aval, ments dépositaires de la carte (cinémas, équi- quand les grandes décisions sont prises, alors pements culturels, lycées), pour en tirer enfin qu’un travail plus quotidien et plus souterrain cinq changements précis à opérer. En région serait nécessaire pour répondre aux enjeux Auvergne, ces méthodes ont permis d’inven- ordinaires des politiques publiques. Le design ter une nouvelle façon de concevoir les mai- veut, lui, embrasser l’ensemble du processus sons de santé, alors que les projets précédem- de conception et être au cœur de la décision. ment soumis à la région étaient jugés Il fait de la participation un moyen – et non décevants, réduits à des démarches architec- une fin en soi – de parvenir à un but : amélio- turales. Le gouvernement danois s’est servi rer la qualité de la conception. On ne travaille du design pour réinterroger les pratiques pas dans une optique quantitative représen- d’achats durables, jugées contre-productives, DR tative, mais dans une approche de type et inventer une approche plus globale et recherche de compréhension qualitative, en moins centrées sur des clauses dans des permettant de libérer la parole des « invi- contrats – une expérience que nous allons sibles », ces gens que l’on n’entend pas dans mener nous-mêmes avec la région Rhône- les processus de consultation habituels. Alpes. À Bruxelles, le Comité des Régions se sert même du design pour repenser le concept Stéphane Vincent Concrètement, comment ça marche ? de « gouvernance territoriale », perçu comme est le délégué général de la 27e Région. Nous avons travaillé entre 2009 et 2010 sur trop bureaucratique ; l’objectif est de repartir Créé en 2008, à l’initiative de une douzaine de politiques régionales, selon du point de vue de ceux qui devront utiliser l’Association des régions de France, ce laboratoire de transformation publique le principe de la « résidence », c’est-à-dire cette forme de gouvernance (élus locaux, explore de nouvelles façons d’améliorer l’installation sur le terrain (quartier, village, fonctionnaires, citoyens). la conception et la mise gare, lycée, université, etc.) d’une équipe en œuvre des politiques publiques. interdisciplinaire durant plusieurs semaines Comment faire pour que la démarche www.la27eregion.fr étalées sur trois ou quatre mois. La démarche « design » s’inscrive durablement dans débute par une phase de ré-interrogation des la pratique des collectivités ? problèmes et de compréhension des pra- Le risque de l’approche gadget – c’est rigolo tiques. Pour cela, nous pratiquons le travail et ça fait joli dans le tableau – existe, tout en immersion : nous vivons l’expérience avec comme celui de rendre les agents dépendants l’usager. Par exemple, lorsque nous avons d’une nouvelle méthode, alors qu’il s’agit de travaillé pour la région Champagne-Ardennes les aider à transformer leurs pratiques. À sur « le lycée à haute qualité humaine », nous nous de bien expliquer que le design n’est pas avons dormi à l’internat du lycée. Un deu- un bidule créatif de plus, mais qu’il est xième principe d’action réside dans la réali- consubstantiel à la modernisation de la ges- sation d’un prototype le plus tôt possible tion publique, qu’il permet d’éviter des gas- dans le processus. Plutôt qu’un rapport en fin pillages, des erreurs récurrentes, des pertes de parcours, nous produisons des photos, des de temps et d’argent. L’expérience nous maquettes, des vidéos… Nous proposons éga- prouve que cette approche renouvelle les lement des simulations sous forme de scéna- façons de penser les questions de transversa- rios d’usage, des tests qui reconstituent lité, d’évaluation, de prospective… Pour l’ins- l’expérience de l’utilisateur… Ces outils crire dans la culture de management, nous constituent le véhicule de la réflexion collec- défendons l’idée de l’installation de labora- tive ; ils font réagir les gens et c’est l’amélio- toires d’innovation embarqués au sein des ration progressive du prototype qui conduit collectivités. Depuis 2011, nous aidons plu- à la solution. À la fin, le travail fait l’objet sieurs régions, via des programmes de d’une restitution, d’une exposition, d’une recherche-action, à prototyper leur propre performance. On en tire des enseignements, laboratoire de design et d’innovation. on « dézoome », on se sert du prototype comme d’un microlaboratoire d’une politique plus vaste. DOC DOC O DOC Aller plus loin Chaque « Résidence » est présentée en détail sur : Pouvez-vous nous donner des exemples ? http://la27eregion.fr/-Territoires-en-Residences,9 Les applications sont presque illimitées. La 27e Région a publié en 2010, Design des politiques publiques, , Accompagnés et formés par nos soins, les la Documentation française. agents de la région Champagne-Ardenne ont La Lettre du cadre territorial • n° 446 • 1er juillet 2012 29 Decryp-Interview.indd 29 27/06/12 14:19