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éthique »  d’après une interviewée
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prescripteurs et les entreprises proches
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conversations autour d'un sujet donné
Thème 6 - L'identification et
l'aide aux prescripteurs et aux
fans de la marque
 Prescripteurs et fans = internautes qui
parlent déjà du site web marchand ou de la
marque
 Donner accès à des bénéfices particuliers
aux prescripteurs / fans de la marque
 Il est préférable que l'entreprise soit
transparente dans sa gestion des erreurs,
conflits, problèmes et surtout montre qu'elle
est capable de fournir des solutions et des
réponses
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impression sur les mécontents, et encore
meilleure impression sur les satisfaits »
Thème 7 - La surveillance de
l'activité sociale
 Permet
 de quantifier la performance des initiatives
du site web marchand
 d'accroître la compréhension des clients et
des prospects
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en place sur le site et sur le RSN
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  • 1. Jean-Éric Pelet KMCMS.net Chercheur associé Jean-Éric Pelet KMCMS.net Chercheur associé Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une application expérimentale de la méthode Delphi Résultats d’une application expérimentale de la méthode Delphi
  • 2. Potentiel des RSN (réseaux sociaux numériques) pour le commerce électronique  Force des liens entretenus à l'intérieur du réseau social Granovetter (1973)
  • 3. Avènement d'une « économie sociale »  Les RSN permettent aux consommateurs de faire confiance aux informations émises par les amis  pour lire, regarder, jouer ou acheter en ligne  résultat : trafic suggéré par son réseau aussi important que celui des moteurs de recherche  avènement d’une nouvelle forme d’économie : le f-commerce
  • 4. Le consommateur construit le contenu du web : le web 2.0.  Liens sociaux : augmentation des ventes et de la fidélité
  • 5. Les liens sociaux créés par les consommateurs servent à l'augmentation des ventes et de la fidélité  Web Social : les entreprises influencent positivement les opinions et les comportements des consommateurs (Mayol, 2009).  Widgets et API favorisent la création et l'échange de contenu généré par l'utilisateur
  • 6. 3 raisons de s’implanter sur un RSN pour une entreprise  Le Web Social contribue à ce que les entreprises influencent positivement les opinions et les comportements des consommateurs (Mayol, 2009)  Si les RSN deviennent les destinations les plus populaires sur Internet  S’ils deviennent incontournables dans notre société  S’ils représentent un support de communication hors media de premier plan  ……………………………alors :
  • 7. Question de recherche  Comment tendre ce lien entre e-commerce et RSN pour le bénéfice de l’entreprise ?  Réponse par une enquête auprès d’experts des réseaux sociaux et du commerce électronique, tant académiques (publications sur le sujet) que professionnels (création de RSN/Sites Web)  Impératif des RSN : ça va vite ! Donc méthode d’enquête permettant d’obtenir des résultats rapidement  Méthode : expérimentation basée sur la mise en place d’un DELPHI
  • 8. Méthodologie en 2 phases  1ère phase de questions posées aux 22 experts  Retour et analyse des réponses  Pondération des réponses  Passage de 22 à 10 experts  2ème phase de questions posées aux 10 experts retenus avec confrontation des poids des réponses  Retour et analyse des réponses  Pondération des réponses  Analyse des résultats finaux  Écriture de la définition de ce qu’est un expert des RSN  Ecriture des 7 thèmes fondamentaux pour le tandem RSN-e-commerce
  • 9. Synthèse de la Méthodologie: le déroulement de l’enquête
  • 10. Résultats : définition de ce qu’est un expert des RSN et du e-commerce  Un expert des réseaux sociaux numériques compte entre 100 et 500 amis  Sait construire un profil public ou semi-public et l'alimenter par la constitution de groupes  Administre une liste d'utilisateurs avec qui il peut partager un lien, voir et naviguer sur la liste de liens ou sur ceux établis par les autres  Peut coder des API (Interface de programmation d'applications) tout en sachant afficher n'importe quel type de contenu en ligne (audio, vidéo, photo, lien)  Devient leader d'opinion et expert en gérant ces savoir-faire de façon holiste  Est attractif grâce à sa capacité à savoir les gérer en même temps.
  • 11. Thème 1 - La détermination d'une stratégie et de buts  Les RSN permettent de remonter les problèmes des clients en temps réel.  « Le Twitter de Starbuck est à ce titre une totale réussite et certainement un exemple à suivre » confie un expert.  Se tenir au courant :  d'évènements de type happening qu'elle organise ou  de nouvelles idées
  • 12. Thème 2 - La compréhension du marché  Dailymotion et Youtube permettent de cibler jeunes et adultes.  Viadéo et LinkedIn permettent de créer du réseau utile pour une carrière et servent à recruter des partenaires.  SoundCloud, Deezer et Myspace permettent de cibler les jeunes intéressés par la musique.  Flickr et Picasa ciblent les amateurs d'images, les photographes, les publicitaires…  Twitter permet d'informer les "followers" d'un compte au sujet d'une information commerciale ou relative à une marque.  Facebook permet de lier une page à un site web facilement grâce à une API par exemple.  Netvibes, iGoogle, Blogovin représentent des syndicateurs de contenu.
  • 13. Thème 3 - L'alignement et la mise en adéquation avec les canaux préférés de l'entreprise  Intérêt des RSN : leur complémentarité avec les autres médias utilisés par l'entreprise  Le site web marchand qui utilise un réseau social numérique doit penser à sa relation avec le consommateur sans cesse  Demander aux consommateurs quel moyen de communication ils préfèrent afin de limiter les envois de messages à leur encontre.
  • 14. Thème 4 - La création de contenu à la fois éducatif et insolite  Créer des messages qui font réagir pour provoquer l'envie de les partager via les RSN  Adapter le niveau de discours et / ou le ton à la cible de celui-ci sans varier le contenu du message  Blog ou newsletter communiquent de manière plus consensuelle et institutionnelle qu'un "Tweet" ou un message sur le mur de Facebook 140 caractères maximum
  • 15. Thème 5 - L'essaimage d'une information pour mieux en récolter l'usufruit  Disséminer un contenu intéressant, éducatif voire insolite  « on peut faire jouer d'autres leviers : humour, jeu, plaisir, engagement, éthique »  d’après une interviewée  Pour atteindre un marché, il faut suivre les communautés clés, les concurrents, les prescripteurs et les entreprises proches de l’activité  Puis poster des commentaires, liens et autres contenus éducatifs dans un style tel qu'il va générer des réactions et des conversations autour d'un sujet donné
  • 16. Thème 6 - L'identification et l'aide aux prescripteurs et aux fans de la marque  Prescripteurs et fans = internautes qui parlent déjà du site web marchand ou de la marque  Donner accès à des bénéfices particuliers aux prescripteurs / fans de la marque  Il est préférable que l'entreprise soit transparente dans sa gestion des erreurs, conflits, problèmes et surtout montre qu'elle est capable de fournir des solutions et des réponses  « Rien que le fait de répondre fait bonne impression sur les mécontents, et encore meilleure impression sur les satisfaits »
  • 17. Thème 7 - La surveillance de l'activité sociale  Permet  de quantifier la performance des initiatives du site web marchand  d'accroître la compréhension des clients et des prospects  d'améliorer l'efficacité des programmes mis en place sur le site et sur le RSN  Mesurer le volume, la cadence, le taux de partage d'une information, le sentiment de buzz…  Surveiller la blogosphère et les forums sociaux
  • 18. Conclusion, limites et voies futures de recherche  Appréhender de façon logique et claire certains écueils pour les entreprises souhaitant utiliser les RSN pour faire des affaires  Apprendre à bien connaître les RSN, afin de mieux identifier les consommateurs sur lesquels une présence de l'entreprise s'impose réellement  Le fait de créer et de développer son réseau social peut rapidement s'avérer chronophage, notamment par le bouche-à- oreilles électronique donc :  … penser au community manager
  • 19. Le bon community manager doit :  Etre curieux du web et des gens  Avoir un petit bagage de communiquant  Etre plutôt empathique et capable de prendre le positif comme le négatif pour ce qui est des qualités personnelles  Prendre un peu plus de temps et construire une vraie stratégie communautaire  Pour Bénavent (2010), « l'art du community manager est un art de plume et les bons community managers sont sans doute nos pré-retraités. »  Donc bien différencier le community manager de l’expert Yaelle, responsable du community management et de la e-réputation du groupe Voyages-sncf.com.
  • 20. Penser m-commerce et réseaux sociaux numériques…  compétences supplémentaires chez l’expert  applications favorisant la géo- localisation  les experts des RSN de demain devront savoir voyager, pour mieux connaître les offres des PME/TPE sur place.

Notes de l'éditeur

  1. Ceci a permis aux système d'information et au marketing de baser leurs propres définitions sur ces dernières. De nombreuses acceptions existent ainsi dans le domaine des systèmes d'information pour définir les RSN, le lecteur trouvera une revue de la littérature sur le sujet dans l'article de Girard et Fallery (2010). Dans le champ du marketing, Stenger et Coutant (2010) définissent les RSN comme des services web qui permettent aux individus: (1) de construire un profil public ou semi-public au sein d'un système, (2) de gérer une liste des utilisateurs avec lesquels ils partagent un lien, (3) de voir et naviguer sur leur liste de liens et sur ceux établis par les autres au sein du système, et (4) de fonder leur attractivité essentiellement sur les trois premiers points et non sur une activité particulière.
  2. Les participants devaient répondre à des questions portant sur la définition de ce qu'est un expert dans un premier temps, avant d'aborder les 7 thèmes issus de la revue de la littérature qui concernaient l'utilisation possible des RSN dans le cadre du commerce électronique. Les 22 participants ont répondu en justifiant leurs affirmations, que ce soit pour définir ce qu'est un expert des RSN ou concernant l'un des sept thèmes, à l'aide d'échelles de Likert en 5 points. Les moyennes obtenues lors de cette première itération ont permis de connaitre quels participants seraient experts pour la deuxième, et quelles questions nécessitaient d'être justifiées lors de la deuxième itération.
  3. Les participants devaient répondre à des questions portant sur la définition de ce qu'est un expert dans un premier temps, avant d'aborder les 7 thèmes issus de la revue de la littérature qui concernaient l'utilisation possible des RSN dans le cadre du commerce électronique. Les 22 participants ont répondu en justifiant leurs affirmations, que ce soit pour définir ce qu'est un expert des RSN ou concernant l'un des sept thèmes, à l'aide d'échelles de Likert en 5 points. Les moyennes obtenues lors de cette première itération ont permis de connaitre quels participants seraient experts pour la deuxième, et quelles questions nécessitaient d'être justifiées lors de la deuxième itération.