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Des chiffres qui
Parlent d’eux-mêmes
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Une industrie forte dans l’économie québécoise.
298 845 employés
24 222 établissements/enseignes
19 sous-secteurs représentés (de l’automobile à la mode)
Taux de croissance annuel moyen de 3,7% au Québec vs de 3,9 % au Canada
Des ventes en ligne qui augmentent progressivement
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Des québécois qui dépensent plus. Ils auraient dépensé en septembre 2013,
467 M$ en ligne soit 90 M$ de plus que pour le même mois de l’année précédente
Des québécois de plus en plus rassurés quant à la sécurité des paiements en ligne.
59% des individus de 35 à 44 ans percevaient les transactions en ligne comme étant
sûres en 2010. Cette proportion est passée à 74% l'an dernier.
Des québécois de plus en plus satisfaits. 97 % des acheteurs québécois se disent
satisfaits ou très satisfaits de leur expérience d’achat. Quant aux sources
d’insatisfaction, dans plus de 30 % des cas elles sont liées à la livraison, au niveau des
délais ou des coûts supplémentaires.
L’achat à partir du mobile est faible
Malgré le taux de pénétration croissant des téléphones intelligents et des tablettes
numériques au Québec, seuls 8 % des achats sont réalisés sur mobile.
Les enseignes restent frileuses
Malgré l’engouement des consommateurs québécois, seulement 1 entreprise sur 2 a
un site Web informationnel et 1 entreprise sur 8 propose ses produits en ligne sur un
site transactionnel.
…et 3 québécois sur 4 consomment sur des sites étrangers.
Les États-Unis et l’Europe sont toujours devant tandis que le
Canada et le Québec encaissent un retard.
Les entreprises d’ici n’investissent pas suffisamment dans le
numérique pour vendre leur produits bien que les consommateurs
se disent prêts.
Malheureusement le secteur du détail d’ici perd des revenus au
profit de son voisin américain.
Les changements de
comportement de votre
consommateur
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Il ÉVALUE
ACTIVEMENT, ajoute
ou supprime des
marques de son
évaluation
IL CHOISIT la
marque qui
répond le plus à
tous ses critères
ET ACHÈTE
IL EXPÉRIMENTE ET ÉVALUE
après son achat . Ses attentes
vis-à-vis de la marque se
construisent.
IL SE SENT FIDÉLISÉ
IL CONSIDÈRE
QUELQUES
MARQUES, basé
sur sa perception
et son interaction
avec des points de
contact relatifs à
ces marques
TRIGGER
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, conférence de Matyas Gabor, Vice-Président, w.illi.am/
Nous ne sommes malheureusement
plus dans un parcours linéaire
SENSIBILISATION ACHATCONSIDÉRATIONFAMILIARISATION FIDÉLITÉ
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◦ Lieu de valorisation de la marque
◦ Lieu de réassurance
◦ Lieu de culte
◦ Lieu de vie
Notre consommateur va jusqu’à dicter les
nouvelles fonctions des espaces physiques de
vente
◦ Lieu de valorisation de la marque
◦ Lieu de réassurance
◦ Lieu de culte
◦ Lieu de vie
Notre consommateur va jusqu’à dicter les
nouvelles fonctions des espaces physiques de
vente
◦ Lieu de valorisation de la marque
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◦ Lieu de vie
Notre consommateur va jusqu’à dicter les
nouvelles fonctions des espaces physiques de
vente
◦ Lieu de valorisation de la marque
◦ Lieu de réassurance
◦ Lieu de culte
◦ Lieu de vie
Notre consommateur va jusqu’à dicter les
nouvelles fonctions des espaces physiques de
vente
Les comportements consommateurs sont donc en pleins
bouleversements. Les codes que nous utilisions ne sont
donc plus d’actualités. Il est désormais évident que si nous
voulons réellement répondre aux besoins consommateur
grâce à un marketing de qualité, ce sont tous nos modèles
que nous devons revoir.
Le focus est désormais évident! Consumer First
Les grandes marques
investissent déjà et
elles accélèrent !
ADIDAS
Une vitrine 2.0
Ce qu’elle fait
◦ Vision 360 degrés du produit
◦ Diffusion d’information en temps
réel
◦ Interaction avec l’objet
Ses avantages
Ce mur disposé dans des centres
commerciaux permet d’attirer
les consommateurs sur le point
de vente et d’enrichir leur
expérience avec le produit.
BURBERRY
La personnalisation
d’une collection de
vêtements
◦ Des puces RFID ont été introduites
sur certains articles qui transmettent
un signal radio sur les écrans LCD.
◦ Ces écrans sont activés lors du
passage de mannequins à proximité,
occasionnant la lecture de petits clips
vidéos pour présenter davantage le
produit.
Ses avantages
Permet au consommateur de trouver
l’information en un temps record et
de mieux visualiser le produit.
COLOUD
HEADPHONES
Personnalisation en
ligne du produit
◦ Des produits 100 % personnalisables
par l’utilisateur au travers d’un site e-
Commerce expérientiel
◦ De la couleur des écouteurs, au
câblage et devices
◦ Interaction immédiate avec ses futurs
écouteurs
Ses avantages
Le consommateur repart avec le
produit à son image, livré chez lui.
Simple, pratique et efficace.
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SEPHORA
Personnalisation avec
le Sephora’s Pantone
Color IQ
◦ Application de maquillage personnalisée
utilisant la technologie Pantone's color
detection
◦ Permet de déterminer exactement la
couleur de peau de la consommatrice
afin de lui proposer le maquillage qui lui
correspondrait le mieux.
Ses avantages
La consommatrice peut choisir plus
facilement la couleur de son fond de
teint
TISSOT
L’essayage virtuel de
montres par la réalité
augmentée
◦ Le consommateur peut
s’imaginer le port de sa futur
montre grâce à une application
en ligne de réalité augmentée
◦ Il peut prendre le temps
d’essayer et de choisir la
montre qui lui va le mieux et la
commander en ligne
BLACK MILK
L’engagement social
pour augmenter ses
ventes en lignes
◦ Le fabricant australien de
leggings autorise ses clientes à
contribuer à la photographie de
ses produits.
◦ En se taguant sur Twitter ou
Instagram, les consommatrices
de la marque intègrent des
photos qui sont
automatiquement ajoutées au
site internet du détaillant.
BLOOMINGDALES
Prise de mesures
corporels en 10 sec.
◦ Cabines d'essayage qui scannent le
corps du consommateur
◦ Fournit un profil personnalisé sous forme
de code-barres qui, présenté devant une
borne,
◦ Code-barres qui donne accès à la
sélection des vêtements qui lui iront le
mieux dans les catalogues des marques
partenaires.
Ses avantages
Permet au consommateur de formuler
une requête précise : "Dans quelle
boutique trouver un pantalon bordeaux
à moins de 80 dollars ?" et d’obtenir en
quelques secondes la réponse !
Ces innovations sont coûteuses en effet. Si ces
entreprises accélèrent c’est pour une raison simple:
le ROI est réel : augmentation démontrée du panier
d’achat et conversion grandissante lors de visites
en magasins.
Votre organisation est-elle prête?
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1. Créer de l’attraction et un attachement à vos points de vente.
2. Les données et les outils sont disponibles mais vous n’êtes pas encore prêts
3. Orchestrer l’expérience de votre consommateur online et offline
4. Définir un véritable levier grâce aux médias sociaux
5. Maitriser les technologies mobile et leur potentiel: intégration naturelle
6. Orchestrer et gérer de manière optimale les efforts marketing
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1. Créer de l’attraction et un attachement à vos points de vente.
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Orchestrer et gérer de
manière optimale les efforts
marketing
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…Gérer l’ensemble de
vos communications
et campagnes en
temps réel, de
manière uniforme
Mesurer
l’engagement de
vos consommateurs
sur des campagnes
ciblées selon des
canaux spécifiques
Organiser les processus
internes d’édition,
d’approbation et de
publication de contenu
même si cela vous semble tentaculaire…
Et que l’écosystème est aujourd’hui
complexe, omnicanal, multiplateforme
◦ Trop de canaux
◦ Trop de contenu
◦ Trop de points de contact
◦ Trop de technologie
◦ Trop de conversation
◦ Trop de …
Soyez rassurés, des outils existent pour
vous aider à déployer et mesurer vos
campagnes omnicanal
Les leaders de ces solutions magiques
sont…
ADOBE
MARKETING
CLOUD
DRUPAL
SITECORE
SHAREPOINT
CAS D’ÉTUDE
GEOMETRIX
Geometrix, des campagnes personnalisées
et ciblées en temps réel
Entreprise canadienne d’équipement plein air
◦ Une centaine de points de vente
◦ 80 % des articles s’adressent aux adultes
◦ 20 % aux enfants
Objectif
◦ Gérer des campagnes ciblées selon certains critères (genre, âge, lieu, pratique
sportive, etc.) sur plusieurs canaux (Web, mobile par exemple)
◦ Mesurer les résultats en temps réel
DÉMO : Gestion de sites Web multiples
DÉMO : Gestion de campagnes ciblées
DÉMO : Gestion des actifs mobiles
Nous accusons en effet un retard, mais sautons sur
cette opportunité qui est de pouvoir identifier les
pistes les plus avantageuses pour nos marques.
Nos devoirs sont grands: revoir nos modèles
d’affaires, nos structures, nos ressources, nos
investissements et même nos modèles de revenus.
Orchestrer l’expérience de votre
consommateur online
Le e-commerce
Quels sont les incertitudes et les risques ?
PROCESSUS : complexification de la chaîne logistique
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◦ Gagner de nouveaux marchés
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e-commerce ?
◦ Acquisition de compétences internes et externes
◦ Adoption d’une nouvelle technologie CMS, SAAS, etc.
◦ Formation des équipes
◦ Stratégie de drive-to mal ficelée
◦ Coût de lancement
◦ Budget annuel de maintenance
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De quels investissements parlons-nous ?
Nos 4 recommandations
Pensez entreprise e-commerce et non plus site e-commerce
Faites de la logistique un des éléments clés de la promesse de
valeur de votre marque
Optez pour la solution technologique qui répond à vos objectifs
d’affaires
Sachez chiffrer votre investissement
CAS D’ÉTUDE
CAS :
LE NATURISTE
L’entreprise
o Détaillants de produits
naturels et de santé
o Fondé il y a 45 ans
o 65 points de vente
o Reconnu et doté d’une belle
équité
o Peu de présence sur le Web
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entrepreneurs
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o Rajeunir la marque
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o Agrandir son bassin de
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 Recommandations
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o Stratégie sociale
o Stratégie SEO
Ce n’est pas une petite évolution ce dont nous
parlons aujourd’hui, c’est une véritable révolution
que nous devons savoir orchestrer au risque de
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Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, conférence de Matyas Gabor, Vice-Président, w.illi.am/

  • 9. Des chiffres qui Parlent d’eux-mêmes
  • 34. Une industrie forte dans l’économie québécoise. 298 845 employés 24 222 établissements/enseignes 19 sous-secteurs représentés (de l’automobile à la mode) Taux de croissance annuel moyen de 3,7% au Québec vs de 3,9 % au Canada Des ventes en ligne qui augmentent progressivement
  • 37. Des québécois qui dépensent plus. Ils auraient dépensé en septembre 2013, 467 M$ en ligne soit 90 M$ de plus que pour le même mois de l’année précédente Des québécois de plus en plus rassurés quant à la sécurité des paiements en ligne. 59% des individus de 35 à 44 ans percevaient les transactions en ligne comme étant sûres en 2010. Cette proportion est passée à 74% l'an dernier. Des québécois de plus en plus satisfaits. 97 % des acheteurs québécois se disent satisfaits ou très satisfaits de leur expérience d’achat. Quant aux sources d’insatisfaction, dans plus de 30 % des cas elles sont liées à la livraison, au niveau des délais ou des coûts supplémentaires.
  • 38. L’achat à partir du mobile est faible Malgré le taux de pénétration croissant des téléphones intelligents et des tablettes numériques au Québec, seuls 8 % des achats sont réalisés sur mobile. Les enseignes restent frileuses Malgré l’engouement des consommateurs québécois, seulement 1 entreprise sur 2 a un site Web informationnel et 1 entreprise sur 8 propose ses produits en ligne sur un site transactionnel. …et 3 québécois sur 4 consomment sur des sites étrangers.
  • 39. Les États-Unis et l’Europe sont toujours devant tandis que le Canada et le Québec encaissent un retard. Les entreprises d’ici n’investissent pas suffisamment dans le numérique pour vendre leur produits bien que les consommateurs se disent prêts. Malheureusement le secteur du détail d’ici perd des revenus au profit de son voisin américain.
  • 40. Les changements de comportement de votre consommateur
  • 47. Il ÉVALUE ACTIVEMENT, ajoute ou supprime des marques de son évaluation IL CHOISIT la marque qui répond le plus à tous ses critères ET ACHÈTE IL EXPÉRIMENTE ET ÉVALUE après son achat . Ses attentes vis-à-vis de la marque se construisent. IL SE SENT FIDÉLISÉ IL CONSIDÈRE QUELQUES MARQUES, basé sur sa perception et son interaction avec des points de contact relatifs à ces marques TRIGGER
  • 49. Nous ne sommes malheureusement plus dans un parcours linéaire SENSIBILISATION ACHATCONSIDÉRATIONFAMILIARISATION FIDÉLITÉ
  • 51. ◦ Lieu de valorisation de la marque ◦ Lieu de réassurance ◦ Lieu de culte ◦ Lieu de vie Notre consommateur va jusqu’à dicter les nouvelles fonctions des espaces physiques de vente
  • 52. ◦ Lieu de valorisation de la marque ◦ Lieu de réassurance ◦ Lieu de culte ◦ Lieu de vie Notre consommateur va jusqu’à dicter les nouvelles fonctions des espaces physiques de vente
  • 53. ◦ Lieu de valorisation de la marque ◦ Lieu de réassurance ◦ Lieu de culte ◦ Lieu de vie Notre consommateur va jusqu’à dicter les nouvelles fonctions des espaces physiques de vente
  • 54. ◦ Lieu de valorisation de la marque ◦ Lieu de réassurance ◦ Lieu de culte ◦ Lieu de vie Notre consommateur va jusqu’à dicter les nouvelles fonctions des espaces physiques de vente
  • 55. Les comportements consommateurs sont donc en pleins bouleversements. Les codes que nous utilisions ne sont donc plus d’actualités. Il est désormais évident que si nous voulons réellement répondre aux besoins consommateur grâce à un marketing de qualité, ce sont tous nos modèles que nous devons revoir. Le focus est désormais évident! Consumer First
  • 56. Les grandes marques investissent déjà et elles accélèrent !
  • 57. ADIDAS Une vitrine 2.0 Ce qu’elle fait ◦ Vision 360 degrés du produit ◦ Diffusion d’information en temps réel ◦ Interaction avec l’objet Ses avantages Ce mur disposé dans des centres commerciaux permet d’attirer les consommateurs sur le point de vente et d’enrichir leur expérience avec le produit.
  • 58. BURBERRY La personnalisation d’une collection de vêtements ◦ Des puces RFID ont été introduites sur certains articles qui transmettent un signal radio sur les écrans LCD. ◦ Ces écrans sont activés lors du passage de mannequins à proximité, occasionnant la lecture de petits clips vidéos pour présenter davantage le produit. Ses avantages Permet au consommateur de trouver l’information en un temps record et de mieux visualiser le produit.
  • 59. COLOUD HEADPHONES Personnalisation en ligne du produit ◦ Des produits 100 % personnalisables par l’utilisateur au travers d’un site e- Commerce expérientiel ◦ De la couleur des écouteurs, au câblage et devices ◦ Interaction immédiate avec ses futurs écouteurs Ses avantages Le consommateur repart avec le produit à son image, livré chez lui. Simple, pratique et efficace.
  • 61. SEPHORA Personnalisation avec le Sephora’s Pantone Color IQ ◦ Application de maquillage personnalisée utilisant la technologie Pantone's color detection ◦ Permet de déterminer exactement la couleur de peau de la consommatrice afin de lui proposer le maquillage qui lui correspondrait le mieux. Ses avantages La consommatrice peut choisir plus facilement la couleur de son fond de teint
  • 62. TISSOT L’essayage virtuel de montres par la réalité augmentée ◦ Le consommateur peut s’imaginer le port de sa futur montre grâce à une application en ligne de réalité augmentée ◦ Il peut prendre le temps d’essayer et de choisir la montre qui lui va le mieux et la commander en ligne
  • 63. BLACK MILK L’engagement social pour augmenter ses ventes en lignes ◦ Le fabricant australien de leggings autorise ses clientes à contribuer à la photographie de ses produits. ◦ En se taguant sur Twitter ou Instagram, les consommatrices de la marque intègrent des photos qui sont automatiquement ajoutées au site internet du détaillant.
  • 64. BLOOMINGDALES Prise de mesures corporels en 10 sec. ◦ Cabines d'essayage qui scannent le corps du consommateur ◦ Fournit un profil personnalisé sous forme de code-barres qui, présenté devant une borne, ◦ Code-barres qui donne accès à la sélection des vêtements qui lui iront le mieux dans les catalogues des marques partenaires. Ses avantages Permet au consommateur de formuler une requête précise : "Dans quelle boutique trouver un pantalon bordeaux à moins de 80 dollars ?" et d’obtenir en quelques secondes la réponse !
  • 65. Ces innovations sont coûteuses en effet. Si ces entreprises accélèrent c’est pour une raison simple: le ROI est réel : augmentation démontrée du panier d’achat et conversion grandissante lors de visites en magasins. Votre organisation est-elle prête?
  • 67. 1. Créer de l’attraction et un attachement à vos points de vente. 2. Les données et les outils sont disponibles mais vous n’êtes pas encore prêts 3. Orchestrer l’expérience de votre consommateur online et offline 4. Définir un véritable levier grâce aux médias sociaux 5. Maitriser les technologies mobile et leur potentiel: intégration naturelle 6. Orchestrer et gérer de manière optimale les efforts marketing
  • 69. 1. Créer de l’attraction et un attachement à vos points de vente. 2. Les données et les outils sont disponibles mais vous n’êtes pas encore prêts 3. Orchestrer l’expérience de votre consommateur online et offline 4. Définir un véritable levier grâce aux médias sociaux 5. Maitriser les technologies mobile et leur potentiel: intégration naturelle 6. Orchestrer et gérer de manière optimale les efforts marketing
  • 70. Orchestrer et gérer de manière optimale les efforts marketing
  • 72. …Gérer l’ensemble de vos communications et campagnes en temps réel, de manière uniforme Mesurer l’engagement de vos consommateurs sur des campagnes ciblées selon des canaux spécifiques Organiser les processus internes d’édition, d’approbation et de publication de contenu
  • 73. même si cela vous semble tentaculaire…
  • 74. Et que l’écosystème est aujourd’hui complexe, omnicanal, multiplateforme ◦ Trop de canaux ◦ Trop de contenu ◦ Trop de points de contact ◦ Trop de technologie ◦ Trop de conversation ◦ Trop de …
  • 75. Soyez rassurés, des outils existent pour vous aider à déployer et mesurer vos campagnes omnicanal
  • 76. Les leaders de ces solutions magiques sont… ADOBE MARKETING CLOUD DRUPAL SITECORE SHAREPOINT
  • 78. Geometrix, des campagnes personnalisées et ciblées en temps réel Entreprise canadienne d’équipement plein air ◦ Une centaine de points de vente ◦ 80 % des articles s’adressent aux adultes ◦ 20 % aux enfants Objectif ◦ Gérer des campagnes ciblées selon certains critères (genre, âge, lieu, pratique sportive, etc.) sur plusieurs canaux (Web, mobile par exemple) ◦ Mesurer les résultats en temps réel
  • 79. DÉMO : Gestion de sites Web multiples
  • 80. DÉMO : Gestion de campagnes ciblées
  • 81. DÉMO : Gestion des actifs mobiles
  • 82. Nous accusons en effet un retard, mais sautons sur cette opportunité qui est de pouvoir identifier les pistes les plus avantageuses pour nos marques. Nos devoirs sont grands: revoir nos modèles d’affaires, nos structures, nos ressources, nos investissements et même nos modèles de revenus.
  • 83. Orchestrer l’expérience de votre consommateur online Le e-commerce
  • 84. Quels sont les incertitudes et les risques ? PROCESSUS : complexification de la chaîne logistique RESSOURCES : manque de connaissance et de compétences spécialisées TECHNOLOGIE : intégration au système existant (ERP, POS, CRM) PRODUIT : gestion du mix marketing et du positionnement prix/produit JURIDIQUE : gestion des taxes, règlements
  • 85. ◦ Gagner de nouveaux marchés ◦ Gagner de nouvelles clientèles ◦ Vendre sans intermédiaire ◦ Enrichir le système d’information ◦ Offrir des produits sur mesure ◦ … Quels sont les avantages à opérer un virage e-commerce ?
  • 86. ◦ Acquisition de compétences internes et externes ◦ Adoption d’une nouvelle technologie CMS, SAAS, etc. ◦ Formation des équipes ◦ Stratégie de drive-to mal ficelée ◦ Coût de lancement ◦ Budget annuel de maintenance ◦ … De quels investissements parlons-nous ?
  • 87. Nos 4 recommandations Pensez entreprise e-commerce et non plus site e-commerce Faites de la logistique un des éléments clés de la promesse de valeur de votre marque Optez pour la solution technologique qui répond à vos objectifs d’affaires Sachez chiffrer votre investissement
  • 89. CAS : LE NATURISTE L’entreprise o Détaillants de produits naturels et de santé o Fondé il y a 45 ans o 65 points de vente o Reconnu et doté d’une belle équité o Peu de présence sur le Web o Racheté en 2012 par deux entrepreneurs
  • 90. CAS : LE NATURISTE Les défis immédiats o Rajeunir la marque o S’étendre à de nouveaux marché o Agrandir son bassin de clients fidèles o Devenir une référence en matière de conseils santé et produits naturel o Devenir le magasin santé du quartier o Devenir plus numérique
  • 91. CAS : LE NATURISTE Les parcours client
  • 92. CAS : LE NATURISTE Une expérience physique renouvelée o Branding o Point de vente o Produits o Packaging o Objets
  • 93. CAS : LE NATURISTE Le saut stratégique vers le e-commerce LANCÉ o Le développement d’un site e-Commerce en MAGENTO  Personnalisation  Recommandations  Conseils privilégiés PROCHAINE ÉTAPE o Stratégie sociale o Stratégie SEO
  • 94. Ce n’est pas une petite évolution ce dont nous parlons aujourd’hui, c’est une véritable révolution que nous devons savoir orchestrer au risque de simplement être laissés de côté..