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LE FUTUR DU TOURISME
GRANDES TENDANCES, RECOMMANDATIONS & PLAN D’ACTIONS
POUR PRÉPARER L’AVENIR
© James Donaldson
SWiTCH _AVRIL 2021
EDITO
Mercredi 21 Avril 2021
Il s’est passé un an, jour pour jour après la publication de
notre première étude sur le futur du tourisme post-crise de
la covid-19...
Nous ne reviendrons pas ici sur la chronologie des
événements de ces 12 derniers mois.... Mais si vous avez
vraiment besoin d’un rappel, cette vidéo de Cee Roo
résume plutôt bien les faits marquants à retenir. En tant
qu’agence spécialisée dans la prospective – c’est-à-dire
l’ensemble des recherches concernant l'évolution future des
sociétés et permettant de dégager des éléments de
prévision – et la stratégie marketing, notre métier est
d’accompagner nos clients dans les moments où ils en ont
le plus besoin pour regarder (loin) devant, certainement pas
pour rester les yeux rivés dans le rétroviseur et se dire que
« c’était mieux avant ». Notre objectif est simple : aider les
destinations touristiques et les marques de sports outdoor
à anticiper l’avenir pour mieux s’y préparer… et, comme nous
aimons le répéter depuis 2008, transformer le pépin en
pépite !
Dans cette période où les cartes sont rebattues et les jeux
brouillés, il faut donc faire preuve d’humilité, de sobriété et
de prudence. Loin de nous l’idée de prétendre détenir la
vérité. Alors nous n’exprimons ici que des convictions.
Évidemment, l’effondremement que les oiseaux de mauvais
augure nous avaient promis n’a pas eu lieu, tout simplement
parce que la crise ne crée pas le problème, elle le révèle.
Et même si on nous a martelé partout depuis plus d’un an
qu’il y a « un avant et un après COVID-19 ». C’est un leurre.
Non, la grande révolution de notre économie n’a pas eu lieu.
Et pour cause, une « révolution » est un retour au point
départ. Cette crise mondiale n’est en fait qu’un
catalyseur... Et c’est une très bonne nouvelle !
Les conséquences multiples de la crise du coronavirus que
subissent les professionnels du tourisme dans leur offre, leur
modèle d’affaires et leurs modes de gestion viennent in fine
modifier l’expérience qu’elles veulent – et peuvent – faire
vivre à chacun de leur visiteur. Il y a donc à ce stade
seulement « un avant et un avec ».
L’objectif de ce rapport est de présenter les grandes
tendances en matière de comportement des
consommateurs pour les 15 prochaines années, ainsi que
d’alimenter la réflexion des professionnels du tourisme avec
des bonnes pratiques concrètes et rapidement
opérationnelles qu’ils pourraient mettre en œuvre au
bénéfice de leurs employés et de leurs clients, mais aussi de
leur rentabilité et de leur pérennité. La relance nécessaire et
les évolutions incontournables de l’industrie du tourisme
passent par la capacité de chaque partie prenante à
s’adapter et à se réinventer.
Bonne lecture à tous et continuez à prendre soin de vous.
Armelle Solelhac
PDG de SWiTCH
THE PARTY IS OVER!
©
Wallpaperaccess
SWiTCH _AVRIL 2021
Les chiffres donnent le vertige et témoignent de la violence de la pandémie pour l’industrie du tourisme,
qui ne devrait pas retrouver les niveaux de 2019 au moins avant 2023.
Pour mémoire, la crise économique mondiale de 2009 s’était traduite par une baisse de 4%.
SWiTCH _AVRIL 2021
« PIRE ANNÉE DE L’HISTOIRE DU TOURISME » SELON L’OMT
-1 milliards
500 millions
- 1072 milliards €
+ de 11 fois
100 à 120 millions
entre 300000 et 500000
2 à 4 ans
d’arrivées internationales par rapport à 2019 (-74%)
de touristes internationaux en moins en Europe par rapport à 2019
(soit 1 300 milliards US$) de perte de recettes d’exportation estimée
la perte enregistrée pendant la crise économique mondiale de 2009
d’emplois dans le tourisme menacés dans le tourisme (majoritairement dans des TPE et PME)
emplois pourraient être menacés en France
pour retrouver les niveaux de 2019
Répartition des baisses d’arrivées de touristes internationaux dans le monde
Source : Organisation Mondiale du Tourisme, Janvier 2021
Le secteur touristique s’est construit sur un
assemblage de prestations (transport + hébergement
+ restauration + activités sportives ou de découverte
patrimoniale et artistique + activités de bien-être et de
repos, etc.). Selon, Tiffany Flour, le tourisme a besoin de
« se transcender pour mieux se réinventer ».
Désormais, les pratiques se fondent et l’hybridation est
devenue un moyen de valoriser de nouveaux
comportements, en marge des pratiques habituelles
tout en restant parfaitement en accord avec le désir
d’individualité et d’originalité du voyageur
contemporain.
Ainsi, le tourisme d’affaire se réinvente grâce à la
« phygitalisation » de l’expérience (physique + digital).
En effet, bien que les rassemblements physiques
restent essentiels pour rapprocher les acteurs, le digital
se positionne comme un complément d’activité qui
suppose une évolution des évènements traditionnels.
Les hébergements s’hybrident depuis plus d’une
décennie avec le développement du
« glamping » (glamour + camping) et des éco-lodges
de luxe. Ils ont réinventé les espaces d’hébergements
avec le paradoxe du confort et du lieu atypique
(roulotte, tipi, bus, etc.). Plus récemment, les auberges
de jeunesse haut de gamme ont fait leur apparition,
comme le RockyPop Hotel, le Central Hostel, le Bus
Hostel ou encore le King Kong Hostel.
Les impacts du surtourisme montrent aussi à quel point
l’inclusion des habitants est essentielle pour le
développement d’une destination équilibrée. La
gouvernance au sein des destinations est donc devenu
un sujet central. Les organismes institutionnels ne sont
plus les seuls à faire autorité et toutes les parties
prenantes d’une destination sont concernées... sans
pour autant vouloir toutes se mobiliser pour participer
au travail collectif. Pour autant, les secteurs se
rencontrent, des partenariats public-privé se montent et
les dynamiques s’intensifient avec l’apparition
d’incubateurs, de tiers lieux, etc. La gouvernance
permet – entre autres – une organisation et une
valorisation du patrimoine touristique en mettant en
réseau les acteurs qu’ils soient publics, privés,
académiques, résidents, touristiques ou non (Fabry &
Zeghni, 2013). Le tourisme devient donc transversal et
les institutions du tourisme disparaissent au profit
d’agences d’attractivités plus globales (à l’instar du
comité inter-départemental du tourisme Savoie Mont-
Blanc Tourisme qui est devenu l’Agence Savoie Mont-
Blanc). Ainsi les organismes fusionnent et se
réinventent pour questionner la meilleure façon de
concevoir l’activité touristique.
SE TRANSCENDER POUR MIEUX SE RÉINVENTER
SWiTCH _AVRIL 2021
Comment concilier l’anxiété de la potentielle contraction de
maladies avec le besoin de détente ?
Comment le sentiment de repos et de bien-être peut-il s’épanouir
chez les touristes dans des lieux où les irritants liés aux contraintes
en général et aux règles sanitaires à suivre en particulier sont
quasi-permanents ?
QUESTIONS
SWiTCH _AVRIL 2021
SWiTCH _AVRIL 2021
COMMENT VONT SE COMPORTER
LES TOURISTES D’ICI À 2030 ?
TENDANCE #1 :
LE PASSAGE D’UN TOURISME DE
MASSE À UN TOURISME D’ESPACE
SWiTCH _AVRIL 2021
©
Sean
Lee
La question du surtourisme est centrale et les conséquences observables
sont clivantes !
TOURISME VIRTUEL
DE MASSE
§ Tourisme immobile pour ceux
qui n’ont pas de moyens
financiers suffisants
§ Dans son salon ou des lieux
publics (bibliothèques, centres
sportifs & bases de loisirs,
complexes multimédia, etc.)
§ Qualité de service limitée
§ Relation humaine inexistante
TOURISME PHYSIQUE
D’ESPACE
§ Tourisme de niche réservé à
une élite financière, qui voyage
physiquement*
§ Recherche de lieux préservés
et peu fréquentés
§ Qualité de service maximale
§ Relation humaine forte
TENDANCE #1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À UN
TOURISME D’ESPACE
* Selon Jean-François Rial, « globalement le prix du voyage va augmenter parce qu’il faudra payer les
conséquences écologiques de ce qu’est le voyage ».
SWiTCH _AVRIL 2021
Exemple #1 – Tourisme virtuel de
masse
Visitez l’Australie en 8 D !
Entre crises sanitaires et confinements, crises
touristiques et progrès technologiques,
l’évasion se fait depuis chez soi, à 360 degrés!
L’Australie a développé des visites immersives
de ses territoires en audio 8D.
Pour une évasion lointaine immédiate depuis
votre home office, cliquez ici !
Autres évasions en vogue depuis son salon :
les visites des musées comme Le Louvre ou le
Metropolitan Museum of Art à New York, des
sites touristiques iconiques telles que le Mont
Saint Michel… et pourquoi pas, sous peu, une
exploration de Mars ?
TENDANCE #1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À UN
TOURISME D’ESPACE
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À UN
TOURISME D’ESPACE
SWiTCH _AVRIL 2021
© Mike Swigunski & Bailey Gullo
Exemple #2 – Tourisme d’espace
La protection des villages inscrits au
patrimoine mondial de l’Unesco
Venise, Santorin, Dubrovnik, site Inca Machu
Picchu ou les Cinque Terre autant de sites
singuliers, victimes de leur succès et donc
fragilisés. Ils ont tous mis en place ces
dernières années des quotas et des systèmes
de réservation d’entrées, afin de limiter le
nombre de personnes présentes au même
moment et de préserver ces lieux
remarquables, ainsi que la qualité de vie de
leurs habitants.
Les Cinque Terre, en Italie, ont aussi organisé
les visites grâce à un train desservant les
différents villages, par des sentiers payants à
accès limités… Ils ont depuis la mise en place
de ces quota développé une meilleure
rentabilité, car les visiteurs ne perdant plus de
temps à attendre en faisant la queue, vivent
non seulement une meilleure expérience
touristique, mais dépensent aussi plus dans les
magasins locaux.
TENDANCE #2 :
UN MONDE SANS FRICTION
SWiTCH _AVRIL 2021
©
Peerapon
Chantharainthron
TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION
SWiTCH _AVRIL 2021
Les 5 étapes clés du parcours client touristique, Institut d’Aménagement et d’Urbanisme – Île de France (« L’attractivité touristique
par l’approche parcours client », 2018)
TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION
L’expérience globale de voyage sera la plus fluide possible, sans rupture
de charge.
64% des consommateurs pensent que l’expérience client est plus importante que le prix.
è Gros enjeux et grand défi pour les 30 prochaines années !
è Gestion des flux et problématique du « dernier kilomètre » (ascenseurs valléens, parking
longue durée, transport des bagages, etc.) ;
è Repenser l’urbanisme et la conception des lieux (circulation vers le front de neige ou vers
les plages des lacs, etc.) ;
è Paiement mobile, bracelets, destinations « cashless », etc.
è Développement du sound design (espaces de silence, espaces animés, etc.) ;
è Multiplication des services de conciergeries hybrides (phygital) ;
è Apparition de labels pour rassurer et garantir la bonne santé des consommateurs.
Le facteur clé de succès principal pour créer des expériences sans friction est la parfaite
intégration des solutions au sein des infrastructures déjà présentes.
Ex : Gare Hyperloop « Transpod » > Départ des drônes Ehang
SWiTCH _AVRIL 2021
Exemple de conciergerie hybride
Wiidii est un assistant personnel hybride : il
permet de débuter une conversation avec un
robot et de finaliser la demande avec un être
humain. Plusieurs services aux voyageurs sont
disponibles : réservations de transport,
d’hébergement, de billets pour assister à des
évènements ou des spectacles, etc. Il fait aussi
des recommandations de lieux en fonction des
centres d’intérêts et du budget de l’utilisateur.
Il transmet des informations durant le voyage
(heures d’ouverture des magasins ou des sites
touristiques), traduction en temps réel lors de
conversation avec les habitants locaux, etc.
Cet outil peut être utilisé en marque blanche
par les entreprises et les destinations à l’instar
de Transavia – la filiale low cost d’Air France –
l’Office de Tourisme et des Congrès de
Bordeaux Métropole ou encore de Tourisme
Shawinigan au Québec, qui l’ont déjà adopté.
TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION
SWiTCH _AVRIL 2021
Exemple de gestion du « dernier
kilomètre »
À Zermatt (ou encore à Saas Fee) en Suisse, les
visiteurs doivent laisser leurs véhicules dans un
parking (payant) en vallée, puis prendre un train
(payant lui aussi) pour accéder à la station. Les
compartiments du train comportent des espaces pour
stocker facilement des bagages, des skis, des vélos,
des poussettes, etc. À leur arrivée, des téléphones
permettant d’appeler leurs hébergeurs sont
disponibles à la gare. Ces derniers viennent chercher
leurs clients dans des véhicules électriques. Toute
personne non autorisée à monter dans la station avec
sa voiture est susceptible de recevoir une amende
élevée.
Pour les déplacements intra-station, des bus
électriques sont disponibles (compris dans le forfait
de remontées mécaniques) et les hébergeurs
proposent souvent de conduire leurs clients dans leurs
voiturettes.
Il en résulte moins de pollution sonore, moins de
pollution de l’air, et une expérience de déplacement
inoubliable car souvent comique et toujours fluide.
TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION
TENDANCE #3 :
L’HYPER TOURISME
SWiTCH _AVRIL 2021
©
Sophia
Sideri
©
Ahmed
Yaaniu
HYPER CONNEXION HYPER DÉCONNEXION
Les smartphones, les objets connectés
et les wearables permettent à la
technologie de devenir un
prolongement de soi, ainsi qu’une
scénarisation maximale de
l’expérience.
§ Hyper dépersonnalisée
§ Hyper virtuelle
§ Hyper déhumanisée
§ Hyper activité & ludique
§ Hyper aseptisée & contrôlée
§ Qualité de service limitée
§ Faible valeur ajoutée
Les « Digital detox » ou le retour de
l’expérience intime, aux soins du corps,
aux retrouvailles avec soi et ses
proches, à la découverte de lieux
/cultures / populations locales, sans
scénarisation.
§ Hyper personnalisée
§ Hyper naturelle
§ Hyper humaine
§ Hyper inactivité & silence
§ Hyper éthique
§ Hyper qualité de service
§ Hyper valeur ajoutée
L’expérience touristique tend à devenir binaire !
TENDANCE #3 : L’HYPER TOURISME
SWiTCH _AVRIL 2021
Selon Egger & al. (2020), les 4 motivations des voyageurs qui recherchent la déconnexion : le
désir d’évasion, l’épanouissement personnel (dépaysement, confiance en soi), la santé et le
bien-être (pleine conscience, connexion avec l’environnement, diminution de l’anxiété sociale
et médiatique) et les relations avec les autres (renforcement des liens existants et création de
nouveaux).
TENDANCE #3 : L’HYPER TOURISME
Exemple « Hyper connexion »
Au Club Med, à la réception du Resort, les
clients récupèrent tout ce dont ils ont besoin
pour leur séjour, incluant leur forfait de
ski, ainsi que leur « carte Club Med Pass » qui
prend la forme d’un bracelet digital qui
servira de clé de chambre, de clé pour le
casier à ski, de moyen de paiement pour les
services à la carte, mais qui permettra
également de collecter et analyser toutes les
données et comportements de
consommation des clients.
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #3 : L’HYPER TOURISME
Exemples « Hyper déconnexion »
La plateforme en ligne Digital Detox.guide recense
tous les séjours proposant des hébergements et des
activités en totale déconnexion.
èObservation des aurores boréales aux abords du
parc national Pallas-Ylläs, en Laponie
Durant ce séjour, interdiction de toucher ses
appareils électroniques ! En hiver, cela donne
l’occasion de s’essayer à une multitude
SWiTCH _AVRIL 2021
d’activités hivernales typiques tels que les raquettes, les balades en chiens de traîneaux, et autres balades dans
la nature enneigée, observation des aurores boréales... tout en se plongeant dans la culture locale, pour une
expérience unique. A partir de 1475€/pers. Plus d’information : ici
èReconnected, Orlando, USA
Reconnected est une expérience familiale absolument unique ! Le Wyndham Grand Orlando Resort Bonnet
Creek, hôtel luxueux, dispose d’une localisation idéale pour les séjours en famille : proche d’un lac et des plus
prestigieux parcs à thème tel que Walt Disney World. Il comporte un programme digital detox, afin de
réapprendre aux familles à passer des moments inoubliables, tous ensemble. Ce programme encourage à
passer du temps ensemble et à multiplier les activités non-connectées. À l’arrivée, vous déposez vos
téléphones et autres écrans dans un coffre à votre disposition. Ensuite, vous partez dans une salle de jeux
entièrement conçue pour construire des châteaux avec des draps et recevoir des conseils pour créer des
ombres sur les murs. On vous donne également un sac par enfant contenant un livre, des crayons, des feuilles
d’activités, etc. Et comme une bonne nouvelle ne vient pas seule, vous bénéficiez d’un Instax le temps de votre
séjour, afin d’immortaliser vos souvenirs ! A partir de 144 US$/nuit. Plus d’information : ici
TENDANCE #4 :
LE TOURISME
« ANYTIME, ANYWHERE »
SWiTCH _AVRIL 2021
©
Shridhar
Gupta
QUELQUES DÉFINITIONS
Un « staycation », ou « holistay » ou « locatourisme », est une période pendant laquelle un
individu ou une famille reste à la maison et participe à des activités de loisirs à distance de
conduite de sa maison et ne nécessite pas d'hébergement pour la nuit.
Slow tourisme : il s'agit d’un tourisme privilégiant notamment des destinations proches et
des moyens de transports moins polluants où l’on prend le temps de découvrir une
destination et d'apprécier les paysages.
Bleisure : ajout de temps de loisirs à un voyage d’affaires.
Worliday : c’est le fait de travailler quelques heures par jour sur son lieu de vacances.
TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE »
SWiTCH _AVRIL 2021
Le tourisme près de chez soi… ou le bureau près de son lieu de séjour ?
TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE »
STAYCATION & SLOW
TOURISME
BLEISURE & WORLIDAY
§ Courte durée
§ Proximité de son domicile
§ Rythme lent
§ Faible engagement technique, physique
et mental
§ Déconnexion à Internet
§ Faible budget
§ Permet de faire des séjours plus
longs
§ Loin de son domicile
§ Connection à Internet par ses
propres moyens ou dans un espace
de coworking
§ Budget plus important
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE »
Exemples « Worliday »
En réponse au développement rapide du télétravail, les
destinations proposent des offres dédiées, afin de
permettre des séjours en « worliday ».
La Tania, l’un des villages de Courchevel, a proposé
une "offre spéciale télétravail" avec un séjour d'un mois
à -40% durant l’hiver 2020/2021.
Pierre & Vacances propose un cadre de travail idéal
dans ses résidences avec piscine et appartements tout
équipés avec vue, tout en profitant d’une connexion
haut débit et sécurisée avec la mise à disposition d’une
clé 4 G (grâce à un partenariat avec GoBox).
« La généralisation du home office a posé les jalons
d’une transformation profonde des habitudes de travail.
Les salariés ont envie de profiter d’un cadre de travail
agréable, hors de leur domicile. Une tendance forte
dans nos équipes également : plusieurs collaborateurs
Pierre & Vacances nous ont sollicités dès le
déconfinement pour télétravailler dans nos propres
résidences ! » selon Grégory Sion, Directeur Général
Pierre & Vacances.
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE »
Exemple « Staycation »
« Goûtez aux vacances du quotidien à deux
pas de chez vous », telle est la promesse de la
plateforme de vente d’expériences touristiques
de proximité https://www.staycation.co/fr/.
De la piscine en rooftop d’un palace
emblématique en passant par un restaurant
gastronomique sur les Champs Élysées ou
encore buller dans un jacuzzi chauffé à 35°C
en pleine nature, partez pour des mini-
vacances à deux pas de chez vous !
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #5 :
LE « GREEN TOURISME »
SWiTCH _AVRIL 2021
©
Omer
Rana
L’expérience de voyage doit (re)donner du sens, voire avoir un objectif
utilitaire : social, environnemental, humanitaire, solidaire, éthique, etc.
è Vivre une expérience authentique qui permet de préserver l’environnement et la faune,
et/ou d’améliorer les conditions de vie des populations autochtones.
Les préoccupations environnementales sont au cœur de nouvelles attentes :
- 35 % des touristes dans le monde déclarent préférer des vacances écoresponsables*.
- 74,5 % affirment que les chartes RSE des hôtels ont une influence sur leurs réservations*.
Le tourisme solidaire et éthique consiste à proposer une expérience en coproduction avec
les habitants. C’est une immersion au plus près des populations locales dans des pays
défavorisés en vivant chez l’habitant pour apprendre un mode de vie différent et questionner
la société de consommation. Le vacancier participe à la vie locale et apporte avec respect et
humilité ses idées pour améliorer le fonctionnement d’une communauté. Il tisse des liens très
forts avec les autochtones et contribue économiquement à améliorer leurs conditions de vie
grâce à une commission prélevée sur le prix du séjour.
TENDANCE #5 : LE « GREEN TOURISME » OU LE TOURISME UTILE
POUR SATISFAIRE LA QUÊTE DE SENS
* Source : Étude GlobalData, 2016
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #5 : LE « GREEN TOURISME » OU LE TOURISME UTILE
POUR SATISFAIRE LA QUÊTE DE SENS
Exemples
è L’organisation Habitat for Humanity permet à des
vacanciers volontaires de participer à la
(re)construction d’habitats pour les populations
locales défavorisées ou qui ont perdu leurs logements
suite à une catastrophe naturelle.
Les logements sont construits en respectant
l'architecture locale et autant que possible avec des
matériaux locaux. Les futurs habitants participent
aussi à la construction de leur propre logement dans la
mesure de leurs compétences et de leur état de santé.
Les frais de repas, d’hébergement et de formation aux
techniques de construction sont pris en charge par
l’organisation caritative, mais les frais de déplacement
restent à la charge du participant. Ils ne peuvent
participer qu’à deux projets par an maximum.
èLa chaîne d’hôtels & resorts Outrigger a
développé plusieurs programmes de sensibilisation,
de protection et de réintroduction de corail sur les
massifs endommagés proches de leurs
établissements. Les vacanciers peuvent aider à
replanter des boutures de corail et en apprendre
davantage sur les enjeux de massifs vivants et bien
portants sur l’écosystème marin.
èL’agence de voyage Intrepid Travel propose
depuis 2010 des séjours 100% neutres en carbone.
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #6 :
LE « MICRO » TOURISME
©
Johnny
Chen
SWiTCH _AVRIL 2021
è Le minimalisme est dans l’air du temps et
tout ce qui est petit, court, rare, unique,
original et marginal semblent avoir le vent en
poupe :
§ micro aventures : vivre une « aventure » en
plein air d’une nuit à quelques jours près
de chez soi (ex : Chilowé)
§ micro vacances : séjours courts de 1 à 4
nuits (mid-week ou week-end), souvent
planifiés moins de 6 jours à l’avance (plus
de 2 personnes sur 5 feraient leur
réservation sur mobile, selon EXPEDIA)
pour rompre rapidement avec le quotidien,
partir pus souvent et visiter plus de
destinations
§ micro appartements et micro maisons
pour vivre des vacances minimalistes et
s’assurer un retour à l’essentiel.
§ micro attention, micro influence et micro
contenus : 8 secondes max !
§ micro concerts et micro festivals avec une
programmation permettant la découverte
de nouveaux artistes, un nombre de
spectateurs très limité (exclusivité), une
ambiance intime, une authenticité et un
caractère unique de l’expérience pour un
sentiment d’appartenance exacerbé.
§ micro musées pour rapprocher l’art des
citoyens, démocratiser l’accès aux œuvres
de grands musées nationaux, notamment
par le numérique ou en version pop up. Ils
sont modulables, temporaires, ludiques
et visent à provoquer les rencontres et
les échanges.
Au vu des mesures sanitaires à respecter en
matière de rassemblement, ça tombe bien !
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #6 : LE « MICRO » TOURISME
Small is beautiful ? Notre société prend conscience qu’à petit feu la
surconsommation nous endette, nous encombre et nous consume... ainsi
que notre planète !
SWiTCH _AVRIL 2021
Exemple « Micro musées »
èUne Micro Folie est un dispositif de musée numérique
où les chefs d’œuvres des collections des grands
musées nationaux tels que le Louvre, le Musée d’Orsay,
ou encore le Château de Versailles ont été numérisés en
très haute définition. Grâce aux technologies 3D et à
certains dispositifs de réalité virtuelle, le visiteur est
plongé dans des promenades immersives dans des lieux
tels que le Château de Versailles.
è Pour en savoir plus sur les musées Micro Folie et peut-être en
ouvrir un sur votre territoire : https://www.youtube.com/watch?v=L-1SywiKONM&t
Exemple « Micro maisons »
è La plateforme de réservation Abracadaroom permet
de localiser, organiser et réserver son séjour en « tiny
house » et autres hébergements insolites en pleine
nature.
Exemple « Micro festival »
èLe Micro Festival de Liège (Belgique) se tient dans le
cadre verdoyant de l’Espace 251 Nord (4000 m², 2000
visiteurs/jour). Une formule bien rodée avec un apéro
« façon Micro » et sa philosophie de convivialité et un
accès « démocratique » (Ticket : 10 à 15 €) ! Pas de têtes
d’affiche, mais des découvertes musicales : The Chap,
Bloodshot Bill, Taifun, Tim Exile, Bonaparte, The
Monsters, Colin Stetson, Gable, V.O, Rape Blossoms,
Leaf House
Plus d’information : www.microfestival.be
TENDANCE #6 : LE « MICRO » TOURISME
Exemple « Micro-Aventure »
La micro-aventure « Hike & Fly » à Annecy propose sur
une journée :
- Départ de la gare routière d’Annecy entre 8h et 9h
pour prendre le Bus 61 direction Talloires, arrêt à
“Talloires Montmin – Les Granges” (30 min) ;
- Courte mais intense randonnée de 14 km, 1530 m D+
et 860 m D- (entre 5 et 6h de marche selon son
niveau) ;
- Le décollage du parapente se fait du col de la Forclaz
pour, selon la saison, 20 min à 1h de vol au dessus du
lac d’Annecy ;
- L’atterrissage du parapente se fait à Doussard, au
bout du lac d’Annecy ;
- Pour rentrer sur Annecy, il suffit de se rendre à l’arrêt
de Bus au centre de Doussard et de monter dans la
bus 51 direction Annecy.
Tarifs (tickets de bus, vol en parapente & repas inclus) :
115 €
Plus d’informations sur Helloways.
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #6 : LE « MICRO » TOURISME
TENDANCE #7 :
LE TOURISME « DE L’URGENCE »
©
Johnny
Chen
SWiTCH _AVRIL 2021
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #7 : LE TOURISME « DE L’URGENCE »
Le tourisme de l’urgence couvre aussi bien le tourisme « de la dernière
chance » (identifié depuis 2010) que le tourisme de revanche (qui
apparaît depuis la crise du coronavirus).
Le tourisme de la dernière chance
Cette pratique touristique morbide consiste à visiter un lieu
avant qu’il ne soit irrémédiablement modifié ou à
observer des écosystèmes qu'on sait potentiellement
condamnés à disparaître à moyen terme sous l'effet
des changements climatiques globaux. On parle aussi
de doomsday tourism ou tourisme de l'apocalypse (Joliet et
Chanteloup, 2020). Les premières occurrences de
l'expression proviennent de la littérature anglophone, sous la
plume de Eijgelaar et al. (2010) et de Lemelin et al. (2012).
Paradoxalement, si le tourisme de la dernière chance est
pratiqué de façon excessive, il peut aggraver les pressions
sur l'environnement. Mais, dans d’autres cas cependant, il
peut contribuer à sensibiliser le public, voire à financer
des programmes de préservation environnementale.
Le tourisme de revanche
Après plus d’un an de restrictions, le déploiement de vaccins
dans le monde et dès que les restrictions sanitaires seront
levées après la pandémie de Covid-19, une frénésie de
voyages devrait se déclencher. En effet, selon le cabinet
Simon-Kucher & Partners et l’institut de recherche
ROIRocket, 61 % des voyageurs français, et 70% des
consommateurs internationaux, entendent dépenser
autant ou plus pour leurs voyages en 2021 qu'avant la
pandémie*.
L’incertitude quant à leur situation professionnelle et leurs
revenus est la principale raison avancée (42%) par les 39% de
Français désirant réduire leurs dépenses pour les voyages.
Les risques d’annulations et les pertes d’argent qu’elles
occasionnent sont mentionnés également par un tiers d’entre
eux comme une incitation à la frugalité.
La tendance du « revenge travel » a déjà été observée en
Asie à l'automne 2020, où les restrictions liées au virus
avaient commencé à être levées. Selon Bloomberg, pendant
la "Golden Week Holiday », les voyages de loisirs ont atteint
80 % du niveau d'avant la Covid-19 - une reprise prometteuse
au vu de la situation actuelle.
61 % des voyageurs français interrogés prévoient de réserver
leurs séjours à la dernière minute (jusqu’à une semaine avant
le départ), voire en ultra dernière minute (jusqu’à 24h avant
le départ) pour minimiser les risques d’annulation. En
parallèle, beaucoup de Français de moins de 35 ans et de
plus de 65 ans souhaitent réserver au plus tôt pour bénéficier
d’avantages tarifaires. En tout état de cause, ces deux
comportements de réservation traduisent une attente
globale de promotions pour stimuler la demande (74% des
voyageurs français interrogés). Les acteurs du secteur
touristique doivent donc proposer des offres incitant à
réserver tôt tout en garantissant une flexibilité tarifaire
(annulation ou modification jusqu’à 12h avant le départ).
* Etude administrée en décembre 2020 sur un panel de plus de 3 900 personnes interrogées en France, en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni et aux États-
Unis sur leurs comportements en matière de voyages et de réservations pour 2021.
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #7 : LE TOURISME « DE L’URGENCE »
Exemples
è Les îles Galápagos, la Grande Barrière de Corail en Australie,
l'île de Pâques, le Parc National des Glaciers du Montana ou
encore Venise sont autant d'endroits qui offrent une
biodiversité ou une architecture unique et hors du commun.
Ces sites sont menacés par les effets du changement
climatique, mais aussi par ce qu’on appelle le tourisme « de la
dernière chance ».
Ainsi, une étude canadienne de 2010, réalisée à Churchill – ville
proposant des visites d’observation d'ours polaires – a révélé
que la vulnérabilité croissante des ours polaires incitait la
majorité des visiteurs à s'y rendre. 60% des visiteurs ont déclaré
qu'ils souhaiteraient toujours voir des ours polaires même s'ils
semblaient émaciés, et 71% ont estimé que, si la population
d'ours polaires de Churchill était détruite, ils iraient simplement
ailleurs pour les regarder.
Depuis son apparition, le phénomène de tourisme de la
dernière chance a été identifié sur d'autres destinations. En
2016, sur la Grande Barrière de Corail en Australie, des
chercheurs ont découvert que près de 70% des visiteurs
souhaitaient visiter le récif "avant qu'il ne disparaisse », bien que
ces visites le fragilisent encore plus et accélèrent sa disparition.
L’UNESCO a même classé le tourisme comme menace
principale des Galápagos, au même titre que l’introduction
d’espèces envahissantes ou la pêche illégale.
© Damiano Baschiera, Simon Berger, Sophie The Laya Yogis, Arterra/UIG via
Getty Images
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #8 :
LE TOURISME « RÉGÉNÉRATIF »
Le tourisme tend à devenir « régénératif »,
c’est-à-dire que les touristes doivent en partant
laisser la destination qu’ils ont visité dans un
meilleur état qu’ils ne l’ont trouvé à leur arrivée.
Il faut donc dépasser les grands principes du
développement durable en matière de
tourisme, qui – pour l’OMT – impliquent de :
- Faire un usage optimal des ressources
environnementales ;
- Respecter l’authenticité socio-culturelle des
communautés d’accueil ;
- Garantir des activités économiques viables à
long terme.
L’une des clés pour y arriver est de changer de
perspective et non pas de se demander
« comment voyager en faisant le moins mal
possible ? », mais plutôt « comment voyager en
faisant profiter le territoire et en le rendant
meilleur ? ». Ainsi le touriste, simple
consommateur passif, devient un véritable
consomm’acteur.
Cette approche holistique et cette vision
transformationnelle que représente le tourisme
régénératif passe par la compréhension, la
conscientisation, la création et la participation
de tous. Elle passe aussi par l’acceptation d’un
changement de paradigme :
1. + de visiteurs ≠ + de revenus
2. − de visiteurs qui dépensent plus* =
meilleure expérience et + de rentabilité
*notamment parce qu’ils ne perdent pas de temps à faire la
queue...
Quelques clés du tourisme régénératif :
- Sensibilisation des touristiques, incitation au
respect de l'environnement, des locaux et de
la culture, notamment en faisant signer une
charte de bonne conduite du visiteur
- Contribution financière à la préservation des
lieux fréquentés
- Fermeture de certains espaces trop
endommagés si nécessaires
- Mise à disposition de moyens de transport
moins polluants
- Refus d’exporter les espèces endémiques
- Interdiction d’importer des espèces animales
ou végétales invasives pour préserver les
écosystèmes fragiles locaux
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #8 : LE TOURISME « RÉGÉNÉRATIF »
Exemple
Lorsque la campagne de marketing 100% Pure
New Zealand a été lancée en 1999, elle était
considérée par beaucoup comme du « pur génie
». 20 ans après, cette image de marque était
menacée par des problèmes de surtourisme
majeurs avec 11 millions de visiteurs par an de
2016 à 2019 pour une population de seulement 5
millions de néo-zélandais.
En 2019, les parcs nationaux de renommée
mondiale ont instauré une taxe de 35 NZ$. Cela
a permis d'apaiser les inquiétudes locales
concernant le coût environnemental du tourisme
et de contribuer à la gestion et à la protection
des atouts naturels uniques de la Nouvelle-
Zélande. La Nouvelle-Zélande s’est aussi fixé des
objectifs de régénération ambitieux pour
décarboner les voyages sur son territoire.
L’achat de véhicules électriques ont été
activement encouragés par le gouvernement
néo-zélandais et la géographie compacte du
pays a facilité leur adoption. Le pays est
également investi dans le développement de
nouveaux carburants d'aviation à faibles
émissions.
La restauration des paysages, des rivières et des
mers endommagés et le passage à une
économie circulaire zéro déchet sont aussi à
l'ordre du jour. Pour cela, les entreprises
touristiques ont ouvert la voie : restauration des
plantes et des arbres indigènes, éradication des
ravageurs, passage à des pratiques
énergétiques propres et vertes, pédagogie et
éducation des clients à une philosophie verte et
progressiste qui fait partie intégrante du mode
de vie néo-zélandais, etc.
Enfin, l’éthique de la population maorie (tiaki)
imprègne tout le pays et sous-tend l’idée d’un
tourisme régénérateur. Les visiteurs sont invités
à apprendre la promesse Tiaki et à la partager
sur leurs réseaux sociaux. C'est une déclaration
selon laquelle "En voyageant en Nouvelle-
Zélande, je prendrai soin de la terre, de la mer et
de la nature, en marchant légèrement et en ne
laissant aucune trace. Je voyagerai en toute
sécurité, en faisant preuve de soin et de
considération pour tous. Je respecterai la
culture, voyageant avec un cœur ouvert et
l'esprit ".
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #8 : LE TOURISME « RÉGÉNÉRATIF »
Exemples
D’autres destinations ont choisi d’inviter les
voyageurs à signer un « serment écologique »,
comme la Finlande et les Îles Palau (près de
255 000 serments pris à ce jour). A titre
d’exemple, l’Islande a fait le choix de décliner
les 8 principes essentiels de son serment sur
un ton humoristique.
SWiTCH _AVRIL 2021
TENDANCE #8 : LE TOURISME « RÉGÉNÉRATIF »
ATTENTION !
« La production touristique se résume trop souvent à une production logistique. Or,
mettre la composante humaine au cœur de l’offre touristique n’est pas inclure du
service dans de la logistique, c’est construire la logistique autour du service ».
– Christian Delom, Senior Vice President Strategy chez Eventiz Media Group
La satisfaction des nouvelles attentes des visiteurs est la seule garante de la
pérennité et de la rentabilité des entreprises, et ultimement de l’avenir de l’industrie
touristique !
SWiTCH _AVRIL 2021
ET SI ON PASSAIT
À L’ACTION ?
SWiTCH _AVRIL 2021
SWiTCH _AVRIL 2021
PLAN D’ACTIONS
Voici une proposition de grands axes pour un plan d’actions pour les professionnels du
tourisme, qu’il faut bien entendu adapter selon les problématiques locales à traiter et le
contexte de chacun.
Communiquer en rassurant
sans être anxiogène
1 2 3 4 5
Faire du lobbying auprès des décideurs
au sein du gouvernement de manière
collective, avec 2 ou 3 messages
simples et clairs pour être audible
Ne pas baisser les prix mais
am
éliorer l’expérience
visiteur, notamment en
augmentant le niveau de service
Redéfinir son business
model et son offre
Se mettre en marché
le plus tôt possible...
LES GRANDS AXES
SWiTCH _AVRIL 2021
PLAN D’ACTIONS
RECOMMANDATIONS
Ne pas sous-estimer le manque de connaissance des spécificités du secteur du tourisme par les
membres du gouvernement et leurs conseillers : ils ont beaucoup de sujets à traiter simultanément, il
faut donc faire preuve de pédagogie et de patience tout en martelant le(s) messages..
Qu’il s’agisse d’activités, de produits, de services, le questionnement et la redéfinition de son business
modèle doit prendre en compte à court et moyen terme les impacts de la crise de la Covid-19 et
les évolutions des comportements des consommateurs, pour déterminer ce qui reste possible par
rapport aux contraintes sanitaires, règlementaires et techniques.
Les touristes ont besoin d’être certains que tout est mis en œuvre pour les accueillir, et que les
professionnels du tourisme sont aptes à faire face pas uniquement à une éventuelle « rechute de
crise sanitaire », mais d’une manière plus générale, à toute situation nouvelle. Les clients ont besoin de
se sentir désirés et attendus. Pour cela, il faut concentrer ses messages sur la proposition de valeur
de la destination, c’est-à-dire sur les bénéfices que les visiteurs pourront retirer de leur expérience de
vacances sur place. 3 thématiques principales doivent être traitées :
- Les atouts et le caractère unique et/ou différenciant de la destination ;
- Les activités disponibles et comment elles pourront être pratiquées… incluant des activités
contemplatives de pur repos ;
- Les dispositions réglementaires mises en place et les efforts supplémentaires éventuellement
réalisés par les professionnels du tourisme sur le territoire pour garantir la sécurité sanitaire des
visiteurs.
Ne pas faire la même campagne ou les mêmes actions marketing que ses confrères, mais néanmoins
concurrents ! Expliquer en quoi sa destination ou son offre touristique permet à chaque visiteur de
vivre des moments reposants, mémorables et d’être la meilleure version de lui-même. Se positionner
comme le « compagnon de vos vacances » au lieu de matraquer des images et des slogans vides de
sens et utiliser les 6 ingrédients qui créent des expériences wow!
1
2
3
4
L’EXPÉRIENCE VISITEUR EN
PÉRIODE DE CRISE SANITAIRE :
QUELLES ÉVOLUTIONS ?
SWiTCH _AVRIL 2021
©
Nauris
Pukis
L’ÉVOLUTION DES DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE VISITEUR
La pyramide des dimensions de l’expérience exprime ce que les professionnels du tourisme
veulent faire ressentir à leurs clients tout au long du parcours du visiteur. Ces dimensions se
déclinent dans les savoir-faire, les normes et les attitudes de service.
5 grandes dimensions émergent depuis mars 2020 dans la conception et la gestion
d’expériences touristiques :
SWiTCH _AVRIL 2021
© LJM Conseil pour les associations touristiques sectorielles du Québec, 2020
AVANT la pandémie de covid-19 en mars 2020 DEPUIS Mars 2020
SWiTCH _AVRIL 2021
L’ÉVOLUTION DES DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE VISITEUR
DIMENSION #2 : L’ACCUEIL BIENVEILLANT
Le besoin de réassurance sans être anxiogène et de
réponse rapide est accru. Les professionnels du
tourisme ont donc ici l’opportunité d’exprimer toute
leur humanité, leur empathie et leur sympathie pour
créer des points de contact mémorables avec leurs
clients et installer un climat propice à la détente et
à la régénération.
2 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU
VISITEUR
1. Plus la réponse est rapide et proactive de la part
des professionnels du tourisme, plus une relation
de confiance forte avec la clientèle pourra se créer
(ce qui, dans un second temps, augmentera aussi
la fidélisation).
2. Les personnels en charge de l’accueil des clients
doivent désormais adopter une posture de
« complice » ou de « compagnon » pour permettre
aux visiteurs de réaliser la meilleure expérience
possible. C’est un exercice d’équilibre délicat entre
bienveillance et surveillance.
DIMENSION #1 : LA SÉCURITÉ SANITAIRE
La sécurité sanitaire impose de mettre en place et
faire respecter en permanence toutes les mesures
sanitaires permettant de freiner la propagation du
coronavirus. Le corollaire est la capacité à adapter la
proposition d’expérience touristique et le modèle
d’affaires pour prendre en compte les impacts
réglementaires, opérationnels et financiers liés à
l’application des consignes sanitaires propres à
chaque type d’activité. La sécurité sanitaire est donc
soumise à la bonne volonté de chaque partie
prenante (visiteurs comme professionnels du
tourisme) de contribuer à l’application des mesures
de protection.
5 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU
VISITEUR
1. L’obligation de se tenir à jour sur les évolutions
des mesures sanitaires et de s’adapter très
rapidement
2. La difficulté de faire respecter les consignes en
permanence
3. La vulnérabilité financière des professionnels du
tourisme et des organismes touristiques
4. La gestion du stress des dirigeants et du
personnel
5. La nécessité de revoir en profondeur son modèle
d’affaires et la gestion de l’expérience visiteur
SWiTCH _AVRIL 2021
DIMENSION #3 : LA TRANSFORMATION
NUMÉRIQUE
L’une des conséquences de la crise sanitaire ces 12
derniers mois est la transformation numérique des
entreprises à marche forcée. Les professionnels du
tourisme ont donc massivement adopté des outils
technologiques pour faciliter l’expérience client.
C’est aussi un levier pour renforcer la performance
de l’entreprise en matière de collecte et d’analyse de
données sur les comportements des consommateurs,
sur les offres les plus plébiscitées (et éventuellement
sur la gestion des stocks !), ainsi qu’un moyen
efficace pour fidéliser les clients.
3 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU
VISITEUR
1. Adoption massive des solutions « sans contact »
(ex : instruments de paiement, menus dans les
restaurants, etc.) et fluidification de l’expérience
globale... qui s’accompagne d’un risque de
déshumanisation de l’expérience !
2. Développement du réflexe d’innovation et de
créativité au sein des équipes pour s’adapter
rapidement aux évolutions de la situation... Qui
implique de laisser une latitude de prise
d’initiatives plus importantes aux collaborateurs
des entreprises touristiques.
3. Nécessité de bien analyser les données collectées
pour apporter des réponses ultra personnalisées
aux clients.
L’ÉVOLUTION DES DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE VISITEUR
DIMENSION #4 : L’OFFRE EFICIENTE
S’adapter aux nouveaux besoins et comportements
des touristes, ainsi qu’aux mesures de sanitaires, est
l’opportunité d’innover en repensant l’offre et le
parcours client dans son ensemble, les espaces
aménagés et la circulation à l’intérieur de ceux-ci et à
augmenter la valeur ajoutée perçue en fournissant
de nombreuses « petites attentions » ou en ayant des
« gestes de générosité gratuite » pour rendre
l’expérience touchante et mémorable. Contrairement
aux idées reçues, ce n’est pas le moment de chercher
à faire des économies « de bouts de chandelles » !
4 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU
VISITEUR
1. Gérer les périodes d’ouverture et les flux pour
équilibrer l’offre et la demande tout en optimisant
les espaces réaménagés
2. Développer au maximum les services en ayant
une approche « one stop shop »
3. Mettre en place des outils pour mesurer la
satisfaction client
4. Écouter les « retours du terrain », en particulier
ceux des collaborateurs en relation directe avec la
clientèle
SWiTCH _AVRIL 2021
DIMENSION #5 : LA CONSOMMATION
RESPONSABLE
L’intérêt et le niveau de connaissance croissants des
touristes en matière de développement durable s’est
renforcé à l’occasion du confinement et de la crise de
la COVID-19. De leur souhait de pratiquer un
tourisme en accord avec leurs valeurs résulte des
attentes et des choix de consommation qui
privilégient des démarches concrètes, notamment
en matière de responsabilité environnementale et
sociale des professionnels du tourisme (labellisation,
circuits courts, actions concrètes et visibles, etc.).
3 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU
VISITEUR
1. Croissance du tourisme domestique et de visiteurs
qui sont hébergés chez des parents ou des amis.
2. Développement du nudging environnemental,
social et économique : ce concept
comportemental consiste à inciter les visiteurs à
agir pour l’environnement, à consommer des
produits locaux et en circuit court, à être attentifs
aux conditions de travail des salariés qui sont à
leur service, sans les forcer. Ainsi les professionnels
du tourisme ont intérêt à mettre en valeur leurs
gestes responsables et leurs actions concrètes en
matière de Responsabilité Sociétale des
Entreprises (RSE). Ils sont un rôle d’ambassadeur
du territoire et de leur communauté locale.
3. Sensibilité aux tarifications incitatives & recherche
du juste prix • Assouplissement des politiques de
paiement
L’ÉVOLUTION DES DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE VISITEUR
THE SHOW
MUST GO
ON!
©
Image
:
Wallpaperaccess
SWiTCH _AVRIL 2021
À NOUS DE JOUER !
Merci pour votre lecture !
Nous espérons que ces éléments d’analyse vous permettront de mieux de
décrypter l’avenir du tourisme dans ce contexte d’incertitude et de vous y
préparer plus sereinement.
Nous restons mobilisés pour vous accompagner et vous conseiller.
Prenez-bien soin de vous !
SWiTCH _AVRIL 2021
AGENCE & SOURCES
SWiTCH _AVRIL 2021
©
https://www.helloflores.com/
pour les destinations touristiques
et les marques de sports outdoor
en Europe et Amérique du Nord.
AGENCE DE PROSPECTIVE ET DE STRATÉGIE
MARKETING & COMMUNICATION DIGITALE
SWiTCH _AVRIL 2021
STRATÉGIE
Pour définir votre
positionnement, segmentation
de clientele, plateforme de
marque, plan d’actions, naming,
signature, etc.
ÉTUDES DE MARCHÉ
Audits, Études Qualitatives &
Quantitatives & Benchmark
en France et à l’étranger
VEILLE & PROSPECTIVE
Pour toujours avoir un coup
d’avance et comprendre comment
vos clients se comporteront dans
les 20 prochaines années
FORMATION
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compétences de vos
équipes
RSE & GOUVERANCE
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motivante et fédératrice au sein
de votre organization, autour d’un
projet porteur de sens et essentiel
à la transition écologique de votre
modèle d’affaires.
Prestataire de formation datadocké et enregistré sous le
n°82740222274 auprès du Préfet de Région Auvergne-Rhône-Alpes.
EXPERTISE
SWiTCH _AVRIL 2021
Toutes ces réflexions, ces chiffres et ces schémas ne sont pas entièrement les fruits de nos
cerveaux. Avant d’être mûris, ils ont été soigneusement sélectionnés parmi les sources
suivantes :
1. Bellerose P. (2016), « Tendances 2020: Hybridation des lieux et des fonctions », Réseau de veille en tourisme, Conférence de la Chaire de tourisme Transat, en ligne.
2. Benckendorff, P. J., Xiang, Z., & Sheldon, P. J. (2019). Tourism information technology. Cabi.
3. Boyer M. (1996), L’invention du tourisme, collection découverte, Gallimard.
4. Fabry, N., & Zeghni, S. (2012). Tourisme et développement local : une application aux clusters de tourisme. Mondes en développement, (1), 97-110.
5. Halpern, G. (2020). Tous centaures ! Éloge de l’hybridation. Le Pommier.
6. Halpern, G. (2020), L’interview de Gabrielle Halpern par Stéphane Soumier, Be Smart, en ligne.
7. Neuburger, L., Beck, J., & Egger, R. (2018). The ‘Phygital’tourist experience: The use of augmented and virtual reality in destination marketing. In Tourism planning and destination
marketing. Emerald Publishing Limited.
8. Mailliez, T. (2018), « Hybridation des concepts d’hébergement touristique. La fin des frontières », revue Espaces, n°344, septembre 2018.
9. Tavera Orlane, Poisbelaud Léa, Nerisson Coline, Laborderie Thelma, Fauriel Zapata Emilie, Adler Nicolas, Politis Pierre (2021), Hybride, Livre de tendances, IEFT, en ligne.
10. Wan, Y. K. P., & Bramwell, B. (2015). Political economy and the emergence of a hybrid mode of governance of tourism planning. Tourism Management, 50, 316-327.
11. Solelhac A. (2021), Management & marketing des stations de montagne : https://boutique.territorial.fr/managt-et-market-stations-montag-option.html
12. Solelhac A. (2020) https://www.slideshare.net/Armellou/le-tourisme-post-crise-du-covid19-tat-des-lieux-grandes-tendances-et-plan-dactions-pour-prparer-lavenir-232324085
13. Solelhac A. (2020) https://www.slideshare.net/Armellou/le-tourisme-en-montagne-postcrise-du-covid19-233268228
14. LJM Conseil pour les associations touristiques sectorielles du Québec (2020) https://alliancetouristique.com/wp-content/uploads/2020/10/les-impacts-de-la-crise-de-la-covid-19-sur-
lexperience-visiteur-ljm-conseil-30-09-20.pdf
15. https://www.ieftourisme.com/wp-content/uploads/2021/04/IEFT_Hybrides-Tendances.pdf
16. Saxo Bank (2021), Outrageous Predictions: The Future is Now : https://www.home.saxo/campaigns/pr/2020-h2/saxo-bank-2021-outrageous-predictions-the-future-is-now
17. Chaire de tourisme Transat ESG UQAM, Tendances touristiques 2020 : paradoxes et transformations : http://veilletourisme.s3.amazonaws.com/2020/01/Libre_blanc_chaire-de-tourisme-
2020-final.pdf
18. Gurdjian C. (19 avril 2021) https://www.geo.fr/voyage/les-maldives-proposent-un-forfait-avec-deux-doses-de-vaccin-pour-faire-revenir-les-touristes-204493
19. Vignon E. (29 janvier 2021) https://www.lechotouristique.com/article/2020-pire-annee-de-lhistoire-du-tourisme-en-5-chiffres
20. Glusac E. (publié le 27 août 2020 et mis à jour le 25 février 2021) https://www.nytimes.com/2020/08/27/travel/travel-future-coronavirus-sustainable.html
21. Waby T. (23 avril 2021) https://www.lonelyplanet.com/articles/regenerative-tourism-new-zealand
22. Chemia L. & Leblong J (15 janvier 2021) https://www.francebleu.fr/infos/economie-social/courchevel-lance-une-offre-speciale-teletravail-a-1560-euros-pour-un-mois-de-sejour-
1610651090
23. Capart N. (2 août 2017) https://www.lalibre.be/culture/musique/micro-festival-huit-annees-a-guichets-fermes-5981bd85cd706e263f27e1b3
24. Delannois C. (20 mars 2019), https://www.lalibre.be/planete/le-tourisme-de-la-derniere-chance-paradoxe-d-une-pratique-repandue-5c91fbb27b50a65b597dfae9
25. Luczak-Rougeaux J. (4 mars 2021), https://www.tom.travel/2021/03/04/le-secteur-du-tourisme-heure-du-covid-19/
26. TourMag (11 février 2021), https://www.tourmag.com/Prets-a-casser-la-tire-lire-les-revenge-travelers-sauveront-ils-le-tourisme_a107105.html
27. Gauthier M. (15 mars 2021) https://www.courrierinternational.com/article/le-mot-du-jour-revenge-travel-voyager-pour-oublier
28. Géoconfluence (février 2020), http://geoconfluences.ens-lyon.fr/glossaire/tourisme-de-la-derniere-chance-last-chance-tourism
29. Géoconfluence (2 février 2018), http://geoconfluences.ens-lyon.fr/actualites/veille/breves/le-paradoxe-du-tourisme-de-la-derniere-chance
30. Salim E. & Ravanel L., Tourism Geographies (16 octobre 2020), https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14616688.2020.1833971
31. Blanchet C. (15 avril 2021), https://www.tom.travel/2021/04/15/quelle-hybridation-pour-le-tourisme/
32. Luczak-Rougeaux J. (15 avril 2021), https://www.tom.travel/2021/04/15/environnement-le-nudge-consiste-a-inciter-les-voyageurs-a-faire-quelque-chose-sans-les-forcer/
33. Flour T. (23 février 2021), https://www.tom.travel/2021/02/23/tourisme-de-demain-peut-il-encore-etre-durable/
34. Finnerty R. (1er Juin 2020), https://www.hawaiipublicradio.org/post/putting-hawaii-tourism-sustainable-path-post-pandemic#stream/0
35. Huffingtonpost, (25 mars 2020), https://www.huffingtonpost.fr/entry/confinement-coronavirus-visites-virtuelles_fr_5e7b340ec5b6e051e8ddf988
36. Boittiaux I. & Guillaume F. (25 novembre 2020), https://www.beauxarts.com/grand-format/tour-du-monde-virtuel-des-musees-comme-si-vous-y-etiez/
SOURCES
SWiTCH _AVRIL 2021
Tel. + 33 (0) 675 705 859
infos@switchconsulting.fr
www.switchconsulting.fr
SUIVEZ-NOUS SUR
5 Route de Pringy
Annecy-le-Vieux
74000 Annecy
France
1060 Tiger Tail Dr
Riverside,
CA 92506
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1029 Rue Longpré
Mascouche,
QC J7K 2X6
Canada
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Le futur du tourisme en 2030 : grandes tendances, plan d'actions & recommandation pour préparer l'avenir

  • 1. LE FUTUR DU TOURISME GRANDES TENDANCES, RECOMMANDATIONS & PLAN D’ACTIONS POUR PRÉPARER L’AVENIR © James Donaldson
  • 2. SWiTCH _AVRIL 2021 EDITO Mercredi 21 Avril 2021 Il s’est passé un an, jour pour jour après la publication de notre première étude sur le futur du tourisme post-crise de la covid-19... Nous ne reviendrons pas ici sur la chronologie des événements de ces 12 derniers mois.... Mais si vous avez vraiment besoin d’un rappel, cette vidéo de Cee Roo résume plutôt bien les faits marquants à retenir. En tant qu’agence spécialisée dans la prospective – c’est-à-dire l’ensemble des recherches concernant l'évolution future des sociétés et permettant de dégager des éléments de prévision – et la stratégie marketing, notre métier est d’accompagner nos clients dans les moments où ils en ont le plus besoin pour regarder (loin) devant, certainement pas pour rester les yeux rivés dans le rétroviseur et se dire que « c’était mieux avant ». Notre objectif est simple : aider les destinations touristiques et les marques de sports outdoor à anticiper l’avenir pour mieux s’y préparer… et, comme nous aimons le répéter depuis 2008, transformer le pépin en pépite ! Dans cette période où les cartes sont rebattues et les jeux brouillés, il faut donc faire preuve d’humilité, de sobriété et de prudence. Loin de nous l’idée de prétendre détenir la vérité. Alors nous n’exprimons ici que des convictions. Évidemment, l’effondremement que les oiseaux de mauvais augure nous avaient promis n’a pas eu lieu, tout simplement parce que la crise ne crée pas le problème, elle le révèle. Et même si on nous a martelé partout depuis plus d’un an qu’il y a « un avant et un après COVID-19 ». C’est un leurre. Non, la grande révolution de notre économie n’a pas eu lieu. Et pour cause, une « révolution » est un retour au point départ. Cette crise mondiale n’est en fait qu’un catalyseur... Et c’est une très bonne nouvelle ! Les conséquences multiples de la crise du coronavirus que subissent les professionnels du tourisme dans leur offre, leur modèle d’affaires et leurs modes de gestion viennent in fine modifier l’expérience qu’elles veulent – et peuvent – faire vivre à chacun de leur visiteur. Il y a donc à ce stade seulement « un avant et un avec ». L’objectif de ce rapport est de présenter les grandes tendances en matière de comportement des consommateurs pour les 15 prochaines années, ainsi que d’alimenter la réflexion des professionnels du tourisme avec des bonnes pratiques concrètes et rapidement opérationnelles qu’ils pourraient mettre en œuvre au bénéfice de leurs employés et de leurs clients, mais aussi de leur rentabilité et de leur pérennité. La relance nécessaire et les évolutions incontournables de l’industrie du tourisme passent par la capacité de chaque partie prenante à s’adapter et à se réinventer. Bonne lecture à tous et continuez à prendre soin de vous. Armelle Solelhac PDG de SWiTCH
  • 3. THE PARTY IS OVER! © Wallpaperaccess SWiTCH _AVRIL 2021
  • 4. Les chiffres donnent le vertige et témoignent de la violence de la pandémie pour l’industrie du tourisme, qui ne devrait pas retrouver les niveaux de 2019 au moins avant 2023. Pour mémoire, la crise économique mondiale de 2009 s’était traduite par une baisse de 4%. SWiTCH _AVRIL 2021 « PIRE ANNÉE DE L’HISTOIRE DU TOURISME » SELON L’OMT -1 milliards 500 millions - 1072 milliards € + de 11 fois 100 à 120 millions entre 300000 et 500000 2 à 4 ans d’arrivées internationales par rapport à 2019 (-74%) de touristes internationaux en moins en Europe par rapport à 2019 (soit 1 300 milliards US$) de perte de recettes d’exportation estimée la perte enregistrée pendant la crise économique mondiale de 2009 d’emplois dans le tourisme menacés dans le tourisme (majoritairement dans des TPE et PME) emplois pourraient être menacés en France pour retrouver les niveaux de 2019 Répartition des baisses d’arrivées de touristes internationaux dans le monde Source : Organisation Mondiale du Tourisme, Janvier 2021
  • 5. Le secteur touristique s’est construit sur un assemblage de prestations (transport + hébergement + restauration + activités sportives ou de découverte patrimoniale et artistique + activités de bien-être et de repos, etc.). Selon, Tiffany Flour, le tourisme a besoin de « se transcender pour mieux se réinventer ». Désormais, les pratiques se fondent et l’hybridation est devenue un moyen de valoriser de nouveaux comportements, en marge des pratiques habituelles tout en restant parfaitement en accord avec le désir d’individualité et d’originalité du voyageur contemporain. Ainsi, le tourisme d’affaire se réinvente grâce à la « phygitalisation » de l’expérience (physique + digital). En effet, bien que les rassemblements physiques restent essentiels pour rapprocher les acteurs, le digital se positionne comme un complément d’activité qui suppose une évolution des évènements traditionnels. Les hébergements s’hybrident depuis plus d’une décennie avec le développement du « glamping » (glamour + camping) et des éco-lodges de luxe. Ils ont réinventé les espaces d’hébergements avec le paradoxe du confort et du lieu atypique (roulotte, tipi, bus, etc.). Plus récemment, les auberges de jeunesse haut de gamme ont fait leur apparition, comme le RockyPop Hotel, le Central Hostel, le Bus Hostel ou encore le King Kong Hostel. Les impacts du surtourisme montrent aussi à quel point l’inclusion des habitants est essentielle pour le développement d’une destination équilibrée. La gouvernance au sein des destinations est donc devenu un sujet central. Les organismes institutionnels ne sont plus les seuls à faire autorité et toutes les parties prenantes d’une destination sont concernées... sans pour autant vouloir toutes se mobiliser pour participer au travail collectif. Pour autant, les secteurs se rencontrent, des partenariats public-privé se montent et les dynamiques s’intensifient avec l’apparition d’incubateurs, de tiers lieux, etc. La gouvernance permet – entre autres – une organisation et une valorisation du patrimoine touristique en mettant en réseau les acteurs qu’ils soient publics, privés, académiques, résidents, touristiques ou non (Fabry & Zeghni, 2013). Le tourisme devient donc transversal et les institutions du tourisme disparaissent au profit d’agences d’attractivités plus globales (à l’instar du comité inter-départemental du tourisme Savoie Mont- Blanc Tourisme qui est devenu l’Agence Savoie Mont- Blanc). Ainsi les organismes fusionnent et se réinventent pour questionner la meilleure façon de concevoir l’activité touristique. SE TRANSCENDER POUR MIEUX SE RÉINVENTER SWiTCH _AVRIL 2021
  • 6. Comment concilier l’anxiété de la potentielle contraction de maladies avec le besoin de détente ? Comment le sentiment de repos et de bien-être peut-il s’épanouir chez les touristes dans des lieux où les irritants liés aux contraintes en général et aux règles sanitaires à suivre en particulier sont quasi-permanents ? QUESTIONS SWiTCH _AVRIL 2021
  • 7. SWiTCH _AVRIL 2021 COMMENT VONT SE COMPORTER LES TOURISTES D’ICI À 2030 ?
  • 8. TENDANCE #1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À UN TOURISME D’ESPACE SWiTCH _AVRIL 2021 © Sean Lee
  • 9. La question du surtourisme est centrale et les conséquences observables sont clivantes ! TOURISME VIRTUEL DE MASSE § Tourisme immobile pour ceux qui n’ont pas de moyens financiers suffisants § Dans son salon ou des lieux publics (bibliothèques, centres sportifs & bases de loisirs, complexes multimédia, etc.) § Qualité de service limitée § Relation humaine inexistante TOURISME PHYSIQUE D’ESPACE § Tourisme de niche réservé à une élite financière, qui voyage physiquement* § Recherche de lieux préservés et peu fréquentés § Qualité de service maximale § Relation humaine forte TENDANCE #1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À UN TOURISME D’ESPACE * Selon Jean-François Rial, « globalement le prix du voyage va augmenter parce qu’il faudra payer les conséquences écologiques de ce qu’est le voyage ». SWiTCH _AVRIL 2021
  • 10. Exemple #1 – Tourisme virtuel de masse Visitez l’Australie en 8 D ! Entre crises sanitaires et confinements, crises touristiques et progrès technologiques, l’évasion se fait depuis chez soi, à 360 degrés! L’Australie a développé des visites immersives de ses territoires en audio 8D. Pour une évasion lointaine immédiate depuis votre home office, cliquez ici ! Autres évasions en vogue depuis son salon : les visites des musées comme Le Louvre ou le Metropolitan Museum of Art à New York, des sites touristiques iconiques telles que le Mont Saint Michel… et pourquoi pas, sous peu, une exploration de Mars ? TENDANCE #1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À UN TOURISME D’ESPACE SWiTCH _AVRIL 2021
  • 11. TENDANCE #1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À UN TOURISME D’ESPACE SWiTCH _AVRIL 2021 © Mike Swigunski & Bailey Gullo Exemple #2 – Tourisme d’espace La protection des villages inscrits au patrimoine mondial de l’Unesco Venise, Santorin, Dubrovnik, site Inca Machu Picchu ou les Cinque Terre autant de sites singuliers, victimes de leur succès et donc fragilisés. Ils ont tous mis en place ces dernières années des quotas et des systèmes de réservation d’entrées, afin de limiter le nombre de personnes présentes au même moment et de préserver ces lieux remarquables, ainsi que la qualité de vie de leurs habitants. Les Cinque Terre, en Italie, ont aussi organisé les visites grâce à un train desservant les différents villages, par des sentiers payants à accès limités… Ils ont depuis la mise en place de ces quota développé une meilleure rentabilité, car les visiteurs ne perdant plus de temps à attendre en faisant la queue, vivent non seulement une meilleure expérience touristique, mais dépensent aussi plus dans les magasins locaux.
  • 12. TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION SWiTCH _AVRIL 2021 © Peerapon Chantharainthron
  • 13. TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION SWiTCH _AVRIL 2021 Les 5 étapes clés du parcours client touristique, Institut d’Aménagement et d’Urbanisme – Île de France (« L’attractivité touristique par l’approche parcours client », 2018)
  • 14. TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION L’expérience globale de voyage sera la plus fluide possible, sans rupture de charge. 64% des consommateurs pensent que l’expérience client est plus importante que le prix. è Gros enjeux et grand défi pour les 30 prochaines années ! è Gestion des flux et problématique du « dernier kilomètre » (ascenseurs valléens, parking longue durée, transport des bagages, etc.) ; è Repenser l’urbanisme et la conception des lieux (circulation vers le front de neige ou vers les plages des lacs, etc.) ; è Paiement mobile, bracelets, destinations « cashless », etc. è Développement du sound design (espaces de silence, espaces animés, etc.) ; è Multiplication des services de conciergeries hybrides (phygital) ; è Apparition de labels pour rassurer et garantir la bonne santé des consommateurs. Le facteur clé de succès principal pour créer des expériences sans friction est la parfaite intégration des solutions au sein des infrastructures déjà présentes. Ex : Gare Hyperloop « Transpod » > Départ des drônes Ehang SWiTCH _AVRIL 2021
  • 15. Exemple de conciergerie hybride Wiidii est un assistant personnel hybride : il permet de débuter une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un être humain. Plusieurs services aux voyageurs sont disponibles : réservations de transport, d’hébergement, de billets pour assister à des évènements ou des spectacles, etc. Il fait aussi des recommandations de lieux en fonction des centres d’intérêts et du budget de l’utilisateur. Il transmet des informations durant le voyage (heures d’ouverture des magasins ou des sites touristiques), traduction en temps réel lors de conversation avec les habitants locaux, etc. Cet outil peut être utilisé en marque blanche par les entreprises et les destinations à l’instar de Transavia – la filiale low cost d’Air France – l’Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole ou encore de Tourisme Shawinigan au Québec, qui l’ont déjà adopté. TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION SWiTCH _AVRIL 2021
  • 16. Exemple de gestion du « dernier kilomètre » À Zermatt (ou encore à Saas Fee) en Suisse, les visiteurs doivent laisser leurs véhicules dans un parking (payant) en vallée, puis prendre un train (payant lui aussi) pour accéder à la station. Les compartiments du train comportent des espaces pour stocker facilement des bagages, des skis, des vélos, des poussettes, etc. À leur arrivée, des téléphones permettant d’appeler leurs hébergeurs sont disponibles à la gare. Ces derniers viennent chercher leurs clients dans des véhicules électriques. Toute personne non autorisée à monter dans la station avec sa voiture est susceptible de recevoir une amende élevée. Pour les déplacements intra-station, des bus électriques sont disponibles (compris dans le forfait de remontées mécaniques) et les hébergeurs proposent souvent de conduire leurs clients dans leurs voiturettes. Il en résulte moins de pollution sonore, moins de pollution de l’air, et une expérience de déplacement inoubliable car souvent comique et toujours fluide. TENDANCE #2 : UN MONDE SANS FRICTION
  • 17. TENDANCE #3 : L’HYPER TOURISME SWiTCH _AVRIL 2021 © Sophia Sideri © Ahmed Yaaniu
  • 18. HYPER CONNEXION HYPER DÉCONNEXION Les smartphones, les objets connectés et les wearables permettent à la technologie de devenir un prolongement de soi, ainsi qu’une scénarisation maximale de l’expérience. § Hyper dépersonnalisée § Hyper virtuelle § Hyper déhumanisée § Hyper activité & ludique § Hyper aseptisée & contrôlée § Qualité de service limitée § Faible valeur ajoutée Les « Digital detox » ou le retour de l’expérience intime, aux soins du corps, aux retrouvailles avec soi et ses proches, à la découverte de lieux /cultures / populations locales, sans scénarisation. § Hyper personnalisée § Hyper naturelle § Hyper humaine § Hyper inactivité & silence § Hyper éthique § Hyper qualité de service § Hyper valeur ajoutée L’expérience touristique tend à devenir binaire ! TENDANCE #3 : L’HYPER TOURISME SWiTCH _AVRIL 2021 Selon Egger & al. (2020), les 4 motivations des voyageurs qui recherchent la déconnexion : le désir d’évasion, l’épanouissement personnel (dépaysement, confiance en soi), la santé et le bien-être (pleine conscience, connexion avec l’environnement, diminution de l’anxiété sociale et médiatique) et les relations avec les autres (renforcement des liens existants et création de nouveaux).
  • 19. TENDANCE #3 : L’HYPER TOURISME Exemple « Hyper connexion » Au Club Med, à la réception du Resort, les clients récupèrent tout ce dont ils ont besoin pour leur séjour, incluant leur forfait de ski, ainsi que leur « carte Club Med Pass » qui prend la forme d’un bracelet digital qui servira de clé de chambre, de clé pour le casier à ski, de moyen de paiement pour les services à la carte, mais qui permettra également de collecter et analyser toutes les données et comportements de consommation des clients. SWiTCH _AVRIL 2021
  • 20. TENDANCE #3 : L’HYPER TOURISME Exemples « Hyper déconnexion » La plateforme en ligne Digital Detox.guide recense tous les séjours proposant des hébergements et des activités en totale déconnexion. èObservation des aurores boréales aux abords du parc national Pallas-Ylläs, en Laponie Durant ce séjour, interdiction de toucher ses appareils électroniques ! En hiver, cela donne l’occasion de s’essayer à une multitude SWiTCH _AVRIL 2021 d’activités hivernales typiques tels que les raquettes, les balades en chiens de traîneaux, et autres balades dans la nature enneigée, observation des aurores boréales... tout en se plongeant dans la culture locale, pour une expérience unique. A partir de 1475€/pers. Plus d’information : ici èReconnected, Orlando, USA Reconnected est une expérience familiale absolument unique ! Le Wyndham Grand Orlando Resort Bonnet Creek, hôtel luxueux, dispose d’une localisation idéale pour les séjours en famille : proche d’un lac et des plus prestigieux parcs à thème tel que Walt Disney World. Il comporte un programme digital detox, afin de réapprendre aux familles à passer des moments inoubliables, tous ensemble. Ce programme encourage à passer du temps ensemble et à multiplier les activités non-connectées. À l’arrivée, vous déposez vos téléphones et autres écrans dans un coffre à votre disposition. Ensuite, vous partez dans une salle de jeux entièrement conçue pour construire des châteaux avec des draps et recevoir des conseils pour créer des ombres sur les murs. On vous donne également un sac par enfant contenant un livre, des crayons, des feuilles d’activités, etc. Et comme une bonne nouvelle ne vient pas seule, vous bénéficiez d’un Instax le temps de votre séjour, afin d’immortaliser vos souvenirs ! A partir de 144 US$/nuit. Plus d’information : ici
  • 21. TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE » SWiTCH _AVRIL 2021 © Shridhar Gupta
  • 22. QUELQUES DÉFINITIONS Un « staycation », ou « holistay » ou « locatourisme », est une période pendant laquelle un individu ou une famille reste à la maison et participe à des activités de loisirs à distance de conduite de sa maison et ne nécessite pas d'hébergement pour la nuit. Slow tourisme : il s'agit d’un tourisme privilégiant notamment des destinations proches et des moyens de transports moins polluants où l’on prend le temps de découvrir une destination et d'apprécier les paysages. Bleisure : ajout de temps de loisirs à un voyage d’affaires. Worliday : c’est le fait de travailler quelques heures par jour sur son lieu de vacances. TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE » SWiTCH _AVRIL 2021
  • 23. Le tourisme près de chez soi… ou le bureau près de son lieu de séjour ? TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE » STAYCATION & SLOW TOURISME BLEISURE & WORLIDAY § Courte durée § Proximité de son domicile § Rythme lent § Faible engagement technique, physique et mental § Déconnexion à Internet § Faible budget § Permet de faire des séjours plus longs § Loin de son domicile § Connection à Internet par ses propres moyens ou dans un espace de coworking § Budget plus important SWiTCH _AVRIL 2021
  • 24. TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE » Exemples « Worliday » En réponse au développement rapide du télétravail, les destinations proposent des offres dédiées, afin de permettre des séjours en « worliday ». La Tania, l’un des villages de Courchevel, a proposé une "offre spéciale télétravail" avec un séjour d'un mois à -40% durant l’hiver 2020/2021. Pierre & Vacances propose un cadre de travail idéal dans ses résidences avec piscine et appartements tout équipés avec vue, tout en profitant d’une connexion haut débit et sécurisée avec la mise à disposition d’une clé 4 G (grâce à un partenariat avec GoBox). « La généralisation du home office a posé les jalons d’une transformation profonde des habitudes de travail. Les salariés ont envie de profiter d’un cadre de travail agréable, hors de leur domicile. Une tendance forte dans nos équipes également : plusieurs collaborateurs Pierre & Vacances nous ont sollicités dès le déconfinement pour télétravailler dans nos propres résidences ! » selon Grégory Sion, Directeur Général Pierre & Vacances. SWiTCH _AVRIL 2021
  • 25. TENDANCE #4 : LE TOURISME « ANYTIME, ANYWHERE » Exemple « Staycation » « Goûtez aux vacances du quotidien à deux pas de chez vous », telle est la promesse de la plateforme de vente d’expériences touristiques de proximité https://www.staycation.co/fr/. De la piscine en rooftop d’un palace emblématique en passant par un restaurant gastronomique sur les Champs Élysées ou encore buller dans un jacuzzi chauffé à 35°C en pleine nature, partez pour des mini- vacances à deux pas de chez vous ! SWiTCH _AVRIL 2021
  • 26. TENDANCE #5 : LE « GREEN TOURISME » SWiTCH _AVRIL 2021 © Omer Rana
  • 27. L’expérience de voyage doit (re)donner du sens, voire avoir un objectif utilitaire : social, environnemental, humanitaire, solidaire, éthique, etc. è Vivre une expérience authentique qui permet de préserver l’environnement et la faune, et/ou d’améliorer les conditions de vie des populations autochtones. Les préoccupations environnementales sont au cœur de nouvelles attentes : - 35 % des touristes dans le monde déclarent préférer des vacances écoresponsables*. - 74,5 % affirment que les chartes RSE des hôtels ont une influence sur leurs réservations*. Le tourisme solidaire et éthique consiste à proposer une expérience en coproduction avec les habitants. C’est une immersion au plus près des populations locales dans des pays défavorisés en vivant chez l’habitant pour apprendre un mode de vie différent et questionner la société de consommation. Le vacancier participe à la vie locale et apporte avec respect et humilité ses idées pour améliorer le fonctionnement d’une communauté. Il tisse des liens très forts avec les autochtones et contribue économiquement à améliorer leurs conditions de vie grâce à une commission prélevée sur le prix du séjour. TENDANCE #5 : LE « GREEN TOURISME » OU LE TOURISME UTILE POUR SATISFAIRE LA QUÊTE DE SENS * Source : Étude GlobalData, 2016 SWiTCH _AVRIL 2021
  • 28. TENDANCE #5 : LE « GREEN TOURISME » OU LE TOURISME UTILE POUR SATISFAIRE LA QUÊTE DE SENS Exemples è L’organisation Habitat for Humanity permet à des vacanciers volontaires de participer à la (re)construction d’habitats pour les populations locales défavorisées ou qui ont perdu leurs logements suite à une catastrophe naturelle. Les logements sont construits en respectant l'architecture locale et autant que possible avec des matériaux locaux. Les futurs habitants participent aussi à la construction de leur propre logement dans la mesure de leurs compétences et de leur état de santé. Les frais de repas, d’hébergement et de formation aux techniques de construction sont pris en charge par l’organisation caritative, mais les frais de déplacement restent à la charge du participant. Ils ne peuvent participer qu’à deux projets par an maximum. èLa chaîne d’hôtels & resorts Outrigger a développé plusieurs programmes de sensibilisation, de protection et de réintroduction de corail sur les massifs endommagés proches de leurs établissements. Les vacanciers peuvent aider à replanter des boutures de corail et en apprendre davantage sur les enjeux de massifs vivants et bien portants sur l’écosystème marin. èL’agence de voyage Intrepid Travel propose depuis 2010 des séjours 100% neutres en carbone. SWiTCH _AVRIL 2021
  • 29. TENDANCE #6 : LE « MICRO » TOURISME © Johnny Chen SWiTCH _AVRIL 2021
  • 30. è Le minimalisme est dans l’air du temps et tout ce qui est petit, court, rare, unique, original et marginal semblent avoir le vent en poupe : § micro aventures : vivre une « aventure » en plein air d’une nuit à quelques jours près de chez soi (ex : Chilowé) § micro vacances : séjours courts de 1 à 4 nuits (mid-week ou week-end), souvent planifiés moins de 6 jours à l’avance (plus de 2 personnes sur 5 feraient leur réservation sur mobile, selon EXPEDIA) pour rompre rapidement avec le quotidien, partir pus souvent et visiter plus de destinations § micro appartements et micro maisons pour vivre des vacances minimalistes et s’assurer un retour à l’essentiel. § micro attention, micro influence et micro contenus : 8 secondes max ! § micro concerts et micro festivals avec une programmation permettant la découverte de nouveaux artistes, un nombre de spectateurs très limité (exclusivité), une ambiance intime, une authenticité et un caractère unique de l’expérience pour un sentiment d’appartenance exacerbé. § micro musées pour rapprocher l’art des citoyens, démocratiser l’accès aux œuvres de grands musées nationaux, notamment par le numérique ou en version pop up. Ils sont modulables, temporaires, ludiques et visent à provoquer les rencontres et les échanges. Au vu des mesures sanitaires à respecter en matière de rassemblement, ça tombe bien ! SWiTCH _AVRIL 2021 TENDANCE #6 : LE « MICRO » TOURISME Small is beautiful ? Notre société prend conscience qu’à petit feu la surconsommation nous endette, nous encombre et nous consume... ainsi que notre planète !
  • 31. SWiTCH _AVRIL 2021 Exemple « Micro musées » èUne Micro Folie est un dispositif de musée numérique où les chefs d’œuvres des collections des grands musées nationaux tels que le Louvre, le Musée d’Orsay, ou encore le Château de Versailles ont été numérisés en très haute définition. Grâce aux technologies 3D et à certains dispositifs de réalité virtuelle, le visiteur est plongé dans des promenades immersives dans des lieux tels que le Château de Versailles. è Pour en savoir plus sur les musées Micro Folie et peut-être en ouvrir un sur votre territoire : https://www.youtube.com/watch?v=L-1SywiKONM&t Exemple « Micro maisons » è La plateforme de réservation Abracadaroom permet de localiser, organiser et réserver son séjour en « tiny house » et autres hébergements insolites en pleine nature. Exemple « Micro festival » èLe Micro Festival de Liège (Belgique) se tient dans le cadre verdoyant de l’Espace 251 Nord (4000 m², 2000 visiteurs/jour). Une formule bien rodée avec un apéro « façon Micro » et sa philosophie de convivialité et un accès « démocratique » (Ticket : 10 à 15 €) ! Pas de têtes d’affiche, mais des découvertes musicales : The Chap, Bloodshot Bill, Taifun, Tim Exile, Bonaparte, The Monsters, Colin Stetson, Gable, V.O, Rape Blossoms, Leaf House Plus d’information : www.microfestival.be TENDANCE #6 : LE « MICRO » TOURISME
  • 32. Exemple « Micro-Aventure » La micro-aventure « Hike & Fly » à Annecy propose sur une journée : - Départ de la gare routière d’Annecy entre 8h et 9h pour prendre le Bus 61 direction Talloires, arrêt à “Talloires Montmin – Les Granges” (30 min) ; - Courte mais intense randonnée de 14 km, 1530 m D+ et 860 m D- (entre 5 et 6h de marche selon son niveau) ; - Le décollage du parapente se fait du col de la Forclaz pour, selon la saison, 20 min à 1h de vol au dessus du lac d’Annecy ; - L’atterrissage du parapente se fait à Doussard, au bout du lac d’Annecy ; - Pour rentrer sur Annecy, il suffit de se rendre à l’arrêt de Bus au centre de Doussard et de monter dans la bus 51 direction Annecy. Tarifs (tickets de bus, vol en parapente & repas inclus) : 115 € Plus d’informations sur Helloways. SWiTCH _AVRIL 2021 TENDANCE #6 : LE « MICRO » TOURISME
  • 33. TENDANCE #7 : LE TOURISME « DE L’URGENCE » © Johnny Chen SWiTCH _AVRIL 2021
  • 34. SWiTCH _AVRIL 2021 TENDANCE #7 : LE TOURISME « DE L’URGENCE » Le tourisme de l’urgence couvre aussi bien le tourisme « de la dernière chance » (identifié depuis 2010) que le tourisme de revanche (qui apparaît depuis la crise du coronavirus). Le tourisme de la dernière chance Cette pratique touristique morbide consiste à visiter un lieu avant qu’il ne soit irrémédiablement modifié ou à observer des écosystèmes qu'on sait potentiellement condamnés à disparaître à moyen terme sous l'effet des changements climatiques globaux. On parle aussi de doomsday tourism ou tourisme de l'apocalypse (Joliet et Chanteloup, 2020). Les premières occurrences de l'expression proviennent de la littérature anglophone, sous la plume de Eijgelaar et al. (2010) et de Lemelin et al. (2012). Paradoxalement, si le tourisme de la dernière chance est pratiqué de façon excessive, il peut aggraver les pressions sur l'environnement. Mais, dans d’autres cas cependant, il peut contribuer à sensibiliser le public, voire à financer des programmes de préservation environnementale. Le tourisme de revanche Après plus d’un an de restrictions, le déploiement de vaccins dans le monde et dès que les restrictions sanitaires seront levées après la pandémie de Covid-19, une frénésie de voyages devrait se déclencher. En effet, selon le cabinet Simon-Kucher & Partners et l’institut de recherche ROIRocket, 61 % des voyageurs français, et 70% des consommateurs internationaux, entendent dépenser autant ou plus pour leurs voyages en 2021 qu'avant la pandémie*. L’incertitude quant à leur situation professionnelle et leurs revenus est la principale raison avancée (42%) par les 39% de Français désirant réduire leurs dépenses pour les voyages. Les risques d’annulations et les pertes d’argent qu’elles occasionnent sont mentionnés également par un tiers d’entre eux comme une incitation à la frugalité. La tendance du « revenge travel » a déjà été observée en Asie à l'automne 2020, où les restrictions liées au virus avaient commencé à être levées. Selon Bloomberg, pendant la "Golden Week Holiday », les voyages de loisirs ont atteint 80 % du niveau d'avant la Covid-19 - une reprise prometteuse au vu de la situation actuelle. 61 % des voyageurs français interrogés prévoient de réserver leurs séjours à la dernière minute (jusqu’à une semaine avant le départ), voire en ultra dernière minute (jusqu’à 24h avant le départ) pour minimiser les risques d’annulation. En parallèle, beaucoup de Français de moins de 35 ans et de plus de 65 ans souhaitent réserver au plus tôt pour bénéficier d’avantages tarifaires. En tout état de cause, ces deux comportements de réservation traduisent une attente globale de promotions pour stimuler la demande (74% des voyageurs français interrogés). Les acteurs du secteur touristique doivent donc proposer des offres incitant à réserver tôt tout en garantissant une flexibilité tarifaire (annulation ou modification jusqu’à 12h avant le départ). * Etude administrée en décembre 2020 sur un panel de plus de 3 900 personnes interrogées en France, en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni et aux États- Unis sur leurs comportements en matière de voyages et de réservations pour 2021.
  • 35. SWiTCH _AVRIL 2021 TENDANCE #7 : LE TOURISME « DE L’URGENCE » Exemples è Les îles Galápagos, la Grande Barrière de Corail en Australie, l'île de Pâques, le Parc National des Glaciers du Montana ou encore Venise sont autant d'endroits qui offrent une biodiversité ou une architecture unique et hors du commun. Ces sites sont menacés par les effets du changement climatique, mais aussi par ce qu’on appelle le tourisme « de la dernière chance ». Ainsi, une étude canadienne de 2010, réalisée à Churchill – ville proposant des visites d’observation d'ours polaires – a révélé que la vulnérabilité croissante des ours polaires incitait la majorité des visiteurs à s'y rendre. 60% des visiteurs ont déclaré qu'ils souhaiteraient toujours voir des ours polaires même s'ils semblaient émaciés, et 71% ont estimé que, si la population d'ours polaires de Churchill était détruite, ils iraient simplement ailleurs pour les regarder. Depuis son apparition, le phénomène de tourisme de la dernière chance a été identifié sur d'autres destinations. En 2016, sur la Grande Barrière de Corail en Australie, des chercheurs ont découvert que près de 70% des visiteurs souhaitaient visiter le récif "avant qu'il ne disparaisse », bien que ces visites le fragilisent encore plus et accélèrent sa disparition. L’UNESCO a même classé le tourisme comme menace principale des Galápagos, au même titre que l’introduction d’espèces envahissantes ou la pêche illégale. © Damiano Baschiera, Simon Berger, Sophie The Laya Yogis, Arterra/UIG via Getty Images
  • 36. SWiTCH _AVRIL 2021 TENDANCE #8 : LE TOURISME « RÉGÉNÉRATIF »
  • 37. Le tourisme tend à devenir « régénératif », c’est-à-dire que les touristes doivent en partant laisser la destination qu’ils ont visité dans un meilleur état qu’ils ne l’ont trouvé à leur arrivée. Il faut donc dépasser les grands principes du développement durable en matière de tourisme, qui – pour l’OMT – impliquent de : - Faire un usage optimal des ressources environnementales ; - Respecter l’authenticité socio-culturelle des communautés d’accueil ; - Garantir des activités économiques viables à long terme. L’une des clés pour y arriver est de changer de perspective et non pas de se demander « comment voyager en faisant le moins mal possible ? », mais plutôt « comment voyager en faisant profiter le territoire et en le rendant meilleur ? ». Ainsi le touriste, simple consommateur passif, devient un véritable consomm’acteur. Cette approche holistique et cette vision transformationnelle que représente le tourisme régénératif passe par la compréhension, la conscientisation, la création et la participation de tous. Elle passe aussi par l’acceptation d’un changement de paradigme : 1. + de visiteurs ≠ + de revenus 2. − de visiteurs qui dépensent plus* = meilleure expérience et + de rentabilité *notamment parce qu’ils ne perdent pas de temps à faire la queue... Quelques clés du tourisme régénératif : - Sensibilisation des touristiques, incitation au respect de l'environnement, des locaux et de la culture, notamment en faisant signer une charte de bonne conduite du visiteur - Contribution financière à la préservation des lieux fréquentés - Fermeture de certains espaces trop endommagés si nécessaires - Mise à disposition de moyens de transport moins polluants - Refus d’exporter les espèces endémiques - Interdiction d’importer des espèces animales ou végétales invasives pour préserver les écosystèmes fragiles locaux SWiTCH _AVRIL 2021 TENDANCE #8 : LE TOURISME « RÉGÉNÉRATIF »
  • 38. Exemple Lorsque la campagne de marketing 100% Pure New Zealand a été lancée en 1999, elle était considérée par beaucoup comme du « pur génie ». 20 ans après, cette image de marque était menacée par des problèmes de surtourisme majeurs avec 11 millions de visiteurs par an de 2016 à 2019 pour une population de seulement 5 millions de néo-zélandais. En 2019, les parcs nationaux de renommée mondiale ont instauré une taxe de 35 NZ$. Cela a permis d'apaiser les inquiétudes locales concernant le coût environnemental du tourisme et de contribuer à la gestion et à la protection des atouts naturels uniques de la Nouvelle- Zélande. La Nouvelle-Zélande s’est aussi fixé des objectifs de régénération ambitieux pour décarboner les voyages sur son territoire. L’achat de véhicules électriques ont été activement encouragés par le gouvernement néo-zélandais et la géographie compacte du pays a facilité leur adoption. Le pays est également investi dans le développement de nouveaux carburants d'aviation à faibles émissions. La restauration des paysages, des rivières et des mers endommagés et le passage à une économie circulaire zéro déchet sont aussi à l'ordre du jour. Pour cela, les entreprises touristiques ont ouvert la voie : restauration des plantes et des arbres indigènes, éradication des ravageurs, passage à des pratiques énergétiques propres et vertes, pédagogie et éducation des clients à une philosophie verte et progressiste qui fait partie intégrante du mode de vie néo-zélandais, etc. Enfin, l’éthique de la population maorie (tiaki) imprègne tout le pays et sous-tend l’idée d’un tourisme régénérateur. Les visiteurs sont invités à apprendre la promesse Tiaki et à la partager sur leurs réseaux sociaux. C'est une déclaration selon laquelle "En voyageant en Nouvelle- Zélande, je prendrai soin de la terre, de la mer et de la nature, en marchant légèrement et en ne laissant aucune trace. Je voyagerai en toute sécurité, en faisant preuve de soin et de considération pour tous. Je respecterai la culture, voyageant avec un cœur ouvert et l'esprit ". SWiTCH _AVRIL 2021 TENDANCE #8 : LE TOURISME « RÉGÉNÉRATIF »
  • 39. Exemples D’autres destinations ont choisi d’inviter les voyageurs à signer un « serment écologique », comme la Finlande et les Îles Palau (près de 255 000 serments pris à ce jour). A titre d’exemple, l’Islande a fait le choix de décliner les 8 principes essentiels de son serment sur un ton humoristique. SWiTCH _AVRIL 2021 TENDANCE #8 : LE TOURISME « RÉGÉNÉRATIF »
  • 40. ATTENTION ! « La production touristique se résume trop souvent à une production logistique. Or, mettre la composante humaine au cœur de l’offre touristique n’est pas inclure du service dans de la logistique, c’est construire la logistique autour du service ». – Christian Delom, Senior Vice President Strategy chez Eventiz Media Group La satisfaction des nouvelles attentes des visiteurs est la seule garante de la pérennité et de la rentabilité des entreprises, et ultimement de l’avenir de l’industrie touristique ! SWiTCH _AVRIL 2021
  • 41. ET SI ON PASSAIT À L’ACTION ? SWiTCH _AVRIL 2021
  • 42. SWiTCH _AVRIL 2021 PLAN D’ACTIONS Voici une proposition de grands axes pour un plan d’actions pour les professionnels du tourisme, qu’il faut bien entendu adapter selon les problématiques locales à traiter et le contexte de chacun. Communiquer en rassurant sans être anxiogène 1 2 3 4 5 Faire du lobbying auprès des décideurs au sein du gouvernement de manière collective, avec 2 ou 3 messages simples et clairs pour être audible Ne pas baisser les prix mais am éliorer l’expérience visiteur, notamment en augmentant le niveau de service Redéfinir son business model et son offre Se mettre en marché le plus tôt possible... LES GRANDS AXES
  • 43. SWiTCH _AVRIL 2021 PLAN D’ACTIONS RECOMMANDATIONS Ne pas sous-estimer le manque de connaissance des spécificités du secteur du tourisme par les membres du gouvernement et leurs conseillers : ils ont beaucoup de sujets à traiter simultanément, il faut donc faire preuve de pédagogie et de patience tout en martelant le(s) messages.. Qu’il s’agisse d’activités, de produits, de services, le questionnement et la redéfinition de son business modèle doit prendre en compte à court et moyen terme les impacts de la crise de la Covid-19 et les évolutions des comportements des consommateurs, pour déterminer ce qui reste possible par rapport aux contraintes sanitaires, règlementaires et techniques. Les touristes ont besoin d’être certains que tout est mis en œuvre pour les accueillir, et que les professionnels du tourisme sont aptes à faire face pas uniquement à une éventuelle « rechute de crise sanitaire », mais d’une manière plus générale, à toute situation nouvelle. Les clients ont besoin de se sentir désirés et attendus. Pour cela, il faut concentrer ses messages sur la proposition de valeur de la destination, c’est-à-dire sur les bénéfices que les visiteurs pourront retirer de leur expérience de vacances sur place. 3 thématiques principales doivent être traitées : - Les atouts et le caractère unique et/ou différenciant de la destination ; - Les activités disponibles et comment elles pourront être pratiquées… incluant des activités contemplatives de pur repos ; - Les dispositions réglementaires mises en place et les efforts supplémentaires éventuellement réalisés par les professionnels du tourisme sur le territoire pour garantir la sécurité sanitaire des visiteurs. Ne pas faire la même campagne ou les mêmes actions marketing que ses confrères, mais néanmoins concurrents ! Expliquer en quoi sa destination ou son offre touristique permet à chaque visiteur de vivre des moments reposants, mémorables et d’être la meilleure version de lui-même. Se positionner comme le « compagnon de vos vacances » au lieu de matraquer des images et des slogans vides de sens et utiliser les 6 ingrédients qui créent des expériences wow! 1 2 3 4
  • 44. L’EXPÉRIENCE VISITEUR EN PÉRIODE DE CRISE SANITAIRE : QUELLES ÉVOLUTIONS ? SWiTCH _AVRIL 2021 © Nauris Pukis
  • 45. L’ÉVOLUTION DES DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE VISITEUR La pyramide des dimensions de l’expérience exprime ce que les professionnels du tourisme veulent faire ressentir à leurs clients tout au long du parcours du visiteur. Ces dimensions se déclinent dans les savoir-faire, les normes et les attitudes de service. 5 grandes dimensions émergent depuis mars 2020 dans la conception et la gestion d’expériences touristiques : SWiTCH _AVRIL 2021 © LJM Conseil pour les associations touristiques sectorielles du Québec, 2020 AVANT la pandémie de covid-19 en mars 2020 DEPUIS Mars 2020
  • 46. SWiTCH _AVRIL 2021 L’ÉVOLUTION DES DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE VISITEUR DIMENSION #2 : L’ACCUEIL BIENVEILLANT Le besoin de réassurance sans être anxiogène et de réponse rapide est accru. Les professionnels du tourisme ont donc ici l’opportunité d’exprimer toute leur humanité, leur empathie et leur sympathie pour créer des points de contact mémorables avec leurs clients et installer un climat propice à la détente et à la régénération. 2 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU VISITEUR 1. Plus la réponse est rapide et proactive de la part des professionnels du tourisme, plus une relation de confiance forte avec la clientèle pourra se créer (ce qui, dans un second temps, augmentera aussi la fidélisation). 2. Les personnels en charge de l’accueil des clients doivent désormais adopter une posture de « complice » ou de « compagnon » pour permettre aux visiteurs de réaliser la meilleure expérience possible. C’est un exercice d’équilibre délicat entre bienveillance et surveillance. DIMENSION #1 : LA SÉCURITÉ SANITAIRE La sécurité sanitaire impose de mettre en place et faire respecter en permanence toutes les mesures sanitaires permettant de freiner la propagation du coronavirus. Le corollaire est la capacité à adapter la proposition d’expérience touristique et le modèle d’affaires pour prendre en compte les impacts réglementaires, opérationnels et financiers liés à l’application des consignes sanitaires propres à chaque type d’activité. La sécurité sanitaire est donc soumise à la bonne volonté de chaque partie prenante (visiteurs comme professionnels du tourisme) de contribuer à l’application des mesures de protection. 5 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU VISITEUR 1. L’obligation de se tenir à jour sur les évolutions des mesures sanitaires et de s’adapter très rapidement 2. La difficulté de faire respecter les consignes en permanence 3. La vulnérabilité financière des professionnels du tourisme et des organismes touristiques 4. La gestion du stress des dirigeants et du personnel 5. La nécessité de revoir en profondeur son modèle d’affaires et la gestion de l’expérience visiteur
  • 47. SWiTCH _AVRIL 2021 DIMENSION #3 : LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE L’une des conséquences de la crise sanitaire ces 12 derniers mois est la transformation numérique des entreprises à marche forcée. Les professionnels du tourisme ont donc massivement adopté des outils technologiques pour faciliter l’expérience client. C’est aussi un levier pour renforcer la performance de l’entreprise en matière de collecte et d’analyse de données sur les comportements des consommateurs, sur les offres les plus plébiscitées (et éventuellement sur la gestion des stocks !), ainsi qu’un moyen efficace pour fidéliser les clients. 3 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU VISITEUR 1. Adoption massive des solutions « sans contact » (ex : instruments de paiement, menus dans les restaurants, etc.) et fluidification de l’expérience globale... qui s’accompagne d’un risque de déshumanisation de l’expérience ! 2. Développement du réflexe d’innovation et de créativité au sein des équipes pour s’adapter rapidement aux évolutions de la situation... Qui implique de laisser une latitude de prise d’initiatives plus importantes aux collaborateurs des entreprises touristiques. 3. Nécessité de bien analyser les données collectées pour apporter des réponses ultra personnalisées aux clients. L’ÉVOLUTION DES DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE VISITEUR DIMENSION #4 : L’OFFRE EFICIENTE S’adapter aux nouveaux besoins et comportements des touristes, ainsi qu’aux mesures de sanitaires, est l’opportunité d’innover en repensant l’offre et le parcours client dans son ensemble, les espaces aménagés et la circulation à l’intérieur de ceux-ci et à augmenter la valeur ajoutée perçue en fournissant de nombreuses « petites attentions » ou en ayant des « gestes de générosité gratuite » pour rendre l’expérience touchante et mémorable. Contrairement aux idées reçues, ce n’est pas le moment de chercher à faire des économies « de bouts de chandelles » ! 4 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU VISITEUR 1. Gérer les périodes d’ouverture et les flux pour équilibrer l’offre et la demande tout en optimisant les espaces réaménagés 2. Développer au maximum les services en ayant une approche « one stop shop » 3. Mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction client 4. Écouter les « retours du terrain », en particulier ceux des collaborateurs en relation directe avec la clientèle
  • 48. SWiTCH _AVRIL 2021 DIMENSION #5 : LA CONSOMMATION RESPONSABLE L’intérêt et le niveau de connaissance croissants des touristes en matière de développement durable s’est renforcé à l’occasion du confinement et de la crise de la COVID-19. De leur souhait de pratiquer un tourisme en accord avec leurs valeurs résulte des attentes et des choix de consommation qui privilégient des démarches concrètes, notamment en matière de responsabilité environnementale et sociale des professionnels du tourisme (labellisation, circuits courts, actions concrètes et visibles, etc.). 3 PRINCIPAUX IMPACTS SUR L’EXPÉRIENCE DU VISITEUR 1. Croissance du tourisme domestique et de visiteurs qui sont hébergés chez des parents ou des amis. 2. Développement du nudging environnemental, social et économique : ce concept comportemental consiste à inciter les visiteurs à agir pour l’environnement, à consommer des produits locaux et en circuit court, à être attentifs aux conditions de travail des salariés qui sont à leur service, sans les forcer. Ainsi les professionnels du tourisme ont intérêt à mettre en valeur leurs gestes responsables et leurs actions concrètes en matière de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE). Ils sont un rôle d’ambassadeur du territoire et de leur communauté locale. 3. Sensibilité aux tarifications incitatives & recherche du juste prix • Assouplissement des politiques de paiement L’ÉVOLUTION DES DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE VISITEUR
  • 50. À NOUS DE JOUER ! Merci pour votre lecture ! Nous espérons que ces éléments d’analyse vous permettront de mieux de décrypter l’avenir du tourisme dans ce contexte d’incertitude et de vous y préparer plus sereinement. Nous restons mobilisés pour vous accompagner et vous conseiller. Prenez-bien soin de vous ! SWiTCH _AVRIL 2021
  • 51. AGENCE & SOURCES SWiTCH _AVRIL 2021 © https://www.helloflores.com/
  • 52. pour les destinations touristiques et les marques de sports outdoor en Europe et Amérique du Nord. AGENCE DE PROSPECTIVE ET DE STRATÉGIE MARKETING & COMMUNICATION DIGITALE SWiTCH _AVRIL 2021
  • 53. STRATÉGIE Pour définir votre positionnement, segmentation de clientele, plateforme de marque, plan d’actions, naming, signature, etc. ÉTUDES DE MARCHÉ Audits, Études Qualitatives & Quantitatives & Benchmark en France et à l’étranger VEILLE & PROSPECTIVE Pour toujours avoir un coup d’avance et comprendre comment vos clients se comporteront dans les 20 prochaines années FORMATION Pour developer les compétences de vos équipes RSE & GOUVERANCE Pour developer une culture motivante et fédératrice au sein de votre organization, autour d’un projet porteur de sens et essentiel à la transition écologique de votre modèle d’affaires. Prestataire de formation datadocké et enregistré sous le n°82740222274 auprès du Préfet de Région Auvergne-Rhône-Alpes. EXPERTISE SWiTCH _AVRIL 2021
  • 54. Toutes ces réflexions, ces chiffres et ces schémas ne sont pas entièrement les fruits de nos cerveaux. Avant d’être mûris, ils ont été soigneusement sélectionnés parmi les sources suivantes : 1. Bellerose P. (2016), « Tendances 2020: Hybridation des lieux et des fonctions », Réseau de veille en tourisme, Conférence de la Chaire de tourisme Transat, en ligne. 2. Benckendorff, P. J., Xiang, Z., & Sheldon, P. J. (2019). Tourism information technology. Cabi. 3. Boyer M. (1996), L’invention du tourisme, collection découverte, Gallimard. 4. Fabry, N., & Zeghni, S. (2012). Tourisme et développement local : une application aux clusters de tourisme. Mondes en développement, (1), 97-110. 5. Halpern, G. (2020). Tous centaures ! Éloge de l’hybridation. Le Pommier. 6. Halpern, G. (2020), L’interview de Gabrielle Halpern par Stéphane Soumier, Be Smart, en ligne. 7. Neuburger, L., Beck, J., & Egger, R. (2018). The ‘Phygital’tourist experience: The use of augmented and virtual reality in destination marketing. In Tourism planning and destination marketing. Emerald Publishing Limited. 8. Mailliez, T. (2018), « Hybridation des concepts d’hébergement touristique. La fin des frontières », revue Espaces, n°344, septembre 2018. 9. Tavera Orlane, Poisbelaud Léa, Nerisson Coline, Laborderie Thelma, Fauriel Zapata Emilie, Adler Nicolas, Politis Pierre (2021), Hybride, Livre de tendances, IEFT, en ligne. 10. Wan, Y. K. P., & Bramwell, B. (2015). Political economy and the emergence of a hybrid mode of governance of tourism planning. Tourism Management, 50, 316-327. 11. Solelhac A. (2021), Management & marketing des stations de montagne : https://boutique.territorial.fr/managt-et-market-stations-montag-option.html 12. Solelhac A. (2020) https://www.slideshare.net/Armellou/le-tourisme-post-crise-du-covid19-tat-des-lieux-grandes-tendances-et-plan-dactions-pour-prparer-lavenir-232324085 13. Solelhac A. 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