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Le Management de
crise
Présenté par : Foudhaili aymen
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Page 2
Sommaire
 Introduction
 Partie 1 : la crise
• Définitions
• Dimensions et caractéristiques d'une crise
• Différentes phases de la crise
• Impact sur la stratégie de l’organisation
 Partie 2 : la gestion de crise
• Historique et Définition
• La stratégie de gestion de crise
 Partie 3 :Les dirigeants en temps de crise
 Partie 4 : étude du cas Toyota
 Conclusion
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Page 3
Introduction
• Aucune organisation, quel que soit sa taille ou le
domaine dans lequel elle évolue, n’est à l’abri de
l’éventualité de devoir affronter une crise.
• A la vitesse avec laquelle l’information se transmet et
l’influence qu’elle impose à notre société
aujourd’hui, les dirigeants ont la responsabilité de
prendre les moyens nécessaires pour protéger les
avoirs de leur entreprise contre de tels risques ,a
travers la mise en place d’un plan de gestion de crise.
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Page 4
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Page 5
Définitions
• « une situation ou des multiples organisations au prise avec des
problemes critiques,soumies a de fortes pressions
externes,d’après tensions internes,se trouvent brutalement et
sur une periode longue,sur le devent de la scéne,le tout dans
une société de communicaton de masse » (Patrick Lagadec)
• « une accumulation d’événements probables au niveau d’une
partie ou de l’organisation dans son ensemble et pouvant
interrompre ses opérations présentes ou futures en affectant les
individus et les communautés à un niveau physique,
psychologique et/ou existentiel »(pauchon 1988)
• La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une
opportunité » (Ogrizek 1997)
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Page 6
Les dimensions d’une crise
1912 naufrage
du Titanic
le « krach de 1929 »1962 La crise des missiles de
Cuba/USA
1992 la catastrophe de
Furiani
2007 la crise
des subprimes
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Page 7
Les caractéristiques d'une crise
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Page 8
Différentes phases de la crise
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Page 9
Impact sur la stratégie de l’organisation
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Page 10
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Page 11
Historique
« La gestion de crise a un demi siècle si l’on en croit la presse avec une
véritable montée en puissance entre les années 1980 à 2000…
• Le terme « crisis management a fait sa 1ére apparition sous la forme
politique et militaire au USA en 1962 à l’occasion de la crise des missiles
de Cuba puis en Angleterre en 1964 a l’occassion de l’installation de
missiles nucléaires en Allemagne…
• Il a fallu attendre les électrochocs de Bhopal (1984) puis Tchernobyl
(1986) pour que la gestion de crise civile rentre véritablement dans
l’histoire récente…
• Tandis qu’en France,c’est en 1993 que patrick Lagadec formalise le
concept avec son ouvrage « La gestion des crises : outils de réflexion à
l'usage des décideurs… »
Didier Heiderich - Président de l’Observatoire International des
Crises,(2008)
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Page 12
Définitions
• « l'ensemble des modes d'organisation,des techniques et des moyens qui
permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la
survenance d'une crise puis de tirer les enseignements de l’événement
pour améliorer les procédures et les structures dans une vision
prospective.» (Source : Wikipedia)
• « Au cœur de toute crise, on trouve la question du pouvoir et de son
exercice. Traiter une crise, c'est avant tout opérer des jugements, redéfinir
des normes, poser des options, définir des stratégies, remodeler des
rapports d'influence, sauvegarder des positions…! quand les cadres
habituels s'avèrent dépassés. »
(Patrick Lagadec).
• «Gérer la crise" est d’un certain point de vue une contradiction dans les
termes: On ne gère pas le tourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il
se produise, ou d’en minimiser les effets, ou de rétablir l’ordre».
(Source : Gestion de crise - la réponse de l'entreprise de Simone Eiken &
Olivier Velin, EFE, 2006).
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Page 13
La stratégie de gestion de crise
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Page 14
Les étapes de la stratégie de gestion
de crise
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Page 15
Avant la crise : La pré programmation de crise
• Ceci se traduit par la mise en place d’une cellule de crise.
Celle-ci est destinée à regrouper les compétences nécessaires
pour répondre rapidement et précisément à l’urgence de la
crise (direction, instances juridiques, communication, experts,
techniciens, etc.).
• Sous l’autorité d’un coordinateur, elle devra se réunir
régulièrement pour faire le point et définir les critères de
choix du porte-parole.
• Une procédure d’urgence doit être mise en place pour être en
mesure d’alerter les membres de la cellule très rapidement.
(via Intranet par exemple...)- ( ex. Instaurer un système de
veille technologique, concurrentielle, économique,
médiatique ; recenser les crises potentielles selon une
typologie adaptée ; imaginer des scénarios de crise et faire
des simulations...)
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Page 16
Pendant la crise : la gestion de crise à proprement
parler
• Lorsque la crise prend forme, il faut être en mesure de. réagir très
rapidement.La cellule de crise doit se réunir, évaluer la situation et
prendre très vite des décisions concrètes pour résoudre le problème.
• Si la gestion d’une crise passe par de nombreux éléments (activation de la
cellule de crise, prise en charge des victimes, mise en place de dispositifs
de réduction de la crise...), la communication de crise est certainement
l’un des facteurs clés de la réussite ou au contraire de l’échec de la gestion
de crise.
• Des systèmes d’information performants doivent garantir une
information rapide, complète et légitime, identifier les sources
d’information et les interlocuteurs prioritaires, canaliser l’information et
diffuser les renseignements importants.
• L’entreprise doit être la source d’information la plus complète et la plus
fiable. Sa stratégie doit répondre à trois fondamentaux : la rapidité, la
cohérence et la transparence.
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Page 17
Après la crise : La post-crise
• La manière dont la crise a été préparée et gérée est
déterminante. Mais trop souvent, on oublie la phase
d’après crise, pourtant incontournable. Une fois la
crise passée, le retour d’expérience est une étape
capitale.
• Elle aide à la cicatrisation et est surtout porteuse de
réflexion. Elle offre des opportunités de changement,
de transformation de management et peut donner
naissance à une nouvelle dynamique.
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Page 18
La communication de crise
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Page 19
Définition et interet de la
communication de crise
Définition de la communication
• Ensembles de techniques et actions de communication
entreprises pour lutter contre les effets negatifs d’une crise
sur l’image de l’entreprise concernée ou des ses produits.
• Elle fait parite de la communicaton d’entreprise sous toutes
ses formes.Si elle veut etre efficace,elle doit s’inscire dans la
stratégie globale de la communication déjà mise en place.
Interet de la communication
• L’objectif global de la communication de crise est de donner
des grilles de lecture claires de la crise pour réduire
confusion, incertitude, incompréhension, tout en limitant les
dangers d’explications alternatives et les rumeurs.
• Face à la médiatisation, donc la mise en scène de la crise,
l’entreprise doit gérer l’information, donner du sens,
expliquer, transmettre des valeurs, cibler ses publics.
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Page 20
Objectifs de la communication de crise
• Informer et rassurer sont bien souvent les deux
premiers objectifs d’une communication de crise, ils
sont quasi-indissociables.
• Ainsi que :
• Préserver l’image de marque et la crédibilité de
l’entreprise
• Contribuer à résorber plus rapidement la situation
• Tourner la situation à l’avantage de l’entreprise.
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Page 21
Stratégies de
communication de crise
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Page 22
La reconnaissance
• Reconnaître complètement la
situation et sa responsabilité.
• Assumer les réparations des
dommages subis
• Contingenter la crise sur un objet,
un lieu, un temps
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Page 23
Le projet latéral
• Stratégie de contre-attaque et la
rhétorique du complot (« chercher à
qui le crime profite ! »)
• Souligner le fait que le pire a été
évité et que la situation aurait pu
être largement plus grave si
l'entreprise n'avait agit de telle ou
telle manière.
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Page 24
Le refus
• Garder le silence dès le début de la
crise (stratégie choisie par les
autorités russes lors de l'accident de
la centrale nucléaire de Tchernobyl)
• Cesser de parler à partir d'un
moment précis et donc ne plus
alimenter la crise.
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Page 25
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Page 26
- Quel est le rôle du dirigeant en temps
de crise?
• - "Le dirigeant doit assumer un rôle crucial, à multiples facettes. Il lui
revient, avant la crise, d’ouvrir des lignes de questionnement, de mobiliser
ses collaborateurs pour qu’ils se préparent à ces univers de fortes
turbulences. Ce qui veut dire qu’il soit lui-même présent lors de
séminaires de préparations à ces questions. Au moment de la crise, le
dirigeant doit veiller à plusieurs lignes stratégiques essentielles: que son
organisation se saisisse immédiatement du problème posé (sans «se
raconter des histoires»); que toutes les composantes soient bien
mobilisées pour travailler ensemble; que l’exigence de communication
soit effectivement prise en charge – et ce sera à lui de monter en
première ligne, mais surtout que lui-même soit totalement mobilisé pour
ouvrir les questions les plus difficiles, pour ouvrir des perspectives
nouvelles, pour aider à inventer les meilleures voies de sortie"
• Patrick Lagadec - L’Economiste 05/03/2013
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Page 28
• Leader mondial de l'automobile, Toyota jouissait d'une réputation
exemplaire en matière de fiabilité de ses véhicules jusqu’àu début
2010
Evénement
• Tapis de sols défectueux, pédales d'accélérateurs bloquées,
problèmes de freinage sur la Prius.
• Bilan : 19 morts, et 9 millions de véhicules rappelés dans le monde.
Conséquences:
- Dégradation de l'image de la marque (rupture du « contrat de
confiance »).
- Coût industriel important mais inférieur au coût commercial.
- Rappel de quelque neuf millions de véhicules dans le
monde,quelques jours plus tard 270 000 sont rappelés pour un
défaut de fabrication sur des freins d'un modéle hybride
- Selon La Tribune les pertes sont d’environ 400 millions d'euros par
mois
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Page 29
• Stratégies appliquées pour limiter la crise
Acte 1:
• Toyota a choisi de se taire, ou du moins de minimiser sa
responsabilité dans le problème lié à ses tapis de sol.
• Il aura donc fallu plusieurs mois à Toyota avant de réagir en
espérant étouffer l’affaire, laissant naître et se répandre les
rumeurs.
Acte 2 :
• « Nous prenons l'entière responsabilité de cette affaire. Même si
elle provient de la pièce d'un fournisseur et non pas d'un problème à
l'assemblage ». L'idée est d’ alléger les charges qui pèsent contre
l'accusé en ouvrant un second front. Sans se dédouaner totalement,
l'entreprise montre qu'elle n'est pas la seule responsable, et qu'il n'y
a pas de raison qu'elle affronte seule les critiques.
• C'est la confiance envers le constructeur qui risque d'être affectée
durablement.
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Page 30
Acte 3:
• Avec l'annonce du rappel de 400.000 Prius dans le monde, Akio Toyoda,
PDG du groupe, et petit-fils du fondateur de l'entreprise, n'a alors plus
d'autre choix que de prendre pour la première fois la parole en
conférence de presse. Il s'est alors dit « profondément désolé » pour les
millions de véhicules rappelés. "C'est une période de crise pour Toyota,
mais afin de regagner la confiance des clients, Toyota va devoir resserrer
les rangs et coopérer de façon étroite avec ses concessionnaires". "Nous
tentons de rendre nos produits meilleurs. Donc ce genre de procédé est
bon pour les consommateurs". "Je vous en prie, croyez-moi, nos clients
sont notre première priorité". Celui-ci ne s'est pas incliné pour autant,
alors qu'un tel signe d'excuse est très important dans la culture japonaise
lorsqu'il s'agit de montrer sa sincérité
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Page 31
Conclusion
• Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles qui
sont en situation de crise et celles qui le seront,
c’est pourquoi il est impératif de se préparer à
savoir gérer les crises, quelle que soit l’activité
de l’entreprise.
• Les ingrédients ci-dessus sont malheureusement
insuffisants ; la communication de crise ne se
limitera jamais à une recette magique…
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Page 32
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Merci pour
votre attention.

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Le Management de crise

  • 1. Powerpoint Templates Page 1 Powerpoint Templates Le Management de crise Présenté par : Foudhaili aymen
  • 2. Powerpoint Templates Page 2 Sommaire  Introduction  Partie 1 : la crise • Définitions • Dimensions et caractéristiques d'une crise • Différentes phases de la crise • Impact sur la stratégie de l’organisation  Partie 2 : la gestion de crise • Historique et Définition • La stratégie de gestion de crise  Partie 3 :Les dirigeants en temps de crise  Partie 4 : étude du cas Toyota  Conclusion
  • 3. Powerpoint Templates Page 3 Introduction • Aucune organisation, quel que soit sa taille ou le domaine dans lequel elle évolue, n’est à l’abri de l’éventualité de devoir affronter une crise. • A la vitesse avec laquelle l’information se transmet et l’influence qu’elle impose à notre société aujourd’hui, les dirigeants ont la responsabilité de prendre les moyens nécessaires pour protéger les avoirs de leur entreprise contre de tels risques ,a travers la mise en place d’un plan de gestion de crise.
  • 5. Powerpoint Templates Page 5 Définitions • « une situation ou des multiples organisations au prise avec des problemes critiques,soumies a de fortes pressions externes,d’après tensions internes,se trouvent brutalement et sur une periode longue,sur le devent de la scéne,le tout dans une société de communicaton de masse » (Patrick Lagadec) • « une accumulation d’événements probables au niveau d’une partie ou de l’organisation dans son ensemble et pouvant interrompre ses opérations présentes ou futures en affectant les individus et les communautés à un niveau physique, psychologique et/ou existentiel »(pauchon 1988) • La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité » (Ogrizek 1997)
  • 6. Powerpoint Templates Page 6 Les dimensions d’une crise 1912 naufrage du Titanic le « krach de 1929 »1962 La crise des missiles de Cuba/USA 1992 la catastrophe de Furiani 2007 la crise des subprimes
  • 7. Powerpoint Templates Page 7 Les caractéristiques d'une crise
  • 9. Powerpoint Templates Page 9 Impact sur la stratégie de l’organisation
  • 11. Powerpoint Templates Page 11 Historique « La gestion de crise a un demi siècle si l’on en croit la presse avec une véritable montée en puissance entre les années 1980 à 2000… • Le terme « crisis management a fait sa 1ére apparition sous la forme politique et militaire au USA en 1962 à l’occasion de la crise des missiles de Cuba puis en Angleterre en 1964 a l’occassion de l’installation de missiles nucléaires en Allemagne… • Il a fallu attendre les électrochocs de Bhopal (1984) puis Tchernobyl (1986) pour que la gestion de crise civile rentre véritablement dans l’histoire récente… • Tandis qu’en France,c’est en 1993 que patrick Lagadec formalise le concept avec son ouvrage « La gestion des crises : outils de réflexion à l'usage des décideurs… » Didier Heiderich - Président de l’Observatoire International des Crises,(2008)
  • 12. Powerpoint Templates Page 12 Définitions • « l'ensemble des modes d'organisation,des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d'une crise puis de tirer les enseignements de l’événement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective.» (Source : Wikipedia) • « Au cœur de toute crise, on trouve la question du pouvoir et de son exercice. Traiter une crise, c'est avant tout opérer des jugements, redéfinir des normes, poser des options, définir des stratégies, remodeler des rapports d'influence, sauvegarder des positions…! quand les cadres habituels s'avèrent dépassés. » (Patrick Lagadec). • «Gérer la crise" est d’un certain point de vue une contradiction dans les termes: On ne gère pas le tourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il se produise, ou d’en minimiser les effets, ou de rétablir l’ordre». (Source : Gestion de crise - la réponse de l'entreprise de Simone Eiken & Olivier Velin, EFE, 2006).
  • 13. Powerpoint Templates Page 13 La stratégie de gestion de crise
  • 14. Powerpoint Templates Page 14 Les étapes de la stratégie de gestion de crise
  • 15. Powerpoint Templates Page 15 Avant la crise : La pré programmation de crise • Ceci se traduit par la mise en place d’une cellule de crise. Celle-ci est destinée à regrouper les compétences nécessaires pour répondre rapidement et précisément à l’urgence de la crise (direction, instances juridiques, communication, experts, techniciens, etc.). • Sous l’autorité d’un coordinateur, elle devra se réunir régulièrement pour faire le point et définir les critères de choix du porte-parole. • Une procédure d’urgence doit être mise en place pour être en mesure d’alerter les membres de la cellule très rapidement. (via Intranet par exemple...)- ( ex. Instaurer un système de veille technologique, concurrentielle, économique, médiatique ; recenser les crises potentielles selon une typologie adaptée ; imaginer des scénarios de crise et faire des simulations...)
  • 16. Powerpoint Templates Page 16 Pendant la crise : la gestion de crise à proprement parler • Lorsque la crise prend forme, il faut être en mesure de. réagir très rapidement.La cellule de crise doit se réunir, évaluer la situation et prendre très vite des décisions concrètes pour résoudre le problème. • Si la gestion d’une crise passe par de nombreux éléments (activation de la cellule de crise, prise en charge des victimes, mise en place de dispositifs de réduction de la crise...), la communication de crise est certainement l’un des facteurs clés de la réussite ou au contraire de l’échec de la gestion de crise. • Des systèmes d’information performants doivent garantir une information rapide, complète et légitime, identifier les sources d’information et les interlocuteurs prioritaires, canaliser l’information et diffuser les renseignements importants. • L’entreprise doit être la source d’information la plus complète et la plus fiable. Sa stratégie doit répondre à trois fondamentaux : la rapidité, la cohérence et la transparence.
  • 17. Powerpoint Templates Page 17 Après la crise : La post-crise • La manière dont la crise a été préparée et gérée est déterminante. Mais trop souvent, on oublie la phase d’après crise, pourtant incontournable. Une fois la crise passée, le retour d’expérience est une étape capitale. • Elle aide à la cicatrisation et est surtout porteuse de réflexion. Elle offre des opportunités de changement, de transformation de management et peut donner naissance à une nouvelle dynamique.
  • 18. Powerpoint Templates Page 18 La communication de crise
  • 19. Powerpoint Templates Page 19 Définition et interet de la communication de crise Définition de la communication • Ensembles de techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets negatifs d’une crise sur l’image de l’entreprise concernée ou des ses produits. • Elle fait parite de la communicaton d’entreprise sous toutes ses formes.Si elle veut etre efficace,elle doit s’inscire dans la stratégie globale de la communication déjà mise en place. Interet de la communication • L’objectif global de la communication de crise est de donner des grilles de lecture claires de la crise pour réduire confusion, incertitude, incompréhension, tout en limitant les dangers d’explications alternatives et les rumeurs. • Face à la médiatisation, donc la mise en scène de la crise, l’entreprise doit gérer l’information, donner du sens, expliquer, transmettre des valeurs, cibler ses publics.
  • 20. Powerpoint Templates Page 20 Objectifs de la communication de crise • Informer et rassurer sont bien souvent les deux premiers objectifs d’une communication de crise, ils sont quasi-indissociables. • Ainsi que : • Préserver l’image de marque et la crédibilité de l’entreprise • Contribuer à résorber plus rapidement la situation • Tourner la situation à l’avantage de l’entreprise.
  • 21. Powerpoint Templates Page 21 Stratégies de communication de crise
  • 22. Powerpoint Templates Page 22 La reconnaissance • Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité. • Assumer les réparations des dommages subis • Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps
  • 23. Powerpoint Templates Page 23 Le projet latéral • Stratégie de contre-attaque et la rhétorique du complot (« chercher à qui le crime profite ! ») • Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle ou telle manière.
  • 24. Powerpoint Templates Page 24 Le refus • Garder le silence dès le début de la crise (stratégie choisie par les autorités russes lors de l'accident de la centrale nucléaire de Tchernobyl) • Cesser de parler à partir d'un moment précis et donc ne plus alimenter la crise.
  • 26. Powerpoint Templates Page 26 - Quel est le rôle du dirigeant en temps de crise? • - "Le dirigeant doit assumer un rôle crucial, à multiples facettes. Il lui revient, avant la crise, d’ouvrir des lignes de questionnement, de mobiliser ses collaborateurs pour qu’ils se préparent à ces univers de fortes turbulences. Ce qui veut dire qu’il soit lui-même présent lors de séminaires de préparations à ces questions. Au moment de la crise, le dirigeant doit veiller à plusieurs lignes stratégiques essentielles: que son organisation se saisisse immédiatement du problème posé (sans «se raconter des histoires»); que toutes les composantes soient bien mobilisées pour travailler ensemble; que l’exigence de communication soit effectivement prise en charge – et ce sera à lui de monter en première ligne, mais surtout que lui-même soit totalement mobilisé pour ouvrir les questions les plus difficiles, pour ouvrir des perspectives nouvelles, pour aider à inventer les meilleures voies de sortie" • Patrick Lagadec - L’Economiste 05/03/2013
  • 28. Powerpoint Templates Page 28 • Leader mondial de l'automobile, Toyota jouissait d'une réputation exemplaire en matière de fiabilité de ses véhicules jusqu’àu début 2010 Evénement • Tapis de sols défectueux, pédales d'accélérateurs bloquées, problèmes de freinage sur la Prius. • Bilan : 19 morts, et 9 millions de véhicules rappelés dans le monde. Conséquences: - Dégradation de l'image de la marque (rupture du « contrat de confiance »). - Coût industriel important mais inférieur au coût commercial. - Rappel de quelque neuf millions de véhicules dans le monde,quelques jours plus tard 270 000 sont rappelés pour un défaut de fabrication sur des freins d'un modéle hybride - Selon La Tribune les pertes sont d’environ 400 millions d'euros par mois
  • 29. Powerpoint Templates Page 29 • Stratégies appliquées pour limiter la crise Acte 1: • Toyota a choisi de se taire, ou du moins de minimiser sa responsabilité dans le problème lié à ses tapis de sol. • Il aura donc fallu plusieurs mois à Toyota avant de réagir en espérant étouffer l’affaire, laissant naître et se répandre les rumeurs. Acte 2 : • « Nous prenons l'entière responsabilité de cette affaire. Même si elle provient de la pièce d'un fournisseur et non pas d'un problème à l'assemblage ». L'idée est d’ alléger les charges qui pèsent contre l'accusé en ouvrant un second front. Sans se dédouaner totalement, l'entreprise montre qu'elle n'est pas la seule responsable, et qu'il n'y a pas de raison qu'elle affronte seule les critiques. • C'est la confiance envers le constructeur qui risque d'être affectée durablement.
  • 30. Powerpoint Templates Page 30 Acte 3: • Avec l'annonce du rappel de 400.000 Prius dans le monde, Akio Toyoda, PDG du groupe, et petit-fils du fondateur de l'entreprise, n'a alors plus d'autre choix que de prendre pour la première fois la parole en conférence de presse. Il s'est alors dit « profondément désolé » pour les millions de véhicules rappelés. "C'est une période de crise pour Toyota, mais afin de regagner la confiance des clients, Toyota va devoir resserrer les rangs et coopérer de façon étroite avec ses concessionnaires". "Nous tentons de rendre nos produits meilleurs. Donc ce genre de procédé est bon pour les consommateurs". "Je vous en prie, croyez-moi, nos clients sont notre première priorité". Celui-ci ne s'est pas incliné pour autant, alors qu'un tel signe d'excuse est très important dans la culture japonaise lorsqu'il s'agit de montrer sa sincérité
  • 31. Powerpoint Templates Page 31 Conclusion • Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles qui sont en situation de crise et celles qui le seront, c’est pourquoi il est impératif de se préparer à savoir gérer les crises, quelle que soit l’activité de l’entreprise. • Les ingrédients ci-dessus sont malheureusement insuffisants ; la communication de crise ne se limitera jamais à une recette magique…
  • 32. Powerpoint Templates Page 32 Powerpoint Templates Merci pour votre attention.