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1
Le mode collaboratif au service d’une expérience
client à forte valeur
15 mai 2017
2
Les grandes étapes pour s’orienter
client et définir un plan d’actions
3
▪ Avoir défini des objectifs sur son portefeuille
clients
▪ Les piloter par le suivi d’indicateurs clients
▪ Avoir un écosystème data et outils qui permet une
vision 360 du client
▪ Définir des plans d’actions qui partent du client et
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▪ Avoir une vision commune des parcours clients cross
canaux et proposer aux clients une expérience 360
à forte valeur
Etre orientés clients c’est …
4
5 étapes pour s’orienter client
Partager les enjeux
des différentes
directions,
Définir les priorités
Accorder les objectifs
entre eux.
Étape1
Formuler des
objectifs orientés
clients
Étape2
Diagnostiquer la
démarche client
actuel
Etape3
Ecouter vos
clients
Etape4
Formuler une
expérience client
cible
Etape5
En déduire la
feuille de route
Expérience Client
+Le du mode collaboratif
5
Formuler les enjeux en
termes clients pour
chaque Direction.
Identifier les
convergences et
divergences.
Arbitrer ensemble et
définir les priorités :
choisir le fil directeur.
Partager les enjeux au sein des différentes directions
6
Vérifier que les objectifs
des différentes Directions
contribuent à l’objectif
global.
Arbitrer sur les différents
leviers à actionner
Accorder les objectifs des différentes directions
7
Accorder et rendre
cohérent les objectifs tout
au long du process
commercial
Identifier les leviers à
travailler et rendre les
objectifs atteignables.
Accorder les objectifs des différentes directions
8
5 étapes pour s’orienter client
Partager une vision
commune du dispositif
client actuel. Prendre
conscience de là où
l’on en est
collectivement
Étape1
Formuler des
objectifs orientés
clients
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démarche client
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Expérience Client
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Partager ensemble le diagnostic du dispositif data :
point de collecte, flux et outils.
Partager le diagnostic interne du dispositif
10
Prendre conscience des
forces/ faiblesses internes
du dispositif,
des opportunités/ menaces
du marché.
Identifier ensemble ses forces et ses faiblesses
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Donner une vision 360 du
parcours client,
Pointer les
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client
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Prendre conscience
des usages et attentes
des différentes
typologies de clients
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17
Restituer les parcours aux équipes et recueillir leur perception
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19
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20
5 étapes pour s’orienter client
Se mettre dans la peau du
client : mes enchantements
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Formuler des
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clients
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optimiser l’Expérience client
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23
5 étapes pour s’orienter client
Partager, désiloter,
arbitrer ensemble sur les
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enclencher le changement
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24
Prioriser ensemble
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ensemble sur une matrice
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Quick wins
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Nice to have
Waouh
25
Partager la road map
Nommer des
responsables de
chantier
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pilotage.
S’engager dans la mise en œuvre
26
Les effets induits du mode
collaboratif
27
 Fédérer les équipes autour de l’expérience client
 Leur proposer de se mettre en empathie vis-à-vis du client
 Travailler avec des équipes pluridisciplinaires en mode transverse
 Impliquer les équipes au plus tôt pour favoriser la mise en place du plan
d’actions
 Impliquer les équipes dans la définition des solutions.
 S’approprier la méthodologie des parcours clients pour déployer ensuite
 Lever les freins sur l’utilisation des outils de partage de la donnée client
(CRM, GRC)
 Enclencher les actions correctrices suite au partage des résultats
Ce que le mode collaboratif permet …
28
Le retour des collaborateurs
Ce qui me plait le plus dans cet
exercice, c’est l’objectivité et
la transparence face à
l’existant : tous les acteurs
concernés en face à face ou
pas avec le client, réunis autour
de la table
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parcours était vraiment nécessaire
On s’est rendu compte que nous
n’avions pas le même niveau de
connaissance sur certains
chantiers notamment sur l’état
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besoin de se coordonner.
Se glisser dans la peau du client
est un levier pour mieux le
comprendre
29
Notre rôle :
Faciliter la collaboration, favoriser
l’empathie client
30
Workshop parcours client
Témoignage du vécu de
consommateurs
Jeu de rôle : dans la peau du
persona :
Story board parcours clients en
plénière
Benchmark prospectif : quizz et
fiches benchmark
World café
Des méthodes au service du collaboratif
➢ Travail en équipe et co construction
➢ Prise de conscience des émotions du client :
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➢ Appréhender les différents styles de clients
➢ Restitution et partage du diagnostic client
➢ Prise de conscience de l’environnement et
des nouvelles pratiques
➢ Partage et priorisation du plan d’actions
Pour rester informés de nos prochains webinaires
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32
 Formulation des enjeux
Marketing client
 Partage des priorités de la
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 Formulation d’objectifs chiffrés
sur votre portefeuille client
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 Diagnostic de vos parcours clients
actuels via notamment le recueil de
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 Structure et flux de la donnée
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 Audit de votre dispositif de pilotage
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cible en mode collaboratif
 Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la
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 Déclinaison des plans d’actions :
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clients cible en mode
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 Recommandations de
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Client
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client
Architecture du
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Le mode collaboratif au service de l’expérience client par Stratello

  • 1. 1 Le mode collaboratif au service d’une expérience client à forte valeur 15 mai 2017
  • 2. 2 Les grandes étapes pour s’orienter client et définir un plan d’actions
  • 3. 3 ▪ Avoir défini des objectifs sur son portefeuille clients ▪ Les piloter par le suivi d’indicateurs clients ▪ Avoir un écosystème data et outils qui permet une vision 360 du client ▪ Définir des plans d’actions qui partent du client et non pas de l’entreprise ▪ Avoir une vision commune des parcours clients cross canaux et proposer aux clients une expérience 360 à forte valeur Etre orientés clients c’est …
  • 4. 4 5 étapes pour s’orienter client Partager les enjeux des différentes directions, Définir les priorités Accorder les objectifs entre eux. Étape1 Formuler des objectifs orientés clients Étape2 Diagnostiquer la démarche client actuel Etape3 Ecouter vos clients Etape4 Formuler une expérience client cible Etape5 En déduire la feuille de route Expérience Client +Le du mode collaboratif
  • 5. 5 Formuler les enjeux en termes clients pour chaque Direction. Identifier les convergences et divergences. Arbitrer ensemble et définir les priorités : choisir le fil directeur. Partager les enjeux au sein des différentes directions
  • 6. 6 Vérifier que les objectifs des différentes Directions contribuent à l’objectif global. Arbitrer sur les différents leviers à actionner Accorder les objectifs des différentes directions
  • 7. 7 Accorder et rendre cohérent les objectifs tout au long du process commercial Identifier les leviers à travailler et rendre les objectifs atteignables. Accorder les objectifs des différentes directions
  • 8. 8 5 étapes pour s’orienter client Partager une vision commune du dispositif client actuel. Prendre conscience de là où l’on en est collectivement Étape1 Formuler des objectifs orientés clients Étape2 Diagnostiquer la démarche client actuel Etape3 Ecouter vos clients Etape4 Formuler une expérience client cible Etape5 En déduire la feuille de route Expérience Client +Le du mode collaboratif
  • 9. 9 Partager ensemble le diagnostic du dispositif data : point de collecte, flux et outils. Partager le diagnostic interne du dispositif
  • 10. 10 Prendre conscience des forces/ faiblesses internes du dispositif, des opportunités/ menaces du marché. Identifier ensemble ses forces et ses faiblesses
  • 11. 11 Donner une vision 360 du parcours client, Pointer les enchantements et les irritants du parcours client Formaliser le parcours client actuel
  • 12. 12 5 étapes pour s’orienter client Prendre conscience des usages et attentes des différentes typologies de clients sur la globalité du parcours Étape1 Formuler des objectifs orientés clients Étape2 Diagnostiquer la démarche client actuel Etape3 Ecouter vos clients Etape4 Formuler une expérience client cible Etape5 En déduire la feuille de route Expérience Client +Le du mode collaboratif
  • 13. 13 Formulation de différents portraits robots qui vont permettre de s’approprier les différents types de comportements Repérer différents profils clients type : les personas
  • 14. 14 S’approprier le profil des différents personas Définition détaillée des personas
  • 15. 15 Formuler le vécu et les attentes des différents profils de clients et les comparer à la vision interne. Partager le vécu du parcours par les clients
  • 16. 16 Échanger, reconnaitre les différents profils clients Jouer pour apprendre à reconnaitre les personas
  • 17. 17 Restituer les parcours aux équipes et recueillir leur perception Synthétiser la perception des client par moment de vérité tout au long du parcours
  • 18. 18 Synthétiser la perception des client par moment de vérité tout au long du parcours Conclure ensemble sur les grands axes à retenir
  • 19. 19 Pour chaque moment de vérité déficient, rechercher ensemble les solutions Conclure ensemble sur les grands axes d’amélioration
  • 20. 20 5 étapes pour s’orienter client Se mettre dans la peau du client : mes enchantements et irritants en tant que consommateurs Identifier en équipes pluridisciplinaires quelles actions pour capitaliser sur les enchantements ? Gommer les irritants ? Étape1 Formuler des objectifs orientés clients Étape2 Diagnostiquer la démarche client actuel Etape3 Ecouter vos clients Etape4 Formuler une expérience client cible Etape5 En déduire la feuille de route Expérience Client +Le du mode collaboratif
  • 21. 21 Se mettre dans la peau du client
  • 22. 22 Tout au long du parcours, proposer des actions pour optimiser l’Expérience client Des ateliers participatifs pour co-construire
  • 23. 23 5 étapes pour s’orienter client Partager, désiloter, arbitrer ensemble sur les projets à venir, enclencher le changement Étape1 Formuler des objectifs orientés clients Étape2 Diagnostiquer la démarche client actuel Etape3 Ecouter vos clients Etape4 Formuler une expérience client cible Etape5 En déduire la feuille de route Expérience Client +Le du mode collaboratif
  • 24. 24 Prioriser ensemble Prioriser les projets ensemble sur une matrice impact / délai Et identifier les projets Quick wins Must have Nice to have Waouh
  • 25. 25 Partager la road map Nommer des responsables de chantier Animer un comité de pilotage. S’engager dans la mise en œuvre
  • 26. 26 Les effets induits du mode collaboratif
  • 27. 27  Fédérer les équipes autour de l’expérience client  Leur proposer de se mettre en empathie vis-à-vis du client  Travailler avec des équipes pluridisciplinaires en mode transverse  Impliquer les équipes au plus tôt pour favoriser la mise en place du plan d’actions  Impliquer les équipes dans la définition des solutions.  S’approprier la méthodologie des parcours clients pour déployer ensuite  Lever les freins sur l’utilisation des outils de partage de la donnée client (CRM, GRC)  Enclencher les actions correctrices suite au partage des résultats Ce que le mode collaboratif permet …
  • 28. 28 Le retour des collaborateurs Ce qui me plait le plus dans cet exercice, c’est l’objectivité et la transparence face à l’existant : tous les acteurs concernés en face à face ou pas avec le client, réunis autour de la table Ce travail de mise à plat et de photographie des différents parcours était vraiment nécessaire On s’est rendu compte que nous n’avions pas le même niveau de connaissance sur certains chantiers notamment sur l’état d’avancement. Ceci nous montre le besoin de se coordonner. Se glisser dans la peau du client est un levier pour mieux le comprendre
  • 29. 29 Notre rôle : Faciliter la collaboration, favoriser l’empathie client
  • 30. 30 Workshop parcours client Témoignage du vécu de consommateurs Jeu de rôle : dans la peau du persona : Story board parcours clients en plénière Benchmark prospectif : quizz et fiches benchmark World café Des méthodes au service du collaboratif ➢ Travail en équipe et co construction ➢ Prise de conscience des émotions du client : enchantements / irritants ➢ Appréhender les différents styles de clients ➢ Restitution et partage du diagnostic client ➢ Prise de conscience de l’environnement et des nouvelles pratiques ➢ Partage et priorisation du plan d’actions
  • 31. Pour rester informés de nos prochains webinaires abonnez-vous à notre chaîne https://webikeo.fr/chaine/stratello/
  • 32. 32  Formulation des enjeux Marketing client  Partage des priorités de la stratégie client  Formulation d’objectifs chiffrés sur votre portefeuille client Notre métier  Diagnostic de vos parcours clients actuels via notamment le recueil de la parole du client.  Formulation de persona  Analyse de performance de vos plans d’actions.  Structure et flux de la donnée client/prospect  Benchmark  Audit de votre dispositif de pilotage (KPI)  Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif  Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.  Déclinaison des plans d’actions : collecte, qualification, conquête, transformation, fidélisation  Recommandations de gouvernance pour l’Expérience Client  Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif  Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.  Déclinaison des plans d’actions : collecte, qualification, conquête, transformation, fidélisation  Recommandations de gouvernance pour l’Expérience Client Diagnostic de l’Expérience client Architecture du dispositif relationnel cross-canal Déploiement outils et plans d’actions Cadrage de la stratégie Client
  • 33. 33 Nos références BTB Distribution Loisirs - Tourisme Services aux entreprises Edition – Média Banque - assurance
  • 34. 34 Nos références BTC Distribution Loisirs - Tourisme Edition - Média Banques - Assurance Edition – Média
  • 35. 35 www.stratello.com contact@stratello.com Tél.: +33 (1) 84 73 05 62 Nous contacter