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Les comptoirs du
             etourisme
    Le numérique au service du
        tourisme culturelle
                               Marseille, le 17 mars 2010




Philippe Fabry – philippe.fabry@franceguide.com   - photo
Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE

     philippe.fabry@franceguide.com

            Twitter : @filifab

        Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
ATOUT FRANCE


  Agence de développement
    touristique de la France

•  Développer et adapter l’offre
touristique française

•  Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme
Missions

                     Marketing
                        &
                     Promotion




                                 Ingénierie
           Qualité                    &
                                  Stratégie
Le numérique et le tourisme culturel
L’axe Marseille - Paris


•  Les comptoirs du etourisme à Marseille
   (synergie et essaimage)

•  Rendez-vous à Paris le jeudi 25 mars à
   partir de 18h00 à la Maison des ESSEC :
   Mobilité touristique et visite culturelle
   (Culture Clic, guide de la RATP…)
Visite culturelle et TIC
Les technologies évoluent…
Mais on recherche toujours une expérience


Vacances idéales :

•  Le rêve
•  La famille et les proches, parents ou amis
•  Le dépaysement et la découverte



    Plaisir - services
Rêver !
L’approche par l’outil…

        •  On ne part pas de l’outil…

        •  … mais des besoins

        •  Les TIC ne sont que la traduction d’une
           réponse à des attentes

        •  Client n’achète pas de la rationalité
           technique



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Innovation pas la copie du passé




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On automatise pas le passé, mais
          pour faire mieux et autrement




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Tout a changé ?

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Repenser offre




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Car tout s’accélère !




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Numérique ?


          Créer de la valeur
                  &
        Augmenter les recettes
            touristiques !




Photo
565 millions de visiteurs




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1,5 milliard d’internautes




Photo
Stratégie ?




Photo
Toujours vacances & plaisir
           (Services & clients)




Photo
96 %
        Génération Y

Photo
Nouvelles générations




Photo
Internet – Mobilité :
         Usage du quotidien




Photo
Ecosystème




Photo
Le touriste :

        Principaux comportements
                    &
                 attentes




Photo
1. Autonomie
                               2. Mobilité
                               3. Refus des contraintes
                               4. Temps limité
                               5. Choisir
                               6. Séjour personnalisé
                               7. Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF




Photo
Principaux constats




Photo
Court séjour
Prendre en compte toutes les activités
           liées au voyage
Désaisonnaliser l’offre culturelle




Photo
Profil des clientèles touristiques
             de la france

                     Part des
                    arrivées de
   En %              touristes
Royaume-Uni             18,1
 Allemagne              15,9
  Belgique,
                       11,9
Luxembourg
    Italie             10,3
  Pays-Bas              8,9
  Espagne               6,7
   Suisse               6,6
 Etats-Unis             4,2
   Canada               1,1
    Japon               0,9
Tourisme culturel difficile à quantifier
6 motifs de la visite des touristes (Direction du Tourisme,
  Organisation Mondiale du Tourisme) :

1.      Loisirs, détentes, vacances
2.      Visite à des parents ou amis
3.      Santé (thermalisme, thalassothérapie…)
4.      Affaires et motifs personnels
5.      Missions ou réunions diverses
6.      Autres (pèlerinage, manifestations sportives, voyage
      scolaire…)

 Retombées économiques (attractivité culturelle de la France
                        40-80 %)
Un essai de typologie


        •  Le touriste motivé par la culture (5 %)
        •  Le touriste inspiré par la culture (10-15 %)
        •  Le touriste attiré par la culture (75-80 %)


        Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,
        Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993




Photo
Enrichir




sekaicamera.com
AVANT




          APRÈS           PENDANT




Usages numériques et continuum temps :
 Penser les services sur les 3 temps du
                  séjour
Rêver



          Après                 Comparer




Visiter        Cycle du voyageur        Rechercher




          Voyager               Planifier



                     Réserver
Concevoir des services
numériques pour satisfaire les
    attentes des touristes
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                                                                                                     &%(<+367&)




  Cycle de vie du voyageur et création de valeur




Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
Quelles demandes ? Quelles
attentes


•  Répondre aux attentes des touristes

•  Faciliter la préparation du voyage

•  Une invitation au voyage (« donner
   envie en donnant à voir »)
Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
•  Donner accès à la globalité de l’offre :
   hébergement, transport, restauration,
   événementiel, culture et autres activités, mais…

•  Aider au choix et hiérarchiser

•  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
   médiation
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
                          des touristes
                              1. Se faire connaître

                                                                               Séduire
                                        Rêver
Fidéliser                            sélectionner




                  Partager                                Planifier
   6. Après                                                              2. Fournir information
   le séjour                                 Visibilité                        complète



                  Voyager -
                                                          Réserver
                   Visiter
  5. Pendant
                                                                      3. Faciliter la réservation
    le séjour                        Rassurer -
                                      Préparer




  Satisfaire et         4. Préparation du séjour
  convaincre
Rêver
                                                                 sélectionne




Voyager - Visiter
                                                                      r



                                                      Partager                 Planifier




                                                     Voyager -
                                                                               Réserver



Pendant le séjour (services aux visiteurs)
                                                      Visiter



                                                                 Rassurer -
                                                                  Préparer




•  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,
   terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces
   RFID…
•  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?

Informer « in situ »

•  Aider les touristes à mieux comprendre
•  A faire son choix
•  Outils d’interprétation du réel
En résumé
•  Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et
   attentes)

•  Pourvu d’un contenu satisfaisant

•  Aider au choix

•  Multilinguisme

•  Suffisamment interactif et être relié à d’autres
   ressources en ligne

•  Travailler en réseaux

•  Enrichir l’expérience
Visite culturelle et TIC

           •    Comment innover en faisant les
                bons choix ?
           •    Comment créer de la valeur
                ajoutée pour chacun des acteurs
                concernés : visiteur physique ou
                électronique, gestionnaire de site
                ou responsable territorial ?
           •    Quel retour sur investissement
                attendre ?
           •    L'objectif de ce guide est ainsi de
                permettre aux professionnels du
                tourisme de bâtir une stratégie
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Le numérique et le tourisme culturel

  • 1. Les comptoirs du etourisme Le numérique au service du tourisme culturelle Marseille, le 17 mars 2010 Philippe Fabry – philippe.fabry@franceguide.com - photo
  • 2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
  • 3. ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France •  Développer et adapter l’offre touristique française •  Soutenir la compétitivité du secteur économique du tourisme
  • 4. Missions Marketing & Promotion Ingénierie Qualité & Stratégie
  • 6. L’axe Marseille - Paris •  Les comptoirs du etourisme à Marseille (synergie et essaimage) •  Rendez-vous à Paris le jeudi 25 mars à partir de 18h00 à la Maison des ESSEC : Mobilité touristique et visite culturelle (Culture Clic, guide de la RATP…)
  • 9. Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : •  Le rêve •  La famille et les proches, parents ou amis •  Le dépaysement et la découverte Plaisir - services
  • 11. L’approche par l’outil… •  On ne part pas de l’outil… •  … mais des besoins •  Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes •  Client n’achète pas de la rationalité technique Photo
  • 12. Innovation pas la copie du passé Photo
  • 13. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement Photo
  • 14. Tout a changé ? Photo
  • 17. Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques ! Photo
  • 18. 565 millions de visiteurs Photo
  • 21. Toujours vacances & plaisir (Services & clients) Photo
  • 22. 96 % Génération Y Photo
  • 24. Internet – Mobilité : Usage du quotidien Photo
  • 26. Le touriste : Principaux comportements & attentes Photo
  • 27. 1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF Photo
  • 30. Prendre en compte toutes les activités liées au voyage
  • 32. Profil des clientèles touristiques de la france Part des arrivées de En % touristes Royaume-Uni 18,1 Allemagne 15,9 Belgique, 11,9 Luxembourg Italie 10,3 Pays-Bas 8,9 Espagne 6,7 Suisse 6,6 Etats-Unis 4,2 Canada 1,1 Japon 0,9
  • 33. Tourisme culturel difficile à quantifier 6 motifs de la visite des touristes (Direction du Tourisme, Organisation Mondiale du Tourisme) : 1.  Loisirs, détentes, vacances 2.  Visite à des parents ou amis 3.  Santé (thermalisme, thalassothérapie…) 4.  Affaires et motifs personnels 5.  Missions ou réunions diverses 6.  Autres (pèlerinage, manifestations sportives, voyage scolaire…) Retombées économiques (attractivité culturelle de la France 40-80 %)
  • 34. Un essai de typologie •  Le touriste motivé par la culture (5 %) •  Le touriste inspiré par la culture (10-15 %) •  Le touriste attiré par la culture (75-80 %) Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe », Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993 Photo
  • 36. AVANT APRÈS PENDANT Usages numériques et continuum temps : Penser les services sur les 3 temps du séjour
  • 37. Rêver Après Comparer Visiter Cycle du voyageur Rechercher Voyager Planifier Réserver
  • 38. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes
  •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ycle de vie du voyageur et création de valeur Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
  • 40. Quelles demandes ? Quelles attentes •  Répondre aux attentes des touristes •  Faciliter la préparation du voyage •  Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)
  • 41. Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? •  Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… •  Aider au choix et hiérarchiser •  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
  • 42. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Rêver Fidéliser sélectionner Partager Planifier 6. Après 2. Fournir information le séjour Visibilité complète Voyager - Réserver Visiter 5. Pendant 3. Faciliter la réservation le séjour Rassurer - Préparer Satisfaire et 4. Préparation du séjour convaincre
  • 43. Rêver sélectionne Voyager - Visiter r Partager Planifier Voyager - Réserver Pendant le séjour (services aux visiteurs) Visiter Rassurer - Préparer •  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… •  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ? Informer « in situ » •  Aider les touristes à mieux comprendre •  A faire son choix •  Outils d’interprétation du réel
  • 44. En résumé •  Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et attentes) •  Pourvu d’un contenu satisfaisant •  Aider au choix •  Multilinguisme •  Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne •  Travailler en réseaux •  Enrichir l’expérience
  • 45. Visite culturelle et TIC •  Comment innover en faisant les bons choix ? •  Comment créer de la valeur ajoutée pour chacun des acteurs concernés : visiteur physique ou électronique, gestionnaire de site ou responsable territorial ? •  Quel retour sur investissement attendre ? •  L'objectif de ce guide est ainsi de permettre aux professionnels du tourisme de bâtir une stratégie numérique solide à partir d'indicateurs pertinents.
  • 46. Photo
  • 47. Me lire… www.etourisme.info www.tourisme-tic.com