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Séminaire

                        Le poste de travail relationnel
                             nouvelle génération




Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
                      A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
                      B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
                      C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes

               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
               3. Les leviers technologiques
               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   2
Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre de
nouveaux comportements consommateurs …


• Possibilité de témoigner de leur relation
    – Partage de l’expérience via les réseaux sociaux
        • Facebook
        • Twitter

    – Témoignage sur les blogs de consommateurs et les forums




• Volonté d’influencer l’avis des autres consommateurs
    – Interagir avec les autres acheteurs ou prospects pour:
        • Renforcer l’image de la marque dans le cadre d’une expérience positive
        • Nuire à cette dernière en voulant la sanctionner suite à une expérience
          négative

    – Relayer sa parole de consommateur auprès des autres acheteurs ou
      prospects par les nouveaux moyens de communication de la marque
      (réseaux sociaux, site internet,…)
                     www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   3
… voire de nouvelles exigences …


• Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques:
    – Géolocalisation
    – NFC / RFID
    – Applications
    – Code-barres / Codes 2D




                             ● Co-gérer la relation en devenant de plus en plus exigeants ou
                                 experts et en attendant:
                                    – Une plus grande réactivité pour leur apporter des réponses immédiates
                                      et adaptées
                                    – Une communication personnalisée en fonction de leur situation et du
                                      contexte dans lequel ils se trouvent
                                    – Une relation client cohérente sur les différents canaux qui sont à leur
                                      disposition
                                    – Une expérience client d’égal à égal basée sur la qualité de service

                     www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   4
… dans une dimension « multicanal » de plus en plus large




                                                              Site Internet /
                                    Emails                  Espace personnel                   Web Self Care




     Centre de contacts
        multicanal                                                                                                         Contact mobile :
                                                                                                                           SMS, site
                                                                                                                           mobile…


                                                          Relation client


      SVI


                                                                                                                 Réseaux sociaux


                            SAV                                                        Bornes interactives
                                                  Réseau physique




                          www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing          17/04/2013            5
SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
                      A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
                      B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
                      C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes

               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
               3. Les leviers technologiques
               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   6
Le poste de travail actuel ne répond donc plus aux nouveaux
standards imposés par les clients et de fait aux besoins des
utilisateurs …

• Démultiplication excessive des                             • Standardisation mal adaptée des
  applications informatiques                                      applications

    – Limites actuelles :                                            – Limites actuelles :
        • Prise en main complexifiée du poste                               • Conception identique des applications
          de travail due à l’utilisation massive                              pour des populations d’utilisateurs
          de différentes applications pour                                    différentes
          effectuer les tâches quotidiennes.                                • Absence de transversalité dans les
        • Réalisation des processus métiers                                   applications informatiques cloisonnant
          alourdie par une navigation et une                                  les utilisateurs dans leur démarche
          multiplication des flux entre les                                   relationnelle
          différentes applications.




    Le poste de travail actuel ne propose pas un accès suffisamment rapide et
                    précis à l’information pour les utilisateurs
                   www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   7
… qui rencontrent encore à des contraintes informatiques
définies par les DSI …

                                                                 • L’informatique positionne des
                                                                      contraintes sécuritaires

                                                                         – L’accès au réseau doit être contrôlé
                                                                           par les services informatiques

                                                                         – Les postes individuels sont maintenus
• Au quotidien les opérationnels                                           verrouillés
  réclament plus de flexibilité et plus
  d’autonomie sur leurs applications                                     – La donnée doit être protégée

    – Les tendances à la mobilité et au
      nomadisme nécessitent de permettre
      aux utilisateurs d’obtenir un accès
      depuis des lieux différents et à tout
      instant

    – La maîtrise de l’information incite les
      utilisateurs à réclamer plus
      d’indépendance sur les terminaux
                   www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   8
SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
                      A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
                      B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
                      C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes

               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
               3. Les leviers technologiques
               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   9
… alors que les moyens technologiques offerts permettent aux
entreprises de collecter, d’analyser et de traiter l’information …


        Capacité à identifier très                      • Référentiel « client unique »
        rapidement les individus                        • Vision client fédérée




        Capacité à collecter et                         • Base de données
        échanger des données en
        temps réel                                      • Web services




        Capacité à analyser et
                                                        • Outils d’analyse en temps réel
        traiter rapidement cette
        information                                     • Déclenchement d’activités sur évènement




        Capacité à intégrer des                         • Réseaux sociaux
        nouveaux canaux de                              • VoIP
        communication

                 www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   10
… pour la restituer aux acteurs concernés selon leurs besoins et
leurs usages afin d’interagir efficacement avec leurs clients.


       Capacité à restituer une                                        • ETL
       information structurée                                          • Architecture EAI




       Capacité à collecter et échanger                                • Applications métiers complètes
       des données en temps réel                                       • Applications métiers partielles




       Capacité à gérer des référentiels
                                                                       • Outils d’analyse en temps réel
       d’organisation pour proposer la bonne
       information au bon utilisateur                                  • Déclenchement d’activités sur évènement




                www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   11
Alors, il faut repenser le poste de travail relationnel afin qu’il
réponde aux enjeux stratégiques suivants

                                                                         # Métiers

                                                      •Environnement de travail orienté sur les usages
                                                   •Environnement de travail accélérateur de productivité
                                               •Environnement de travail avec une dimension sociale plus forte
                                          • Environnement de travail sociétalement responsable (Green Computing)
                                            • Environnement de travail innovant pour ses utilisateurs et ses clients




               # Techniques                                                                                               # Economiques

 •Continuité d’usage entre les différents supports                                                                •Réduction des coûts d’équipement
•Accès à distance et sécurisé au SI de l’entreprise                                                           •Maîtrise du Total Cost Ownership (TCO)
        •Communication en temps réel                                                                       •Optimisation de l’espace de travail (Home Office)
           •Qualité de service et SLA                                                                     • Amélioration de la délivrabilité des postes de travail


                               www.softcomputing.com         Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing            17/04/2013                      12
Parce que le CRM passe au 2.0, le poste de travail dans la
relation client doit être lui aussi 2.0 !




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   13
SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
                      A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche
                      B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients

               3. Les leviers technologiques
               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   14
Le poste de travail nouvelle génération doit permettre de fédérer
les données utiles aux utilisateurs pour gérer la relation client
efficacement, partout et tout le temps

           Performant                              Relationnel-Transactionnel                                           Intuitif
• Qualité et efficacité dans la                   • Utilisation de l’application CRM en                  • Facilité de prise en
  réalisation des processus métiers                 fonction du contexte                                   main et d’utilisation

• Utilisation de moteurs de règles                • Vision 360° des prospects/clients                       Vision 360° de son activité

• Utilisation de moteurs                          • Renforcement du transactionnel                       • Gestion de tableaux de bord avec
  de recherche sémantique                                                                                  exploration vers la donnée de détail


               Mobile                                                                                                  Intégré
• Accès en mobilité (3G/WI-FI)                                                                           • Applications métiers

• Gestion Multi devices
                                                          Poste de travail
                                                                                                         • Applications Bureautique
                                                                                                           (Agenda, messagerie,
• Utilisation en mode                                                                                      tâches…)
  connecté/déconnecté
                                                                                                         • Outils de communication


           Collaboratif                                                                                            Customisable
• Connecté aux éléments de                                                                               • Utilisation de mashups et de
  connaissance                                                                                             widgets
                                                                   Social
• Coopération avec les tiers                                                                             • Gestion des paramètres
  (partenaires, fournisseurs)                     • Réseaux sociaux externes                               d’affichage par profil

• Réseaux sociaux internes                                                                               • Flux RSS


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Le poste de travail 2.0 se construit désormais d’un ensemble de
briques métiers et sociales




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SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
                      A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche
                      B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients

               3. Les leviers technologiques
               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




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Le poste de travail relationnel nouvelle génération unifie les
usages dans le but d’être partagé voire utilisé par les clients eux-
mêmes


     # Typologie d’utilisateurs                                                                                     # Applications

• Equipes commerciales                                                                                 •   Référentiel client
                                                                                                       •   CRM
• Equipes service-client                                                                               •   Applications métiers (simulations, …)
                                                   Poste de travail                                    •   Base de connaissance
• Equipes marketing                                                                                    •   Moteur d’offres
                                                                                                       •   Catalogue de produits et de
• Responsables                                                                                             services
                                                                                                       •   GED
• Fonctions support                                                                                    •   CTI
                                                                                                       •   SVI
• Clients/Prospects (Self Care)                                                                        •   Portail (Intranet, Internet)
                                                                                                       •   Messagerie
                                                                                                       •   Agendas
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SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
               3. Les leviers technologiques
                      A. Virtualisation de l’environnement de travail
                      B. Virtualisation du poste de travail
                      C. Cloud Computing

               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   19
Eléments de compréhension


• Définition
    – La virtualisation de l’environnement de travail consiste à mettre à disposition des applications à la
      demande des utilisateurs sous forme de service, en tout lieu et sur tout périphérique.


• Principe de fonctionnement
    – Les applications informatiques sont virtualisées, centralisées et gérées au sein du datacenter.
    – Les utilisateurs souscrivent aux applications dont ils ont besoin à partir de leur librairie
      d'applications d'entreprise
    – Les applications sont ensuite délivrées sur n'importe quel périphérique et avec n'importe quel
      système d'exploitation pour une utilisation en mode connecté, ou en mode streaming pour une
      utilisation offline.




          Centralisation des                            Souscription aux                              Délivrabilité des
            applications                                  applications                                  applications
                                                                                                                                Source :
                                                                            http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/xenapp/

                     www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing      17/04/2013         20
SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
               3. Les leviers technologiques
                      A. Virtualisation de l’environnement de travail
                      B. Virtualisation du poste de travail
                      C. Cloud Computing

               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   21
Eléments de compréhension


• Définition
    – La virtualisation du poste de travail consiste, en plus de mettre à disposition des applications, à
      délivrer des postes virtuels, en tout lieu et sur tout périphérique.


• Principe de fonctionnement
    – Les postes de travail ainsi que les applications informatiques sont virtualisés, centralisés et gérés
      au sein du datacenter.
    – Les postes de travail et les applications peuvent être ensuite délivrés très rapidement aux
      utilisateurs concernés.




            Centralisation des                  Délivrabilité des                      Délivrabilité des postes
            applications et des                applications et des                       de travail virtuels
                    OS                                 OS

                                                                                                                             Source :
                                                                      http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/XenDesktop/

                    www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing    17/04/2013         22
SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
               3. Les leviers technologiques
                      A. Virtualisation de l’environnement de travail
                      B. Virtualisation du poste de travail
                      C. Cloud Computing

               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   23
Eléments de compréhension


• Définition
    – Le Cloud Computing, signifie littéralement « informatique en nuages » .
    – Il fait référence au marché de la grande distribution de l'informatique à la demande, où
      l'utilisateur final a accès aux applications, ressources IT et services, fournis par un fournisseur de
      cloud services, via Internet.

• Principe de fonctionnement
    – Externalisation des serveurs, données et applications.
    – Mutualisation des ressources de l’entreprise et mise à disposition de capacités illimitées
      permettant ainsi une progression immédiate si nécessaire.
    – Utilisation à distance des ressources matérielles via des interface web.




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Modes de délivrabilité


• Trois modèles de services
    – SaaS : abonnement à un logiciel accessible via une
      interface web.
    – PaaS : abonnement à une plate forme
      d’hébergement équipée d'un langage de
      programmation, d'outils de développements, de
      modules… accessible via une interface web.
    – IaaS : externalisation de l’infrastructure
      informatique en gardant le contrôle sur le
      système d’exploitation, stockage et application.

• Trois modèles de déploiement
    – Public : externalisation totale chez le prestataire
      de service.
    – Privé: création d’un cloud interne à l’entreprise.
    – Hybride: utilisation d’un cloud privé et d’un cloud
      public dans une organisation partageant les
      données et les applications.



                   www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   25
SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
               3. Les leviers technologiques
               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   26
Démonstration




                14/11/2012   27
SOMMAIRE


               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
               2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
               3. Les leviers technologiques
               4. Retour d’expérience Carac
               5. L’approche Soft Computing




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   17/04/2013   28
Parce que la redéfinition du poste de travail relationnel doit répondre
avant tout à de nombreux enjeux de business relationnel, Soft
Computing aborde ce sujet par une approche métier

                                              Quels sont les enjeux d’entreprise et les
                                             objectifs métiers auxquels doit répondre le
                                                      nouveau poste de travail ?
      Comment ce poste de travail peut-il être
                                                                                              Quelles sont les attentes de mes
      déployé et administré afin de répondre au
                                                                                          prospects/clients auxquelles le nouveau
      mieux aux enjeux de business relationnel
                                                                                        poste de travail doit permettre de répondre ?
         qu’imposent les prospects/clients ?

Comment ces outils peuvent-ils être mis en                                                    Quels sont les points de contact et canaux de
œuvre afin de faciliter l’usage du poste de               Poste de travail
                                                                                                  communication disponibles pour mes
       travail par les utilisateurs ?
                                                                                                prospects/clients à prendre en compte ?

  Quels sont les outils que doivent utiliser                                                   Quelles sont les populations d’utilisateurs
    les collaborateurs pour améliorer la                                                      qui sont concernées par ce nouveau poste de
          gestion de leur activité ?                                                                            travail ?
     Quelles sont les contraintes utilisateurs à
                                                                                           Tous les utilisateurs ont-ils les mêmes
       prendre en compte dans la mise en
                                                                                              besoins et les mêmes attentes ?
      œuvre de ce nouveau poste de travail ? Les canaux de communication que peuvent
                                                 utiliser mes collaborateurs dans le cadre de
                                                 leur activité sont-ils les mêmes que ceux de
                                                            mes prospects/clients ?


                                                         Spécifier /                                   Accompagner le
                  Cadrer
                                                          Réaliser                                      changement

                           www.softcomputing.com       Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing     17/04/2013            29

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  • 1. Séminaire Le poste de travail relationnel nouvelle génération Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
  • 2. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 2
  • 3. Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre de nouveaux comportements consommateurs … • Possibilité de témoigner de leur relation – Partage de l’expérience via les réseaux sociaux • Facebook • Twitter – Témoignage sur les blogs de consommateurs et les forums • Volonté d’influencer l’avis des autres consommateurs – Interagir avec les autres acheteurs ou prospects pour: • Renforcer l’image de la marque dans le cadre d’une expérience positive • Nuire à cette dernière en voulant la sanctionner suite à une expérience négative – Relayer sa parole de consommateur auprès des autres acheteurs ou prospects par les nouveaux moyens de communication de la marque (réseaux sociaux, site internet,…) www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 3
  • 4. … voire de nouvelles exigences … • Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques: – Géolocalisation – NFC / RFID – Applications – Code-barres / Codes 2D ● Co-gérer la relation en devenant de plus en plus exigeants ou experts et en attendant: – Une plus grande réactivité pour leur apporter des réponses immédiates et adaptées – Une communication personnalisée en fonction de leur situation et du contexte dans lequel ils se trouvent – Une relation client cohérente sur les différents canaux qui sont à leur disposition – Une expérience client d’égal à égal basée sur la qualité de service www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 4
  • 5. … dans une dimension « multicanal » de plus en plus large Site Internet / Emails Espace personnel Web Self Care Centre de contacts multicanal Contact mobile : SMS, site mobile… Relation client SVI Réseaux sociaux SAV Bornes interactives Réseau physique www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 5
  • 6. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 6
  • 7. Le poste de travail actuel ne répond donc plus aux nouveaux standards imposés par les clients et de fait aux besoins des utilisateurs … • Démultiplication excessive des • Standardisation mal adaptée des applications informatiques applications – Limites actuelles : – Limites actuelles : • Prise en main complexifiée du poste • Conception identique des applications de travail due à l’utilisation massive pour des populations d’utilisateurs de différentes applications pour différentes effectuer les tâches quotidiennes. • Absence de transversalité dans les • Réalisation des processus métiers applications informatiques cloisonnant alourdie par une navigation et une les utilisateurs dans leur démarche multiplication des flux entre les relationnelle différentes applications. Le poste de travail actuel ne propose pas un accès suffisamment rapide et précis à l’information pour les utilisateurs www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 7
  • 8. … qui rencontrent encore à des contraintes informatiques définies par les DSI … • L’informatique positionne des contraintes sécuritaires – L’accès au réseau doit être contrôlé par les services informatiques – Les postes individuels sont maintenus • Au quotidien les opérationnels verrouillés réclament plus de flexibilité et plus d’autonomie sur leurs applications – La donnée doit être protégée – Les tendances à la mobilité et au nomadisme nécessitent de permettre aux utilisateurs d’obtenir un accès depuis des lieux différents et à tout instant – La maîtrise de l’information incite les utilisateurs à réclamer plus d’indépendance sur les terminaux www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 8
  • 9. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 9
  • 10. … alors que les moyens technologiques offerts permettent aux entreprises de collecter, d’analyser et de traiter l’information … Capacité à identifier très • Référentiel « client unique » rapidement les individus • Vision client fédérée Capacité à collecter et • Base de données échanger des données en temps réel • Web services Capacité à analyser et • Outils d’analyse en temps réel traiter rapidement cette information • Déclenchement d’activités sur évènement Capacité à intégrer des • Réseaux sociaux nouveaux canaux de • VoIP communication www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 10
  • 11. … pour la restituer aux acteurs concernés selon leurs besoins et leurs usages afin d’interagir efficacement avec leurs clients. Capacité à restituer une • ETL information structurée • Architecture EAI Capacité à collecter et échanger • Applications métiers complètes des données en temps réel • Applications métiers partielles Capacité à gérer des référentiels • Outils d’analyse en temps réel d’organisation pour proposer la bonne information au bon utilisateur • Déclenchement d’activités sur évènement www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 11
  • 12. Alors, il faut repenser le poste de travail relationnel afin qu’il réponde aux enjeux stratégiques suivants # Métiers •Environnement de travail orienté sur les usages •Environnement de travail accélérateur de productivité •Environnement de travail avec une dimension sociale plus forte • Environnement de travail sociétalement responsable (Green Computing) • Environnement de travail innovant pour ses utilisateurs et ses clients # Techniques # Economiques •Continuité d’usage entre les différents supports •Réduction des coûts d’équipement •Accès à distance et sécurisé au SI de l’entreprise •Maîtrise du Total Cost Ownership (TCO) •Communication en temps réel •Optimisation de l’espace de travail (Home Office) •Qualité de service et SLA • Amélioration de la délivrabilité des postes de travail www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 12
  • 13. Parce que le CRM passe au 2.0, le poste de travail dans la relation client doit être lui aussi 2.0 ! www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 13
  • 14. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 14
  • 15. Le poste de travail nouvelle génération doit permettre de fédérer les données utiles aux utilisateurs pour gérer la relation client efficacement, partout et tout le temps Performant Relationnel-Transactionnel Intuitif • Qualité et efficacité dans la • Utilisation de l’application CRM en • Facilité de prise en réalisation des processus métiers fonction du contexte main et d’utilisation • Utilisation de moteurs de règles • Vision 360° des prospects/clients Vision 360° de son activité • Utilisation de moteurs • Renforcement du transactionnel • Gestion de tableaux de bord avec de recherche sémantique exploration vers la donnée de détail Mobile Intégré • Accès en mobilité (3G/WI-FI) • Applications métiers • Gestion Multi devices Poste de travail • Applications Bureautique (Agenda, messagerie, • Utilisation en mode tâches…) connecté/déconnecté • Outils de communication Collaboratif Customisable • Connecté aux éléments de • Utilisation de mashups et de connaissance widgets Social • Coopération avec les tiers • Gestion des paramètres (partenaires, fournisseurs) • Réseaux sociaux externes d’affichage par profil • Réseaux sociaux internes • Flux RSS www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 15
  • 16. Le poste de travail 2.0 se construit désormais d’un ensemble de briques métiers et sociales www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 16
  • 17. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 17
  • 18. Le poste de travail relationnel nouvelle génération unifie les usages dans le but d’être partagé voire utilisé par les clients eux- mêmes # Typologie d’utilisateurs # Applications • Equipes commerciales • Référentiel client • CRM • Equipes service-client • Applications métiers (simulations, …) Poste de travail • Base de connaissance • Equipes marketing • Moteur d’offres • Catalogue de produits et de • Responsables services • GED • Fonctions support • CTI • SVI • Clients/Prospects (Self Care) • Portail (Intranet, Internet) • Messagerie • Agendas • Réseaux sociaux www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 18
  • 19. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques A. Virtualisation de l’environnement de travail B. Virtualisation du poste de travail C. Cloud Computing 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 19
  • 20. Eléments de compréhension • Définition – La virtualisation de l’environnement de travail consiste à mettre à disposition des applications à la demande des utilisateurs sous forme de service, en tout lieu et sur tout périphérique. • Principe de fonctionnement – Les applications informatiques sont virtualisées, centralisées et gérées au sein du datacenter. – Les utilisateurs souscrivent aux applications dont ils ont besoin à partir de leur librairie d'applications d'entreprise – Les applications sont ensuite délivrées sur n'importe quel périphérique et avec n'importe quel système d'exploitation pour une utilisation en mode connecté, ou en mode streaming pour une utilisation offline. Centralisation des Souscription aux Délivrabilité des applications applications applications Source : http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/xenapp/ www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 20
  • 21. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques A. Virtualisation de l’environnement de travail B. Virtualisation du poste de travail C. Cloud Computing 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 21
  • 22. Eléments de compréhension • Définition – La virtualisation du poste de travail consiste, en plus de mettre à disposition des applications, à délivrer des postes virtuels, en tout lieu et sur tout périphérique. • Principe de fonctionnement – Les postes de travail ainsi que les applications informatiques sont virtualisés, centralisés et gérés au sein du datacenter. – Les postes de travail et les applications peuvent être ensuite délivrés très rapidement aux utilisateurs concernés. Centralisation des Délivrabilité des Délivrabilité des postes applications et des applications et des de travail virtuels OS OS Source : http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/XenDesktop/ www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 22
  • 23. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques A. Virtualisation de l’environnement de travail B. Virtualisation du poste de travail C. Cloud Computing 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 23
  • 24. Eléments de compréhension • Définition – Le Cloud Computing, signifie littéralement « informatique en nuages » . – Il fait référence au marché de la grande distribution de l'informatique à la demande, où l'utilisateur final a accès aux applications, ressources IT et services, fournis par un fournisseur de cloud services, via Internet. • Principe de fonctionnement – Externalisation des serveurs, données et applications. – Mutualisation des ressources de l’entreprise et mise à disposition de capacités illimitées permettant ainsi une progression immédiate si nécessaire. – Utilisation à distance des ressources matérielles via des interface web. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 24
  • 25. Modes de délivrabilité • Trois modèles de services – SaaS : abonnement à un logiciel accessible via une interface web. – PaaS : abonnement à une plate forme d’hébergement équipée d'un langage de programmation, d'outils de développements, de modules… accessible via une interface web. – IaaS : externalisation de l’infrastructure informatique en gardant le contrôle sur le système d’exploitation, stockage et application. • Trois modèles de déploiement – Public : externalisation totale chez le prestataire de service. – Privé: création d’un cloud interne à l’entreprise. – Hybride: utilisation d’un cloud privé et d’un cloud public dans une organisation partageant les données et les applications. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 25
  • 26. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 26
  • 27. Démonstration 14/11/2012 27
  • 28. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 28
  • 29. Parce que la redéfinition du poste de travail relationnel doit répondre avant tout à de nombreux enjeux de business relationnel, Soft Computing aborde ce sujet par une approche métier Quels sont les enjeux d’entreprise et les objectifs métiers auxquels doit répondre le nouveau poste de travail ? Comment ce poste de travail peut-il être Quelles sont les attentes de mes déployé et administré afin de répondre au prospects/clients auxquelles le nouveau mieux aux enjeux de business relationnel poste de travail doit permettre de répondre ? qu’imposent les prospects/clients ? Comment ces outils peuvent-ils être mis en Quels sont les points de contact et canaux de œuvre afin de faciliter l’usage du poste de Poste de travail communication disponibles pour mes travail par les utilisateurs ? prospects/clients à prendre en compte ? Quels sont les outils que doivent utiliser Quelles sont les populations d’utilisateurs les collaborateurs pour améliorer la qui sont concernées par ce nouveau poste de gestion de leur activité ? travail ? Quelles sont les contraintes utilisateurs à Tous les utilisateurs ont-ils les mêmes prendre en compte dans la mise en besoins et les mêmes attentes ? œuvre de ce nouveau poste de travail ? Les canaux de communication que peuvent utiliser mes collaborateurs dans le cadre de leur activité sont-ils les mêmes que ceux de mes prospects/clients ? Spécifier / Accompagner le Cadrer Réaliser changement www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 29