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  • 4. Plan 1. Contexte 2. Travail du Community Manager 3. Reporting d’activité 4. Comment évaluer l’évolution 5. Les indicateurs de performance 6. Le format du reporting  reporting hebdomadaire  reporting mensuel  reporting stratégique 1. Conclusion
  • 5. Contexte  Explosion du web collaboratif  Réseaux sociaux  Internet mobile Travail du Community Manager  Représentant de l’entreprise sur le web  Etudier les feedback: Reporting
  • 6. Reporting d’activité  Compte rendu d’une période  Analyse des résultats  Préparer une stratégie  But informatif et décisif Comment évaluer l’évolution  Présence de la marque sur le web  Relever les chiffres  Moyen de communication sur le web
  • 7. Les indicateurs de performances Trafic et utilisateurs Référencement Fidélisation Engagement Performances
  • 8. Le format du reporting 1-Reporting hebdomadaire Informer des problèmes ponctuels Aperçu de l’offre supplémentaire Fournir une liste d’actions menée dans le cadre d’opérations ponctuelles
  • 9. Le format du reporting 2-Reporting mensuel Vision d’ensemble de l’activité communautaire Définir les points important pour le community management du mois prochain
  • 10. Le format du reporting 3-Reporting stratégique Vision d’ensemble de la marque Reprendre les éléments principaux du reporting mensuel comparer ses propres chiffres à ceux du marché liste indicative des nouvelles tendances au sein de la communauté de la marque

Notes de l'éditeur

  1. Contexte  : Le métier de community manager apparaît suite à l’explosion du web collaboratif, des réseaux sociaux et de l’internet mobile . La relation entre les marques et leurs consommateurs a ainsi profondément évolué, permettant aux consommateurs de devenir des acteurs dans le développement de leurs marques favorites . Se forment alors des communautés qui discutent, comparent, donnent leur avis et partagent . Les entreprises doivent alors elles-mêmes être présentes sur le web afin de devenir acteur de ce nouveau mode de communication et influencer les échanges et conversations . Ceci devient donc le rôle du community manager. Travail du CM : Le community manager est donc celui qui représente l’entreprise sur le web . Il est présent sur les réseaux sociaux, blogs, sites de partages de documents… afin d’observer ce qui se dit sur la marque, mais également de lancer les discussions et d’influencer les conversations . Cependant, il a également un travail de feed-back , plus ou moins important selon l’entreprise, où il doit, dans le cadre des objectifs recherchés , présenter les résultats obtenus . C’est là qu’intervient le reporting d’activités.
  2. Présentation du reporting d’activité  : De manière générale, le reporting est un compte rendu consistant, pour une entreprise ou une entité de cette entreprise, à faire rapport de son activité et de ses résultats sur une période donnée , auprès des personnes supervisant cette entité… Il doit ainsi répondre à différentes questions telles que « Que s’est-il passé ? », « Que se passe-t-il en ce moment ? », « Pourquoi cela sest-il passé ? » mais également « Que va-t-il se passer ? ». Cependant, le reporting n’a pas comme but unique de rendre des comptes à l’entreprise et de justifier de la nécessité d’une action . Il permet également au community manager d’analyser les résultats de ses actions, de préciser sa stratégie en constatant ce qui fonctionne ou non, et donc d’allouer un budget précis aux actions les plus efficaces . Il a donc un but à la fois informatif et décisif . Il est surtout primordial que le reporting, tout comme les actions quotidiennes du Community Manager, se base sur les objectifs recherchés par l’entreprise . C’est en les ayant définis dès le début qu’il va être possible de mettre en place des indicateurs pertinents permettant d’analyser les actions et résultats. Comment évaluer l’évolution ? La situation présente (point de départ) sert de référence pour tous les résultats obtenus à l’avenir. Elle permet d’évaluer les progrès accomplis de façon précise. Pour évaluer la situation présente, il faut : Relever les principaux points de présence de la marque sur le web Pour chacun d’eux, relever les chiffres les plus évidents (nombre de visiteurs, de fans, de followers, pagerank des sites, durée des visites…). Il faut également relever les moyens mis en œuvre pour communiquer sur le web (budget global du plan de communication web, budget moyen d’une campagne ponctuelle…).
  3. Les indicateurs de performance : Nécessité d’être concis en privilégiant les indicateurs qui répondent le mieux aux objectifs fixés. Il faut donc déterminer à quels types de conclusion les indicateurs choisis doivent permettre d’aboutir, quelles actions ils vont améliorer. Trafic et utilisateurs  : Donnée la plus importante. Peut être renseigné précisément grâce à Google Analytics Référencement  : Peut être amélioré par un travail efficace sur les médias sociaux. Fidélisation  : Nécessité de différencier une personne qui « like » à une occasion sur facebook et une personne qui revient régulièrement s’informer des nouveautés. Engagement  : Intéressant de surveiller les interactions autour des contenus postés : les utilisateurs qui retweetent, partagent, commentent… Influence  : Se mesure par le nombre de fans, groupes, followers, etc… mais aussi par le nombre de mentions de la marque sur les médias sociaux et dans les médias en général.
  4. Quel format pour un reporting  ? Le reporting peut être présenté sous différents formats, selon sa périodicité et son destinataire. Reporting hebdomadaire Doit informer des problèmes ponctuels détectés/réglés, donner un aperçu général de l’offre supplémentaire de contenu mise à la disposition de la communauté, fournir une liste d’actions menées dans le cadre d’opérations ponctuelles , et préciser celles utilisables par les autres départements.
  5. Reporting mensuel Il sert à dégager une vision d’ensemble de l’activité communautaire . Il s’adresse au département marketing mais intéresse aussi d’autres départements. Ce rapport est relativement exhaustif et constitue une base pour définir les grandes lignes du community management le mois suivant . Exposer les informations liées à la communauté, dégager des tendances des principaux commentaires, évaluer les gains induits par le travail du CM.
  6. Reporting stratégique Il doit offrir une vision d’ensemble de la marque . Il s’adresse aux décideurs, qui doivent saisir rapidement des données clés et établir des diagnostics. Sa périodicité est variable. Reprendre les éléments principaux du reporting mensuel, comparer ses propres chiffres à ceux du marché, dresser une liste indicative des nouvelles tendances au sein de la communauté de la marque, et au-delà, sur le marché de la marque.
  7. Conclusion : Le reporting d’activités est donc un élément primordial dans le travail du community manager, qui lui permet à la fois de constater l’efficacité de ses actions et donc la visibilité de la marque, mais également d’informer les destinataires intéressés et de prévoir les actions à venir . Il doit contenir certains éléments indispensables qui permettent de rendre compte de manière précise et claire de l’évolution de la communauté liée à la marque, suite aux actions du community manager.