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LES 6 INGRÉDIENTS POUR CRÉER UNE
EXPÉRIENCE WOW!
pour les destinations touristiques
et les marques de sports outdoor
en Europe et Amérique du Nord.
Agence marketing
& communication digitale
Comment transformer les consommateurs
en fans de sa marque ?
Les 6 ingrédients qui permettent de
créer des expériences « WOW! » :
La beauté
La rareté
La surprise
Le suspense
L’humour
L’ingrédient secret
La beauté
La beauté nous apporte de la
douceur, un lieu où l’extérieur ne
nous attaque plus. On peut créer la
beauté en ôtant les éléments
facteurs d’agression.
Ce qui est beau nous rend
simplement heureux.
Nous avons un besoin d’être entouré
par la beauté. Ce n’est pas juste un
désir, mais un besoin.
Les êtres humains sont génétiquement programmés
pour aimer et protéger tout ce qui leur ressemble.
Ce qui est mignon réside dans une absence totale
d'éléments menaçants, incluant :
- Pas de bouche pour parler,
- Pas de dents pour mordre,
- Pas de bras ou de griffes pour attaquer,
- Des jambes courtes et maladroites, pour ne pas s’enfuir.
“La vulnérabilité pourrait être le nid du lien social,
la vulnérabilité pourrait être le nid de l’amour”.
Brené Brown
De la beauté au mignon
WALL-E, 2008!
“La beauté est
harmonieuse et attirante,
le sublime est
disproportionné et
terrible”.
Edmund Burke
De la beauté au sublime
Publicité pour le Mascara DiorShow Extase de Dior !
La beauté d’un object devient de plus en plus importante à mesure que
l’object entre dans notre sphère privée.
Dès qu’une émotion est présente, cela en dit plus sur la personne que
sur l’objet lui-même.
De la beauté à J’adooore
Publicité pour le MacBook Air – Apple!
Ce sont les détails qui provoquent
le désir et l’attraction.
La beauté réside dans les détails
Doublure de veste Union Jack – Eglé bespoke!
Il faut recréer un univers et le rendre réel et accessible pour les gens
dans les magasins et les points de vente.
De la beauté à la création d’un univers
Les gens doivent avoir hâte de
découvrir et d’expérimenter cet
univers.
Cet univers n’a pas à être
parfait. Il doit juste être comme
il est pour une raison !
Boutique Repetto, Rue de l’Opéra, Paris!
« La rareté du fait donne
du prix à la chose »
- Jean de la Fontaine
La rareté
La rareté génère de la peur chez les gens : le sentiment qu’ils vont râter quelque chose
qu’ils risquent de regretter plus tard.
La rareté nous assure que si nous achetons le produit/service, cela nous fera nous sentir
spéciaux… presque privilégiés !
« Les gens détestent perdre plus qu’ils n’aiment gagner. »
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Créer des éditions limitées ou utiliser les saisons
permet de limiter vos stocks et offre un prétexte
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Organiser des expériences d’exception et de
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Comment créer la rareté ?
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Les séries sont des solutions de divertissement à faible risque (temps & argent des
consommateurs). Il n’est pas nécessaire de reconquérir le public à chaque fois.
Les épisodes donnent aux gens du temps, et donc beaucoup d’opportunités d’en parler avec
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Le pouvoir des séries et des sagas
Fixer une date et un lieu avec son public et les
gens viendrons précisément à cet endroit le
temps venu.
Fixer une date et faire la publicité des épisodes
permet de créer un lien émotionnel avec les
consommateurs.
L’anticipation crée l’excitation.
Le pouvoir des séries et des sagas
La rareté et l’anticipation crée l’excitation.
Mais la rareté peut générer de la frustration.
C’est de cette frustration que les émotions et le plaisir vont émerger.
Créer de la rareté c’est exclure !
“Le suspense est comme une femme.
Plus on peut s’imaginer des choses,
plus c’est excitant.”
– Alfred Hitchcock
Le suspense
«Oui, c’est vrai. J’ai dit que je ne réaliserais pas Les Dents de la Mer
si je devais montrer un requin pendant la première heure du film.
– Steven Spielberg
Pourquoi créer du suspense ?
« En tant que scénariste, notre travail est de cacher le fait que nous
faisons travailler l’imagination des gens. Nous sommes nés pour
résoudre des problèmes. Nous sommes obligés de faire des
déductions et de retenir les solutions, parce que c'est ce que nous
faisons constamment dans la vie pour évoluer. C'est l'absence bien
organisée d'information qui nous attire et suscite le suspense. »
– Andrew Stanton (co-auteur de Nemo, WALL-E & Toys Story
Comment créer de la curiosité ?
Première étape du suspense,
susciter de la curiosité :
_Faire de la rétention d’information
_Essayer de créer un secret autour
de quelque chose
_Parler de choses qui semblent très
difficiles à réaliser ou surprenantes
« La curiosité devient excitation quand cela signifie quelque
chose pour nous, soit parce que nous sentons la même chose que
le héros ou parce que nous sommes le héros. »
– Patricia Gallot-Lavallée
_« Pick a big fight » :
Les combats / batailles / conflits / compétitions / quêtes – de part
leur nature – sont de grandes sources de suspense. Les gens aiment
prendre parti et faire partie de quelque chose qui les dépasse.
_Créer de l’enjeu :
Les choses doivent être en jeu sans solution évidente. Les gens
doivent se demander : «comment vont-ils faire pour s’en sortir ? »
Les sources du suspense 1/2
_Créer des séries / sagas : cf. Ingrédient n°2,
La rareté.
_Créer des habitudes, puis soudainement du
manque.
_Créer du secret.
è Créer des espaces vides et donner le
temps à l’imagination de faire son travail.
« Les gens ont une compulsion pour combler
le vide » – Will Shortz
Les sources du suspense 2/2
La structure d’un « page turner » ou d’une saga
_Les questions ouvertes sont des aimants pour l’attention.
_Il faut en ouvrir plusieurs à la fois et laisser à l’imagination
suffisamment d’espace !
_Cela marche aussi avec les entreprises !
_Le mystère est un catalysateur pour l’imagination.
_Mais le suspense doit être mesuré, sinon les gens perdent leur intérêt.
_ Il faut donc faire attention à bien refermer les questions ouvertes
avec une bonne dose d’enchantement et de surprise.
La révélation
A quoi ressemble la surprise ?
Selon Paul Ekman, Psychologue américain
qui a travaillé sur la détection des
émotions humaines, la surprise est l’une
des 6 émotions universelles qui s’exprime
toujours de la même manière :
-  Sourcils élevés en forme d’arche
-  Yeux grand ouvert
-  Mâchoire tombante, bouche molle
et ouverte
Video : « Soldier homecoming surprise »
Pourquoi surprendre les gens ?
La surprise va exponentiellement
augmenter toutes les émotions
ressenties au moment précis de la
surprise et les gens se souviendront
(plus) longtemps de ce moment, du
message et de la marque qui aura créé
cette expérience.
Comment surprendre les gens ?
_ Selon Laurent Itti, « Une donnée qui ne
change pas nos croyances n’a rien de
surprenant ».
_ Ainsi, pour créer la surprise, il faut
d’abord se demander ce que sont les
croyances des gens à ce moment précis,
ce à quoi ils s’attendent ?
Il faut ensuite faire exactement
l’opposé !
_ Idéalement, il faudrait pouvoir savoir
ce que les gens attendent alors qu’ils ne
l’ont jamais dit à personne.
_ Les bonnes surprises émergent quand
la solution va au-delà de ce qui est
attendu.
_ Remarque : il est important d’encadrer
les surprises pour éviter que celles-ci
deviennent mauvaises…
Les ingrédients pour provoquer la surprise
_ Jouer sur la taille, le
volume ou la quantité
des produits : mini ou
« super-sized ».
_Des gestes de
confiance là où on les
attend le moins.
_Recréer des espaces
d’intimité dans des lieux
fréquentés par du
public.
_ Le détournement du
produit / service de son
lieu habituel d’usage ou
de réalisation.
Les ingrédients pour provoquer la surprise
_ Rendre les concepts
tangibles. Si ce n’est pas
possible : utiliser une
métaphore.
_Mettre en place des
procédures ou des produits
efficientes et fluides.
_Créer des produits ou
services qui ont une utilté
évidente, mais à laquelle
personne n’avait pensé avant.
_ Offrir des petits cadeaux /
souvenirs de la marque ou du
lieu d’une expérience forte.
Avant chaque concert, Justin Bieber et son équipe offrent une
vingtaine de places à des fans qui n’ont pas pu avoir de ticket, ce
sont en général des places dans les 10 premiers rangs.
Les ingrédients pour provoquer la surprise
_ Les actes de générosité
gratuite.
_ Attention ! Il ne faut
surtout pas que cela
deviennent systématique.
Sinon, ce qui était une
surprise plaisante devient un
standard.
_ Donner des marques de
tendresse sincères.
_ Offrir une qualité de
service au-delà des attentes
des clients
C’est offert par la maison !
Chez Zappos, du CEO au standardiste,
tout le personnel aide les clients,
quelque soit leurs demandes, même si
elles ne pas en lien avec la vente de
produits sur le site.
Les ingrédients pour provoquer la surprise
_ Prendre le temps de passer
un moment – même très
court – de qualité avec ses
clients.
_ Complimenter les clients
sur la façon dont ils utilisent
un produit / service avec
ingéniosité.
_ Être accueillant.
_ En utilisant les 5 autres
ingrédients J’Adooore : la
beauté, la rareté, le
suspense, l’humour et…
l’ingrédient secret ! Cyril Lignac, Chef étoilée, prend le temps
d’aller saluer chacun des clients de son
restaurant
A Hawaï ou à Tahiti, les
voyageurs sont accueillis
avec des colliers de fleurs
de tiaré.
Les qualités impératives pour créer la surprise
_ Surprendre les gens demande
beaucoup de courage, car il faut
prendre des risques et sortir de sa
zone de confort.
_ « Trop de surprise tue la
surprise » : il faut que celle-ci soit
visible, sinon les gens passent à
côté sans la remarquer.
_ La répétition est un acte
pédagogique ! Pour qu’un
message passe, il faut parfois le
répéter des milliers de fois… en
gardant toujours son calme.
_ Peu importe le nombre de
surprises qu’une marque crée, le
produit / service vendu doit être
bon. Un mauvais produit, même
très bien mis en marché, restera
déceptif pour les clients.
Le menu du Café Le
Petit Pont à Paris
ressemble à un
journal.
Chez Amorino, les clients peuvent
avoir autant de parfums de glace
qu’ils le veulent. Les nouveaux clients
n’ayant pas l’habitude, il faut leur
expliquer… et donc répéter !
Macbook Air : un ordinateur si fin qu’il tient dans une
enveloppe, sans perdre ses performances.
Qu’est-ce qui fait rire les gens ?
L’humour, c’est la libération de pensées
refoulées de manière socialement acceptable
Attentes
Les bonnes surprises émergent
quand la solutions va au-delà de
ce qui est attendu.
Rire
_ Le rire est provoqué quand la solution n’est pas aussi intelligente,
polis ou humble qu’attendu.
_ Les attentes sont issues des normes et des expériences antérieures
de chacun. Cela explique que l’humour s’exporte difficilement.
L’humour, facteur de fidélité
_ L’humour est un facteur sous-jacent de la fidélité. Les gens
partageront un contenu drôle et reviendront vers une marque parce
qu’elle les aura fait rire et qu’ils se souviendront qu’elle leur a permis de
se sentir mieux.
_ Une prise de distance bénigne doit être perçue par l’auditoire. Si la
moindre peur est instillée, alors ce n’est pas drôle.
_ Plus une marque abordera dans ses blagues les problèmes et les
dilemmes sociaux de son auditoire, plus le lien qu’elle créera avec
celui-ci sera fort.
Les conditions pour provoquer l’humour
_ D’après Robert Povine, ce n’est pas tant la blague que la relation
entre celui qui la raconte et celui qui l’écoute qui est importante.
_L’humour réside dans le non-dit, dans ce que l’on partage avec
quelqu’un, mais qu’on ne peut pas dire aux autres.
_Il faut donc créer de la complicité, des secrets, des non-dits.
_ Le rire émerge souvent lorsqu’on est capable de se reconnaître
dans le message de la marque avec nos petits travers ou nos grandes
passions.
_ L’humour est une violation bénine de la norme.
L’incongruité
_ Art de mixer des éléments qui n’ont rien à faire ensemble.
_ Elle peut souvent être provoquée en utilisant des animaux
_ Avantages : Très adapté pour les marques qui visent des
consommateurs de nationalités et d’âges différents, cet ingrédient
fonctionne très bien auprès des plus jeunes.
Milka – « Et la marmotte, elle met le chocolat dans
le papier d’alu »
Innocent – Liste des ingrédients
d’un smoothie
Les mouvements étranges et particulièrement
enthousiastes
« Si ma vidéo est si populaire, c’est parce qu’elle fait rire les gens »
– Psy, Chanteur Sud Coréen, dont le clip vidéo fait plus d’un milliard de vues en 6 mois, 2012.
_ Avantage : Forme d’humour qui dépasse les frontières et qui ne
nécessite aucune traduction.
Les jeux de mots
_ Avantage : Facile à créer et surtout à mémoriser.
_ Inconvénient : Pas toujours possible à traduire en raison des
différences culturelles et linguistiques.
_ Les anglais, irlandais, australiens et néo-zélandais en sont
particulièrement friands, alors qu’en France ils sont loin d’être
appréciés par tous.
_ Les jeux de mots peuvent être “visuels”
Autres ingrédients générateurs d’humour
_ Expressions faciales
explicites
_ Métaphores,
comparaisons, analogies et
références
_ Répétitions et mêmes
_ Sarcasme, ironie et
cynisme – Attention : délicat à
manier ! Il faut auparavant une
relation forte avec son auditoire
pour qu’il soit bien compris.
_ Simplification à l’extrême
Autres ingrédients générateurs d’humour
_ Violence poussée à l’extrême ou
comédie bouffonne
_ L’outrecuidance et la supériorité
(très appréciée par les hommes, mais
susceptible d’attirer beaucoup de lettres de
mécontentement)
_ L’autodérision
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_ Le ridicule
« My girlfriend doesn’t need a birthday present. She already
has Zlatan. » - Zlatan Ibrahimovic
Techniques pour créer de l’humour
_ Créer une mascotte
_ Personnifier un objet
_ Paraître stupide ou avoir des buts stupides
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_ Utiliser le dessin et le mouvement
Techniques pour créer de l’humour
_ Surfer sur l’actualité ou un certain
contexte
_ Rappeler des choses évidentes
_ Bien connaître les habitudes et
réactions de votre auditoire
_ Etre surprenant et choquant d’une
manière bénigne
_ Mettre en lumière la tension qui peut
se dégager de certaines situations
Peut-on utiliser l’humour en toute circonstance ?
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_ Se demander à quelle(s)
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répond le produit/
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_ Rassurer les consommateurs
suite à une potentielle peur que
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œuvre d’art pourrait créer.
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apportée à cette peur est
créative, surprenante et
inattendue, plus elle sera
aimée et appréciée par le public.
Rassurer
LIBÉRER LE MOUVEMENT
_ Le produit/service/histoire/oeuvre d’art doit permettre
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DÉFINIR SON IDENTITÉ & ESPÉRER
_ À partir du moment où la liberté d’action est permise, on peut
(re)définir son identité.
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paralysent le mouvement et nous empêchent de découvrir/d’être qui
nous sommes vraiment.
_ La seule chose plus forte que la peur est l’espoir.
_ Le cerveau est un outil
différentiel : ce sont des
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_ La perception de l’innovation
réside dans le contraste
entre les situations avant
et après l’usage du produit/
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La perception de l’innovation
Oui…
Cela va prendre du temps.
Oui…
C’est normal de commencer « petit ».
Ce à quoi les gens
pensent que cela
ressemble
Ce à quoi cela
ressemble
vraiment
LE SUCCÈS
Soyez patient !
J’ADOOORE, Patricia Gallot-Lavallée
http://www.experiencedesigners.net/LittleBookShop/FR
Pour en savoir encore plus…
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Les 6 ingrédients pour créer un produit ou une expérience WOW !

  • 1. LES 6 INGRÉDIENTS POUR CRÉER UNE EXPÉRIENCE WOW!
  • 2. pour les destinations touristiques et les marques de sports outdoor en Europe et Amérique du Nord. Agence marketing & communication digitale
  • 3. Comment transformer les consommateurs en fans de sa marque ?
  • 4. Les 6 ingrédients qui permettent de créer des expériences « WOW! » : La beauté La rareté La surprise Le suspense L’humour L’ingrédient secret
  • 5. La beauté La beauté nous apporte de la douceur, un lieu où l’extérieur ne nous attaque plus. On peut créer la beauté en ôtant les éléments facteurs d’agression. Ce qui est beau nous rend simplement heureux. Nous avons un besoin d’être entouré par la beauté. Ce n’est pas juste un désir, mais un besoin.
  • 6. Les êtres humains sont génétiquement programmés pour aimer et protéger tout ce qui leur ressemble. Ce qui est mignon réside dans une absence totale d'éléments menaçants, incluant : - Pas de bouche pour parler, - Pas de dents pour mordre, - Pas de bras ou de griffes pour attaquer, - Des jambes courtes et maladroites, pour ne pas s’enfuir. “La vulnérabilité pourrait être le nid du lien social, la vulnérabilité pourrait être le nid de l’amour”. Brené Brown De la beauté au mignon WALL-E, 2008!
  • 7. “La beauté est harmonieuse et attirante, le sublime est disproportionné et terrible”. Edmund Burke De la beauté au sublime Publicité pour le Mascara DiorShow Extase de Dior !
  • 8. La beauté d’un object devient de plus en plus importante à mesure que l’object entre dans notre sphère privée. Dès qu’une émotion est présente, cela en dit plus sur la personne que sur l’objet lui-même. De la beauté à J’adooore Publicité pour le MacBook Air – Apple!
  • 9. Ce sont les détails qui provoquent le désir et l’attraction. La beauté réside dans les détails Doublure de veste Union Jack – Eglé bespoke!
  • 10. Il faut recréer un univers et le rendre réel et accessible pour les gens dans les magasins et les points de vente. De la beauté à la création d’un univers Les gens doivent avoir hâte de découvrir et d’expérimenter cet univers. Cet univers n’a pas à être parfait. Il doit juste être comme il est pour une raison ! Boutique Repetto, Rue de l’Opéra, Paris!
  • 11. « La rareté du fait donne du prix à la chose » - Jean de la Fontaine La rareté
  • 12. La rareté génère de la peur chez les gens : le sentiment qu’ils vont râter quelque chose qu’ils risquent de regretter plus tard. La rareté nous assure que si nous achetons le produit/service, cela nous fera nous sentir spéciaux… presque privilégiés ! « Les gens détestent perdre plus qu’ils n’aiment gagner. » - Pr. Nigel Nicholson
  • 13. Créer des éditions limitées ou utiliser les saisons permet de limiter vos stocks et offre un prétexte pour contacter ses clients. Etre le seul à vendre un produit/service. Organiser des expériences d’exception et de l’exclusivité avec la marque. Les gens peuvent aussi sentir que quelque chose est spécial par association. Comment créer la rareté ?
  • 14. Quand les gens aiment quelque chose, ils en veulent plus. Les séries sont des solutions de divertissement à faible risque (temps & argent des consommateurs). Il n’est pas nécessaire de reconquérir le public à chaque fois. Les épisodes donnent aux gens du temps, et donc beaucoup d’opportunités d’en parler avec leurs proches. Le pouvoir des séries et des sagas
  • 15. Fixer une date et un lieu avec son public et les gens viendrons précisément à cet endroit le temps venu. Fixer une date et faire la publicité des épisodes permet de créer un lien émotionnel avec les consommateurs. L’anticipation crée l’excitation. Le pouvoir des séries et des sagas
  • 16. La rareté et l’anticipation crée l’excitation. Mais la rareté peut générer de la frustration. C’est de cette frustration que les émotions et le plaisir vont émerger. Créer de la rareté c’est exclure !
  • 17. “Le suspense est comme une femme. Plus on peut s’imaginer des choses, plus c’est excitant.” – Alfred Hitchcock Le suspense
  • 18. «Oui, c’est vrai. J’ai dit que je ne réaliserais pas Les Dents de la Mer si je devais montrer un requin pendant la première heure du film. – Steven Spielberg Pourquoi créer du suspense ? « En tant que scénariste, notre travail est de cacher le fait que nous faisons travailler l’imagination des gens. Nous sommes nés pour résoudre des problèmes. Nous sommes obligés de faire des déductions et de retenir les solutions, parce que c'est ce que nous faisons constamment dans la vie pour évoluer. C'est l'absence bien organisée d'information qui nous attire et suscite le suspense. » – Andrew Stanton (co-auteur de Nemo, WALL-E & Toys Story
  • 19. Comment créer de la curiosité ? Première étape du suspense, susciter de la curiosité : _Faire de la rétention d’information _Essayer de créer un secret autour de quelque chose _Parler de choses qui semblent très difficiles à réaliser ou surprenantes « La curiosité devient excitation quand cela signifie quelque chose pour nous, soit parce que nous sentons la même chose que le héros ou parce que nous sommes le héros. » – Patricia Gallot-Lavallée
  • 20. _« Pick a big fight » : Les combats / batailles / conflits / compétitions / quêtes – de part leur nature – sont de grandes sources de suspense. Les gens aiment prendre parti et faire partie de quelque chose qui les dépasse. _Créer de l’enjeu : Les choses doivent être en jeu sans solution évidente. Les gens doivent se demander : «comment vont-ils faire pour s’en sortir ? » Les sources du suspense 1/2
  • 21. _Créer des séries / sagas : cf. Ingrédient n°2, La rareté. _Créer des habitudes, puis soudainement du manque. _Créer du secret. è Créer des espaces vides et donner le temps à l’imagination de faire son travail. « Les gens ont une compulsion pour combler le vide » – Will Shortz Les sources du suspense 2/2
  • 22. La structure d’un « page turner » ou d’une saga _Les questions ouvertes sont des aimants pour l’attention. _Il faut en ouvrir plusieurs à la fois et laisser à l’imagination suffisamment d’espace ! _Cela marche aussi avec les entreprises !
  • 23. _Le mystère est un catalysateur pour l’imagination. _Mais le suspense doit être mesuré, sinon les gens perdent leur intérêt. _ Il faut donc faire attention à bien refermer les questions ouvertes avec une bonne dose d’enchantement et de surprise. La révélation
  • 24. A quoi ressemble la surprise ? Selon Paul Ekman, Psychologue américain qui a travaillé sur la détection des émotions humaines, la surprise est l’une des 6 émotions universelles qui s’exprime toujours de la même manière : -  Sourcils élevés en forme d’arche -  Yeux grand ouvert -  Mâchoire tombante, bouche molle et ouverte
  • 25. Video : « Soldier homecoming surprise » Pourquoi surprendre les gens ? La surprise va exponentiellement augmenter toutes les émotions ressenties au moment précis de la surprise et les gens se souviendront (plus) longtemps de ce moment, du message et de la marque qui aura créé cette expérience.
  • 26. Comment surprendre les gens ? _ Selon Laurent Itti, « Une donnée qui ne change pas nos croyances n’a rien de surprenant ». _ Ainsi, pour créer la surprise, il faut d’abord se demander ce que sont les croyances des gens à ce moment précis, ce à quoi ils s’attendent ? Il faut ensuite faire exactement l’opposé ! _ Idéalement, il faudrait pouvoir savoir ce que les gens attendent alors qu’ils ne l’ont jamais dit à personne. _ Les bonnes surprises émergent quand la solution va au-delà de ce qui est attendu. _ Remarque : il est important d’encadrer les surprises pour éviter que celles-ci deviennent mauvaises…
  • 27. Les ingrédients pour provoquer la surprise _ Jouer sur la taille, le volume ou la quantité des produits : mini ou « super-sized ». _Des gestes de confiance là où on les attend le moins. _Recréer des espaces d’intimité dans des lieux fréquentés par du public. _ Le détournement du produit / service de son lieu habituel d’usage ou de réalisation.
  • 28. Les ingrédients pour provoquer la surprise _ Rendre les concepts tangibles. Si ce n’est pas possible : utiliser une métaphore. _Mettre en place des procédures ou des produits efficientes et fluides. _Créer des produits ou services qui ont une utilté évidente, mais à laquelle personne n’avait pensé avant. _ Offrir des petits cadeaux / souvenirs de la marque ou du lieu d’une expérience forte. Avant chaque concert, Justin Bieber et son équipe offrent une vingtaine de places à des fans qui n’ont pas pu avoir de ticket, ce sont en général des places dans les 10 premiers rangs.
  • 29. Les ingrédients pour provoquer la surprise _ Les actes de générosité gratuite. _ Attention ! Il ne faut surtout pas que cela deviennent systématique. Sinon, ce qui était une surprise plaisante devient un standard. _ Donner des marques de tendresse sincères. _ Offrir une qualité de service au-delà des attentes des clients C’est offert par la maison ! Chez Zappos, du CEO au standardiste, tout le personnel aide les clients, quelque soit leurs demandes, même si elles ne pas en lien avec la vente de produits sur le site.
  • 30. Les ingrédients pour provoquer la surprise _ Prendre le temps de passer un moment – même très court – de qualité avec ses clients. _ Complimenter les clients sur la façon dont ils utilisent un produit / service avec ingéniosité. _ Être accueillant. _ En utilisant les 5 autres ingrédients J’Adooore : la beauté, la rareté, le suspense, l’humour et… l’ingrédient secret ! Cyril Lignac, Chef étoilée, prend le temps d’aller saluer chacun des clients de son restaurant A Hawaï ou à Tahiti, les voyageurs sont accueillis avec des colliers de fleurs de tiaré.
  • 31. Les qualités impératives pour créer la surprise _ Surprendre les gens demande beaucoup de courage, car il faut prendre des risques et sortir de sa zone de confort. _ « Trop de surprise tue la surprise » : il faut que celle-ci soit visible, sinon les gens passent à côté sans la remarquer. _ La répétition est un acte pédagogique ! Pour qu’un message passe, il faut parfois le répéter des milliers de fois… en gardant toujours son calme. _ Peu importe le nombre de surprises qu’une marque crée, le produit / service vendu doit être bon. Un mauvais produit, même très bien mis en marché, restera déceptif pour les clients. Le menu du Café Le Petit Pont à Paris ressemble à un journal. Chez Amorino, les clients peuvent avoir autant de parfums de glace qu’ils le veulent. Les nouveaux clients n’ayant pas l’habitude, il faut leur expliquer… et donc répéter ! Macbook Air : un ordinateur si fin qu’il tient dans une enveloppe, sans perdre ses performances.
  • 32. Qu’est-ce qui fait rire les gens ?
  • 33. L’humour, c’est la libération de pensées refoulées de manière socialement acceptable Attentes Les bonnes surprises émergent quand la solutions va au-delà de ce qui est attendu. Rire _ Le rire est provoqué quand la solution n’est pas aussi intelligente, polis ou humble qu’attendu. _ Les attentes sont issues des normes et des expériences antérieures de chacun. Cela explique que l’humour s’exporte difficilement.
  • 34. L’humour, facteur de fidélité _ L’humour est un facteur sous-jacent de la fidélité. Les gens partageront un contenu drôle et reviendront vers une marque parce qu’elle les aura fait rire et qu’ils se souviendront qu’elle leur a permis de se sentir mieux. _ Une prise de distance bénigne doit être perçue par l’auditoire. Si la moindre peur est instillée, alors ce n’est pas drôle. _ Plus une marque abordera dans ses blagues les problèmes et les dilemmes sociaux de son auditoire, plus le lien qu’elle créera avec celui-ci sera fort.
  • 35. Les conditions pour provoquer l’humour _ D’après Robert Povine, ce n’est pas tant la blague que la relation entre celui qui la raconte et celui qui l’écoute qui est importante. _L’humour réside dans le non-dit, dans ce que l’on partage avec quelqu’un, mais qu’on ne peut pas dire aux autres. _Il faut donc créer de la complicité, des secrets, des non-dits. _ Le rire émerge souvent lorsqu’on est capable de se reconnaître dans le message de la marque avec nos petits travers ou nos grandes passions. _ L’humour est une violation bénine de la norme.
  • 36. L’incongruité _ Art de mixer des éléments qui n’ont rien à faire ensemble. _ Elle peut souvent être provoquée en utilisant des animaux _ Avantages : Très adapté pour les marques qui visent des consommateurs de nationalités et d’âges différents, cet ingrédient fonctionne très bien auprès des plus jeunes. Milka – « Et la marmotte, elle met le chocolat dans le papier d’alu » Innocent – Liste des ingrédients d’un smoothie
  • 37. Les mouvements étranges et particulièrement enthousiastes « Si ma vidéo est si populaire, c’est parce qu’elle fait rire les gens » – Psy, Chanteur Sud Coréen, dont le clip vidéo fait plus d’un milliard de vues en 6 mois, 2012. _ Avantage : Forme d’humour qui dépasse les frontières et qui ne nécessite aucune traduction.
  • 38. Les jeux de mots _ Avantage : Facile à créer et surtout à mémoriser. _ Inconvénient : Pas toujours possible à traduire en raison des différences culturelles et linguistiques. _ Les anglais, irlandais, australiens et néo-zélandais en sont particulièrement friands, alors qu’en France ils sont loin d’être appréciés par tous. _ Les jeux de mots peuvent être “visuels”
  • 39. Autres ingrédients générateurs d’humour _ Expressions faciales explicites _ Métaphores, comparaisons, analogies et références _ Répétitions et mêmes _ Sarcasme, ironie et cynisme – Attention : délicat à manier ! Il faut auparavant une relation forte avec son auditoire pour qu’il soit bien compris. _ Simplification à l’extrême
  • 40. Autres ingrédients générateurs d’humour _ Violence poussée à l’extrême ou comédie bouffonne _ L’outrecuidance et la supériorité (très appréciée par les hommes, mais susceptible d’attirer beaucoup de lettres de mécontentement) _ L’autodérision _ Le contrepied de stéréotype _ Le ridicule « My girlfriend doesn’t need a birthday present. She already has Zlatan. » - Zlatan Ibrahimovic
  • 41. Techniques pour créer de l’humour _ Créer une mascotte _ Personnifier un objet _ Paraître stupide ou avoir des buts stupides _ Donner des noms ou des descriptions drôles à ses produits/concepts _ Utiliser le dessin et le mouvement
  • 42. Techniques pour créer de l’humour _ Surfer sur l’actualité ou un certain contexte _ Rappeler des choses évidentes _ Bien connaître les habitudes et réactions de votre auditoire _ Etre surprenant et choquant d’une manière bénigne _ Mettre en lumière la tension qui peut se dégager de certaines situations
  • 43. Peut-on utiliser l’humour en toute circonstance ? _ Pour faire passer des consignes de sécurité en avion _ Dans les hôtels de luxe _ Pour communiquer sur une association à but humanitaire
  • 44. _ Se demander à quelle(s) peur(s) fondamentale(s) répond le produit/ service/histoire/œuvre d’art que l’on crée. _ Plus la peur est universelle, plus le marché pour le produit/ service/histoire/œuvre d’art qui en est la solution est large. _ Rassurer les consommateurs suite à une potentielle peur que le produit/service/histoire/ œuvre d’art pourrait créer. _ Plus la solution/réponse apportée à cette peur est créative, surprenante et inattendue, plus elle sera aimée et appréciée par le public. Rassurer
  • 45. LIBÉRER LE MOUVEMENT _ Le produit/service/histoire/oeuvre d’art doit permettre l’optimisation ou la libération du geste.
  • 46. DÉFINIR SON IDENTITÉ & ESPÉRER _ À partir du moment où la liberté d’action est permise, on peut (re)définir son identité. _ Il y a un lien entre la peur, le mouvement et l’identité : les peurs paralysent le mouvement et nous empêchent de découvrir/d’être qui nous sommes vraiment. _ La seule chose plus forte que la peur est l’espoir.
  • 47. _ Le cerveau est un outil différentiel : ce sont des contrastes qu’émergent les émotions. _ La perception de l’innovation réside dans le contraste entre les situations avant et après l’usage du produit/ service/marque. La perception de l’innovation
  • 48. Oui… Cela va prendre du temps. Oui… C’est normal de commencer « petit ». Ce à quoi les gens pensent que cela ressemble Ce à quoi cela ressemble vraiment LE SUCCÈS Soyez patient !
  • 50. Tel. + 33 (0) 450 275 349 Cell. + 33 (0) 675 705 859 info@switchconsulting.fr www.switchconsulting.fr Suivez-nous sur 9 Rue Henry Bordeaux 74000 Annecy France 1060 Tiger Tail Dr Riverside, CA 92506 USA EUROPE USA 1029 Rue Longpré Mascouche, QC J7K 2X6 Canada CANADA