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3333333333 © 2015 Ipsos.
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LES FRANÇAIS PERÇOIVENT MASSIVEMENT LES EFFORTS
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CES DERNIÈRES ANNÉES, DIRIEZ-VOUS QUE LES BANQUES : ONT FAIT DES EFFORTS POUR AMÉLIORER LEURS OUTILS DIGITAUX ?
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AUX AUTRES SECTEURS DANS LE DOMAINE DES SERVICES
DIRIEZ-VOUS QUE CHACUN DES ACTEURS SUIVANTS PROPOSE DES OUTILS DIGITAUX EFFICACES POUR COMMUNIQUER AVEC LUI OU POUR
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POUR CHACUN DES ACTEURS SUIVANTS, DIRIEZ-VOUS QU’IL UTILISE BIEN LA COMPLÉMENTARITÉ DES DEUX MODES DE CONTACTS (DIGITAL ET HUMAIN) ?
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UTILISENT BIEN LA COMPLÉMENTARITÉ DES 2 MODES DE CONTACT
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LA PRÉFÉRENCE VARIE LOGIQUEMENT SELON LE TYPE D’OPERATION ET
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65
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C'est une étape importante dans la vie d’un
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On a besoin de conseils
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95%
89%
89%
88%
63%
95%
11
52 50 50 52 51
54
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20 21
26
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20 22
29
25
ENSEMBLE 18-24 ANS 25-34 ANS 35-44 ANS 45-59 ANS 60 ANS +
avec un interlocuteur
avec les outils digitaux
d'avoir les deux
…À TOUTES LES ÉTAPES DE LA VIE
ET POUR CHACUNE DE CES DÉMARCHES, DIRIEZ-VOUS QUE :
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©Ipsos – 2018
C’EST MIEUX…
ENSEMBLE 18-24 ANS 25-34 ANS 35-44 ANS 45-59 ANS 60 ANS +
12121212121212121212 © 2015 Ipsos.
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FACIALE : UNE
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13
LA RECONNAISSANCE FACIALE : UNE INNOVATION QUI APPARAIT
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DIRIEZ-VOUS QUE LA RECONNAISSANCE FACIALE EST UNE TECHNOLOGIE QUI SERAIT UTILE DANS LES DOMAINES SUIVANTS :
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UTILITÉ PAR DOMAINE
©Ipsos – 2018
15
LA PERCEPTION D’UNE INNOVATION DE RUPTURE QUI
S’ACCOMPAGNE LOGIQUEMENT D’UN BESOIN DE REASSURANCE
QUEL EST POUR VOUS L’AVANTAGE / L'INCONVÉNIENT PRINCIPAL DE LA RECONNAISSANCE FACIALE :
Sécurisant
Fait gagner du temps
Simple
Fiable
Précis
Il peut y avoir des dérives
Intrusif
Pas fiable
Compliqué©Ipsos – 2018
12%
17%
20%
23%
33%
AVANTAGE PRINCIPAL
INCONVÉNIENT PRINCIPAL
Un besoin de
réassurance et de
garantie
66%
43%
31%
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16
…DANS UN SECTEUR BANCAIRE OÙ LES PRIORITÉS DANS LE CADRE
DU DÉVELOPPEMENT DIGITAL PORTENT PRINCIPALEMENT SUR LA
SÉCURITÉ
DANS LE CADRE DU DÉVELOPPEMENT DES OUTILS DIGITAUX PAR LES ENTREPRISES, QUELLES SONT SELON VOUS LES PRIORITÉS POUR LES
ANNÉES À VENIR :
©Ipsos – 2018
%
« INDISPENSABLE »
Mieux protéger les données des utilisateurs
Développer des outils d’identification pour lutter contre
l’usurpation d’identité
Développer des outils pour lutter contre la fraude
Mieux encadrer l’utilisation des données personnelles par
la règlementation
Ne pas oublier le contact humain
Laisser le choix entre le contact digital ou le contact
humain
Laisser le choix du canal de contact (mobile, téléphone,
face-à-face…)
Proposer des technologies plus simples d’utilisation
Pouvoir joindre un conseiller à tout moment
91%
89%
87%
79%
68%
84%
66%
65%
56%
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A PROPOS D’IPSOS
Ipsos est le troisième Groupe mondial des études. Avec une
présence effective dans 88 pays, il emploie plus de 16 000
salariés et a la capacité de conduire des programmes de
recherche dans plus de 100 pays. Créé en 1975, Ipsos est
contrôlé et dirigé par des professionnels des études. Ils ont
construit un groupe solide autour d’un positionnement
unique de multi-spécialistes – Etudes sur les Médias et
l’Expression des marques, Recherche Marketing, Etudes pour
le Management de la Relation Clients / Employés, Opinion et
recherche sociale, Recueil de données sur mobile, internet,
face à face et téléphone, traitement et mise à disposition des
résultats.
Ipsos is listed on Eurolist - NYSE-Euronext. The company is
part of the SBF 120 and the Mid-60 index and is eligible for
the Deferred Settlement Service (SRD). ISIN code
FR0000073298, Reuters ISOS.PA, Bloomberg IPS:FP
www.ipsos.com
GAME CHANGERS
Chez Ipsos, nous sommes passionnément curieux des individus, des marchés,
des marques et de la société.
Nous aidons nos clients à naviguer plus vite et plus aisément dans un monde
en profonde mutation.
Nous leur apportons l’inspiration nécessaire à la prise de décisions
stratégiques.
Nous leur délivrons sécurité, rapidité, simplicité et substance.
Nous sommes des Game Changers
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Les banques et leurs clients… à l’heure du « tout digital » ?

  • 1. 1 LES BANQUES ET LEURS CLIENTS … À L’ÈRE DU « TOUT DIGITAL » ? IPSOS POUR SOCIÉTÉ GÉNÉRALE 15 FÉVRIER 2018 FABIENNE SIMON
  • 2. 2 MÉTHODOLOGIE DE L’ÉTUDE ÉCHANTILLON CIBLE INTERROGÉE COLLECTE Echantillon national représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. 1 011 personnes interrogées Représentatives en termes de sexe, âge, région et profession Questionnaire auto- administré online (CAWI) Terrain du 25 au 30 janvier 2018 Echantillon redressé selon le sexe, l’âge et la région selon la méthode des quotas TRAITEMENTS STATISTIQUES
  • 3. 3333333333 © 2015 Ipsos. 1 UN SATISFECIT DES FRANÇAIS SUR LA CAPACITÉ DES BANQUES À COMBINER CONTACT DIGITAL ET HUMAIN
  • 4. 4 LES FRANÇAIS PERÇOIVENT MASSIVEMENT LES EFFORTS FOURNIS PAR LES BANQUES EN MATIÈRE DE SERVICES DIGITAUX 23 55 15 7 Oui, beaucoup Oui, assez Non Ne sait pas OUI 78% CES DERNIÈRES ANNÉES, DIRIEZ-VOUS QUE LES BANQUES : ONT FAIT DES EFFORTS POUR AMÉLIORER LEURS OUTILS DIGITAUX ? ©Ipsos – 2018
  • 5. 5 ET LES BANQUES PERFORMENT PARTICULIÈREMENT PAR RAPPORT AUX AUTRES SECTEURS DANS LE DOMAINE DES SERVICES DIRIEZ-VOUS QUE CHACUN DES ACTEURS SUIVANTS PROPOSE DES OUTILS DIGITAUX EFFICACES POUR COMMUNIQUER AVEC LUI OU POUR EFFECTUER UNE OPÉRATION ? 77% Banques 73% Opérateurs téléphoniques Impôts68% Fournisseurs énergie ou électricité 24% Médecins 39% Services de la mairie 64% Sécurité sociale 63% Assureurs OUI ©Ipsos – 2018
  • 6. 6 C’EST SUR LEUR CAPACITÉ À PROPOSER UNE OFFRE COMPLÉMENTAIRE DE CONTACT DIGITAL ET HUMAIN (SUR PLACE OU À DISTANCE) QU’ELLES SE DISTINGUENT POUR CHACUN DES ACTEURS SUIVANTS, DIRIEZ-VOUS QU’IL UTILISE BIEN LA COMPLÉMENTARITÉ DES DEUX MODES DE CONTACTS (DIGITAL ET HUMAIN) ? Banques Assureurs Opérateurs téléphoniques Impôts Fournisseurs d’électricité / d’énergie Sécurité sociale Services de la mairie Médecins UTILISENT BIEN LA COMPLÉMENTARITÉ DES 2 MODES DE CONTACT ©Ipsos – 2018 39% 44% 58% 64% 68% 68% 69% 78%
  • 7. 7 56% 26% 13% 54% 28% 15% 52% 25% 14% 49% 28% 17% 30% 39% 30% 25% 34% 37% 9% 26% 58% 4% 10% 85% BANQUE Assureurs Services de la mairie Médecin OUTILS DIGITAUX Application, site internet LES DEUX Cela dépend des situations CONTACT HUMAIN Sur place ou à distance UN ATOUT ESSENTIEL, CAR LES CLIENTS SOUHAITENT AVOIR LE CHOIX ENTRE LES DEUX TYPES DE CONTACTS DANS LEUR RELATION À LEUR BANQUE AUJOURD’HUI, QUEL EST VOTRE MODE DE CONTACT PRINCIPAL AVEC : Impôts Opérateur téléphonique Fournisseur d’énergie / d’électricité Sécurité sociale BANQUE ©Ipsos – 2018
  • 8. 8 OUTILS DIGITAUX CONTACT HUMAIN Sur place ou à distance CONTACT DIGITAL OU HUMAIN (SUR PLACE OU À DISTANCE) : CHOISIR DE NE PAS CHOISIR POUR GARDER LA MAITRISE ET LE MEILLEUR DES DEUX CONCERNANT LES CONTACTS AVEC LES ENTREPRISES, ÊTES-VOUS D’ACCORD AVEC LES AFFIRMATIONS SUIVANTES ? 83% 33% 80% 51% 71% 42% 73% 49% 74% 82% 38% 83% 36% 81% 46% 78% 43% 70% 36% 65% Disponible à tout moment Rapide Raccourcit l’attente Gain d’autonomie Efficace pour effectuer une demande Efficace pour effectuer une demande Permet d’avoir un conseil personnalisé Permet de s’exprimer et se sentir écouté Efficace pour résoudre les problèmes Assurance que la demande sera traitée Sécurité/confidentialité des informations D’ACCORD ©Ipsos – 2018
  • 9. 9 LA PRÉFÉRENCE VARIE LOGIQUEMENT SELON LE TYPE D’OPERATION ET DE SERVICE BANCAIRE POUR CHACUNE DES OPÉRATIONS SUIVANTES AVEC VOTRE BANQUE, QUEL MODE DE CONTACT PRÉFÉREZ-VOUS ? Contact humain Sur place ou à distance Outils digitaux Les deux 65 41 29 17 15 12 7 5 4 4 4 13 27 32 55 53 54 67 64 69 70 66 20 29 36 24 27 22 23 19 19 16 16 Virement Gestion de l’argent au quotidien Déclaration de perte de carte bancaire Ouverture d’un compte bancaire Demande d’informations sur un produit d’épargne Demande de crédit à la consommation Demande de conseil Demande de prêt immobilier Demande exceptionnelle en cas de problème Renégociation d’un prêt Négociation des agios L’argent du quotidien, des opérations simples et fréquentes Les décisions importantes, complexes, engageantes
  • 10. 10 L’OUVERTURE DE COMPTE, UNE ÉTAPE IMPORTANTE POUR LAQUELLE ON A BESOIN D’ÊTRE ACCOMPAGNÉ ET CONSEILLÉ… PARLONS MAINTENANT DE L’OUVERTURE D’UN PREMIER COMPTE COURANT DANS UN ÉTABLISSEMENT BANCAIRE. DIRIEZ-VOUS QUE : TOTAL OUI ©Ipsos – 2018 C'est une étape importante dans la vie d’un jeune On a besoin d’être en confiance On a besoin de conseils On cherche à être rassuré C'est important d’être accompagné / conseillé par un professionnel Il y a beaucoup de documents à rassembler 95% 89% 89% 88% 63% 95%
  • 11. 11 52 50 50 52 51 54 22 13 30 26 20 21 26 37 20 22 29 25 ENSEMBLE 18-24 ANS 25-34 ANS 35-44 ANS 45-59 ANS 60 ANS + avec un interlocuteur avec les outils digitaux d'avoir les deux …À TOUTES LES ÉTAPES DE LA VIE ET POUR CHACUNE DE CES DÉMARCHES, DIRIEZ-VOUS QUE : OUVERTURE D’UN COMPTE BANCAIRE ©Ipsos – 2018 C’EST MIEUX… ENSEMBLE 18-24 ANS 25-34 ANS 35-44 ANS 45-59 ANS 60 ANS +
  • 12. 12121212121212121212 © 2015 Ipsos. 2 LA RECONNAISSANCE FACIALE : UNE INNOVATION DE RUPTURE, PORTEUSE DE PROMESSES
  • 13. 13 LA RECONNAISSANCE FACIALE : UNE INNOVATION QUI APPARAIT UTILE POUR UNE MAJORITÉ DE FRANCAIS… POUR CHACUNE DES INNOVATIONS SUIVANTES, LA JUGEZ- VOUS : RECONNAISSANCE PAR EMPREINTE DIGITALE 71% 51% RECONNAISSANCE FACIALE PAIEMENT SANS CONTACT PAR MOBILE 46% 44% 43% COMMANDE VOCALE RECONNAISSANCE VOCALE UTILE ©Ipsos – 2018
  • 14. 14 … DANS DE NOMBREUX DOMAINES DIRIEZ-VOUS QUE LA RECONNAISSANCE FACIALE EST UNE TECHNOLOGIE QUI SERAIT UTILE DANS LES DOMAINES SUIVANTS : Faire ses papiers 65% S’identifier sur un ordinateur / mobile 49% Accéder aux services de sa banque 48% S’identifier lors d’un ouverture de compte 39% Ouvrir la porte de sa maison 37% UTILITÉ PAR DOMAINE ©Ipsos – 2018
  • 15. 15 LA PERCEPTION D’UNE INNOVATION DE RUPTURE QUI S’ACCOMPAGNE LOGIQUEMENT D’UN BESOIN DE REASSURANCE QUEL EST POUR VOUS L’AVANTAGE / L'INCONVÉNIENT PRINCIPAL DE LA RECONNAISSANCE FACIALE : Sécurisant Fait gagner du temps Simple Fiable Précis Il peut y avoir des dérives Intrusif Pas fiable Compliqué©Ipsos – 2018 12% 17% 20% 23% 33% AVANTAGE PRINCIPAL INCONVÉNIENT PRINCIPAL Un besoin de réassurance et de garantie 66% 43% 31% 9%
  • 16. 16 …DANS UN SECTEUR BANCAIRE OÙ LES PRIORITÉS DANS LE CADRE DU DÉVELOPPEMENT DIGITAL PORTENT PRINCIPALEMENT SUR LA SÉCURITÉ DANS LE CADRE DU DÉVELOPPEMENT DES OUTILS DIGITAUX PAR LES ENTREPRISES, QUELLES SONT SELON VOUS LES PRIORITÉS POUR LES ANNÉES À VENIR : ©Ipsos – 2018 % « INDISPENSABLE » Mieux protéger les données des utilisateurs Développer des outils d’identification pour lutter contre l’usurpation d’identité Développer des outils pour lutter contre la fraude Mieux encadrer l’utilisation des données personnelles par la règlementation Ne pas oublier le contact humain Laisser le choix entre le contact digital ou le contact humain Laisser le choix du canal de contact (mobile, téléphone, face-à-face…) Proposer des technologies plus simples d’utilisation Pouvoir joindre un conseiller à tout moment 91% 89% 87% 79% 68% 84% 66% 65% 56%
  • 17. 17 © 2017 IPSOS. ALL RIGHTS RESERVED. This document constitutes the sole and exclusive property of Ipsos. Ipsos retains all copyrights and other rights over, without limitation, Ipsos' trademarks, technologies, methodologies, analyses and know how included or arising out of this document. The addressee of this document undertakes to maintain it confidential and not to disclose all or part of its content to any third party without the prior written consent of Ipsos. The addressee undertakes to use this document solely for its own needs (and the needs of its affiliated companies as the case may be), only for the purpose of evaluating the document for services of Ipsos. No other use is permitted. RETROUVEZ-NOUS www.ipsos.fr facebook.com/ipsos.fr @IpsosFrancevimeo.com/ipsos A PROPOS D’IPSOS Ipsos est le troisième Groupe mondial des études. Avec une présence effective dans 88 pays, il emploie plus de 16 000 salariés et a la capacité de conduire des programmes de recherche dans plus de 100 pays. Créé en 1975, Ipsos est contrôlé et dirigé par des professionnels des études. Ils ont construit un groupe solide autour d’un positionnement unique de multi-spécialistes – Etudes sur les Médias et l’Expression des marques, Recherche Marketing, Etudes pour le Management de la Relation Clients / Employés, Opinion et recherche sociale, Recueil de données sur mobile, internet, face à face et téléphone, traitement et mise à disposition des résultats. Ipsos is listed on Eurolist - NYSE-Euronext. The company is part of the SBF 120 and the Mid-60 index and is eligible for the Deferred Settlement Service (SRD). ISIN code FR0000073298, Reuters ISOS.PA, Bloomberg IPS:FP www.ipsos.com GAME CHANGERS Chez Ipsos, nous sommes passionnément curieux des individus, des marchés, des marques et de la société. Nous aidons nos clients à naviguer plus vite et plus aisément dans un monde en profonde mutation. Nous leur apportons l’inspiration nécessaire à la prise de décisions stratégiques. Nous leur délivrons sécurité, rapidité, simplicité et substance. Nous sommes des Game Changers ©Ipsos – Nom du document – Pour Nom du client