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LES BONNES
PRATIQUES
DE LA RELATION
CLIENTS
NMJPSF[ WPUSF F DBDJU DPNNFSDJBMF
                                        QPVS BVHNFOUFS MF UBVY EF SVTTJUF EF WPT EFWJT
                                 EV UFNQT EŠVO DPNNFSDJBM OŠFTU QBT B FDU ™ MB WFOUF 1SPVEGPPU $POTVMUJOH

                                 EFT WFOUFT TF GPOU BQSžT  ™  DPOUBDUT %. SFO[PO ‡ 

                                 Lorsque la conjoncture économique est plus dure,
          l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients.
                               Chaque dossier doit faire l'objet d'un suivi personnalisé.




 Accélérez le cycle de ventes pour               Améliorez l'efficacité des               Concentrez-vous sur les affaires
 signer plus rapidement les com-                 commerciaux:                             les plus rentables :
 mandes :                                        Agendas partagés pour un travail en      Enregistrement automatique des
 Intégration automatique des formu-              équipe, relances automatiques des        historiques des échanges (appels,
 laires prospects des sites internet,            devis en cours, optimisation des frais   rendez-vous…), identification des
 prise de commande sur PC portable               de déplacements grâce à la géoloca-      activités prioritaires à effectuer, alerte
 ou sur Smartphone chez le client pour           lisation, rapports d'activités et        de rappels urgents, suivi de l'évolu-
 accélérer le processus commercial,              tableaux de bord automatiques pour       tion de la négociation…
 accès en temps réel à toutes les don-           réduire les tâches administratives...
 nées clients même en déplacement…
                                                                                                           Vos commerciaux
       5NPJHOBHF                                                                                         sont plus efficaces,
“La solution me permet de gagner du temps
en organisant l’information et en me                                                                       ils se concentrent
donnant une vision d’ensemble de l’état                                                                   sur ce qu'ils savent
d’avancement des projets, du résultat des
prospections ou encore de l’activité de
                                                                                                              faire le mieux :
l’équipe. Cela nous permet d’optimiser notre                                                                     VENDRE !
activité marketing et d’améliorer le suivi des
campagnes de relance(…). Sage CRM
facilite et optimise la gestion de l’équipe et
donc de la relation client. À terme, nous
gagnerons en qualité et en performance !”
Mme Guillemet d'AceCad -
Editeur de Logiciels de CAO


                          5NPJHOBHF
             “Grâce aux états détaillés que nous obtenons de
          Sage CRM nous avons une vision plus précise des actions
       de nos commerciaux et gérons mieux leurs agendas. Nous
    savons où ils en sont: démonstration, commande, devis,
  prospection, simple visite… C’est aussi un moyen de voir si nous tenons
   les objectifs et si le commercial est au niveau. Désormais tout appel
  entrant est transformé en proposition de rendez-vous: une réactivité qui
  nous manquait ! Aujourd’hui nos commerciaux sont plus souvent sur
  le terrain et les commandes s’en ressentent positivement”.
  Mme Civier d’Orapi- Fabrication et distribution de produits techniques
  consommables pour l’entretien et la maintenance des machines.
4DVSJTF[ WPUSF DIJ SF E B BJSFT FO FYQMPJUBOU
                                       F DBDFNFOU WPUSF CBTF DMJFOUT
                               68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact (Livre Blanc Sage 2005)
                               Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans
                               (Harvard Business Review – 2005)
                            L'entreprise doit se concentrer sur ses clients existants.
                Un des facteurs clé de succès c'est de bien connaître ses clients et leurs besoins.




Identifiez les clients à potentiels et          Centralisez dans une seule base       Automatisez      la   gestion    des
ceux qui deviennent inactifs ou                 l'ensemble des contacts avec un       contacts: création de chaînes de
qui sont susceptibles de partir à la            historique clair et factuel pour      prospection et de fidélisation pour
concurrence : segmentation selon                conserver la mémoire de l'entre-      l’envoi automatique de messages ou
des profils, répartition des contacts           prise: fiches clients complètes       de documentations, de rappels pour
sur une carte de France, analyse des            personnalisables avec les produits    proposer des contrats de services, de
sur et sous performances…                       vendus, habitudes commerciales,       newsletter…
                                                personnalisation des relations avec
                                                les clients…


       5NPJHOBHF                                                                                     Vous exploitez de
«Désormais équipé d’une base de                                                                       manière optimale
données unique partagée par l’ensemble                                                                  votre principale
des utilisateurs concernés, nous avons                                                                        richesse :
également amélioré notre visibilité sur                                                               votre base clients.
l’activité opérationnelle d’IER, optimisant
ainsi le pilotage de notre chiffre d’affaires
et de notre activité. »
Mr Poichotte – DSI de la Société
IER – Fournisseur de solutions
d’identification et de contrôle
d’accès.


         5NPJHOBHF
« Aujourd’hui, nous disposons d’une
solution unique pour tous nos commer-
ciaux, ce qui nous permet notamment de
standardiser notre base de données
clients et nos procédures de communica-
tion mais aussi d’historiser de manière
cohérente nos différentes démarches de
gestion de la relation client. Nos équipes
améliorent ainsi leur productivité tout en
bénéficiant d’une meilleure visibilité sur
nos clients ». Mr Balandreaud – Directeur
Les Menus Services – Livraison de repas à
domicile et assistance en diététique
3.       Maîtrisez vos coûts pour améliorer
                                        votre rentabilité
                                Recruter un prospect coûte 2 fois plus cher que vendre à un client
                                Coût d'une visite en face à face 50 €, d'un courrier 2 €, d'un appel 1 €…

                 Optimisez et automatisez vos actions commerciales pour une meilleure efficacité.




  Arbitrez les dépenses commer-                  Optimisez vos prises de rendez-       Analysez les performances de vos
  ciales et marketing: création du               vous pour diminuer les déplace-       commerciaux pour les aider à
  faxing / emailing, mailing/ SMSing,            ments et les frais qui en découlent   atteindre leurs objectifs: base
  planification et extraction des don-           : géolocalisation des contacts et     documentaire partagée, comparai-
  nées, analyse des retours des                  prospects à proximité, parkings,      sons entre les membres de l'équipe
  actions marketing avec le nombre               hôtels …                              commerciale, partage de bonnes
  de devis et le CA réalisé, cibler plus                                               pratiques.
  efficacement vos clients pour des
  communications plus précises et
  donc plus rentables.

  Optimisez vos dépenses Marketing : Vérification et correction automatique des adresses des contacts grâce au
  module de géolocalisation. Le coût des NPAI est ainsi réduit et les campagnes marketing sont dès lors beaucoup plus
  efficaces avec un ratio coût/efficacité optimal.



                                                                                                          Vous arbitrez
                                                                                                           efficacement
        Témoignage                                                                                        vos dépenses
« Aujourd’hui, nous disposons
d’un outil de gestion performant et fiable                                                            et vous identifiez
pour suivre l’activité des commerciaux de la                                                     immédiatement quelles
société, leurs résultats, leurs pertes, les                                                         sont les opérations
pronostics de ventes mais également les                                                              les plus rentables.
statistiques sur les prévisions de ventes.
Les commerciaux ont pour leur part amé-
lioré leur visibilité sur l’historique de leur
relation client ».
Mr Farin – Directeur Commercial Transmodul
- Société spécialisée dans la
 commercialisation de convoyeurs.
                                     Témoignage
                                   «Les directeurs des ventes
                               suivent désormais plus précisé-
                               ment      l’activité     commerciale
                               d’Hardy Roux, grâce à la centrali-
                               sation et la restitution des informa-
                               tions. Enfin, les nombreuses
                               possibilités de graphiques et de
                               tableaux de bord nous offrent une
                               parfaite visibilité sur notre activité
                               commerciale et notamment sur la
                               performance de nos différents
                                       points de ventes ».
                               Mr Roux – Directeur Industriel  DSI
                               chez Hardy Roux - Fabriquant et
                                distributeur de cuisines et salles
                                             de bains
4.       Fidélisez vos clients en améliorant
                                        votre qualité de service
                             1 client satisfait en parle à 3 personnes, un mécontent à 10 !
                          Améliorer la satisfaction clients permet de construire des relations durables
                        basées sur d'autres critères que le prix et ainsi verrouiller son portefeuille clients.




 Proposez de nouveaux services                 Améliorez la réactivité de vos             Structurez l'activité de votre
 pour développer votre chiffre                 équipes techniques et la fiabilité         service clients : constance des
 d'affaires: création et gestion de            de vos réponses : historique des           réponses avec une base de
 différentes typologies de contrats            échanges techniques (appels, cour-         connaissances incluse comprenant
 de services, création d'un extranet           riers…), gestion des incidents avec        des fiches techniques à envoyer par
 sécurisé disponible 24h/24 pour               notion de priorités et procédures          email, montée en compétence plus
 une consultation des tickets…                 d'escalade, consultation de l'état du      rapide des nouveaux techniciens…
                                               compte client par le commercial…




                                                                                                                  Vous nouez
           Témoignage                                                                                       des relations sur
«La vingtaine de personnes du département
support Client sont beaucoup plus réactives,                                                              le long terme avec
et la satisfaction client a augmenté. Les histo-                                                           vos contacts pour
riques sont accessibles en quelques clics, de                                                                 sécuriser votre
même que les procédures standards pour la                                                                    chiffre d'affaires.
résolution des incidents les plus fréquents»
Les intégrations disponibles avec Microsoft
Outlook® permettent d’automatiser le work-
flow au niveau du support. D’une part, nos                     Témoignage
clients reçoivent des alertes email relatives à         «De part la nature de notre activité,
l’avancement de leur demande. D’autre part,             la satisfaction et la fidélité des
dès qu’un e-mail arrive dans la boîte du                clients sont essentielles à notre
support, le numéro de ticket est analysé, puis          développement. Pour répondre au
     le message est directement affecté»                mieux à nos engagements de
Mr Fontana – Responsable Support Client chez            qualité de services mais également
ITESOFT - Éditeur de solutions de dématériali-          dynamiser notre force commer-
      sation et traitement automatique                  ciale, nous avons, en 2002, décidé
               de documents.                            de moderniser notre solution de
                                                        gestion de la relation client. » Mr
                                                        Bordier- Architecte du Système
                                                        d’information chez INTERNET FR -
                                                        Hébergement d’applications Internet
                                                                dédié ou mutualisé

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  • 1. LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS
  • 2. NMJPSF[ WPUSF F DBDJU DPNNFSDJBMF QPVS BVHNFOUFS MF UBVY EF SVTTJUF EF WPT EFWJT EV UFNQT EŠVO DPNNFSDJBM OŠFTU QBT B FDU ™ MB WFOUF 1SPVEGPPU $POTVMUJOH EFT WFOUFT TF GPOU BQSžT ™ DPOUBDUT %. SFO[PO ‡ Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier doit faire l'objet d'un suivi personnalisé. Accélérez le cycle de ventes pour Améliorez l'efficacité des Concentrez-vous sur les affaires signer plus rapidement les com- commerciaux: les plus rentables : mandes : Agendas partagés pour un travail en Enregistrement automatique des Intégration automatique des formu- équipe, relances automatiques des historiques des échanges (appels, laires prospects des sites internet, devis en cours, optimisation des frais rendez-vous…), identification des prise de commande sur PC portable de déplacements grâce à la géoloca- activités prioritaires à effectuer, alerte ou sur Smartphone chez le client pour lisation, rapports d'activités et de rappels urgents, suivi de l'évolu- accélérer le processus commercial, tableaux de bord automatiques pour tion de la négociation… accès en temps réel à toutes les don- réduire les tâches administratives... nées clients même en déplacement… Vos commerciaux 5NPJHOBHF sont plus efficaces, “La solution me permet de gagner du temps en organisant l’information et en me ils se concentrent donnant une vision d’ensemble de l’état sur ce qu'ils savent d’avancement des projets, du résultat des prospections ou encore de l’activité de faire le mieux : l’équipe. Cela nous permet d’optimiser notre VENDRE ! activité marketing et d’améliorer le suivi des campagnes de relance(…). Sage CRM facilite et optimise la gestion de l’équipe et donc de la relation client. À terme, nous gagnerons en qualité et en performance !” Mme Guillemet d'AceCad - Editeur de Logiciels de CAO 5NPJHOBHF “Grâce aux états détaillés que nous obtenons de Sage CRM nous avons une vision plus précise des actions de nos commerciaux et gérons mieux leurs agendas. Nous savons où ils en sont: démonstration, commande, devis, prospection, simple visite… C’est aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le commercial est au niveau. Désormais tout appel entrant est transformé en proposition de rendez-vous: une réactivité qui nous manquait ! Aujourd’hui nos commerciaux sont plus souvent sur le terrain et les commandes s’en ressentent positivement”. Mme Civier d’Orapi- Fabrication et distribution de produits techniques consommables pour l’entretien et la maintenance des machines.
  • 3. 4DVSJTF[ WPUSF DIJ SF E B BJSFT FO FYQMPJUBOU F DBDFNFOU WPUSF CBTF DMJFOUT 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact (Livre Blanc Sage 2005) Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (Harvard Business Review – 2005) L'entreprise doit se concentrer sur ses clients existants. Un des facteurs clé de succès c'est de bien connaître ses clients et leurs besoins. Identifiez les clients à potentiels et Centralisez dans une seule base Automatisez la gestion des ceux qui deviennent inactifs ou l'ensemble des contacts avec un contacts: création de chaînes de qui sont susceptibles de partir à la historique clair et factuel pour prospection et de fidélisation pour concurrence : segmentation selon conserver la mémoire de l'entre- l’envoi automatique de messages ou des profils, répartition des contacts prise: fiches clients complètes de documentations, de rappels pour sur une carte de France, analyse des personnalisables avec les produits proposer des contrats de services, de sur et sous performances… vendus, habitudes commerciales, newsletter… personnalisation des relations avec les clients… 5NPJHOBHF Vous exploitez de «Désormais équipé d’une base de manière optimale données unique partagée par l’ensemble votre principale des utilisateurs concernés, nous avons richesse : également amélioré notre visibilité sur votre base clients. l’activité opérationnelle d’IER, optimisant ainsi le pilotage de notre chiffre d’affaires et de notre activité. » Mr Poichotte – DSI de la Société IER – Fournisseur de solutions d’identification et de contrôle d’accès. 5NPJHOBHF « Aujourd’hui, nous disposons d’une solution unique pour tous nos commer- ciaux, ce qui nous permet notamment de standardiser notre base de données clients et nos procédures de communica- tion mais aussi d’historiser de manière cohérente nos différentes démarches de gestion de la relation client. Nos équipes améliorent ainsi leur productivité tout en bénéficiant d’une meilleure visibilité sur nos clients ». Mr Balandreaud – Directeur Les Menus Services – Livraison de repas à domicile et assistance en diététique
  • 4. 3. Maîtrisez vos coûts pour améliorer votre rentabilité Recruter un prospect coûte 2 fois plus cher que vendre à un client Coût d'une visite en face à face 50 €, d'un courrier 2 €, d'un appel 1 €… Optimisez et automatisez vos actions commerciales pour une meilleure efficacité. Arbitrez les dépenses commer- Optimisez vos prises de rendez- Analysez les performances de vos ciales et marketing: création du vous pour diminuer les déplace- commerciaux pour les aider à faxing / emailing, mailing/ SMSing, ments et les frais qui en découlent atteindre leurs objectifs: base planification et extraction des don- : géolocalisation des contacts et documentaire partagée, comparai- nées, analyse des retours des prospects à proximité, parkings, sons entre les membres de l'équipe actions marketing avec le nombre hôtels … commerciale, partage de bonnes de devis et le CA réalisé, cibler plus pratiques. efficacement vos clients pour des communications plus précises et donc plus rentables. Optimisez vos dépenses Marketing : Vérification et correction automatique des adresses des contacts grâce au module de géolocalisation. Le coût des NPAI est ainsi réduit et les campagnes marketing sont dès lors beaucoup plus efficaces avec un ratio coût/efficacité optimal. Vous arbitrez efficacement Témoignage vos dépenses « Aujourd’hui, nous disposons d’un outil de gestion performant et fiable et vous identifiez pour suivre l’activité des commerciaux de la immédiatement quelles société, leurs résultats, leurs pertes, les sont les opérations pronostics de ventes mais également les les plus rentables. statistiques sur les prévisions de ventes. Les commerciaux ont pour leur part amé- lioré leur visibilité sur l’historique de leur relation client ». Mr Farin – Directeur Commercial Transmodul - Société spécialisée dans la commercialisation de convoyeurs. Témoignage «Les directeurs des ventes suivent désormais plus précisé- ment l’activité commerciale d’Hardy Roux, grâce à la centrali- sation et la restitution des informa- tions. Enfin, les nombreuses possibilités de graphiques et de tableaux de bord nous offrent une parfaite visibilité sur notre activité commerciale et notamment sur la performance de nos différents points de ventes ». Mr Roux – Directeur Industriel DSI chez Hardy Roux - Fabriquant et distributeur de cuisines et salles de bains
  • 5. 4. Fidélisez vos clients en améliorant votre qualité de service 1 client satisfait en parle à 3 personnes, un mécontent à 10 ! Améliorer la satisfaction clients permet de construire des relations durables basées sur d'autres critères que le prix et ainsi verrouiller son portefeuille clients. Proposez de nouveaux services Améliorez la réactivité de vos Structurez l'activité de votre pour développer votre chiffre équipes techniques et la fiabilité service clients : constance des d'affaires: création et gestion de de vos réponses : historique des réponses avec une base de différentes typologies de contrats échanges techniques (appels, cour- connaissances incluse comprenant de services, création d'un extranet riers…), gestion des incidents avec des fiches techniques à envoyer par sécurisé disponible 24h/24 pour notion de priorités et procédures email, montée en compétence plus une consultation des tickets… d'escalade, consultation de l'état du rapide des nouveaux techniciens… compte client par le commercial… Vous nouez Témoignage des relations sur «La vingtaine de personnes du département support Client sont beaucoup plus réactives, le long terme avec et la satisfaction client a augmenté. Les histo- vos contacts pour riques sont accessibles en quelques clics, de sécuriser votre même que les procédures standards pour la chiffre d'affaires. résolution des incidents les plus fréquents» Les intégrations disponibles avec Microsoft Outlook® permettent d’automatiser le work- flow au niveau du support. D’une part, nos Témoignage clients reçoivent des alertes email relatives à «De part la nature de notre activité, l’avancement de leur demande. D’autre part, la satisfaction et la fidélité des dès qu’un e-mail arrive dans la boîte du clients sont essentielles à notre support, le numéro de ticket est analysé, puis développement. Pour répondre au le message est directement affecté» mieux à nos engagements de Mr Fontana – Responsable Support Client chez qualité de services mais également ITESOFT - Éditeur de solutions de dématériali- dynamiser notre force commer- sation et traitement automatique ciale, nous avons, en 2002, décidé de documents. de moderniser notre solution de gestion de la relation client. » Mr Bordier- Architecte du Système d’information chez INTERNET FR - Hébergement d’applications Internet dédié ou mutualisé