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                         dans le tourbillon
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Lundi 19 novembre 2012
Tarbes
Jean-François Audiguier
Chargé de mission

jfaudiguier@ardesi.fr

Twitter : @jfaudiguier
          @ardesimp


            www.ardesi.fr
Tout à commencé en…
Puis en …
Enfin en…
2000 - 2012
Aujourd’hui :

      On parle de
r(E)volution numérique
      permanente
 Quelques chiffres
http://vimeo.com/48938142
Le web 2.0 ou web social
                              pour résumer…


De nouveaux modes de communication avec :


  + de viralité
  + d’échanges, de partages
  + d’instantanéité
  + de collaboration, de participation, …
Le web 2.0 ou web social
                                    pour résumer…

Rendu possible par l’évolution technologique :


    + de puissance dans les matériels
    + de connexions haut-débit
    + d’équipements en mobilité
    + de facilités pour “publier”, “poster”,
   “téléverser”, …
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                        pour résumer…




L’Internaute revient au
   centre d’internet…
       (User centric)
Le web 2.0 ou web social
                          pour résumer…




…car Internet est fait par
    les Internautes
      eux-mêmes !
         (User centric)
Ce que ça change…
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                    dans les organisations publiques



www.macommune.com
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                    dans les organisations publiques



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                                             Citoyens
                                                2.0
“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
       MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”

                                           CHRIS ANDERSON,
                                RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
 L’internaute a son mot à dire
La communication n’est plus unilatérale…

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  Citoyens
La communication n’est plus unilatérale…

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                                     Influenceurs


                                         Citoyens

                     Collectivités


                Collectivités
                  comme
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             Décembre 2011:

Quelle nouvelle communication locale face à
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Quelle nouvelle communication locale
                      face à la déferlante des réseaux sociaux ?




Les moyens utilisés aujourd’hui pour s’informer sur la vie
locale :
     La publication de la collectivité : 85% (-4%)
     Les chaines TV régionales et locales : 84% (-4%)
     Le bouche-à-oreille : 84% (-1%)
     Les radios locales : 63% (-1%)
     La presse régionale : 50% (-2%)
     Les sites des collectivités : 44% (+7%)
     Les blogs et les réseaux sociaux : 28% (+5%)
Quelles sont les tendances ?
Les internautes ont pris goût à être écoutés
Les institutions développent de la co-innovation
Les initiatives de concertation se multiplient
Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement



Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
9 millions utilisent Facebook sur mobile
« Houston, We’ve got a problem ! »
% des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
                             Sur votre site      Ailleurs sur le web

                                                                                   95


          80                                                           80



                      60                         60



                             40          40


                 20                                           20

                                                                            5


          2007        2008                2009                2010          2011
Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
       et reprendre la main !
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
                                     et l'internet "temps réel" ?



Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on
le choix ?

 Une attente légitime des citoyens
 Risque de marginalisation
 Une place libre à prendre (par la contestation, les
détracteurs …)
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
                                    et l'internet "temps réel" ?


Des opportunités :

 Diffuser de nouveaux services en ligne : informations
en temps réel, alertes
 Développer de nouvelles relations avec les citoyens /
habitants / usagers
 Développer le dialogue avec l’environnement des
institutions
 Impliquer les citoyens dans la co-production des
politiques publiques
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
                                            et l'internet "temps réel" ?

                                                               Pour quoi faire ?

Informer
 Diffuser de l’information rapidement et simplement
 Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
 Attirer un public différent
 Relayer les informations des autres organismes du territoire

Animer
 Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
 Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple
 Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire

Rassembler
 Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution
 Marginaliser les fans pages indépendances
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
                                          et l'internet "temps réel" ?




Des difficultés :

 Une relation de confiance à créer
 Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite
 De nouvelles pratiques à développer en interne
 Tout n’est pas gratuit
Mediasociaux.fr
Mediasociaux.fr
28 octobre 2012
L’exemple de Facebook dans les collectivités



 Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?

-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes

-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)

-Engager la viralité des contenus, propager des informations

-Réagir rapidement en temps de crise

-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance
territoriale
L’exemple de Facebook dans les collectivités



 Que font les collectivités sur Facebook ?

• Relais des actualités du site de l’institution

• Faire part des événements et des manifestations organisées par la
collectivité

• Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des
quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux…

• Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire

• Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture
d’école, suspension du ramassage scolaire …)

• Annoncer les prochains travaux routiers
L’exemple de Facebook dans les collectivités




 Publier des vidéos et photos d’événements locaux

 Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour
s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de
votre institution (Stratégie d’eréputation)

 Proposer des directs (couverture d’événements sportifs,
culturels, institutionnels, démocratiques…)

 Interagir avec les citoyens (questions/réponses)
Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
       et reprendre la main !
Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
                  conversation horizontale.
      On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
                 que ce que vous dites de vous.
        On ne gère plus une image, mais une réputation.
Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre
  que cela demande du temps et des moyens humains (Community
                   manager, nouvelle organisation… )
La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
                            le dialogue.
Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le
         cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
                           et après s’être exprimé.
Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour
                   dire qu’on fait remonter le problème.
               On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social.
                  On crée un esprit de communauté.
Organiser et penser sa communication
                                                 conversationnelle


Mais avant de prendre la parole :

      #1 – Identifiez bien vos cibles

      #2 – Explicitez clairement les objectifs

      #3 – Choisissez vos outils

      #4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente

      #5 – Organisez le community management
      #6 – Définir des indicateurs de performances
www.ardesi.fr




Jean-François Audiguier               Christine Gennaro
Chargé de mission                     Chargée de mission
jfaudiguier@ardesi.fr                 cgennaro@ardesi.fr
Twitter : @ardesimp                   Twitter : @ardesimp
          @jfaudiguier                          @cgennaro

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Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0

  • 1. Les collectivités dans le tourbillon du Web 2.0 Lundi 19 novembre 2012 Tarbes
  • 2. Jean-François Audiguier Chargé de mission jfaudiguier@ardesi.fr Twitter : @jfaudiguier @ardesimp www.ardesi.fr
  • 3.
  • 4.
  • 6.
  • 8.
  • 11.
  • 12. Aujourd’hui : On parle de r(E)volution numérique permanente
  • 13.
  • 16. Le web 2.0 ou web social pour résumer… De nouveaux modes de communication avec : + de viralité + d’échanges, de partages + d’instantanéité + de collaboration, de participation, …
  • 17. Le web 2.0 ou web social pour résumer… Rendu possible par l’évolution technologique : + de puissance dans les matériels + de connexions haut-débit + d’équipements en mobilité + de facilités pour “publier”, “poster”, “téléverser”, …
  • 18. Le web 2.0 ou web social pour résumer… L’Internaute revient au centre d’internet… (User centric)
  • 19. Le web 2.0 ou web social pour résumer… …car Internet est fait par les Internautes eux-mêmes ! (User centric)
  • 20. Ce que ça change…
  • 21. Logique de promotion Logique de conversation
  • 22. Le web 1 dans les organisations publiques www.macommune.com
  • 23. Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques www.macommune.com Citoyens 2.0
  • 24. “VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !” CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
  • 25.  L’internaute a son mot à dire
  • 26. La communication n’est plus unilatérale… Collectivités Citoyens
  • 27. La communication n’est plus unilatérale… Collectivités Influenceurs Citoyens Collectivités Collectivités comme facilitateurs Citoyens
  • 28. Baromètre CSA en partenariat avec l’AMF et Cap Com Décembre 2011: Quelle nouvelle communication locale face à la déferlante des réseaux sociaux ?
  • 29. Quelle nouvelle communication locale face à la déferlante des réseaux sociaux ? Les moyens utilisés aujourd’hui pour s’informer sur la vie locale :  La publication de la collectivité : 85% (-4%)  Les chaines TV régionales et locales : 84% (-4%)  Le bouche-à-oreille : 84% (-1%)  Les radios locales : 63% (-1%)  La presse régionale : 50% (-2%)  Les sites des collectivités : 44% (+7%)  Les blogs et les réseaux sociaux : 28% (+5%)
  • 30. Quelles sont les tendances ?
  • 31. Les internautes ont pris goût à être écoutés
  • 32. Les institutions développent de la co-innovation
  • 33. Les initiatives de concertation se multiplient
  • 34. Twitter c’est la possibilité : - de poster des messages de 140 caractères - de s’abonner à des fils d’information c.a.d. : - de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche - de relayer, voire d’interagir avec son environnement Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
  • 35. 9 millions utilisent Facebook sur mobile
  • 36. « Houston, We’ve got a problem ! »
  • 37. % des interactions associés à une marque, un produit ou une institution Sur votre site Ailleurs sur le web 95 80 80 60 60 40 40 20 20 5 2007 2008 2009 2010 2011
  • 38. Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
  • 39. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ? Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ?  Une attente légitime des citoyens  Risque de marginalisation  Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)
  • 40. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ? Des opportunités :  Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes  Développer de nouvelles relations avec les citoyens / habitants / usagers  Développer le dialogue avec l’environnement des institutions  Impliquer les citoyens dans la co-production des politiques publiques
  • 41. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ? Pour quoi faire ? Informer  Diffuser de l’information rapidement et simplement  Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic  Attirer un public différent  Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer  Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information  Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple  Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire Rassembler  Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution  Marginaliser les fans pages indépendances
  • 42. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ? Des difficultés :  Une relation de confiance à créer  Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite  De nouvelles pratiques à développer en interne  Tout n’est pas gratuit
  • 46. L’exemple de Facebook dans les collectivités  Quelle place pour une collectivité sur Facebook ? -Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes -Toucher de nouvelles cibles (jeunes…) -Engager la viralité des contenus, propager des informations -Réagir rapidement en temps de crise -Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance territoriale
  • 47. L’exemple de Facebook dans les collectivités  Que font les collectivités sur Facebook ? • Relais des actualités du site de l’institution • Faire part des événements et des manifestations organisées par la collectivité • Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux… • Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire • Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture d’école, suspension du ramassage scolaire …) • Annoncer les prochains travaux routiers
  • 48. L’exemple de Facebook dans les collectivités  Publier des vidéos et photos d’événements locaux  Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de votre institution (Stratégie d’eréputation)  Proposer des directs (couverture d’événements sportifs, culturels, institutionnels, démocratiques…)  Interagir avec les citoyens (questions/réponses)
  • 49.
  • 50.
  • 51.
  • 52. Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
  • 53. Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
  • 54. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale. On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
  • 55. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous. On ne gère plus une image, mais une réputation.
  • 56. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community manager, nouvelle organisation… )
  • 57. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant le dialogue.
  • 58. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer et après s’être exprimé.
  • 59. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème. On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
  • 60. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.
  • 61. Organiser et penser sa communication conversationnelle Mais avant de prendre la parole : #1 – Identifiez bien vos cibles #2 – Explicitez clairement les objectifs #3 – Choisissez vos outils #4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente #5 – Organisez le community management #6 – Définir des indicateurs de performances
  • 62. www.ardesi.fr Jean-François Audiguier Christine Gennaro Chargé de mission Chargée de mission jfaudiguier@ardesi.fr cgennaro@ardesi.fr Twitter : @ardesimp Twitter : @ardesimp @jfaudiguier @cgennaro