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16 janvier 2010




  Rapport de CC21 « Sciences des organisations et innovations pour les communautés virtuelles »
                     Université de Technologie de Troyes (UTT)




                    Thème «les communautés virtuelles et les réseaux sociaux
                                 dans le cadre de l’entreprise »




Réalisé par : Babouri Fouad




                                                             Responsable de l’UV : E. Soulier




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Sommaire
       I.      Introduction .......................................................................................................... 4
       II.     Les réseaux sociaux .............................................................................................. 5
          1.    Définition ............................................................................................................. 5
          2.    Les enjeux de Réseaux sociaux ............................................................................ 5
          3.    Le développement des réseaux sociaux : La communauté................................... 6
          4.    Les fonctionnalités des outils et solutions ............................................................ 7
          5.    Du réseau social à la communauté ....................................................................... 8
       III.    La communauté virtuelle ..................................................................................... 9
          1.    De la communauté à la communauté virtuelle ..................................................... 9
          2.    La question de l‟identité sur les communautés virtuelles .................................... 9
          3.    Caractéristiques des communautés virtuelles ....................................................... 9
          4.    Enjeux des communautés virtuelles : Culturels et sociaux ................................ 10
          5.    Les communautés virtuelles : un potentiel commercial encore sous utilisé....... 11
          6.    Communauté d‟entreprise .................................................................................. 12
          7.    Les communautés virtuelles dans les entreprises ............................................... 13
       IV.     Les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) ........................................................... 14
          1.    Pourquoi le réseau social d‟entreprise (RSE) doit-il retenir notre attention ? ... 14
          2.    Les techniques utilisé dans les RSE ................................................................... 14
          a.    Wikis .................................................................................................................. 14
          b.    Mashups ............................................................................................................. 15
          c.    Blogs ................................................................................................................... 16
          d.    Les flux RSS....................................................................................................... 17
          3.    Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ? .............................. 18
          4.    Les bénéfices du RSE ......................................................................................... 18
       V.      Conclusion ........................................................................................................... 20
       VI.     Références ..................................................................... Erreur ! Signet non défini.




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Table des figures
Numéro de              Titre                                                        Numéro de
figure                                                                              page
       01              modélisation des interactions sociale selon le lien & lieu        11
       02              liens et rétroliens                                               15
       03              vue générale sur les techniques utilisées dans les RSE            17
       04              productivité de l‟organisation                                    19




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I.     Introduction

Après l‟éclatement de la bulle Internet et toutes ses déconvenues, Internet a développé une
nouvelle tendance. Cette tendance a illustré le désir de voir la fin des sites Internet fermés...,
et plus précisément depuis 2005, le web, subit de fortes mutations tant au niveau
technologique que fonctionnel. Cette métamorphose a un nom, le "Web 2.0". Les réseaux
sociaux en ligne s‟inscrivent dans ce contexte. Le Web2.0 est avant tout un changement de
comportement social sur l‟Internet.

L‟utilisateur est au centre de ce nouvel Internet, il peut, grâce aux nouvelles technologies
déployées (blogs, podcast…etc) créer son propre Internet. Les moyens à disposition des
utilisateurs, il n‟existe plus de limites pour partager, diffuser ou échanger des informations.
Ainsi, nous avons vu apparaître bon nombre de logiciels sociaux.

Cependant, les réseaux sociaux ne sont pas à l‟origine des logiciels sociaux. Tout individu
possède son propre réseau social qu‟il soit connecté à l‟Internet ou non. Bien que les réseaux
sociaux aient conquis le grand public, une majorité de dirigeants ne perçoit toujours pas
l'enjeu de ces outils dans un contexte professionnel. Plus de la moitié redoute même une
baisse de la productivité de leurs employés et certaines entreprises craignent d'augmenter leur
turnover. Pourtant, utilisés à bon escient, les réseaux sociaux peuvent être très utiles à
l'entreprise. Ils permettent de partager les connaissances des salariés en interne, de donner une
image positive de l'entreprise au sein des professionnels, de recruter, et même de promouvoir
les produits au catalogue.

Que ce soit par le biais de Facebook ou par le biais de leur propre communauté virtuelle, les
entreprises ont commencé à appréhender le pouvoir marketing de ces réseaux sociaux.

Les Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE) émergent progressivement, pour l'instant au sein de
communautés restreintes ou des sociétés de taille humaine. Très différents, mais reprenant les
mécanismes qui expliquent le succès des réseaux sociaux publics, ils ouvrent la voie à la
concrétisation de l'entreprise étendue [Yat09].

La première partie de ce rapport présente les réseaux sociaux: définition, enjeux, leurs
développements et les fonctionnalités des outils et solutions. La deuxième partie décrit les
communautés virtuelles, la question de l‟identité sur ces communautés, leurs caractéristiques
et leurs enjeux (culturels et sociaux). Tandis que la troisième partie donnera un aperçu sur les
RSE. La quatrième partie de ce rapport se terminera par une conclusion.




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II.    Les réseaux sociaux

       1. Définition


On peut définir les réseaux sociaux de point de vue de :

       -   Yahoo décrit le réseau social comme «un terme assez large qui désigne des sites
           Internet qui aident leurs utilisateurs à créer leur propre profil Internet et à partager une
           partie de leurs contenus préférés, y compris des photos et de la musique.»
       -   Scott Allen1 propose: «Un site web de business networking permet à ses utilisateurs de
           trouver et d‟atteindre les hommes d‟affaires qu‟ils veulent contacter à travers des
           références de personnes qu‟ils connaissent et en qui ils ont confiance.»
       -   L‟étude d‟USEO « Le réseau social d'une personne représente l'ensemble des
           individus avec qui cette personne est en contact. Ce concept a donc naturellement eu
           vocation à se décliner sur le web, environnement propice aux échanges à distance et à
           l'émergence de communautés. Ainsi, depuis 2001 sont progressivement apparus des
           outils en ligne de réseau social (qualifiés également de "réseautage social") pour le
           grand public » [Yat09].



       2. Les enjeux de Réseaux sociaux


Les enjeux des réseaux sociaux sont variés soit pour les utilisateurs ou pour les acteurs.

Du côté des utilisateurs, les réseaux sociaux regroupent toutes sortes d‟individus provenant
de tous secteurs. Ainsi, sur le réseau LinkedIn (un réseau communautaire professionnel en
ligne. En octobre 2009, le site revendique plus de 50 millions de membres dans plus de 200
pays, le réseau aurait atteint son premier million en 477 jours contre 12 jours seulement pour
passer de 49 à 50 millions) [Gui09], les utilisateurs du service viennent partout : plus de 120
secteurs d'activités sont représentés. Sur MySpace, on peut trouver par exemple, des grands
groupes de musique qui ont crée leur page perso (Metallica, Prodigy, Black Eyed Peas…). De
ce fait, il est possible de retrouver quasiment n‟importe quelle personne quelque soit sa
situation géographique ou son poste au sein de la société. En plus de pouvoir visualiser des
informations sur les personnes, les réseaux sociaux offrent l‟opportunité d'entrer en contact
avec toutes ces personnes. Les liens entre tous les membres d‟un réseau sont les profils
personnalisés, ce que l‟on peut appeler la carte d‟identité numérique. Ainsi, les réseaux
sociaux permettent de gérer son identité numérique. Lorsque l‟utilisateur remplit sa fiche, il a
le choix d‟y intégrer et de cacher les informations qu‟il souhaite. Les réseaux sociaux lui
offrent donc de la visibilité et lui permettent de contrôler son « Extimité ». Plus l‟internaute
arrive à se rendre visible sur la toile moins les problèmes de vie privée apparaissent car les
informations visibles seront les informations choisies. De même selon les informations

1
    Editeur de, onlineBusinessnetworks.com qui fournit une étude sur l‟utilisation de LinkedIn

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entrées sur la fiche d‟identité, l‟utilisateur va pouvoir se mettre en avant devant telles ou telles
personne et dans un cadre bien précis (recherche d‟emploi, contact pour développer une
entreprise…etc).

Du côté des acteurs, il existe plusieurs enjeux. Il s‟agit essentiellement d‟enjeux économiques
mais aussi de visibilité. Ainsi les milliers d‟utilisateurs inscrits offrent, indirectement, une
source de revenu importante. MySpace compte un nombre très important de profils créés. Il
est possible de cibler les utilisateurs de ce réseau très précisément pour leur proposer du
contenu publicitaire en adéquation avec leurs passions et leurs centres d‟intérêts. Outre la
publicité directe, les réseaux sociaux, grâce à leurs nombres importants d‟utilisateurs, offrent
aux grands groupes (audiovisuels, musicaux, informationnels…etc) un beau support de
diffusion avec un large public qu‟ils peuvent toucher de manières très pertinentes. Ainsi, des
chaînes ou encore des maisons de disques profitent des réseaux sociaux pour diffuser des
contenus adaptés au profil des membres de communautés. De plus, il est très facile d‟infiltrer
la communauté (création de page personnelle pour un utilisateur fictif, mise en ligne de vidéo
marketing…etc) afin de mettre en place une opération de marketing viral [Phi06].

Ainsi, il est essentiel pour les acteurs du monde des réseaux sociaux d‟accroître le nombre
d‟utilisateurs qui est au final leur vrai fond de commerce.



    3. Le développement des réseaux sociaux : La communauté


Le développement des réseaux sociaux ne peut se faire sans une communauté solide et
grandissante. Il faut qu‟ils évoluent en même temps que leurs utilisateurs.

Il est important qu‟un réseau social en ligne soit "ouvert" et "multi-culturel". Il se doit de
refléter la société : des origines, des cultures, des langues et des intérêts différents. Avec ces
caractéristiques premières, le réseau social peut ainsi regrouper un grand public. Le but de
tous réseaux sociaux que de rassembler un maximum d‟utilisateurs, par exemple Viaduc
(réseau social orienté professionnel) a mis près de deux ans à atteindre 100.000 membres.
Moins de 8 mois plus tard, Viaduc avait multiplié par 5 son nombre de membres.

Sur le marché "classique", il est essentiel de répondre aux besoins des utilisateurs. Comme le
confirme Bertrand Duperrin, « dès lors que les réseaux sociaux répondent à un besoin tant de
l‟individu (aspiration à exister, communiquer, échanger) que de l‟entreprise (créer du lien,
favoriser le partage et la collaboration)…» [Ber06], il y a de fortes chances pour qu‟ils
réussissent à s‟imposer. Un utilisateur adoptera ainsi plus rapidement un outil répondant à ses
attentes. C‟est notamment ainsi que beaucoup de réseaux sociaux de niche ont réussi à se faire
une place contre les géants généralistes [Phi06].




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4. Les fonctionnalités des outils et solutions


MySpace comme un outil de réseaux sociaux, propose un nombre important de
fonctionnalités et de services, le fait de pouvoir personnaliser entièrement son espace
personnel et cela de manière très simple et sans aucune connaissance technique. C‟est là, la
preuve que les fonctionnalités et la simplicité d‟utilisation sont primordiales dans le succès
d‟un réseau social.

Une autre fonctionnalité peut simplifier l‟expérience de l‟utilisateur « AJAX ». Par exemple :
Imaginez-vous entrain de pouvoir classer vos contacts (amis, relations professionnelles…)
comme vous rangeriez des photos de vacances. La gestion des liens entre vos contacts
pourrait être simplifiée si d‟un clic vous pouviez vous connecter à une personne. Tout cela est
possible avec « AJAX ». De même, lors de la création de votre page personnelle ou CV, il
vous suffirait de glisser/déposer les éléments désirés sur la page et de les renseigner ensuite.

D‟autres fonctionnalités peuvent être imaginées comme la création de « Widgets, " le Widget
est une contraction des mots Windows et gadget, et est un module interactif téléchargeable qui
permet d'obtenir des informations (météo, actualité, dictionnaire, carte routière, pense-bête (en
anglais : post-it), etc.) et qui s'intègre sur le poste utilisateur ou directement sur son site
Internet" » [Wik]. Ces petits modules ne proposant qu‟une fonctionnalité (recherche, gestion
photo, lecteur audio ou de flux d‟informations…) peuvent être ajoutés ou supprimés selon les
besoins. Il est également envisageable de coupler certaines fonctionnalités comme celle de
partage de fichiers via les réseaux de « Peer to Peer ».

Enfin, il y a des fonctionnalités plus utiles pour les machines que pour les utilisateurs. Il s‟agit
des « Micro-formats, sont des petits modèles du HTML pour représenter généralement des
choses publiés comme les gens, les événements, les messages blog, les commentaires et les
tags. Le principe des micro-formats est d‟associer des micros méta-données à du contenu non
structuré existant, c‟est à dire donner un peu de sens à des pages HTML sans avoir à les
réécrire ou à les transformer » [Fre05] [Wmf09]. Ces micro-formats font entrer une nouvelle
notion : la sémantique. Ils vont permettre de décrire et de donner du sens à un CV, à une fiche
d‟identité ou à un espace personnel de manière totalement compréhensible par les machines
pour qu‟elles puissent les ressortir de façon pertinente lors d‟une requête précise effectuée par
les utilisateurs. Plusieurs micro-formats sont ainsi apparus comme :

    -    FOAF (Friend Of A Friend) Sous cet acronyme bizarre se cache en fait une
         technologie ouverte permettant de décrire à l’aide d’une sémantique précise un
         individu ainsi que ses relations. Concrètement, avec FOAF, vous pouvez décrire de
         façon standardisée qui vous êtes, d‟où vous venez, dans quel environnement vous
         évoluez (professionnel ou extraprofessionnel) ainsi que vos connaissances. Pour
         résumé, on peut dire que FOAF est à LinkedIn ce que le flux RSS est à ce blog :
         l‟essence même, le contenu brut sans la présentation [Fre04].
    -    Hcard est un format simple, ouvert et distribué pour représenter les personnes,
         sociétés, organisations et lieux. hCard est l'un des nombreux microformats standards


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ouverts adaptés pour l'embarquement dans le HTML, XHTML, Atom, RSS et le XML
         arbitraire [Whc09].
    -    OpenID est un système d‟authentification décentralisé qui permet l‟authentification
         unique, ainsi que le partage d‟attributs. Il permet à un utilisateur de s‟authentifier
         auprès de plusieurs sites (devant prendre en charge cette technologie) sans avoir à
         retenir un identifiant pour chacun d‟eux mais en utilisant à chaque fois un unique
         identifiant OpenID [Wikip].

Ces micros-formats sont utilisés dans différents services comme Technorati (annuaire
universel de blogs), Naimz ou encore ClaimID qui sont des services de gestion d‟identité
numérique.

Ces quelques points clés permettront, s‟ils sont mis en pratique, d‟améliorer les services de
réseaux sociaux en ligne en facilitant la vie des utilisateurs [Phi06].



    5. Du réseau social à la communauté


Quatre éléments fondamentaux sont à ajouter à un réseau social pour qu‟il constitue une
communauté :

        Un objectif commun partagé par tous les membres : Par exemple : échanger des
         informations autour d‟un thème, s‟entraider pour résoudre un problème, etc.

        Des rites, un “programme” : Les interactions ou, du moins, les types d‟interaction ne
         sont pas uniquement dues au hasard des rencontres mais sont partiellement guidées par
         une trame d‟actions prédéfinies par le contexte et par l‟objet de la communauté
         [Bla04].

        Une structure sociale : on trouvera, dans une communauté, plusieurs types de rôles.
         Ces rôles sont en général structurés de façon hiérarchique selon l‟importance sociale
         de chacun dans la communauté. Au sommet de l‟hiérarchie, on trouvera un ou
         plusieurs leaders (les gérants de la communauté). Ensuite, on trouvera les
         fonctionnaires actifs. Ensuite les membres (plus ou moins actifs). En bas de l‟échelle,
         on trouvera les simples visiteurs, et enfin les observateurs ou “lurkers” (qui regardent
         à travers la vitre sans jamais entrer…).

        Un sentiment d‟appartenance : plus on s‟investit dans la communauté, plus ce
         sentiment d‟appartenance est saillant.




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III.     La communauté virtuelle


    1. De la communauté à la communauté virtuelle


Comprendre ce qu‟est une communauté virtuelle n‟est donc pas une chose difficile, il s‟agit
simplement d‟une communauté dont les interactions sociales se produisent au moins
partiellement à travers un média informatique. Certes, la virtualisation des rapports sociaux
apportent quelques changements notables dans les comportements des participants (anonymat,
identités multiples, etc.) mais au final, la grande mécanique communautaire reste inchangée
[Fre09].



    2. La question de l’identité sur les communautés virtuelles


La participation aux communautés virtuelles (chat, liste de discussion, forum… etc) requiert
presque toujours l‟identification de l‟internaute. Dans la plupart des cas, on donne souvent des
pseudonymes ou de fausses identités, car le caractère distant de la communication, la facilité
de contact multiforme, et le non identification visuelle des correspondants (dans la plupart des
cas) incitent à la prudence, à l‟anonymat. Toutefois cet anonymat peut être source de conflits
ou causer des difficultés dans la relation virtuelle. Sur des chats par exemple, une même
personne peut vous contacter sous plusieurs pseudonymes. Une même personne peut réagir
sur un sujet sous plusieurs pseudonymes, et brouiller les pistes en changeant de postes
d‟accès si nécessaire; l‟on ne peut jamais être sûr de l‟auteur d‟un message, puisque la
sécurité des boites aux lettres par exemple n‟est jamais assurée, etc. L‟intervention sur
l‟espace public électronique peut ainsi se trouver confrontée à d‟importantes difficultés.

Cette démarche qui peut paraître suspecte pour la protection de l‟espace privé, suscite
beaucoup d‟inquiétudes [Est02].



    3. Caractéristiques des communautés virtuelles


En s'appuyant sur les différentes formes de communautés de la vie réelle, on peut dégager
cinq grandes caractéristiques des communautés virtuelles [Com00]:

    -    Les participants à la communauté doivent avoir des centres d'intérêts partagés
         clairement identifiés : exemple habiter la même zone géographique, exercer un même
         métier, …etc.

    -    Le sujet traité par la communauté doit être suffisamment fédérateur pour que la
         communauté atteigne la taille critique.


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-    Culture et une identité commune : d'une façon générale, il est indispensable d'avoir un
         minimum de référentiels socio-culturels proches.

    -    Langage et codes communs : les membres de communauté doivent pouvoir parler un
         langage commun, ce qui suppose au minimum de parler la même langue mais aussi
         des façons d'échanger proches.

    -    La communauté doit favoriser les relations entre membres : sous forme d'outils de
         communication (liste de discussion,...) ou sous forme d'outils de transactions (afin
         d'acheter ou d'échanger).



    4. Enjeux des communautés virtuelles : Culturels et sociaux


Une communauté virtuelle n‟existe que par son identité culturelle et sociale qui est façonnée
par les activités de ses membres, «la caractéristique essentielle d‟une communauté virtuelle
est la force du lien social qui unit ses membres qui ont un centre d‟intérêt partagé» [Hen06].
Ferrari et Pesqueux, précisent dans [Fer04] que les liens sociaux forts sont une des conditions
d‟existence de la communauté virtuelle, contrairement aux réseaux qui seraient en majorité
constitués de liens faibles. Les liens sociaux forts « sont le ferment d‟un groupe social
porteur d‟une identité forte car la multiplicité des échanges sociaux est la condition de
l‟émergence d‟une identité sociale». Par force des liens nous entendons, au-delà des aspects
quantitatifs, la «densité signifiante»: plus le lien est fort, plus les échanges portent une charge
émotionnelle intense car concerne des membres proches. Selon ces divers champs d‟études,
l'identité de la communauté virtuelle semble ainsi émerger de liens socio-affectifs forts qui
sont le fruit de partage de valeurs ou de négociation de sens. Une communauté virtuelle
émerge si elle est constituée d‟une «micro culture». Dans une perspective éducative, les
communautés pourraient être considérées comme des «lieux privilégiés d‟apprentissage»
[Hen06] où la notion d‟identité est forgée par les échanges socio-affectifs mais également les
échanges socio-cognitifs confortant ainsi l‟apprentissage social.




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Distance


                            Lien social faible                        Lien social fort
                               à distance                               à distance

                        Echanges d‟informations                  Echanges socio-effectifs
                         (deux tours de parole)                     & socio-cognitifs

                        Faire œuvre de soi-même                   Faire œuvre ensemble
                        Ex. réseau en ligne, blogs              Ex. communautés virtuelles



  Lien faible                                                                                       Lien fort
                            Lien social faible                        Lien social fort
                             en face à face                           en face à face

                       Travaile en auto formation                   Projet coopératif ou
                                                                        collaboratif
                            Ex. amphis, classe
                                                                Ex. classe avec pédagogie
                                                                          active




                                                  Face à face

                   Figure 01 : modélisation des interactions sociale selon le lien & lieu [Mel07]



    5. Les communautés virtuelles : un potentiel commercial encore sous
       utilisé


Que ce soit par le biais de sites spécialisés communautaires comme Facebook ou par le biais
de leur propre communauté virtuelle, les entreprises ont commencé à appréhender le pouvoir
marketing de ces réseaux sociaux.

Une société se lançant sur le développement de sa propre communauté doit donc mettre en
œuvre une démarche de marketing tribal et non plus de marketing individualisé « One to
One ». Il existe plusieurs niveaux de différenciation de ces deux approches :

    -    Le marketing « One to One » gère une relation client/entreprise, le marketing tribal
         gère une relation client/client,




Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21                                                                             11
-    Le marketing individualisé met l‟entreprise au cœur de la relation, le marketing tribal
         soumet l‟entreprise en tant que support de la relation (membres de l‟entreprise, les
         produits ou services sont là pour supporter les liens entre les consommateurs),

Que ce soit pour prospecter, commercialiser ou encore fidéliser, mais aussi recruter et
communiquer, de nombreuses initiatives utilisant les communautés virtuelles ont vu le jour.
C‟est ainsi qu‟un salon de recrutement a été créé via Second Life en 2007, le Salon Virtuel
Néo Job (avec le concours de L‟Oréal, Axa, Capgemini, Areva, Caisse d‟Epargne, etc.). De
même, Facebook attire les recruteurs. Ceux de L‟Oréal ont ainsi développé une application
nommée « Work with me » via Facebook. Toutes ces opérations de recrutement sont
malheureusement mitigées. En effet, si ce mode de recrutement permet de toucher rapidement
et à moindre frais la « génération Y » (née entre 1980 et 1990), l‟affaiblissement entre l‟envoi
d‟un simple CV et la concrétisation du recrutement est importante. Ainsi, pour Bertrand
Bottois, directeur du recrutement chez Axa France, « Second Life n‟a pas déclenché un
volume de recrutements supérieur aux méthodes classiques. Par ailleurs, beaucoup de
visiteurs qui avaient un rendez-vous virtuel ne se sont pas présentés. Au total, nous avons
embauché 10 personnes » lors du Salon Virtuel Néo Job. Au final, les entreprises mettent en
avant l‟apport des communautés virtuelles en termes de communication et d‟image, plutôt
qu‟en termes d‟efficacité de recrutement. Dans un autre registre, les sites de réseaux sociaux
peuvent aussi être l‟occasion d‟organiser une véritable opération de communication corporate
[Gui08].

Une communauté virtuelle est une base de recueil de données inimaginable, mais les marques
ne savent pas toujours quoi en faire. Ainsi, le potentiel commercial des réseaux sociaux est
encore sous-utilisé et seule des marques innovantes et ayant intégrées une vrai démarche
commerciale tribale comme Coca-Cola (la marque a ouvert son propre monde virtuel dès
2003, le « Coke Studio ») tirent bénéfices de ce nouvel outil marketing.



    6. Communauté d’entreprise


Le RSE n‟est pas équivalent à un réseau social public. De fait, cette notion véhicule aussi des
craintes plus ou moins justifiées sur les thermes de la qualité, le temps perdu, la sécurité,
l‟anonymat. Cependant, il faut rappeler que dans l‟entreprise, le réseau social se conjugue à
un système sous-jacent (l‟organisation). Cela induit des différences importantes [Ibm09] :

    -    Les membres de réseau sont identifiés

    -    Les objectifs sont partagés ; l‟activité de réseau est orientée vers la réussite de
         l‟entreprise, d‟un projet, de sa communauté d‟expertise.

    -    Le langage est commun et propre au métier de l‟entreprise. Les utilisateur travaillent
         ensemble et partagent les résultats de leurs propositions. Leur activité sociale est
         boostée par cette dynamique [Los09].


Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21                                                                12
7. Les communautés virtuelles dans les entreprises


Les communautés virtuelles sur Internet ont pris une importance fondamentale dans les
sociétés. Elles vont des communautés de développement "open source" aux communautés
culturelles "Wikipédia" en passant par des communautés de toute nature via les forums et les
blogs qui se citent les uns les autres. Ces communautés sont toutes réunies par une ou
plusieurs thématiques et, en fonction de ces thématiques, elles créent des informations,
diffusent celles qui sont liées au sujet et les commentent. La diffusion de l‟information
thématique est fondamentale pour ces communautés quelle que soit leur nature ou leur durée.
La difficulté pour toutes ces communautés est que l‟information peut être pléthorique et qu‟il
est difficile à la fois de tout surveiller et de tout visualiser. Cela est d‟autant plus vrai que
désormais les podcasts audio et vidéo sont de plus en plus nombreux et qu‟il est beaucoup
plus difficile de parcourir en diagonale un flux audio ou vidéo qu‟un texte [Rmp2].

C'est dans ce contexte que L'Agora Recherches et Communications, qui est une petite
entreprise culturelle à but lucratif, propose de lancer un vaste projet d'Encyclopédie qui serait
fondé sur la participation populaire. D'entrée de jeu, les contraintes du projet sont
économiques, techniques et culturelles. Elles sont d'abord économiques, car le projet doit
pouvoir se supporter lui-même. L'Encyclopédie rendra des services dans le domaine de
l'Éducation. L'Agora pourra donc accepter sans remords tout soutien qui pourra lui être
apporté par l'État, les fondations et les donateurs privés. Elle possède déjà le logiciel et le
formulaire qui vont permettre de rentrer les données de l'Encyclopédie. C'est là l'étape
essentielle, celle du contenu. Une campagne sera bientôt lancée pour recruter les responsables
de mots. Tous les internautes qui le désirent pourront envoyer du contenu (fichiers, images,
sons, vidéo, etc.) via le formulaire en ligne (c'est là ce qu'on appelle "l'approche documents":
vous envoyez un document en le présentant, en fournissant un bref extrait, la source, le sujet,
etc.). Ces envois se feront par le formulaire et aboutiront chez les responsables de mots, qui
retiendront tous les documents ayant de l'intérêt pour les intégrer aux mots auxquels ils se
rapportent. Les responsables de mots pourront être des individus, des sociétés ou des
entreprises compétentes dans une matière et désireuses de participer à la création d'un outil
culturel [Jos98].




Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21                                                                 13
IV.      Les réseaux sociaux d'entreprise (RSE)

    1. Pourquoi le réseau social d’entreprise (RSE) doit-il retenir notre
       attention ?


Plusieurs employés d‟entreprises à profiter déjà des bienfaits des RSE à titre personnel, sur
Internet. Ils n‟hésitent pas à partager des informations, à rester en contact avec leurs familles
ou amis et à élargir leurs cercles de connaissances.

Le RSE repose sur des technologies fondées sur des conventions sociales et des
comportements sociaux. Dans la sphère Internet, des sites célèbres comme Facebook,
MySpace et Wikipédia sont des exemples parfaits. Ces sites font intervenir les technologies
Web 2.0 comme les profils personnels, les wikis, les blogs, les flux RSS, la messagerie
instantanée, les bookmarks et les applications composites (mashups). Ces solutions
communautaires doivent leur essor aux internautes qui cherchaient à rejoindre des groupes
sociaux et à appartenir à des communautés. Pour cela, il leur fallait établir un profil en ligne,
échanger des informations et se créer de nouvelles relations. Sur internet, les principaux RSE
permettent aux utilisateurs de créer des sites personnels, de diffuser des informations,
d‟instaurer un dialogue sur le Web et de collaborer efficacement [Ali08].

Tim O'Reilly, inventeur du terme "Web2.0" en septembre 2005, a redéfinit l'internet non plus
comme un média (où les sites Web sont autant d'îlots d'informations isolées) mais comme
une plate‐forme: un    socle   d'échanges   entre les utilisateurs et    les services ou les
applications en ligne.

Le web 2.0 représente donc une transition de l'univers isolé des sites web fermés vers des flux
de contenu libre et de services ouverts basés sur une plateforme web développée dans
des technologies autorisant une interaction totale entre le visiteur et le site en lui‐même.
Et même s‟il n‟est pas encore bien défini, le Web2.0 diffère du Web1.0 sur trois aspect
essentiels : le public devient éditeur de contenus; il décide comment visualiser l‟information;
et il créé, sa manière d‟utiliser internet, des communautés d‟intérêt [Fre06].



    2. Les techniques utilisé dans les RSE

    a. Wikis


Le mot wiki vient de l'hawaïen. Il signifie "vite". Un wiki est un site internet dynamique qui
permet rapidement à partir d'un navigateur à un utilisateur, d'ajouter, de modifier du contenu
et de créer de nouvelles pages qui s'interagissent entre elles. La philosophie du wiki veut que
les informations soient modifiables par tous mais, il est possible de restreindre la visualisation
ou l'édition des pages par un mot de passe. On en trouve des milliers sur internet, les
universités et les entreprises pour gérer des projets. En d‟autres termes, les wikis ne sont plus
réservé aux informaticiens, ils sont utilisés par un public large.

Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21                                                                  14
Dans le cadre de l‟entreprise, les wikis sont des outils d‟expression collective. Ce rôle d‟outil
de communication est très important, mais ils vont plus loin en étant de réels outils de
coopération (réalisation des taches en commun) [Jer05].

Un rétrolien est une fonctionnalité puissante de wikis. Sur une page donnée, un rétrolien
permet de connaitre toutes les pages qui pointent vers elle. Par exemple : si deux pages A et B
ont chacune un lien vers une page C, et si sur la page C, on demande au wiki de trouver les
rétroliens alors le wiki retournera les pages A et B.




                       A
                       A                                           A A                    B
                                      lien
                                      lien                                                        B



                                              C                 rétrolien             rétrolien

                                               C                       rétrolien              rétrolien
                        B             lien
                                                                                  C

                       B                                                              C
                                      lien




                                Liens                                  Rétroliens

                                        Figure 02 : liens et rétroliens [Jer05]
                                      Liens                             Rétroliens



    b. Mashups


Au cœur du Web 2.0, les mashups "mixage" en français, permettent de construire des services
en ligne d'un nouveau genre, mêlant des données provenant de plusieurs fournisseurs. Ce
nouveau service peut éventuellement être à son tour enrichi de contenus générés par les
utilisateurs [Gui07].

Dans le contexte de l‟entreprise, une application composite naît de la combinaison de
plusieurs sources de données d‟entreprise ou publiques avec des fonctions de visualisation ou
d‟interaction [Ali08].



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c. Blogs


Un blog est un site Web constitué par la réunion de billets agglomérés au fil du temps.
Chaque billet (appelé aussi « note » ou « article ») est, à l'image d'un journal de bord ou d'un
journal intime, un ajout au blog ; le blogueur (celui qui tient le blog) y délivre un contenu
souvent textuel, enrichi d'hyperliens et d'éléments multimédias, sur lequel chaque lecteur peut
généralement apporter des commentaires [Wbl].

Après le succès réalisé auprès des particuliers, le blog séduit de façon énorme les entreprises.
Il est en passe de devenir un nouveau moyen de communication dans la sphère
professionnelle. On trouve deux cibles, une externe qui comprend les clients, les prospects, les
fournisseurs, la concurrence, les partenaires, les spécialistes ou experts, et une interne qui
englobe tous les collaborateurs d‟une même entreprise [Lae].

Six blogs différents, destinés à une cible externe.

    -                                                                                              L
         e blog de veille : Il s‟adresse à une communauté de spécialistes, d‟experts ou de
         professionnels d‟un même secteur d‟activité.
    -                                                                                              L
         e blog évènementiel : Son objectif est d‟appuyer une action de communication ou le
         lancement d‟un nouveau produit.
    -                                                                                           L
         e blog de référence : Destiné à se démarquer de la concurrence vis-à-vis du public ou
         obtenir des retours variés (demandes d‟interview, participations à des conférences)
         auprès des médias. Les entreprises expliquent les facettes de leur métier.
    -                                                                                           L
         e blog de marque : Utilisé pour créer une communauté ou un élan de sympathie
         autour d‟une marque.
    -                                                                                           L
         e blog d’écoute : Sert à recueillir l‟opinion des clients ou des prospects. Peut
         permettre de s„adapter à la demande et stimuler les innovations.
    -                                                                                           L
         e blog du dirigeant : En mettant en avant la personnalité d‟un dirigeant, on cherche à
         établir un contact privilégié avec ses interlocuteurs et à renvoyer une image de
         proximité entre la société et son public.

Quatre types de blogs pour les cibles internes.

    -    Le blog d’information : Il permet d‟informer le personnel sur la vie de l‟entreprise et
         son environnement.
    -    Le blog de conversation : Mis en place pour que les salariés puissent discuter entre
         eux sur des sujets informels. Chacun est libre d‟y participer, de laisser des
         commentaires et d‟alimenter le contenu du blog.


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-    Le blog collaboratif : Destiné à des groupes de travail. Il a pour objectif de faciliter la
         communication entre les différents acteurs d‟un même projet. Il leur permet aussi de
         se tenir informé de l‟avancement de leur travail.
    -    Le blog « syndicaliste » : D‟ici peut, les blogs pourrait être le relais des syndicats et
         servir d‟outil de communication entre les différents acteurs du dialogue social. Il
         pourrait éventuellement être utilisé pour faire remonter les revendications du
         personnel, établir une discussion entre les salariés et la direction, et donc permettre de
         garder         un        bon        climat         social         dans         l‟entreprise.



    d. Les flux RSS


A l'heure du développement d'un "Web 2.0" plus participatif et réactif, la diffusion
d'information par flux RSS devient un élément privilégié dans la stratégie de communication
d'un média, d'une marque, d'un vendeur. Et en intranet, les flux RSS sont aussi un puissant
outil de veille et, couplés aux plates-formes de weblogs, un moyen efficace de collaboration
au sein d'équipes projets : il est ainsi possible, par exemple, d'être instantanément alerté de la
diffusion et du partage de nouveaux documents de travail [Ben].




                                         Achat/        Chat/

                                         Vente      Rencontre


                   Reviews                  Réseau social              Communautés
                                         100aines d’individus
                                               Proches
                                               10aines

                                              d’individus                    Médias
                   P2P
                                               Email, IM

                                          Networking, sites
                                            d’anciens…
                                      Blogs                Wikis




                Figure 03 : vue générale sur les techniques utilisées dans les RSE [Gtm08]


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3. Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ?


Avant même l‟invention du terme « réseau social », les dirigeants connaissaient et
expérimentaient cet aspect essentiel de la vie d‟entreprise, autour notamment de la machine à
café. Lieu de rencontre informel où s‟échangent les informations et se retrouvent les collègues
pour discuter à bâtons rompus, la machine à café présente néanmoins plusieurs restrictions :

    o Elle est géographiquement et temporellement statique.
    o Si des informations de valeur sont échangées, il n‟y a aucun moyen de les capturer.
    o La source d‟information étant difficile à identifier, les informations ne sont pas jugées
      assez fiables pour être diffusées

En règle générale, les informations échangées autour de la machine à café sont perdues, au
mieux partiellement conservées. Avec des technologies de type Entreprise 2.0, comme les
forums de discussion, les blogs ou les wikis, rien de plus simple que de capturer et d‟archiver
les informations. Aussi impromptues soient-elles, les conversations peuvent être enregistrées,
via la messagerie instantanée par exemple, dans un document ou dans un blog. En outre, avec
le réseau social virtuel, les utilisateurs constituent des groupes d‟affinités au sein de
l‟entreprise, voire même en dehors de l‟organisation avec des partenaires ou des clients.
Véritable phénomène, le réseau social d‟entreprise demande la mise en place d‟outils
logiciels, mais reste très intuitif, ce qui favorise l‟adoption par le plus grand nombre [Ali08].

Qu’est ce que l’entreprise 2.0 : La notion de l‟entreprise 2.0 s‟organise autour de 03 piliers
[Gtm08] :

    -    De nouvelles méthodes et habitudes de travail
    -    De nouveaux outils
    -    De nouveaux référentiels d‟évaluation des collaborateurs



    4. Les bénéfices du RSE


Les bénéfices des RSE sont les suivants [Los] :

    -    Une belle arborescence du site avec la notation des participants sont des facteurs clés.
         La qualité ergonomique, la simplicité d‟utilisation et la valorisation des collaborateurs
         doivent permettre d‟améliorer la qualité d‟abondance des participants par une
         meilleure gestion des connaissances

Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21                                                                  18
-    Le RSE va permettre de mieux intégrer les nouveaux arrivants, de les présenter, de
         donner des informations sur l‟évolution du groupe et de suivre les sujets traités par la
         base
    -    Toutes les informations capitalisées par l‟ensemble deviennent profitables pour
         l‟ensemble
    -    Le bénéfice évident est le renforcement des liens des salariés par une meilleure
         connaissance mutuelle
    -    Le RSE se justifie par une nouvelle forme de communication sous forme de partage et
         de recherche d‟informations. Cela va créer un nouveau canal de transmission
         transversal avec des discussions ouvertes et palliant l‟aspect destructeur de l‟anonymat




                                                         Productivité de l’organisation
           Valeur                                        Web 2.0, Portails, Collaboration,
           métier                                        Réseaux sociaux

                                      Productivité des équipés
                                      Groupeware, Gestion documentaire, Gestion de
                                      projets

                          Productivité personnelle
                          Bureautique, Courriel


                        1980            1990              2000                           2010
                                                                                                Source IBM



                                 Figure 04 : productivité de l‟organisation [Ibm09]




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V.      Conclusion

Les sections précédentes ont donné un aperçu sur le problème des réseaux sociaux et
communauté virtuelles dans le cadre de l‟entreprise,
La notion de communauté virtuelle prend tout son sens lorsque l'on regarde ce qui se passe
dans certains forums électroniques. Les problèmes de communication dans le monde et
d'échange de sentiments sont difficiles dans les sociétés: alors quel est le rôle d'Internet,
permettre une fuite encore plus grande de la réalité qui nous est de plus en plus insupportable?
Ou au contraire, par le biais des échanges, des participations, des créations et de l'ouverture
sur le monde Internet va-t-il aider l'individu à retrouver une identité?
On peut constater que Plus de 75 % des entreprises admettent dans le même temps que les
réseaux sociaux s'imposeront insidieusement s'ils ne font pas l'objet d'une gestion anticipée. Et
plus de 60 % des sondés estiment que les réseaux sociaux sont l'avenir des entreprises en
matière de collaboration.
Pour cela nous pouvons dire que les réseaux sociaux constituent l'un des piliers de la culture
de la génération Y, et attirent à titre privé une large proportion des collaborateurs des
organisations. Lutter contre l‟entreprise ne sert qu'à reculer l'échéance, et surtout à perdre des
opportunités issues de l'exploration des outils modernes adoptés par des centaines de millions
d'individus.




Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21                                                                  20

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Les communautés virtuelles et les réseaux sociaux dans le cadre de l’entreprise

  • 1. 16 janvier 2010 Rapport de CC21 « Sciences des organisations et innovations pour les communautés virtuelles » Université de Technologie de Troyes (UTT) Thème «les communautés virtuelles et les réseaux sociaux dans le cadre de l’entreprise » Réalisé par : Babouri Fouad Responsable de l’UV : E. Soulier Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 1
  • 2. Sommaire I. Introduction .......................................................................................................... 4 II. Les réseaux sociaux .............................................................................................. 5 1. Définition ............................................................................................................. 5 2. Les enjeux de Réseaux sociaux ............................................................................ 5 3. Le développement des réseaux sociaux : La communauté................................... 6 4. Les fonctionnalités des outils et solutions ............................................................ 7 5. Du réseau social à la communauté ....................................................................... 8 III. La communauté virtuelle ..................................................................................... 9 1. De la communauté à la communauté virtuelle ..................................................... 9 2. La question de l‟identité sur les communautés virtuelles .................................... 9 3. Caractéristiques des communautés virtuelles ....................................................... 9 4. Enjeux des communautés virtuelles : Culturels et sociaux ................................ 10 5. Les communautés virtuelles : un potentiel commercial encore sous utilisé....... 11 6. Communauté d‟entreprise .................................................................................. 12 7. Les communautés virtuelles dans les entreprises ............................................... 13 IV. Les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) ........................................................... 14 1. Pourquoi le réseau social d‟entreprise (RSE) doit-il retenir notre attention ? ... 14 2. Les techniques utilisé dans les RSE ................................................................... 14 a. Wikis .................................................................................................................. 14 b. Mashups ............................................................................................................. 15 c. Blogs ................................................................................................................... 16 d. Les flux RSS....................................................................................................... 17 3. Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ? .............................. 18 4. Les bénéfices du RSE ......................................................................................... 18 V. Conclusion ........................................................................................................... 20 VI. Références ..................................................................... Erreur ! Signet non défini. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 2
  • 3. Table des figures Numéro de Titre Numéro de figure page 01 modélisation des interactions sociale selon le lien & lieu 11 02 liens et rétroliens 15 03 vue générale sur les techniques utilisées dans les RSE 17 04 productivité de l‟organisation 19 Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 3
  • 4. I. Introduction Après l‟éclatement de la bulle Internet et toutes ses déconvenues, Internet a développé une nouvelle tendance. Cette tendance a illustré le désir de voir la fin des sites Internet fermés..., et plus précisément depuis 2005, le web, subit de fortes mutations tant au niveau technologique que fonctionnel. Cette métamorphose a un nom, le "Web 2.0". Les réseaux sociaux en ligne s‟inscrivent dans ce contexte. Le Web2.0 est avant tout un changement de comportement social sur l‟Internet. L‟utilisateur est au centre de ce nouvel Internet, il peut, grâce aux nouvelles technologies déployées (blogs, podcast…etc) créer son propre Internet. Les moyens à disposition des utilisateurs, il n‟existe plus de limites pour partager, diffuser ou échanger des informations. Ainsi, nous avons vu apparaître bon nombre de logiciels sociaux. Cependant, les réseaux sociaux ne sont pas à l‟origine des logiciels sociaux. Tout individu possède son propre réseau social qu‟il soit connecté à l‟Internet ou non. Bien que les réseaux sociaux aient conquis le grand public, une majorité de dirigeants ne perçoit toujours pas l'enjeu de ces outils dans un contexte professionnel. Plus de la moitié redoute même une baisse de la productivité de leurs employés et certaines entreprises craignent d'augmenter leur turnover. Pourtant, utilisés à bon escient, les réseaux sociaux peuvent être très utiles à l'entreprise. Ils permettent de partager les connaissances des salariés en interne, de donner une image positive de l'entreprise au sein des professionnels, de recruter, et même de promouvoir les produits au catalogue. Que ce soit par le biais de Facebook ou par le biais de leur propre communauté virtuelle, les entreprises ont commencé à appréhender le pouvoir marketing de ces réseaux sociaux. Les Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE) émergent progressivement, pour l'instant au sein de communautés restreintes ou des sociétés de taille humaine. Très différents, mais reprenant les mécanismes qui expliquent le succès des réseaux sociaux publics, ils ouvrent la voie à la concrétisation de l'entreprise étendue [Yat09]. La première partie de ce rapport présente les réseaux sociaux: définition, enjeux, leurs développements et les fonctionnalités des outils et solutions. La deuxième partie décrit les communautés virtuelles, la question de l‟identité sur ces communautés, leurs caractéristiques et leurs enjeux (culturels et sociaux). Tandis que la troisième partie donnera un aperçu sur les RSE. La quatrième partie de ce rapport se terminera par une conclusion. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 4
  • 5. II. Les réseaux sociaux 1. Définition On peut définir les réseaux sociaux de point de vue de : - Yahoo décrit le réseau social comme «un terme assez large qui désigne des sites Internet qui aident leurs utilisateurs à créer leur propre profil Internet et à partager une partie de leurs contenus préférés, y compris des photos et de la musique.» - Scott Allen1 propose: «Un site web de business networking permet à ses utilisateurs de trouver et d‟atteindre les hommes d‟affaires qu‟ils veulent contacter à travers des références de personnes qu‟ils connaissent et en qui ils ont confiance.» - L‟étude d‟USEO « Le réseau social d'une personne représente l'ensemble des individus avec qui cette personne est en contact. Ce concept a donc naturellement eu vocation à se décliner sur le web, environnement propice aux échanges à distance et à l'émergence de communautés. Ainsi, depuis 2001 sont progressivement apparus des outils en ligne de réseau social (qualifiés également de "réseautage social") pour le grand public » [Yat09]. 2. Les enjeux de Réseaux sociaux Les enjeux des réseaux sociaux sont variés soit pour les utilisateurs ou pour les acteurs. Du côté des utilisateurs, les réseaux sociaux regroupent toutes sortes d‟individus provenant de tous secteurs. Ainsi, sur le réseau LinkedIn (un réseau communautaire professionnel en ligne. En octobre 2009, le site revendique plus de 50 millions de membres dans plus de 200 pays, le réseau aurait atteint son premier million en 477 jours contre 12 jours seulement pour passer de 49 à 50 millions) [Gui09], les utilisateurs du service viennent partout : plus de 120 secteurs d'activités sont représentés. Sur MySpace, on peut trouver par exemple, des grands groupes de musique qui ont crée leur page perso (Metallica, Prodigy, Black Eyed Peas…). De ce fait, il est possible de retrouver quasiment n‟importe quelle personne quelque soit sa situation géographique ou son poste au sein de la société. En plus de pouvoir visualiser des informations sur les personnes, les réseaux sociaux offrent l‟opportunité d'entrer en contact avec toutes ces personnes. Les liens entre tous les membres d‟un réseau sont les profils personnalisés, ce que l‟on peut appeler la carte d‟identité numérique. Ainsi, les réseaux sociaux permettent de gérer son identité numérique. Lorsque l‟utilisateur remplit sa fiche, il a le choix d‟y intégrer et de cacher les informations qu‟il souhaite. Les réseaux sociaux lui offrent donc de la visibilité et lui permettent de contrôler son « Extimité ». Plus l‟internaute arrive à se rendre visible sur la toile moins les problèmes de vie privée apparaissent car les informations visibles seront les informations choisies. De même selon les informations 1 Editeur de, onlineBusinessnetworks.com qui fournit une étude sur l‟utilisation de LinkedIn Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 5
  • 6. entrées sur la fiche d‟identité, l‟utilisateur va pouvoir se mettre en avant devant telles ou telles personne et dans un cadre bien précis (recherche d‟emploi, contact pour développer une entreprise…etc). Du côté des acteurs, il existe plusieurs enjeux. Il s‟agit essentiellement d‟enjeux économiques mais aussi de visibilité. Ainsi les milliers d‟utilisateurs inscrits offrent, indirectement, une source de revenu importante. MySpace compte un nombre très important de profils créés. Il est possible de cibler les utilisateurs de ce réseau très précisément pour leur proposer du contenu publicitaire en adéquation avec leurs passions et leurs centres d‟intérêts. Outre la publicité directe, les réseaux sociaux, grâce à leurs nombres importants d‟utilisateurs, offrent aux grands groupes (audiovisuels, musicaux, informationnels…etc) un beau support de diffusion avec un large public qu‟ils peuvent toucher de manières très pertinentes. Ainsi, des chaînes ou encore des maisons de disques profitent des réseaux sociaux pour diffuser des contenus adaptés au profil des membres de communautés. De plus, il est très facile d‟infiltrer la communauté (création de page personnelle pour un utilisateur fictif, mise en ligne de vidéo marketing…etc) afin de mettre en place une opération de marketing viral [Phi06]. Ainsi, il est essentiel pour les acteurs du monde des réseaux sociaux d‟accroître le nombre d‟utilisateurs qui est au final leur vrai fond de commerce. 3. Le développement des réseaux sociaux : La communauté Le développement des réseaux sociaux ne peut se faire sans une communauté solide et grandissante. Il faut qu‟ils évoluent en même temps que leurs utilisateurs. Il est important qu‟un réseau social en ligne soit "ouvert" et "multi-culturel". Il se doit de refléter la société : des origines, des cultures, des langues et des intérêts différents. Avec ces caractéristiques premières, le réseau social peut ainsi regrouper un grand public. Le but de tous réseaux sociaux que de rassembler un maximum d‟utilisateurs, par exemple Viaduc (réseau social orienté professionnel) a mis près de deux ans à atteindre 100.000 membres. Moins de 8 mois plus tard, Viaduc avait multiplié par 5 son nombre de membres. Sur le marché "classique", il est essentiel de répondre aux besoins des utilisateurs. Comme le confirme Bertrand Duperrin, « dès lors que les réseaux sociaux répondent à un besoin tant de l‟individu (aspiration à exister, communiquer, échanger) que de l‟entreprise (créer du lien, favoriser le partage et la collaboration)…» [Ber06], il y a de fortes chances pour qu‟ils réussissent à s‟imposer. Un utilisateur adoptera ainsi plus rapidement un outil répondant à ses attentes. C‟est notamment ainsi que beaucoup de réseaux sociaux de niche ont réussi à se faire une place contre les géants généralistes [Phi06]. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 6
  • 7. 4. Les fonctionnalités des outils et solutions MySpace comme un outil de réseaux sociaux, propose un nombre important de fonctionnalités et de services, le fait de pouvoir personnaliser entièrement son espace personnel et cela de manière très simple et sans aucune connaissance technique. C‟est là, la preuve que les fonctionnalités et la simplicité d‟utilisation sont primordiales dans le succès d‟un réseau social. Une autre fonctionnalité peut simplifier l‟expérience de l‟utilisateur « AJAX ». Par exemple : Imaginez-vous entrain de pouvoir classer vos contacts (amis, relations professionnelles…) comme vous rangeriez des photos de vacances. La gestion des liens entre vos contacts pourrait être simplifiée si d‟un clic vous pouviez vous connecter à une personne. Tout cela est possible avec « AJAX ». De même, lors de la création de votre page personnelle ou CV, il vous suffirait de glisser/déposer les éléments désirés sur la page et de les renseigner ensuite. D‟autres fonctionnalités peuvent être imaginées comme la création de « Widgets, " le Widget est une contraction des mots Windows et gadget, et est un module interactif téléchargeable qui permet d'obtenir des informations (météo, actualité, dictionnaire, carte routière, pense-bête (en anglais : post-it), etc.) et qui s'intègre sur le poste utilisateur ou directement sur son site Internet" » [Wik]. Ces petits modules ne proposant qu‟une fonctionnalité (recherche, gestion photo, lecteur audio ou de flux d‟informations…) peuvent être ajoutés ou supprimés selon les besoins. Il est également envisageable de coupler certaines fonctionnalités comme celle de partage de fichiers via les réseaux de « Peer to Peer ». Enfin, il y a des fonctionnalités plus utiles pour les machines que pour les utilisateurs. Il s‟agit des « Micro-formats, sont des petits modèles du HTML pour représenter généralement des choses publiés comme les gens, les événements, les messages blog, les commentaires et les tags. Le principe des micro-formats est d‟associer des micros méta-données à du contenu non structuré existant, c‟est à dire donner un peu de sens à des pages HTML sans avoir à les réécrire ou à les transformer » [Fre05] [Wmf09]. Ces micro-formats font entrer une nouvelle notion : la sémantique. Ils vont permettre de décrire et de donner du sens à un CV, à une fiche d‟identité ou à un espace personnel de manière totalement compréhensible par les machines pour qu‟elles puissent les ressortir de façon pertinente lors d‟une requête précise effectuée par les utilisateurs. Plusieurs micro-formats sont ainsi apparus comme : - FOAF (Friend Of A Friend) Sous cet acronyme bizarre se cache en fait une technologie ouverte permettant de décrire à l’aide d’une sémantique précise un individu ainsi que ses relations. Concrètement, avec FOAF, vous pouvez décrire de façon standardisée qui vous êtes, d‟où vous venez, dans quel environnement vous évoluez (professionnel ou extraprofessionnel) ainsi que vos connaissances. Pour résumé, on peut dire que FOAF est à LinkedIn ce que le flux RSS est à ce blog : l‟essence même, le contenu brut sans la présentation [Fre04]. - Hcard est un format simple, ouvert et distribué pour représenter les personnes, sociétés, organisations et lieux. hCard est l'un des nombreux microformats standards Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 7
  • 8. ouverts adaptés pour l'embarquement dans le HTML, XHTML, Atom, RSS et le XML arbitraire [Whc09]. - OpenID est un système d‟authentification décentralisé qui permet l‟authentification unique, ainsi que le partage d‟attributs. Il permet à un utilisateur de s‟authentifier auprès de plusieurs sites (devant prendre en charge cette technologie) sans avoir à retenir un identifiant pour chacun d‟eux mais en utilisant à chaque fois un unique identifiant OpenID [Wikip]. Ces micros-formats sont utilisés dans différents services comme Technorati (annuaire universel de blogs), Naimz ou encore ClaimID qui sont des services de gestion d‟identité numérique. Ces quelques points clés permettront, s‟ils sont mis en pratique, d‟améliorer les services de réseaux sociaux en ligne en facilitant la vie des utilisateurs [Phi06]. 5. Du réseau social à la communauté Quatre éléments fondamentaux sont à ajouter à un réseau social pour qu‟il constitue une communauté :  Un objectif commun partagé par tous les membres : Par exemple : échanger des informations autour d‟un thème, s‟entraider pour résoudre un problème, etc.  Des rites, un “programme” : Les interactions ou, du moins, les types d‟interaction ne sont pas uniquement dues au hasard des rencontres mais sont partiellement guidées par une trame d‟actions prédéfinies par le contexte et par l‟objet de la communauté [Bla04].  Une structure sociale : on trouvera, dans une communauté, plusieurs types de rôles. Ces rôles sont en général structurés de façon hiérarchique selon l‟importance sociale de chacun dans la communauté. Au sommet de l‟hiérarchie, on trouvera un ou plusieurs leaders (les gérants de la communauté). Ensuite, on trouvera les fonctionnaires actifs. Ensuite les membres (plus ou moins actifs). En bas de l‟échelle, on trouvera les simples visiteurs, et enfin les observateurs ou “lurkers” (qui regardent à travers la vitre sans jamais entrer…).  Un sentiment d‟appartenance : plus on s‟investit dans la communauté, plus ce sentiment d‟appartenance est saillant. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 8
  • 9. III. La communauté virtuelle 1. De la communauté à la communauté virtuelle Comprendre ce qu‟est une communauté virtuelle n‟est donc pas une chose difficile, il s‟agit simplement d‟une communauté dont les interactions sociales se produisent au moins partiellement à travers un média informatique. Certes, la virtualisation des rapports sociaux apportent quelques changements notables dans les comportements des participants (anonymat, identités multiples, etc.) mais au final, la grande mécanique communautaire reste inchangée [Fre09]. 2. La question de l’identité sur les communautés virtuelles La participation aux communautés virtuelles (chat, liste de discussion, forum… etc) requiert presque toujours l‟identification de l‟internaute. Dans la plupart des cas, on donne souvent des pseudonymes ou de fausses identités, car le caractère distant de la communication, la facilité de contact multiforme, et le non identification visuelle des correspondants (dans la plupart des cas) incitent à la prudence, à l‟anonymat. Toutefois cet anonymat peut être source de conflits ou causer des difficultés dans la relation virtuelle. Sur des chats par exemple, une même personne peut vous contacter sous plusieurs pseudonymes. Une même personne peut réagir sur un sujet sous plusieurs pseudonymes, et brouiller les pistes en changeant de postes d‟accès si nécessaire; l‟on ne peut jamais être sûr de l‟auteur d‟un message, puisque la sécurité des boites aux lettres par exemple n‟est jamais assurée, etc. L‟intervention sur l‟espace public électronique peut ainsi se trouver confrontée à d‟importantes difficultés. Cette démarche qui peut paraître suspecte pour la protection de l‟espace privé, suscite beaucoup d‟inquiétudes [Est02]. 3. Caractéristiques des communautés virtuelles En s'appuyant sur les différentes formes de communautés de la vie réelle, on peut dégager cinq grandes caractéristiques des communautés virtuelles [Com00]: - Les participants à la communauté doivent avoir des centres d'intérêts partagés clairement identifiés : exemple habiter la même zone géographique, exercer un même métier, …etc. - Le sujet traité par la communauté doit être suffisamment fédérateur pour que la communauté atteigne la taille critique. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 9
  • 10. - Culture et une identité commune : d'une façon générale, il est indispensable d'avoir un minimum de référentiels socio-culturels proches. - Langage et codes communs : les membres de communauté doivent pouvoir parler un langage commun, ce qui suppose au minimum de parler la même langue mais aussi des façons d'échanger proches. - La communauté doit favoriser les relations entre membres : sous forme d'outils de communication (liste de discussion,...) ou sous forme d'outils de transactions (afin d'acheter ou d'échanger). 4. Enjeux des communautés virtuelles : Culturels et sociaux Une communauté virtuelle n‟existe que par son identité culturelle et sociale qui est façonnée par les activités de ses membres, «la caractéristique essentielle d‟une communauté virtuelle est la force du lien social qui unit ses membres qui ont un centre d‟intérêt partagé» [Hen06]. Ferrari et Pesqueux, précisent dans [Fer04] que les liens sociaux forts sont une des conditions d‟existence de la communauté virtuelle, contrairement aux réseaux qui seraient en majorité constitués de liens faibles. Les liens sociaux forts « sont le ferment d‟un groupe social porteur d‟une identité forte car la multiplicité des échanges sociaux est la condition de l‟émergence d‟une identité sociale». Par force des liens nous entendons, au-delà des aspects quantitatifs, la «densité signifiante»: plus le lien est fort, plus les échanges portent une charge émotionnelle intense car concerne des membres proches. Selon ces divers champs d‟études, l'identité de la communauté virtuelle semble ainsi émerger de liens socio-affectifs forts qui sont le fruit de partage de valeurs ou de négociation de sens. Une communauté virtuelle émerge si elle est constituée d‟une «micro culture». Dans une perspective éducative, les communautés pourraient être considérées comme des «lieux privilégiés d‟apprentissage» [Hen06] où la notion d‟identité est forgée par les échanges socio-affectifs mais également les échanges socio-cognitifs confortant ainsi l‟apprentissage social. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 10
  • 11. Distance Lien social faible Lien social fort à distance à distance Echanges d‟informations Echanges socio-effectifs (deux tours de parole) & socio-cognitifs Faire œuvre de soi-même Faire œuvre ensemble Ex. réseau en ligne, blogs Ex. communautés virtuelles Lien faible Lien fort Lien social faible Lien social fort en face à face en face à face Travaile en auto formation Projet coopératif ou collaboratif Ex. amphis, classe Ex. classe avec pédagogie active Face à face Figure 01 : modélisation des interactions sociale selon le lien & lieu [Mel07] 5. Les communautés virtuelles : un potentiel commercial encore sous utilisé Que ce soit par le biais de sites spécialisés communautaires comme Facebook ou par le biais de leur propre communauté virtuelle, les entreprises ont commencé à appréhender le pouvoir marketing de ces réseaux sociaux. Une société se lançant sur le développement de sa propre communauté doit donc mettre en œuvre une démarche de marketing tribal et non plus de marketing individualisé « One to One ». Il existe plusieurs niveaux de différenciation de ces deux approches : - Le marketing « One to One » gère une relation client/entreprise, le marketing tribal gère une relation client/client, Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 11
  • 12. - Le marketing individualisé met l‟entreprise au cœur de la relation, le marketing tribal soumet l‟entreprise en tant que support de la relation (membres de l‟entreprise, les produits ou services sont là pour supporter les liens entre les consommateurs), Que ce soit pour prospecter, commercialiser ou encore fidéliser, mais aussi recruter et communiquer, de nombreuses initiatives utilisant les communautés virtuelles ont vu le jour. C‟est ainsi qu‟un salon de recrutement a été créé via Second Life en 2007, le Salon Virtuel Néo Job (avec le concours de L‟Oréal, Axa, Capgemini, Areva, Caisse d‟Epargne, etc.). De même, Facebook attire les recruteurs. Ceux de L‟Oréal ont ainsi développé une application nommée « Work with me » via Facebook. Toutes ces opérations de recrutement sont malheureusement mitigées. En effet, si ce mode de recrutement permet de toucher rapidement et à moindre frais la « génération Y » (née entre 1980 et 1990), l‟affaiblissement entre l‟envoi d‟un simple CV et la concrétisation du recrutement est importante. Ainsi, pour Bertrand Bottois, directeur du recrutement chez Axa France, « Second Life n‟a pas déclenché un volume de recrutements supérieur aux méthodes classiques. Par ailleurs, beaucoup de visiteurs qui avaient un rendez-vous virtuel ne se sont pas présentés. Au total, nous avons embauché 10 personnes » lors du Salon Virtuel Néo Job. Au final, les entreprises mettent en avant l‟apport des communautés virtuelles en termes de communication et d‟image, plutôt qu‟en termes d‟efficacité de recrutement. Dans un autre registre, les sites de réseaux sociaux peuvent aussi être l‟occasion d‟organiser une véritable opération de communication corporate [Gui08]. Une communauté virtuelle est une base de recueil de données inimaginable, mais les marques ne savent pas toujours quoi en faire. Ainsi, le potentiel commercial des réseaux sociaux est encore sous-utilisé et seule des marques innovantes et ayant intégrées une vrai démarche commerciale tribale comme Coca-Cola (la marque a ouvert son propre monde virtuel dès 2003, le « Coke Studio ») tirent bénéfices de ce nouvel outil marketing. 6. Communauté d’entreprise Le RSE n‟est pas équivalent à un réseau social public. De fait, cette notion véhicule aussi des craintes plus ou moins justifiées sur les thermes de la qualité, le temps perdu, la sécurité, l‟anonymat. Cependant, il faut rappeler que dans l‟entreprise, le réseau social se conjugue à un système sous-jacent (l‟organisation). Cela induit des différences importantes [Ibm09] : - Les membres de réseau sont identifiés - Les objectifs sont partagés ; l‟activité de réseau est orientée vers la réussite de l‟entreprise, d‟un projet, de sa communauté d‟expertise. - Le langage est commun et propre au métier de l‟entreprise. Les utilisateur travaillent ensemble et partagent les résultats de leurs propositions. Leur activité sociale est boostée par cette dynamique [Los09]. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 12
  • 13. 7. Les communautés virtuelles dans les entreprises Les communautés virtuelles sur Internet ont pris une importance fondamentale dans les sociétés. Elles vont des communautés de développement "open source" aux communautés culturelles "Wikipédia" en passant par des communautés de toute nature via les forums et les blogs qui se citent les uns les autres. Ces communautés sont toutes réunies par une ou plusieurs thématiques et, en fonction de ces thématiques, elles créent des informations, diffusent celles qui sont liées au sujet et les commentent. La diffusion de l‟information thématique est fondamentale pour ces communautés quelle que soit leur nature ou leur durée. La difficulté pour toutes ces communautés est que l‟information peut être pléthorique et qu‟il est difficile à la fois de tout surveiller et de tout visualiser. Cela est d‟autant plus vrai que désormais les podcasts audio et vidéo sont de plus en plus nombreux et qu‟il est beaucoup plus difficile de parcourir en diagonale un flux audio ou vidéo qu‟un texte [Rmp2]. C'est dans ce contexte que L'Agora Recherches et Communications, qui est une petite entreprise culturelle à but lucratif, propose de lancer un vaste projet d'Encyclopédie qui serait fondé sur la participation populaire. D'entrée de jeu, les contraintes du projet sont économiques, techniques et culturelles. Elles sont d'abord économiques, car le projet doit pouvoir se supporter lui-même. L'Encyclopédie rendra des services dans le domaine de l'Éducation. L'Agora pourra donc accepter sans remords tout soutien qui pourra lui être apporté par l'État, les fondations et les donateurs privés. Elle possède déjà le logiciel et le formulaire qui vont permettre de rentrer les données de l'Encyclopédie. C'est là l'étape essentielle, celle du contenu. Une campagne sera bientôt lancée pour recruter les responsables de mots. Tous les internautes qui le désirent pourront envoyer du contenu (fichiers, images, sons, vidéo, etc.) via le formulaire en ligne (c'est là ce qu'on appelle "l'approche documents": vous envoyez un document en le présentant, en fournissant un bref extrait, la source, le sujet, etc.). Ces envois se feront par le formulaire et aboutiront chez les responsables de mots, qui retiendront tous les documents ayant de l'intérêt pour les intégrer aux mots auxquels ils se rapportent. Les responsables de mots pourront être des individus, des sociétés ou des entreprises compétentes dans une matière et désireuses de participer à la création d'un outil culturel [Jos98]. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 13
  • 14. IV. Les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) 1. Pourquoi le réseau social d’entreprise (RSE) doit-il retenir notre attention ? Plusieurs employés d‟entreprises à profiter déjà des bienfaits des RSE à titre personnel, sur Internet. Ils n‟hésitent pas à partager des informations, à rester en contact avec leurs familles ou amis et à élargir leurs cercles de connaissances. Le RSE repose sur des technologies fondées sur des conventions sociales et des comportements sociaux. Dans la sphère Internet, des sites célèbres comme Facebook, MySpace et Wikipédia sont des exemples parfaits. Ces sites font intervenir les technologies Web 2.0 comme les profils personnels, les wikis, les blogs, les flux RSS, la messagerie instantanée, les bookmarks et les applications composites (mashups). Ces solutions communautaires doivent leur essor aux internautes qui cherchaient à rejoindre des groupes sociaux et à appartenir à des communautés. Pour cela, il leur fallait établir un profil en ligne, échanger des informations et se créer de nouvelles relations. Sur internet, les principaux RSE permettent aux utilisateurs de créer des sites personnels, de diffuser des informations, d‟instaurer un dialogue sur le Web et de collaborer efficacement [Ali08]. Tim O'Reilly, inventeur du terme "Web2.0" en septembre 2005, a redéfinit l'internet non plus comme un média (où les sites Web sont autant d'îlots d'informations isolées) mais comme une plate‐forme: un socle d'échanges entre les utilisateurs et les services ou les applications en ligne. Le web 2.0 représente donc une transition de l'univers isolé des sites web fermés vers des flux de contenu libre et de services ouverts basés sur une plateforme web développée dans des technologies autorisant une interaction totale entre le visiteur et le site en lui‐même. Et même s‟il n‟est pas encore bien défini, le Web2.0 diffère du Web1.0 sur trois aspect essentiels : le public devient éditeur de contenus; il décide comment visualiser l‟information; et il créé, sa manière d‟utiliser internet, des communautés d‟intérêt [Fre06]. 2. Les techniques utilisé dans les RSE a. Wikis Le mot wiki vient de l'hawaïen. Il signifie "vite". Un wiki est un site internet dynamique qui permet rapidement à partir d'un navigateur à un utilisateur, d'ajouter, de modifier du contenu et de créer de nouvelles pages qui s'interagissent entre elles. La philosophie du wiki veut que les informations soient modifiables par tous mais, il est possible de restreindre la visualisation ou l'édition des pages par un mot de passe. On en trouve des milliers sur internet, les universités et les entreprises pour gérer des projets. En d‟autres termes, les wikis ne sont plus réservé aux informaticiens, ils sont utilisés par un public large. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 14
  • 15. Dans le cadre de l‟entreprise, les wikis sont des outils d‟expression collective. Ce rôle d‟outil de communication est très important, mais ils vont plus loin en étant de réels outils de coopération (réalisation des taches en commun) [Jer05]. Un rétrolien est une fonctionnalité puissante de wikis. Sur une page donnée, un rétrolien permet de connaitre toutes les pages qui pointent vers elle. Par exemple : si deux pages A et B ont chacune un lien vers une page C, et si sur la page C, on demande au wiki de trouver les rétroliens alors le wiki retournera les pages A et B. A A A A B lien lien B C rétrolien rétrolien C rétrolien rétrolien B lien C B C lien Liens Rétroliens Figure 02 : liens et rétroliens [Jer05] Liens Rétroliens b. Mashups Au cœur du Web 2.0, les mashups "mixage" en français, permettent de construire des services en ligne d'un nouveau genre, mêlant des données provenant de plusieurs fournisseurs. Ce nouveau service peut éventuellement être à son tour enrichi de contenus générés par les utilisateurs [Gui07]. Dans le contexte de l‟entreprise, une application composite naît de la combinaison de plusieurs sources de données d‟entreprise ou publiques avec des fonctions de visualisation ou d‟interaction [Ali08]. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 15
  • 16. c. Blogs Un blog est un site Web constitué par la réunion de billets agglomérés au fil du temps. Chaque billet (appelé aussi « note » ou « article ») est, à l'image d'un journal de bord ou d'un journal intime, un ajout au blog ; le blogueur (celui qui tient le blog) y délivre un contenu souvent textuel, enrichi d'hyperliens et d'éléments multimédias, sur lequel chaque lecteur peut généralement apporter des commentaires [Wbl]. Après le succès réalisé auprès des particuliers, le blog séduit de façon énorme les entreprises. Il est en passe de devenir un nouveau moyen de communication dans la sphère professionnelle. On trouve deux cibles, une externe qui comprend les clients, les prospects, les fournisseurs, la concurrence, les partenaires, les spécialistes ou experts, et une interne qui englobe tous les collaborateurs d‟une même entreprise [Lae]. Six blogs différents, destinés à une cible externe. - L e blog de veille : Il s‟adresse à une communauté de spécialistes, d‟experts ou de professionnels d‟un même secteur d‟activité. - L e blog évènementiel : Son objectif est d‟appuyer une action de communication ou le lancement d‟un nouveau produit. - L e blog de référence : Destiné à se démarquer de la concurrence vis-à-vis du public ou obtenir des retours variés (demandes d‟interview, participations à des conférences) auprès des médias. Les entreprises expliquent les facettes de leur métier. - L e blog de marque : Utilisé pour créer une communauté ou un élan de sympathie autour d‟une marque. - L e blog d’écoute : Sert à recueillir l‟opinion des clients ou des prospects. Peut permettre de s„adapter à la demande et stimuler les innovations. - L e blog du dirigeant : En mettant en avant la personnalité d‟un dirigeant, on cherche à établir un contact privilégié avec ses interlocuteurs et à renvoyer une image de proximité entre la société et son public. Quatre types de blogs pour les cibles internes. - Le blog d’information : Il permet d‟informer le personnel sur la vie de l‟entreprise et son environnement. - Le blog de conversation : Mis en place pour que les salariés puissent discuter entre eux sur des sujets informels. Chacun est libre d‟y participer, de laisser des commentaires et d‟alimenter le contenu du blog. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 16
  • 17. - Le blog collaboratif : Destiné à des groupes de travail. Il a pour objectif de faciliter la communication entre les différents acteurs d‟un même projet. Il leur permet aussi de se tenir informé de l‟avancement de leur travail. - Le blog « syndicaliste » : D‟ici peut, les blogs pourrait être le relais des syndicats et servir d‟outil de communication entre les différents acteurs du dialogue social. Il pourrait éventuellement être utilisé pour faire remonter les revendications du personnel, établir une discussion entre les salariés et la direction, et donc permettre de garder un bon climat social dans l‟entreprise. d. Les flux RSS A l'heure du développement d'un "Web 2.0" plus participatif et réactif, la diffusion d'information par flux RSS devient un élément privilégié dans la stratégie de communication d'un média, d'une marque, d'un vendeur. Et en intranet, les flux RSS sont aussi un puissant outil de veille et, couplés aux plates-formes de weblogs, un moyen efficace de collaboration au sein d'équipes projets : il est ainsi possible, par exemple, d'être instantanément alerté de la diffusion et du partage de nouveaux documents de travail [Ben]. Achat/ Chat/ Vente Rencontre Reviews Réseau social Communautés 100aines d’individus Proches 10aines d’individus Médias P2P Email, IM Networking, sites d’anciens… Blogs Wikis Figure 03 : vue générale sur les techniques utilisées dans les RSE [Gtm08] Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 17
  • 18. 3. Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ? Avant même l‟invention du terme « réseau social », les dirigeants connaissaient et expérimentaient cet aspect essentiel de la vie d‟entreprise, autour notamment de la machine à café. Lieu de rencontre informel où s‟échangent les informations et se retrouvent les collègues pour discuter à bâtons rompus, la machine à café présente néanmoins plusieurs restrictions : o Elle est géographiquement et temporellement statique. o Si des informations de valeur sont échangées, il n‟y a aucun moyen de les capturer. o La source d‟information étant difficile à identifier, les informations ne sont pas jugées assez fiables pour être diffusées En règle générale, les informations échangées autour de la machine à café sont perdues, au mieux partiellement conservées. Avec des technologies de type Entreprise 2.0, comme les forums de discussion, les blogs ou les wikis, rien de plus simple que de capturer et d‟archiver les informations. Aussi impromptues soient-elles, les conversations peuvent être enregistrées, via la messagerie instantanée par exemple, dans un document ou dans un blog. En outre, avec le réseau social virtuel, les utilisateurs constituent des groupes d‟affinités au sein de l‟entreprise, voire même en dehors de l‟organisation avec des partenaires ou des clients. Véritable phénomène, le réseau social d‟entreprise demande la mise en place d‟outils logiciels, mais reste très intuitif, ce qui favorise l‟adoption par le plus grand nombre [Ali08]. Qu’est ce que l’entreprise 2.0 : La notion de l‟entreprise 2.0 s‟organise autour de 03 piliers [Gtm08] : - De nouvelles méthodes et habitudes de travail - De nouveaux outils - De nouveaux référentiels d‟évaluation des collaborateurs 4. Les bénéfices du RSE Les bénéfices des RSE sont les suivants [Los] : - Une belle arborescence du site avec la notation des participants sont des facteurs clés. La qualité ergonomique, la simplicité d‟utilisation et la valorisation des collaborateurs doivent permettre d‟améliorer la qualité d‟abondance des participants par une meilleure gestion des connaissances Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 18
  • 19. - Le RSE va permettre de mieux intégrer les nouveaux arrivants, de les présenter, de donner des informations sur l‟évolution du groupe et de suivre les sujets traités par la base - Toutes les informations capitalisées par l‟ensemble deviennent profitables pour l‟ensemble - Le bénéfice évident est le renforcement des liens des salariés par une meilleure connaissance mutuelle - Le RSE se justifie par une nouvelle forme de communication sous forme de partage et de recherche d‟informations. Cela va créer un nouveau canal de transmission transversal avec des discussions ouvertes et palliant l‟aspect destructeur de l‟anonymat Productivité de l’organisation Valeur Web 2.0, Portails, Collaboration, métier Réseaux sociaux Productivité des équipés Groupeware, Gestion documentaire, Gestion de projets Productivité personnelle Bureautique, Courriel 1980 1990 2000 2010 Source IBM Figure 04 : productivité de l‟organisation [Ibm09] Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 19
  • 20. V. Conclusion Les sections précédentes ont donné un aperçu sur le problème des réseaux sociaux et communauté virtuelles dans le cadre de l‟entreprise, La notion de communauté virtuelle prend tout son sens lorsque l'on regarde ce qui se passe dans certains forums électroniques. Les problèmes de communication dans le monde et d'échange de sentiments sont difficiles dans les sociétés: alors quel est le rôle d'Internet, permettre une fuite encore plus grande de la réalité qui nous est de plus en plus insupportable? Ou au contraire, par le biais des échanges, des participations, des créations et de l'ouverture sur le monde Internet va-t-il aider l'individu à retrouver une identité? On peut constater que Plus de 75 % des entreprises admettent dans le même temps que les réseaux sociaux s'imposeront insidieusement s'ils ne font pas l'objet d'une gestion anticipée. Et plus de 60 % des sondés estiment que les réseaux sociaux sont l'avenir des entreprises en matière de collaboration. Pour cela nous pouvons dire que les réseaux sociaux constituent l'un des piliers de la culture de la génération Y, et attirent à titre privé une large proportion des collaborateurs des organisations. Lutter contre l‟entreprise ne sert qu'à reculer l'échéance, et surtout à perdre des opportunités issues de l'exploration des outils modernes adoptés par des centaines de millions d'individus. Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 20