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Les clés pour développer
le chiffre d’affaires
de votre site e-commerce
organisé par
Alexandra NOIRAULT
Facilitateur digital et social
Consultante et formatrice en marketing digital
Stratégies de visibilité et digitalisation des TPE et PME
Retrouver le support de cette conférence
en téléchargement sur
https://www.slideshare.net/AlexandraNoirault1
Sinon pour les échanges, il y a aussi LinkedIn et Twitter…
Organisé par
Les clés
pour développer
le chiffre d’affaires
de son site E-commerce
La mécanique essentielle pour réussir son entreprise avec Internet aujourd’hui.
Les clés pour développer le chiffre d’affaires
de son site E-commerce
➢L’abandon de panier : la bête noire du E-commerce
➢Le parcours d’achat du consommateur en 2018,
où en sommes-nous ?
➢Comment développer le chiffre d’affaires de son
site E-commerce ?
➢ Comment mesurer la performance de son site
E-commerce ?
➢ Les 10 commandements du E-commerce
L’abandon de panier : la bête noire du E-commerce
Quel est le taux moyen
d’abandon de panier
lors d’un achat en ligne ?
70%
des clients abandonnent
leurs achats en raison
d’une mauvaise expérience
utilisateur.
Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)
86% des acheteurs sont prêts
à payer plus pour une
meilleure expérience client.
Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)
89%
des consommateurs
deviennent clients d'une
marque concurrente suite à
une mauvaise expérience
client.
Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)
Le parcours d’achat du consommateur en 2018,
où en sommes-nous ?
LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015
LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015
LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015
LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : CCM Benchmark Institut – L’E-commerce en France 2015
LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : CCM Benchmark Institut – L’E-commerce en France 2015
PARCOURS CLIENT CONNECTÉ
Source : https://www.assistant-courrier.laposte.fr/lu-pour-vous/articles-pratiques/parcours-client-commerce-agile
PARCOURS CLIENT CONNECTÉ
Rechercher Découvrir Commander Suivre Réceptionner
▪ Quel est le meilleur
produit ?
▪ Qu’est ce qu’en pense
les autres acheteurs ?
▪ Où je vais trouver le
produit le moins cher ?
▪ Sur quel site je trouve
mon produit ?
Comment je cible mon
produit ?
Ai je toutes les infos sur le
produit ?
Ai je toutes les infos pour
acheter sur ce site ?
Dois je créer un compte ?
La livraison est elle
gratuite ?
Où puis je me faire livrer ?
Le paiement est il bien
sécurisé ?
Comment je peux payer ?
Est il possible
d’annuler/modifier ma
commande ?
Comment je peux suivre
ma commande ?
Est il possible de
contacter quelqu’un pour
suivre ma commande ?
PARCOURS CLIENT CONNECTÉ
Faire fonctionner en synergie, de manière fluide et
complémentaire les différentes canaux de distribution
afin de mieux toucher et servir le client
Comment développer le chiffre d’affaires de son site
E-commerce ?
LES MOTIFS
D’ABANDON
DE PANIER
Selon vous,
qu’est ce qui
incite à
l’abandon de
panier ?
LES MOTIFS
D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
▪ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Des bugs sur le site
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
Comment mesurer la performance de son site
E-commerce ?
Quels indicateurs de performance faut-il suivre et mesurer ?
#1 TRAFFIC MOYEN
MENSUEL
En premier lieu, il convient
d’analyser le nombre de
visiteurs qui parcourent votre
site chaque jour. À partir de
cette donnée, vous allez
pouvoir en calculer beaucoup
d’autres primordiales pour
votre site marchand.
Pour connaître le trafic sur
votre e-commerce, le mieux
reste de se doter d’un outil de
Web analyse comme Google
Analytics ou Piwik.
#2 SOURCES DE
TRAFFIC
Examiner les sources de trafic
permet de voir à partir de quels
endroits proviennent vos visiteurs.
Est-ce grâce à des recherches
organiques sur les moteurs de
recherche ? Via les réseaux
sociaux ? Depuis votre
newsletter ?
Connaître les détails de cette KPI e
commerce vous permet de vérifier
vos différentes stratégie (SEO,
social media, marketing
automatisé…) pour évaluer celles
qui fonctionnent et celles à
améliorer.
#3 TAUX DE CONVERSION
C’est l'indicateur business n°1.
Le taux de conversion indique le
pourcentage de visiteurs qui ont
effectué un achat sur votre site
marchand.
Vous devez donc prendre, sur une
période donnée (un mois, par exemple),
le nombre de visiteurs venus sur votre
site et le diviser par le nombre de
commandes passées. Le chiffre récolté
sera votre taux de conversion.
Ce dernier varie selon les secteurs
d’activité entre 1.5 et 3%. Dans tous les
cas, il convient de toujours faire en sorte
d’augmenter cet indice pour générer
davantage de CA.
#4 TAUX DE REBOND
Dans le cadre d’un e-commerce, le
taux de rebond doit être inférieur à
30%. En effet, cet indicateur vous
donne le pourcentage
d’internautes qui ont quitté votre
site après avoir consulté une seule
page.
Or, sur une boutique en ligne, un
visiteur doit consulter plusieurs
pages avant de partir… Connaître
cette KPI e commerce vous aide à
améliorer, entre autres,
l’ergonomie de votre site.
#5 PANIER MOYEN
Le panier moyen désigne la
moyenne des achats réalisés par
client. Il faut prendre le chiffre
d’affaires total sur une période
donnée et le diviser par le nombre
de clients.
Vous obtiendrez ainsi le panier
moyen. Pour la rentabilité de votre
e-commerce, il est recommandé
de prendre des mesures pour
l’augmenter au maximum.
#6 TAUX d’ABANDON
L’abandon du panier d’achats est
un véritable fléau dans l’e-
commerce. Si vous avez beaucoup
de visiteurs qui abandonnent leurs
achats en plein milieu de
l’entonnoir de conversion, c’est
qu’il y a un problème.
Cela peut s’expliquer par
différentes causes : des frais de
port trop élevés, un tunnel d’achat
trop long, des moyens de
paiements limités…
Analyser les causes de l’abandon
permet de prendre des mesures
efficaces pour les éviter et
accroître ses ventes.
#7 TEMPS MOYEN
PASSÉ SUR LE SITE
Le temps moyen passé sur le site
doit être monitoré dans le temps,
et ce, afin de déterminer si les
modifications apportées au site
impacte l’ergonomie et si
l'acquisition est de plus en plus
qualitative.
Un temps moyen en constante
progression est évidemment un
indicateur dont vous pouvez être
fier mais attention, il n'y a pas de
fin à l'optimisation e-commerce !
#8 NOMBRE DE
PAGES VUES / VISITE
Le nombre de pages vues/visite
est un indicateur qualitatif : il
permet d'évaluer à la fois la qualité
de votre trafic, la qualité de vos
pages et la réflexion stratégique
autour du parcours client
Ses variations au cours du temps
permettent donc d'évaluer l'impact
de vos actions sur l'acquisition et
l'optimisation de votre site
#9 CATÉGORIE QUI
CONVERTIT LE PLUS /
LE MOINS
Le taux de conversion de votre site
n'est pas le même selon les
différentes catégories.
Vous devez connaître les relations
produits et donc, les relations
catégories, mais également les
catégories qui enregistrent les plus
forte marges ainsi que celles qui
attirent le plus et convertissent le
plus.
Cela vous permettra d'élaborer une
stratégie plus pertinente des produits
et catégories à mettre en avant.
#10 TAUX DE RETOUR
Votre acquisition est bonne, le
taux de conversion satisfaisant,
mais le taux de retour est énorme?
Dans le textile, rien d'anormal à ce
qu'il atteigne 15 à 20%, mais un
effort permanent doit être fait pour
le réduire, parce que les retours
coûtent cher.
Les 10 commandements du E-commerce
Pour un site E-commerce rentable
VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI
ÉLIMINE UN PAR UN
LES MOTIFS
D’ABANDON DE
PANIER
VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
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SOLUTION QUI
ÉLIMINE UN PAR UN
LES MOTIFS
D’ABANDON DE
PANIER
▪ Le prix des produits/services
▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
▪ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques
#1
TU METTRAS
EN VALEUR
TON PRODUIT
#1 TU METTRAS EN VALEUR LE PRODUIT
✓ Visuels de grande qualité et de
grande taille
✓ Plusieurs vues (article seul,
porté, vue d’ensemble, détails,
mise en situation, etc.)
✓ Vidéo courte
✓ Fonction zoom
ARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
#1 TU METTRAS EN VALEUR LE PRODUIT
✓ Optimiser le référencement
✓ Illustrer la page par un visuel
✓ Bien choisir les photos
✓ Soigner la description
✓ Enrichir le contenu
✓ Insérer des liens & raccourcis
✓ Concevoir la fiche en
responsive design
✓ Indiquer la disponibilité produit
✓ Respecter les mentions
obligatoires : dimensions, CGV
✓ Miser sur la vidéo
DARTY
WWW.DARTY.COM
https://www.darty.com/nav/achat/petit_electromenager/expresso_cafetiere-expresso/expresso/magimix_inissia_nespresso_creme_m105.html
VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
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SOLUTION QUI
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LES MOTIFS
D’ABANDON DE
PANIER
▪ Le prix des produits/services
▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
▪ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques
VOTRE MISSION !
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LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques
#2
TU SERAS
COURT,
CLAIR &
CONCIS
#2 TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
✓ Formulation orientée utilisateur
Exemple : utiliser la première
personne « mon compte » plutôt que
« votre compte »
✓ Qui incite au passage à
l’action
Exemples : mettre en avant la rareté
de l’offre, utiliser des verbes d’action
et des termes impactants
✓ Soutenu par une mise en
forme concise
VERTBAUDET
WWW.VERTBAUDET.FR
VOTRE MISSION !
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DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques
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DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques
#3
TU
RASSURERAS
LE VISITEUR
#3 TU RASSURERAS LE VISITEUR
✓ Points clés de réassurance
Exemples : informations sur la livraison, les modalités de retour et d’échange, la
sécurité du paiement, le service client, les labels de confiance…
✓ Accessibles à tout moment
ZALANDO
WWW.ZALANDO.FR
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✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
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▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
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▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques
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DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
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▪ L’absence de conseils pratiques
#4
TU GUIDERAS
LE VISITEUR
DANS SA
RECHERCHE
#4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE
✓ Moteur de recherche
visible et intuitif
✓ Résultats clairs et
pertinents
AMAZON
WWW.AMAZON.COM
#4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE
✓ Une ergonomie optimale
✓ Une arborescence claire
✓ Des méga menus
pertinents
RUE DE LA FETE
WWW.RUEDELAFETE.COM
https://www.ruedelafete.com/selection-carnaval-736.html
#4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE
✓ Des landing pages
thématiques
✓ Optimisées pour le
référencement
✓ Sur des mots clés précis
✓ Idéal pour des actions
liées à la saisonnalité
RUE DE LA FETE
WWW.RUEDELAFETE.COM
https://www.ruedelafete.com/page/deguisement-carnaval.html
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✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
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▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
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#5
TU
POUSSERAS
À L’ACHAT
#5 TU POUSSERAS À L’ACHAT
✓ Animer et mise à jour
régulière du site
✓ Hiérarchiser l’offre
✓ Encourager l’achat
CDISCOUNT
WWW.CDISCOUNT.COM
#5 TU POUSSERAS À L’ACHAT
Des actions
promotionnelles
en lien avec le calendrier
commercial & saisonnier
VERTBAUDET
WWW.VERTBAUDET.FR
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✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
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✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
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▪ L’absence de conseils pratiques
#6
TU
ENGAGERAS LA
CONVERSATION
#6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION
✓ Utiliser le social pour
rassurer
Exemples : les avis
consommateurs, les
notations, le nombre de likes
sur un produit, etc.
DAVIS MONTRES
WWW.DAVIS-MONTRES.COM
http://www.davis-montres.com/product-montre-sport-plongee-homme-chronographe-verre-saphir-etanche-200m-bracelet-acier-davis-1741-41
#6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION
✓ Utiliser le social pour
rassurer
Exemples : les avis
consommateurs, les
notations, le nombre de likes
sur un produit, etc.
CDISCOUNT
WWW.CDISCOUNT.COM
https://www.cdiscount.com/informatique/ordinateurs-pc-portables/hp-pc-portable-15-6-15bw037nf-4-go-de-ram/f-10709-hp15bw037nf.html#mpos=1|cd
#6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION
✓ Engager la conversation
avec l’internaute lors de
sa visite sur votre site
✓ Fonction chat
- avec un téléconseiller
- entre clients
- avec une IA
DEGUISETOI
WWW.DEGUISETOI.FR
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DE PANIER
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✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
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✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
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✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques
#7
TU
OPTIMISERAS
LE TUNNEL
D’ACHAT
#7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
LE PAIEMENT EN LIGNE
Acte
engageant
et décisif
Moment
critique de
l’expérience
d’achat
Fort risque
d’abandon
#7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
RUPTURE DU PARCOUS D’ACHAT
#7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
LE PAIEMENT EN LIGNE
Manque de
fluidité
Manque de
Confiance
Doute
93% des
cyberacheteurs
préfèrent renoncer
à un achat si ils
ont un doute au
moment du
paiement
Temps affichage
> 3 secondes
=
Risque abandon
> 50%
Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants
Fraude < 0,2%
des transactions
#7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
✓ Simplifier le tunnel
d’achat et clarifier
chaque demande.
Exemple :
• Paiement sans inscription
• Connexion via Single
Sign-On (Facebook, Google+,
etc.)
• Le paiement en 1 clic
(Amazon)
PANIER
ADRESSE DE
LIVRAISON
PAIEMENT
VALIDATION
Macro
Conversion
Micro
Conversion
VOTRE MISSION !
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✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques
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#8
TU
T’ADAPTERAS
À TOUS
LES FORMATS
#8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS
✓ Avoir des contenus
identiques
✓ Optimiser l’affichage en
fonction des formats
d’écran
✓ Prioriser les affichages
https://www.templatemonster.com/fr/demo/53354.html
#8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS
#8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS
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#9
TU
TRAVAILLERAS
SUR LE
CONTENU DE
MARQUE
#9 TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE
✓ Créer du contenu
informatif, utile, ludique
ou divertissant en
parallèle du produit / de
la marque, qui apportent
de la valeur au
consommateur.
ARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM/BLOG/
#9 TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE
✓ Montez un blog intégré
✓ Proposez du contenu à
valeur ajouté
✓ N’en faites pas des tonnes
✓ Éduquez les utilisateurs à
vos produits
✓ Soyez régulier et proposez
du contenu frais
MILLE ET UNE TASSES
WWW.MILLEETUNETASSES.COM
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#10
TU GARDERAS
LE LIEN
& FIDÉLISERAS
TES CLIENTS
#10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
LA NEWSLETTER
✓ Des contenus de qualité
✓ En respectant quelques règles
(CNIL)
✓ En ciblant et en
personnalisant vos messages
✓ Proposer le bon produit au
bon moment
✓ Avec des actions de
fidélisation : nouveautés,
ventes privées, programmes
de fidélité et de parrainage
#10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
LA RELANCE DE PANIER ABANDONNÉ
✓ Vous transformez les paniers
abandonnés sur mobile, tablette et
ordinateur
✓ Vous définissez votre stratégie marketing
en sélectionnant les critères de diffusion
de vos campagnes
✓ Vous incitez vos clients à finaliser leur
commande en personnalisant jusqu’à 2
emails de relance
✓ Vous augmentez le taux de
transformation de vos relances panier en
analysant et testant vos messages
#10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
LE SMS MARKETING
✓ Vos clients sont mobile first !
✓ 6 bonnes raisons de faire du SMS
marketing pour fidéliser :
• Un message clair et concis
• Une ouverture rapide : le réflexe du texto
• Des taux d’ouverture records
(95% des SMS sont lus – données
Médiamétrie)
• Une bonne mémorisation du message
• Un canal de conversion supplémentaire :
l’envoi d’un SMS peut conduire à l’achat
= Importance de votre version mobile
• Un faible coût d’exploitation
✓ Des actions : Ventes privées, Coupons
#10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
RÉCOMPENSEZ
VOS CLIENTS FIDÈLES !
✓ Récompensez vos clients
✓ Entretenez une relation forte
✓ Misez sur les programmes de fidélité :
• Offres spéciales à chaque occasion
• Réductions lors de leur prochaine
visite
• Ventes privées en avant première
#10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
UN CLIENT SATISFAIT VOUS RECOMMANDE !
✓ Boostez la confiance de vos clients
✓ Encouragez-les à partager leur expérience
✓ Augmentez la mise en confiance de vos
visiteurs
✓ Qualité des évaluations
✓ Intégrez les avis des clients satisfaits
sur vos fiches produit
✓ Augmentez le montant de votre panier moyen
✓ Maximisez vos conversions
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Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-commerce

  • 1. Les clés pour développer le chiffre d’affaires de votre site e-commerce organisé par
  • 2. Alexandra NOIRAULT Facilitateur digital et social Consultante et formatrice en marketing digital Stratégies de visibilité et digitalisation des TPE et PME Retrouver le support de cette conférence en téléchargement sur https://www.slideshare.net/AlexandraNoirault1 Sinon pour les échanges, il y a aussi LinkedIn et Twitter…
  • 3. Organisé par Les clés pour développer le chiffre d’affaires de son site E-commerce La mécanique essentielle pour réussir son entreprise avec Internet aujourd’hui.
  • 4. Les clés pour développer le chiffre d’affaires de son site E-commerce ➢L’abandon de panier : la bête noire du E-commerce ➢Le parcours d’achat du consommateur en 2018, où en sommes-nous ? ➢Comment développer le chiffre d’affaires de son site E-commerce ? ➢ Comment mesurer la performance de son site E-commerce ? ➢ Les 10 commandements du E-commerce
  • 5. L’abandon de panier : la bête noire du E-commerce
  • 6. Quel est le taux moyen d’abandon de panier lors d’un achat en ligne ?
  • 7. 70% des clients abandonnent leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur. Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)
  • 8. 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)
  • 9. 89% des consommateurs deviennent clients d'une marque concurrente suite à une mauvaise expérience client. Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)
  • 10. Le parcours d’achat du consommateur en 2018, où en sommes-nous ?
  • 11. LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS D’ACHAT Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015
  • 12. LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS D’ACHAT Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015
  • 13. LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS D’ACHAT Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015
  • 14. LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS D’ACHAT Source : CCM Benchmark Institut – L’E-commerce en France 2015
  • 15. LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS D’ACHAT Source : CCM Benchmark Institut – L’E-commerce en France 2015
  • 16. PARCOURS CLIENT CONNECTÉ Source : https://www.assistant-courrier.laposte.fr/lu-pour-vous/articles-pratiques/parcours-client-commerce-agile
  • 17. PARCOURS CLIENT CONNECTÉ Rechercher Découvrir Commander Suivre Réceptionner ▪ Quel est le meilleur produit ? ▪ Qu’est ce qu’en pense les autres acheteurs ? ▪ Où je vais trouver le produit le moins cher ? ▪ Sur quel site je trouve mon produit ? Comment je cible mon produit ? Ai je toutes les infos sur le produit ? Ai je toutes les infos pour acheter sur ce site ? Dois je créer un compte ? La livraison est elle gratuite ? Où puis je me faire livrer ? Le paiement est il bien sécurisé ? Comment je peux payer ? Est il possible d’annuler/modifier ma commande ? Comment je peux suivre ma commande ? Est il possible de contacter quelqu’un pour suivre ma commande ?
  • 18. PARCOURS CLIENT CONNECTÉ Faire fonctionner en synergie, de manière fluide et complémentaire les différentes canaux de distribution afin de mieux toucher et servir le client
  • 19. Comment développer le chiffre d’affaires de son site E-commerce ?
  • 20. LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER Selon vous, qu’est ce qui incite à l’abandon de panier ?
  • 21. LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ▪ L’absence d’informations sur les produits ▪ Le manque de choix (ou produits associés) ▪ Le coût de la livraison ▪ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ▪ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Des bugs sur le site ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé
  • 22. Comment mesurer la performance de son site E-commerce ? Quels indicateurs de performance faut-il suivre et mesurer ?
  • 23. #1 TRAFFIC MOYEN MENSUEL En premier lieu, il convient d’analyser le nombre de visiteurs qui parcourent votre site chaque jour. À partir de cette donnée, vous allez pouvoir en calculer beaucoup d’autres primordiales pour votre site marchand. Pour connaître le trafic sur votre e-commerce, le mieux reste de se doter d’un outil de Web analyse comme Google Analytics ou Piwik.
  • 24. #2 SOURCES DE TRAFFIC Examiner les sources de trafic permet de voir à partir de quels endroits proviennent vos visiteurs. Est-ce grâce à des recherches organiques sur les moteurs de recherche ? Via les réseaux sociaux ? Depuis votre newsletter ? Connaître les détails de cette KPI e commerce vous permet de vérifier vos différentes stratégie (SEO, social media, marketing automatisé…) pour évaluer celles qui fonctionnent et celles à améliorer.
  • 25. #3 TAUX DE CONVERSION C’est l'indicateur business n°1. Le taux de conversion indique le pourcentage de visiteurs qui ont effectué un achat sur votre site marchand. Vous devez donc prendre, sur une période donnée (un mois, par exemple), le nombre de visiteurs venus sur votre site et le diviser par le nombre de commandes passées. Le chiffre récolté sera votre taux de conversion. Ce dernier varie selon les secteurs d’activité entre 1.5 et 3%. Dans tous les cas, il convient de toujours faire en sorte d’augmenter cet indice pour générer davantage de CA.
  • 26. #4 TAUX DE REBOND Dans le cadre d’un e-commerce, le taux de rebond doit être inférieur à 30%. En effet, cet indicateur vous donne le pourcentage d’internautes qui ont quitté votre site après avoir consulté une seule page. Or, sur une boutique en ligne, un visiteur doit consulter plusieurs pages avant de partir… Connaître cette KPI e commerce vous aide à améliorer, entre autres, l’ergonomie de votre site.
  • 27. #5 PANIER MOYEN Le panier moyen désigne la moyenne des achats réalisés par client. Il faut prendre le chiffre d’affaires total sur une période donnée et le diviser par le nombre de clients. Vous obtiendrez ainsi le panier moyen. Pour la rentabilité de votre e-commerce, il est recommandé de prendre des mesures pour l’augmenter au maximum.
  • 28. #6 TAUX d’ABANDON L’abandon du panier d’achats est un véritable fléau dans l’e- commerce. Si vous avez beaucoup de visiteurs qui abandonnent leurs achats en plein milieu de l’entonnoir de conversion, c’est qu’il y a un problème. Cela peut s’expliquer par différentes causes : des frais de port trop élevés, un tunnel d’achat trop long, des moyens de paiements limités… Analyser les causes de l’abandon permet de prendre des mesures efficaces pour les éviter et accroître ses ventes.
  • 29. #7 TEMPS MOYEN PASSÉ SUR LE SITE Le temps moyen passé sur le site doit être monitoré dans le temps, et ce, afin de déterminer si les modifications apportées au site impacte l’ergonomie et si l'acquisition est de plus en plus qualitative. Un temps moyen en constante progression est évidemment un indicateur dont vous pouvez être fier mais attention, il n'y a pas de fin à l'optimisation e-commerce !
  • 30. #8 NOMBRE DE PAGES VUES / VISITE Le nombre de pages vues/visite est un indicateur qualitatif : il permet d'évaluer à la fois la qualité de votre trafic, la qualité de vos pages et la réflexion stratégique autour du parcours client Ses variations au cours du temps permettent donc d'évaluer l'impact de vos actions sur l'acquisition et l'optimisation de votre site
  • 31. #9 CATÉGORIE QUI CONVERTIT LE PLUS / LE MOINS Le taux de conversion de votre site n'est pas le même selon les différentes catégories. Vous devez connaître les relations produits et donc, les relations catégories, mais également les catégories qui enregistrent les plus forte marges ainsi que celles qui attirent le plus et convertissent le plus. Cela vous permettra d'élaborer une stratégie plus pertinente des produits et catégories à mettre en avant.
  • 32. #10 TAUX DE RETOUR Votre acquisition est bonne, le taux de conversion satisfaisant, mais le taux de retour est énorme? Dans le textile, rien d'anormal à ce qu'il atteigne 15 à 20%, mais un effort permanent doit être fait pour le réduire, parce que les retours coûtent cher.
  • 33. Les 10 commandements du E-commerce Pour un site E-commerce rentable
  • 34. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER
  • 35. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ▪ L’absence d’informations sur les produits ▪ Le manque de choix (ou produits associés) ▪ Le coût de la livraison ▪ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ▪ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 37. #1 TU METTRAS EN VALEUR LE PRODUIT ✓ Visuels de grande qualité et de grande taille ✓ Plusieurs vues (article seul, porté, vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.) ✓ Vidéo courte ✓ Fonction zoom ARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
  • 38. #1 TU METTRAS EN VALEUR LE PRODUIT ✓ Optimiser le référencement ✓ Illustrer la page par un visuel ✓ Bien choisir les photos ✓ Soigner la description ✓ Enrichir le contenu ✓ Insérer des liens & raccourcis ✓ Concevoir la fiche en responsive design ✓ Indiquer la disponibilité produit ✓ Respecter les mentions obligatoires : dimensions, CGV ✓ Miser sur la vidéo DARTY WWW.DARTY.COM https://www.darty.com/nav/achat/petit_electromenager/expresso_cafetiere-expresso/expresso/magimix_inissia_nespresso_creme_m105.html
  • 39. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ▪ L’absence d’informations sur les produits ▪ Le manque de choix (ou produits associés) ▪ Le coût de la livraison ▪ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ▪ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 40. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ▪ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ▪ Le coût de la livraison ▪ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ▪ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 42. #2 TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS ✓ Formulation orientée utilisateur Exemple : utiliser la première personne « mon compte » plutôt que « votre compte » ✓ Qui incite au passage à l’action Exemples : mettre en avant la rareté de l’offre, utiliser des verbes d’action et des termes impactants ✓ Soutenu par une mise en forme concise VERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR
  • 43. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ▪ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ▪ Le coût de la livraison ▪ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ▪ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 44. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ▪ Le coût de la livraison ▪ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ▪ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 46. #3 TU RASSURERAS LE VISITEUR ✓ Points clés de réassurance Exemples : informations sur la livraison, les modalités de retour et d’échange, la sécurité du paiement, le service client, les labels de confiance… ✓ Accessibles à tout moment ZALANDO WWW.ZALANDO.FR
  • 47. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ▪ Le coût de la livraison ▪ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ▪ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 48. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 50. #4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE ✓ Moteur de recherche visible et intuitif ✓ Résultats clairs et pertinents AMAZON WWW.AMAZON.COM
  • 51. #4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE ✓ Une ergonomie optimale ✓ Une arborescence claire ✓ Des méga menus pertinents RUE DE LA FETE WWW.RUEDELAFETE.COM https://www.ruedelafete.com/selection-carnaval-736.html
  • 52. #4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE ✓ Des landing pages thématiques ✓ Optimisées pour le référencement ✓ Sur des mots clés précis ✓ Idéal pour des actions liées à la saisonnalité RUE DE LA FETE WWW.RUEDELAFETE.COM https://www.ruedelafete.com/page/deguisement-carnaval.html
  • 53. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 54. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 56. #5 TU POUSSERAS À L’ACHAT ✓ Animer et mise à jour régulière du site ✓ Hiérarchiser l’offre ✓ Encourager l’achat CDISCOUNT WWW.CDISCOUNT.COM
  • 57. #5 TU POUSSERAS À L’ACHAT Des actions promotionnelles en lien avec le calendrier commercial & saisonnier VERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR
  • 58. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ▪ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 59. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 61. #6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION ✓ Utiliser le social pour rassurer Exemples : les avis consommateurs, les notations, le nombre de likes sur un produit, etc. DAVIS MONTRES WWW.DAVIS-MONTRES.COM http://www.davis-montres.com/product-montre-sport-plongee-homme-chronographe-verre-saphir-etanche-200m-bracelet-acier-davis-1741-41
  • 62. #6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION ✓ Utiliser le social pour rassurer Exemples : les avis consommateurs, les notations, le nombre de likes sur un produit, etc. CDISCOUNT WWW.CDISCOUNT.COM https://www.cdiscount.com/informatique/ordinateurs-pc-portables/hp-pc-portable-15-6-15bw037nf-4-go-de-ram/f-10709-hp15bw037nf.html#mpos=1|cd
  • 63. #6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION ✓ Engager la conversation avec l’internaute lors de sa visite sur votre site ✓ Fonction chat - avec un téléconseiller - entre clients - avec une IA DEGUISETOI WWW.DEGUISETOI.FR
  • 64. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ▪ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ▪ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 65. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 67. #7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT LE PAIEMENT EN LIGNE Acte engageant et décisif Moment critique de l’expérience d’achat Fort risque d’abandon
  • 68. #7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT RUPTURE DU PARCOUS D’ACHAT
  • 69. #7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT LE PAIEMENT EN LIGNE Manque de fluidité Manque de Confiance Doute 93% des cyberacheteurs préfèrent renoncer à un achat si ils ont un doute au moment du paiement Temps affichage > 3 secondes = Risque abandon > 50% Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants Fraude < 0,2% des transactions
  • 70. #7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT ✓ Simplifier le tunnel d’achat et clarifier chaque demande. Exemple : • Paiement sans inscription • Connexion via Single Sign-On (Facebook, Google+, etc.) • Le paiement en 1 clic (Amazon) PANIER ADRESSE DE LIVRAISON PAIEMENT VALIDATION Macro Conversion Micro Conversion
  • 71. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ▪ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ▪ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 72. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ✓ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ✓ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 74. #8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS ✓ Avoir des contenus identiques ✓ Optimiser l’affichage en fonction des formats d’écran ✓ Prioriser les affichages https://www.templatemonster.com/fr/demo/53354.html
  • 75. #8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS
  • 76. #8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS C’EST QUOI L’APPROCHE MOBILE FIRST ?
  • 77. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ✓ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ✓ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 78. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ✓ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ✓ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 80. #9 TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE ✓ Créer du contenu informatif, utile, ludique ou divertissant en parallèle du produit / de la marque, qui apportent de la valeur au consommateur. ARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM/BLOG/
  • 81. #9 TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE ✓ Montez un blog intégré ✓ Proposez du contenu à valeur ajouté ✓ N’en faites pas des tonnes ✓ Éduquez les utilisateurs à vos produits ✓ Soyez régulier et proposez du contenu frais MILLE ET UNE TASSES WWW.MILLEETUNETASSES.COM
  • 82. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ✓ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ✓ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ▪ L’absence de conseils pratiques
  • 83. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ✓ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ✓ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ✓ L’absence de conseils pratiques
  • 84. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
  • 85. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS LA NEWSLETTER ✓ Des contenus de qualité ✓ En respectant quelques règles (CNIL) ✓ En ciblant et en personnalisant vos messages ✓ Proposer le bon produit au bon moment ✓ Avec des actions de fidélisation : nouveautés, ventes privées, programmes de fidélité et de parrainage
  • 86. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS LA RELANCE DE PANIER ABANDONNÉ ✓ Vous transformez les paniers abandonnés sur mobile, tablette et ordinateur ✓ Vous définissez votre stratégie marketing en sélectionnant les critères de diffusion de vos campagnes ✓ Vous incitez vos clients à finaliser leur commande en personnalisant jusqu’à 2 emails de relance ✓ Vous augmentez le taux de transformation de vos relances panier en analysant et testant vos messages
  • 87. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS LE SMS MARKETING ✓ Vos clients sont mobile first ! ✓ 6 bonnes raisons de faire du SMS marketing pour fidéliser : • Un message clair et concis • Une ouverture rapide : le réflexe du texto • Des taux d’ouverture records (95% des SMS sont lus – données Médiamétrie) • Une bonne mémorisation du message • Un canal de conversion supplémentaire : l’envoi d’un SMS peut conduire à l’achat = Importance de votre version mobile • Un faible coût d’exploitation ✓ Des actions : Ventes privées, Coupons
  • 88. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS RÉCOMPENSEZ VOS CLIENTS FIDÈLES ! ✓ Récompensez vos clients ✓ Entretenez une relation forte ✓ Misez sur les programmes de fidélité : • Offres spéciales à chaque occasion • Réductions lors de leur prochaine visite • Ventes privées en avant première
  • 89. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS UN CLIENT SATISFAIT VOUS RECOMMANDE ! ✓ Boostez la confiance de vos clients ✓ Encouragez-les à partager leur expérience ✓ Augmentez la mise en confiance de vos visiteurs ✓ Qualité des évaluations ✓ Intégrez les avis des clients satisfaits sur vos fiches produit ✓ Augmentez le montant de votre panier moyen ✓ Maximisez vos conversions
  • 90. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ▪ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ✓ L’obligation de créer un compte client ▪ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ✓ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ▪ Paiement refusé ✓ L’absence de conseils pratiques
  • 91. VOTRE MISSION ! SI VOUS L’ACCEPTEZ… TROUVER UNE SOLUTION QUI ÉLIMINE UN PAR UN LES MOTIFS D’ABANDON DE PANIER ✓ Le prix des produits/services ✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas) ✓ L’absence d’informations sur les produits ✓ Le manque de choix (ou produits associés) ✓ Le coût de la livraison ✓ Les délais de disponibilité et de livraison ✓ L’absence d’avis clients ✓ La présence d’avis clients négatifs ✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal… ✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone… ✓ Le manque d’éléments de réassurance ✓ L’obligation de créer un compte client ✓ L’internaute souhaitant prendre son temps ✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion) ✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur ✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign ✓ L’absence d’un certificat de sécurité ✓ La prise de contact avec le service clients difficile ✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long) ✓ Paiement refusé ✓ L’absence de conseils pratiques
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