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Les Français et les plateformes
   communautaires de marques



            Synthèse des résultats




       Septembre 2009 – Janvier 2010
Les Français et les plateformes
                       communautaires de marques

    •  01              Des résistances identifiées
    •  02              Une adhésion de principe
    •  03              Une pratique à (ré)inventer
    •  04              Méthodologie




2    Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01            02             03        04
    Les Français et les plateformes communautaires de marques :
    Une pratique marginale


       Seuls 17% des français se sont          Vous êtes vous déjà exprimé à
        déjà exprimés en ligne à propos         propos d'une entreprise sur
        d’une entreprise                        internet?
                                                                        Oui, sur un espace
       7% ont déjà participé sur une                                   proposé par
                                                         7%             l'entreprise
        plateforme de marque
                                                              10%       Oui, sur un autre
                                                                        espace


                                                                        Non



                                                   83%                  NSP




3    Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01            02             03        04
    Les Français et les plateformes communautaires de marques :
    Une méconnaissance de l’existence des dispositifs

                                                Savez-vous qu’il existe des dispositifs
      Seuls 19% des français connaissent       de participation sur Internet, proposés
                                                par les entreprises elles-mêmes ?
       l’existence des « plateformes
       communautaires  de marque »
                                                                                                    Oui

                                                          17%
                                                                         33%
                                                                                                    Non




                                                          50%                                       NSP




                                                 Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos
4    Spintank-Livre Blanc – Février 2010                    d'une entreprise sur Internet
01            02             03        04
    Les Français et les plateformes communautaires de marques :
    Un manque de visibilité des dispositifs

                                                Comment avez-vous eu connaissance
       Un manque de centralité dans la         de ce dispositif ?
        stratégie de communication globale
                                                                                          Email
       Une faible autonomie des dispositifs
        (pas de viralité propre)                           6%                             Publicité
                                                                                          difusée en
                                                   12%                                    ligne
       Une importance de la communication                                                Ami, bouche
        traditionnelle                                                       44%
                                                                                          à oreille

                                                14%                                       Moteur de
                                                                                          recherche

                                                                                          Médias
                                                                                          classiques
                                                        23%
                                                                                          NSP



                                                  Base: personnes s'étant déjà exprimées à propos
                                                            d'une entreprise sur Internet
5    Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01            02             03         04
    Les Français et les plateformes communautaires de marques :
    La critique comme motif principal de participation
                                                                 Qu'est-ce qui a motivé votre
                                                                 participation ?

        L’insatisfaction est un motif de        40%    38%
                                                                                                     Exprimer une insatisfaction ou
                                                                                                     une critique vis-à-vis de
         participation pour 38% des                                                                  l’entreprise

         internautes participants                35%
                                                                                                     Manifester votre intérêt pour
                                                                                                     l’activité de l’entreprise

        Il existe un petit public de            30%
         passionnés mobilisables                                                                     Rechercher de l’information

                                                 25%
        La motivation communautaire
                                                                                                     Partager de l’expérience
         (partage, rencontre) n’est pas le       20%          18% 18%
         premier moteur de la                                            17%

         participation                           15%                                                 Contribuer à un débat qui vous
                                                                                                     concerne ou vous intéresse
                                                                                                     particulièrement

        La curiosité et la nouveauté ne         10%
                                                                                                     NSP
         sont pas des motifs de                                                 6%
         participation                           5%
                                                                                      2%             Expérimenter une pratique
                                                                                            1%
                                                                                                     nouvelle qui a retenu votre
                                                 0%                                                  attention


                                                       Base : personnes qui se s’étant exprimées à propos d’une
6    Spintank-Livre Blanc – Février 2010                                entreprise sur Internet
01            02             03        04
    Les Français et les plateformes communautaires de marques :
    Une expérience globalement satisfaisante


         70% des utilisateurs de                                 Quel jugement portez-vous sur cette
          plateformes participatives sont                         expérience ?
          satisfaits de l’expérience
                                                                                                                 Très satisfaisant


         Un outil perçu comme pouvant                                        5%4%
                                                                                              20%                Assez
          enrichir / améliorer la relation avec                                                                  satisfaisant
          l’entreprise                                               21%
                                                                                                                 Assez peu
                                                                                                                 satisfaisant


                                                                                                                 Pas du tout
                                                                                                                 satisfaisant


                                                                                         50%                     NSP




                                                Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur
7    Spintank-Livre Blanc – Février 2010                                         Internet
01            02             03        04
    Les Français et les plateformes communautaires de marques :
    Prédominance de l’attitude consumériste

                                                   Sur quel sujet vous êtes-vous exprimé
       Le citoyen critique s’efface derrière      la dernière fois que vous l’avez fait ?
        l’expression du consommateur
                                                                                           Les produits ou services de
       70% des expressions concernent les                                                 l'entreprise

        produits, services ou la relation client                  0%                       Le SAV/ Le service client
                                                         1%
                                                      11%
                                                                                           Stratégie générale de
                                                                                           l'entreprise

                                                                                 41%
                                                   12%                                     Les pratiques des entreprises
                                                                                           en matière sociale et
                                                                                           environnementale

                                                                                           Les activités financières des
                                                                                           entreprises (bourse/finance)


                                                                                           Autre
                                                           29%
                                                                                           NSP




                                                     Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos
                                                                d'une entreprise sur Internet
8    Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01            02             03        04
    Les Français et les plateformes communautaires de marques :
      Une attitude d’ouverture, pour obtenir des
      bénéfices concrets

       L’exigence d'une information               Qu'est-ce qui vous inciterait à participer sur des
        précise et personnalisée                   sites internet participatifs proposés par les
                                                   marques ?                        Avoir accès à des réponses précises /
       La logique transactionnelle : la   60%
                                                                                              spécifiques / expertes

        participation contre une                 51%   50%
        compensation                       50%
                                                                                              Recevoir une compensation sous forme
                                                                                              de cadeaux, bons d'achats, avantage...



       L’espoir de la réponse de                                                             Obtenir un retour / une réponse
                                                                                              qualifiée de la part de l'entreprise
                                           40%
        l’entreprise                                         36%
                                                                                              Partager vos bonnes idées
                                                                   29%
                                           30%

                                                                                              Rencontrer et partager avec d'autres
                                                                         21%                  utilisateurs autour d'une pratique
                                           20%
                                                                               15%
                                                                                              Peser sur la conduite de l'entreprise
                                                                                              (environnement, responsabilité
                                                                                              sociale)
                                           10%
                                                                                     4%       NSP


                                            0%


9    Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01            02             03        04
     Les Français et les plateformes communautaires de marques :
       une Pratique à (ré)inventer


     Augmenter la notoriété et l’utilité perçue des dispositifs
        Peu de participants (7%) mais…
        … un a priori favorable (50%)
        Une utilité et un bénéfice d’usage à démontrer


     Repenser l’offre de dialogue pour mieux toucher les Français
        Faire connaitre et communiquer
        Identifier les besoins réels de ses publics
        Définir son univers de concurrence
        Réaliser la promesse d'interaction avec la marque




10    Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01            02             03        04
     Méthodologie de l’étude

       Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la population française
        âgée de 18 ans et plus.


       L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge,
        de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.



       Mode d’interrogation : L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted
        Web Interview).



       Dates de terrain : les interviews ont été réalisées entre septembre 2009 et janvier 2010.



       OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant
        compte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.




11    Spintank-Livre Blanc – Février 2010
Rendez-vous le 9 mars 2010 pour
                    la sortie du Livre Blanc :
                     « Plateformes communautaires de marques
                    et stratégies de communication en ligne »

                    Contacts

                    Justin Poncet – Tél. : 01 43 14 31 17 – Email : justin@spintank.fr
                    Julian Dufoulon – Tél. : 01 43 14 39 33 – Email : julian@spintank.fr
                    Philipe Alberola – Tél. : 01 78 94 89 98 – Email : palberola@opinion-way.com

                    www.spintank.fr
                    www.opinion-way.com




12   Spintank-Livre Blanc – Février 2010

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Les Francais et les plateformes communautaires de marques

  • 1. Les Français et les plateformes communautaires de marques Synthèse des résultats Septembre 2009 – Janvier 2010
  • 2. Les Français et les plateformes communautaires de marques •  01 Des résistances identifiées •  02 Une adhésion de principe •  03 Une pratique à (ré)inventer •  04 Méthodologie 2 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 3. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une pratique marginale   Seuls 17% des français se sont Vous êtes vous déjà exprimé à déjà exprimés en ligne à propos propos d'une entreprise sur d’une entreprise internet? Oui, sur un espace   7% ont déjà participé sur une proposé par 7% l'entreprise plateforme de marque 10% Oui, sur un autre espace Non 83% NSP 3 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 4. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une méconnaissance de l’existence des dispositifs Savez-vous qu’il existe des dispositifs   Seuls 19% des français connaissent de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ? l’existence des « plateformes communautaires  de marque » Oui 17% 33% Non 50% NSP Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos 4 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 d'une entreprise sur Internet
  • 5. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Un manque de visibilité des dispositifs Comment avez-vous eu connaissance   Un manque de centralité dans la de ce dispositif ? stratégie de communication globale Email   Une faible autonomie des dispositifs (pas de viralité propre) 6% Publicité difusée en 12% ligne   Une importance de la communication Ami, bouche traditionnelle 44% à oreille 14% Moteur de recherche Médias classiques 23% NSP Base: personnes s'étant déjà exprimées à propos d'une entreprise sur Internet 5 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 6. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : La critique comme motif principal de participation Qu'est-ce qui a motivé votre participation ?   L’insatisfaction est un motif de 40% 38% Exprimer une insatisfaction ou une critique vis-à-vis de participation pour 38% des l’entreprise internautes participants 35% Manifester votre intérêt pour l’activité de l’entreprise   Il existe un petit public de 30% passionnés mobilisables Rechercher de l’information 25%   La motivation communautaire Partager de l’expérience (partage, rencontre) n’est pas le 20% 18% 18% premier moteur de la 17% participation 15% Contribuer à un débat qui vous concerne ou vous intéresse particulièrement   La curiosité et la nouveauté ne 10% NSP sont pas des motifs de 6% participation 5% 2% Expérimenter une pratique 1% nouvelle qui a retenu votre 0% attention Base : personnes qui se s’étant exprimées à propos d’une 6 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 entreprise sur Internet
  • 7. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une expérience globalement satisfaisante   70% des utilisateurs de Quel jugement portez-vous sur cette plateformes participatives sont expérience ? satisfaits de l’expérience Très satisfaisant   Un outil perçu comme pouvant 5%4% 20% Assez enrichir / améliorer la relation avec satisfaisant l’entreprise 21% Assez peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 50% NSP Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur 7 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 Internet
  • 8. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Prédominance de l’attitude consumériste Sur quel sujet vous êtes-vous exprimé   Le citoyen critique s’efface derrière la dernière fois que vous l’avez fait ? l’expression du consommateur Les produits ou services de   70% des expressions concernent les l'entreprise produits, services ou la relation client 0% Le SAV/ Le service client 1% 11% Stratégie générale de l'entreprise 41% 12% Les pratiques des entreprises en matière sociale et environnementale Les activités financières des entreprises (bourse/finance) Autre 29% NSP Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos d'une entreprise sur Internet 8 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 9. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une attitude d’ouverture, pour obtenir des bénéfices concrets   L’exigence d'une information Qu'est-ce qui vous inciterait à participer sur des précise et personnalisée sites internet participatifs proposés par les marques ? Avoir accès à des réponses précises /   La logique transactionnelle : la 60% spécifiques / expertes participation contre une 51% 50% compensation 50% Recevoir une compensation sous forme de cadeaux, bons d'achats, avantage...   L’espoir de la réponse de Obtenir un retour / une réponse qualifiée de la part de l'entreprise 40% l’entreprise 36% Partager vos bonnes idées 29% 30% Rencontrer et partager avec d'autres 21% utilisateurs autour d'une pratique 20% 15% Peser sur la conduite de l'entreprise (environnement, responsabilité sociale) 10% 4% NSP 0% 9 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 10. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : une Pratique à (ré)inventer Augmenter la notoriété et l’utilité perçue des dispositifs   Peu de participants (7%) mais…   … un a priori favorable (50%)   Une utilité et un bénéfice d’usage à démontrer Repenser l’offre de dialogue pour mieux toucher les Français   Faire connaitre et communiquer   Identifier les besoins réels de ses publics   Définir son univers de concurrence   Réaliser la promesse d'interaction avec la marque 10 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 11. 01 02 03 04 Méthodologie de l’étude   Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.   L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.   Mode d’interrogation : L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted Web Interview).   Dates de terrain : les interviews ont été réalisées entre septembre 2009 et janvier 2010.   OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. 11 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 12. Rendez-vous le 9 mars 2010 pour la sortie du Livre Blanc : « Plateformes communautaires de marques et stratégies de communication en ligne » Contacts Justin Poncet – Tél. : 01 43 14 31 17 – Email : justin@spintank.fr Julian Dufoulon – Tél. : 01 43 14 39 33 – Email : julian@spintank.fr Philipe Alberola – Tél. : 01 78 94 89 98 – Email : palberola@opinion-way.com www.spintank.fr www.opinion-way.com 12 Spintank-Livre Blanc – Février 2010